客戶服務(wù)部工作手冊(cè)

PAGE24目錄1.組織架構(gòu)圖2.物業(yè)客服部工作范圍及職責(zé)3.工作質(zhì)量目標(biāo)4.部門崗位職責(zé)4.1部門經(jīng)理崗位職責(zé)4.2部門主管崗位職責(zé)4.3客服專員崗位職責(zé)4.4前臺(tái)接待崗位職責(zé)4.5收費(fèi)員崗位職責(zé)4.6綠化工崗位職責(zé)4.7保潔員崗位職責(zé)5.部門內(nèi)部規(guī)章制度5.1部門例會(huì)規(guī)定5.2辦公室管理規(guī)定5.3客戶效勞部員工效勞管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.4客戶效勞部員工行為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)那么5.5客戶效勞部巡視管理制度5.6物業(yè)人員入室效勞規(guī)定5.7售電管理規(guī)定5.8報(bào)修效勞管理規(guī)定5.9投訴處理規(guī)定5.10回訪/走訪工作管理規(guī)定5.11業(yè)主違章處理指導(dǎo)方法5.12裝修施工違章處理5.13空置房管理規(guī)定5.14裝修垃圾清運(yùn)管理規(guī)定5.15有償效勞開展管理制度5.16拾遺物品管理規(guī)定5.17鑰匙接管、保管、借用、發(fā)放管理規(guī)定5.18業(yè)主滿意度調(diào)查管理規(guī)定5.19業(yè)主檔案管理規(guī)定5.20值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.21特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.22環(huán)境事務(wù)效勞違規(guī)處理方法5.23保潔情況每月評(píng)分規(guī)定5.24溫馨提示及通知管理規(guī)定6.崗位設(shè)置及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.1客戶效勞部崗位設(shè)置6.2前臺(tái)效勞規(guī)程6.3收費(fèi)效勞規(guī)程6.4客服專員工作規(guī)程6.5交驗(yàn)房規(guī)程6.6返修規(guī)程6.7報(bào)修規(guī)程6.8裝修審批巡檢規(guī)程6.9日常區(qū)域巡檢規(guī)程7.客戶效勞部工作表格1.組織架構(gòu)圖〔略〕2.物業(yè)客服部工作范圍及職責(zé)2.1客戶效勞部工作范圍物業(yè)客服部承當(dāng)著客服中心直接對(duì)客效勞的主要工作，是表達(dá)客服中心效勞檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞,使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。物業(yè)客服部的主要對(duì)客效勞工作是：業(yè)戶入住、保潔效勞、來訪接待、答疑解困、受理效勞需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量及業(yè)主對(duì)客服中心效勞全過程的業(yè)主意見調(diào)查等。“對(duì)客效勞、組織協(xié)調(diào)、公共信息〞是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式效勞理念、形象品牌及效勞檔次相適應(yīng)的要求。特別是效勞人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠(chéng)的為客效勞意識(shí)、良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和藹于洞察客戶效勞需求的感悟力。小區(qū)物管處客服部采取的是“管家式效勞〞，建立了“有事找管家〞提供一對(duì)多戶的24小時(shí)效勞，“管家式效勞〞打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)，“管家式效勞〞要求客服部管家在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，但效勞絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和業(yè)主的個(gè)性，以個(gè)性化效勞來調(diào)適效勞訴求的滿足，它突出個(gè)性化的效勞特色，提升效勞品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。園區(qū)設(shè)立管家后減少了效勞環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立良好的關(guān)系將有助于提高效勞效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。2.2客戶效勞部工作職責(zé)客戶效勞部是效勞需求信息、反響信息的集成中心、業(yè)主業(yè)務(wù)申請(qǐng)的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)主需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、效勞品質(zhì)的監(jiān)管協(xié)調(diào)中心,其主要工作職責(zé)為:1、對(duì)效勞過程進(jìn)行監(jiān)督、控制、實(shí)施，包括：對(duì)各類效勞實(shí)施、投訴處理、物業(yè)效勞查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。2、負(fù)責(zé)對(duì)工程年度費(fèi)用收入狀況進(jìn)行綜合分析。3、負(fù)責(zé)業(yè)主的入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及裝修監(jiān)管驗(yàn)收工作。4、負(fù)責(zé)業(yè)主物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的核算、催收工作。5、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管。6、負(fù)責(zé)定期對(duì)樓宇室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、綠化及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。7、負(fù)責(zé)組織業(yè)主開展意見征詢活動(dòng)，定期了解業(yè)主對(duì)物業(yè)效勞的意見和建議，為物業(yè)公司改善對(duì)業(yè)主的效勞，提高效勞效率增加業(yè)主滿意度，提供信息依據(jù)。8、負(fù)責(zé)業(yè)主接待、各類投訴、報(bào)修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對(duì)獲得業(yè)主的相關(guān)反響信息統(tǒng)計(jì)、分析,提出改良建議；對(duì)物業(yè)人員的效勞態(tài)度實(shí)施監(jiān)督。9、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)報(bào)修要求進(jìn)行登記、派工、協(xié)助維修及回訪工作。10、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查的籌劃、組織、實(shí)施和對(duì)獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議。11、根據(jù)工程實(shí)際情況開展多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和開展有償中介效勞。12、配合物業(yè)公司做好社區(qū)文化工作。3.工作質(zhì)量目標(biāo)3.1工作質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)效勞內(nèi)容應(yīng)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率、儀容儀表≥99.9%2效勞禮儀：熱情、周到、客戶滿意≥99%3各種費(fèi)用收繳率≥90%4一般性問題處理當(dāng)日5疑難問題處理≤1周6檔案妥善管理100%7掌握工程的設(shè)備、設(shè)施，了解業(yè)主/使用人的相關(guān)情況100%8員工培訓(xùn)1次/月9對(duì)當(dāng)日已解決問題的回訪率≥90%10接聽電話≤3聲鈴響接起11對(duì)重大事件做出事件報(bào)告100%12協(xié)助辦理業(yè)主入住手續(xù)，業(yè)主資料、業(yè)主檔案及時(shí)存檔100%13辦理裝修手續(xù)，對(duì)裝修進(jìn)行監(jiān)管100%14協(xié)助業(yè)主辦理物品搬運(yùn)手續(xù)100%15向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視、巡查2次/日(工作日)17年度業(yè)主調(diào)查滿意率90%18綠化完好率，保潔合格率≥95%19投訴回復(fù)及時(shí)率99.9%20有效投訴處理滿意率≥90%21部門例會(huì)1周1次4.部門崗位職責(zé)4.1客戶效勞部經(jīng)理崗位職責(zé)1、在物業(yè)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、決策，根據(jù)物業(yè)公司的工作方案制定客戶效勞部的工作方案和目標(biāo)，并組織實(shí)施；定期將工作進(jìn)展情況和方案執(zhí)行情況向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。2、熟悉國(guó)家對(duì)物業(yè)的各項(xiàng)有關(guān)法規(guī)，法令及管理規(guī)定；采集行業(yè)開展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬定、修改本部門工作方案、培訓(xùn)方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)能力。3、檢查催促部門各崗人員的工作方案執(zhí)行情況，檢查和催促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并修正；不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和效勞質(zhì)量，提高部門整體工作品質(zhì)。4、制訂和實(shí)施本部門的工作方案和效勞方針，落實(shí)績(jī)效考評(píng)任務(wù)，對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)比，堅(jiān)持落實(shí)獎(jiǎng)罰制度。5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理業(yè)主對(duì)重大問題的報(bào)修及投訴以及處理嚴(yán)重裝修違規(guī)行為。6、負(fù)責(zé)加強(qiáng)本部門員工責(zé)任心建設(shè)和工作能力的提升，并組織本部門與其它部門建立良好的溝通協(xié)作關(guān)系。7、制定客戶效勞部年度預(yù)算，掌握本部門物品的使用情況?？刂莆锲废?，在不降低效勞質(zhì)量的前提下，進(jìn)行本錢控制。8、負(fù)責(zé)對(duì)收集業(yè)主的效勞要求建議進(jìn)行分析、評(píng)估，及時(shí)改良工作方式，確保效勞質(zhì)量。9、負(fù)責(zé)審批環(huán)境事務(wù)主管制定的綠化養(yǎng)護(hù)方案、保潔工作方案，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。10、負(fù)責(zé)做好對(duì)外各項(xiàng)事務(wù)的外聯(lián)工作。11、按公司要求做好社區(qū)文化活動(dòng)的籌劃工作。12、做好工程的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。4.2客戶效勞部主管崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司和本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度；協(xié)助部門經(jīng)理做好本部門的日常管理工作。2、負(fù)責(zé)執(zhí)行部門經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作的具體實(shí)施和任務(wù)分解，并跟進(jìn)匯報(bào)。3、負(fù)責(zé)對(duì)部門員工儀容儀表進(jìn)行檢查，跟進(jìn)工作方案的執(zhí)行進(jìn)度，監(jiān)督員工的效勞品質(zhì)。4、了解小區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備的根本情況〔包括供水、排水、消防、電梯等〕及樓宇的根本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍。