養(yǎng)老服務(wù)工作制度

養(yǎng)老服務(wù)工作制度一、機(jī)構(gòu)服務(wù)制度1.機(jī)構(gòu)應(yīng)保持各區(qū)域一清五無（清潔衛(wèi)生，無痰跡、無垃圾、無蚊蠅滋生、無臭氣、無亂堆亂曬物品），保持院容院貌干凈整潔。2.根據(jù)老年人的生活自理能力和護(hù)理等級規(guī)范，實(shí)行分級護(hù)理、分類管理，提供個(gè)性化服務(wù)。3.各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)按照本市各級物價(jià)部門和民政部門的規(guī)定執(zhí)行，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)公開。4.加強(qiáng)對老年人物質(zhì)生活、文化娛樂、保健康復(fù)、醫(yī)療衛(wèi)生等工作的組織管理，建立有序的生活、娛樂、康復(fù)、醫(yī)療秩序。5.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與老年人或者其家屬簽訂服務(wù)協(xié)議方可入住。6.建立完整的入院老年人檔案資料，包括入院協(xié)議書、生活自理能力評估表，入院申請表、健康檢查資料、身份證、戶口本復(fù)印件、老年人照片及聯(lián)系人等與老年人有關(guān)的資料。7.當(dāng)老年人護(hù)理等級與實(shí)際不相符合時(shí)，進(jìn)行復(fù)評給予調(diào)整護(hù)理等級和服務(wù)內(nèi)容。8.保證機(jī)構(gòu)內(nèi)照明、報(bào)警、通訊、生活設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、排污等設(shè)施隨時(shí)處于正常使用狀態(tài)。9.捐款捐物要有明細(xì)臺(tái)賬進(jìn)行登記。10.老人居室每日清潔衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放整齊有序。桌面、門窗、地面及墻壁清潔無積灰，定期消毒，定期大掃除。11.每日供應(yīng)開水，提供洗澡用水和膳食，與老年人及家屬有協(xié)議的情況下，提供代購物品，貴重物品存放保管等服務(wù)。12.提供設(shè)有電視機(jī)、報(bào)紙雜志、書刊的老年人閱覽娛樂服務(wù)項(xiàng)目。13.每日督促老年人按時(shí)起床、休息、參加院內(nèi)組織的各項(xiàng)群體性活動(dòng)。14.保持老年人服裝得體、干凈，居室酌情開窗通風(fēng)，保持室內(nèi)外空氣流通，無異味。15.工作人員24小時(shí)值班，巡視老人居室，發(fā)現(xiàn)異常，立即處理。并做好交接班工作。16.每天餐飲葷素、干稀搭配合理，定時(shí)開餐。根據(jù)老年人需要，制作軟食、流質(zhì)及特殊飲食。老年人的餐具、杯具要清洗干凈，嚴(yán)格消毒。17.每周組織社工娛樂活動(dòng)和各類興趣活動(dòng)，豐富老年人精神文化生活。18.有康復(fù)條件的專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可根據(jù)入住老年人的實(shí)際情況，進(jìn)行康復(fù)評定，制定康復(fù)計(jì)劃，按計(jì)劃開展康復(fù)指導(dǎo)和康復(fù)訓(xùn)練。19.醫(yī)生應(yīng)每周一次義務(wù)查房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)老人病情變化，及時(shí)進(jìn)行護(hù)理和治療。20.定期進(jìn)行健康教育，有計(jì)劃地普及健康知識與防病知識。二、護(hù)理人員基本禮儀及用語規(guī)范01服務(wù)禮儀是指院內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)人員面對客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀容、儀態(tài)、儀表等，用以規(guī)范人的行為、舉止。