消費(fèi)者群體與消費(fèi)心理分析

制作人：諶麗消費(fèi)群體與消費(fèi)心理分析消費(fèi)群體與消費(fèi)心理分析主要內(nèi)容：一、消費(fèi)者群體概述二、不同年齡消費(fèi)群體的心理三、不同性別消費(fèi)群體的心理四、不同收入消費(fèi)群體的心理一、消費(fèi)者群體概述作為導(dǎo)購，每天要接待各種各樣的顧客能否使他們快樂而來，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。一般來說，進(jìn)入店柜的顧客大致可以分為五類：１.明確購置的顧客進(jìn)店前就有明確目標(biāo)，進(jìn)店腳步快、目光集中、向?qū)з徶该徶媚撤N商品。導(dǎo)購接待方法：要主動打招呼，按要求拿遞商品，并迅速展示，馬上引到試衣區(qū)，迅速開出小票。2.猶豫購置的顧客顧客有購置欲望或某方面的商品，單位確定具體購置目標(biāo)。進(jìn)店腳步緩慢，目光比較集中，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，而又有所思。導(dǎo)購方法：盡量讓顧客了解商品，認(rèn)真介紹。站在顧客角度幫助挑選，促進(jìn)顧客試穿。3.爭取購置的顧客這類顧客多為有目的購置，理性強(qiáng)；著重考慮商品的實(shí)用性能、質(zhì)量；價格方面行之有效即可；購置速度快。導(dǎo)購接待方法：抓重點(diǎn)介紹商品動作干凈利落，盡量節(jié)省顧客時間。4.沖動購置的顧客受商品氣氛影響較多數(shù)人購置會引起她們的購置沖動，挑選仔細(xì)，比較重視商品的外觀和顏色、式樣和價格。導(dǎo)購接待方法：介紹商品時要耐心，展示商品要突出“新、美〞的特征，顧客建立良好的第一印象，引起她們的購置沖動，促進(jìn)連帶銷售，不要太快結(jié)束銷售過程。5.無目的的顧客無購置目的。進(jìn)店后目光不集中，常常結(jié)伴而來，邊說邊看，對商品品頭論足。導(dǎo)購接待方法：表示歡送，對顧客提出的問題給予熱情、耐心的答復(fù)，使顧客產(chǎn)生良好印象，樹立品牌聲譽(yù)。急躁型〔容易發(fā)怒的顧客〕典型特征：易于沖動的顧客會很快地做出決定和選購急躁，沒有耐性易于突然停止購置應(yīng)對技巧：A要注意慎重的用語與待客的態(tài)度B待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太久C迅速接近顧客，防止過多的銷售，防止講話過多，注意關(guān)鍵的地方悠閑型〔慎重選擇商品的顧客〕典型行為：四周環(huán)顧的顧客細(xì)看服裝，看看有什么新產(chǎn)品不要售貨員說廢話可能大量購置應(yīng)對技巧：A、要慎重地聽，要自信、專業(yè)地向顧客講解，推薦B、不要有焦急、強(qiáng)制顧客的語言或行為C、讓顧客有充分思考的時間D、注視“購置〞跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的效勞沉默型(不表示意見的顧客)典型特征：此類顧客對自己喜愛或者疑問的服裝不做任何表示意見。不與導(dǎo)購交流行動：沉默、安靜的尋找目標(biāo)貨品，對導(dǎo)購的詢問不回應(yīng)應(yīng)對技巧A從顧客的表情、眼神、肢體語言或少許的言談中體會其心理需求。B如把握不準(zhǔn)可提一些誘導(dǎo)性問題，試著讓其答復(fù)，但要防止一些專業(yè)技術(shù)性的問題令其不能答復(fù)而更加沉默或離開，通過顧客的答復(fù)在選出適宜的服裝，親切、平和地應(yīng)對繞舌型〔喜歡說話的顧客〕典型特征：性格開朗、和藹、熱情大方、容易相處，對陌生人的戒備心理不強(qiáng)，易被說服，不喜歡當(dāng)面拒絕別人，令人難堪，同時喜歡幽默典型行動：喜歡與導(dǎo)購交談，但在購置時舉棋不定應(yīng)對技巧A不要打斷顧客的話題，要有耐心B隨時準(zhǔn)備符合顧客的話題，并切入主題強(qiáng)調(diào)沒有固定目標(biāo)，購置行為較隨意，常會在導(dǎo)購的建議下做嘗試性的