基礎知識與職業(yè)道德

新人崗前訓練

第一天課目：壽險基礎知識（1.1）課程大綱一、前言二、風險與保險三、人身保險的特征及分類四、人身保險合同的要素與條款五、人身保險的經(jīng)營六、結論七、課后作業(yè)1.1-12課程目標1.1-2

使新人對壽險基礎知識有所了解完善理論知識為推銷作好準備3課程大綱一、前言二、風險與保險三、人身保險的特征及分類四、人身保險合同的要素與條款五、人身保險的經(jīng)營六、結論七、課后作業(yè)4風險的定義

風險是指在特定客觀情況下，在特定時間內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。1.1-35風險的分類純粹風險投機風險1.1-46風險的特點客觀性普遍性偶然性必然性可變性1.1-57風險管理的定義

風險管理是指經(jīng)濟單位按照一定程序對風險實施有效的控制和妥善處理風險所致?lián)p失，期望達到以最小的成本獲得最大保障的管理活動。1.1-68風險管理的方法預防1.1-7風險管理的方法避免自留轉移9風險與保險風險是保險產(chǎn)生和發(fā)展的前提無風險無保險并不是所有風險均可以保險1.1-810保險的定義

根據(jù)《中華人民共和國保險法》第2條規(guī)定：

保險是指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故，因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘、患病或者達到合同約定的年齡、期限時，承擔給付保險金責任的商業(yè)保險行為。1.1-911保險的特征經(jīng)濟性商品性互助性法律性科學性1.1-1012保險的職能經(jīng)濟給付補償損失1.1-11防災防損融資派生職能基本職能13保險的作用1.1-12社會的穩(wěn)定器經(jīng)濟的助動器14保險的分類財產(chǎn)保險人身保險1.1-1315課程大綱一、前言二、風險與保險三、人身保險的特征及分類四、人身保險合同的要素與條款五、人身保險的經(jīng)營六、結論七、課后作業(yè)16人身保險的特征保險標的的不可估價性保險金額的定額給付性保險利益的特殊性保險期限的長期性生命風險的相對穩(wěn)定性1.1-1417人身保險的分類人壽保險意外傷害保險健康保險1.1-15根據(jù)保障范圍不同，劃分為18人壽保險是以被保險人的壽命為保險標的以生死為給付保險金條件的人身保險。人壽保險的定義1.1-1619意外傷害保險的定義

意外傷害保險是指被保險人因意外傷害事故以致死亡或殘疾，按照合同約定給付全部或部分保險金的一種人身保險。1.1-1720健康保險的定義

健康保險是指被保險人在患疾病發(fā)生醫(yī)療費用支出時，或因疾病所致殘疾、死亡時，或因疾病、傷害不能工作而減少收入時，由保險人負責給付保險金的一種保險。1.1-1821課程大綱一、前言二、風險與保險三、人身保險的特征及分類四、人身保險合同的要素與條款五、人身保險的經(jīng)營六、結論七、課后作業(yè)22人身保險合同的定義

人身保險合同是以人的壽命和身體為保險標的的保險合同，以雙方當事人約定，由投保方向保險方繳付保險費，保險方對于被保險人在合同規(guī)定的期限內(nèi)約定保險事故發(fā)生，或生存到合同期滿，依約定方式給付保險金的協(xié)議。1.1-1923合同主體人身保險合同的要素1.1-20人身保險合同要素合同客體合同內(nèi)容24人身保險合同的主體1.1-21保險人被保險人投保人受益人25人身保險合同的共同條款不可爭條款寬限期條款自殺條款不喪失價值任選條款年齡誤告條款復效條款貨款條款自動墊繳保險費條款1.1-2226課程大綱一、前言二、風險與保險三、人身保險的特征及分類四、人身保險合同的要素與條款五、人身保險的經(jīng)營六、結論七、課后作業(yè)27保險費的構成保險費=保險金額×保險費率1.1-2328費率三要素預定死亡率預定利息率預定營業(yè)費用率1.1-2429生命表的定義