調(diào)整人與人之間的關(guān)系。02儀容服裝統(tǒng)一著工作服，注意工作服是否潔凈、整齊，污染時(shí)及時(shí)更換、忌穿拖鞋。（1）發(fā)飾梳理整齊不披肩，側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，統(tǒng)一使用發(fā)網(wǎng)盤起。（2）飾品不可配搭飾品，如戒指、手鐲、長耳環(huán)。（3）面容面部清潔、自然，可淡妝上崗，不可濃妝艷抹等。03儀態(tài)（1）坐姿端坐，雙腿輕微靠攏，不能隨意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架、護(hù)欄上。（2）站姿挺拔，雙腿微微分開，收腹，雙手交叉放于小腹前或自然垂于身體兩側(cè)，也可采用“稍息”的姿勢，以緩解疲勞。不可單手支撐于墻面或物體表面。（3）行動(dòng)走路輕快，眼睛平視前面，腳跟不可再地面拖行，晚夜班值班走路要輕，以免影響老人休息。04儀表行為舉止微笑上崗，和顏悅色、喜怒不形于色、笑而不忘形；如有咳嗽、打噴嚏、流涕等需轉(zhuǎn)向一旁，不可直接面向老人或家屬。注意個(gè)人衛(wèi)生，定時(shí)洗澡、洗頭、修剪指甲，衣服鞋襪及時(shí)更換，保持口腔清潔。嚴(yán)禁工作時(shí)間內(nèi)在老人面前修剪指甲、摳鼻子、挖耳等行為，不可出現(xiàn)蹺二郎腿和抖腿行為。05用語規(guī)范語言是交流思想，達(dá)到相互了解的工具，恰當(dāng)?shù)恼Z言是落實(shí)服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。要求語氣親切，態(tài)度自然誠懇、表現(xiàn)出專業(yè)風(fēng)格、音量適中、悅耳，以老人/家屬聽傾聽為宜。聲調(diào)自然、清晰、柔和，多用升調(diào)。語速語術(shù)適中，一般每分鐘吐字120-160個(gè)，具體可配合老人/家屬的需求，對于年長老人可適當(dāng)放慢語速。（1）接待用語1）陌生來訪人員起身主動(dòng)迎接-使用敬語主動(dòng)詢問-幫助解決問題。您好，請問您有什么事嗎？請問您找誰？請問您有什么需要幫忙的嗎？2）咨詢?nèi)藛T您好，我是今日值班人員**，請問您有什么問題需要我?guī)湍獯穑?）領(lǐng)導(dǎo)接待**領(lǐng)導(dǎo)，您好！4）同事之間**，請問你有什么事情嗎？（2）日常溝通用語1）問候語早上好/晚上好！昨晚睡得好嗎？您今天感覺好些了嗎？和對方見面可以說：您好、您請坐。2）不能馬上達(dá)到對方要求可以說：請您稍等。3）稱呼用語對老人的稱呼可根據(jù)年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼，如張老師、張科長、李教授等；切不可稱呼老張、老李，更不能稱呼“1床”“2床”或“這個(gè)老太婆”“老頭”等。4）介紹用語您好！我是今天的當(dāng)班護(hù)理員**，如您有事，請您及時(shí)呼叫我，我也會(huì)隨時(shí)來看您的！（3）日常事件溝通用語對不起，這個(gè)問題我不太清楚/了解，請您稍等一下，我了解清楚再回復(fù)您！您反映的情況，我們會(huì)盡快了解清楚，再給您答復(fù)好嗎？您覺得我們這樣的處理方式可以嗎？我想聽聽您的意見？您提出的意見非常好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的！感謝您對我們工作的理解與支持?。?）護(hù)理行為用語（如查房時(shí)）爺爺奶奶，我們要檢查您的皮膚，請您配合我往左/右邊翻身好嗎？爺爺奶奶，我需要給您換藥/測量血壓了，請您配合我好嗎？請問您哪里不舒服？您別緊張，我們馬上帶您看醫(yī)生！有事情您記得隨時(shí)按床頭呼叫器，不要怕麻煩。請問您還有其他需要嗎？（5）電話接聽用語您好，這里是**養(yǎng)老中心****樓，我是護(hù)士/護(hù)理員**。好的，我馬上叫**爺爺/奶奶接聽電話，請您稍等！**爺爺/奶奶，有您的電話！