人力資源管理與溝通

人力資源管理與溝通重慶郵電大學經(jīng)濟管理學院培訓講師：任志霞1項目沖突管理項目溝通管理項目經(jīng)理的領導與能力項目人力資源管理項目與項目組織管理課程目錄項目團隊管理2第五章項目溝通管理項目溝通基本策略與技巧項目溝通關系及管理要點3調(diào)查結果·美國普林斯頓大學曾對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通?！す鸫髮W就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。-4-溝通能力自我檢測評價標準：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合（6分）-5-測試問題：1．我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導。2．當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4．當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5．當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預先期望為基礎。6．當我糾正某人的行為后，我們的關系常能得到加強。7．在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。-6-8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9．我不會對比我權力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11．我的反饋是明確而直接指向問題關鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13．我以“我認為”而不是“他們認為”的方式表示對自己的觀點負責。14．討論問題時，我通常更關注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的、私人的會談。測算總分：-7-自我評價：如果你的總分是：8090你具有優(yōu)秀的溝通技能；7079你略高于平均水平，有些地方尚需要提高；70以下你需要嚴格地訓練你的溝通技能。

選擇得分最低的6項，作為技能學習提高的重點。-8-項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動的管理。這一管理的目標是保證有關項目的信息能夠適時、以合理的方式產(chǎn)生、收集、處理、貯存和交流。在項目管理中，溝通是不可忽視。項目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通常花在這方面的時間應該占到全部工作的75%～90%。良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項目的各個方面。一、項目溝通基本策略與技巧項目溝通計劃編制——確定項目干系人的信息需求和溝通需求；何人、何時、需要何種信息，以及信息的獲得和提供方法。信息分發(fā)——使項目干系人及時得到所需要的信息?？冃蟾妗占鞑紙?zhí)行信息，包括狀態(tài)報告、進度報告和預測等。干系人管理——干系人管理是指對其溝通進行管理，以滿足干系人需求并與干系人一起解決問題。對干系人進行積極管理，可以促使項目沿預期軌道行進，而不會因未解決的利害關系問題脫軌。同時，可提高團隊協(xié)同作戰(zhàn)的能力，并限制對項目產(chǎn)生的任何干擾。項目溝通管理的過程為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結論完全相反？為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派別人做事，結果與預期相差甚大？讓我們關注溝通的過程和技巧，讓所有的一切更加開心和順暢。我們的困惑11游戲：閉目撕紙材料：每人兩張A4紙，廢紙也可以第一階段：給每位學員一張A4紙指令：大家閉上眼睛；全過程不許問問題；把紙對折；再對折；再對折；把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來；睜開眼睛，把紙打開。第二階段：請一位學員上來，重復上述的指令，唯一不同的是：這次學員們可以問問題。12溝通漏斗原理溝通，就是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。傳遞信息的人接收信息的人13溝通溝通的方向分類溝通的正式性上下溝通正式溝通非正式溝通水平溝通溝通言語的使用語言溝通非語言溝通口頭溝通書面溝通身體語言溝通物體的操縱副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通雙方的地位單項溝通雙向溝通溝通的類型14思考題：在組織中，有許多方式可以傳遞信息，下列各種情況下你用什么方式傳遞信息？給出細述并說明你是否認為存在特殊的方法有助于使信息高效率地傳遞。