客房接待服務(wù)訓(xùn)練

客房服務(wù)技能實訓(xùn)客房接待服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)一迎送服務(wù)訓(xùn)練理論知識實踐任務(wù)實踐案例任務(wù)二洗衣服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)三夜床服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)四小酒吧服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)六會議服務(wù)訓(xùn)練一、酒店服務(wù)人員儀表的要求1．服飾（1）上班時間穿規(guī)定制服，保持整潔、挺括。（2）將制服所有紐扣扣好，拉鏈拉好。（3）皮鞋光亮干凈，以黑色為宜。（4）上班時間不要佩戴飾物。（5）要按規(guī)定將名牌佩戴在左胸上方。2．儀容（1）頭發(fā)清潔整齊，女服務(wù)員長發(fā)必須扎起。（2）不留長指甲，不涂指甲油。（3）男士常刮胡子，不留鬢角。（4）勤洗澡、勤換衣。（5）女士化淡妝。3．儀態(tài)和舉止（1）和藹可親，面帶笑容，精神飽滿，充滿活力。（2）站立時不可叉腰、彎腿、靠墻。（3）就座時雙腿合攏。（4）步態(tài)輕盈平穩(wěn)，力求自然。（5）談吐大方有理，音量適度。二、規(guī)范站姿的要求

（1）站立時挺胸、收腹、梗頸、平視、略收下額。（2）兩臂自然下垂、雙手體前（或體后）交叉，右手搭在左手上。（3）雙腿繃直，女服務(wù)員腳后跟相磕，呈V字型站立；男服務(wù)員兩腳打開，間距與肩同寬，腳尖略外八字站立。三、引領(lǐng)的方法（1）走在客人側(cè)前方2~3步的地方。（2）伸手示意客人“請這邊走”。（3）遇到臺階時，提醒客人“注意臺階”。（4）注意照顧客人是否跟上。（1）雙手接遞物品。（2）上身略微前傾。（3）目光注視對方，面帶微笑。四、接遞物品的要求五、洗衣服務(wù)包括的內(nèi)容1.洗衣服務(wù)的種類（1）水洗（2）干洗（3）熨燙2.洗衣服務(wù)的時間（1）正常服務(wù)（2）快洗服務(wù)（快洗不超過4小時送回，但要收取加急費）六、收取客衣的方法（1）將洗衣袋及已填好的洗衣單收上來后，服務(wù)員按照客人填寫的洗衣單上的內(nèi)容，核對衣服的名稱、件數(shù)和房號。（2）逐件檢查客衣有無破損、紐扣松動或脫落、嚴重污漬、是否褪色、衣服口袋內(nèi)有無錢和物。（3）查看客人的洗燙熨要求能否滿足。（4）服務(wù)員按照客人填寫的洗衣單內(nèi)容登記“客衣每日收發(fā)控制表”，登記時寫清楚客人的房號、日期、衣服的名稱、數(shù)量、客人的要求和特殊交待。（5）填寫經(jīng)手人的姓名。七、分送客衣的方法（1）客房服務(wù)員接收洗衣服務(wù)處送回的客衣時，要清點總份數(shù)、件數(shù)，檢查是否與洗衣單一致、

衣服的各種裝飾是否齊全。（2）送到客人房間，當面交給客人。八、工作車的準備方法（1）擦拭工作車，將干凈的垃圾袋和布草袋掛好。（2）把棉織品、文具、煙缸、茶具等準備齊全。（3）衛(wèi)生間清潔的各種清潔劑、清潔工具、抹布等物品備好、擺齊。九、寢前整理的步驟及要求寢前整理又叫晚間服務(wù)或夜床服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括以下三項：（1）房間整理（2）衛(wèi)生間整理（3）做夜床

提供此項服務(wù)，能體現(xiàn)酒店服務(wù)的水平，使客人感到舒適溫馨，是對客人示歡迎的一種禮遇。十、開夜床的基本要求（1）若房間住一位男賓，開外側(cè)的床。（2）若房間住一位女賓，開里側(cè)的床（靠衛(wèi)生間墻一側(cè)的床）。（3）住兩位男賓或兩位女賓時，開床方向一致（朝外）。（4）夫婦房間開床方向相對。

十一、小酒吧服務(wù)簡介

為方便客人的需要，同時增加飯店客房收入，中高檔飯店都在客房內(nèi)設(shè)有小酒吧和小冰箱，按規(guī)定品種和數(shù)量配備酒水、飲料和小食品等，還提供配套的酒杯、水杯、開瓶器、調(diào)酒棒和紙巾等用具用品?？腿丝梢宰孕腥∮茫煤笞孕刑顚懣头啃【瓢墒召M單。小酒吧小冰箱客房小酒吧收費單十二、小酒吧檢查核對的內(nèi)容（1）清點酒水、飲料、食品的數(shù)量。（2）檢查酒水、飲料、食品有無變質(zhì)，是否到保質(zhì)期等。（3）檢查客人是否填寫收費單。十三、行政樓層服務(wù)概述