生命表又稱死亡表，是以特定的人群為研究對象，各年齡對應生死人數(shù)、生死概率及平均壽命的一種表格，反映或概括特定人群的生命規(guī)律。它是壽險保險費計算的基礎，預定死亡率從生命表中取得參考數(shù)據(jù)。1.1-2530壽險營運的原則1.1-261.3-16死差益利差益費差益預定的死亡率實際死亡率死差益（損）預定的利息率實際利息率利差益（損）預定的營業(yè)費用率實際營業(yè)費用率費差益（損）31課程大綱一、前言二、風險與保險三、人身保險的特征及分類四、人身保險合同的要素與條款五、人身保險的經(jīng)營六、結論七、課后作業(yè)32課程大綱一、前言二、風險與保險三、人身保險的特征及分類四、人身保險合同的要素與條款五、人身保險的經(jīng)營六、結論七、課后作業(yè)33課后作業(yè)1、舉例說明純粹風險與投機風險的區(qū)別；2、簡述保險人、被保險人、投保人、受益人之間的關系；3、論述壽險費率三要素與費率的關系及保險公司利潤的產(chǎn)生。1.1-2734課目：職業(yè)道德(1.2）1、使新人明晰行業(yè)的職業(yè)特點與要求2、使新人能夠遵循行業(yè)守則，切記不可犯的錯誤1.2-1課程目標36一、前言二、誠信：職業(yè)道德的基礎三、業(yè)務人員的從業(yè)守則四、業(yè)務人員不可犯的錯誤五、發(fā)生在我們身邊的違規(guī)案例六、業(yè)務員——第一核保員七、結束語1.2-2課程大綱37前言1.2-338我們生存的環(huán)境自然

人文1.2-439人文環(huán)境包括哪些？文化道德

1.2-540一、前言二、誠信：職業(yè)道德的基礎三、業(yè)務人員的從業(yè)守則四、業(yè)務人員不可犯的錯誤五、發(fā)生在我們身邊的違規(guī)案例六、業(yè)務員——第一核保員七、結束語課程大綱41何謂壽險職業(yè)道德

是指壽險從業(yè)人員在履行其職業(yè)責任、從事保險工作過程中逐步形成的、普遍遵守的道德原則和行為規(guī)范；也是社會對從事保險工作的人們的一種特殊道德要求，是社會道德在保險職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。1.2-642保險代理的職業(yè)特征中介性特征保險代理人是保險公司與投保人之間的中介，是保險供求關系的紐帶。雙重性特征保險代理人既要履行代理合同，又要以保險公司的名義對被保險人履行保險合同或提供其它服務。1.2-743安然事件“誠信危機”帶給我們的思考1.2-8引發(fā)美國的誠信危機銀廣夏事件引起人們對于證券市場的信心危機南京冠生園陳餡新做行業(yè)誠信危機德國留學生故事個人誠信問題44誠信就是誠實和信用1.2-9信用就是任何一方當事人都得善意地全面履行自己的義務。誠實就是一方當事人對另一方當事人不得隱瞞、欺騙。45“誠信”的核心

實事求是，說老實話，辦老實事，做老實人。丁是丁，卯是卯，一是一，二是二。不帶故意扭曲客觀存在的事實的動機，不帶欺詐的動機。1.2-1046我們要使自己的言行與內(nèi)心一致，要能夠履行諾言。只有對客戶誠實，講信用，實現(xiàn)我們的承諾，為客戶創(chuàng)造價值，才能為平安創(chuàng)造價值。——董事長兼CEO

