品管圈步驟與運作-北京研習會-王昭慧-

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品管圈活動步驟與圈會運作臺灣長庚醫(yī)院護理部王昭慧督導臺灣長庚大學護理系兼任講師2023/12/82講師簡介-王昭慧學歷臺灣長庚大學護理研究所畢經歷臺灣林口長庚紀念醫(yī)院護理師.護理長.督導臺灣專科護理師學會理事臺灣桃園縣護理師護士公會理事

現任臺灣林口長庚紀念醫(yī)院護理部督導暨護理品質委員會副主席臺灣長庚大學護理系兼任講師臺灣急診管理學會理事臺灣桃園縣護理師護士公會監(jiān)事臺灣?？谱o理師學會行政甄審委員會委員臺灣護理學會個案暨專案改善報告審查委員2023/12/823課程大綱品管圈活動步驟實例分享品管圈於護理部門運作要領成果報告及發(fā)表附錄:品管圈常用表單介紹2023/12/834品管圈活動基本步驟計劃(Plan)實施(Do)確認(Check)處置(Action)1.主題選定2.活動計劃擬定3.把握現狀4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進(沒有效果時)有效果時2023/12/845

P計劃

D執(zhí)行C確認A處置主題選定計劃擬訂現狀把握目標設定解析對策擬訂對策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進問題分析與解決步驟--問題解決型2023/12/856

P計劃

D執(zhí)行C確認A處置主題選定計劃擬訂課題明確化目標設定方策擬訂最適策追究最適策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進問題分析與解決步驟--課題達成型2023/12/867品管圈的基本思考方向當不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主要的問題在哪裡

-分析以找出主要的問題

-列出主要問題可能的清單-由中找出真正的問題-找出解決的方法-在掌握的現況中，保持成果2023/12/878QC七大手法的作用協助我們作好日常管理。從數據資料中，獲取客觀正確資訊的最有效工具。在混沌不明的情況下，認清問題關鍵所在，進而解決問題。廣泛應用在品質的改善與管理等活動。2023/12/8899何謂「數據」就是根據測量所得到的數值和資料等事實。因此形成數據最重要的基本觀念就是：數據＝事實解決問題的第一步，就是依據事實判斷之後再採取行動。2023/12/8910如何取得量化客觀事實三現主義【五現】現場、現實、現物、現作、現查。改善是要到現場、看現物、瞭解現實，且現作、現查，而非在會議室上做改善。2023/12/81011品管圈各階段活動重點之1階段活動重點主題選定討論圈身邊問題點、闡述提出理由、選定本期活動主題活動計劃擬定考慮活動期限、排定活動時程、圈員工作分派現狀把握流程分析、數據蒐集統計、層別比較、改善前柏拉圖分析（重點把握）目標設定將現狀把握之各大問題點分別討論其可改善程度、合併成具體目標、闡述設定理由要因解析依據現狀反覆深入分析要因、找出源流、圈選出重要要因、依需要驗證真因2023/12/81112品管圈各階段活動重點之2階段活動重點對策擬定研擬對策、作正負面檢討、討論出最佳方案、提出提案、排定實施計劃及負責人對策實施

及檢討分工實施對策、觀察對策之效果、定期且隨時檢討、適時修正並依需要再對策效果確認總效果確認推移圖分析、改善前後柏拉圖比較、目標值比較、有(無)形效益分析標準化研擬再發(fā)防止措施、具體化制定各項作業(yè)基準、教育所有圈員、相關作業(yè)水平展開2023/12/81213品管圈各階段活動重點之3階段活動重點檢討及改進上期活動追蹤、本期活動檢討（甘苦談、優(yōu)缺點、改進方向）、下一屆開始組圈撰寫

