商店培訓(xùn)教材

商店培訓(xùn)教材PAGE1PAGE5培訓(xùn)教材第一節(jié)商店簡介商店為一個(gè)三層鋼結(jié)構(gòu)的建筑。建筑面積大約8千平米，經(jīng)營面積1萬2千平米共兩層，收貨部面積3千平米，停車場面積2萬平米。工程造價(jià)5千萬。是北京市最大的倉儲(chǔ)式建材超級市場、2萬平米的停車場是全中國商業(yè)停車場最大的。經(jīng)營大約3萬種商品，庫存5千萬?；救菁{所有家庭裝修所需的店內(nèi)設(shè)備基本是從德國、日本進(jìn)口。共出資人民幣。管理模式引進(jìn)美國HOMEDEPOT。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出資8百萬人民幣引進(jìn)美國先進(jìn)的JDA系統(tǒng)。預(yù)計(jì)年銷售額3億人民幣。設(shè)有貨梯4部，位置在收貨部；滾梯1部，位置在商店的西面；自動(dòng)扶梯1部，位置在商店的入口處。商店由商品部、前臺(tái)、后臺(tái)、行政管理四個(gè)部分組成。商品部由21部木材部、22部建材部、23部墻地面材料部、24部油漆涂料裝飾部、25部五金工具部、26部水暖電器部、27部電工電料部、28部園藝部、29部燈具部、31部衛(wèi)生潔具部組成。（簡要描述部門所在的位置及所銷售的商品）前臺(tái)由收銀部、退貨處、特殊訂單部、電腦室、金庫、設(shè)計(jì)中心、展示間組成。（簡要描述部門所在的位置及功能）后臺(tái)由收貨部、加工間、送貨部組成。（簡要描述部門所在的位置及功能）行政管理由標(biāo)識(shí)部、電話間、防損部、門檢、前臺(tái)咨詢、銷售審計(jì)、庫存審計(jì)、辦公室組成。（簡要描述部門所在的位置及功能）商店保安、清潔、休息區(qū)、電源、通風(fēng)、消防、水暖由物業(yè)中心管理。商店入口有一個(gè)、出口有兩個(gè)、收貨口有兩個(gè)。第二節(jié)商店經(jīng)營政策經(jīng)營理念：競爭性定價(jià)：以往商店的定價(jià)原則是商家先與供貨商談判取得一個(gè)進(jìn)價(jià)，然后順加一個(gè)利率以后就是商品的售價(jià)。而我們商店的售價(jià)是相同競爭商家的價(jià)格減去某一個(gè)差價(jià)。這樣定價(jià)的依據(jù)是如果想在市場上取得競爭的優(yōu)勢地位，就要讓顧客永遠(yuǎn)的相信并信服我們的價(jià)格是最低的。針對不同的商品競爭性定價(jià)也略有不同：戰(zhàn)略性商品：重復(fù)購買非常高；價(jià)格透明度非常大；性能、包裝、用途非常清晰的商品。定價(jià)應(yīng)采取市場最低價(jià)的原則。重點(diǎn)商品：定價(jià)原則采取兼顧毛利率與競爭性的原則。沖動(dòng)性商品：理想的毛利水平。無論那種商品在我們這樣的商店內(nèi)，商品的價(jià)格一定是全北京市最低的。因此我們對顧客承諾“我們的商品天天平價(jià)，如果顧客在購買商品30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)我們的價(jià)格高于其他商店，我們愿補(bǔ)齊您的差價(jià)并給您獎(jiǎng)勵(lì)．一站式購買：一站式購買是現(xiàn)代商業(yè)競爭中最具征服力的商業(yè)手段之一。東方家園努力保證各種層次的顧客消費(fèi)群在我們商店能買到他所需求的商品。