酒店員工提高素質(zhì)培訓(xùn)

酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)察罕蘇力德酒店培訓(xùn)的意義． 培訓(xùn)在培訓(xùn)，培訓(xùn)能夠讓員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，同時(shí)啟發(fā)引導(dǎo)服務(wù)的思路，不斷的培訓(xùn)能夠強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)操性的培訓(xùn)。服務(wù)能夠養(yǎng)成習(xí)慣，使用有效的督導(dǎo)方式和激勵(lì)方式（1）現(xiàn)場(chǎng)觀察很重要，及時(shí)提醒效果好。（2）版前班后及時(shí)表?yè)P(yáng)，提高意識(shí)成效。管理人員能夠身先實(shí)率做到位，牢記，身教勝于言教。。一．禮貌的概念

禮貌是人與人之間在接觸交往的過(guò)程中相互表示敬重和友好的行為，是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。一方面它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚，另一方面也體現(xiàn)了一個(gè)人的道德品質(zhì)，文化層次和文明程度。二．禮貌禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ罨蚬ぷ髦?，特別是在多級(jí)場(chǎng)合，相互問(wèn)候，祝愿，致意，慰問(wèn)時(shí)慣用的形式。古代；作躬，跪拜。現(xiàn)代；點(diǎn)頭致意，握手。佛教國(guó)家；雙手合十西方；擁抱，接吻等。三．禮貌禮節(jié)的關(guān)系

禮貌是禮節(jié)的具體表現(xiàn)，二者質(zhì)檢是相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮。 ， 樣會(huì)但在施禮時(shí)缺乏誠(chéng)意，假惺惺的應(yīng)付，是受禮方同感到不舒服。四．講究禮貌禮節(jié)的意義（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)精神文明的需要。（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，使人際關(guān)系和諧的需要。（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范。（4）講究禮貌禮節(jié)是旅游業(yè)從人員的基本素質(zhì)要求之一。五．禮貌服務(wù)及用語(yǔ)

（1）要三輕；說(shuō)話輕走路輕操作輕（2）忌四語(yǔ)；不尊重賓客的蔑視語(yǔ)，缺乏耐心的煩躁語(yǔ)，自以為是的否定語(yǔ)，刁難他人的斗氣語(yǔ)。（3）五聲；賓客到來(lái)時(shí)問(wèn)候聲，遇到賓客是時(shí)有招呼聲，遇到協(xié)助時(shí)有致謝聲，麻煩賓客時(shí)有道歉聲，賓客離店有道別聲。六．禮貌服務(wù)用語(yǔ)在飯店服務(wù)中的重要作用

（1）賓客會(huì)感到受到禮遇和尊敬。（2）顯示飯店員工良好的素質(zhì)和教養(yǎng)。（3）從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)了飯店的層次和服務(wù)水平。儀容儀表的概念

儀表既一個(gè)人的外表·一般來(lái)說(shuō)·它包括人的容貌。腐蝕和姿態(tài)等方面。是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容一般指人的容貌。良好的儀表，儀容會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象。而一個(gè)人的儀表，儀容往往是與他的生活情調(diào)，思想修養(yǎng)，道德品質(zhì)和文明程度相關(guān)的。 注重個(gè)人儀表儀容的意義（1）注重儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。 （2）員工的儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水品。（3）注重儀表儀容是尊重賓客的需要。（4）注重儀表儀容是員工自尊自愛(ài)的需要。儀態(tài)的概念儀態(tài)是指人在行為過(guò)程中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度側(cè)屬于氣質(zhì)方面的表露。儀態(tài)包含的內(nèi)容；走路的步態(tài)，對(duì)賓客的態(tài)度，說(shuō)話的聲音，面部的表情等。 如何做一名優(yōu)秀員工；

一．我以我整潔的儀容儀表為榮，隨時(shí)配戴好。二．面對(duì)的人我總是面帶微笑和保持目光接觸。三．我總是用姓名稱呼客人四．我經(jīng)常使用具有魔術(shù)自敬魅力的禮貌語(yǔ)言。五．我熟悉我的工作程序。六．我熟悉酒店的情況以便回答客人的詢問(wèn)。七．我為客人引路而不是指引方向。八．解決客人的投訴是我的職責(zé)。九．。我總是預(yù)先考慮 客人的需要并滿足客人需要。十．我總是贊譽(yù)我的酒店。