（1）指導新的雇員如何操作復印機。（2）警告你的領域的員工衛(wèi)生間將關閉以重新裝修。（3）通知一個二十個雇員的小組他們將成為冗員，他們的領域?qū)⒈魂P閉。（4）告訴正在工作的雇員其近親突然死亡的消息。15方法說明舉例預先框示法解除對方內(nèi)心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。假設法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對方，讓對方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績2030%，而這一方法，經(jīng)過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？視覺法描述場景，讓客戶看到畫面您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？溝通小策略16步驟一：事前準備步驟二：確認需求步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議步驟五：達成協(xié)議步驟六：共同實施有效溝通的步驟與技巧17步驟一：事前準備設定溝通目標制定計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進行分析建議溝通面談的第一句話：我這次與你溝通的目的是……18步驟二：確認需求第一步：積極聆聽第二步：有效提問第三步：及時確認19積極聆聽的技巧自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒20你說你的，我說我的做出假象聆聽，虛情假意

只聽你感興趣的內(nèi)容，不聽其他認真地聆聽，理解對方的表達達的信息和情感感同身受，進入到在對方的情景中體驗對方的心境聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽聆聽的五個層次21例：“最近的任務真的快要把人累死了！”聽而不聞：我上次要你做的報表有沒有弄好？假裝聆聽：嗯，辛苦。我上次要你做的報表有沒有弄好？選擇性聆聽：面對困境要學會堅持，我上次要你做的報表能不能按時弄好？專注的聆聽：最近公司在拓展新業(yè)務，下達的任務是比較多，大家確實都比較辛苦。先苦后甜嘛！再堅持堅持，挺過這段時期，情況會變好的。我上次要你做的報表能不能按時做好，有沒有困難？設身處地的聆聽：你最近確實很辛苦。我們部門的任務加碼，你的崗位感受到壓力是最快的，也是最大的。像你這樣連續(xù)加班半個多月了，這種情況是誰都會感到累啊。你能堅持到現(xiàn)在已經(jīng)很不容易了。最近公司在拓展新業(yè)務，下達的任務是比較多，大家確實都比較辛苦。先苦后甜嘛！再堅持堅持，挺過這段時期，情況會變好的。上次要你做的報表現(xiàn)在進度如何，有沒有遇到什么困難？有什么需要我支持的，你盡管說。22常用的傾聽方法迎和式引誘式

勸導式通過語言回應向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息在傾聽的過程中適時地提出一些恰當?shù)膯栴},誘使對方說出他的全部想法。

對對方的話采取迎和的態(tài)度,適時地對對方的話表示理解。當對方說話偏離了談話的主題時,你應當運用恰當?shù)恼Z言,在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題,把對方的話題拉回到主題上來。23影響傾聽的因素先入之見自以為是時間不足急于表達觀點環(huán)境干擾24聽力小測試1：一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設人是自私的?。。?5聽力小測試2：張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”張三傻了。26聽力測試3：商店打烊時以下是一個簡單的傾聽測試，請仔細聆聽講師講述的一個情節(jié)，并回答下面的判斷題。1、店主將店堂內(nèi)的燈關掉后，一男子到達；？2、搶劫者是一男子；？3、來的那個男子沒有索要錢款；？4、打開收銀機的那個男子是店主；？5、店主倒出收銀機中的東西后逃離；？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢；？7、搶劫者向店主索要錢款；？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開；？9、搶劫者打開了收銀機；？10、店堂燈關掉后，一個男子來了；？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走；？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察。？27某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。1、店主將店堂內(nèi)的燈關掉后，一男子到達；（？商人不等于店主）2、搶劫者是一男子；（？