商場(chǎng)客服部管理制度

喀什奧都實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司客服部培訓(xùn)手冊(cè)（初稿）客服部組織構(gòu)架客服人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)客服人員儀容儀表要求客服部一日工作流程及標(biāo)準(zhǔn)播放播音稿標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)音樂播放標(biāo)準(zhǔn)客服部工作區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)客服部考核指標(biāo)客服部組織構(gòu)架分管樓層經(jīng)理1人；一樓主管1人；客服員工2人；客服人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)時(shí)間工作項(xiàng)目具體內(nèi)容備注1服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)常用“您好”，在為顧客服務(wù)前主動(dòng)向顧客問候。忌不說問候便開始與顧客談話。在向顧客提供服務(wù)時(shí)用“請(qǐng)”字做第一句話的開始?！罢?qǐng)您到……層”。忌類似以上的語言直接表達(dá)。在不能滿足顧客提出的要求時(shí)向顧客說“對(duì)不起”，然后再對(duì)具體問題進(jìn)行表達(dá)。忌：直接表達(dá)自己的意思?！罢?qǐng)您稍候”在需要顧客等候時(shí)要帶著歉意迅速、自然地說出這句話請(qǐng)求顧客給予諒解。例：正在為顧客包裝有電話打來先對(duì)顧客說“請(qǐng)您稍候”然后再去接電話。忌：在為顧客服務(wù)中由于某種客觀原因未與顧客打招呼便中止為顧客服務(wù)。客服人員在接待顧客過程中要使用文明規(guī)范用語“您好、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、麻煩您了、謝謝、再見”等不得使用服務(wù)忌語“不知道、不清楚、問別人、快點(diǎn)”等。要時(shí)時(shí)刻刻尊重顧客做到“待客三聲”即1.“有迎聲”。對(duì)待顧客熱情問候。通常使用的是“您好，歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨”，如當(dāng)時(shí)服務(wù)臺(tái)的顧客較多，應(yīng)表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻”。在接待時(shí)一定要先表示“不好意思讓您久等了。2.“問有答聲”。對(duì)顧客所提出的問題應(yīng)立即回答。如顧客對(duì)客服人員進(jìn)行詢問時(shí)一定要第一時(shí)間回答，使之有被尊重的感覺。3.“去有送聲”。在顧客準(zhǔn)備離開時(shí)要對(duì)顧客依禮道別。首先應(yīng)詢問顧客“您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”在對(duì)方表示不需要后，應(yīng)說“感謝您的光臨，歡迎再來”，“您慢走，歡迎您再來”。如顧客表示感謝應(yīng)說“不必客氣，我們將竭誠為您服務(wù)”。4．顧客違反規(guī)定時(shí)。勸阻客人的態(tài)度要溫和，如“對(duì)不起，為了您和他人的健康請(qǐng)不要在這里吸煙”，“打擾了，為了方便您也方便其他人讓我們共同保護(hù)公共設(shè)施好嗎”。5.顧客丟失錢物時(shí)首先應(yīng)給予顧客安慰“請(qǐng)您不要著急，我們會(huì)盡最大努力幫助您的”?？头藛T儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)511:00-11:10歸還鑰匙1.開完商場(chǎng)的門及時(shí)將商場(chǎng)以及一樓配電室的鑰匙歸還監(jiān)控室，并簽字確認(rèn)。611:10-12:00整理信件報(bào)紙1.11:10-11:30分樓層整理各樓層商戶導(dǎo)購的信件。2.11:30-12:00發(fā)放各樓層導(dǎo)購商戶的信件。712:00-19:30完成崗位工作辦理會(huì)員卡；會(huì)員卡分為兩種，普通會(huì)員卡和鉆石會(huì)員卡。1.1在本商場(chǎng)當(dāng)日消費(fèi)滿588元即可辦理普通會(huì)員卡，首次辦卡要減去588分，超過588元的部分可以給予顧客積分。