不好意思，**爺爺/奶奶暫時(shí)不在，請您稍后再撥或者留下您的電話號碼，我通知**爺爺/奶奶給您回電話好嗎？不好意思，您打錯(cuò)了！感謝您的來電/接聽！（6）入住接待用語**爺爺/奶奶，歡迎您入住我們機(jī)構(gòu)，我是小*，是這里的護(hù)理員，以后就由我們來照護(hù)您。您請隨我來，我?guī)シ块g！您先休息，我?guī)湍硇欣罴拔锲?！爺爺奶奶，您休息好了嗎？我?guī)煜は挛覀儥C(jī)構(gòu)的環(huán)境及布局！入住期間，您如果有什么事情請你及時(shí)按床頭呼叫鈴，我們會(huì)盡快趕過來的，以后我們就是一家人，不要怕麻煩我們?。?）入住評估用語老人溝通用語：**爺爺/奶奶，您好！我是**中心護(hù)士**，今天由我以及我的同事**一起為您進(jìn)行入住評估。您路上辛苦了，您先稍作休息，喝杯茶，稍后我們需要幫您做個(gè)全面的身體評估。**爺爺/奶奶，現(xiàn)在我要為您做身體評估了，請問您需要大小便嗎？我們整個(gè)評估大概需要持續(xù)**分鐘左右，需要您配合一下，評估過程中您有什么不適和需求請您及時(shí)向我提出，好嗎？**爺爺/奶奶我們的評估結(jié)束了，您的身體狀況非常棒（還不錯(cuò)哦）！非常感謝您的配合。**爺爺/奶奶，您稍作休息，我需要將評估結(jié)果跟您的子女溝通反饋下！（8）評估時(shí)家屬溝通用語**叔叔/阿姨，爺爺/奶奶的身體評估已完成，這邊需要跟您簽字確認(rèn)下！經(jīng)我們評估，爺爺/奶奶具有以下幾項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，接下來我將逐項(xiàng)跟您進(jìn)行宣導(dǎo)。重點(diǎn)事項(xiàng)已為您進(jìn)行標(biāo)記，請您認(rèn)真查閱并簽字確認(rèn)！**叔叔/阿姨，經(jīng)過我們綜合性評定，爺爺/奶奶的護(hù)理等級為**級別！您對我們的等級評定結(jié)果如有疑問請您及時(shí)提出，我將為您一一解答！感謝您的理解與配合！禁忌行為不允許私下議論老人/家屬隱私；不允許向家屬抱怨老人的照護(hù)難度及工作難處；不允許當(dāng)面質(zhì)問老人反饋事件；不允許接受老人/家屬饋贈(zèng)和宴請；不允許與老人/家屬發(fā)生爭吵、不允許打罵老人；不允許在家屬/或老人面前詆毀同事（如工作不到位等）；不允許工作人員之間發(fā)生爭吵。禁忌用語護(hù)理工作中忌語你不要老按鈴（你不要找我），我現(xiàn)在很忙！我今天不上你這組，不要找我，你找**去！那沒辦法，我們這里就是這樣做的！你這人怎么這么多事兒，都像你這樣，我們都不要做事了！剛搞完，你怎么又拉了，一天到晚不曉得拉多少次，煩死了！你再這樣不聽話就把你綁起來！日常溝通禁忌用語你們怎么這個(gè)時(shí)候來啊，不是約了**點(diǎn)嗎？我今天不上班，我不知道，你找別人去！這是領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，我們也沒辦法！你提的這個(gè)要求我們是不可能做得到的！你覺得這不好，那不好，那你還住在這兒干什么？服務(wù)用語口訣十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。六點(diǎn)：說話輕一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、工作細(xì)一點(diǎn)。七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。良言一句暖三冬，惡語傷人六月寒，語言不是蜜，但卻能黏住一切。三、護(hù)理員值班職責(zé)01房間衛(wèi)生8-10點(diǎn)將門窗開啟15-30分鐘（時(shí)間視天氣情況定），保持室內(nèi)溫度適中，空氣通暢、新鮮。問候老人，清潔桌椅窗臺(tái)，清潔房間各電器，整理內(nèi)務(wù)，掃地、拖地、倒垃圾，清潔消毒水杯，夏季擦涼席。保持室內(nèi)衛(wèi)生，保證桌面無灰塵、油跡，地面無紙屑、垃圾、水漬，床頭、床頭柜、呼叫器無灰塵，及時(shí)傾倒垃圾。保持室內(nèi)物品擺放合理整齊不妨礙老人自由活動(dòng)。