不確定，索要錢款不一定是搶劫）3、來的那個男子沒有索要錢款；（F）4、打開收銀機的那個男子是店主；（？店主不一定是男的）5、店主倒出收銀機中的東西后逃離；（？）6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢；（T）7、搶劫者向店主索要錢款；（？）8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開；（？）9、搶劫者打開了收銀機；（F）10、店堂燈關掉后，一個男子來了；（T）11、搶劫者沒有把錢隨身帶走；（？）12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察。（？）聽力測試3：商店打烊時（答案）28我們會用開放式問題開頭；一旦談話偏離你的主題，用封閉性問題進行限制；如果發(fā)現(xiàn)氣氛有些緊張，再改用開放式問題；需要確定是否理解對方的意思時，用封閉式的問題。幾個不利于收集信息的問題：少說為什么少問帶有引導性的問題多重問題提問的技巧29開放式問題封閉式問題開場，打開談話局面搜集所有的事實資料希望改變話題獲得對方的確認在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認引導對方進入你想要談的主題縮小主題范圍不確定對方的意思時開放式和封閉式問題的作用30步驟三：闡述觀點闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點()轉(zhuǎn)化作用()強調(diào)利益()例如：“你看我這沙發(fā)，是皮的”——“非常柔軟”——“坐上去舒服得很”31步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．柔道法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）客戶：“我收入少，沒有錢買保險?！北ｋU業(yè)務員：“就是因為你你收入少才更需要購買保險，以便從中獲得更多的保障?！?．詢問法5．是的如果32步驟五：達成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報用一分鐘時間寫出最多的禮貌用語！贊美每個人都對本小組的其它成員給予贊美！慶祝-33-步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通-34-.成功特質(zhì)診斷系統(tǒng)老虎型權威導向重實質(zhì)報酬目標導向孔雀型同理心強擅長言語表達自我宣傳無尾熊型愛好和平持之以恒忍耐度佳貓頭鷹型喜歡精確重視專業(yè)性循規(guī)蹈矩變色龍型協(xié)調(diào)性佳配合度高團體的潤滑劑代表人物？不同人際風格的溝通技巧-35-不同性格的典型傾向無尾熊親切,穩(wěn)定,不慌不忙,大局為重,和為貴孔雀熱情,沖動,愉快,幽默,善言辭,鼓動氣氛精確,慎重,依制度,清高,埋頭苦干,引經(jīng)據(jù)典貓頭鷹型銳利,勇敢,果斷,咄咄逼人,注重事實,適應壓力老虎型理性微觀宏觀感性-36-世界需要貓頭鷹型工作忙亂時細微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊。追求完美。創(chuàng)造精品。其喜歡的工作方式嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少行動謹慎準確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一-37-與其的溝通技巧注意細節(jié)遵守時間要一邊說一邊記錄，像他一樣認真，一絲不茍少一些眼神交流，更要避免有太多身體接觸使用專業(yè)術語時要準確多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表讓貓頭鷹型快樂起來不要自找麻煩關注積極面不要花太多時間做計劃，盡快行動適度放寬對人對己的要求-38-世界需要老虎型當別人失去控制時，他有著堅定的控制力。當別人正在迷惘時，他有著決斷力。他的領導才能會帶領我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機會。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。面對批評，他會仍然堅守自己的立場。當我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。面對困難，他必定頑強對抗，不勝不休。果斷,獨立,有能力,有作為有目光接觸,有目的,說話快且有說服力語言直接其喜歡的工作方式回答一定要非常簡潔；可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率非常高；最短的時間里給他一個非常準確的答案，而非模棱兩可的結果；要直接，不要太多寒暄，直接說出來歷或目的，要節(jié)約時間；說話時聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快；一定要有計劃，并且最終要落到明確的結果上，他看重結果；要直奔結果，從結果的方向說，而不要從感情的方向去說；要有強烈的目光接觸，他會覺得你和他是一致的。