購置，比較注重融洽度導(dǎo)購?fù)扑]的服裝要符合對方的形象、氣質(zhì)，真誠、客觀的評價著裝效果同時以朋友的身份建立長期關(guān)系，這是獲得顧客及其附屬潛在顧客群的最好時機(jī)嘲弄型〔喜歡挖苦挖苦的顧客〕典型特征：喜歡對外界無中生有的挑剔、評論、冷嘲熱諷行動：先從非目標(biāo)貨品入手挑起話題，說風(fēng)涼話應(yīng)對技巧A不要被其挖苦的語言所迷惑或生氣，應(yīng)集中精力聽取真實(shí)需要的信息和顏悅色的介紹服裝特點(diǎn)B如該類顧客諷言足以影響到第三者顧客的購置動機(jī)時，應(yīng)適時詢問其原因，打斷其挖苦C要有足夠的耐心應(yīng)對，方能取得銷售的成功猜疑型〔易起疑心的顧客典型特征：不相信銷售員的話不愿受人支配要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定典型行動：應(yīng)對技巧A把握顧客的疑點(diǎn)具體詢問B確切地說明理由和充分的依據(jù)C在說明過程中要有十足的信心，并表現(xiàn)出真摯的誠意強(qiáng)調(diào)這需要用一定的技巧和誠懇讓顧客說出其真正的原因，如一個一個試探性的詢問或讓他覺得你可靠、可信任，采用激將法通常能對此類顧客取得較好的效果。優(yōu)柔寡斷型〔缺乏決斷力的顧客〕典型特征：對外界事物的反響異常敏感，情緒不穩(wěn)定，易沖動，對自己所做的決策容易反悔，常常無法做出購置服裝款式的選擇典型行動：屬于動作者，東看看西看看，猶豫不決，說過又反悔，變化快應(yīng)對技巧A針對銷售上的重點(diǎn)介紹給顧客，讓顧客能夠做比較B“這個挺暢銷的！〞，適時給顧客一些建議好勝型〔不肯服輸?shù)念櫩汀车湫吞卣鳎汉脛?、頑固，對事物的判斷比較專橫，不愿意被導(dǎo)購指導(dǎo)又喜歡將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人行動：愛沖動、說話大聲，挑毛病應(yīng)對技巧A應(yīng)順著顧客的意見與情緒方向來建議，不可與其正面爭執(zhí)，應(yīng)耐心做好解釋、推薦效勞B顧客永遠(yuǎn)是對的，要尊重顧客的心情與意見強(qiáng)調(diào)由于這種類型的顧客爭搶好斗，導(dǎo)購在工作過程中務(wù)必小心從事，以免損害店鋪利益專家型〔知識豐富的顧客〕典型特征：自己專業(yè)度很強(qiáng)，不接受別人的意見，了解流行趨勢。行動：喜歡自己看對任何一件商品都要評價一翻對導(dǎo)購說的不予肯定持反對意見應(yīng)對技巧A運(yùn)用“您好專業(yè)呀！〞“您是做服裝的吧？〞之類的話來贊美顧客B覺察顧客的喜好來推薦商品，并利用“這就是剛剛您講的……〞來贏得顧客的信任權(quán)威型〔儀態(tài)、言語傲慢的顧客〕典型特征：常常顯示出威風(fēng)、傲慢的態(tài)度，神情傲慢，不喜歡聽別人勸說，任性且自尊心強(qiáng)行動：挑剔，對非目標(biāo)商品不屑一顧，說話命令式應(yīng)對技巧A在接待這類顧客時，要找對方熟悉并感興趣的話題，給其提供發(fā)表高見的時機(jī)，不要輕易反駁或打斷其談話B在接待的過程中不能表現(xiàn)的太突出C一邊贊美顧客的高見或隨身攜帶物品〔包、披肩〕等，一邊隨機(jī)沉著應(yīng)答，以便其在心情愉快的情況下做出購置的決定無所謂型〔團(tuán)購的顧客〕典型特征：漫不經(jīng)心不太理導(dǎo)購不太愛說話行動：自己拿著衣服看喜歡問應(yīng)對技巧A了解顧客想要的價位、種類、貨期等情況，逐一介紹B講明購置的金額可記入個人的會員積分C盡可能勸顧客要貨源充足、適合團(tuán)購的商品二、不同年齡群體的消費(fèi)心理〔一〕少年兒童的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為1.兒童消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理我們將0～14歲的消費(fèi)者組成的群體稱為少年兒童消費(fèi)群體。這一群體的消費(fèi)者在人口總數(shù)中占有較大比例。

