ISO9001-2015業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序

德信誠培訓(xùn)網(wǎng)更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序1.目的為了防止?fàn)I運活動的中斷,結(jié)合預(yù)防和復(fù)原控制措施及程序,將災(zāi)難和管理缺失導(dǎo)致的營運中斷情形降低到最低。2.適用范圍適用于本公司。3.定義無4.職責(zé)4.1最高管理者（總裁）:A、危機第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)運營策劃、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)；B、擔(dān)任特別重大危機(Ⅰ級)的總指揮；C、重大危機后接受媒體報告；4.2常務(wù)副總裁:A、危機第二責(zé)任人,負(fù)責(zé)各事業(yè)部運營執(zhí)行；B、較大危機(Ⅱ級)及一般性危機(Ⅲ級)的總指揮；4.3人事經(jīng)理:A、人才危機進(jìn)行預(yù)測；B、收集各部門危機信息進(jìn)行分析，啟動危機預(yù)警,C、危機后人員的安撫及人力的調(diào)整；D、危機后對外信息的發(fā)布及媒體溝通；E、危機后調(diào)查反饋報告給最高管理者提供危機所需的后勤保障；4.4銷售副總裁:A、市場危機進(jìn)行預(yù)測，收集市場信息；B、危機后負(fù)責(zé)向客戶溝通，穩(wěn)定市場；4.5事業(yè)部總經(jīng)理/副總經(jīng)理:A、對本事業(yè)部存在危機信息的收集并匯報；B、危機后本事業(yè)部人員的安撫及人力的調(diào)整；4.6財務(wù)總監(jiān):A、財務(wù)危機進(jìn)行預(yù)測；B、危機后提供危機所需的資金保障；4.7采購部門負(fù)責(zé)人:A、供方危機進(jìn)行預(yù)測；B、危機后物料的調(diào)配；4.8危機委員會:公司組建危機委員會,界定其職責(zé),依危機處理流程實施(附件1)。5.工作程序5.1識別公司可能面臨營運中斷的最大風(fēng)險,導(dǎo)致的危機，其可歸納于以下幾種（不限于）5.1.1信譽危機：指公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評價。由于沒有履行合同及客戶的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持導(dǎo)致訂單流失而造成的危機。5.1.2戰(zhàn)略危機：指經(jīng)營決策失誤造成的危機。不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營。5.1.3運作管理危機：管理不善而導(dǎo)致的危機產(chǎn)品質(zhì)量危機：在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，導(dǎo)致巨額索賠造成流動資金周轉(zhuǎn)不靈。環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，造成停業(yè)整頓。關(guān)系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工或供方服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機。5.1.4災(zāi)難危機：無法預(yù)測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機等造成巨大損失的危機，危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。5.1.5財務(wù)危機：投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等。5.1.6法律危機：高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等。5.1.7人才危機：人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選。5.1.8采購危機：采購成本增加，采購供應(yīng)鏈中斷。5.1.9出口管理及運輸危機：海關(guān)扣貨、交通事故等造成巨大損失的危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。5.2針對識別出來的重大風(fēng)險可能造成的危機之優(yōu)先順序評價出重要風(fēng)險危機決定將采取策略，處理風(fēng)險策略考慮以下方面：5.2.1避免風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響極大且在公司發(fā)生的概率較低時，建立完善的管理流程阻隔風(fēng)險產(chǎn)生。5.2.2轉(zhuǎn)移風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響極大且在公司發(fā)生的概率較高時，購買保險，減少風(fēng)險發(fā)生后復(fù)原的負(fù)擔(dān)。5.2.3降低風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響較低且在公司發(fā)生的概率較高時，采取控制措施，當(dāng)風(fēng)險發(fā)生后可因適當(dāng)?shù)目刂泼鎸p失減少。5.3危機前的管理5.3.1做好危機預(yù)防工作

A、危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機的產(chǎn)生有一個變化的過程,各部門主管做好日常的信息收集、分類管理，善于捕捉危機發(fā)生前的信息，定期識別及評價危機，建立管理制度進(jìn)行預(yù)防危機產(chǎn)生。B、建立起危機防范預(yù)警機制，制定危機管理的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)危機征兆時，盡快確認(rèn)危機的類型，為有效的危機控制做前期工作。C、樹立全員的危機意識,對員工進(jìn)行危機教育，定期開展危機管理培訓(xùn)。5.3.2建立危機預(yù)警機制根據(jù)危機可能造成的危害程度、發(fā)展情況和緊迫性等因素，由低到高劃分為一般性危機(Ⅲ級)、較大危機(Ⅱ級)、特別重大危機(Ⅰ級)、并依次采用黃色、橙色和紅色來加以表示?！鲱A(yù)警——黃橙紅警示三級威脅■黃色等級(Ⅲ級一般性危機)：預(yù)計將要發(fā)生一般性(Ⅲ級)以上危機事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有可能會擴大?！