5、掌握小區(qū)業(yè)主/使用人的根本情況，建立區(qū)內(nèi)業(yè)主的詳細(xì)檔案并注意做好檔案保密工作，嚴(yán)防業(yè)主資料外泄。6、負(fù)責(zé)制定月度、季度、年度各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)方案，組織人員催收各類費(fèi)用；及時(shí)統(tǒng)計(jì)工程欠費(fèi)情況并進(jìn)行追繳。7、負(fù)責(zé)組織員工對(duì)各樓宇的裝修施工戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)于出現(xiàn)違章現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主報(bào)修和投訴，提高業(yè)主滿意度。9、負(fù)責(zé)檢查下級(jí)各崗位的日常工作，并對(duì)各崗位工作給予具體指導(dǎo)。10、對(duì)日常工作中難以解決的問題，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)提出合理化建議。11、協(xié)助部門經(jīng)理統(tǒng)一員工思想，增強(qiáng)效勞意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。12、完成其它臨時(shí)工作。4.3客服專員崗位職責(zé)遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度及職責(zé)，嚴(yán)格遵守?客戶效勞部員工行為標(biāo)準(zhǔn)?以及公司各項(xiàng)管理制度。掌握小區(qū)內(nèi)各棟建筑的結(jié)構(gòu)、樓座排列順序、單元戶數(shù)及面積，了解水電氣等管網(wǎng)的根本走向，熟悉各種設(shè)備開關(guān)的位置。準(zhǔn)確掌握區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的根本情況、物業(yè)費(fèi)及其它費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。負(fù)責(zé)陪同業(yè)主看房、交房、辦理各種入住、裝修手續(xù)，對(duì)于業(yè)主反映的各種問題，及時(shí)登記組織人員處理并落實(shí)。負(fù)責(zé)對(duì)所管區(qū)域內(nèi)裝修施工戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章裝修及時(shí)進(jìn)行糾正，對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象，進(jìn)行處理。每天按要求巡視、檢查所管區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、水、電等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時(shí)記錄并做出處理，并負(fù)責(zé)催促檢查和跟進(jìn)。牢記客服中心提供的收費(fèi)效勞工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償效勞工程的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門及時(shí)提供效勞。對(duì)超出效勞范圍的效勞盡最大努力滿足。能獨(dú)立處理區(qū)域內(nèi)業(yè)主反映的各種報(bào)修及投訴，能協(xié)調(diào)維修人員及時(shí)合理解決，直至業(yè)主滿意；對(duì)于業(yè)主報(bào)修的或投訴的問題，在處理完畢后，要現(xiàn)場(chǎng)走訪或電話回訪，提高業(yè)主的滿意度。注重收集業(yè)主的意見和要求，不斷改良工作，提高效勞水平。10、負(fù)責(zé)與區(qū)域內(nèi)業(yè)主建立良好的關(guān)系，催收區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.4前臺(tái)接待崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)主/使用人的日常來訪、來電接待，受理各類報(bào)修、投訴，按要求跟進(jìn)、回訪，并對(duì)業(yè)主/使用人反響的信息統(tǒng)計(jì)、分析，提出改良建議；2、熟練掌握與物業(yè)相關(guān)的政策、法規(guī)，做到有問必答，解釋合理；3、接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好維修派工單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并通知客服專員。4、對(duì)待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽、記錄清楚，準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，必須跟蹤到底，主動(dòng)給予業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。5、耐心答復(fù)業(yè)主/使用人的各種咨詢，做到百問不厭；對(duì)解答不了的問題及時(shí)請(qǐng)部門主管予以處理。6、受理業(yè)主/使用人的各類申請(qǐng),包括裝修申請(qǐng)、相關(guān)證件的辦理、有償效勞申請(qǐng)等；7、為業(yè)主/使用人辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向業(yè)主/使用人告知裝修相關(guān)考前須知。8、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。9、配合收費(fèi)員作好物業(yè)各類效勞費(fèi)用收取工作。10、完成其他臨時(shí)工作。4.5收費(fèi)員崗位職責(zé)1、收費(fèi)員在客戶效勞部和公司財(cái)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)各種費(fèi)用收取和相關(guān)的手續(xù)辦理工作。2、熟悉本工程的住宅戶數(shù)、商鋪戶數(shù)及戶型面積等根本情況。3、熟悉物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及有償效勞費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，熟悉各類代收費(fèi)用的有關(guān)政策及規(guī)定。4、做好每日收費(fèi)小結(jié)，及時(shí)將工程日?qǐng)?bào)、月報(bào)上報(bào)客服主管及經(jīng)理。5、收費(fèi)時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語，文明、禮貌、舉止大方。6、所有收費(fèi)必須開具公司指定票據(jù)，做到錢票兩清，嚴(yán)禁打“白條〞。7、按公司財(cái)務(wù)規(guī)定每日上交所有款額。8、協(xié)助接待人員做好來電、來訪的報(bào)修處理和解釋工作。9、對(duì)業(yè)主/使用人提出的問題要做到有問必答、態(tài)度溫和、措辭委婉，不得怠慢、刁難、頂撞業(yè)主/使用人。10、每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的平安性，并將重要票據(jù)、憑證進(jìn)行妥善保管。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.6綠化工崗位職責(zé)1、在環(huán)境事務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)的樹木、草坪養(yǎng)護(hù)工作。2、定期對(duì)小區(qū)綠化草坪、樹木進(jìn)行澆灌、施肥、防蟲、除草等。3、定期對(duì)小區(qū)草坪和樹木進(jìn)行修剪。4、在環(huán)境事務(wù)主管的安排下，負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)花壇、各種景觀的布置工作。5、做好小區(qū)內(nèi)綠化樹木、草坪及噴灌的日常巡檢工作，防止人為破壞。6、定期保養(yǎng)維修各類綠化設(shè)備和工具。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.7保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)實(shí)施小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作。2、負(fù)責(zé)小區(qū)主干道、支干道、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)、樓道等公共區(qū)域的衛(wèi)生和保潔工作〔包括商鋪外圍衛(wèi)生〕。3、負(fù)責(zé)生活垃圾、果皮箱的垃圾清運(yùn)工作。4、負(fù)責(zé)所轄單元樓道的衛(wèi)生清掃和保潔工作。5、負(fù)責(zé)主干道燈桿、標(biāo)識(shí)旗、花壇、草坪燈的保潔工作。6、定期對(duì)小區(qū)鐵藝圍墻、護(hù)桿進(jìn)行保潔工作，保證小區(qū)外觀整潔干凈。7、負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)各區(qū)域殺蟲防疫工作。8、負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)及清潔。9、在工作中假設(shè)發(fā)現(xiàn)任何需維修事宜，應(yīng)及時(shí)向主管進(jìn)行匯報(bào)，如遇緊急情況可直接通知客戶效勞部。10、所有保潔員在園區(qū)各區(qū)域發(fā)現(xiàn)任何雜物，必須當(dāng)時(shí)清理。11、每日保持清潔用具整潔及性能良好。12、完成上級(jí)布置的其它臨時(shí)性工作。5.部門內(nèi)部規(guī)章制度5.1部門例會(huì)規(guī)定1、部門例會(huì)由部門全體人員組成，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，每周一下午召開。2、部門例會(huì)主要是傳達(dá)物業(yè)公司重要會(huì)議精神，重要決定和指示。3、對(duì)本部門工作進(jìn)行總結(jié)，確定部門方案。4、對(duì)公司要求部門完成的任務(wù)和方案進(jìn)行分解。5、由專人進(jìn)行會(huì)議紀(jì)錄，其余參會(huì)人員應(yīng)各自作好相應(yīng)事項(xiàng)的記錄，會(huì)議結(jié)束后參會(huì)人員必須在部門會(huì)議記錄上簽字確認(rèn)。6、在開會(huì)過程中參會(huì)人員應(yīng)積極發(fā)言，對(duì)于工作安排必須堅(jiān)決執(zhí)行。7、所有參會(huì)人員必須注意會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，部門主管負(fù)責(zé)向因故未能參會(huì)人員傳達(dá)會(huì)議精神。5.2辦公室管理規(guī)定為維護(hù)客戶效勞部辦公室公共秩序，確保客戶效勞部人員的良好形象，保障部門工作正常運(yùn)行，特制定本規(guī)定。

1、所有人員必須提前10鐘進(jìn)入工作崗位，所有客服人員應(yīng)服從辦公室管理規(guī)定，維護(hù)辦公室的工作秩序。2、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。

