商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理：卷煙品牌的管理與培育

商業(yè)企業(yè)

客戶經(jīng)理

卷煙品牌的管理與培育

湖北中煙工業(yè)公司市場研究中心思考與討論:商業(yè)企業(yè)為什么要培育品牌?……一方面可以增加品種的多樣性，讓客戶和消費(fèi)者有更大的選擇空間；一方面也可以分散產(chǎn)品過度集中的風(fēng)險(xiǎn)，減少公司的投放壓力，防止貨源不穩(wěn)定而造成市場的波動(dòng)；同時(shí)一些省外新品牌卷煙的上柜，零售戶經(jīng)營的品牌更具多樣化，消費(fèi)者也有了更大的選擇空間，因此，也大大提高了零售戶和消費(fèi)者的滿意度。其他…………（如落實(shí)行業(yè)“兩個(gè)10多個(gè)”政策，提高中國煙草競爭力；滿足和引導(dǎo)本地卷煙消費(fèi)；為工業(yè)企業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容等等）按訂單組織貨源對品牌培育提出新的要求按訂單組織貨源的工作模式對商業(yè)企業(yè)卷煙銷售和模式發(fā)生了根本變化，使得品牌培育工作更加緊迫重要。在全國范圍內(nèi)發(fā)展勢頭良好的優(yōu)秀品牌是品牌培育的根本目的。

各地商業(yè)企業(yè)努力培育的品牌都是在全國范圍內(nèi)發(fā)展勢頭良好的優(yōu)秀品牌，通過品牌培育讓優(yōu)秀的品牌更加優(yōu)秀，更加壯大，從而提高中國煙草行業(yè)整體競爭實(shí)力，才是品牌培育的最大目的。姜成康局長在2007年全國煙草工作會(huì)議報(bào)告保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，關(guān)鍵在于加快培育“兩個(gè)10多個(gè)”重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌，充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用。工商企業(yè)都要把培育“兩個(gè)10多個(gè)”作為工作的突出重點(diǎn)，齊心協(xié)力、共同努力，務(wù)求取得實(shí)效。主題：如何協(xié)同工業(yè)企業(yè)進(jìn)行有效的品牌培育和管理工作。主題以及技能培養(yǎng)4項(xiàng)技能培養(yǎng)1、了解商業(yè)企業(yè)品牌管理的運(yùn)作體系A(chǔ)、商業(yè)企業(yè)品牌管理包含哪些內(nèi)容B、掌握哪些原則和流程

2、了解客戶經(jīng)理在這一品牌管理體系中擔(dān)任的角色和職責(zé)。

A:客戶經(jīng)理的角色是什么．Ｂ：客戶經(jīng)理有哪些主要職責(zé)4：了解和掌握按訂單組織貨源情況下，品牌維護(hù)工作的新要求

Ａ：品牌維護(hù)的四項(xiàng)主要內(nèi)容

B：掌握品牌維護(hù)的技巧3、了解和掌握新品牌培育的方法和流程Ａ：新品牌上市的８項(xiàng)工作內(nèi)容：消費(fèi)群定位，渠道定位，宣傳預(yù)熱，重點(diǎn)上柜，陳列宣傳，促銷推廣，跟蹤反饋，評估分析．主要內(nèi)容一、商業(yè)公司為主導(dǎo)的品牌管理體系二、客戶經(jīng)理在整體品牌管理中的角色和職責(zé)三、新品上市過程中的品牌管理四、客戶經(jīng)理日常品牌管理商業(yè)公司品牌管理概述

品牌管理是指通過對消費(fèi)市場進(jìn)行調(diào)研，設(shè)定品類組合寬度，確定卷煙品牌的生命周期，從而科學(xué)得出品牌引入和品牌退出的結(jié)論，并運(yùn)用合理有效的方法對卷煙品牌進(jìn)行市場培育的管理過程。