馬明哲1.2-11471.2-12把平安建設成為道德水準最高的公司48一、前言二、誠信：職業(yè)道德的基礎三、業(yè)務人員的從業(yè)守則四、業(yè)務人員不可犯的錯誤五、發(fā)生在我們身邊的違規(guī)案例六、業(yè)務員——第一核保員七、結束語課程大綱49業(yè)務人員應遵循的從業(yè)守則1、為一家壽險公司代理業(yè)務2、使用公司統(tǒng)一展業(yè)展示資料3、按規(guī)定使用公司統(tǒng)一的收據(jù)和憑證4、正確合理指導客戶投保、完整準確說明保險條款5、對客戶能做到如實告知6、為公司和客戶資料保密7、杜絕回傭和違規(guī)收取其它費用8、24小時內(nèi)將預收保費交公司9、保證保單正本3天內(nèi)送達客戶1.2-1350一、前言二、誠信：職業(yè)道德的基礎三、業(yè)務人員的從業(yè)守則四、業(yè)務人員不可犯的錯誤五、發(fā)生在我們身邊的違規(guī)案例六、業(yè)務員——第一核保員七、結束語課程大綱51業(yè)務人員不可犯的錯誤1、代客戶簽名2、擅自更改客戶資料3、冒名頂替體檢4、挪用、貪污客戶保費5、參與保險欺詐6、不如實告知和誤導客戶，客戶資料不真實或不詳細，業(yè)務員個人信息不真實7、接受掛單或同事之間不規(guī)范行為；以虛增業(yè)績?yōu)槟康?，而故意使銷售的保單于猶豫期內(nèi)退?；蛉∠?、隱瞞猶豫期或阻撓客戶猶豫期退保1.2-1452一、前言二、誠信：職業(yè)道德的基礎三、業(yè)務人員的從業(yè)守則四、業(yè)務人員不可犯的錯誤五、發(fā)生在我們身邊的違規(guī)案例六、業(yè)務員——第一核保員七、結束語課程大綱53發(fā)生在我們身邊的違規(guī)案例1、不正確解釋或推薦保險條款2、不如實指導客戶填寫投保書3、沒有良好的售后服務4、惡意伙同客戶欺騙公司1.2-1554一、前言二、誠信：職業(yè)道德的基礎三、業(yè)務人員的從業(yè)守則四、業(yè)務人員不可犯的錯誤五、發(fā)生在我們身邊的違規(guī)案例六、業(yè)務員——第一核保員七、結束語課程大綱55業(yè)務員——第一核保員1.2-16第一核保員的定位第一次風險選擇：把好第一關提高公司承保效率及服務質量56業(yè)務員——第一核保員業(yè)務員作為第一核保員的有利條件1、能夠與客戶直接接觸2、可通過與客戶交談、觀察彌補核保員無法發(fā)現(xiàn)的問題3、可當面指導客戶如何進行告知1.2-1757核保程序業(yè)務員——第一核保員1.2-18契約調查核保體檢醫(yī)師業(yè)務員58一、前言二、誠信：職業(yè)道德的基礎三、業(yè)務人員的從業(yè)守則四、業(yè)務人員不可犯的錯誤五、發(fā)生在我們身邊的違規(guī)案例六、業(yè)務員——第一核保員七、結束語課程大綱59漫漫壽險路，誠信第一步我應該馬上這樣要求自己！我要立刻這樣做，用行動證明自己！1.2-1960課目：壽險專業(yè)化推銷流程（1.3）一、前言二、專業(yè)化推銷三、壽險商品的特色與專業(yè)化推銷四、壽險專業(yè)化推銷流程介紹五、結論六、課后作業(yè)課程大綱1.3-162課程目標