行政樓層亦稱“商務(wù)行政樓層”(ExeutiveFloor)，是專門接待酒店的商務(wù)客人及來自公司的高級行政管理人員，并為他們提供商務(wù)服務(wù)的樓層。該樓層被譽為酒店的“店中店”，有獨立的總臺、咖啡廳、會客室、報刊資料室、客人休息室及商務(wù)中心等。行政樓層為入住該樓層的客人提供從預(yù)定到抵店、入住、離店等全方位服務(wù)，集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲等服務(wù)于一身，為商務(wù)客人提供方便的條件以及針對性的服務(wù)。5.1簡述第五章語義網(wǎng)絡(luò)語義網(wǎng)絡(luò)是通過概念及其語義關(guān)系來表示知識的一種網(wǎng)絡(luò)圖,它是一個帶標注的有向圖。其中有向圖的各節(jié)點用來表示各種概念、事物、屬性、情況、動作、狀態(tài)等,節(jié)點上的標注用來區(qū)分各節(jié)點所表示的不同對象，每個節(jié)點可以帶有若干個屬性，以表征其所代表的對象的特性；弧是有方向、有標注的，方向用來體現(xiàn)節(jié)點間的主次關(guān)系，而其上的標注則表示被連接的兩個節(jié)點間的某種語義聯(lián)系或語義關(guān)系。5.1.2語義網(wǎng)絡(luò)的特點5.1簡述

第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.1.2語義網(wǎng)絡(luò)的特點123能把實體的結(jié)構(gòu)、屬性與實體間的因果關(guān)系顯式地和簡明地表達出來，與實體相關(guān)的事

實、特征和關(guān)系可以通過相應(yīng)的節(jié)點弧線推導(dǎo)出來。由于與概念相關(guān)的屬性和聯(lián)系被組織在一個相應(yīng)的節(jié)點中，因此使概念易于受訪和學(xué)習(xí)。表現(xiàn)問題更加直觀，更易于理解，適于知識工程師與領(lǐng)域?qū)＜覝贤ā?5語義網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的語義解釋依賴于該結(jié)構(gòu)的推理過程而沒有結(jié)構(gòu)的約定，因而得到的推理不能保證像謂詞邏輯法那樣有效。節(jié)點間的聯(lián)系可能是線狀、樹狀或網(wǎng)狀的，甚至是遞歸狀的結(jié)構(gòu)，使相應(yīng)的知識存儲和檢索可能需要比較復(fù)雜的過程。內(nèi)容5.1簡述5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法5.3知識的語義網(wǎng)絡(luò)表示高級人工智能人才培養(yǎng)叢書5.4語義網(wǎng)絡(luò)的推理方法5.5實驗：語義網(wǎng)絡(luò)寫入圖數(shù)據(jù)庫5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)特點自索引性聯(lián)想性結(jié)構(gòu)性非嚴格性自然醒自然性是一種直觀的知識表示法，符合人們表達事物間關(guān)系的習(xí)慣，而且把自然語言轉(zhuǎn)換成語義網(wǎng)絡(luò)也較為容易。語義網(wǎng)絡(luò)表示把各節(jié)點之間的聯(lián)系以明確、簡潔的方式表示出來，通過與某一節(jié)點連接的弧很容易找出相關(guān)信息，而不必查找整個知識庫，可以有效地避免搜索時的組合爆炸問題。語義網(wǎng)絡(luò)沒有公認的形式表示體系，它沒有給其節(jié)點和弧賦予確切的含義，在推理過程中有時不能區(qū)分物體的“類”和“實例”的特點，因此，通過語義網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的推理不能保證其推理結(jié)果的正確性。聯(lián)想性著重強調(diào)事物間的語義聯(lián)系，體現(xiàn)了人類思維的聯(lián)想過程。語義網(wǎng)絡(luò)把事物的屬性以及事物間的各種語義聯(lián)系顯式地表現(xiàn)出來，是一種結(jié)構(gòu)化的知識表示法。在這種方法中，下層節(jié)點可以繼承、新增和修改上層節(jié)點的屬性，從而實現(xiàn)信息共享。5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.2.1基本網(wǎng)元從結(jié)構(gòu)上來看，語義網(wǎng)絡(luò)一般由一些最基本的語義單元組成，這些最基本的語義單元被稱為語義基元?？捎萌缦氯M來表示：

（節(jié)點1，弧，節(jié)點2）基本網(wǎng)元是指一個語義基元對應(yīng)的有向圖。例如，若有語義基元（A,RAB,B），其中A,B分別表示兩個節(jié)點，RAB表示A與B之間的某種語義聯(lián)系，則它所對應(yīng)的基本網(wǎng)元如圖所示：5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.2.2基本語義關(guān)系語義網(wǎng)絡(luò)除了可以描述事物本身，還可以描述事物之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系?；菊Z義聯(lián)系是構(gòu)成復(fù)雜語義聯(lián)系的基本單元，也是語義網(wǎng)絡(luò)表示的基礎(chǔ)，因此從一些基本的語義聯(lián)系組合成任意復(fù)雜的語義聯(lián)系是可以實現(xiàn)的。這里只給出一些經(jīng)常使用的基本語義關(guān)系。1．類屬關(guān)系2．聚類關(guān)系3．屬性關(guān)系5．位置關(guān)系7．因果關(guān)系4．時間關(guān)系6．相近關(guān)系8．組成關(guān)系5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.2.2基本語義關(guān)系類屬關(guān)系是指具體有共同屬性的不同事物間的分類關(guān)系、成員關(guān)系或?qū)嵗P(guān)系，它體現(xiàn)的是“具體與抽象”“個體與集體”的層次分類。其直觀意義是“是一個”“是一種”“是一只”……在類屬關(guān)系中，最主要的特征是屬性的繼承性，處在具體層的節(jié)點可以繼承抽象層節(jié)點的所有屬性。常用的類屬關(guān)系如下。（1）AKO(A-Kind-of):表示一個事物是另一個事物的一種類型。（2）AMO(A-Member-of):表示一個事物是另一個事物的成員。（3）ISA(Is-a):表示一個事物是另一個事物的實例。

