《海底撈你學(xué)不會》培訓(xùn)資料

?海底撈你學(xué)不會?

——學(xué)習(xí)討論課程

王永強(qiáng)2024年7月15日

為什么叫海底撈海——指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底——指用人原那么，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起撈——指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作起源：1994，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：效勞至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想海底撈簡介海底撈成功分析

管理制度店面效勞員工關(guān)心

店面效勞

首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候——專門的泊車效勞生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前：

然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心〔爆米花〕免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：

就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的效勞員，近在身邊〔每桌都至少有一個(gè)效勞員〕推薦半份菜，不推薦酒水效勞員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料效勞員可以幫助下菜、撈菜、剝蝦皮效勞員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日

洗手間專人伺服〔水龍頭、洗手液、毛/紙巾〕，提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭〞，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：

海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣〞的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的效勞很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！〞“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。〞“我第二次去效勞員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。效勞員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。〞……僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本領(lǐng)。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。

1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙?！拔也粫b修，不會炒料，店址選在了街的反面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。〞張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。〞半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。“客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。〞從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，效勞是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的效勞很快紅火起來。

怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的效勞。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性效勞。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的效勞員最多能到達(dá)及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈儫o視了員工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。效勞的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；

有人喜歡自己涮，有人喜歡效勞員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線效勞員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比方客人想吃冰激凌，效勞員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的效勞員都能像自己一樣用心效勞就變成張勇的根本經(jīng)營理念。把效勞做到極致

有特色有意思印象層面心理層面時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動人性化海底撈的好，是說得出來的好

討論問題：效勞，如何做？什么是效勞？就是讓顧客滿意什么是更好的效勞？就是讓顧客感動怎樣才能讓顧客感動？就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的效勞。

員工關(guān)心

養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗

這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝〞！

員工福利：給每個(gè)店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一局部獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。給父母發(fā)工資在海底撈工作滿一年的員工，假設(shè)一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母免費(fèi)探親

員工福利：步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔清掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店免費(fèi)員工宿舍

員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。子女教育所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助假期

員工福利：股票給優(yōu)秀員工配股，2024西安東五路店試點(diǎn)，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2024年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)方案店

海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心效勞客戶滿意

特長〔提供展現(xiàn)才華的舞臺〕創(chuàng)意〔保護(hù)員工創(chuàng)意〕授權(quán)衣食住行人格尊重表達(dá)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵(lì)員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長。尊重員工

員工的開展途徑一第一種開展途——管理〔通過升遷考〕總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級別領(lǐng)班優(yōu)秀員工一級員工合格員工

新員工

第二種開展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標(biāo)兵先進(jìn)一級員工合格的員工新員工連續(xù)三個(gè)月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個(gè)月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個(gè)月勞?？赊D(zhuǎn)功勛員工的開展途徑二

員工的開展途徑三人事部工程部出納會計(jì)采購部物流站技術(shù)部拓展部辦公室你可能的位置第三種開展途——后勤

管理制度

一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)〔有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)〕，只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬。授權(quán)制度：

除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，根本不外聘管理者在效勞細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)——“顧客滿意度〞和“員工工作積極性〞。

晉升制度：

創(chuàng)新制度：一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名〔包丹袋〕月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制

對員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個(gè)人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果