成果報告書彙整全期活動資料、完成成果報告書、依程序送交審核書面評審成果報告書書面審查（報告書、圈會記錄、提案表、作業(yè)標準）現場評審活動現場實地審查（相關數據表單、實際改善情形、活動圈園地、圈員訪談）成果發(fā)表會成果發(fā)表及審查、專題演講、交流及觀摩、有獎徵答、總講評2023/12/81314主題選定2023/12/81415腦力激盪法的具體做法首先召集相關人員選擇一個適合的會議主席選擇一個舒適的地點會議主席宣佈會議開始腦力激盪會議應注意的事項結束2023/12/8151616腦力激盪四大原則腦力激盪(1)嚴禁批判(2)自由奔放(3)追求數量(4)借力使力2023/12/81617--依醫(yī)院目標管理的方向--主管的方針、提示、指引--提高效率或品質--可自解決的問題--工作上相關的問題--範圍勿太大、所需時間勿太長--活動達成可能性--目前重要性--圈解決能力主題選定—激發(fā)問題2023/12/81718主題選定—評價方法--醫(yī)院方針--重要性--迫切性--效果性--參與度--配合度主題評價表--圈能力--時效性--可行性--定量性--共同性2023/12/81819問題點一覽表

（評價計分方式：優(yōu)：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人)

評價項目

問題點醫(yī)院方針

得

分選

定

迫切性重要性參與度圈能力2023/12/819201.評價表,勿同時出現正、反面評價項目如:同時評估[可行性]、[困難性]2.評價表—應以“直式”來評價3.命名方式:

動詞+名詞+評價基準

以‘降低’等字詞來敘述主題如:降低門診病患候藥時間4.選定合適的改善績效衡量指標5.明確選題的理由

--顯示主題的嚴重性、迫切性與改善的必要主題選定—注意事項2023/12/82021活動計劃擬定2023/12/821221.預估各步驟所需時間

--決定活動期限(已週為單位)2.決定活動日程及工作分配

--圈員討論或推動人員訂定3.擬訂活動計畫書,取得上級核準4.進行活動進度控管

--活動計劃表加掛於工作現場活動計劃擬定—步驟2023/12/8222323活動計劃擬訂-甘特圖實例依活動順序排列2023/12/82324活動計劃表制定注意事項內容應明確，包括How(使用哪些品管工作)、Wh0(由誰擔當)、Where(開會地點)預定計劃與實際實施不符時應作說明解析與對策擬訂不能重疊，因沒有作好解析無法作出好的對策擬定效果確認與標準化不能重疊，未確認效果前不宜以標準化對策出現製表日期應為結束日期2023/12/82425把握現狀2023/12/825261.將現行工作內容充份掌握

--列出與主題相關的作業(yè)流程(流程圖)2.客觀掌握實際狀態(tài)(三現原則）

--到現場，針對現物，做現實觀察3.收集彙整問題現況實際資料

--數據收集技巧4.歸納出本次主題的特性(掌握重點)

--應用圖表分析把握現狀—步驟2023/12/82627把握現狀—數據收集技巧1.數據收集確實且充分2.數據單位與主題特性應一致3.改善前後所收集數據條件要一致4.數據出現異常，要做交代或剔除5.數據層別要清楚6.數據統計要正確，來源要清楚2023/12/827把握現狀－改善前數據收集&柏拉圖

總住院人日數：768人日78.2%42.32023/12/82829目標設定2023/12/82930目標設定—方法1.依據醫(yī)院或部門的方針及計劃,考量圈能力,

由圈員自主設立目標值

--可依主管指示,文獻查證結果,標竿學習2.檢討目標達成可能性

--是否能力所及?是否有共同方向?是否能在活動期限內完成?3.目標儘可能數據化,具體明確化4.活用統計方法決定目標

--條形圖,柏拉圖等5.無法收集數據時,以文字敘述欲達成的目標2023/12/83031目標設定--SMART原則1.Specific特定2.Measurable可衡量3.Ambitious雄心4.Realistic務實5.Time-phased時間2023/12/83132目標值設定1.過去資料--------過去參考一年以上過去紀錄制定合理目標2.現況數據--------現在若為新製程或新產品無過去資料可看可由現在往前推3~6個月紀錄制定合理目標3.組織要求--------未來公司希望做到什麼程度直接topdown要求(強制要求)4.客戶需求--------客戶客戶要求我們做到什麼程度(強制要求)5.標竿資料--------其他類似的產業(yè)做到多好的程度希望我們也能做到2023/12/832目標設定53%改善重點