例如，“李剛是一個中學(xué)生”其語義網(wǎng)絡(luò)表示如圖所示：1．類屬關(guān)系5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.2.2基本語義關(guān)系聚集關(guān)系也稱為包含關(guān)系，是指具有組織或結(jié)構(gòu)特征的“部分與整體”之間的關(guān)系，它和類屬關(guān)系的最主要的區(qū)別就是聚集關(guān)系一般不具備屬性的繼承性。通常用Part-Of標識，表示一個事物是另一個事物的一部分。用它連接的上下層節(jié)點的屬性很可能是很不相同的，即Part-Of聯(lián)系不具備屬性的繼承性。例如，“輪胎是汽車的一部分”其語義網(wǎng)絡(luò)表示如圖所示：2．聚類關(guān)系5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.2.2基本語義關(guān)系屬性關(guān)系是指事物和其屬性之間的關(guān)系。常用的屬性關(guān)系如下。（1）Have：表示一個節(jié)點具有另一個節(jié)點所描述的屬性。（2）Can：表示一個節(jié)點能做另一個節(jié)點的事情。例如，“鳥有翅膀”“電視機可以放電視節(jié)目”。其對應(yīng)的語義網(wǎng)絡(luò)表示如圖所示：2．聚類關(guān)系3．屬性關(guān)系5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.2.2基本語義關(guān)系時間關(guān)系是指不同事件在其發(fā)生時間方面的先后關(guān)系，節(jié)點間不具備屬性的繼承性。常用的時間關(guān)系如下。（1）Before：表示一個事件在一個事件之前發(fā)生。（2）After：表示一個事件在一個事件之后發(fā)生。例如，“香港回歸之后，澳門也回歸了”“王芳在黎明之前畢業(yè)”。其對應(yīng)的語義網(wǎng)絡(luò)表示如圖所示：2．聚類關(guān)系4．時間關(guān)系5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.2.2基本語義關(guān)系位置關(guān)系是指不同事物在位置方面的關(guān)系。節(jié)點間不具備屬性的繼承性。常用的位置關(guān)系如下。（1）Located-on:表示一物體在另一物體之上。（2）Located-at:表示一物體在某一位置。（3）Located-under:表示一物體在另一物體之下。（4）Located-inside:表示一物體在另一物體之中。（5）Located-outside:表示一物體在另一物體之外。例如，“書在桌子上”，其對應(yīng)的語義網(wǎng)絡(luò)表示如圖所示：2．聚類關(guān)系5．位置關(guān)系5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.2.2基本語義關(guān)系相近關(guān)系又稱為相似關(guān)系,是指不同事物在形狀、內(nèi)容等方面相似或接近。常用的相近關(guān)系如下：（1）Similar-to：表示一事物與另一事物相似。（2）Near-to：表示一事物與另一事物接近。例如，“貓長得像虎”，其對應(yīng)的語義網(wǎng)絡(luò)表示如圖所示：2．聚類關(guān)系6．相近關(guān)系5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.2.2基本語義關(guān)系因果關(guān)系是指由于某一事件的發(fā)生而導(dǎo)致另一事物的發(fā)生，適合表示規(guī)則性知識。通常用If-then聯(lián)系表示兩個節(jié)點之間的因果關(guān)系，其含義是“如果……，那么……”。例如，“如果天晴，那么小明騎自行車上班”，其對應(yīng)的語義網(wǎng)絡(luò)如圖所示：2．聚類關(guān)系6．相近系7．因果關(guān)系5.2語義網(wǎng)絡(luò)表示法第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.2.2基本語義關(guān)系組成關(guān)系是一種一對多的聯(lián)系，用于表示某一事物由其他一些事物構(gòu)成，通常用Compsoed-of聯(lián)系表示。Compsoed-of聯(lián)系所連接的節(jié)點間不具備屬性繼承性。例如，“整數(shù)由正整數(shù)、負整數(shù)和零組成”，其對應(yīng)的語義網(wǎng)絡(luò)如圖所示：2．聚類關(guān)系6．相近系7．因果關(guān)系8．組成關(guān)系5.3知識的語義網(wǎng)絡(luò)表示第五章語義網(wǎng)絡(luò)語義網(wǎng)絡(luò)可以表示事實性的知識，也可以表示有關(guān)事實性知識之間的復(fù)雜聯(lián)系，知識的語義網(wǎng)絡(luò)表示也是語義網(wǎng)絡(luò)推理的基礎(chǔ)。這里給出了幾種典型知識的語義網(wǎng)絡(luò)表示。事實性知識的表示連詞和量詞的表示情況、動作和事件的表示5.3知識的語義網(wǎng)絡(luò)表示第五章語義網(wǎng)絡(luò)5.3.1事實性知識的表示在一個事實中涉及多個事物時，如果語義網(wǎng)絡(luò)只被用來表示一個特定的事物或概念，那么當有更多的實例時，就需要更多的語義網(wǎng)絡(luò)，這樣就使問題復(fù)雜化了。通常把有關(guān)一個事物或一組相關(guān)事物的知識用一個語義網(wǎng)絡(luò)來表示。例如，用一個語義網(wǎng)絡(luò)來表示事實“蘋果樹是一種果樹，果樹又是樹的一種，樹有根、有葉，而且樹是一種植物”。這一事實涉及“蘋果樹”、“果樹”和“樹”這3個對象，以及樹的兩個屬性“有根”“有葉”。當今世界的“三大威力”舌頭原子彈金錢一人之辯重于九鼎之寶三寸之舌強于百萬之師法國大哲學(xué)家羅斯費柯說：“與人談話，如果把自己說得比對方好，便會化友為敵；反之，則可化敵為友?！币蝗酥q重于九鼎之寶，三寸之舌強于百萬之師。酒逢知已千杯少，話不投機半句多7.2低密度可編程邏輯器件7.2.1PAL器件編程后的PAL電路7.2.1PAL器件例7-1分析圖7-4所示邏輯電路，寫出輸出表達式。解：①電路分析