龀壬燃?Ⅱ級較大危機)：預(yù)計將要發(fā)生較大(Ⅱ級)以上危機事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴大?！黾t色等級(Ⅰ級特別重大危機)：預(yù)計將要發(fā)生特別重大(Ⅰ級)以上危機事件，事件會隨時發(fā)生，事態(tài)正在不斷蔓延。5.3.3建立危機分級管理機制■分級——危機分三級處置■一般性危機(Ⅲ級)：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，僅對較小范圍內(nèi)產(chǎn)生威脅或損失，只需要調(diào)度個別部門的力量和資源能夠處置的事件?！鲚^大危機(Ⅱ級)：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復(fù)雜，對一定區(qū)域或部門財產(chǎn)和安全造成威脅、已經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司部分力量和資源進(jìn)行處置的事件?！鎏貏e重大危機(Ⅰ級)：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復(fù)雜，已經(jīng)或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司全部力量和資源,或需求助政府各方面資源和力量進(jìn)行處置的事件?！鲆话阈晕C(Ⅲ級)、較大危機(Ⅱ級)：由公司常務(wù)副總負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案,協(xié)同危機委員會成員負(fù)責(zé)處理.由常力副總在2小時負(fù)責(zé)向最高管理者報告,及4小時內(nèi)向媒體發(fā)布消息?！鲋卮笪C(Ⅰ級)：由最高管理者負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案,協(xié)同各應(yīng)急小組成員負(fù)責(zé)處理,最高管理者趕赴現(xiàn)場組建應(yīng)急指揮部,協(xié)調(diào)可能調(diào)動的一切資源和力量進(jìn)行處理，在4小時內(nèi)向媒體發(fā)布消息。5.4危機中管理5.4.1確認(rèn)危機當(dāng)危機預(yù)警發(fā)布后,一般性危機(Ⅲ級)由部門主管進(jìn)行信息收集、分析和處理,確定問題性質(zhì)，2小時內(nèi)向公司常務(wù)副總報告;較大危機(Ⅱ級)由部門經(jīng)理進(jìn)行信息收集、分析及處理,確定問題性質(zhì)，2小時內(nèi)向最高管理者報告;特別重大危機(Ⅰ級)由常務(wù)副總進(jìn)行信息收集、分析和確定問題性質(zhì)，由最高管理者進(jìn)行決策。5.4.2危機控制與解決(A)取舍原則a．判斷危機的主要影響利益方；b．始終把對人的影響放在首位；c．評估三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢。(B)決策與執(zhí)行a．啟用危機管理機構(gòu)；b．決定主要人物的介入程度；c．保證組織內(nèi)其他部門正常運轉(zhuǎn)。(C)溝通媒體a.第一時間口徑一致真實披露信息,爭取媒體的理解。5.5危機后的管理5.5.1對危機產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機的再次爆發(fā)；對預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行評價，分析為何預(yù)警系統(tǒng)沒能對危機的爆發(fā)做出反應(yīng)，并進(jìn)行改進(jìn)；對企業(yè)的危機管理工作進(jìn)行評價，詳細(xì)列舉危機管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗；針對上述問題提出解決方案，利用本次危機處理過程的經(jīng)驗和教訓(xùn)來改進(jìn)本部門的工作。5.5.2恢復(fù)有形損害的恢復(fù)在物資上，危機過后，對設(shè)施進(jìn)行重建，設(shè)備進(jìn)行更新，以保證在極短的時間內(nèi)恢復(fù)到危機來臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對危機過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。在客戶訂單上，調(diào)配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期,流程詳見《業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃》。無形損害的恢復(fù)（關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)）把公眾利益放在第一位。善待被害者。爭取新聞界的理解和合作。發(fā)展恢復(fù)力所謂恢復(fù)力，是指危機爆發(fā)之后，企業(yè)恢復(fù)到危機之前的正常狀態(tài)的能力。從非正常狀態(tài)回到正常狀態(tài)的能力越強，所需要花費的時間和資源也就越少。發(fā)展組織和員工的恢復(fù)力，以消除可能存在的危機影響，并且使危機事件影響企業(yè)組織和員工后能得到盡快恢復(fù)。6.附件附件1:公司危機委員會附件2:危機處理流程附件3:危機組織聯(lián)系方式附件4:業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃7.相關(guān)文件7.1《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)管理程序》8.相關(guān)表格業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃表項目名稱：目的范圍業(yè)務(wù)連續(xù)性管理總體方案關(guān)鍵業(yè)務(wù)可能影響的事件人員職責(zé)部門報告程序及要求恢復(fù)/規(guī)避方案責(zé)任人資源需求信息安全管理小組討論意見：記錄人：日期：信息安全管理代表意見：本計劃無異意通過。簽名：日期：備注：“業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃”是一個組織在突發(fā)事件面前能夠迅速作出反應(yīng)，以確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能可以持續(xù)，而不造成業(yè)