只有這樣才能在異常激烈的商業(yè)競爭中保持優(yōu)勢，使顧客永遠(yuǎn)清楚的知道無論怎樣的建材商品別的商店沒有，東方家園一定有。我要到東方家園來購買。針對這樣式的經(jīng)營理念商店要作到以下兩點(diǎn)：商品結(jié)構(gòu)配套組合，不能缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)，充分的成系列化、成系統(tǒng)化。所謂配套組合是指價(jià)格檔次配套組合；商品結(jié)構(gòu)配套組合，不因價(jià)值低而不買，不因毛利少而不買，不因銷售量小而不買，不因周轉(zhuǎn)率低而不買，不因經(jīng)營費(fèi)事而不買。顧客的需要就是我們的需要。暢銷商品的充分的選擇性，因?yàn)槲覀兪菍I(yè)商店，均針對購買目的明確、專業(yè)知識(shí)較少的顧客消費(fèi)群，因此他們在決定購買之前一定是經(jīng)過反復(fù)的對比、研究、咨詢才決定購買。為此暢銷品牌在大眾中的口碑較好，影響力較高，顧客選擇性明顯。商店要想吸引顧客就必須經(jīng)營不同檔次的暢銷品牌，使顧客對暢銷品牌有充分的選擇動(dòng)設(shè)施的通行。非標(biāo)準(zhǔn)貨區(qū)：A:大型商品區(qū)，如木材、板材等大型商品的銷售區(qū)，采用懸臂梁貨架，貨架間走道寬，可容納大型起升設(shè)備使用。B:五金工具區(qū)商品品種較多，體積較小，貨值較高，大部分商品只需陳列，由貨架圍成“U”型半封閉區(qū)。C:燈扇區(qū)，大部分需做展示，該區(qū)頂部由燈云組成作為燈具的展示。每一個(gè)貨區(qū)均由鋼結(jié)構(gòu)貨架構(gòu)成不同的貨位。每兩個(gè)貨架立柱間的貨位叫一個(gè)“BAY”。每一個(gè)BAY可放置一種或多種商品。每一個(gè)BAY為三個(gè)區(qū)域，貨架頂層為存貨區(qū)，銷售區(qū)范圍是從地面起40CM至180CM高度，銷售區(qū)與存貨區(qū)之間的空間為補(bǔ)貨區(qū)。商品陳列的原則：商品布貨與陳列、展示以方便顧客為原則，應(yīng)使顧客很容易的挑選商品。例如：為某些散裝商品打隔斷、大批量購買的商品成托盤碼放、銷售等。所有商品的陳列與調(diào)整必須征得采購的同意。應(yīng)以商品的功能、種類、顧客選購的規(guī)律為依據(jù)合理的分配貨位。而不能只以供貨商的排列分配貨位。例如：電工電料的商品以供貨商順序排列，而電線電纜以規(guī)格規(guī)格型號(hào)順序排列。商品的存貨區(qū)、補(bǔ)貨區(qū)、銷售區(qū)應(yīng)盡可能在同一個(gè)貨位中。存貨區(qū)的商品成托盤碼放，并用收縮膜纏緊，在托盤左下角粘貼“商品庫存單”。特別強(qiáng)調(diào)當(dāng)存貨與現(xiàn)貨一時(shí)不能存放在同一貨位時(shí)，存貨應(yīng)盡可能存放在同一通道的其它貨位中，但要在“商品庫存單”上做明顯的標(biāo)記。相關(guān)商品、配套商品應(yīng)在同一貨區(qū)或相臨的貨區(qū)中銷售。商品的配套銷售對提高營業(yè)額是至管重要的。例如：銷售燈具的區(qū)域必須銷售燈泡，銷售臺(tái)盆的區(qū)域必須銷售水龍頭，銷售管材的區(qū)域必須銷售管件。商品的陳列：（1）、每個(gè)銷售區(qū)只能陳列一種或多種相同子類的產(chǎn)品。（2）、銷售區(qū)的每種商品的數(shù)量，應(yīng)滿足一個(gè)小型裝修商的一次購買量。