與其的溝通技巧讓老虎型緩和下來學會放松，給自己安排娛樂活動耐心、低調(diào)減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止爭論，學會道歉世界需要無尾熊型穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽別人說話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達到和平而不惜任何代價。有安慰受傷者的同情心。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁但短暫的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片其喜歡的工作方式重雙方良好關系，他們不太看重結果，與他溝通時，首先要建立友好的關系。要對他辦公室的照片及時加以贊賞要時刻始終保持微笑，微笑能使你們更加親近說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。注意同他進行頻繁的目光接觸，每次接觸的時間不長，但頻率要高與其的溝通技巧讓無尾熊型振奮起來嘗試新鮮事物盡量獲得熱情學會說出自己的感受抓緊開始行動要有主見，學會拒絕世界需要孔雀型遇到麻煩時帶來微笑，身心疲憊時讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負，幽默的話語使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無窮無盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩。外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的豐富動作、手勢、表情生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品其喜歡的工作方式聲音一定要洪亮，和他一樣充滿熱情，活力；要有一些動作和手勢與孔雀型的人溝通的過程中，要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣？”要重感情和體會他的感受孔雀型的人不注意細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行書面的確認，這樣可以提醒他。與其的溝通技巧讓孔雀型統(tǒng)籌起來學會聆聽，少說一些關注他人的興趣，記住別人的名字做好計劃，并切實執(zhí)行世界需要變色龍型他們在新環(huán)境及文化沖擊時，能充分溶入并調(diào)適良好；會對其跟隨者及擁護者負責；與別人打交道時，他們會調(diào)整自己適應對方；比較傾向中立，不會趨于極端；對不同年齡、文化、種族的人，具有整合功能其溝通方式是天生的談判、協(xié)調(diào)人才靈活的適應快的配合度高演什么像什么 性情中庸；立場中立往往沒有預設立場常調(diào)整自己的角色沒有敵人是他們的最高指導原則其喜歡的工作方式一般無特別注意，因為他們多數(shù)時候能適應你；注意引導其方向；注意引導說出其真實想法；注意提醒他們精確性。與其的溝通技巧各種性格特點的人應該學會說的一句話老虎型無尾熊型孔雀型貓頭鷹型內(nèi)向被動主動外向I？

注意相互之間的溝通二、項目溝通關系及管理要點項目經(jīng)理高層管理者顧客CompanyPolicyDirection項目團隊其他部門管理者ProjectDirectivesProjectDirectionReportsReportsProgressReportsProgressReportsN(1)/231022118(18-1)/2306/2=153項目溝通關系框架示意圖團隊項目經(jīng)理項目需要者（最終用戶）上層經(jīng)理政府及地方職能部門公檢法部門質(zhì)量部門市場部門制造部門研發(fā)部門供應商銷售商轉(zhuǎn)包人新聞媒體一個重要核心：項目經(jīng)理及其對信息的掌控→項目經(jīng)理的溝通管理職能兩條關鍵原則：及時溝通+主動溝通最重要的工作之一是溝通，時間應占到全部工作的7590%。思考題：如何改善和提高項目溝通管理?項目溝通管理的要點上行溝通的藝術一、學會如何匯報1、要樹立勤于匯報的意識（1）完成工作時，立即向上司匯報；（2）工作進行到一定程度，必向上司匯報；（3）預料工作會拖延時，要及時向上司匯報。打油詩上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。522、匯報要有技巧（1）明確目的（2）抓住重點（3）不說廢話（4）靈活把握（5）實事求是一是要分析領導聽匯報的目的，要把此次匯報放在一個較大的背景下進行分析；二是結合自身的工作情況，怎樣才能讓領導聽后得到肯定的評價一是領導最想聽、最關心的東西，或者說領導想強調(diào)的事；二是自己認為最能表現(xiàn)成績的事績，或者說最出色的工作；三是有自己特點的東西。