小問題：試從品牌管理的概念中，理解商業(yè)企業(yè)進(jìn)行卷煙品牌管理的基本工作內(nèi)容品牌管理的主要內(nèi)容品牌引進(jìn)和退出新品上市品類管理生命周期管理品牌維護(hù)商業(yè)企業(yè)品牌管理的主要內(nèi)容1.1品類管理品牌引進(jìn)和退出新品上市品類管理生命周期管理品牌維護(hù)商業(yè)企業(yè)品牌管理的主要內(nèi)容品類管理：根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣對品牌進(jìn)行有效整合，制訂不同的產(chǎn)品線組合、并對不同的產(chǎn)品線進(jìn)行分析和管理商業(yè)企業(yè)在制定總體商品策略、實(shí)施品牌管理的各項(xiàng)戰(zhàn)略措施都從品類管理的角度出發(fā)，與相應(yīng)的工業(yè)企業(yè)建立工商合作關(guān)系。品類管理的過程品類是指消費(fèi)者認(rèn)為存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其他產(chǎn)品的產(chǎn)品組合。制訂確定維度，設(shè)定寬度，選定品牌分析掌握政策，監(jiān)控銷售，明確走勢管理引導(dǎo)銷售，把控市場，動(dòng)態(tài)調(diào)整品類管理意義通過有效實(shí)施同類商品的替代，緩解貨源緊張、個(gè)別單品嚴(yán)重缺貨的問題。依據(jù)品類實(shí)施庫存管理，適當(dāng)加強(qiáng)缺貨產(chǎn)品替代品的儲(chǔ)備。細(xì)化商品分析，提升對工業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平。從品類管理角度出發(fā)，為品牌引入提供參考（同品類內(nèi)的規(guī)格盡量引進(jìn)一個(gè)、退出一個(gè)）。為公司建立長期、定期的市場研究分析機(jī)制奠定基礎(chǔ)?？蛻艚?jīng)理通過理解和掌握品類管理的方法，提升品牌管理能力和客戶服務(wù)水平1.2品牌生命周期管理品牌生命周期:

導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期。品牌生命周期評價(jià)：是以品牌分析調(diào)研為基礎(chǔ)，周期性確定品牌生命周期的過程。（一般而言，每季度進(jìn)行一次，時(shí)間分別在1、4、7、10月）品牌引進(jìn)和退出新品上市品類管理生命周期管理品牌維護(hù)商業(yè)企業(yè)品牌管理的主要內(nèi)容品牌不同周期下不同策略導(dǎo)入期：零售戶和消費(fèi)者對其認(rèn)知程度較低，因此要加大宣傳和促銷的力度。成長期：維持市場成長，督促工業(yè)企業(yè)穩(wěn)定質(zhì)量；逐漸挖掘細(xì)分市場；提高上柜率，拓寬銷售渠道；廣告和促銷的側(cè)重點(diǎn)由知名度轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品偏好上。成熟期：延長生命周期，提高商品競爭力上，通過競爭優(yōu)勢，維持其市場份額。主要通過改進(jìn)產(chǎn)品，改進(jìn)市場，改進(jìn)營銷組合等措施來實(shí)現(xiàn)。衰退期：如產(chǎn)品本身不能適應(yīng)消費(fèi)者需求，就必須退出市場；如果是營銷措施不力，就及時(shí)調(diào)整營銷策略，延長其生命周期；如果品牌整合但是消費(fèi)者對該產(chǎn)品的需求還比較旺盛，就要主動(dòng)實(shí)施品類替代，引導(dǎo)消費(fèi)者向新的目標(biāo)品牌轉(zhuǎn)移。品牌周期與