X圈改善能力

78.2%X70%=53%條形圖分析2023/12/83334目標設定–適當性評估可依[效果確認]時之[目標達成率]高低做初步判斷[目標達成率]太高(>150%)

--目標設定時自信心不夠[目標達成率]太低(<80%)

--目標設定時高估圈改善能力

--[解析]步驟做得不夠徹底,為發(fā)覺真正原因

--[對策擬定]有效性,創(chuàng)意性不足;未提出治標對策

--對策落實實施不夠徹底,導致效果不佳2023/12/83435解析2023/12/83536依‘現狀把握’找到的特性,找出所有影響問題的可能原因,做成“特性要因圖”

--魚骨圖、系統圖2.從要因中追求真正原因

--利用5W1H及5WHY自問自答3.辨明影響度並標示真因

解析–方法2023/12/83637

解析–魚骨圖做法要因要因要因要因特性(結果)背骨大骨中骨小骨孫骨2023/12/83738解析--5W1H做法What,Where,When,Who,Why,How1.Whatistheproblem?2.Wheredoestheproblemhappen?3.Whendoesithappen?4.Whoisresponsible?5.Whydoesithappen?6.Howdoesithappen?Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:80.2023/12/83839解析--5WHY做法Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:70.2023/12/839解析－特性要因分析為何點滴問題會造成紅燈使用次數高？材質不良導氣針不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事更換衣服吃飯請假洗澡人護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落病人表示由圈員票選所得要因2023/12/840解析－真因驗證點滴問題2023/12/841解析－真因驗證結果為何點滴問題會造成紅燈使用次數高？材質不良導氣針不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事更換衣服吃飯請假洗澡人護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落病人點滴管脫落姿勢不當時間未控制好表示由圈員票選所得要因表示由真因驗證結果2023/12/84243對策擬定2023/12/84344對策擬定—想出對策由魚骨圖或系統圖中選出的要因,利用腦力激盪法,探討所有可能方案及解決對策---針對要因思考‘創(chuàng)意對策’目前已在執(zhí)行的事情不能當作對策可做文獻查證,依同業(yè)經驗或研究結果中,找尋可供參考的做法2023/12/84445對策擬定—注意事項對策提出應全員共同參與,共同思考對策考慮可行性,避免抽象籠統符合經濟效益以圈能力可解決的為改善範圍考慮執(zhí)行者之接受度及時效性對策內容應永久有效,而非應急臨時對策利用‘愚巧法’擬定對策2023/12/84546愚巧法--愚笨人也可以做得很靈巧的方法

利用簡單的方法,避免人員產生錯誤,一次就將工作做好

如:辨別、標示、警告、制止、分類、檢查等功能1.斷根原理:電腦與印表機連結線..2.保險原理:電梯門若未關好不能運作..3.自動原理:紅外線自動沖水..4.相等原理:三孔插座..5.順序原理:編號,標線..6.隔離原理:發(fā)燒篩檢站..7.複製原理:表單複寫..8.層別原理:顏色別卷宗..9.警告原理:蜂鳴器,警示器,紅燈..2023/12/84647對策擬定—選擇對策依‘評價法’選擇最適方案,決定施行步驟依[可行性]

、[效益性]

、[經濟性]評價每一個要因擬定二個以上的對策選出執(zhí)行的對策個數(不一定要選多少的)2023/12/84748對策擬訂一、針對真因來思考改善對策二、評價改善對策(可行,經濟,效益性)三、對策內容應為永久有效對策,而非