2.少年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理〔1〕有成人感，獨(dú)立性增強(qiáng)〔2〕購置的傾向性開始確立，購置行為趨向穩(wěn)定〔3〕從受家庭的影響轉(zhuǎn)向受社會的影響，受影響的范圍逐漸擴(kuò)大?！?〕模仿性非常強(qiáng)，對于其他同齡兒童的消費(fèi)行為有強(qiáng)烈的模仿欲望。隨著年齡的增長，這種模仿性消費(fèi)逐漸被有個性特點(diǎn)的消費(fèi)所代替。營銷啟示：這時的兒童僅是商品和效勞的使用者，而很少成為直接購置者。處于幼兒期、學(xué)前期的兒童，已經(jīng)具有一定的購置意識，并對父母的購置決策發(fā)生影響。 根據(jù)對各類少年兒童心理特征的了解和把握，采取適當(dāng)?shù)臓I銷組合策略，以便有效地刺激其購置動機(jī)，培養(yǎng)、激發(fā)和其消費(fèi)欲望，從而大力開發(fā)這一具有極大潛力的消費(fèi)市場?！?〕、區(qū)別不同的對象，采取不同的心理訴求方式，搞好產(chǎn)品定位。類型典型表達(dá)方式?jīng)_突解決辦法物品選擇標(biāo)準(zhǔn)順從型媽媽讓我買就買！一般不會產(chǎn)生沖突過去體驗(yàn)、廣告、口味自主型想什么就買什么！一般不會產(chǎn)生沖突包裝、配料、口味乖巧型告訴她我想吃的！父母扮演主要角色口味、價格、品牌反叛型我不讓媽媽知道！孩子扮演主要角色包裝、贈品、價格都市兒童親子關(guān)系(2)運(yùn)用直觀形象，吸引購置者的注意，促成購置行為。〔二〕青年消費(fèi)群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為 在我國，青年一般指年齡在15～35歲的人。1.青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)〔1〕人數(shù)眾多〔2〕具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和很大的購置潛力〔3〕購置行為具有較強(qiáng)的擴(kuò)散性2.青年消費(fèi)群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為〔1〕追求時尚，時代感強(qiáng)〔2〕追求個性，表現(xiàn)自我〔3〕注重情感，沖動性強(qiáng)〔4〕追求實(shí)用，趨向成熟營銷啟示：針對青年消費(fèi)者追求時尚的心理特征，應(yīng)注重開發(fā)時尚產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)潮流。注重個性化產(chǎn)品的推銷。消費(fèi)需求和消費(fèi)意愿強(qiáng)烈多樣，購置決策過程帶有較強(qiáng)的沖動

青年期正是生理成熟、心理自主和經(jīng)濟(jì)獨(dú)立時期。他們思維活潑，興趣廣泛，加上參加工作后已具有獨(dú)立的貨幣支付能力，消費(fèi)的意愿不可遏止，并且急迫地把它轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。選購商品時，容易受情緒左右，容易受商品環(huán)境和營銷人員的影響。青年消費(fèi)者同老年消費(fèi)者相比，雖然收入不高，但經(jīng)濟(jì)收入中直接用于自身消費(fèi)的比重最大，因而消費(fèi)能力相對最強(qiáng)，最容易被感染。追求時尚新穎，強(qiáng)調(diào)美觀名牌，表現(xiàn)時代特點(diǎn)青年人的典型心理特征就是內(nèi)心體驗(yàn)豐富，熱情奔放、感覺敏銳、富于夢想，好奇心強(qiáng)烈，反映在消費(fèi)心理與購置行為上，就是求新、求奇、求美、求名?！扒笮篓暰褪且笊唐吩谛阅?、外形和色彩方面能使人耳目一新，與時代潮流和風(fēng)格合拍，與現(xiàn)代技術(shù)一致，合理適用，貨真價實(shí)；“求奇〞就是要求商品不落俗套，獨(dú)具特色;“求美〞就是指所購商品具有美學(xué)價值，與自己的審美觀念相一致;“求名〞就指所購商品是品牌，或在名店所購，以滿足自己的顯耀心理和占有心理。