品牌經(jīng)營階段管理品牌經(jīng)營階段是按照商品生命周期理論，結(jié)合商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)際，確定卷煙產(chǎn)品經(jīng)營的不同階段。品牌經(jīng)營階段分為：考察階段、試銷階段、經(jīng)營階段、退出階段考察階段試銷階段經(jīng)營階段退出階段根據(jù)工業(yè)企業(yè)、營銷中心等相關(guān)部門的建議，將符合引進(jìn)要求而尚未經(jīng)營的卷煙品牌納入考察階段，對該品牌進(jìn)行上市的可行性分析。工商雙方共同制定新品宣傳和推廣的方案，并組織相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施。試銷階段結(jié)束后，對試銷效果進(jìn)行評估。通過試銷評估的品牌可轉(zhuǎn)入經(jīng)營階段。對經(jīng)營期的品牌實(shí)施品類管理和生命周期管理。品牌經(jīng)理和工業(yè)企業(yè)共同分析品牌、分析市場，采取必要的營銷手段進(jìn)一步改進(jìn)，如果達(dá)到要求還可以轉(zhuǎn)回經(jīng)營階段。如果仍達(dá)不到要求則清理庫存，退出當(dāng)?shù)厥袌觥?.3品牌引進(jìn)和退出管理品牌引進(jìn)和退出新品上市品類管理生命周期管理品牌維護(hù)商業(yè)企業(yè)品牌管理的主要內(nèi)容品牌引進(jìn)是指品牌經(jīng)過考察階段、試銷階段并最終進(jìn)入經(jīng)營階段的過程。品牌退出是指經(jīng)營階段品牌經(jīng)過品牌評價(jià)轉(zhuǎn)入退出階段，最終退網(wǎng)的過程。品牌引進(jìn)流程新品選擇可行性分析試銷試銷評估正式引進(jìn)品牌退出的條件：處在經(jīng)營階段的品牌依據(jù)同品類內(nèi)的銷量、市場份額、上柜率等指標(biāo)對比分析，將成長性小、競爭力弱、缺乏品類優(yōu)勢的品牌納入退出階段。試銷期滿，未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的新品，也轉(zhuǎn)入退出階段。由于工業(yè)企業(yè)品牌整合等原因不再生產(chǎn)的卷煙品牌，轉(zhuǎn)入退出階段。工業(yè)企業(yè)無法保證貨源，市場供應(yīng)嚴(yán)重不足，轉(zhuǎn)入退出階段。1.4新品上市管理新品上市管理是指與工業(yè)企業(yè)一起對進(jìn)入試銷階段的品牌制訂上市策略與計(jì)劃并實(shí)施的過程。新品上市管理中的執(zhí)行部分主要由客戶經(jīng)理承擔(dān)。品牌引進(jìn)和退出新品上市品類管理生命周期管理品牌維護(hù)商業(yè)企業(yè)品牌管理的主要內(nèi)容1.5日常品牌維護(hù)1、客戶經(jīng)理日常對品牌進(jìn)行管理工作都是品牌維護(hù)。2、客戶經(jīng)理要把品牌維護(hù)深刻滲透到日常日?？蛻舴?wù)工作中去3、客戶經(jīng)理要把品牌維護(hù)作為日常工作，切實(shí)做到對品牌負(fù)責(zé)。品牌引進(jìn)和退出新品上市品類管理生命周期管理品牌維護(hù)商業(yè)企業(yè)品牌管理的主要內(nèi)容小結(jié)：商業(yè)公司在品牌管理過程中遵循以下原則市場導(dǎo)向原則：品牌分析定位、營銷措施的制定、品牌引入退出都要來自于市場，來自于消費(fèi)者的真實(shí)需求。要建立與工業(yè)企業(yè)、零售客戶的緊密結(jié)合的完整的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，共同面對卷煙消費(fèi)者來培育卷煙品牌。營銷創(chuàng)新原則：創(chuàng)新工作機(jī)制，創(chuàng)新品牌管理機(jī)制，創(chuàng)新客戶管理機(jī)制，創(chuàng)新營銷工作模式

工商互動(dòng)原則：卷煙品牌管理要走工商互動(dòng)、協(xié)同營銷的道路，通過優(yōu)化整合工商雙方的資源，共同構(gòu)建一個(gè)有價(jià)值、有效率、可操作、可評價(jià)、可持續(xù)發(fā)展的卷煙品牌管理機(jī)制，批零協(xié)同原則：把零售客戶作為品牌培育的重要載體，把品牌管理工作延伸至零售終端。把提高零售客戶的卷煙經(jīng)營利益作為批零雙方的結(jié)合點(diǎn)，取得零售客戶的信任，在此基礎(chǔ)上發(fā)揮零售客戶的品牌示范作用。

煙草商業(yè)企業(yè)以及其客戶經(jīng)理日常品牌管理工作繁雜，包括品類管理、品牌生命周期管理、品牌引進(jìn)退出、新品上市、品牌維護(hù)等內(nèi)容單總的來說，需要遵守以下原則問題：試分析當(dāng)?shù)卦阡N黃鶴樓在當(dāng)?shù)卦阡N品牌品類中的位置，并對其發(fā)展提出建議。提示：