（分清主次，分清輕重緩急）首先要根據(jù)匯報的要求和重點，事先進行認真準備，列出提綱或形成文字材料；其次盡量做到每句話都有分量，繁簡適度，表達得體，既不過時，也不浪費機會。一是如沒有排列順序，要注意搶占“最佳點”，即選擇最好時機匯報；二是如被排列到靠后而又面對新要求時，一定不要再去照本宣科，要選準重中之重，用最佳切入點、最精煉的語言，把最重要的問題匯報好，在被動中求主動。533、向上司匯報自己的工作要把握好分寸首先，這個“度”在于自己的工作狀況和進程上。其次，這個“度”也在于你的工作性質(zhì)。再次，這個“度”還在于你與上司的私交如何。4、向上級匯報工作時的注意事項（1）遵守時間，不要過早到達，也不要遲到；（2）不要按工作過程順序從開始說到結果，最好能先講結果。（3）在匯報的內(nèi)容方面要匯報領導所關心的工作。（4）匯報工作最重要的是提出解決問題的方案而不是簡單地提出問題。54二、如何向上級提建議1、多從正面闡發(fā)自己的觀點2、注意維護上級的尊嚴3、要讓自己的想法變成上級的4、讓上級在多項建議中做出選擇55三、與上級溝通，要防止和克服“越位”“越位”是下級在處理上級關系過程中常發(fā)生的一種錯誤。它的主要表現(xiàn)有：(1)決策越位(2)表態(tài)越位(3)干工作越位(4)答復問題越位(5)某些場合越位56與上級溝通的情景溝通情景溝通策略與方法接受指示做到“應答、記錄、復述、反問”匯報工作客觀、準確，不帶有突出個人和自我評價的色彩，避免引起上司的反感。商討問題對事不對人，本著開放、平等和互動原則。提供建議建議應確切、簡明、完整，要有重點，擺正心態(tài)，不與上司辯論。意見不同主動詢問，以同理心摸清上司的意圖。

圖5.1不同管理風格的上司分類矩陣受眾分析專題：與領導溝通思維模式?jīng)Q策速度一心一意一心多用58【例1】有一次，某老師把他的學生叫到辦公室里，他對學生說：“你最近安排一次到B廠去作個調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢?”學生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間?！庇谑牵@位學生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務。一個星期后，學生找到了他的老師：“老師，我準備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學一起去?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻，認真扎實地打好專業(yè)理論基礎，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題?！边@位學生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置?！拔抑皇钦f搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實際，提醒你要注意思考、學習和研究方法?！?9【例2】你來到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進門后這樣告訴他：“王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！彼麜卮穑骸斑€沒到時候，我們還沒有準備好?！苯又?，他會問：“你跟甲談過嗎?跟乙呢?跟丙有沒有談過?”這時，你就得鞏固你所有的基礎，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見?！边@時，他又會問：“那么，丁的意見又如何呢?”如果你沒有跟丁談過，他就會說：“嗯，我認為我們還沒有準備好，還要進一步研究研究?！钡绻阏f：“我們跟丁也談過了，他完全贊成?！边@時，他就會說：“那我們還等什么呢?干!”60【例3】某公司一位姓張的高工，負責新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術工作。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負責這個產(chǎn)品開發(fā)的具體技術工作。這位高工非常樂意，“其實，我早就認為應該搞這個產(chǎn)品了?！彼@樣說了之后，馬上接著說：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術方案?！惫唬撕蟮囊恢軙r間內(nèi)，他們就拿出了總體設計方案，并開始工程化設計。一個月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過情報收集，我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國內(nèi)已有廠家引進了這種技術，看來，我們得放棄這個項目，搞另外一個”。老張很失望，但一想也對，“跟在人家屁股后面搞，確實沒意思”。于是，他馬上又著手組織搞另外一個。結果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因為……而此時，老張已經(jīng)把第二個項目的初步設想搞出來了。