如何提升酒店客戶忠誠度

如何提升酒店客戶忠誠度銀座旅游集團濟寧銀座佳悅酒店周強一、中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題導引二、顧客忠誠度三、提升酒店客戶忠誠度四、會員制營銷培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，提升忠誠度一、中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題地區(qū)不平衡檔次不平衡經(jīng)營不平衡1、總體發(fā)展迅速，不平衡情況突出2、硬件提升較快，但管理服務有差距管理的科學性不夠服務的個性化不夠服務的穩(wěn)定性不夠服務的無形性不夠?qū)ζ放苾r值認識不足企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌業(yè)內(nèi)品牌與消費者品牌3、集團擴張較快，但品牌打造不足可口可樂在八十年代中，做了一個大規(guī)模味道測試，當時它是全球最受歡迎的軟性飲品，遙遙領(lǐng)先其他對手。測試結(jié)果顯示，大部分消費者喜歡甜一點的味道，較接近其主要競爭對手百事可樂的味道。可口可樂因而在1985年，拋棄舊的可樂配方，采用新配方。當時它的主席戈伊蘇埃塔（RobertoGoizueta）對測試的結(jié)果充滿自信，將公司的決定稱為：“有史以來最容易作出的決定之一”。案例：可口可樂改配方帶來災難執(zhí)行過程以及結(jié)果但可口可樂大部分的忠實消費者并不同意他的話，新配方可口可樂推出后，可口可樂的銷量隨即一落千丈。該公司在三個月之后，不得不向消費者屈服，重新推出舊配方可樂。新配方可樂很快便消失了，可口可樂后來雖然重振雄風，但新可樂的失敗，仍然令很多可口可樂的員工印象深刻。請同學們思考消費者為什么不歡迎新口味的可口可樂？4、競爭非常激烈，但依然有空間精品酒店度假酒店鄉(xiāng)村酒店汽車旅館超經(jīng)濟酒店主題酒店

政策導向輿論導向投資導向行家導向突出問題：1、“被”增長現(xiàn)象以旅游產(chǎn)業(yè)為核心引導空間布局、產(chǎn)業(yè)體系、功能配套等規(guī)劃和建設，整合、提升創(chuàng)新一切能為旅游所用的資源和要素，交通圍繞旅游上檔次，城建圍繞旅游樹形象，商貿(mào)圍繞旅游活市場，文化圍繞旅游出特色，宣傳圍繞旅游造聲勢，公安圍繞旅游保平安，力爭把濟寧建設成為一個特色鮮明、功能完善、獨具魅力的旅游目的地。------濟寧市旅游工作會議講話2、同質(zhì)化現(xiàn)象風格同質(zhì)化產(chǎn)品同質(zhì)化經(jīng)營同質(zhì)化3、不滿意想象領(lǐng)導不滿意顧客不滿意同行不滿意員工不滿意輿論不滿意4、人才緊缺現(xiàn)象供給不足吸引力弱素質(zhì)不高流動無序當前飯店經(jīng)營者的8大困惑贏利能力不斷下降，未來利潤不知來自何處同質(zhì)化競爭導致戰(zhàn)術(shù)營銷失靈成本不斷提高，利潤卻不斷下降競爭壓力越來越大，難以走出價格競爭的漩渦渠道擴張已無路可走，且效益難以彰顯消費者忠誠度不斷下降品牌管理停留在傳播層面國際化征程遇到困境如果你把酒店當投資來做，可以經(jīng)營一時如果你把酒店當事業(yè)來做，可以經(jīng)營一世一、顧客忠誠度的內(nèi)涵顧客忠誠度的內(nèi)涵

具體表現(xiàn)

衡量標準

顧客忠誠度是指顧客對企業(yè)服務營銷滿意的基礎(chǔ)上,堅持長期購買形成的消費偏好,也就是說在此過程中表現(xiàn)出感知認可、心理滿足、意向忠誠和行為忠誠的有機結(jié)合,是顧客對企業(yè)服務營銷在市場競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價和肯定。顧客忠誠度的內(nèi)涵具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)為:顧客忠誠于特定企業(yè)的購買意愿和消費行為。