1、選擇相關(guān)的品種

2、確定標(biāo)準(zhǔn)

3、確定在銷品牌數(shù)，選定品牌

4、區(qū)分品牌重要性

5、根據(jù)重要性確定位置

6、對其發(fā)展提出建議目錄一、商業(yè)公司為主導(dǎo)的品牌管理體系二、客戶經(jīng)理在整體品牌管理中的角色和職責(zé)三、新品上市過程中的品牌管理四、客戶經(jīng)理日常品牌管理2.1品牌培育中不同角色的職責(zé)職位在品牌培育中扮演不同角色在品牌培育過程中關(guān)注重點(diǎn)在品牌培育過程中核心工作市場經(jīng)理從整體區(qū)域市場管理的角度管理品牌品牌在區(qū)域市場的培育空間和方向規(guī)劃品類寬度以及品牌發(fā)展方向品牌經(jīng)理從不同品牌定位角度管理品牌品牌在區(qū)域市場的培育策略制訂品牌發(fā)展策略和評估品牌發(fā)展?fàn)顩r客戶經(jīng)理從客戶的角度管理品牌品牌在區(qū)域市場的培育執(zhí)行引導(dǎo)和培育客戶進(jìn)行品牌的銷售．2.2客戶經(jīng)理的角色和職責(zé)客戶經(jīng)理在卷煙品牌培育的過程中主要擔(dān)任執(zhí)行者的角色.客戶經(jīng)理的主要職責(zé)包括接受品牌培育的工作目標(biāo)、制訂所服務(wù)區(qū)域內(nèi)品牌培育的計(jì)劃、執(zhí)行卷煙品牌培育的工作內(nèi)容、采集卷煙品牌市場信息、品牌日常維護(hù)、以及向品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理提出品牌培育的意見和建議。問題你認(rèn)為客戶經(jīng)理日常工作中包含哪些品牌管理工作?（可以結(jié)合品牌說明）提示:

從關(guān)系的角度從工作職責(zé)的角度從其他的角度目錄一、商業(yè)公司為主導(dǎo)的品牌管理體系二、客戶經(jīng)理在整體品牌管理中的角色和職責(zé)三、新品上市過程中的品牌管理四、客戶經(jīng)理日常品牌管理新品牌上市管理步驟重點(diǎn)上柜新品陳列預(yù)熱宣傳促銷推廣消費(fèi)群定位渠道定位跟蹤反饋分析評估

新產(chǎn)品在上市期間由于產(chǎn)品的認(rèn)知度較低,因此,往往要加大宣傳和推廣的力度.工商雙方要共同制訂新品的宣傳和推廣方案,并組織實(shí)施.在新品上市過程中,往往會(huì)經(jīng)過右邊的幾個(gè)步驟3.1、消費(fèi)群定位通過品牌分析和本地市場分析,確定品牌的目標(biāo)消費(fèi)者.確定品牌的消費(fèi)群定位關(guān)鍵在于理解產(chǎn)品的特性,市場競爭狀況,以及消費(fèi)需求狀況產(chǎn)品特性消費(fèi)者細(xì)分競爭情況消費(fèi)者定位產(chǎn)品物理方面(香煙類型,長度,包裝類型等)產(chǎn)品吸食方面(口味,香氣,焦油,尼古丁含量)其他差異化特別技術(shù)特點(diǎn)消費(fèi)者類型(年齡,性別,社會(huì)階層)消費(fèi)價(jià)格:(高,中,抵檔)與心態(tài)有關(guān)的考慮:(形象,流行程度,