Y1、Y2各有四個乘積項，Y3、Y4有兩個乘積項未連接到或門，因此各自只有兩個乘積項。②邏輯函數(shù)表達式Y(jié)1=I1I2I3+I2I3I4+I1I3I4+I1I2I4

Y2=I1′I2′+I2′I3′+I3′I4′+I1′I4′Y3=I1I2′+I1′I2

Y4=I1I2+I1′I2′7.2.1PAL器件通常，PAL器件都是以某種固定的輸出結(jié)構(gòu)形式出現(xiàn)，它們分別是：①專用輸出結(jié)構(gòu)，用于實現(xiàn)組合邏輯；②可編程輸入/輸出結(jié)構(gòu)，用于設(shè)置輸入輸出引腳；③寄存器輸出結(jié)構(gòu)，用于實現(xiàn)時序邏輯；④異或輸出結(jié)構(gòu)，用于改變輸出邏輯極性；⑤運算選通反饋結(jié)構(gòu)，能產(chǎn)生兩變量的16種算術(shù)運算結(jié)果。

在常見的PAL器件中，輸入變量最多的可達20個，與邏輯陣列乘積項最多的可達80個，或邏輯陣列輸出端最多可達10個，每個或門輸入端最多可達16個。7.2.1PAL器件7.2.2GAL器件可編程與陣列OLMC1I/O1OLMC7I/O7OLMC0I/O0I1I8I0/CLKI9/OE……⑴GAL的電路結(jié)構(gòu)每個OLMC中包含1個8輸入或門、1個異或門、1個D觸發(fā)器、1個乘積項數(shù)據(jù)選擇器(PTMUX:ProductTermMUX)、1個輸出數(shù)據(jù)選擇器(OMUX:OutputMUX)、1個三態(tài)輸出數(shù)據(jù)選擇器(TSMUX:ThreeStatesMUX)、1個反饋數(shù)據(jù)選擇器(FMUX:FeedbackMUX)、1個與非門和1個或門電路。

圖中，AC0、AC1(n)、AC1(m)、XOR(n)都是GAL器件結(jié)構(gòu)控制字中的某1位數(shù)據(jù)，通過對結(jié)構(gòu)控制字編程，便可設(shè)定OLMC的工作模式。括號中的n表示本邏輯單元，m表示相鄰邏輯單元。7.2.2GAL器件7.3.1CPLD器件

CPLD主要包括Xilinx公司的CoolRunner-II系列、Altera公司的MAX系列和Lattice公司的ispMACH4000系列。CPLD產(chǎn)品的電路結(jié)構(gòu)與GAL器件相是相同的，仍然采用乘積型結(jié)構(gòu)，但三家公司的產(chǎn)品產(chǎn)生和組合這些乘積項的方式不同，因而在內(nèi)部電路的結(jié)構(gòu)有較大差異。