衡量標準其衡量標準大體有四:一是顧客重復消費次數(shù);二是顧客對服務質(zhì)量的承受能力;三是顧客對服務價格的敏感程度;四是顧客挑選服務所需的時間。

二、顧客忠誠在服務營銷中的作用1、降低成本,增加利潤。2、為顧客獲得優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造條件。3、降低經(jīng)營風險。降低成本,增加利潤“不要回頭貨,只要回頭客”。由于顧客的忠誠,從而為降低成本、增加利潤創(chuàng)造了條件1、節(jié)約了成本,據(jù)調(diào)查,確認獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的五倍。由于與老顧客溝通起來容易,企業(yè)不必花大量的時間和精力進行促銷,從而減少了運營成本。2、顧客的忠誠不僅可以拒絕同行業(yè)促銷的誘惑,而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦,為企業(yè)進行義務宣傳,成為不花錢卻最具有價值的廣告,從而為穩(wěn)定現(xiàn)實顧客,增加潛在顧客打下基礎(chǔ)。3、忠誠顧客以克服服務易逝性所導致的供需矛盾,減少因服務能力過?；蚨倘痹斐傻拇罅坷麧檽p失的機會,增加利潤,減少成本。為顧客獲得優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造條件由于服務營銷本身的過程性、無形性和易逝性,顧客在接受服務過程中,心理感知是顧客滿意的重要因素,由于顧客與服務組織建立的這種忠誠關(guān)系,服務組織可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求,從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務,獲得超值享受創(chuàng)造條件.

降低經(jīng)營風險。由于顧客忠誠度的提升,減少了對潛在客戶的開發(fā)與管理不善所形成的企業(yè)經(jīng)營風險。一是對潛在客戶目標方向把握不準帶來的資源浪費的風險;二是在開發(fā)潛在客戶的過程中帶來的泄露商業(yè)機密的風險;三是為吸引潛在客戶對商品打折降價所帶來的企業(yè)利潤、信譽降低的風險;更為重要的是忠誠顧客會很樂意嘗試同一企業(yè)其他的產(chǎn)品,這就使得交叉銷售得以成功,從而實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的多元化,降低了企業(yè)的經(jīng)營風險。三、提升顧客忠誠度的策略(二)制定合理的服務價格。(一)提高內(nèi)部服務質(zhì)量。(三)舉辦各種感恩回報活動,維系客戶關(guān)系

(四)建立服務營銷的管理信息系統(tǒng)

(五)重視員工的忠誠培養(yǎng)(六)不斷創(chuàng)新服務營銷方式(一)提高內(nèi)部服務質(zhì)量

美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“公司利潤的25%~85%來自于再次光臨的顧客,而吸引他們再來的原因,首先是服務質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格?！狈召|(zhì)量是提高顧客忠誠度的最重要的因素(一)提高內(nèi)部服務質(zhì)量

1.有效控制顧客期望的服務質(zhì)量。顧客所期望的服務質(zhì)量受到價格、營銷傳播、口碑、企業(yè)形象、公共關(guān)系、顧客需要和價值定義等因素的影響。其中營銷傳播包括廣告、直銷、銷售促進、網(wǎng)站、人員銷售活動等。營銷傳播和價格均可被服務組織直接控制。對于口碑、形象、公共關(guān)系等因素,服務組織無法控制而只能施加影響。顧客需要和對價值的理解也對顧客期望值的形成構(gòu)成重要的影響。由于服務期望對顧客感知服務質(zhì)量的形成具有決定性的作用。為此,必須了解顧客的服務預期和接受服務的方式,不要作過度承諾服務,如虛假廣告,以免抬高顧客的服務期望,并盡量減少服務失誤率。(一)提高內(nèi)部服務質(zhì)量2.不斷提高顧客所體驗的服務質(zhì)量顧客所體驗的服務質(zhì)量可以分技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量是指顧客在服務過程結(jié)束后的“所得“通常顧客對技術(shù)質(zhì)量的衡量是比較客觀的。如對入住酒店的顧客,技術(shù)質(zhì)量是客房;對于餐館,技術(shù)質(zhì)量指食物。

(一)提高內(nèi)部服務質(zhì)量為了提高技術(shù)質(zhì)量:一是要有科學的標準,如對不符合質(zhì)量要求的食品,不進入超市。二是通過對服務設施的改善使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。如在通信營業(yè)廳對話費的查詢打印等。服務功能質(zhì)量的高低取決于服務提供者與顧客的互動和接觸。