普通會(huì)員卡積分率：場(chǎng)內(nèi)化妝品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費(fèi)1元積1分；黃金珠寶，名表，玉器消費(fèi)10元積1分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費(fèi)5元積1分。1.2在本商場(chǎng)當(dāng)日消費(fèi)滿10000元即可辦理鉆石卡，首次辦卡要減去10000分，超過10000元的部分可以給予顧客積分。鉆石會(huì)員卡積分率：場(chǎng)內(nèi)化妝品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費(fèi)1元積2分；黃金珠寶，名表，玉器消費(fèi)10元積2分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費(fèi)5元積2分。1.3辦理會(huì)員卡的要求：當(dāng)日消費(fèi)滿標(biāo)準(zhǔn)額度，提供當(dāng)日購物小票、本人有效身份證件，填寫會(huì)員申請(qǐng)表，需本人辦理，不能代辦。滿足以上基本要求才能辦理商場(chǎng)會(huì)員卡，成為商場(chǎng)會(huì)員?？头ぷ魅藛T需保管好顧客填寫的會(huì)員申請(qǐng)表，必須做好保密工作，每一個(gè)季度將會(huì)員資料整理后交到庫管處進(jìn)行入庫保管。會(huì)員補(bǔ)卡，升級(jí)2.1補(bǔ)卡顧客丟失會(huì)員卡可在商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。補(bǔ)卡要求：持卡人必須帶辦卡時(shí)使用的有效證件，由本人辦理，不可代辦，并需繳納10元補(bǔ)卡費(fèi)用?？头藛T在記錄本上手工登記原卡號(hào)、新卡號(hào)，經(jīng)辦人簽字及顧客簽字確認(rèn)。并在電腦上的會(huì)員系統(tǒng)中進(jìn)行會(huì)員卡補(bǔ)卡操作。每月按記錄本的記錄將補(bǔ)卡費(fèi)用與財(cái)務(wù)對(duì)接并上交。2.2升級(jí)普通卡會(huì)員消費(fèi)積分達(dá)到10000分即可在服務(wù)臺(tái)辦理升級(jí)業(yè)務(wù)，將普通卡升級(jí)為鉆石卡。升級(jí)要求：普通卡消費(fèi)積分必須滿10000分，持卡人帶原普通會(huì)員卡，在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行辦理，客服人員在記錄本上手工登記原卡號(hào)、新卡號(hào)，經(jīng)辦人以及顧客簽字確認(rèn)。將原卡收回，升級(jí)后的鉆石卡交予顧客。如顧客升級(jí)時(shí)原普通卡丟失，需先辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)（“參考2.1”），再進(jìn)行升級(jí)，隨后客服人員在會(huì)員系統(tǒng)中進(jìn)行會(huì)員卡升級(jí)操作。登記購買儲(chǔ)值卡后需開發(fā)票的顧客的開票信息顧客購買儲(chǔ)值卡要求開發(fā)票，需要提供的資料：電腦購物小票，單位全稱，單位稅號(hào)（國家機(jī)關(guān)提供組織機(jī)構(gòu)代碼證號(hào)，特殊單位可以不提供單位稅號(hào)），開發(fā)票的內(nèi)容，聯(lián)系電話。留開票信息前客服人員必須主動(dòng)告知顧客，領(lǐng)取發(fā)票的時(shí)間，并且在給顧客承諾的時(shí)間內(nèi)提供發(fā)票。積分禮品兌換商場(chǎng)針對(duì)會(huì)員，每季度進(jìn)行一次積分返禮活動(dòng)，一年四次，時(shí)間為3月份，6月份，9月份，12月份。在積分兌換月開始前三天由企劃部將禮品單擺放在一樓服務(wù)臺(tái)。顧客積分兌換禮品的要求：持卡人攜帶本人有效證件及會(huì)員卡在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行禮品兌換，必須本人辦理，禮品不能代領(lǐng)?？头藛T進(jìn)行身份核對(duì)，會(huì)員卡消費(fèi)明細(xì)查詢無誤之后告知顧客可選的禮品，在會(huì)員禮品領(lǐng)取表上認(rèn)真填寫會(huì)員卡號(hào)，會(huì)員卡原有分?jǐn)?shù)，領(lǐng)取的禮品名稱，兌換的積分以及剩余的積分等內(nèi)容，并讓顧客簽字確認(rèn)，留聯(lián)系方式。之后按顧客要求提供本期會(huì)員禮品。