3、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁高聲喧嘩，打鬧嬉戲。4、辦公室內(nèi)接待來訪的業(yè)主時(shí)，必須起立并主動(dòng)的與業(yè)主打招呼并為業(yè)主提供效勞，不得視而不見，不理不睬。5、接待大廳內(nèi)嚴(yán)禁接打私人電話。6、不得與業(yè)主過分親密或長(zhǎng)時(shí)間在辦公室內(nèi)討論與工作無關(guān)的事情。7、在辦公室內(nèi)須保持工作區(qū)域的整潔，不得將私人物品放置在工作現(xiàn)場(chǎng)，人員離開座位后，須將桌椅放置整潔、干凈。8、工作期間不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吃東西〔吃飯時(shí)間除外〕。9、客服辦公室內(nèi)，嚴(yán)禁面對(duì)業(yè)主摳耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大聲喧嘩。10、所有員工須講普通話。11、辦公室內(nèi)，不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。12、辦公室內(nèi)不講有損于公司形象的言語。13、辦公室內(nèi)不得講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。14、任何中介機(jī)構(gòu)或推銷人員在效勞大廳內(nèi)承攬業(yè)務(wù)或從事其它阻礙客戶效勞部正常秩序的活動(dòng),客服人員有義務(wù)制止其行為,嚴(yán)重者告知秩序維護(hù)部協(xié)助將其拉離大廳現(xiàn)場(chǎng)。15、違反上述規(guī)定的人員，部門主管或經(jīng)理將視情況對(duì)員工予以批評(píng)教育，責(zé)令糾正；對(duì)于違反管理規(guī)定的業(yè)主或外來人員，由客戶效勞部予以制止。5.3客戶效勞部員工效勞管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、客戶效勞部主管每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在?客服部前臺(tái)、客服專員考評(píng)表?中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；效勞的“十二字〞方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等；儀容儀表服飾著裝1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3)上班統(tǒng)一佩戴工牌，工牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在工牌上吊掛其他物品。4)非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶制服外出。5)鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。6)女員工須穿膚色絲襪，男員工須穿藍(lán)色或深色襪子。7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。8)男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)1)女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡(jiǎn)單。2)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。3)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。4)所有員工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。4)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。5)女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，防止使用味濃的化裝品。6)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣間整理。效勞態(tài)度1)對(duì)業(yè)主效勞無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。2)在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及抱歉工作。3)謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管、經(jīng)理匯報(bào)。行走1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。2)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧。3)行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意前方可穿行。4)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。5)手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線。6)盡量靠路右側(cè)行走。7)與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。坐姿1)就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的3/4處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。2〕就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。站姿1〕站立時(shí)，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前。其他行為1〕不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2〕上班時(shí)間不允許吃零食，聽音樂,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。3〕在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前嚴(yán)禁毒吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。4〕到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。5〕談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。6〕不允許口叼牙簽到處走。語言1〕問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。2〕歡送語：歡送您來小區(qū)、歡送您入住本樓、歡送光臨。3〕祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4〕辭別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡送您下次再來。5〕抱歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。6〕道謝語：謝謝、非常感謝。7〕應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8〕征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？9〕請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？10〕商量語:……，您看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，客服中心的規(guī)定是這樣的。12〕根本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4、效勞標(biāo)準(zhǔn)對(duì)來訪人員：1〕主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？〞或“我可以幫助您嗎？〞，“請(qǐng)您出示門禁卡〞。2〕確認(rèn)來訪人要求后，說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍舀暡⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請(qǐng)您先稍等一下，好嗎？〞。3〕當(dāng)來訪人不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士，這是為了業(yè)主的平安，請(qǐng)理解〞。4〕當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？〞此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服專員來協(xié)助處理。5〕當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡送光臨〞。6〕如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？〞。7〕當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡送您再來，再見！〞。對(duì)業(yè)主：1〕為業(yè)主提供效勞時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2〕對(duì)業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。3〕嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4〕業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。5〕對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、嘲笑業(yè)主。6〕當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍的效勞要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)〞之類的話。7〕與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8〕對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，假設(shè)遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚〞作答復(fù)。答復(fù)以下問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9〕在與業(yè)主交談對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了〞。10〕與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11〕需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打攪您了。〞事后應(yīng)對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝。；12〕對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想方法解決。13〕對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。14〕見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生/女士，您好！〞然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示物品出入單。〞當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系〞答復(fù)。15〕當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說“您好！某某先生/女士〞。16〕當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請(qǐng)直接說，但愿我能給您幫助。〞當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解〞。17〕當(dāng)覺察自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了〞。18〕當(dāng)覺察自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思〞。19〕當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/女士〞。20〕當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意1)對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)帶姓稱呼。2)與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。3)與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話。4)應(yīng)在不泄漏公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，假設(shè)有困難時(shí)應(yīng)積極查找。5)不允許將任何問題推向地產(chǎn)公司。6)當(dāng)業(yè)主提出的要求超出效勞范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。7)在效勞工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。8)與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原那么。9)任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或語言。5、接聽電話1〕鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；2〕拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好，大美匯通物業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？