下面只以Altera公司的MAX系列產(chǎn)品為例介紹CPLD。行政樓層行政樓層會客室行政樓層咖啡廳

四星級以上的酒店大都設(shè)有行政樓層，商務(wù)客人希望行政樓層的客房內(nèi)的設(shè)施、物品等適合辦公及商務(wù)洽談，一般所有的行政樓層客房的房間均提供私人辦公設(shè)備，備有傳真機、復(fù)印機、掃描儀、打印機以及個人專用的咖啡機、博斯音樂系統(tǒng)以及浴室內(nèi)置電視等。雖然各酒店都為商務(wù)客人設(shè)有商務(wù)中心，但是這些客人為了有效利用時間，希望在離客房較近的地方辦公，并且也很想避開那些混亂的觀光旅游客，尋找幽靜而舒適的環(huán)境，并且想從內(nèi)心感覺一下自己與普通游客的不同。行政樓層客房十四、各種會議的基本服務(wù)1．上茶服務(wù)上茶時，左手托盤，右手先將墊盤和杯墊擺好，用大拇指輕按杯蓋，以杯底的前沿先落入墊盤內(nèi)，然后將杯把轉(zhuǎn)至客人的右手一側(cè)，并說“請您用茶”或在托盤內(nèi)先將茶杯移入墊盤內(nèi)，將茶具整套端取。2．續(xù)水服務(wù)右手持暖瓶，用左手的小拇指和無名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起，側(cè)身續(xù)水，再將茶杯放回原處，蓋好杯蓋，說“請您用茶”。3．小毛巾服務(wù)上小毛巾時，左手托盤向后自然拉開，右手將小毛巾放在客人的右手一側(cè)，說“請用毛巾”。十五、會見廳和會談廳的布置（1）會見廳根據(jù)人數(shù)可擺成馬蹄型（30人以下）和T字型（30人以上）。（2）會談廳可擺成一字型（雙邊會談）和橢圓型（多邊會談）。會見廳會談廳十六、會議的擺臺服務(wù)程序（1）便箋放在座位正前方，下端距桌邊約5cm。（2）鉛筆、紅藍鉛筆放在便箋的右側(cè)，筆尖向上。（3）茶具放在便箋的右上方，茶杯放在墊盤內(nèi)，墊盤上放一杯墊或小毛巾，杯把朝向客人右手一側(cè)，與桌邊成45度角。（4）座位卡放在座位居中距上桌邊5cm處。任務(wù)一迎送服務(wù)訓(xùn)練能力點能夠按規(guī)范標準進行迎送服務(wù)。學(xué)習(xí)目標明確迎送服務(wù)中儀表、儀容、儀態(tài)的要求，掌握迎送服務(wù)的方法，做到正確、規(guī)范。任務(wù)一迎送服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)準備1.物品準備

4只秒表、4個房卡、4件行李。2.場地準備4間標準客房，客房狀態(tài)為空房，能容納20-30人進行實操訓(xùn)練。3.分組安排

學(xué)生分成四大組，分別在四個房間進行練習(xí)。每兩人為一小組，分別扮演服務(wù)員和客人進行訓(xùn)練，其他學(xué)生觀摩并評分，輪流練習(xí)。4.技能訓(xùn)練建議學(xué)時2學(xué)時。任務(wù)一迎送服務(wù)訓(xùn)練技能訓(xùn)練迎送服務(wù)流程

退出房間

介紹

引領(lǐng)迎客

站位

送客第一次住店和常住客介紹內(nèi)容不同

打開電梯門，道別核對住房卡任務(wù)一迎送服務(wù)訓(xùn)練技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練注意事項

1.扮演服務(wù)員的同學(xué)要注意自己的著裝、表情及敬語，服務(wù)要

到位，舉止要規(guī)范、準確。

2.此項訓(xùn)練5min內(nèi)完成。任務(wù)一迎送服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)評價被考評人

考評內(nèi)容迎送服務(wù)訓(xùn)練

考評標準內(nèi) 容分值/分自我評價/分小組評議/分教師評價/分站位10

迎客20

引領(lǐng)15

介紹15

退出房間10

送客10

組織與合作10

態(tài)度積極主動10

合 計100

綜合職業(yè)素養(yǎng)（優(yōu)、良、合格）任務(wù)二洗衣服務(wù)訓(xùn)練能力點能夠按規(guī)范標準進行客衣清洗服務(wù)。學(xué)習(xí)目標了解洗衣服務(wù)的程序，學(xué)習(xí)收取、分送客衣的方法。明確服務(wù)中應(yīng)注意的事項。學(xué)習(xí)準備1．物品準備：衣服若干件、洗衣單、秒表、課桌2個。2．場地準備：教室一個，能容納20～30人進行技能訓(xùn)練的實訓(xùn)室。3．分組安排：學(xué)生分成四大組，分別在教室的四個位置進行練習(xí)。每兩人為一小組，

分別扮演服務(wù)員和客人進行訓(xùn)練，其他學(xué)生觀摩并評分，輪流練習(xí)。4．技能訓(xùn)練建議學(xué)時

2學(xué)時。任務(wù)二洗衣服務(wù)訓(xùn)練技能訓(xùn)練洗衣服務(wù)流程任務(wù)二洗衣服務(wù)訓(xùn)練

分送客衣認真登記

檢查核對

收取客衣

交送賬單技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練注意事項

1.收取客衣時，凡是客人裝入洗衣袋的衣服方可取走，放在其他地方?jīng)]有客人吩咐

的，不能取走。

2.收取客衣時，檢查核對是最主要的一項工作，服務(wù)員要認真仔細地完成。3.收取后要將洗衣袋口系緊，及時送交相關(guān)部門，不能隨意亂放或掛在工作車上。4.凡是熨燙的高級時裝，要用衣架掛好，不要折疊擺放。5.整個訓(xùn)練5min內(nèi)完成。任務(wù)二洗衣服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)評價任務(wù)二洗衣服務(wù)訓(xùn)練被考評人