味道)主要競爭對手以及其業(yè)務(wù)狀況;預(yù)計(jì)的競爭位置(領(lǐng)導(dǎo)者,競爭者,補(bǔ)充者)黃鶴樓雅香在某市場

品牌定位產(chǎn)品特性消費(fèi)者細(xì)分競爭情況消費(fèi)者定位延續(xù)1916的保裝特點(diǎn)雅香型風(fēng)格,口味較談,香氣舒適添加植物成分.緩解咳嗽富硒煙葉,降焦減害.………………有一定品位的高檔煙吸食者首先吸引部分流動(dòng)的客人該市場在20-25元價(jià)位置上,銷售量少該價(jià)格段新品種進(jìn)入多．市場缺乏一個(gè)有力品種．許多流動(dòng)消費(fèi)者喜歡購買附近檔次的香煙黃鶴樓雅香定位：有較高文化，一定收入水平的高檔卷煙吸食者。一般為自己抽吸作為這一檔次的主要培育品牌，希望成長為該檔次主要核心品牌。3.2、渠道定位：根據(jù)品牌的屬性和需求，結(jié)合零售客戶的業(yè)態(tài)特征，確定重點(diǎn)投放的客戶。黃鶴樓雅香的客戶選擇特點(diǎn)：1、高檔卷煙銷售特別是20-25元價(jià)位銷售情況較好。2、客戶經(jīng)營思路靈活，能積極主動(dòng)接納和推薦新品牌。3、宣傳性窗口的終端如車站，碼頭，政府，軍區(qū)等終端優(yōu)先考慮。4、歷史上黃鶴樓銷售較好，或有較多外地消費(fèi)者的路段的客戶案例渠道定位：渠道零售價(jià)格購買特點(diǎn)零售要求流通性銷售值上市策略商場高禮品高毛利一般較大合理控制超市較高禮品，消費(fèi)一般一般較大合理控制煙酒店平價(jià)禮品，消費(fèi)一般大較大加強(qiáng)控制便利店高便利消費(fèi)高毛利小一般優(yōu)先選擇食雜店平價(jià)小小補(bǔ)充酒店娛樂高臨時(shí)消費(fèi)高毛利小小優(yōu)先選擇其他臨時(shí)消費(fèi)小小補(bǔ)充如：黃鶴樓（論道）的上市初期，由于其較高的零批差，因此在上市初期，可以按照商場－－便利店－－煙酒店－－超市的上市順序安排上架工作選擇不同的零售業(yè)態(tài)３.3、宣傳預(yù)熱：口頭介紹：產(chǎn)品，質(zhì)量，包裝，吸味等方面做清晰，簡潔的介紹。發(fā)放產(chǎn)品宣傳資料。有條件的需要發(fā)放品吸煙。有條件的店面擺放產(chǎn)品宣傳展架。有條件的店面進(jìn)行煙條陳列。有廣告位置的店面可以開展廣告宣傳。宣傳預(yù)熱的幾個(gè)常規(guī)動(dòng)作：宣傳預(yù)熱新產(chǎn)品上市前協(xié)同工業(yè)企業(yè)組織主題性的公關(guān)宣傳活動(dòng)，如召開新產(chǎn)品上市新聞發(fā)布會(huì)。向主要零售客戶或核心消費(fèi)者集中召開推介會(huì)。組織主題性的宣傳預(yù)熱活動(dòng)：宣傳預(yù)熱：最關(guān)鍵的是：通過宣傳預(yù)熱，了解市場的初步放應(yīng)：客戶是否對該品種香煙感興趣?？蛻翡N售意愿的強(qiáng)烈程度?？蛻艋拘枨箢A(yù)測。通過宣傳預(yù)熱，選擇真正適銷的零售客戶并初步預(yù)測需求。3.4、重點(diǎn)上柜客戶經(jīng)理要把適合經(jīng)營該產(chǎn)品的客戶作為目標(biāo)客戶群，重點(diǎn)上柜。上柜的三個(gè)原則：適度從緊控點(diǎn)控量合理預(yù)測在與客戶協(xié)調(diào)一致的前提下，對客戶的銷售能力共同進(jìn)行預(yù)測，從而形成初次購進(jìn)的基本判斷。為保障新品銷售的積極性，在新品的供應(yīng)上應(yīng)該根據(jù)客戶的需求和銷售情況，采取適度從緊的原則。為保障新品銷售的積極性，在上市初期只針對部分優(yōu)選客戶銷售，并在貨源供應(yīng)上設(shè)置一定上限?？蛻袅闶蹜艟芙^上柜怎么辦？