使學員認識“推銷”、掌握專業(yè)化推銷的含義及必要性，并對壽險專業(yè)化推銷流程的概貌有一個大體的了解。1.3-263一、前言二、專業(yè)化推銷三、壽險商品的特色與專業(yè)化推銷四、壽險專業(yè)化推銷流程介紹五、結論六、課后作業(yè)課程大綱64專業(yè)化推銷1.3-3專業(yè)化推銷專業(yè)推銷推銷65專業(yè)化推銷=專業(yè)化+推銷1.3-4661.3-5專業(yè)化推銷是業(yè)務員的終極目標！67一、前言二、專業(yè)化推銷三、壽險商品的特色與專業(yè)化推銷四、壽險專業(yè)化推銷流程介紹五、結論六、課后作業(yè)課程大綱68壽險商品的特色決定需要專業(yè)化推銷壽險商品的特色壽險商品是無形商品壽險商品滿足人們需求的不確定性壽險商品銷售變壽險商品為有形商品變壽險商品為鮮活商品激發(fā)客戶需求1.3-669一、前言二、專業(yè)化推銷三、壽險商品的特色與專業(yè)化推銷四、壽險專業(yè)化推銷流程介紹五、結論六、課后作業(yè)課程大綱70專業(yè)化推銷流程壽險專業(yè)化推銷流程1.3-71.5-18計劃與活動主顧開拓接觸前準備接觸說明促成售后服務71計劃與活動制定詳細的工作計劃及各項銷售活動的目標訂立明晰而具體的目標是成功的第一步1.3-872主顧開拓

尋找符合條件的銷售對象1.3-973接觸前準備為正式與準主顧進行推銷面談而做的事前準備1.3-1074接觸

通過與準主顧溝通，激發(fā)其對保險的興趣并收集相關資料，找出購買點。1.3-1175說明

用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹保險的功能，強化準主顧對保險的興趣。1.3-1276促成

幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成相關的投保手續(xù)，促成是推銷的目的1.3-1377售后服務

客戶投保后，協(xié)助客戶處理與保單有關的事宜，定期提供風險規(guī)劃方面的最新資料，根據(jù)客戶的實際狀況，作出恰當?shù)慕ㄗh。1.3-1478一、前言二、專業(yè)化推銷三、壽險商品的特色與專業(yè)化推銷四、壽險專業(yè)化推銷流程介紹五、結論六、課后作業(yè)課程大綱79一、前言二、專業(yè)化推銷三、壽險商品的特色與專業(yè)化推銷四、壽險專業(yè)化推銷流程介紹五、結論六、課后作業(yè)課程大綱80課目：主顧開拓（1.4）壽險營銷員的挑戰(zhàn)

怎樣從茫茫人海中尋找出大量潛在的、有壽險需求的準主顧，并持續(xù)不斷地去開拓和保持自己的準主顧市場。1.4-182課程大綱一、前言二、主顧開拓的意義三、準主顧的來源四、主顧開拓的方法五、尋找準主顧的步驟六、結論七、課后作業(yè)1.4-283課程目標