（3）、每種商品應(yīng)放置在所對應(yīng)的商品價(jià)簽正上方。（4）、商品的擺放方便顧客的拿取。（5）、應(yīng)把最能體現(xiàn)商品特點(diǎn)的一面面對顧客。（6）、端頭堆貨商品根據(jù)市場銷售情況，擺放應(yīng)季商品或主力推薦商品，每個(gè)端頭最多擺放不超過兩種相關(guān)商品。（7）、端頭商品必須是有包裝的商品，有大而醒目的文字說明的價(jià)簽。（8）、端頭商品需不斷的更換，因此以托盤碼放為主。貨位調(diào)整：貨位內(nèi)部調(diào)整：員工根據(jù)銷售情況，以顧客的需求為信息向部門經(jīng)理提出調(diào)整建議。部門經(jīng)理有權(quán)決定貨位內(nèi)部的調(diào)整。但調(diào)整前應(yīng)畫出商品擺放圖，提前打印好價(jià)簽。大類商品的調(diào)整：由于調(diào)整會(huì)影響商店的布局，引起銷售的變化，因此應(yīng)謹(jǐn)慎從事。大類的調(diào)整應(yīng)征得店長與高級采購?fù)?。一般情況在銷售旺季不進(jìn)行大類的調(diào)整，調(diào)整前應(yīng)在30天作出調(diào)整計(jì)劃，人力需求計(jì)劃。布局的調(diào)整：商店無權(quán)作出布局調(diào)整的安排。商店必須在90天前向總部提出調(diào)整計(jì)劃。第四節(jié)商品展示商品展示原則：展示應(yīng)能最大限度的使顧客明白商品實(shí)用價(jià)值。使顧客從聽覺、視覺、觸覺等方面感受到商品的特性。不是所有的商品都需要制作展示。展示位置應(yīng)在顧客平視/仰視等可看到的范圍。如需顧客觸摸的展示，擺放距地0.4—1.8米之間，最佳展示位置是人體的腰部大約距地1.1—1.2米之間。商品展示不是越豪華越好，而是越能使顧客充分了解商品本身的價(jià)值、用途的展示才是最好的展示。HOWTO展示的制作：這種展示是對某種商品如何安裝使用的方法、過程的展示說明。一般由一、二種商品和多種輔助商品組成。展示應(yīng)充分說明安裝使用過程的每一步。應(yīng)對每一步驟附加說明，便于顧客明白。展示中每一個(gè)商品都應(yīng)有說明（價(jià)格、SKU、UPC）。展示應(yīng)在所銷售的商品區(qū)域附近。展示應(yīng)盡可能不占用銷售區(qū)的空間。HOWTO展示應(yīng)具有專業(yè)水準(zhǔn)，一般請有裝修經(jīng)驗(yàn)的人員完成。第五節(jié)商品銷售商品銷售的注意事項(xiàng)：每一位正式銷售員，必須通過銷售技巧的培訓(xùn)取得上崗資格。每一位銷售員應(yīng)具備裝修知識(shí)、建材知識(shí)。銷售不僅是顧客要什么，就拿什么，而是專家式的介紹，朋友式交談，親情式的服務(wù)，使顧客充分的信任我們。銷售就是“顧客第一”重視您對顧客作出的每一個(gè)承諾，不要盲目地對顧客作出不切實(shí)際的承諾。舉例。商品銷售特點(diǎn)：由于商店開架式銷售，顧客根據(jù)需求和經(jīng)驗(yàn)自選商品。銷售員必須為顧客購物作出充分的準(zhǔn)備：商品便于顧客拿取。商品對應(yīng)的標(biāo)識(shí)說明正確。為顧客提供方便的設(shè)施。由于商店是專業(yè)性商店，大部分商品專業(yè)性很強(qiáng)。商品重量和體積很大，需要銷售員與顧客溝通。為顧客服務(wù)，從而達(dá)成交易。