如果客戶拒絕上柜，客戶經(jīng)理在工作中需要把握以下10個(gè)準(zhǔn)則：平靜的面對不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)不要針對個(gè)人傾聽并理解表現(xiàn)出感興趣把客戶意見具體化把拒絕上柜的理由和客戶的觀點(diǎn)相聯(lián)系分析反對意見使用利益銷售法提供其他選擇情景模擬：假設(shè)現(xiàn)在我是客戶，請參照準(zhǔn)則來說服我上柜。3.5、新品陳列與工業(yè)企業(yè)開展專項(xiàng)陳列活動(dòng)，選擇目標(biāo)客戶設(shè)置海報(bào)，臺(tái)卡，煙模等廣告宣傳物料，幫助客戶將單包卷煙擺放在同價(jià)位產(chǎn)品中，條裝煙擺放在入門顯眼位置。店面擺放的原則是提高品牌的可見度，要做到“三到”：看得到，找得到，買的到。3.6、促銷推廣與工業(yè)企業(yè)聯(lián)合，采取必要的推廣促銷活動(dòng)來促進(jìn)新產(chǎn)品的成長。免費(fèi)品吸消費(fèi)積分銷售獎(jiǎng)勵(lì)禮品促銷積包裝，兌禮品神秘顧客其他……人員促銷針對消費(fèi)者針對零售客戶某市場新品上市促銷活動(dòng)3.7、市場跟蹤反饋客戶經(jīng)理每周對品牌的市場情況進(jìn)行跟蹤分析.某區(qū)域某高檔卷煙品牌每周購銷存報(bào)表跟蹤的主要內(nèi)容有:客戶是否訂單重復(fù)訂單情況客戶目前庫存情況吸引的主要消費(fèi)對象消費(fèi)者主要意見零售客戶支持情況同類品種的競爭活動(dòng)其他銷售過程中的問題以及改進(jìn)方法.在跟蹤反饋中提升品牌上柜率和進(jìn)行增量活動(dòng)通過不斷跟蹤反饋，提升客戶對新品牌的接受度，挖掘目標(biāo)客戶群，逐步提高品牌的上柜率?？陀^對客戶銷售情況進(jìn)行評價(jià)，通過改善形象，引導(dǎo)客戶主動(dòng)推薦等多種手段，實(shí)現(xiàn)品牌增量。3.8新品的分析與評估客戶經(jīng)理根據(jù)營銷情況撰寫分析報(bào)告,提出改進(jìn)意見.主要內(nèi)容相關(guān)指標(biāo)說明銷售情況銷售量,分區(qū)／月銷售量對比了解總體銷售情況.協(xié)議執(zhí)行情況訂單執(zhí)行率,重復(fù)購進(jìn)比例.了解總體訂單情況.單店平均表現(xiàn)情況追蹤分析單店平均購進(jìn)率,單店平均庫存,單店平均銷售從單店平均的角度了解品牌的真實(shí)市場反映情況.品牌客戶分布情況客戶分布狀態(tài)以及分片區(qū)的銷售表現(xiàn).了解各片區(qū)銷售情況和重點(diǎn)銷售區(qū)域.零售客戶,消費(fèi)者主要意見和態(tài)度宣傳覆蓋情況,客戶以及消費(fèi)者相關(guān)意見和建議.主要競爭品牌以及市場活動(dòng)表現(xiàn)對主要競爭品牌的表現(xiàn)的影響情況.一個(gè)分析和評估報(bào)告問題：結(jié)合以上內(nèi)容，為你轄區(qū)內(nèi)某個(gè)新上市的品牌擬訂一份工作計(jì)劃．提示：在課后自己完成注明哪些需要自己實(shí)施，哪些需要工業(yè)企業(yè)配合．目錄一、商業(yè)公司為主導(dǎo)的品牌管理體系二、客戶經(jīng)理在整體品牌管理中的角色和職責(zé)三、新品上市過程中的品牌管理四、客戶經(jīng)理日常品牌管理品牌維護(hù)品牌維護(hù)指客戶經(jīng)理通過對終端零售客戶的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)品牌的成長．客戶經(jīng)理通過分析品牌的市場信息，指導(dǎo)客戶進(jìn)行品牌銷售，引導(dǎo)客戶對品牌需求預(yù)測，提升客戶形象和銷售能力最終來實(shí)現(xiàn)對品牌的培育和成長．品牌維護(hù)主要內(nèi)容分析分析市場，反饋信息指導(dǎo)