使新人理解進行主顧開拓的原因，并掌握開拓主顧的方法。1.4-384課程大綱一、前言二、主顧開拓的意義三、準主顧的來源四、主顧開拓的方法五、尋找準主顧的步驟六、結論七、課后作業(yè)85主顧開拓的意義是推動銷售工作的首要條件沒有準主顧便不能維持壽險生命我們需要養(yǎng)成尋找準主顧的習慣，在沒有收入時才去尋找，就遲了1.4-486課程大綱一、前言二、主顧開拓的意義三、準主顧的來源四、主顧開拓的方法五、尋找準主顧的步驟六、結論七、課后作業(yè)87準主顧的來源個人認識親戚朋友介紹影響力中心集中地個人觀察陌生拜訪1.4-588合格的準主顧1、有壽險需求——誰是最需要保險的人？2、有經(jīng)濟能力——誰是有能力支付保費的人？3、有決定權力——誰是家庭或企業(yè)的掌權者？4、身心健康——誰可能是“危險者”？5、容易接近——誰是容易接近、拜訪的人？1.4-689甄選理想準主顧的條件年齡相近已婚、有子女文化程度較高有明顯的保險需要認識了一段時間品行良好，富有責任感對業(yè)務員及公司有信心有上進心1.4-790課程大綱一、前言二、主顧開拓的意義三、準主顧的來源四、主顧開拓的方法五、尋找準主顧的步驟六、結論七、課后作業(yè)91主顧開拓的方法緣故關系介紹人法陌生拜訪目標市場職團開拓信函開拓……1.4-892課程大綱一、前言二、主顧開拓的意義三、準主顧的來源四、主顧開拓的方法五、尋找準主顧的步驟六、結論七、課后作業(yè)93尋找準主顧的步驟步驟一業(yè)務員應該確定自己的銷售市場，將該市場作為銷售對象重點，并為銷售市場提供專業(yè)服務，這樣，才會提升自己的銷售市場，建立事業(yè)王國。1.4-994步驟二不斷提醒自己，不要成為一個目光短淺的業(yè)務員，不應只會使用陌生拜訪，而脫離了擴大市場的其它機會，應該有方向地尋找適合自己的準主顧。步驟三掌握“推薦式”的尋找準主顧的方式，一般專業(yè)的保險代理人都會較少運用陌生拜訪這種市場銷售拓展的方式。相反，他們會側重通過現(xiàn)有客戶的推薦去拓展市場。1.4-1095課程大綱一、前言二、主顧開拓的意義三、準主顧的來源四、主顧開拓的方法五、尋找準主顧的步驟六、結論七、課后作業(yè)96結論準主顧是業(yè)務員最大的財富。只要選出理想的準主顧，成交機率就會大增要想延伸自己的壽險生涯，并獲得源源不斷的傭金，唯有掌握尋找準主顧的重要方法，并持之以恒地進行主顧開拓。1.4-1197課程大綱一、前言二、主顧開拓的意義三、準主顧的來源四、主顧開拓的方法五、尋找準主顧的步驟六、結論七、課后作業(yè)98課后作業(yè)1、背誦講稿（見學員手冊附件1）2、閱讀《尋找準主顧的輔助工具》（見學員手冊閱讀資料1）1.4-1299課目：接觸前準備（1.5）課程大綱一、前言二、接觸前準備的必要性三、接觸前準備的要點四、行動準備五、結論六、課后作業(yè)1.5-1101課程目標

使學員掌握接觸前準備的內(nèi)容，并能實際應用到展業(yè)活動中。1.5-2102課程大綱一、前言二、接觸前準備的必要性三、接觸前準備的要點四、行動準備五、結論六、課后作業(yè)103接觸前準備的必要性恐懼來源于無知，失敗來源于恐懼壽險推銷的特殊性為正式接觸做好準備1.5-3104課程大綱一、前言二、接觸前準備的必要性三、接觸前準備的要點四、行動準備五、結論六、課后作業(yè)105客戶接納我們的理由認同度1.5-4可信度親和力知識面寬是同類型的人很風趣有禮貌公司的信譽高誠懇、專業(yè)說話辦事處處為其著想自信、微笑、態(tài)度積極有共同語言對其很了解對其工作挺在行相處融洽106個人準備衣著、談吐、禮儀輕松愉快的心情守時思想準備1.5-5107客戶資料的準備家庭背景職位公司福利現(xiàn)有保障1.5-6108展業(yè)工具的準備展示資料簽單工具展業(yè)禮品1.5-7109課程大綱一、前言二、接觸前準備的必要性三、接觸前準備的要點四、行動準備五、結論六、課后作業(yè)1101.5-8電話與面對面接觸的時間安排表對象建議接觸時間工作于寫字樓，并且工作時間為朝九晚五，如：文員、秘書、計算機程序員中午休息時間醫(yī)生下午15-17時工廠職工上午11-12時下午15-16時商人下午或晚上酒店員工下班后事業(yè)單位、辦公室人員下午教師下午111信函接觸1、信函接觸的必要性：（1）客戶不在導致浪費時間（2）與客戶工作發(fā)生沖突，引起反感（3）冒昧前往，使客戶感到不禮貌（4）留給客戶一個接觸前的印象2、信函接觸的目的：