〞3〕認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，假設(shè)需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在?電話接聽記錄表?內(nèi)，并盡量詳細(xì)答復(fù)。4〕通話完畢，語氣要平和、真誠(chéng)的說：“謝謝，再見！〞，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。5〕接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？〞或“不好意思，請(qǐng)您重復(fù)〞。6〕中途假設(shè)遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示歉意?；謴?fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街轮x。7〕接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。撥打電話1〕電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好〞，并作自我介紹。使用敬語，將需要說明的事表達(dá)清楚。3〕通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見〞。7、與業(yè)主同乘電梯1〕主動(dòng)按“開門〞鈕。2〕電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)按住“召喚按鈕〞另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)〞。3〕業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉〞鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。4〕等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈45度，面向業(yè)主或客人。5〕電梯停止，梯門翻開后，應(yīng)先按住“開門〞按鈕，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請(qǐng)走好。〞。8、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理1〕對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2〕對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助解決。9、在效勞過程中，應(yīng)考前須知1〕當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對(duì)話。2〕不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3〕不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。4〕不允許與業(yè)主爭(zhēng)辯。5〕不講有損于公司形象的言語。6〕不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、挖苦、議論業(yè)主。7〕不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。10、業(yè)主的根本消費(fèi)心理。1〕花錢買效勞。2〕我的困難總是最重要、最緊迫的。3〕消費(fèi)就是追求心理上的滿足感。11、員工效勞的六個(gè)根本技能1〕學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。2〕記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。3〕男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生〞；不可以隨便稱“老板〞。4〕女士已婚，可以稱“太太〞；弄不清楚時(shí)一律稱“女士/小姐〞；不可以隨便使用太親近的語言。5〕學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。6〕學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。7〕客戶效勞部員工的幾種特殊效勞要求。8〕“三米微笑制〞，員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。9〕“唱諾制〞，“唱〞是指員工對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾〞是指員工在提供管理和效勞時(shí)，不允許說“不知道〞、“不清楚〞或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金〞、“信譽(yù)良好〞的效勞形象。10〕“時(shí)效制〞，在提供效勞的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著失職。11〕本規(guī)程作為客服部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工將予以相應(yīng)的處分。5.4客戶效勞部員工行為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)那么5.4.1效勞標(biāo)準(zhǔn)總那么一個(gè)準(zhǔn)那么：業(yè)主至上，效勞第一二條紅線：嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁吃拿卡要三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表：統(tǒng)一著裝、干凈整潔、大方得體效勞態(tài)度：尊重客戶、微笑效勞、熱情有禮、不卑不亢效勞原那么：首問負(fù)責(zé)、日事日畢、日清日高四點(diǎn)要求：1、見到業(yè)主、同事，主動(dòng)問候“您好〞2、入戶效勞，自備鞋套、墊布、抹布3、進(jìn)入房間、上下電梯，業(yè)主先行4、路遇垃圾，主動(dòng)撿拾，人過地凈5.4.2客戶效勞部員工行為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)那么儀容儀表〔通用行為標(biāo)準(zhǔn)〕部位男性女性禁止要領(lǐng)整體大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。自然、微笑是大美匯通物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹打扮得體態(tài)度和藹待人誠(chéng)懇不卑不亢頭發(fā)經(jīng)常梳洗頭發(fā)，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異有頭油和異味發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。散亂、張揚(yáng)面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化裝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時(shí)間著工裝。工裝應(yīng)干凈、平整；外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，不得鼓起；西服工裝按標(biāo)準(zhǔn)扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好；褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服不合身，過大過小或過長(zhǎng)過短；冬裝和夏裝混合穿。手保持指甲干凈。留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，保潔員著黑色布鞋或運(yùn)動(dòng)鞋。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿拖鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌工牌佩帶在左胸顯眼處〔男士上衣口袋正中上方約1CM處位置〕，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有污損或磨損行為舉止〔通用行為標(biāo)準(zhǔn)〕工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路；肩膀不平，一高一低；低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與業(yè)主同時(shí)進(jìn)出門〔廳、樓梯、電梯〕時(shí)，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起〞、“請(qǐng)借過〞，然后再加緊步伐超越。在小區(qū)內(nèi)道路中行走時(shí)兩人走成一排，三人和三人以上的走成一列。走過道中間。與業(yè)主搶道并行。工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接打電話客服接待人員接聽客服專線電話時(shí)應(yīng)說“您好！大美匯通物業(yè)，很快樂為您效勞！〞。電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。在電話機(jī)旁準(zhǔn)備相應(yīng)記錄本，準(zhǔn)確記錄來電的時(shí)間、房號(hào)、姓名和來電內(nèi)容等重要事項(xiàng)。接聽電話時(shí)必須做到“聽清楚〞“問清楚〞“回復(fù)清楚〞“記錄清楚〞。在電話接聽完畢掛機(jī)前應(yīng)說“感謝您的來電，再見！〞如在國(guó)家法定節(jié)假日期間接聽電話掛機(jī)時(shí)應(yīng)說“感謝您的來電，祝您XX節(jié)快樂！再見！〞在接聽業(yè)主投訴電話時(shí)，在接聽完畢掛機(jī)時(shí)應(yīng)說“感謝您的來電，效勞不周之處請(qǐng)您諒解。再見！〞。任何情況都不得主動(dòng)掛斷業(yè)主打進(jìn)的電話，需要掛機(jī)時(shí)必須在業(yè)主掛機(jī)后聽到盲音時(shí)方可掛斷電話。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要抱歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！我是大美匯通物業(yè)效勞人員〞…確認(rèn)電話對(duì)象〔請(qǐng)問您是***？〕…講述電話內(nèi)容…“再見〞。不報(bào)單位名和自己姓名。不說問候語。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。通話時(shí)間過長(zhǎng)。主動(dòng)先掛斷電話。不向業(yè)主致歉。用力擲話筒。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時(shí)，與別的人講話。聲音嬌揉做作，不自然。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)見業(yè)主當(dāng)有業(yè)主來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？〞與業(yè)主溝通起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽業(yè)主的來意，根據(jù)業(yè)主的需求予以安排。對(duì)業(yè)主的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎〞？倒茶水時(shí)茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙、太滿、太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯〔碗〕七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的業(yè)主開始沏茶，如不明身分，那么應(yīng)從上位者開始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)摹?.5米左右〕距離。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。自覺手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)抱歉，說“對(duì)不起〞。業(yè)主離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)起身相送、握手。不主動(dòng)相迎和相送。過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。逼視、斜視、審視、目光游移不定。手機(jī)響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話，大聲說話。