(一)提高內(nèi)部服務質(zhì)量如酒店的顧客是否得到服務人員親切的對待就涉及服務的功能質(zhì)量。通常顧客采用主觀的方式來感知功能質(zhì)量,功能質(zhì)量往往成為顧客質(zhì)量感知的決定因素。(一)提高內(nèi)部服務質(zhì)量為了不斷提高功能質(zhì)量必須做到:一是對服務過程的透明。如麥當勞向社會開放其操作間,增強消費者的信心,滿足對服務過程的好奇,從而提高了滿意度。二是進行CS觀念教育,使“顧客第一”的觀念深入人心,讓全體員工能真正了解和認識到CS行動的重要性,并形成與此相適應的企業(yè)文化,一種對顧客充滿愛心的觀念和價值觀三是積極倡導微笑服務,增強顧客在服務過程的愉悅感。四是引導顧客投訴。有研究顯示,一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客,得到滿意解決的投訴者,與從沒有不滿意的顧客相比,往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。(一)提高內(nèi)部服務質(zhì)量顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務失誤的一個重要來源,須設計方便顧客投訴的程序,引導顧客投訴并做到一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤,盡快解決問題,防止失誤升級。1．有利于發(fā)現(xiàn)自己工作中的疏漏和不足特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對性地采取措施。2．有利于加強客人同企業(yè)之間的感情聯(lián)系及時解決投訴，與游客溝通思想，消除誤解，并幫助客人解決實際問題滿足客人的正當需求，就會加強客人同企業(yè)之間的感情聯(lián)系，避免某些客人為企業(yè)做無形的“反宣傳”。3．有利于增加客源，提高企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益妥善處理投訴，使一個滿腹牢騷的客人最終滿意離去，帶走的是一種良好的印象，而不是埋怨和不滿，就可提高飯店聲譽，影響潛在客源，增加回頭客，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。正確處理游客投訴正確處理投訴的意義（一）求尊重之心理·

該心理存在于整個旅游過程中。投訴的目的是為了找回尊嚴，他們總認為自己的意見是正確的，希望自己的遭遇能得到有關(guān)部門的高度重視和別人的同情和尊重，希望有關(guān)人員能向他賠禮道歉，并立即采取相應的處理措施。（二）求補償之心理

如果旅游工作者給游客造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害后，他們會采取各種方式或通過多條渠道向有關(guān)部門索賠，以彌補他們的損失，從而達到心理平衡這也是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。（三）求發(fā)泄之心理

俗話說：“水不平則流，人不平則語”。這是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的一種方式。產(chǎn)生挫折感的游客，心中怒氣通過向管理人員和服務人員發(fā)泄以后，沉重郁悶的心情會被輕松舒暢的心境所代替投訴時的心理需求（一）理智型.這類客人投訴時一般不會發(fā)火，他們能夠冷靜、客觀地指出服務的不足，并較有耐心地期待服務的改善。這類人大多受過良好的教育，有良好的修養(yǎng)。只要對他們講清道理，及時處理，他們都能夠通情達理，有時還表現(xiàn)出大度的原諒。（二）挑剔型.這類人比較挑剔，吹毛求疵，對此類客人不僅事先要仔細觀察，而且要始終小心翼翼地提防，以小心、耐心加誠心來戰(zhàn)勝他們的挑剔。（三）嘮叨型.這種類型的投訴大都與客人的性格有關(guān)。這類客人表現(xiàn)為在不滿意時喋喋不休地嘮叨，往往服務員已經(jīng)在改進之中，他們視若不見，繼續(xù)反復地說個不停。對此類客人應有極強的忍耐心，以避免遭受投訴。投訴游客的類型（四）暴躁型此類人一有不滿，不管問題多大，就以激烈的語言和動作表現(xiàn)出來。服務人員應“對事不對人”，不計較其個人態(tài)度，而著眼于解決問題。容易使這類客人向理智型轉(zhuǎn)化。（五）悲觀型分為：天生悲觀型（多見于抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型）和由理智型轉(zhuǎn)為悲觀型兩類。天生悲觀型的人總是這也不滿意那也不稱心。在一般情況下不會投訴，但會通過表情動作表現(xiàn)出來。服務人員要留心，及時補充服務。另一類悲觀型是由理智型轉(zhuǎn)為悲觀型的，這類客人極易投訴，尤其當理智型客人提出合理意見時，旅游企業(yè)不及時處理甚至反唇相譏，客人情緒就會轉(zhuǎn)化，由理智型轉(zhuǎn)為悲觀型，于是提出投訴。因此，遇到此類客人，切勿因其語言溫和而掉以輕心，等矛盾升級后再處理就難了。處理投訴的總的指導思想是：站在客人的立場上處理問題，盡最大努力滿足客人的要求。（一）認真聽取客人的意見，記錄投訴要點聽取意見時，態(tài)度要誠懇，不能打斷對方的談話。不要在承認客人的投訴是正確的之后，又加上“不過，但是”之類的轉(zhuǎn)折詞。承認客人對，能使客人的心理得到滿足，最快地把客人的情緒穩(wěn)定下來，顯示對客人的尊重和對投訴的重視。記錄客人的要點不但可以使客人講話的速度放慢，緩減客人的情緒，還可以使其確信，旅游企業(yè)對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料還可以作為解決問題的依據(jù)。（二）保持冷靜切勿辯解，更不能沖撞客人，甚至和客人爭吵。盡量滿足客人的自尊心和優(yōu)越感，牢記“客人總是對的”。為了不影響其他客人，最好個別地聽取客人的投訴。處理投訴的程序（八大步驟）（三）簡要重復