每一個(gè)成功的銷售員都有以下特點(diǎn)：有一位需要某種商品的顧客和一位愿意提供幫助的顧客。銷售員與顧客溝通。銷售員有經(jīng)驗(yàn)的猜測，以那種方法銷售適合顧客。顧客對銷售員的推薦認(rèn)同。成功的銷售是溝通：開始問候顧客，了解顧客的需求，營造融洽的氣氛。了解顧客的意圖。是參觀、還是比較、還是準(zhǔn)備購買、還是就要購買。不同的意圖員工要不同的對待。了解顧客意圖后，根據(jù)情況適時(shí)的進(jìn)行推薦。達(dá)成交易，給顧客以必要的解釋感謝顧客的光臨。顧客分類：興奮性顧客：愿意與他人交流，好自我表現(xiàn)。員工應(yīng)主動(dòng)與他交談了解他來商店的目的，適時(shí)推薦商品。知識(shí)性顧客：對所要購買的商品有一定的商品知識(shí)，有目的而來。員工應(yīng)禮貌相待，適時(shí)的加以解釋。穩(wěn)重性顧客：意志堅(jiān)定，自我感覺良好。員工給顧客充分的挑選空間，詳細(xì)、真實(shí)的對顧客以商品知識(shí)的說明。內(nèi)向性顧客：不善言語，膽小內(nèi)向。員工應(yīng)給顧客寬松的空間，適度的、堅(jiān)定的給顧客以熱情、真實(shí)的說明。第六節(jié)商品管理現(xiàn)貨管理：商品現(xiàn)貨應(yīng)以商品本身的特點(diǎn)，按價(jià)格、用途、配套性、供貨商等有次序的分類排列?，F(xiàn)貨商品數(shù)量應(yīng)保證充足。即使現(xiàn)貨不多或只剩最后一件商品也應(yīng)將商品擺放到貨架的最前端，使顧客便于挑選。每種商品必須有其所對應(yīng)的價(jià)簽，特別是手寫價(jià)簽要將商品的名稱、SKU、價(jià)格、規(guī)格，和一些顧客需知道的信息寫在價(jià)簽上?，F(xiàn)貨區(qū)的商品應(yīng)是能正常銷售的商品。不應(yīng)將破損、少件、有質(zhì)量問題的商品存放在現(xiàn)貨區(qū)銷售?，F(xiàn)貨區(qū)的商品銷售缺貨時(shí)，應(yīng)在所對應(yīng)的商品正前方粘貼“此商品已售清，近期到貨”的標(biāo)志，提醒顧客。員工應(yīng)經(jīng)常清理現(xiàn)貨區(qū)，保持商品的整齊、有序、充足。二、存貨管理：收貨部送至商品部的商品，應(yīng)由商品部員工確認(rèn)商品的數(shù)量、SKU、破損等情況，確認(rèn)無誤后在收貨授權(quán)書上簽字。部門員工應(yīng)清楚每次到貨的情況和存貨的地點(diǎn)，及時(shí)填寫“商品庫存單”粘貼在托盤的左下角。第七節(jié)商品領(lǐng)用加工間工具的領(lǐng)用：加工間工具由加工間統(tǒng)一管理，登記造冊，存放于本部。商品部員工需用工具做展示時(shí)，可到加工間辦理借用手續(xù)。借用手續(xù)：（1）、商品部員工到加工間找加工間主管填寫“工具借用單”。（2）、表格填寫完畢，加工間主管方可將工具交與商品部員工。（3）、當(dāng)工具使用完畢，商品部員工必須既是歸還。并在“工具借用單”上簽字。（4）、若借用時(shí)間超過1天加工間主管有權(quán)要回所借工具。（5）商品部員工丟失借用的工具需申報(bào)防損部，照價(jià)賠償。商品領(lǐng)用：大進(jìn)貨期間的商品領(lǐng)用：嚴(yán)禁各部門在未辦理任何領(lǐng)用手續(xù)的情況下使用店內(nèi)商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷盜處理。