物業(yè)保安培訓(xùn)大綱

物業(yè)保安培訓(xùn)大綱編錄員：馮棟財目錄一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)二、保安員的崗位職責(zé)三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方法四、消防根底培訓(xùn)一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)目的：了解禮儀常識增強(qiáng)效勞意識禮儀的重要性禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)的行為舉止來為客戶進(jìn)行效勞，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象既代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是----NOprotocolNOsuccessfulCause!沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！禮儀---是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為標(biāo)準(zhǔn)和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：1、禮貌、2、禮節(jié)、3、儀容、4、儀式等。名人警句：禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。---拿破侖.希爾禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊和尊他。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，保護(hù)自己的形象。其次是尊重自己的職業(yè)。---“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻〞第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原那么接受對方，不要為難對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn).

用五句話來概括對不同人的尊重表達(dá)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程---禮一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)四、征詢禮節(jié)和辭別禮節(jié)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指效勞接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。注：在效勞接待工作中，要切忌使用“喂〞來招呼賓客，即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。稱呼語：“先生〞“女士〞“太太〞“小姐〞〔國人慎用〕問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指效勞接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。問候語：“您好〞“早上好〞“晚上好〞“上午好〞“下午好〞迎賓禮節(jié)迎賓禮節(jié)是指禮儀接待效勞人員在迎接賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能表達(dá)我們對賓客的歡送和重視，也能反映了接待的標(biāo)準(zhǔn)和效勞的周到。迎送語：“您好，歡送光臨〞“您好，請進(jìn)〞“很快樂認(rèn)識您〞應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指效勞接待中在答復(fù)賓客問話時的禮節(jié)。應(yīng)答語：“好的〞“我明白了〞“沒問題，我馬上去辦〞應(yīng)答禮節(jié)答復(fù)詢問：遇有客人詢問時，不管是否屬于自己的工作范圍，應(yīng)當(dāng)禮貌對待，杜絕“七不〞，即：“不〞、“不知道〞、“不會〞、“不管〞、“不明白〞、“不行〞、“不懂〞等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢，并及時通知有關(guān)部門處理。業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有相關(guān)人員為您做專業(yè)解答〞一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)保安禮儀概述：保安禮儀是保安員文明行為的道德標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn),

是保安員的生活行為標(biāo)準(zhǔn)與待人處事的準(zhǔn)那么,

是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。

保安員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，

它不僅是衡量保安員個人道德水準(zhǔn)上下和修養(yǎng)程度的尺度，

而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以，

保安禮儀不僅代表保安員個人形象，

更代表保安隊(duì)伍的整體形象，

是保安效勞業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的根本條件。是針對保安的工作性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)保安人員的個人修養(yǎng)和效勞標(biāo)準(zhǔn)一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)保安禮儀的特點(diǎn)：1．保安禮儀是以個人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規(guī)定，

而不是對保安組織行為的限定。2．保安禮儀以尊敬為原那么。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原那么，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于防止或緩解一些不必要的沖突。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)保安禮儀的特點(diǎn)：3．保安禮儀以修養(yǎng)為根底。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的表達(dá)，

它直接反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。4．保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安員走向文明，

其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真、善、美。5．保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過長期不懈的努力，

并隨著社會文明程度的開展提高，

不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)著裝要求：按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子〔貴賓來訪時須佩戴白色手套〕；配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解記錄進(jìn)入小區(qū)人員的情況。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)臨上崗前檢查以下各項(xiàng)：制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔〔勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等〕；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對講機(jī)等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)工作禮貌：對所有進(jìn)入小區(qū)的客戶要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時候要微笑歡送。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確答復(fù)所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問〔前臺、部門等〕，給予幫助。有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)工作禮貌：總之，工作禮貌要做到以下六項(xiàng)：

1.微笑效勞；

2.主動問候效勞；

3.一次到位效勞；

4.客人稱謂效勞；

5.指揮疏導(dǎo)效勞；6.禮儀性效勞；每個細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的效勞。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)保安效勞禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：性質(zhì)：一、忠于職守、竭誠效勞保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶效勞，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的平安。在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的平安效勞的思想。

一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)二、機(jī)智勇敢、不畏艱險保安人員處在承擔(dān)防范平安的第一線，不可防止地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn)在執(zhí)勤工作中，對客戶要使用文明語〔您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等〕講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和藹〔輕言細(xì)語〕，依法辦事時，以理服人，五心表達(dá)〔愛心、知心、貼心、誠心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急〕。這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安效勞工作做得更好。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)保安效勞禮儀的素質(zhì)要求:1、保安素質(zhì)要求的根本方面：豐富的物業(yè)從業(yè)知識；隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理。2、優(yōu)質(zhì)效勞意識：標(biāo)準(zhǔn)效勞+超常效勞〔人性化效勞〕人性化效勞的構(gòu)成：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)3、對待投訴的態(tài)度：不害怕，并主動地去尋找投訴處理投訴要求：保持冷靜認(rèn)真聽取意見表示同情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)保安效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的保安員〞、

“熱情周到的效勞員〞、有機(jī)的統(tǒng)一體

“技術(shù)嫻熟的消防員〞、

這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們保安員效勞標(biāo)準(zhǔn)一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)具體做法：1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。〞一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤〞7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽用語標(biāo)準(zhǔn)，語氣柔和。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和參加客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)18、遵守公司規(guī)定，保護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。物業(yè)保安效勞禮儀效勞十要點(diǎn)：1、禮節(jié)多一點(diǎn)；2、動作快一點(diǎn)；3、腦筋活一點(diǎn)；4、做事勤一點(diǎn)；5、微笑甜一點(diǎn)；一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)6、效率高一點(diǎn)；7、說話輕一點(diǎn)；8、嘴巴親一點(diǎn)；9、肚量大一點(diǎn)；10、爭執(zhí)讓一點(diǎn)。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)保安效勞禮儀形象規(guī)那么：1、效勞形象。保安也稱為平安管理員、秩序維護(hù)員。不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各工程上，不僅僅代表公司形像，同時也是小區(qū)的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、效勞表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)形體禮儀：站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。一、保安員效勞禮儀培訓(xùn)崗務(wù)交接：1、崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)定交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮;2、雙方致