接待業(yè)主時(shí)做其它的事情或與別人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物等不良行為。在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注訪客指引有來訪業(yè)主時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？〞或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與*先生/〔女士〕聯(lián)系好〞，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系〞，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實(shí)認(rèn)同意后，對(duì)來訪業(yè)主說“讓您久等了，×先生/〔女士〕馬上來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻〞?；颍骸白屇玫攘?，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓〞，并以手勢(shì)示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系〞。如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待業(yè)主并安排休息等候，及提供送茶水效勞。為業(yè)主指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。沒記住經(jīng)常來訪業(yè)主的姓名，不主動(dòng)打招呼。與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。送客效勞當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走〞。對(duì)客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請(qǐng)慢走〞文件資料收發(fā)與傳遞當(dāng)接到業(yè)主發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向業(yè)主明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。代業(yè)主收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得業(yè)主本人同意的情況下，給第三人傳閱。不及時(shí)遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！〞。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。男士戴著帽子和手套同他人握手。〔工裝帽除外〕。衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時(shí)目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長(zhǎng)伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。多個(gè)業(yè)主只發(fā)其中一人名片。尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)業(yè)主引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，步伐與業(yè)主一致。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時(shí)，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)業(yè)主先步出電梯。背對(duì)業(yè)主。面無表情，無視業(yè)主。沒有手勢(shì)指引。自己先行。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向?yàn)闃I(yè)主指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個(gè)手指頭。手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門〔按門鈴〕，得到允許前方可入內(nèi)。為業(yè)主向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門，禮貌大方。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)于震動(dòng)狀態(tài)，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)，并將學(xué)習(xí)所得,主動(dòng)運(yùn)用到工作中。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。會(huì)議與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行禮。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，假設(shè)要發(fā)言，那么應(yīng)等待時(shí)機(jī)，會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。假設(shè)開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。參會(huì)必須精神飽滿，主動(dòng)在靠前的空坐位上就坐。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。吃東西，亂扔垃圾。會(huì)議期間打瞌睡。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或樓內(nèi)隨手可及的垃圾，不能及時(shí)清理的垃圾應(yīng)通知保潔部予以處理。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰??？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過地凈，習(xí)慣良好。工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)問候在任何工作場(chǎng)所，見到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候“您好〞。每日與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。對(duì)同事的問候毫無反響?；ハ鄦柡?，主動(dòng)真誠(chéng)。稱呼稱呼業(yè)主時(shí)：一般男性稱呼“先生〞、女性稱呼“女士/小姐〞、對(duì)兒童可稱呼為“小朋友〞。稱呼有職位的人應(yīng)使用尊稱“X總、X經(jīng)理、X主管〞稱呼同級(jí)人員時(shí)應(yīng)稱“X師傅〞或“X工〞。不使用尊稱。使用侮辱性的稱謂。面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。節(jié)假日應(yīng)使用祝福語。用“喂〞招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠(chéng)，用語禮貌。面對(duì)業(yè)主禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。面對(duì)業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重業(yè)主，誠(chéng)懇耐心地傾聽。業(yè)主有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯白。不關(guān)心業(yè)主，不維護(hù)業(yè)主尊嚴(yán)。與業(yè)主爭(zhēng)吵。對(duì)業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對(duì)業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道〞或“不歸我們管〞、“這是XX部門的事〞之類的言語。在業(yè)主指出工作中的缺乏時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉。根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。與上級(jí)交流時(shí)應(yīng)細(xì)心聆聽，認(rèn)真記錄。不得頂撞上級(jí)，不得與上級(jí)爭(zhēng)吵。在上級(jí)指出自己的失誤或缺乏時(shí)應(yīng)虛心接受。在上級(jí)批評(píng)自己時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉。態(tài)度“冷、硬、頂〞。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。不虛心接受批評(píng)。耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。語言態(tài)度〔通用行為標(biāo)準(zhǔn)〕保潔員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著工服、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。標(biāo)準(zhǔn)著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔效勞時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天，議論業(yè)主的長(zhǎng)短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)遇到業(yè)主在保潔過程中，如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好〞。保潔時(shí)遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地答復(fù)業(yè)主提問。垃圾或臟水濺到業(yè)主身上。大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問好綠化人員工程標(biāo)準(zhǔn)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。標(biāo)準(zhǔn)著裝，整潔大方效勞態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人澆水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒業(yè)主。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。路上留有積水，影響業(yè)主行走?，F(xiàn)場(chǎng)整潔、禮讓業(yè)主，熱情問好施肥、除蟲害灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。有業(yè)主經(jīng)過，要停止工作。噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物?？刂扑幤窛舛冗m宜，注意相關(guān)藥品的禁忌。在休息日，人員流動(dòng)頂峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，禮讓業(yè)主，公休期間防止噴灑藥水修剪和除草準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，防止有漏油等情況發(fā)生。有業(yè)主經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作〔根據(jù)區(qū)域業(yè)主的作息時(shí)間合理安排〕。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓業(yè)主，公休期間不作業(yè)5.5客戶效勞部巡視管理制度1、客戶效勞部巡檢分為：日檢、周檢、月檢。2、客服專員負(fù)責(zé)每日對(duì)所管區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)境、公共區(qū)域設(shè)施完好狀況進(jìn)行巡視、檢查不少于兩次，接受業(yè)主咨詢、報(bào)修或投訴，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄處理及時(shí)。3、客服專員每周對(duì)巡檢情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出整改建議。4、客戶效勞部主管每周對(duì)各客服專員的巡檢狀況抽查不少于三次，巡視檢查結(jié)果記入員工績(jī)效考核中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。