大進(jìn)貨期間商品領(lǐng)用由加工間統(tǒng)一管理。加工間填寫“店內(nèi)購買單”，并由店長助理以上人員簽字。加工間持已簽字的店內(nèi)購買單至商品部領(lǐng)取商品。商品部必須見單后方可將商品交與加工間員工。加工間員工領(lǐng)取完商品將店內(nèi)購買單交與加工間主管。加工間主管負(fù)責(zé)收取1天的店內(nèi)購買單，下班前將單據(jù)交與店長助理。店長助理在POS正常上線后交由收銀部處理。商店正常營業(yè)后的商品領(lǐng)用：商品部領(lǐng)取商品必須填寫店內(nèi)購買單，不得私自拿取，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷盜論處。商品部填寫完店內(nèi)購買單后，請店長簽字。持單到收銀部蓋章。商品所在部門接到以蓋章的店內(nèi)購買單方可將商品提供給領(lǐng)用人。第八節(jié)庫存準(zhǔn)確的重要性直接影響庫存的原因：影響SOQ補(bǔ)貨：每一個(gè)周期采購都會(huì)通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，制作商品補(bǔ)貨的訂單。那些商品滯銷，那些商品暢銷，那些商品無庫存，那些商品需補(bǔ)多大的量，都是依據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)補(bǔ)貨報(bào)告完成的。但如果系統(tǒng)的庫存不準(zhǔn)。那么系統(tǒng)提供的自動(dòng)補(bǔ)貨報(bào)告也是不準(zhǔn)的。商店不能按時(shí)按量按需的補(bǔ)貨直接會(huì)影響我們的銷售，形成惡性循環(huán)。影響正常銷售：往往有些顧客購買的商品數(shù)量較大，銷售員一時(shí)不清楚商品的庫存，為此需通過計(jì)算機(jī)查找商品的庫存是否滿足顧客的需求。但如果庫存不準(zhǔn)，就不能及時(shí)提供給顧客從而影響銷售。影響財(cái)務(wù)付款：財(cái)務(wù)中心給供貨商付款是依據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的銷售與庫存，所以必須要求系統(tǒng)的庫存是準(zhǔn)確的否則無法進(jìn)行。但若不能及時(shí)給供貨商付款又會(huì)影響我們的銷售。造成庫存不準(zhǔn)的原因：采購訂單有問題：某些采購對系統(tǒng)不熟悉，不注意銷售單位與采購單位或分不清子母SKU造成訂單與收貨授權(quán)書不一致，致使收貨部收錯(cuò)貨。采購與供貨商對破損條款沒有達(dá)成一致貨收貨方式達(dá)成一致，而造成收貨數(shù)量與送貨數(shù)量不一致。收貨員工對建材商品知識(shí)不熟悉，誤收、錯(cuò)收造成庫存不準(zhǔn)。收貨員在粘貼條碼時(shí)出現(xiàn)粘貼錯(cuò)誤。無訂單、無SKU收貨后不及時(shí)處理。人為致?lián)p，不上報(bào)防損部。數(shù)據(jù)錄入出現(xiàn)錯(cuò)誤。第九節(jié)收貨部設(shè)置收貨部的功能：所有商品的收貨均需通過收貨部控制。所有商品的錄入數(shù)據(jù)均需通過收貨部控制。所有需退給供貨商的商品均需通過收貨部控制。收貨部區(qū)域的劃分：收貨區(qū)：接受供貨商的商品，并進(jìn)行查收。文員室：管理收貨、退貨文書；管理各種收貨部檔案。