考評內(nèi)容洗衣服務(wù)訓(xùn)練

內(nèi)容分值/分自我評價/分小組評價/分教師評價/分

考評標準收取客衣10

核對15

檢查15

認真登記15

分送客衣15

交送賬單10

組織與合作10

態(tài)度積極主動10

合 計100

綜合職業(yè)素養(yǎng)（優(yōu)、良、合格）任務(wù)三夜床服務(wù)訓(xùn)練能力點能夠按規(guī)范標準進行開夜床服務(wù)。學(xué)習(xí)目標了解夜床服務(wù)的內(nèi)容，明確開夜床的基本要求，掌握晚間整理（夜床服務(wù)）的服務(wù)程序及方法。學(xué)習(xí)準備1.物品準備：工作車4輛、房卡4個。2.場地準備：標準間4間，客房狀態(tài)為空房，能容納20～30人進行實操訓(xùn)練。3.分組安排：學(xué)生分成4個組，在4個房間進行操作訓(xùn)練。逐個練習(xí)，其他學(xué)生觀摩

并評分，輪流練習(xí)。4.技能訓(xùn)練建議學(xué)時

4學(xué)時。任務(wù)三夜床服務(wù)訓(xùn)練技能訓(xùn)練夜床服務(wù)流程任務(wù)三夜床服務(wù)訓(xùn)練

整理衛(wèi)生間

開夜床

整理臥室開門、開燈

敲門入房

退出房間

中式和西式開夜床方法不同技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練注意事項1.開夜床的時間一般在18：00~20：00。2.遇到房間內(nèi)有客人，要先征求客人意見，如果客人不需要，應(yīng)在工作

表上注明。3.住一位客人的房間，每天要開固定的床位。4.做夜床時被子或床單和毛毯回折角度可有30°角、45°角、90°角等多種。5.整個訓(xùn)練時間10min內(nèi)完成。任務(wù)三夜床服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)評價任務(wù)三夜床服務(wù)訓(xùn)練被考評人

考評內(nèi)容夜床服務(wù)訓(xùn)練

考評標準內(nèi)容分值/分自我評價/分小組評議/分教師評價/分敲門入房10

開門、開燈5

整理臥室20

開夜床20

整理衛(wèi)生間20

退出房間5

組織與合作10

態(tài)度積極主動10

合 計100

綜合職業(yè)素養(yǎng)（優(yōu)、良、合格）任務(wù)四小酒吧服務(wù)訓(xùn)練能力點能夠按規(guī)范標準進行小酒吧服務(wù)。學(xué)習(xí)目標掌握客房小酒吧服務(wù)的程序和內(nèi)容。學(xué)習(xí)準備1．物品準備：若干種酒水、飲料、食品、客房小酒吧收費單、模擬小酒吧或小冰箱。2．場地準備：教室一間，能容納20～30人進行技能訓(xùn)練。3．分組安排：根據(jù)模擬物品準備的套數(shù)，將學(xué)生分組練習(xí)，輪流進行。4．技能訓(xùn)練建議學(xué)時

2學(xué)時。任務(wù)四小酒吧服務(wù)訓(xùn)練技能訓(xùn)練小酒吧服務(wù)流程任務(wù)四小酒吧服務(wù)訓(xùn)練

報損

添補

送單查閱核對

清點檢查技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練注意事項1.領(lǐng)取各種酒水飲料、食品時要注意查看外包裝是否完好，送入房間時

必須擦洗干凈。2.房間提供的酒水飲料、食品的數(shù)量必須按規(guī)定配備。3.此項訓(xùn)練3min內(nèi)完成。任務(wù)四小酒吧服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)評價任務(wù)四小酒吧服務(wù)訓(xùn)練被考評人

考評內(nèi)容小酒吧服務(wù)訓(xùn)練

內(nèi)容分值/分自我評價/分小組評議/分教師評價/分考評標準清點檢查20

查閱核對20

送單10

添補20

報損10

組織與合作10

態(tài)度積極主動10

合 計100

綜合職業(yè)素養(yǎng)（優(yōu)、良、合格）任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練能力點能夠按規(guī)范標準進行行政樓層服務(wù)。學(xué)習(xí)目標熟悉行政樓層的各種服務(wù)接待程序，重點掌握客人入住服務(wù)程序。學(xué)習(xí)準備1.物品準備：服務(wù)臺1張、模擬客房1間、茶壺1把、熱毛巾4塊、干果糖果、鮮花水果、茶、酒水、飲料、小點心若干。2.場地準備：能容納20～30人進行技能訓(xùn)練的實訓(xùn)室。3.分組安排：將學(xué)生分成若干小組，每組4人，其中1人進行練習(xí)，1人輔助做物品的準備，另外2人參照技能考評標準進行評議，4人輪流練習(xí)。4.技能訓(xùn)練建議學(xué)時

4學(xué)時。任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練技能訓(xùn)練一、客人入住服務(wù)流程任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練

介紹房間情況

引領(lǐng)

介紹服務(wù)項目

辦理入住手續(xù)

熱情迎賓

主動服務(wù)技能訓(xùn)練二、歡迎茶服務(wù)流程任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練進

敲門

按門鈴

等候反應(yīng)

回答沏

請茶

退出退

沏茶

結(jié)束語任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練技能訓(xùn)練三、早餐服務(wù)流程餐前準備確認客人姓名禮貌迎賓

結(jié)賬服務(wù)做好結(jié)束工作

歡送客人拉椅讓座用餐服務(wù)任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練技能訓(xùn)練四、鮮花水果服務(wù)流程

進入房間并擺好

準備物品

填寫申請表

確認名單技能訓(xùn)練五、下午茶服務(wù)流程任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練

禮貌告別

請茶服務(wù)