重復客人的意見，表示你對投訴內(nèi)容的理解。但要注意語言準確，簡明扼要，既不輕描淡寫，也不隨意夸大。（四）尊重同情不管投訴的內(nèi)容如何，不管該內(nèi)容與接待者工作范圍是否有關(guān)，接待者必須具有整體意識，都應持熱情、禮貌、友善的態(tài)度，代表企業(yè)向客人道歉，并做出同情狀?？烧f一些如“我很理解您的心情，我也遇到過這樣的事情，我覺得……”等話語，使其感到被同情與理解，在大多情況下客人的情緒就會“降溫”。因為此時尚未核對客人的投訴，不能肯定是否是旅游企業(yè)的過錯，所以只能對客人表示理解與同情。（五）弄清真相了解投訴內(nèi)容，弄清是服務人員態(tài)度的問題，還是基礎(chǔ)設施方面的問題還是不可抗力問題。在了解投訴內(nèi)容后，要與有關(guān)部門調(diào)查研究，爭取“雙贏?！保┘皶r解決問題對于那些應該解決而又能夠解決的問題，應予以及時解決。對超越權(quán)限或無法馬上解決的問題，不要拍著胸脯向客人保證一定滿足他的要求，而要立即報告上級或與有關(guān)部門聯(lián)系后作答，千萬不要采取“大事化小小事化了”的態(tài)度。注意務必在答應的時間內(nèi)解決問題。如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施，絕對不能對客人表示由于權(quán)利有限而無能為力。對補救措施的執(zhí)行，要隨時追問落實情況。（七）善始善終即使問題已經(jīng)解決，也要再與客人聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見。（八）記錄存檔，完善制度將整個過程寫成報告并存檔。企業(yè)可以把它作為培訓案例，來改進服務工作。服務人員常用技巧以我為主，把握全局以客為主，靈活控制設身處地，彌補缺陷沉著應變，排除故障機智老練，對付擾亂有理有節(jié)，處理投訴[案例分析]一天上午9：30左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務員主動迎上去，說了一句：“先生，您好，我們早餐已經(jīng)結(jié)束了?！笨腿酥钢蛷d內(nèi)僅有的兩位正在用餐的客人說：“怎么會結(jié)束呢，這有客人在用餐呢！”服務員說：“對不起，先生，我們早餐的時間已經(jīng)結(jié)束了?！薄斑@樣吧，你到廚房看一下，還有什么可吃的，給我弄點兒來。我剛才會見客人，耽擱了一下?！笨腿死^續(xù)要求道。服務員滿臉無奈：“先生，真的很抱歉！廚房已經(jīng)下班了，無法弄到吃的東西了?！贝藭r，客人一改剛才請求的語氣，大聲叫嚷“什么話，早餐結(jié)束了，你們還開著門，里面還有人吃飯，你們這是什么服務態(tài)度！”服務員立即陪笑道：“先生，總臺沒有告訴您早餐到9：20結(jié)束嗎？”“沒有，沒有。我要投訴！”客人回房間后，立即打電話到總臺投訴，總臺的一位服務員接到電話，聽完敘述后，對客人說“先生，請您等一下，我會讓餐廳就此事向您做一個合理的解釋。”之后，客人在房間里空著肚子一直等了大約３０分鐘，仍沒有接到酒店方面的任何電話，實在沒法再等了，這位客人非常氣憤地來到總臺，要求退房，并要求酒店減免他一天的房費，以補償他一個上午的損失?；卮穑嚎腿藶槭裁磿对V？服務人員和酒店有什么失誤？點評：酒店在接待這位沒有吃早餐的客人時，至少有以下失誤：一是不尊重客人。當客人要求服務員到廚房看看，還有什么可吃的東西的時候，服務員不應該站著不動，聲稱沒有任何可吃的東西了，讓客人覺得服務員沒有責任心，對客人很不重視；二是不應該質(zhì)問客人，與客人爭輸贏。“總臺服務員沒告訴您早餐到9：20結(jié)束嗎？”三是沒有及時處理?？腿嗽诜块g空著肚子一直等了大約３０分鐘，仍沒有接到酒店方面的任何電話，沒有及時給客人一個解決問題的誠懇的態(tài)度。這三個原因足以導致任何一位客人投訴，結(jié)果是，酒店既損失了企業(yè)形象又賠了一部分房費，教訓深刻。三、提升顧客忠誠度的策略(二)制定合理的服務價格。(一)提高內(nèi)部服務質(zhì)量。(三)舉辦各種感恩回報活動,維系客戶關(guān)系