〔三〕中年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 35～55歲之間的消費(fèi)者稱為中年消費(fèi)者。爭取這局部顧客，有利于穩(wěn)固市場、擴(kuò)大銷售額。(1)情緒平穩(wěn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，消費(fèi)理性(2)量入為出，方案性強(qiáng)，講求實(shí)用(3)注重身份，有消費(fèi)品位，穩(wěn)定性強(qiáng)營銷啟示：根據(jù)中年消費(fèi)者群體的心理特征，可采取以下市場營銷策略。面向中年消費(fèi)者開展市場營銷，要充分認(rèn)識中年消費(fèi)者的心理特征，采取適宜的策略。注重將中年消費(fèi)者培育成為忠誠的顧客。突出商品的實(shí)用性和便利性。面向中年消費(fèi)者開展商品廣告宣傳或現(xiàn)場促銷活動要理性化。注重切實(shí)解決購物后發(fā)生的商品退換、效勞等方面的問題。對北京某商店購置糕點(diǎn)的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們的購置目的根本屬于兩類：一類是本人自己食用或與家人一起食用；一類是送禮用。如果自己食用糕點(diǎn)，最先考慮什么？如果購置糕點(diǎn)送人，最先考慮什么？前一類選商品時考慮的因素依次為：①風(fēng)味、②營養(yǎng)、③名氣、④包裝。后一類消費(fèi)者那么是①包裝、②名氣③風(fēng)味、④營養(yǎng)。心理學(xué)家的研究說明，價格尾數(shù)的微小差異，能夠明顯影響消費(fèi)者的購置行為。一般認(rèn)為，伍元以下的商品，末位數(shù)為9最受歡送；五元以上的商品末位數(shù)為95效果最正確；百元以上的商品，末位數(shù)為98、99最為暢銷。尾數(shù)定價法會給消費(fèi)者一種經(jīng)過精確計(jì)算的、最低價格的心理感覺；有時也可以給消費(fèi)者一種是原價打了折扣，商品廉價的感覺；同時，顧客在等候找零期間，也可能會發(fā)現(xiàn)和選購其他商品。如某品牌的54cm彩電標(biāo)價998元，給人以廉價的感覺。認(rèn)為只要幾百元就能買一臺彩電，其實(shí)它比1000元只少了2元。尾數(shù)定價策略還給人一種定價精確、值得信賴的感覺?！菜摹忱夏晗M(fèi)者群體的消費(fèi)心理 我們將退休后離開工作崗位的〔男60歲以上，女55歲以上〕消費(fèi)者稱為老年消費(fèi)者。〔1〕消費(fèi)習(xí)慣相當(dāng)穩(wěn)定〔2〕選購商品追求實(shí)用〔3〕消費(fèi)追求便利舒適〔4〕需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化〔5〕注重健康增加儲蓄〔6〕局部老年消費(fèi)者抱有補(bǔ)償性消費(fèi)心理營銷啟示：針對以上老年消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，不但要提供老年消費(fèi)者所希望的，方便、舒適、有益于健康的消費(fèi)品，還要提供良好的效勞。針對老年消費(fèi)者注重實(shí)用性、方便性、平安性及舒適性的消費(fèi)心理，開發(fā)適合老年消費(fèi)者需要的各類商品。為爭取更多的老年消費(fèi)者，注意對“老字號〞品牌的宣傳，經(jīng)常更換商標(biāo)的做法是不明智的。在購置決策與行為過程中，要幫助老年增強(qiáng)消費(fèi)信心。老年人用品的廣告如果也能適合青年人，那么常常能取得較好的銷售效果。食，特殊要求，易消化健康，低糖，低鹽，低膽固醇，療效食品和滋補(bǔ)品；穿，降低對服飾修飾性要求，對商品本身的性能質(zhì)量要求更高了；用，特殊，考慮老年人的健康與平安；住，靜，提供老年適度勞動和活動的工具及文體用品。