指導(dǎo)客戶，培育消費(fèi)引導(dǎo)

協(xié)調(diào)貨源，引導(dǎo)需求提升維護(hù)形象，提升銷售4.1、了解市場，反饋信息掌握品牌的基本特征和市場狀況.

品牌的基本特征及市場狀況是品牌維護(hù)工作的基礎(chǔ).品牌經(jīng)理要根據(jù)市場實(shí)際情況,制訂適合品牌發(fā)展的有效規(guī)劃.掌握品牌的口味,價(jià)格,包裝,檔次和賣點(diǎn)了解相關(guān)競爭品牌的銷售情況掌握品牌的庫存,指導(dǎo)價(jià)格,投放區(qū)域了解同品牌不同規(guī)格的銷售情況制訂適合品牌發(fā)展的有效規(guī)劃.了解市場，反饋信息收集和反饋市場信息.收集和反饋品牌的市場信息了解客戶的銷售情況品牌的銷售走勢,市場價(jià)格,卷煙品質(zhì),上架情況,購買群體總結(jié)品牌的銷售信息,了解相關(guān)的銷售政策和行業(yè)動(dòng)向與客戶共同探討銷售和發(fā)展策略業(yè)務(wù)部門和廠家提供業(yè)務(wù)參考4.2、指導(dǎo)客戶，引導(dǎo)消費(fèi)客戶的指導(dǎo)是通過走訪完成的。在進(jìn)行走訪客戶，進(jìn)行品牌維護(hù)前，準(zhǔn)備工作相當(dāng)重要，為提升執(zhí)行成功率，客戶經(jīng)理走訪前的準(zhǔn)備工作應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：1、該品牌的銷售實(shí)例和相關(guān)數(shù)據(jù)。2、再次熟悉目標(biāo)客戶近期的經(jīng)營狀況。3、了解目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，以及他近期關(guān)心的問題。4、對可能出現(xiàn)的情況設(shè)計(jì)出應(yīng)對的方案。指導(dǎo)客戶，引導(dǎo)消費(fèi)客戶的走訪溝通和經(jīng)營指導(dǎo)包含四個(gè)方面的內(nèi)容：積極與客戶深度有效的交流溝通解決實(shí)際困難:幫助客戶解決其在經(jīng)營過程遇到的各種問題和困難積極了解和關(guān)心客戶的生活情況和生意情況,主動(dòng)關(guān)心客戶證視投訴，耐心傾聽，及時(shí)解決提供附加值調(diào)動(dòng)客戶品牌推介積極性,讓零售客戶成為品牌培育的主力軍提高經(jīng)營水平:根據(jù)客戶特點(diǎn),行業(yè)發(fā)展形勢對經(jīng)營方向,方法進(jìn)行指導(dǎo)提高經(jīng)營水平:解決實(shí)際困難:拉近情感距離:處理客戶投訴指導(dǎo)客戶，引導(dǎo)消費(fèi)客戶經(jīng)理幫助零售客戶贏利的先決條件是通過不斷加強(qiáng)拜訪的深度，溝通互動(dòng)的深度，達(dá)到全面入微的掌握零售客戶自身的經(jīng)營動(dòng)態(tài),客戶經(jīng)營環(huán)境的特點(diǎn)以及消費(fèi)人群的特點(diǎn)．此基礎(chǔ)上，將合適的品牌，在合適的時(shí)間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，同時(shí)結(jié)合卷煙市場動(dòng)態(tài)信息、營銷政策調(diào)整信息、市場走勢分析等，通過品牌傳播、庫存建議、資金運(yùn)用、產(chǎn)品陳列、價(jià)格維護(hù)等工作，達(dá)到客戶和品牌的共同成長。如何提升客戶的經(jīng)營水平，幫助客戶贏利？指導(dǎo)客戶，引導(dǎo)消費(fèi)加強(qiáng)零售終端的消費(fèi)引導(dǎo)贈(zèng)送廣告品深度溝通陳列宣傳宣傳促銷加強(qiáng)客戶和消費(fèi)者對品牌的記憶,理解,認(rèn)同和忠誠工商協(xié)同，引導(dǎo)消費(fèi)三方聯(lián)動(dòng)工業(yè)企業(yè)煙草公司零售客戶付出的努力：1、對品牌進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)注。并協(xié)助其發(fā)展。2、定制適合