急診科護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作制度實(shí)施落實(shí)情況的持續(xù)改進(jìn)

急診科―優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作制度實(shí)施落實(shí)情況的持續(xù)改進(jìn)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》5.1.4.5條款中要求對(duì)護(hù)理管理制度培訓(xùn)情況實(shí)施檢查、督促，科室對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的制度落實(shí)進(jìn)行了自查，分析存在的問(wèn)題，作出了相應(yīng)改進(jìn)，取得了一定成效。1、C級(jí)各項(xiàng)支撐材料2、B級(jí)各項(xiàng)支撐材料3、案例文本資料目錄

每月對(duì)急診科患者發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，及時(shí)改進(jìn)不足之處，但在落實(shí)中仍存在不足，對(duì)2015年7-12月護(hù)理滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，上半年平均滿意率91%。低于院定管理目標(biāo)（病人對(duì)護(hù)士工作滿意率≥95%）現(xiàn)狀分析2015年7-12月份護(hù)理滿意度調(diào)查月份總應(yīng)得分總實(shí)得分滿意率7100095095%8100094094%9100092092%10100090090%11100087087%12100088088%平均分100091091%便民因素滿意率不達(dá)標(biāo)的原因環(huán)境因素護(hù)士因素制度因素管理因素其他因素沒(méi)有一次性水杯、無(wú)針線包等文化差異大，理解有誤；標(biāo)識(shí)不清楚監(jiān)管力度不大，未執(zhí)行獎(jiǎng)懲措施；分診人員不足平車不干凈、不足；床單不干凈耐心不足，解釋不完善；做治療等候時(shí)間長(zhǎng)；不讓打電話對(duì)制度流程不熟悉；培訓(xùn)不到位原因分析便民因素環(huán)境因素管理因素護(hù)士因素制度因素其它因素白天無(wú)急診檢查無(wú)水杯平車不干凈床單不干凈管理不力無(wú)導(dǎo)醫(yī)耐心不夠治療等候時(shí)間長(zhǎng)制度不熟培訓(xùn)不力標(biāo)識(shí)不清文化差異魚(yú)骨頭分析根據(jù)2015年7-12月份護(hù)理滿意度調(diào)查表中可以看出，導(dǎo)致滿意率不達(dá)標(biāo)的主要原因排列如下：主要原因頻率（例）百分比累計(jì)百分比平車不干凈738.88%38.88%便民措施不到位422.22%61.11%無(wú)導(dǎo)醫(yī)316.66%77.77%服務(wù)態(tài)度不好316.66%94.44%標(biāo)識(shí)不清楚15.55%100%

導(dǎo)致急診科2015年7-12月份滿意率不達(dá)標(biāo)的主要原因?qū)е?015年7-12月份患者滿意率不達(dá)標(biāo)的主要原因改進(jìn)計(jì)劃：

針對(duì)占比累積77.77%的三個(gè)主要原因制定改進(jìn)措施，努力提高急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意率。保證平車清潔，增加平車數(shù)量提供便民措施，在急診提高7*24無(wú)間斷急診服務(wù)根據(jù)情況增加護(hù)理人員，每日排有分診班改進(jìn)措施保證平車清潔，增加平車數(shù)量1、更換棉絮，換成海綿墊好方便清潔消毒。2、增加平車數(shù)量，保障需求量。3、及時(shí)更換中單，保證一人一用一換。1、提供針線包、一次性水杯、免費(fèi)打市內(nèi)電話等服務(wù)。2、專人清點(diǎn)便民物資并及時(shí)補(bǔ)充。3、向病人做好宣教，免費(fèi)提供健康宣教資.。1、保證每日都排有分診班。2、增加護(hù)理人員，為有需求的病人提供專門人員陪診陪送。在急診區(qū)域內(nèi)增加了急診收費(fèi)窗口、B超、心電、檢驗(yàn)施行7*24無(wú)間斷急診服務(wù)。提供便民措施，及時(shí)補(bǔ)充所需物保證分診班，特殊病人陪檢陪送落實(shí)急診輔檢科室7*24急診服務(wù)。實(shí)施階段從2016年開(kāi)始，每月實(shí)施改進(jìn)措施后，對(duì)當(dāng)月管理指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下：活動(dòng)后比活動(dòng)前平均改進(jìn)程度＝（活動(dòng)前－活動(dòng)后）÷活動(dòng)前×100%＝（91－94.5）÷91×100%＝-3.84%。月份應(yīng)得分實(shí)得分滿意率%1100095095%2100092092%3100095095%4100095095%5100096096%6100095095%平均分100094.6694.5%2016年1-6月份護(hù)理滿意度調(diào)查檢查階段活動(dòng)前后對(duì)比效果確認(rèn)

通過(guò)一系列持續(xù)改進(jìn)措施，科室2016年1-6月份優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意率為94.5%。仍未達(dá)到院定目標(biāo)，但是制定了門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)和內(nèi)涵，護(hù)理人員有了更明確的服務(wù)具體措施，改進(jìn)有效