服務(wù)意識(shí)；

對(duì)酒店服務(wù)員的職員義務(wù)，規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，要求的認(rèn)識(shí)。要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。一．能預(yù)測(cè)性地在客人到來(lái)之前把準(zhǔn)備工作做好。二．責(zé)任心強(qiáng)與不強(qiáng)三．能通過(guò)客人的眼神表情，體態(tài)言談并把握客人的要求。四．給客人以免分的把握感和可控感。五．任何時(shí)候把賓客放在第一位六．能竭盡全力給客人提供方便快速的服務(wù)。堅(jiān)持五化服務(wù)；（1）程序化:做某項(xiàng)工作順序要求。1.能夠滿足客人的常規(guī)性要求。2.避免員工的隨意性工作3.強(qiáng)化某項(xiàng)行為成為習(xí)慣（2）規(guī)范劃:是指酒店規(guī)定給員工做一項(xiàng)工作時(shí)的具體做法及操作要領(lǐng)（3）標(biāo)準(zhǔn)化:是指酒店規(guī)定給員工作某一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)達(dá)到的程度。（4）制度化:酒店名文規(guī)定給員工遵守的管理或服務(wù)中制度，服務(wù)與客人避免出現(xiàn)意外。（5）個(gè)性化:是對(duì)不同客人特殊的、偶然的、個(gè)性的不同，需要給予的有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)在上過(guò)四代服務(wù)中不能全部體現(xiàn)，需要員工具備一定的能力（發(fā)現(xiàn)的能力）（提供服務(wù)能力）個(gè)性化服務(wù)分二項(xiàng)；1.被動(dòng)個(gè)性服務(wù)2.主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)一．個(gè)性化服務(wù)從哪些入手；基于客人的喜好厭惡提供服務(wù)。二．情感化服務(wù)；基于客人被關(guān)懷，被關(guān)注的要求提供服務(wù)。三．意外服務(wù)；基于客人沒(méi)有遇到的突發(fā)的需要而提供的服務(wù)。四．能為客人提供延伸性服務(wù)；所謂延伸性服務(wù)是指員工為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后可以等客人下一步的要求預(yù)測(cè)出來(lái)并提供給客人延伸性服務(wù)屬于超長(zhǎng)服務(wù)，往往能夠給客人意外驚喜。一．什么是服務(wù)意識(shí)；是指酒店從總經(jīng)理到普通員工在工作中對(duì)客人明示或隱含需求的敏感反應(yīng)，并能夠迅速將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。二．什么是服務(wù)質(zhì)量；

指酒店滿足賓客需求的能力與程度能力。是酒店為客人提供哪些服務(wù)，服務(wù)的廣度怎樣程度，提供給客人服務(wù)水平與質(zhì)量。三．服務(wù)營(yíng)銷；

通過(guò)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人認(rèn)可接受飯店產(chǎn)品進(jìn)而形成穩(wěn)定客源以達(dá)到營(yíng)銷目的。四．服務(wù)核心；

優(yōu)質(zhì)服的服務(wù)核心服務(wù)意識(shí)穩(wěn)定的客源憑定的消費(fèi)。（滿意、信任、忠誠(chéng)、）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自我角色的認(rèn)識(shí)：準(zhǔn)確是提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)。認(rèn)識(shí)：指社會(huì)人對(duì)自己在不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象面前所扮演的不同角色的自我認(rèn)定，準(zhǔn)確的自我認(rèn)定有助于每個(gè)人正確履行不同的義務(wù)，賓客是最好經(jīng)歷的創(chuàng)造者。角色認(rèn)識(shí)：是指酒店以人為職業(yè)的角度對(duì)賓客角色的認(rèn)識(shí)，賓客是我們服務(wù)工作的對(duì)象，是酒店及我們員工收入來(lái)源，是酒店生存靠山，顧客時(shí)間，設(shè)施準(zhǔn)備。員工是酒店經(jīng)營(yíng)的四大資產(chǎn)，顧客資產(chǎn)是相對(duì)的。由于競(jìng)爭(zhēng)者太多，顧客資產(chǎn)很容易流失，擁有者是暫時(shí)的相對(duì)第一時(shí)間段的顧客資產(chǎn)具有統(tǒng)領(lǐng)，其它資產(chǎn)的作用。顧客的資產(chǎn)是難以把握，難以維持，難以運(yùn)作的。五．服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)；

一．能夠預(yù)測(cè)性地在客人到來(lái)之前把準(zhǔn)確工作做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作的如何，可以體現(xiàn)兩個(gè)強(qiáng)與不強(qiáng)。（1）責(zé)任心強(qiáng)與不強(qiáng)。（2