拉椅讓座

微笑迎客

準備物品

填寫記錄表技能訓(xùn)練六、退房結(jié)賬服務(wù)流程任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練

詢問結(jié)賬方式

核對賬單

詢問結(jié)賬事宜

確認結(jié)賬時間

與客人道別技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練注意事項

1.商務(wù)樓層客房服務(wù)通常由專人或相對固定的服務(wù)人員擔負，以便在工作中

觀察、了解客人習(xí)慣與愛好，提供更有針對性的服務(wù)。2.客房服務(wù)中要嚴格遵循不打擾客人的原則。3.應(yīng)格外注重禮節(jié)禮貌。4.服務(wù)必須能滿足客人的時間性要求，即在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上必須快捷。5.涉及客人商務(wù)活動的任何內(nèi)容，服務(wù)人員不得向任何人泄露。6.對客人沒有說明而又不會影響服務(wù)的事情，服務(wù)人員不得多問。7.在客人進行商務(wù)活動期間，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能回避商務(wù)活動現(xiàn)場。8.對客人交辦的文件復(fù)印、打印、傳真、電傳、電報等文字資料的原稿，必

須當面交還客人，并不得自留備份；對于復(fù)印、打印中已經(jīng)作廢的文字稿，

應(yīng)該立即銷毀；有責(zé)任及時、有力、有效地制止其他人查看客人的文字資料。9.如果客人較多，應(yīng)在辦理一位客人的業(yè)務(wù)時，向其他等候客人禮貌示意。任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)評價任務(wù)五行政樓層服務(wù)訓(xùn)練被考評人

考評內(nèi)容行政樓層服務(wù)訓(xùn)練

考評標準內(nèi)容分值/分自我評價/分小組評議/分教師評價/分客人入住服務(wù)程序20

歡迎茶服務(wù)程序10

早餐服務(wù)程序10

鮮花水果服務(wù)程序10

下午茶服務(wù)程序10

退房結(jié)賬服務(wù)程序20

組織與合作10

態(tài)度積極主動10

合 計100

綜合職業(yè)素養(yǎng)（優(yōu)、良、合格）任務(wù)六會議服務(wù)訓(xùn)練能力點能夠按規(guī)范標準進行各類會議服務(wù)。學(xué)習(xí)目標了解各種會議的廳室布置，明確服務(wù)程序，掌握各種會議的基本服務(wù)方法。學(xué)習(xí)準備1.物品準備

課桌、椅子若干套；單人沙發(fā)、茶幾一套；茶具（茶杯、墊盤、杯墊）若干套；便箋及鉛筆、紅藍鉛筆若干；毛巾及毛巾托若干；主客方示意牌；托盤；暖瓶。2.場地準備

模擬會見廳，擺成馬蹄形6～8個座位；模擬會談廳，擺成一字形6～8個座位。能容納20～30人進行實操訓(xùn)練。3.分組安排

學(xué)生分成兩大組，分別在模擬會見廳和模擬會談廳練習(xí)。一名學(xué)生扮演服務(wù)員，其他學(xué)生扮演主客雙方人員，輪流進行會議服務(wù)練習(xí)。4.技能訓(xùn)練建議學(xué)時

4學(xué)時。任務(wù)六會議服務(wù)訓(xùn)練技能訓(xùn)練會議服務(wù)流程

茶水服務(wù)

迎客服務(wù)

擺臺服務(wù)

場地布置

服務(wù)前的準備

結(jié)束工作任務(wù)六會議服務(wù)訓(xùn)練技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練注意事項

1.迎客、送客要熱情，但要注意分寸。

2.文具、茶具等用品的擺放要整齊成線。

3.上茶順序一般為先賓后主。

4.茶水一般七分滿。

5.續(xù)水、上毛巾服務(wù)一般約30～40min一次。

6.上毛巾時若沒有毛巾托，一定要使用夾子。

7.服務(wù)過程中要做到走路輕、說話輕、動作輕，不影響客人活動。

8.此項訓(xùn)練10min內(nèi)完成。任務(wù)六會議服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)評價任務(wù)六會議服務(wù)訓(xùn)練被考評人

考評內(nèi)容會議服務(wù)訓(xùn)練

內(nèi)容分值/分自我評價/分小組評議/分教師評價/分

考評標準服務(wù)前的準備10

場地布置10

擺臺服務(wù)10

迎客服務(wù)10

茶水服務(wù)30

結(jié)束工作10

組織與合作10

態(tài)度積極主動10

合 計100

綜合職業(yè)素養(yǎng)（優(yōu)、良、合格）

服務(wù)員的迷茫

客房部服務(wù)員小李引領(lǐng)兩位新入住的客人進房后，一邊面帶微笑地說“歡迎入住我們酒店”，一邊為客人沏上兩杯茶水，并說“請用茶”。然后一一介紹客房設(shè)施設(shè)備：“這是空調(diào)開關(guān)，這是多控柜，上面每一旋鈕的使用方法是……”這時，一位客人不耐煩地說：“知道了?！钡?wù)員小李并未意識到，仍繼續(xù)說：“桌上文件夾內(nèi)有入住須知、服務(wù)指南……”未等說完，另一位客人便從錢包中迅速抽出一張10元人民幣遞到服務(wù)員小李手中。這時，服務(wù)員小李愣住了，她的好意被拒絕，甚至被誤解了，她馬上對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您！如果您沒有別的事，我告退了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺。評析：服務(wù)員小李對客人主動熱情服務(wù)是正確的，按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地為客人作詳細介紹也沒有錯誤，但應(yīng)因人而異，靈活機動，要適度，否則會引起客人的不滿和反感。思考與啟示：為客人介紹房間情況時怎樣做到適度？答：介紹房間情況，對酒店?？停芍唤榻B客房新增設(shè)的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施；而對第一次入住的客人，則應(yīng)較詳細地介紹房間設(shè)備及使用方法。少了一顆紐扣