(四)建立服務營銷的管理信息系統(tǒng)

(五)重視員工的忠誠培養(yǎng)(六)不斷創(chuàng)新服務營銷方式(二)制定合理的服務價格合理地制定服務價格是提高顧客忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標,堅決擯棄追求暴利的短期行為。制定服務價格時要考慮三個因素:成本、顧客感知價值和競爭者。其中成本是決定價格的主要內(nèi)部因素,感知價值和競爭則是決定價格的主要因素。服務的成本決定了服務價格的底線,服務的感知價值決定了價格的上限,當顧客認為服務的價格遠遠高于其感知價值時,需求大大減少。競爭者對同類服務或替代品的要價也是一個重要的參考指標,可以決定在最高和最低價格范圍內(nèi)參考價格水平當然,在考慮成本、顧客感知價值和競爭者定價時必須同服務的基本特征聯(lián)系起來。(三)舉辦各種感恩回報活動,維系客戶關(guān)系在服務業(yè)競爭愈演愈烈的今天,必須開展多種形式的感恩回饋活動維系客戶關(guān)系。首先是?？突貓蠡顒?。采用這種方法不僅可以提高服務業(yè)績,更重要的是可以提高商業(yè)信譽。如航空公司和酒店采用免費機票、免費住宿、價格優(yōu)惠,對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待,如有些連鎖超市對重要客戶授予“優(yōu)秀顧客”稱號,聯(lián)通公司對手機積分在3000分以上的客戶給予100元以上的物品獎勵,這些獎勵措施都會吸引大批回頭客。最后是進行聯(lián)誼和感情交流活動,建立顧客對服務組織及其供應品的依戀之情,加強顧客相互之間的情感聯(lián)系。(四)建立服務營銷的管理信息系統(tǒng)在現(xiàn)代信息社會中,信息已成為服務業(yè)不可缺少的重要資源通過建立信息系統(tǒng)來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段,也是提升服務管理水平、改進服務質(zhì)量、提高顧客忠誠度的前提和基礎(chǔ)。為提高顧客忠誠度服務,營銷的管理信息系統(tǒng)必須具有以下特點一是有一個核心顧客識別系統(tǒng),從中可以得到一個清晰的核心顧客名單,而這些顧客就是企業(yè)實行顧客忠誠營銷的重點管理對象二是有一個顧客購買行為參考系統(tǒng)。企業(yè)運用顧客數(shù)據(jù)庫,可以使每一個服務人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務時,明了顧客的偏好和習慣購買行為,從而提供更具針對性的個性化服務。三是有一個顧客退出管理系統(tǒng),研究分析顧客退出的原因,總結(jié)經(jīng)驗教訓,利用這些信息改進產(chǎn)品和服務,以培養(yǎng)忠誠顧客。