退貨區(qū)：存放采購決定退給供貨商的退貨商品。無訂單、無SKU存放區(qū)：采購?fù)饨邮艿?，需再處理的商品。安全與保安準(zhǔn)則：1、商店收貨安全準(zhǔn)則：商店的任何部分包括收貨區(qū)均禁止吸煙。所有的商品必須安全碼放，不得將商品放置在消防栓0.5M范圍內(nèi)。不要阻塞緊急出口或消防閥，保證通道暢通。裝車、卸車時(shí)，車胎必須放置防滑塊。除非有商店經(jīng)理指示，否則不得堆放易燃或危險(xiǎn)品。商店收貨保安準(zhǔn)則：任何人嚴(yán)禁由收貨部門出入。無人照看時(shí)，收貨門、大型收貨門必須上鎖。除非由商店經(jīng)理授權(quán)，無關(guān)人員不得進(jìn)入收貨部或文員室。`收貨時(shí)間內(nèi)，收貨區(qū)必須一直有店員和保安守衛(wèi)。不得使商品在收貨部廣場處于無人照看的狀態(tài)。裝有商品的貨車不得在收貨部過夜。收貨部不得放置員工的私人車輛。員工上下班、洗澡、吃飯不得通過收貨門。供貨商代表不得由商品部相通的門進(jìn)出收貨部，更不能由收貨門進(jìn)出商店。文員不得將系統(tǒng)口令告知未經(jīng)授權(quán)人員。夜晚將所有叉車設(shè)備鑰匙存放文員室。第九章商品收貨流程標(biāo)準(zhǔn)收貨流程：（見圖）無訂單、無SKU收貨：無訂單是指供貨商提供的是商店的商品，但送貨的數(shù)量大大超出了訂單的要求，或根本不在此次送貨范圍之內(nèi)。無SKU是指供貨商提供的商品根本就不是商店現(xiàn)在以經(jīng)營的商品，也不是采購訂單的商品。收貨員在收到無訂單、無SKU商品應(yīng)立即停止收貨，通知采購及時(shí)處理。無訂單、無SKU商品收貨員只進(jìn)行首次查收，并填寫人工收貨單。存放在無訂單、無SKU區(qū)。采購必須在48小時(shí)內(nèi)制作一分新訂單交給收貨部。收貨部依據(jù)此訂單重新收貨。樣品、贈(zèng)品收貨：樣品定義：供貨商提供的所有權(quán)屬于供貨商的商品。贈(zèng)品的定義：供貨商提供的所有權(quán)屬于商店的商品。樣品收貨：代銷商品：代銷商品無所謂樣品，因?yàn)樗袡?quán)屬于供貨商。商品收貨時(shí)按訂單與收貨授權(quán)書收貨。數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)，可以查到庫存，盤點(diǎn)不受影響。財(cái)務(wù)部不算庫存。經(jīng)銷商品：a.因所有權(quán)不屬于商店，且此類商品收貨數(shù)量較小。b.收貨部收貨時(shí)使用“樣品收貨目錄”只做人工記帳，不錄入系統(tǒng)。c.商品收貨后無論有無SKU，一律不貼條碼，貼有樣品字樣的不干膠標(biāo)簽。d.由收貨部送給商品部。e.商品部銷售此類有樣品字樣的商品時(shí)，一律填寫“商品提/折單”，并通知收貨部文員此商品已出售。贈(zèng)品收貨：經(jīng)銷商品收貨：a.贈(zèng)品與原商品相同。采購為贈(zèng)品下一份成本為0的訂單，不給供貨商，由MST將此訂單交收貨部文員存檔。b.當(dāng)供貨商送貨時(shí)，文員通過查找贈(zèng)品目錄，通知收貨員按要求收貨。c.收貨后贈(zèng)品數(shù)量錄入系統(tǒng)，貼所對應(yīng)的條碼。d.與原商品不同，但可在店內(nèi)銷售的商品。原訂單不變，為贈(zèng)品建立一張成本為0的訂單，不給供貨商，由MS