02廁所衛(wèi)生擦拭毛巾架、洗漱用品架、洗臉臺(tái)、窗臺(tái)、清潔鏡面、清潔及消毒便器、清潔地面，確保衛(wèi)生間干凈無異味。03老人的基礎(chǔ)護(hù)理（1）協(xié)助老人起床就寢、協(xié)助老人洗手、洗臉、洗漱、洗刷假牙、梳頭、更換清潔衣褲、更換尿片、尿褲、督促老人勤換洗內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等。（2）床上用品整理、洗衣、曬衣、收衣物、寫標(biāo)識等。（3）協(xié)助老人如廁、大小便失禁的老人及時(shí)擦洗身體、每月按規(guī)范頻次換洗床上用品，必要時(shí)隨時(shí)更換并及時(shí)清洗。（4）按規(guī)范頻次幫助（協(xié)助）老人洗頭發(fā)、洗澡、抹身。協(xié)助送開水、送餐、打餐、收碗筷、洗碗、協(xié)助用餐、喂食、打鼻飼。（5）餐前30分鐘發(fā)放口服藥。（6）組織老人參加文體活動(dòng)、協(xié)助功能鍛煉肢體、陪同老人聊天、按需巡視房間，視天氣情況及時(shí)為老人增減衣物、被褥。（7）了解老人的心理及生理動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)老人異常情況及時(shí)向當(dāng)班護(hù)士或護(hù)理部長匯報(bào)，老人突發(fā)病情變化時(shí)協(xié)助護(hù)士送老人就醫(yī)、對接住院和出院和就醫(yī)回院的老人物品和皮膚情況。4.巡視時(shí)間：60分鐘巡視1次，認(rèn)知癥老人30分鐘巡視1次、病情危重老人按需巡視、每日按需及時(shí)給老人補(bǔ)充飲用水，禁止給老人飲用未開的水、老人外出或不在時(shí)，及時(shí)關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)空調(diào)、關(guān)電視機(jī)等。5.下班前負(fù)責(zé)整理并清潔床頭柜和各種臺(tái)面，進(jìn)行清潔交班，與晚班做好交接，當(dāng)班事，當(dāng)班畢，否則不接班。按要求認(rèn)真填寫各種照護(hù)表格及其他表格。6.緊急情況下協(xié)助護(hù)士一起搶救老人、協(xié)助送醫(yī)。7.周重點(diǎn)工作：清潔門、窗、玻璃、清洗并消毒水杯、不銹鋼熱水瓶、清潔整理衣柜、床頭柜內(nèi)衣服和護(hù)理用品、清潔墻壁瓷磚、清潔廁所水管、噴頭、艾葉消毒居室、剃須。8.月重點(diǎn)工作：老人理發(fā)、幫助老人慶祝生日、6S大掃除衛(wèi)生。9.每半年進(jìn)行一次老人房間窗簾清洗、倉庫被服清洗、翻曬、整理（半年一次整體大掃除）。10.所有地面平面衛(wèi)生嚴(yán)格按消毒規(guī)范進(jìn)行打掃抹試。四、老年人出院管理規(guī)范老年人在入住機(jī)構(gòu)后，因身體、家庭或生活習(xí)慣等相關(guān)因素（含死亡）不入住本機(jī)構(gòu)，終止養(yǎng)老服務(wù)合同。出院管理要求：1.接到老年人或家屬提出退院時(shí)，機(jī)構(gòu)院長了解情況后第一時(shí)間與老年人及家屬進(jìn)行溝通，了解真正的退院原因。2.溝通內(nèi)容主要為：退院的原因及有無解決方案、入住期間的入住感受及對工作人員的意見和護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的建議。3.確認(rèn)退院后請家屬填好退院申請單，確認(rèn)退院時(shí)間，并整理好老人的在院檔案，核對好老人的費(fèi)用情況等，請老年人及家屬簽字確認(rèn)。4.退院當(dāng)天，清查好老年人所住房間內(nèi)的配套設(shè)施設(shè)備（如床上用品，床墊，被褥，枕頭，床，家具，電器）有無遺失或破壞。5.退院當(dāng)天，護(hù)理員和護(hù)士整理好老年人的所有物品（包括機(jī)構(gòu)保管藥品、寄存機(jī)構(gòu)的貴重物品)，與老年人及家屬確認(rèn)無誤后，協(xié)助護(hù)送出院。五、老年人入院管理規(guī)范1.