(五)重視員工的忠誠培養(yǎng)

哈佛大學商學院的教授認為,顧客保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務是由內(nèi)部員工完成的,他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務質(zhì)量的直接來源,一個忠誠的員工會主動關(guān)心顧客,熱心為顧客提供服務,并為問題得到解決感到高興。因此,企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中,除了作為外部市場營銷工作外,還應重視內(nèi)部員工的管理,努力提高員工的滿意度和忠誠度。即充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性,使其充分參與企業(yè)的經(jīng)營管理活動,從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感,最終實現(xiàn)由員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變。(六)不斷創(chuàng)新服務營銷方式

服務創(chuàng)新所具有的資金投入少、開發(fā)過程短、更新擴散快等特點,使創(chuàng)新的服務可獲得性、可靠性強,風險較小。在當前企業(yè)普遍面臨資金、技術(shù)約束的情況下,要快速地建立競爭優(yōu)勢,服務創(chuàng)新是一種經(jīng)濟而有效的重要手段。由于服務的品質(zhì)差異性特征,使服務創(chuàng)新的方式具有多樣性,服務創(chuàng)新已逐漸成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一個重要基點。服務創(chuàng)新在以服務為載體與顧客進行動態(tài)交互接觸的過程中,能更直接、更詳細地了解顧客心理偏好的變化,以差別化、個性化的服務方式,彈性地擴展產(chǎn)品整體的內(nèi)涵,靈活、及時地滿足顧客的多樣化需求,從而培養(yǎng)忠誠的顧客。一方面通過服務等手段增加提供給顧客的價值,以此形成差異化優(yōu)勢;另一方面要向客戶提供超常服務,即將服務的廣度和深度超越常規(guī),使其既超出企業(yè)承諾,也超出客戶期望的范圍,從而給客戶一個意外的驚喜,使顧客對服務留下一個深刻的印象,達到提升顧客忠誠度的目的。四、酒店客戶忠誠度的培養(yǎng)（一）、酒店客戶忠誠度建立的意義

酒店業(yè)屬服務業(yè)，是與顧客高度接觸的行業(yè)。當前酒店行業(yè)的競爭異常激烈為了爭取客源，各家酒店不僅在硬件設備設施上進行更新改造，以求不斷給顧客創(chuàng)造全新的感覺。在激烈競爭的酒店業(yè)市場中，各家酒店必須充分了解顧客，從顧客的需求本身出發(fā)，制定出有效地滿足顧客需求的措施，讓顧客真正滿意，才能建立起酒店的忠誠顧客。在顧客關(guān)系管理上必須給予了高度的重視，因為酒店間的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競爭，顧客忠誠決定酒店的獲利能力。（二）、客戶忠誠度對酒店發(fā)展的價值1．提高酒店的經(jīng)營效益。

2．忠誠客戶會產(chǎn)生口碑效應。3．降低市場營銷成本。4．提高客戶在酒店內(nèi)的綜合消費能力。

5．實現(xiàn)客戶資源的服務增值。

(三)、影響酒店客戶忠誠度的因素酒店員工的滿意度

酒店的服務和支持系統(tǒng)