5、客戶效勞部經(jīng)理每月組織主管和員工對(duì)區(qū)域衛(wèi)生、綠化環(huán)境、公共區(qū)域設(shè)備完好狀況抽檢一次，針對(duì)存在的問題制定相應(yīng)措施。6、客戶效勞部經(jīng)理每月對(duì)主管及員工的工作進(jìn)行抽查不少于兩次，每月對(duì)主管及客服專員的巡檢報(bào)告進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)指出工作中存在的問題。7、檢查以糾正違規(guī)、提高管理效勞水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以糾正，示范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不糾。8、對(duì)于在抽查中發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)的嚴(yán)重違規(guī)行為或消極怠工現(xiàn)象，履教不改者將進(jìn)行降職、降薪、勸退處理。5.6物業(yè)人員入室效勞規(guī)定1、本規(guī)定適用物業(yè)公司所有進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行工作或效勞人員。2、確認(rèn)入室效勞的房號(hào)，知道入室效勞工作的內(nèi)容。3、準(zhǔn)備好入室效勞的工具、材料及鞋套。4、持派工單，按上面的預(yù)約時(shí)間上門效勞。5、到達(dá)業(yè)主戶外時(shí)，應(yīng)先輕按門鈴〔無門鈴時(shí)用食指彎曲輕敲房門〕，不要用手拍門或急促敲門。6、待業(yè)主開門時(shí)，先做自我介紹并出示效勞單，讓業(yè)主確認(rèn)房號(hào)及報(bào)修工程是否準(zhǔn)確。7、待業(yè)主確認(rèn)許可進(jìn)入后，工作人員才可進(jìn)入戶內(nèi)進(jìn)行工作。8、在室內(nèi)工作時(shí)，要注意對(duì)業(yè)主物品的保護(hù)，未經(jīng)業(yè)主同意，不要移動(dòng)室內(nèi)物品，如需移動(dòng)需征求業(yè)主意見，同意前方可移動(dòng)，維修完工物品必須歸位。9、根據(jù)室內(nèi)工作情況采取相應(yīng)工作措施，做好室內(nèi)其它物品的防護(hù)和遮蓋。假設(shè)將業(yè)主物品損壞應(yīng)由責(zé)任人賠償。10、對(duì)于維修時(shí)間較長(zhǎng)，難度較大的維修工程，要向業(yè)主講明維修用時(shí)，便于業(yè)主安排時(shí)間。11、對(duì)維修用料缺乏，或需與設(shè)備供給商聯(lián)系提供配件的維修工程，或有償效勞工程應(yīng)向業(yè)主做好解釋說明工作。12、效勞工作完成后，維修人員先自檢，然后請(qǐng)業(yè)主檢查是否合格，直到業(yè)主滿意；效勞工作完成后，請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽署意見，注明維修工時(shí)，是有償效勞工程按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，物業(yè)效勞人員將派工單和所收取費(fèi)用交至客戶效勞部。13、維修過程中及結(jié)束后，禁止效勞人員使用業(yè)主的面盆及馬桶等其它衛(wèi)生設(shè)施。14、效勞工作四禁止：1〕工作過程中嚴(yán)禁私自動(dòng)用業(yè)主室內(nèi)的任何物品；2〕工作過程中嚴(yán)禁在業(yè)主家里吃喝、閑聊、抽煙；3〕工作過程中嚴(yán)禁接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)；4〕工作過程中嚴(yán)禁在業(yè)主室內(nèi)做任何與工作無關(guān)的事情；15、入室工作的考前須知；1〕入室工作要嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間開始工作；2〕入室工作根據(jù)工作量，最多安排兩人同時(shí)進(jìn)行；3〕入室工作和業(yè)主講話要心平氣和、言語不要過激、聲調(diào)不要過高，防止發(fā)生爭(zhēng)吵；4〕如因效勞范圍或效勞費(fèi)用和業(yè)主有分歧時(shí)，不爭(zhēng)吵需及時(shí)上報(bào)主管上級(jí)不得私自處理。5.7售電管理規(guī)定1、小區(qū)由專職收費(fèi)員受理小區(qū)業(yè)主售電工作。2、建立健全小區(qū)業(yè)主、商鋪的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、業(yè)主購(gòu)電每次購(gòu)電量為500度/次〔商鋪除外〕。4、業(yè)主購(gòu)電時(shí)必須按規(guī)定繳清物業(yè)管理費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用，對(duì)未及時(shí)繳納的業(yè)主，購(gòu)電時(shí)每次限購(gòu)50度。5、對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)的用戶，有權(quán)停止售電，待其繳清相關(guān)欠款后，予以售電。6、做好售電后的登記匯總工作，及時(shí)匯報(bào)收費(fèi)情況。7、負(fù)責(zé)保管使用好電腦，售電系統(tǒng)密碼，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)告他人。8、嚴(yán)禁非操作人員上機(jī)操作。5.8報(bào)修效勞管理規(guī)定1、為標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主/使用人報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。2、客戶效勞部應(yīng)與工程部共同協(xié)作，高效及時(shí)處理業(yè)主各項(xiàng)報(bào)修業(yè)務(wù)。3、業(yè)主報(bào)修分為有償維修和正常維修兩種。4、客戶效勞部設(shè)立報(bào)修、投訴專線，由前臺(tái)效勞人員負(fù)責(zé)業(yè)主家庭以及各類設(shè)施設(shè)備報(bào)修的受理。5、無償維修效勞由前臺(tái)直接通知工程人員并在?報(bào)修登記表?中做好記錄，維修完成后需向客戶效勞部反響結(jié)果。6、有償維修效勞在接到業(yè)主報(bào)修時(shí)，根據(jù)?有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，告知業(yè)主收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)同后給工程人員下?維修單?通知工程人員進(jìn)行維修。維修完成后由業(yè)主簽字確認(rèn)維修質(zhì)量，并到前臺(tái)交納效勞費(fèi)。前臺(tái)工作人員如實(shí)填寫?有償效勞登記表?，?維修單?一式兩聯(lián)一聯(lián)由前臺(tái)存檔，一聯(lián)由工程部存檔。緊急特殊情況除外。7、客服前臺(tái)負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，并與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間〔以業(yè)主需求為準(zhǔn)〕，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、催促維修工作按時(shí)完成。5.9投訴處理規(guī)定1、對(duì)于業(yè)主投訴，不管采取何種方式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由前臺(tái)登記，報(bào)上級(jí)主管處理。2、客戶效勞部前臺(tái)應(yīng)建立?客戶投訴登記表?，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄〔包括無效投訴〕，記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴方式〔信件、傳真、電話及面談的正式記錄〕的編號(hào)、投訴內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3、對(duì)于無效投訴，應(yīng)立即給予解釋，前臺(tái)解釋無法令業(yè)主滿意的，第一時(shí)間上報(bào)主管處理，必要時(shí)可由部門經(jīng)理解釋處理。無效投訴的處理要做到及時(shí)、專業(yè)，業(yè)主滿意。4、對(duì)于有效投訴，前臺(tái)接待人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫?客戶投訴受理登記表?，為了便于跟蹤、檢索、統(tǒng)計(jì)，每份?客戶投訴受理登記表?應(yīng)進(jìn)行編號(hào)。5、客戶效勞部前臺(tái)根據(jù)投訴內(nèi)容將?客戶投訴受理登記表?中內(nèi)容告知相應(yīng)部門進(jìn)行處理。6、在確認(rèn)為有效投訴后，由有關(guān)部門做出補(bǔ)救、更正措施，如果需要一段時(shí)間才能完成的工作，根據(jù)投訴內(nèi)容向前臺(tái)反響補(bǔ)救、更正措施所需時(shí)間，其答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不得超過三天。7、補(bǔ)救、更正工作方案排出后，責(zé)任部門必須按預(yù)定時(shí)間完成并及時(shí)向前臺(tái)反響最新信息。如果因?yàn)樘厥庠蛐璩谕瓿傻?，?yīng)報(bào)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)。8、前臺(tái)收到責(zé)任部門答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)日對(duì)業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。9、對(duì)重大問題的投訴，客戶效勞部應(yīng)該及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理做出處理決定及是否開展專題會(huì)議或加強(qiáng)培訓(xùn)；客戶效勞部應(yīng)向業(yè)主反響最新信息。10、對(duì)?客戶投訴受理登記表?中記錄的問題，應(yīng)該由負(fù)責(zé)接待該事件的人員負(fù)責(zé)跟蹤、反響。12、在完成補(bǔ)救、更正措施后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果反響給客戶效勞部，由客戶效勞部安排專人負(fù)責(zé)回訪業(yè)主，匯報(bào)處理結(jié)果，聽取業(yè)主意見直至業(yè)主滿意。13、客服主管負(fù)責(zé)對(duì)日常投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，按照投訴對(duì)象進(jìn)行分類。每月就本工程投訴情況匯總分析，上報(bào)部門經(jīng)理。由部門經(jīng)理決定是否開展專項(xiàng)整治或相關(guān)培訓(xùn)。5.10回訪/走訪工作管理規(guī)定1、客戶效勞部經(jīng)理、主管、客服專員等管理人員應(yīng)定期對(duì)所管轄區(qū)域業(yè)主進(jìn)行抽查走訪。2、對(duì)業(yè)主的回訪應(yīng)列入責(zé)任人的績(jī)效考核中，并落實(shí)到每年的工作方案和年終考評(píng)中。3、回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。4、走訪業(yè)主時(shí)，對(duì)業(yè)主的詢問、質(zhì)疑，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)向部門主管請(qǐng)示后得到明確答復(fù)后，再對(duì)業(yè)主另約時(shí)間進(jìn)行答復(fù)。5、回訪后對(duì)反響的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決。6、走訪時(shí)遇到的重大問題，應(yīng)報(bào)工程例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。5.11業(yè)主違章處理指導(dǎo)方法1、物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的根本思路：有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理有理，含有兩個(gè)內(nèi)容:合理、合法1〕合法，進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法〞，“依法管理〞是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的根本要求；2〕合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理〞。