入院前準(zhǔn)備做好入住房間的清潔衛(wèi)生工作（包括房間、洗漱間整理及物品擺放，衣柜、床頭柜、床單位清潔衛(wèi)生等）準(zhǔn)備好干凈衛(wèi)生的床上用品三件套，鋪好床單位。2.入住流程（1）院長及護(hù)理員與老年人及家屬確定入住樓層后，評估人員帶老年人至護(hù)理評估室完成護(hù)理等級評估。（2）進(jìn)行護(hù)理等級評估前評估人員應(yīng)與老年人進(jìn)行交流，交流內(nèi)容可以包括：老年人的生活習(xí)慣、愛好或其他個(gè)性要求。告知老年人入院評估的形式、內(nèi)容、參加人員、持續(xù)時(shí)間等，及適當(dāng)增加可讓老年人放松情緒的項(xiàng)目。（3）由具有護(hù)理等級評估資質(zhì)的評估人員對老年人進(jìn)行護(hù)理等級評估，經(jīng)家屬確認(rèn)后雙方簽名。（4）完成護(hù)理等級評估后，向家屬告知護(hù)理等級服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、復(fù)評的時(shí)間和公司入住管理制度。（5）督促家屬提供老人近三個(gè)月內(nèi)的體檢報(bào)告或者出院記錄和疾病診斷證明書（三甲醫(yī)院）。如不能提供，入住后由機(jī)構(gòu)安排老年人至醫(yī)院完成健康體檢，并在入住7天內(nèi)提供體檢報(bào)告。（6）老年人與家屬確認(rèn)入住后，由老年人或家屬填寫入院申請表，同時(shí)收集老年人相關(guān)資料、老年人及監(jiān)護(hù)人身份證及戶口本復(fù)印件、最近一次住院出院記錄或體檢報(bào)告）。（7）老人入住后進(jìn)行試住15日，機(jī)構(gòu)依據(jù)老年人實(shí)際身體狀況進(jìn)行護(hù)理等級復(fù)評，判斷是否需要調(diào)整護(hù)理等級，同時(shí)對于符合入住托養(yǎng)條件的老年人予以正式入住，不符合入住托養(yǎng)條件的老年人通知家屬予以勸退。（8）評估人員依據(jù)評估結(jié)果對老年人及家屬進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)談話，包括入住管理制度、風(fēng)險(xiǎn)告知及各類知情同意書簽署。（9）院長與家屬簽訂《養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議》，并繳納托養(yǎng)費(fèi)用。（10）工作人員護(hù)送老人至房間休息。六、老年人食品管理規(guī)范1.為了全面保障老年人的飲食的安全，同時(shí)為了工作人員更加了解老年人所食用的食物種類，家屬送給老年人的所有零食、飯菜，護(hù)士和護(hù)理員必須查看后確認(rèn)，適合老年人身體狀況食用的食物留下，不適合老年人身體狀況食用的食物和家屬做好溝通工作請家屬帶回，合格后貼好標(biāo)簽（老人姓名+日期）。2.護(hù)理員每天需清理老年人床頭柜、衣柜的食品（含飯菜、水果），檢查內(nèi)容包括：是否存放危險(xiǎn)食品、食品有無過期、霉變，一旦發(fā)現(xiàn)，立即清除，并向老年人做好解釋工作，取得配合。3.院長需制定老年人食品督查計(jì)劃，每月對老人床頭柜及冰箱食物（含水果、零食、牛奶等）全面清查一次，飯菜每天清查一次，防止發(fā)霉、變質(zhì)、過期。煮熟的飯菜夏天冰箱存放，需黏貼標(biāo)識（老年人姓名及飯菜制作日期），保存時(shí)間冬天不超過3天，夏天不超過2天。4.對生活不能自理和失智的老年人，家屬送來的湯類食品要幫老年人去骨除刺或只協(xié)助老年人食用湯汁；進(jìn)食蛋糕、餅干、饅頭等沒有牙齒的老人，需泡湯或水，變軟后才予以進(jìn)食；嚴(yán)禁給老年人食用糖果，堅(jiān)果（比如：開心果，花生豆，核桃、蠶豆等）水果（比如：桂圓，棗子、葡萄等），湯圓，糍粑，元宵，丸子，果凍等。不支持家屬私自給老年人食用不易嚼碎吞咽的食品以免引起誤吞，噎食。5.因不清楚其他老人吞咽功能，探視時(shí)故家屬應(yīng)避免喂食其他老人食物。七、疥瘡防控管理規(guī)范1.疥瘡傳播途徑（1）直接接觸與患者同床共被、握手、抱過患病的小孩等，尤其身體