酒店產(chǎn)品酒店向顧客承諾的服務表現(xiàn)（四）、酒店客戶忠誠度的建立方法

1．樹立“以客戶為中心”的管理理念。

2．正確識別客戶，做好客戶分類。

3．提高酒店的產(chǎn)品和服務質(zhì)量。6．優(yōu)化服務流程。7．與客人進行情感交流。4．提供個性化的服務

5．妥善處理客戶投訴。服務人員主要任務：

1、在客人旅游結(jié)束或離開飯店時主動登門拜訪。尤其是那些對服務不滿意或覺得受了委屈的人。這是彌補前期失誤最后的時機。

2、向返鄉(xiāng)的客人寄送意見征詢單。這樣做的目的：消除旅客在初始階段和中期階段接受服務時造成的不良情緒；感化和安慰那些對前兩階段服務不滿意的客人；轉(zhuǎn)變旅客對企業(yè)和服務人員的不良印象和態(tài)度。那么目的真的能達到嗎？有什么依據(jù)？依據(jù)就是近因效應。一般來講，第一階段好形象的意義要比最后階段好形象的意義要大，而最后階段壞形象的意義則比第一階段壞形象的意義要大，這符合心理學上所講的近因效應。故此環(huán)節(jié)是不能忽視的。重視近因效應近因效應：是指新出現(xiàn)的刺激物對最終印象的形成起決定作用。換句話說就是人們對最后接觸到的刺激物更容易記得，并在知覺解釋中，被賦予更大的權(quán)重。最后的登門拜訪、最后的道歉、最后的解釋…這就是最后刺激物，它留給游客的印象最深，行為到位，游客會根據(jù)它對整個行程的服務作出評價。化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。

會員制營銷

打造客戶忠誠體系全方位提升銷售業(yè)績◆客人所需要的VS我們提供的不一致◆滿意的賓客和忠誠的客戶之間的關(guān)系◆如何讓賓客滿意誤區(qū)會員制成功的要素:Waystoattractcustomerstoourloyaltyprogram便捷Easy:MakeiteasyforcustomersMakeiteasyforus關(guān)注Care:AddrealvaluetoloyaltyprogramPersonalizeShowguestswearepayingattentionBringeffectivepartnershipintotheequation推廣Spreading:PromoteitinfrontofguestsMakeloyaltyprogramvirali.e.WOM,Referrals靈活Flexible：TieinventorycontrolsystemintoloyaltyprogramRewardcustomersforplanningahead

會員制營銷會員卡的存在【洲際】優(yōu)越會喜達屋（喜來登）集團至尊卡雅高集團A+卡（澳大利亞）HMC推廣、銷售弱實現(xiàn)1/3的目標

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GDS、置換里程、銀行、通信公司、招標接待卡的形式卡是載體層級管理酒店行業(yè)VIP卡的種類與分折：積分卡體驗卡儲值卡打折卡卡的形式（一）：積分卡積分卡：門檻低，周期長、見效慢、投入大，起源于航空公司，成本低、見效大（批次多、利用高）高端和中端的基礎(chǔ)信息通道，為贏利打基礎(chǔ)，鋪路不賺錢經(jīng)濟型酒店發(fā)展比較大，低端客戶，內(nèi)生型，自控型。優(yōu)越會——給名片（留電話）、簽名OKA+卡：系統(tǒng)采購600萬；調(diào)取數(shù)據(jù)便捷優(yōu)越會做的最好：三位一體：優(yōu)越卡、優(yōu)善會、俱樂部忠誠度最高卡的形式（一）：積分卡卡的形式（一）：積分卡特點顧客評估體系艱難，2-3年信息庫數(shù)據(jù)庫積分網(wǎng)絡廣、大、優(yōu)惠大、折扣高，影響平均房價和收益，折扣小，回饋少，客人加入不積極卡的形式（二）：儲值卡儲值卡：門檻高、見效快、人數(shù)少、成本高、投入大國內(nèi)特色：1萬、5000元低價、折扣大產(chǎn)品廉價賣城市名人地產(chǎn)套現(xiàn)——名人會蕭山國際破產(chǎn)卡的形式（三）：打折卡打折卡：功能單一，不是主流無法形成對客戶消費習慣分析，不能把握目標人群體驗卡：體驗式營銷的起源于發(fā)展付費卡起源于澳大利亞購買包括一些免費的等值或超值東西羅曼丹HMC公司創(chuàng)始人客房、餐飲Package賣掉酒店體驗式營銷在各酒店管理集團蓬勃發(fā)展貴賓俱樂部卡：卡的形式（四）：體驗卡卡的形式（四）：體驗卡閑置資源（十點后的房間，起飛后的座位等）體驗式（試乘試駕、8元住速8、89住希爾頓逸林等）見效快一周見效，1-2年達到頂峰30、50、200、1000、2000、5000收費標準不一動態(tài)價值國內(nèi)、國外區(qū)別（春節(jié)特價房）信息不能廣為人知卡的形式（四）：體驗卡如家貴賓卡發(fā)展階段會員網(wǎng)絡散客前50%40%10%中70%20%10%后80%10%10%卡的形式（四）：體驗卡廣告效益、散客吸引、縮短開業(yè)期品牌推廣、出租率、上座率隱性收益