61不同管理風格上司的特點類型特征是和不的含義較適合的工作創(chuàng)新型有全局性眼光、動作快、非結構化風格是——也許不——不市場營銷部門、高層管理部門官僚型結構化風格、動作慢、關注過程與細節(jié)是——是不——也許辦公室、會計部門實干型動作快、結構化風格、關注細節(jié)和結果是——是不——不生產(chǎn)部門、技術開發(fā)部門整合型動作慢、非結構化風格、關注過程導向、有全局眼光、能夠變革并適應變革是——也許不——也許黨政職能部門62不同上司的溝通策略【策略1：與創(chuàng)新型上司的溝通】應讓他們參與到問題的解決中來。在溝通時，不要帶“最后的答案”去見他們，而應該讓他感覺到“問題還處在未決狀態(tài)”。【策略2：與官僚型上司的溝通】謹記“方法比內(nèi)容重要”的原則，使自己的風格適應對方的風格，具體而言，即要十分注重形式?！静呗?：與整合型上司的溝通】注意應該把所有相關的背景資料都準備好，把有可能要他承擔責任的問題，先處理好?！静呗?：與實干型上司的溝通】注意主動性，在問題的提出上，要直接從問題的結果出發(fā)，使其感覺到問題的壓力甚至潛在的危機。溝通時要注意肯定他們踏實勤奮的工作作風，但要有意識地引導他們在工作過程中考慮效率問題。63下行溝通的藝術一、讓下屬辦事應建立威信基礎下列四種部屬，你最喜歡哪一種？不為利害所動，不會討好上司，心中只有道義的“資政部屬”能夠?qū)崿F(xiàn)理想的“輔佐部屬”不制造問題、亂出主意的“安定部屬”主動討好上司，凡事讓上司開心的“容悅部屬”1、以誠信取威2、以才學取威3、以情感取威4、以權力取威64二、與下屬溝通的技巧1、讓下屬知道，你關心著他們2、“我唯一可依靠的財產(chǎn)就是——你們”3、“大人不計小人過”4、巧用暗示，切忌命令65三、學會調(diào)節(jié)下屬之間的矛盾1、不偏不倚2、折衷調(diào)和3、“冷處理”與“調(diào)離”66四、贊揚部下的技巧1、贊揚的態(tài)度要真誠；2、贊揚的內(nèi)容要具體；3、注意贊揚的場合；4、適當運用間接贊美的技巧。借第三者的話來贊美對方；在當事人不在場的時候贊美。67五、批評部下的方法1、以真誠的贊美作開頭；2、要尊重客觀事實；3、指責時不要傷害部下的自尊和自信；4、友好的結束批評；5、選擇適當?shù)膱龊稀?8你常常贊美你的部下嗎？你對他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎？你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎？你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎？當部下不在場的時候，你還會贊美他嗎？你常常以為害怕影響與部下的關系而不愿當面批評他嗎？你的批評常常令你的部下難堪嗎？你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎？自測問題：691、與同級溝通，要遇事協(xié)商。2、與同級溝通，要謙虛坦誠。3、與同級溝通，要消除誤解。4、與同級溝通，要聯(lián)絡感情。5、與同級溝通，要大事化小。6、與同級溝通，共事不混事。7、與同級溝通，要不說閑話。平行溝通的藝術70[例]假設我將在一個較忙的時候去休假，在休假前，我要向領導請示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對象面前，你可能會以以下不同的方式溝通：對領導：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會感謝你們的關照的。對下屬：我個人經(jīng)過反復考慮后，認為在這個時候休假是一個較合適的時間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計劃組織開展好工作。71某集團客戶向客戶經(jīng)理A投訴：“公司員工使用的固話在打長途的時候，經(jīng)常無法接通，叫A立即找人處理，否則要離網(wǎng)?！笨蛻艚?jīng)理A立即向有關部門請求支援。公司立即派社區(qū)經(jīng)理B負責查看該集團公司的線路，發(fā)現(xiàn)線路沒有問題。B立即找監(jiān)控中心的人了解是否是網(wǎng)絡出現(xiàn)了問題。網(wǎng)絡監(jiān)控之心的人接到電話之后，由C來處理相關事項。C撥通B的電話，向B了解情況，B由于有其他的故障要修復，對C提出的問題回答含糊不清。C覺得處理此問題很迷?！咐簻贤▍f(xié)調(diào)討論：假如你是案例中的A、B、C，你會如何處理此問題？跨部門溝通72部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；多學習其他部門的業(yè)務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴于律己、寬以待人73工作中會遇到哪些跨部門溝通協(xié)調(diào)難題？責任真空——你不管，我也不管責任轉(zhuǎn)移——該你管，不該我管本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣74我們的理想狀態(tài)——不需要溝通協(xié)調(diào)責任分解過程部門A部門C部門D部門B組織責任張三王二孫五李四部門責任李四個人責任我們的現(xiàn)實狀態(tài)——責任真空、責任轉(zhuǎn)移、本位主義責任真空責任真空責任轉(zhuǎn)移責任轉(zhuǎn)移責任分解過程部門A部門B部門D部門C組織責任王二李四張三孫五部門責任