所謂“合理〞，就是要符合情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)那么和行為習(xí)慣.這一原那么非常重要，學(xué)會(huì)“說理〞是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個(gè)“理〞字，只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大局部矛盾是能夠順利得到解決的。有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原那么行事?！坝欣暫幸韵聝蓪右馑?〕對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公共利益有利。2〕對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利。有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：1〕就事論事的方法。2〕矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法。3〕給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心。4〕盡量使用委婉、好聽的語句。5〕不要以為業(yè)主是成心的，只不過是“不小心〞或“沒在意〞。2、利用業(yè)主“自律〞進(jìn)行公眾管理利用業(yè)主“自律〞進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理方法.許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律〞的方法來解決，就顯得較為輕松。?臨時(shí)管理規(guī)約?是最常見的業(yè)主“自律〞方式。3、利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作理解不夠，對(duì)物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的根本要求、管家式效勞、規(guī)那么、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭(zhēng)取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。4、違章處理的原那么以勸導(dǎo)、教育為主的原那么。慎用處分的原那么。合法的原那么。就事論事的原那么。實(shí)施處分贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原那么。批評(píng)奉勸從重，處分從輕的原那么。處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原那么。5、常見業(yè)主的違章現(xiàn)象1〕擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀〔含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格〕、設(shè)計(jì)用途、功能和布局。2)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建。擅自撤除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施。3)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。4)擅自撤除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。5)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。6)堵塞消防通道；7)損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施。8)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患。9)在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。10)其他違反消防管理規(guī)定的行為。11)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便。12)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。13)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫。14)高空拋物、倒污水。15)播放高音喇叭制造超量噪音。16)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品。17)隨意放養(yǎng)寵物。18)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。19)違章停車。20)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品。21〕聚眾賭博、打架斗毆。22〕其他違反治安管理的行為。23〕無特殊原因，拒交有關(guān)管理效勞費(fèi)用的行為。24〕采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)平安的行為。25〕違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共平安造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。6、違章的處理方法違章處理的一般方式和程序1〕即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；2〕限期整改，適用于違反本規(guī)程相關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；3〕賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程相關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；4〕通報(bào)批評(píng)，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主；5〕提起訴訟，適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理效勞費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。7、對(duì)拒交有關(guān)管理效勞費(fèi)用的違章行為處理方式1〕勸說、催促、溝通。2〕發(fā)催繳函。3〕加收滯納金。4〕發(fā)律師函。5〕通過業(yè)主委員會(huì)公告。6〕停止效勞。申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。8、對(duì)違章裝修的處理方式按?房屋裝飾裝修管理效勞協(xié)議?執(zhí)行1〕違章處理程序：客戶效勞部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取奉勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反響到客戶效勞部主管。2〕屬一般違規(guī)事件由客戶效勞部主管親自或指定客服專員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。3〕重大違章事件根據(jù)情況及違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào)部門經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失〞的處理意見由物業(yè)經(jīng)理簽署后執(zhí)行，并將處理決定填入?業(yè)主違章處理記錄表?。4〕對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失〞、“通報(bào)批評(píng)〞及“提起仲裁、訴訟〞的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服專員應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。5〕資料保存：?業(yè)主違章處理記錄表?由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。5.12裝修施工違章處理1、根據(jù)政府有關(guān)法律規(guī)定及?臨時(shí)管理規(guī)約?、?房屋裝飾裝修管理效勞協(xié)議?的規(guī)定，對(duì)違章事件按以下情況處理?！?〕、業(yè)主/使用人擅自改變房屋使用性質(zhì)的，責(zé)令限期改正，恢復(fù)房屋使用性質(zhì)，對(duì)房屋內(nèi)裝修影響房屋平安、周圍環(huán)境和市容觀瞻的，責(zé)令限期撤除、恢復(fù)原樣?！?〕、任意占用公用部位的，責(zé)令限期改正、恢復(fù)原狀。逾期可由物業(yè)效勞中心派人去除，去除費(fèi)用由占用人承當(dāng)?！?〕、隨意堆放裝修材料的，責(zé)令限期改正，逾期可由物業(yè)公司派人清運(yùn)，清運(yùn)費(fèi)用由堆放人承當(dāng)?！?〕、對(duì)任意占用樓內(nèi)樓外道路的，責(zé)令限期改正，恢復(fù)道路使用。2、對(duì)于拒不接受物業(yè)公司的處理，客戶效勞部將有權(quán)要求停止施工；凡裝修隊(duì)違反本規(guī)定的，物業(yè)公司有權(quán)禁止其進(jìn)場(chǎng)施工。3、業(yè)主違章裝修管理規(guī)定〔1〕巡檢人員發(fā)現(xiàn)裝修人員有違章行為時(shí)，應(yīng)立即采取奉勸、教育的方式進(jìn)行處理，當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反響到客戶效勞部?！?〕如發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)現(xiàn)象由專職裝修巡檢人員下?裝修違規(guī)通知單?經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)，違規(guī)現(xiàn)象得以整改后將?裝修違規(guī)通知單?交于客戶效勞部存檔?！?〕屬重大違章行為的應(yīng)報(bào)客戶效勞部主管和經(jīng)理處理?！?〕屬一般違章行為應(yīng)按規(guī)定立即處理?！?〕客戶效勞部主管接到重大違章信息后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的大小，給予合法的處理意見。〔6〕對(duì)于業(yè)主漠視客戶效勞部給予的處理意見，不配合物業(yè)正常管理工作的物業(yè)公司將停止相關(guān)效勞5.13空置房管理規(guī)定1、本管理規(guī)定所稱空置房專指已辦理接管驗(yàn)收但未出售的房屋以及已出售但未辦理入住手續(xù)的房屋。2、客戶效勞部鑰匙管理員負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理。開發(fā)商可根據(jù)銷售需要到物業(yè)公司借用鑰匙；施工單位也可以根據(jù)維修需要向物業(yè)公司借用鑰匙。3、客服專員負(fù)責(zé)各自區(qū)域空置房室內(nèi)檢查。如有自然損壞，應(yīng)盡快調(diào)施工單位限時(shí)整改。4、客戶效勞部負(fù)責(zé)空置房室內(nèi)設(shè)備的平安，對(duì)移交時(shí)登記在冊(cè)的設(shè)施設(shè)備，除在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)維修的狀況外，如有損壞應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)維修。5、客服專員每月對(duì)空置房入戶巡查應(yīng)不少于兩次并及時(shí)鎖閉門窗，雨季應(yīng)檢查是否有滲漏水現(xiàn)象，冬季供暖前，應(yīng)對(duì)空置房暖氣管道、采暖分水器進(jìn)行全面檢查，確保無誤前方可通知試運(yùn)行。6、空置房?jī)?nèi)應(yīng)保持地面無雜物，墻面無積灰、蜘蛛網(wǎng)。7、業(yè)主收房后未辦理裝修入住手續(xù)的空置房?jī)?nèi)部由業(yè)主自行管理，客服專員發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主。8、對(duì)于已收房因維修需要將鑰匙留存于客戶效勞部的，鑰匙管理員應(yīng)單獨(dú)保管未經(jīng)業(yè)主同意不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人，對(duì)此類房屋巡檢時(shí)必須有兩人以上才能進(jìn)行。5.14裝修垃圾清運(yùn)管理規(guī)定1、裝修垃圾由物業(yè)公司委托專業(yè)人員統(tǒng)一向外清運(yùn)，其他人員不得私自向外運(yùn)輸。2、?裝修垃圾清運(yùn)合同?的履行由客戶效勞部負(fù)責(zé)監(jiān)管。3、環(huán)境事務(wù)主管負(fù)責(zé)日常建筑垃圾的清運(yùn)協(xié)調(diào)工作。