提供禮品之后客服人員在會(huì)員系統(tǒng)上進(jìn)行兌換積分減分操作，并在會(huì)員禮品領(lǐng)取表上做登記。每天營業(yè)結(jié)束后將會(huì)員系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，會(huì)員禮品領(lǐng)取表上登記的數(shù)據(jù)與實(shí)物進(jìn)行盤庫，核對(duì)無誤后方可下班。若禮品有缺少情況及時(shí)與庫管聯(lián)系補(bǔ)貨，確保會(huì)員禮品充足。接聽客服熱線電話5.1客服人員聽到電話鈴響，響鈴兩聲后三聲前拿起話筒。5.2接聽電話時(shí)先問候，并自報(bào)商場(chǎng)，部門。例“您好，環(huán)疆新世界百貨，前臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）”。5.3接聽電話使用服務(wù)禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常，一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好！”“請(qǐng)講”等。5.4接聽電話時(shí)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇，不論對(duì)方說話時(shí)什么態(tài)度，客服人員始終保持語調(diào)舒緩，不與通話人頂撞爭(zhēng)執(zhí)。5.5語調(diào)要親切委婉，具有幫助別人排憂解難和樂于助人為樂的精神，使對(duì)方能感受到你的關(guān)心和真誠。5.6音色要柔和悅耳，使對(duì)方有“賓至如歸”之感。5.7接聽電話時(shí)不論用哪一種語言和方言說話，都要做到發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰，保證對(duì)方聽清楚。5.8解釋要耐心，當(dāng)對(duì)方有疑問求助時(shí)，客服人員有責(zé)任耐心的盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛掉等?.9接收投訴電話要虛心，對(duì)方對(duì)商場(chǎng)服務(wù)、貨品質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)對(duì)方定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并及時(shí)登記投訴事由及顧客信息，切不可拒絕或中斷通話。5.10應(yīng)不怕麻煩，絕不可對(duì)顧客說“我沒空”，“我不知道”之類的話，切忌態(tài)度粗暴，出言不遜，即使通過一再努力仍未達(dá)到顧客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向顧客作出解釋并致歉。1119:30-20:00營業(yè)結(jié)束前1.19:40從監(jiān)控室領(lǐng)取商場(chǎng)一樓各門的鑰匙，共37把，并簽字確認(rèn)。2.19:45在服務(wù)臺(tái)播放今日營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束的提示語。3.19:50-20:00準(zhǔn)時(shí)播放清場(chǎng)音樂。4.20:00點(diǎn)開始按順序從后專門，百佳側(cè)門，正門，億家超市的門等進(jìn)行鎖閉。以上時(shí)間要求周末及節(jié)假日往后順延半小時(shí)。5.下班前先仔細(xì)觀察周圍是否有顧客辦理業(yè)務(wù)，如有顧客在場(chǎng)，務(wù)必先將顧客業(yè)務(wù)辦理完后，方可下班。6.下班前必須先保存系統(tǒng)當(dāng)日操作的內(nèi)容，并按程序關(guān)閉電腦以及電源。6.下班前應(yīng)整理好服務(wù)臺(tái)上下臺(tái)面，將與工作有關(guān)的所有資料放到抽屜里，保證工作區(qū)域整潔。五、播放播音稿標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)時(shí)間工作項(xiàng)目具體內(nèi)容1尋物啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，現(xiàn)在廣播尋物啟事，如那位顧客朋友或商場(chǎng)工作人員在xxx樓撿到xxx，請(qǐng)于一樓服務(wù)臺(tái)聯(lián)系！