三、不同性別群體的消費(fèi)心理〔一〕女性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理1、注重商品的實(shí)用性和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)2、追求時髦與美感，注重商品的外觀；3、具有較強(qiáng)的情感特征，購物喜歡從眾與炫耀；4、注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性5、有較強(qiáng)的自我意識6、購置商品挑剔，挑選商品復(fù)雜細(xì)膩，注重商品的實(shí)惠和便利；7、自尊自重心理強(qiáng)烈，消費(fèi)趨向多樣化，個性化；8、非理性消費(fèi)。第一，時髦的色彩。第二，時髦的式樣。第三，時髦的打扮，

女性的一般心理特點(diǎn)：

感情豐富，熱情細(xì)膩，好交際，注意力集中，機(jī)械記憶能力強(qiáng)，聯(lián)想豐富，一般都愛美。靈活運(yùn)用價格心理策略。由于青年女性特有的敏感心理和強(qiáng)烈的攀比心理,使得中青年女性對產(chǎn)品價格的認(rèn)識更加豐富,通過所購產(chǎn)品的價格,可以說明自己的社會地位、文化修養(yǎng)等。因此,應(yīng)注意產(chǎn)品價格的心理功能,使廣闊青年女性通過產(chǎn)品價格獲得心理上的要求和滿足。加強(qiáng)廣告宣傳，確認(rèn)強(qiáng)化購置欲望。傳遞有關(guān)商品的質(zhì)量、檔次、時尚的信息、傳遞商品的品牌、性能、價格等方面的信息。要靠特色打動女性消費(fèi)者，開拓市場?，F(xiàn)場促銷推廣活動要關(guān)注女性消費(fèi)者的情緒變化。營業(yè)員用語要標(biāo)準(zhǔn)，有禮貌，講究語言表達(dá)的藝術(shù)性，尊重女性消費(fèi)者的自尊心，贊美女性消費(fèi)者的選擇，以博得消費(fèi)者的心理滿足感。切忌對消費(fèi)者已購商品的選擇、評價下簡單或生硬的斷語，更不能搶白、頂撞?，F(xiàn)場促銷面向女性消費(fèi)者的折扣商品，要注意說明理由，允許消費(fèi)者挑選。實(shí)踐說明，喧鬧的促銷現(xiàn)場有時反而會使女性消費(fèi)者"敬而遠(yuǎn)之"，收不到預(yù)期的效果。三地女人消費(fèi)比較假設(shè)廣州、北京、上海三地的女人手里均握著一百塊錢，那么，北京女人掂量再三才花五十塊然后把剩下的五十塊存起來，上海女人那么在考慮如何用這一百塊去賺一百塊，而廣州女人那么想也沒想就把一百塊迅速消費(fèi)掉，然后就向北京女人和上海女人借……〔二〕男性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理1、求新、求異心理2、購置產(chǎn)品的目的明確，果斷性強(qiáng)3、注重產(chǎn)品的整體質(zhì)量和使用效果4、購置產(chǎn)品時力求方便、快捷營銷啟示：突出商品的新特性、功能、優(yōu)勢或性能突出商品的品質(zhì)、使用者形象為購置決策提供方便、快捷的效勞四、不同收入群體的消費(fèi)心理〔一〕中低收入消費(fèi)者 中低收入消費(fèi)者對商品的價格敏感，購置商品時主要考慮經(jīng)入、使用的持久性及價格低廉，即商品給他帶來的生理、平安需求是最重要的，而對商品的美感、時尚性、是否得到周圍人群的認(rèn)可以及是否充分表現(xiàn)自身的個性特點(diǎn)不太注重。營銷啟示：突出物美價廉的商品優(yōu)勢消除購置顧慮，提供優(yōu)勢效勞采用促銷活動激發(fā)購置欲望〔二〕高收入消費(fèi)者 這類消費(fèi)者更多的考慮商品是否能得到周圍人群或社交圈的欣賞和認(rèn)可。是否能在工作和社交過程中，通過商品品牌文化得到別人的尊重，甚至通過商品的設(shè)計(jì)語言、商品內(nèi)涵表達(dá)自己的個性特點(diǎn)與生活品位、價值觀等。說高端產(chǎn)品劃分:首先要分清楚高端的界限，不同的消費(fèi)者，對高端產(chǎn)品卻有不同的認(rèn)識.說高端衡量標(biāo)準(zhǔn):對消費(fèi)者