4、裝修垃圾傾倒臺(tái)滿溢時(shí)，環(huán)境事務(wù)主管應(yīng)第一時(shí)間連系清運(yùn)人員清運(yùn)。5、每次清運(yùn)時(shí)應(yīng)詳細(xì)登記錄具體車數(shù)，環(huán)境事務(wù)主管和秩序人員共同負(fù)責(zé)清運(yùn)票據(jù)的發(fā)放工作。6、清運(yùn)建筑垃圾時(shí)不得影響其他業(yè)主的正常生活。7、建筑垃圾清運(yùn)時(shí)不得在道路上拋灑。5.15有償效勞開展管理制度1、為標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)有償效勞工作，確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的效勞，特制訂本管理規(guī)定。2、本規(guī)定適用于小區(qū)各部門為用戶提供的有償效勞〔即中介效勞、特約效勞、有償工程維修等〕工作。3、客戶效勞部根據(jù)本小區(qū)業(yè)主需求制定有償效勞及有償維修工程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)物業(yè)公司審核批準(zhǔn)后公示執(zhí)行。4、客戶效勞部主管要隨時(shí)根據(jù)業(yè)主需求增加、調(diào)整效勞工程。5、各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償效勞工作。6、客戶效勞部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償效勞費(fèi)用。7、有償效勞工程可包含以下幾種：〔1〕代理物業(yè)出租?！?〕代辦旅行社。〔3〕代客驗(yàn)車。〔4〕代購(gòu)飛機(jī)、火車票?！?〕代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙等。〔6〕工程有償維修?！?〕會(huì)議、禮儀接待效勞?！?〕辦公室保潔效勞?！?〕代訂餐效勞。〔10〕打字復(fù)印、彩印效勞?！?1〕代接送小孩效勞。8、有償效勞根本工作原那么：〔1〕優(yōu)質(zhì)效勞原那么?！?〕時(shí)效制原那么?！?〕不影響其他用戶利益原那么?！?〕保本微利原那么?！?〕經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評(píng)價(jià)原那么。〔6〕嚴(yán)禁效勞人員與用戶私下結(jié)算，不接受用戶任何賞賜和饋贈(zèng)原那么。9、有償效勞回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)〔1〕客戶效勞部主管應(yīng)定期對(duì)開展的有償效勞進(jìn)行跟蹤回訪，具體操作按?回訪工作規(guī)程?進(jìn)行。〔2〕在回訪過程中接到用戶投訴的，應(yīng)按?用戶投訴處理和分析規(guī)程?進(jìn)行處理?！?〕客戶效勞部主管根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況，監(jiān)督效勞質(zhì)量，處理效勞過程中出現(xiàn)的問題，并提出改良方案，報(bào)客戶效勞部主管決定處理措施?！?〕客戶效勞部主管根據(jù)掌握的有償效勞回訪及投訴情況、相關(guān)的效勞記錄作出對(duì)有償效勞工程的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)效勞人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.16拾遺物品管理規(guī)定1、在小區(qū)范圍內(nèi)，無論在任何地方拾獲的任何物品，都必須盡快交到客戶效勞部前臺(tái)。2、前臺(tái)在接收拾遺物品時(shí)須認(rèn)真記錄日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等詳細(xì)情況。3、前臺(tái)對(duì)于所有遺失物品都必須封閉鎖好。貴重物品和一般物品要分開存放，儲(chǔ)存柜鑰匙由部門主管保存。4、業(yè)主或員工將在轄區(qū)內(nèi)拾到的他人遺失物品交到效勞中心時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)至少兩人以上會(huì)同拾獲者對(duì)拾獲物品進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，并做好拾獲物品的詳細(xì)登記，由物品拾獲人在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)簽名確認(rèn)。5、對(duì)于拾遺物品物業(yè)公司應(yīng)張貼失物認(rèn)領(lǐng)通告，通告的擬定及張貼標(biāo)準(zhǔn)參照?溫馨提示作業(yè)規(guī)程?。6、失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)檢查核對(duì)認(rèn)領(lǐng)者的有效身份證明，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)表達(dá)遺失物品的名稱、物品特征等。7、前臺(tái)接待人員在確認(rèn)沒有疑問后，一般情況下應(yīng)將拾獲物品交還失主，同時(shí)請(qǐng)失主在?拾獲物品明細(xì)登記表?的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)簽名確認(rèn)；前臺(tái)接待人員如無法確認(rèn)失主信息真?zhèn)蔚模瑧?yīng)請(qǐng)客戶效勞部主管前來處理。8、對(duì)貴重物品〔如珠寶、鉆石、首飾、相機(jī)、放映機(jī)、手表或價(jià)值在千元以上的物品等〕應(yīng)以多種途徑盡量尋找失主，并通知其認(rèn)領(lǐng)。如保存時(shí)間超過一年無人認(rèn)領(lǐng)，報(bào)公司另行處理。9、如拾獲到的是現(xiàn)金，請(qǐng)不要在大庭廣眾之下清點(diǎn)數(shù)目或展示，以防他人冒領(lǐng)。5.17鑰匙接管、保管、借用、發(fā)放管理規(guī)定1、客戶效勞部負(fù)責(zé)住宅和商鋪的鑰匙的接收、保管工作。2、客戶效勞部在準(zhǔn)備接收鑰匙前應(yīng)對(duì)各戶室內(nèi)設(shè)施詳細(xì)查驗(yàn)登記，鑰匙管理員在接管鑰匙時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行核對(duì)、編號(hào)，分類存放。3、核對(duì)中發(fā)現(xiàn)問題的鑰匙要及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位更換解決。4、鑰匙管理員對(duì)各戶鑰匙負(fù)保管責(zé)任，日常存放時(shí)應(yīng)按固定位置和順序號(hào)擺放。5、凡業(yè)主看房或者維修需要借取鑰匙的，需要到鑰匙管理處辦理借取手續(xù)，施工方借用鑰匙時(shí)在借取的總數(shù)量上必須嚴(yán)格控制。6、鑰匙借取時(shí)間不得超過一個(gè)工作日，每日下班前要收回所有外借鑰匙〔特殊情況需登記并由借用人簽字確認(rèn)〕。7、借取鑰匙歸還時(shí)應(yīng)查驗(yàn)、清點(diǎn)辦理注銷記錄。對(duì)于被損壞的鑰匙有權(quán)拒絕接收并要求賠償。8、不得將業(yè)主留存的鑰匙私自借給他人使用，確有需要時(shí)必須由客服專員陪同。9、鑰匙遺失、損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門主管，并詳細(xì)登記。10、鑰匙管理人員至少每周對(duì)正式鑰匙、裝修鑰匙、公共區(qū)域鑰匙核對(duì)一次，并詳細(xì)登記。11、凡在客戶效勞部留存鑰匙的客戶效勞專員必須提醒業(yè)主在室內(nèi)不得放置物品，如業(yè)主室內(nèi)放置有物品那么不得留存鑰匙。12、在給業(yè)主發(fā)放鑰匙時(shí)鑰匙管理員必須核實(shí)業(yè)主身份，留存應(yīng)收回的資料，業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)鑰匙管理員應(yīng)將鑰匙數(shù)量、使用方法、考前須知告知業(yè)主，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后須在鑰匙發(fā)放登記表上簽字。13、非業(yè)主本人來領(lǐng)取鑰匙的必須有業(yè)主的授權(quán)委托書，鑰匙管理員應(yīng)向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意前方可借用或發(fā)放。14、鑰匙管理人員休假時(shí)應(yīng)做好交接班工作。5.18業(yè)主滿意度調(diào)查管理規(guī)定1、客戶效勞部每年至少進(jìn)行一次?業(yè)主滿意度調(diào)查?，該調(diào)查應(yīng)從以下方面進(jìn)行：〔1〕供電管理?！?〕供水管理?！?〕消防治安管理?！?〕衛(wèi)生管理?！?〕綠化管理?！?〕公共設(shè)施管理。〔7〕維修效勞?！?〕效勞態(tài)度?！?〕建議或者意見。2、客戶效勞部對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將其結(jié)果上報(bào)。3、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)工程各部門存在問題，提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門、人員限期解決。并列入績(jī)效考核的范圍。4、經(jīng)調(diào)查如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理存在某些誤解，客服部應(yīng)上門進(jìn)行必要的解釋。5、對(duì)?業(yè)主滿意度調(diào)查?結(jié)果及整改方案應(yīng)不定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行匯報(bào)，并接受其監(jiān)督。5.19業(yè)主檔案管理規(guī)定1、客服部應(yīng)建立業(yè)主檔案，并嚴(yán)格管理。2、小區(qū)業(yè)主檔案由客戶效勞部安排專人負(fù)責(zé)管理。3、建立?業(yè)主檔案?，其內(nèi)容包括：〔1〕?入住通知書?。〔2〕?業(yè)主檔案表??！?〕經(jīng)業(yè)主簽署后的?房屋接交驗(yàn)確認(rèn)單??前期物業(yè)管理效勞協(xié)議?、?治安消防平安責(zé)任書?、?臨時(shí)管理規(guī)約??！?〕經(jīng)業(yè)主簽署后的?房屋裝飾裝修管理效勞協(xié)議?、?業(yè)主裝修申請(qǐng)表?、相關(guān)圖紙及裝修單位資料?！?〕?裝修驗(yàn)收表??！?〕?裝修違約整改通知單?及處理結(jié)果資料。4、各類申請(qǐng)電話、有線電視、管道燃?xì)獾乳_通的申請(qǐng)書等其他應(yīng)保存的資料。5、檔案盒的制作：〔1〕根據(jù)檔案盒的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙?！?〕在檔案標(biāo)簽貼紙上打印出檔案類別名稱，其格式一般是由文檔名稱、組織機(jī)構(gòu)、編號(hào)、棟號(hào)?樓層號(hào)?房號(hào)等幾局部組成，表達(dá)式如下：樓單元室。6、檔案標(biāo)簽紙黏貼位置應(yīng)保持統(tǒng)一，并排列在檔案柜中。7、業(yè)主檔案資料應(yīng)放在統(tǒng)一規(guī)格的檔案袋中，檔案袋封皮填寫完整標(biāo)準(zhǔn)。8、業(yè)主檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。9、當(dāng)發(fā)生以下情況變化時(shí)，前臺(tái)效勞員應(yīng)將變化情況告知轄區(qū)客服專員，客服專員及時(shí)在業(yè)主檔案中予以變更：〔1〕通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)。

〔2〕用戶產(chǎn)權(quán)發(fā)生更替時(shí)。

〔3〕房屋使用人發(fā)生變化時(shí)。10、業(yè)主檔案的跟蹤管理，由客服專員每季度進(jìn)行一次用戶情況的普查對(duì)拖欠管理費(fèi)、熱水費(fèi)和其他費(fèi)用一個(gè)月以上的用戶，至少每隔15天跟蹤一次。11、業(yè)主檔案屬機(jī)密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客戶效勞部主管批準(zhǔn)，辦理登記手續(xù)前方可查閱。12、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。13、客戶效勞部應(yīng)將業(yè)主檔案輸入電腦統(tǒng)一備份。5.20值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、客戶效勞部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)值班、交接班的抽查工作。2、值班。1〕客戶效勞部主管每月底前編制完成下月部門值班安排表，部門全體員工依據(jù)客戶效勞部值班安排表進(jìn)行值班。2〕值班