應急臨時對策四、考慮對策相互關係,擬訂實施順序

及期間並進行工作分配五、對策擬訂後,需獲得上級核準方可執(zhí)行2023/12/84849問

評

價總採擔題點原因分析對策方案可行性經濟性效益性

分

行當者

（評價計分方式：優(yōu)：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為採行對策）對策擬訂一覽表魚骨圖小要因一個要因不一定只有一個對策依目標的需要選擇改善案數2023/12/849對策擬訂—舉例2023/12/85051對策實施2023/12/85152對策實施一、執(zhí)行改善案二、轉動P-D-C-A三、調查對其他部門或特性有無副作用

2023/12/85253

對策名稱

主要因

問題點

對策whathow內容：改善對象實施步驟

對策實施：who負責人when實施期間where實施地點對策達目未達處置：標列入標準目標再對策

對策效果：

對策執(zhí)行情形對問題點改善效果對策實施與檢討PDCA2023/12/85354效果確認2023/12/8545555圖達成及進步率改善前後比較條形圖製圖:實例:效果確認-有形成果-1(1)達成率%=

改善後–改善前

x100%

目標值–改善前

(2)進步率%=

改善後–改善前

x100%

改善前2023/12/8555656註：1.全體圈員共人，分別就各評分項目之標準自我評價2.每項每人評分表準最高10分、最低1分

實例:效果確認-無形成果表雷達圖評分表2023/12/85657標準化步驟於品管活動中的角色有標準-實施沒有標準-制訂標準不合理-修訂不遵守-再教育2023/12/85758實例:標準化-1（一）制定標準化2023/12/8585959實例:標準化-2（二）效果維持2023/12/85960檢討與改進一、把改善過程作全盤性的反省,評價二、明確殘留的問題或新發(fā)生的問題三、把今後的計畫具體整理出來四、作成活動報告書,呈報上級主管承認五、定期查核,追蹤本次標準化的遵守狀況六、定期查核是否有維持預期的效果2023/12/86061實例分享2023/12/86162品管圈於護理部門運作要領2023/12/86263護理部門品管圈運作步驟組圈實施適當教育訓練發(fā)掘問題選定活動主題進行改善活動發(fā)表交流2023/12/86364組圈的目的培養(yǎng)員工積極改善的意識以及問題解決的能力。強化員工對團體之歸屬感及其工作上之成就感。促使組織之政策目標能有效達成並且持續(xù)落實。引導員工參與品質經營以促進管理水準之紮根。協助組織能全面普及化地訓練員工及發(fā)掘人才。2023/12/86465組圈的原則由工作性質相同或相近、同一個單位、同一個工作現場的人組成。對於改善主題跨越不同部門時，可以由與主題關係較密切之單位主導，邀請不同部門之相關人員共同組成聯合圈。組圈以4～10人為原則，儘量不要超過10人。組圈人數過多時，應考慮分成數個活動圈，以增進活動效率與效益。主題不宜過大，若有需要則可考慮組成母子圈，由各子圈針對負責部份進行研究改善並召開會議，再於聯合會議中將相關連之問題提出討論。2023/12/86566組圈的過程邀集相關人員組圈召開組圈會議遴選圈長邀聘輔導員決定圈名及圈徽組圈登記開始活動2023/12/866品管圈各角色職責2023/12/86768輔導員的職責創(chuàng)造自主活動的氣氛與環(huán)境擔任醫(yī)品圈組成催化及催生工作對圈活動過程予以指導及建議辦理相關訓練，培養(yǎng)新活動圈協調日常工作與醫(yī)品圈問題協助解決困難，適時向上級反應不斷自我學習，充分了解活動手法、規(guī)定與趨勢2023/12/86869圈長的職責綜理主導活動圈之各項事務。