2尋人啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，現(xiàn)在廣播找人，尊敬的顧客xxx先生/女士/小朋友，您的家人/朋友在商場(chǎng)xxx等您，請(qǐng)您聽到廣播后，速到商場(chǎng)xxx與您的家人/朋友會(huì)合！3失物招領(lǐng)尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，現(xiàn)在廣播失物招領(lǐng)，如哪位顧客朋友或商場(chǎng)工作人員在商場(chǎng)xxx樓丟失xxx，請(qǐng)您聽到廣播后，到xxxx/一樓服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)！4停車場(chǎng)緊急情況尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號(hào)為xxxx的車主請(qǐng)注意，請(qǐng)您聽到廣播后，速到停車場(chǎng)處理緊急事件！5停車場(chǎng)移動(dòng)車位尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號(hào)為xxxx的車主請(qǐng)注意，請(qǐng)您聽到廣播后，速到停車場(chǎng)移動(dòng)您的車位！6商場(chǎng)促銷活動(dòng)中獎(jiǎng)尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，恭喜xxx先生/女士/小朋友，在本次抽獎(jiǎng)/搖獎(jiǎng)活動(dòng)中獲得xxx等獎(jiǎng)xxxx一張/一個(gè)，在此環(huán)疆新世界百貨全體工作人員祝您購物愉快！7商場(chǎng)促銷活動(dòng)兌獎(jiǎng)區(qū)更換尊敬的顧客朋友，你們好！商場(chǎng)今日營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束/已結(jié)束，請(qǐng)還未兌獎(jiǎng)/抽獎(jiǎng)/搖獎(jiǎng)的顧客朋友，到一樓中廳進(jìn)行兌獎(jiǎng)/抽獎(jiǎng)/搖獎(jiǎng)，給您帶來的不便，敬請(qǐng)諒解！8商場(chǎng)營業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，為了方便您購物，商場(chǎng)特將今日閉店時(shí)間延長(zhǎng)至xxxx點(diǎn)，祝您購物愉快！9商場(chǎng)提前閉店尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，因接到xxx通知/xxx原因，商場(chǎng)今日營業(yè)時(shí)間下午xxx點(diǎn)結(jié)束，給您帶來的不便，敬請(qǐng)諒解！10商場(chǎng)溫馨提示尊敬的顧客朋友，您好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，在此我代表環(huán)疆新世界的全體工作人員對(duì)您的光臨表示最誠摯的歡迎。商場(chǎng)各入口處設(shè)有安全檢查，感謝您配合我們的安保人員完成了此項(xiàng)工作，我們將竭力為您營造安全舒適的購物環(huán)境；本商場(chǎng)為無煙商城，我們?cè)诎藰菫槟O(shè)置了吸煙室，為了您和他人的健康，請(qǐng)勿在商場(chǎng)其他地方吸煙，為此帶來的不便請(qǐng)您諒解，祝您購物愉快。11現(xiàn)場(chǎng)廣播要求1.播音員勤學(xué)，苦練，重復(fù)多練。2.發(fā)音準(zhǔn)確（前鼻音，后鼻音拼音egeng）聲調(diào)āáǎà。3.斷句，需要半呼吸。4.語調(diào)字正腔圓，抑揚(yáng)頓挫，抑：降低，揚(yáng)：升高，頓：停頓，挫：轉(zhuǎn)折，聲音的高低起伏和停頓轉(zhuǎn)折，節(jié)奏分明，和諧悅耳（形容音樂悅耳動(dòng)聽或讀文章時(shí)聲音高低起伏等）5.語境（富有感情，情景表象）6.語速快慢要始終，有符號(hào)的句中要適當(dāng)?shù)耐ｎD或呼吸。7.商場(chǎng)內(nèi)的廣播應(yīng)盡量以舒緩的樂曲作為背景音樂?？头藛T進(jìn)行口播時(shí)，不能使用歌曲為背景音樂。