某酒店客房服務(wù)員在簽收和檢查洗衣房送回的客衣時，發(fā)現(xiàn)有一件西服上衣少了一粒扣子，查看原洗衣單也沒有注明任何情況。在洗衣房也沒有找到扣子，不知道問題出在了哪個環(huán)節(jié)上。她很無奈，只能坦誠地面對西服的主人，向客人道歉?？腿寺犕攴?wù)員的述說，馬上歉意地說：“扣子沒有丟，我已經(jīng)拿下來了，責(zé)任在我，怪我事先沒有對你們說清楚，你們沒有錯。我給你們添麻煩了，道歉的應(yīng)該是我?！甭犃丝腿说囊幌?，服務(wù)員總算松了一口氣。評析：這個失誤顯然出現(xiàn)在客房服務(wù)員、洗衣服務(wù)的工作人員沒有按工作程序操作上，收取時沒有仔細檢查，更沒有向客人交代，收發(fā)處同時也疏忽了。雖然扣子找到了，但教訓(xùn)是深刻的。思考與啟示：客衣服務(wù)中核對、檢查、登記的目的是什么？答：客衣服務(wù)是一件非常細致的工作。如果出現(xiàn)丟失、損壞等問題，需按洗衣單上的說明賠償。所以必須認真仔細，不能出任何差錯。否則，會給酒店造成經(jīng)濟損失，影響酒店的聲譽。

好心的夜床服務(wù)

客房服務(wù)員為一位住在標準間的客人提供夜床服務(wù)時，出于好心將兩張床全部開床，認為這樣客人可以根據(jù)自己的喜好選擇床位，可是她不知這一做法竟引起了客人的猜疑，甚至客人一整夜都沒有休息好，在等待“另一位住客”。第二天，這位客人便向酒店進行了投訴。評析：服務(wù)員的想法是好的，但是違反了規(guī)定，使得客人產(chǎn)生了疑惑。所以，服務(wù)中必須嚴格遵守操作規(guī)程，按要求服務(wù)，使客人滿意。思考與啟示：為客人提供開夜床服務(wù)時應(yīng)注意什么？答：開夜床時應(yīng)注意，開床位置的選擇：若房間只住一位男賓，開外側(cè)的床；若房間只住一位女賓，開里側(cè)的床（靠衛(wèi)生間墻一側(cè)的床）；若房間住兩位男賓或兩位女賓，則開床方向一致（朝外）；若房間住的是夫婦，則開床方向相對。客人有特殊要求時，應(yīng)按客人要求做。警惕逃賬客

兩名外籍客人入住某酒店，預(yù)計住店兩天。第三天早上，客人用完早餐后便離開了酒店，直到12：00結(jié)賬時間仍未歸?？头糠?wù)員立即向上級做了匯報，并進房間檢查，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)除客人扔下的一個破書包外，沒有其他任何物品，而小酒吧內(nèi)的酒水、飲料和食品卻被“掃蕩”一空。面對這種情況，總臺收銀處立即與上級主管負責(zé)外國人入境住宿戶籍管理的部門取得聯(lián)系，請求幫助。兩天后，有關(guān)方面查到了外籍客人的下落，并告知酒店。酒店相關(guān)部門立即找到了這兩位外籍客人，要求他們付清在酒店的全部欠款。評析：逃賬是酒店經(jīng)常見到的現(xiàn)象。服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)疑點要立即向上級匯報，并通過一定的組織和渠道，查找客人，追回逃賬，維護酒店的利益。思考與啟示：為防止逃賬，飲料員在檢查房間內(nèi)小酒吧時要特別注意什么？答：為防止出現(xiàn)“偷梁換柱”情況，檢查時要注意核對，并用手掂量一下。另外，若客人沒有填寫收費單，飲料員要根據(jù)清點的數(shù)量據(jù)實替客人填寫。

忙中出錯

某酒店1116行政樓層客房的客人李小姐，整個上午都在進行業(yè)務(wù)洽談。中午，身心疲憊的她想好好休息一下，于是打電話給總機室的話務(wù)員要求14：00～16：00之間不接任何外來的電話。早班的話務(wù)員聽到客人如此要求便向李小姐表示一定會遵從吩咐，萬一有電話，會請對方留言。不過因電話線路太忙，早班話務(wù)員忘記將這件事記錄下來。于是15：00之后接班的下午班話務(wù)員便不知道客人有此交代。剛好在下午15：30左右，外邊來了一個電話，指名要找1116房間的李小姐，話務(wù)員便直接將外線轉(zhuǎn)進李小姐的房間，酣睡中的客人被電話鈴聲吵醒，相當生氣，就責(zé)怪話務(wù)員未