李四個人責任本位主義本位主義本位主義責任真空——你不管，我也不管原因：責任分解不充分，規(guī)范不明確，導致某件事情沒有人具體負責心態(tài)：這種事情誰管誰倒霉，吃力不討好，還不如視而不見，冷眼旁觀，總會有別人去處理的，只要不是我就行！結果：大家最后一起倒霉，怨氣暗生解決難點：就算這次有人負責了，但是以后誰來負責？77責任轉(zhuǎn)移——該你管，不該我管原因：責任定義不清楚，有重疊，導致某件需要幾方密切配合共同完成的事情推拖拉。心態(tài)：雖然這件事情我們倆共同完成，但是最好你承擔的責任越大越好，我承擔的責任越小越好，我不推拖拉怎么行？結果：不是你倒霉就是我倒霉，互相埋怨解決難點：如何從相互推諉轉(zhuǎn)變成相互支持78本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣原因：雖然責任明晰，但是平行部門或者同事之間沒有隸屬關系，相互不支持配合心態(tài)：我的地盤聽我的，給你方便但是我就不方便了，你又不是“自己人”，我胳膊肘不能向外拐，誰叫你是“外人”！結果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。解決難點：這樣將對方看成“自己人”而不是“外人”79怎樣化解這些溝通難題？站在公擔的立場上去劃分責任站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合站在對方的立場上去解決問題80責任真空——站在共擔的立場上去劃分責任不要指望這種事情對方會全部負責，這種事情本來就是需要大家共同負責的原則下去合理的分配責任主動的承擔自已力所能及的責任可以為自己爭取主動，找到切入點自己先動，爭取對方的聯(lián)動，強調(diào)大家的事情大家一起做如果對方不愿意承擔責任，提請上級協(xié)調(diào)解決，但要注意措辭最好先和對方私低下商量好，再請示對方領導，由對方主動提出承擔，這樣效果最好81責任轉(zhuǎn)移——站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合只有先承認很難分清責任，才能慢慢合理的分清責任開始不分彼此，不妨多做點，看對方的反應如果對方反應不佳，則可以點點他：“上次那件事情沒有辦好，這次咱們再好好商量商量該怎么辦吧。”如果對方還是將工作推給你，不必多說，先自己干，再向領導匯報，“這件事情我盡力在做，但是一個人實在沒辦法做好?！薄戎v再做還是先做后講差別實在很大。82本位主義——站在對方的立場上去解決問題要知道這種事情如果對方有意為難你，你一點辦法也沒有家家有本難念的經(jīng)，只有站在對方立場上去說，對方才會站在你的立場上去做。如果對方?jīng)]給你辦，最好說：“知道你那邊確實很忙，這件事情辦起來確實比較麻煩，你看這事請還需要我這邊做什么？”對方如果辦了，記得要向?qū)Ψ奖硎靖兄x；對方如果有意為難你，向他的領導宛轉(zhuǎn)提出意見：不是某人不給辦，而是他太忙沒法辦，請領導幫幫忙換個人來辦平時注意積累關系交情，自己能幫忙就盡力幫忙，不能幫忙也要做做工作。當對方把你看成自己人的時候，什么事情都好辦83第六章項目沖突管理項目沖突及其來源項目沖突處理技巧84在項目環(huán)境中，沖突客觀存在，也是不可避免。一、項目沖突及其來源沖突的新舊觀念新觀念舊觀念合理的沖突是有益的沖突都是不好的，必須避免發(fā)生沖突只要有界面，沖突就是不可避免的沖突是由人的個性或者領導者的無能引起的要通過找到問題的根源，依靠沖突的當事人自己解決（領導可以協(xié)調(diào)）必須要把沖突的當事人分開沖突可以依靠沖突雙方的直接領導來解決沖突必須依靠高層領導的介入才能解決⑴項目進度：在項目任務的時間選擇、排序和安排方面存在不一致意見。⑵項目優(yōu)先級：項目參與者在活動的順序上觀點不同。⑶資源：對資源分配意見方面的沖突。⑷技術意見與執(zhí)行情況的權衡：在技術問題、執(zhí)行規(guī)范和技術權衡上的不一致。⑸管理程序：在項目如何管理的問題上發(fā)生的管理導向和行政導向的沖突。⑹成本：在費用分配問題上產(chǎn)生的沖突。⑺個性：項目成員的價值觀，對事物判別標準不同。項目沖突的來源行政程序資源進度安排技術意見個性個人工作風格優(yōu)先級項目前期項目后期項目執(zhí)行中項目沖突的來源（續(xù)）討論：李陽先生是一個價值650萬元的項目經(jīng)理，該項目中有價值70萬元的部分又轉(zhuǎn)包給了另外一家公司。王新是該公司的項目經(jīng)理。令人遺憾的是，李陽先生并不把王新看成是對口聯(lián)絡人，而總是與王新先生所在公司的工程主管進