六、商場(chǎng)音樂播放標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)時(shí)間工作項(xiàng)目具體內(nèi)容110：20-11:00放廣播播放指定的廣播提示和指定的早晨迎賓音樂211:00-12:00放音樂早晨一小時(shí)播放指定節(jié)奏較慢，舒適的輕音樂，112:00-19:45放音樂播放的所有廣播和歌曲必須經(jīng)總經(jīng)理及企劃部批準(zhǔn)后方可播放，廣播和歌曲由企劃部提供，歌曲按照商場(chǎng)定位選曲，下載，曲目必須符合商場(chǎng)環(huán)境氛圍，不可播放有劇情或哀怨的歌曲，不得擅自播放未審批的曲目。219:45-20:00放廣播播放指定的廣播提示和指定的清場(chǎng)音樂（周六周日順延30分鐘）。嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)開店，閉店的廣播播放時(shí)間，不得提前或延遲。112:00-19:45放音樂1.賣場(chǎng)音樂應(yīng)根據(jù)每天，早晨，上午，中午，下午不同等時(shí)間段進(jìn)行靈活調(diào)整與搭配，播放相適應(yīng)的音樂，歌曲。營業(yè)期間客流少時(shí)歌曲以較慢與抒情歌曲為主，周末節(jié)假日，商場(chǎng)促銷活動(dòng)開展期間以及賣場(chǎng)客流較大時(shí)，歌曲以歡快，熱烈的節(jié)奏為主，客服人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注商場(chǎng)客流狀況，客流大馬上換播歌曲，適度增加廣播頻率。七、客服部工作區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)時(shí)間工作項(xiàng)目具體內(nèi)容121七、客服部考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)：考核范圍考核內(nèi)容分值公司制度的執(zhí)行在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)客服部的所有工作，完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，不遲到，不早退，不脫崗，不缺崗，上班期間不玩手機(jī)，不聊天，儀容儀表符合公司的要求，不用電腦干除工作以外的其他事情。負(fù)責(zé)幫助解決顧客投訴，及時(shí)跟進(jìn)投訴的解決結(jié)果，詢問顧客是否滿意記錄一日工作流程，并做一日工作總結(jié)小計(jì)形象及服務(wù)要以身作則，倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，發(fā)揮服務(wù)窗口的的作用，做好顧客與公司的橋梁，杜絕與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。作為為顧客提供服務(wù)的人員，要時(shí)刻保持微笑，聲音柔美，拉近與顧客的距離，提高公司在顧客心目中的形象。負(fù)責(zé)接聽客服所有的電話，耐心傾聽顧客的需求，予以合適的回復(fù)，如果遇到不能立即回答的問題，要進(jìn)行記錄，并匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，之后再給顧客回復(fù)。定時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，追蹤顧客對(duì)商場(chǎng)的評(píng)價(jià)以及建議，并進(jìn)行登記、匯總、及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)公司的整體布局能夠熟記于心，對(duì)每層的品牌以及具體位置有比較清楚的了解，能夠?yàn)轭櫩徒獯鹨蓡?。?fù)責(zé)打掃服務(wù)臺(tái)處的環(huán)境衛(wèi)生，做到桌面擺設(shè)整齊。地面無垃圾，水漬，為公司樹立一個(gè)良好的服務(wù)形象。小計(jì)會(huì)員卡以及積分為顧客辦理并解釋普通積分卡和鉆石卡，做好積分、開發(fā)票和兌換禮品工作，不得私自積分，擾亂商場(chǎng)秩序。要定期查看會(huì)員積分情況，對(duì)不正常積分的要及時(shí)登記備案，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，收銀員非正常積分兌換禮品的，如果沒有及時(shí)上報(bào)，要承擔(dān)連帶責(zé)任。每期會(huì)員返利結(jié)束后，要將會(huì)員禮品及積分兌換情況制成表格，報(bào)給庫管進(jìn)行核對(duì)。小計(jì)廣播工作負(fù)責(zé)商場(chǎng)音樂的播放，根據(jù)不同的時(shí)間段播放不同的音樂，音