鼓勵圈員積極參與圈之各項活動?；顒舆M度的控制與跟催。協助圈員解決問題。代表活動圈與上級主管溝通協調。加強對圈活動各步驟的認知與應用。不斷吸收新知以分享圈員。2023/12/86970圈員的職責主動負責地參與本圈的各項活動。各種討論場合積極提出自己的意見及看法。尊重與遵守圈會的各項決議。盡力達成所分派之各項工作。過程中遭遇問題的解決及回報。透過圈活動營造和諧一體的工作氣氛。用心維護圈活動改善結果之標準化事項。2023/12/870圈會的召開2023/12/87172圈會召開的原則選擇比較不會受干擾的開會地點。安排適當時間，定期召開圈會。主席與記錄由圈員輪流擔任。確實通知每一位圈員參與做好圈會前的準備，包括會議資料、白板、茶水、點心…等。確認上次會議之議決事項執(zhí)行情形。記錄需詳實記下決議事項及工作分配。2023/12/87273主持圈會的要領積極誘導較少發(fā)言圈員提出意見，以營造全員參與及廣泛討論的氣氛，詢問問題時須考慮讓圈員有思考時間，並且降低壓迫感。適時指定經驗豐富的圈員針對某一特定議題發(fā)言，以借重其專業(yè)能力。利用圈員提出之問題，反問其他圈員，以使問題之思考更加寬廣。針對較主觀之圈員，主席可對其問題以尊重的口吻反問，以建立共同解決問題的共識。發(fā)問問題時不要長篇大論，盡量簡單易懂。隨時注意討論內容不要偏離主題，並且維持會議秩序及氣氛。2023/12/873圈會紀錄之撰寫2023/12/87475圈會紀錄的撰寫之1需仔細填註本次圈會召開之主題、日期、時間、地點、主席、記錄等資料。請出席人員逐一於圈會紀錄上親自簽名。上次會議決議事項執(zhí)行情形之追查報告，需繼續(xù)納入會議紀錄，並將尚未完成之部分另外列出，以便於下次會議時繼續(xù)追蹤，直至改善完成為止。2023/12/87576圈會紀錄的撰寫之2逐條記下討論事項內容、提案人、決議、執(zhí)行時間、地點、方法、負責人、完成期限、完成後之驗收及確認方式…等。主管或輔導員於圈會中提出之指示方向或改善重點，應詳實記錄，以免改善方向與公司政策有所偏差。於會議結束前，將本次會議紀錄誦讀一遍，以確認圈員們的共識。2023/12/87677圈會紀錄的撰寫之3可採用敘述法編撰圈會紀錄，以使整個改善歷程能較完整保存下來。以白話方式進行紀錄，內容以簡單明確為原則。紀錄作成後，請傳閱未出席人員，請其瀏覽內容並簽名。會議紀錄及相關資料需上陳各級主管，並公告及分發(fā)各相關人員。2023/12/877成果報告書撰寫2023/12/878報告撰寫的步驟蒐集參考資料整理圈會記錄確認改善案實際完成情形規(guī)劃報告書大綱蒐集最新資料及數據預擬報告書內容及草稿檢討其流程及邏輯撰寫報告書美化報告書校正及檢討審議相關內容792023/12/879報告撰寫的原則預留上下左右邊界。內容表現儘量追求簡單易懂。每張文件只表現一個主題。適時以文字、圖表或顏色等凸顯重點。文字應有系統地由左而右排列。將圖片依重要性有秩序地組合?；顫姷鼐庉嫲婷妫m當地安置插圖。注意每張文件間連貫性。每張文件必須予以編號。仔細且反覆校對。802023/12/880成果發(fā)表會2023/12/881簡報製作的步驟簡報對象的背景分析。決定簡報的整體個性。蒐集相關的參考範例。整理簡報的相關資料。粗擬每張簡報的草圖。排練及預擬簡報過程。正式製作簡報的內容。依預定程序試講演練。簡報內容的總體檢討。最終的校稿修正定案。822023/12/882簡報製作的原則簡明性(conciseness)聚焦性(scopefocus)相關性(relevance)完整性(completeness)正確性(accurac