電子商務實訓課件

美化產(chǎn)品圖片任務一調整產(chǎn)品圖片缺陷任務導入產(chǎn)品拍攝出來后或多或少會存在各種不足,例如光圈運用不當、亮度不夠、顏色偏差等,這些問題可以利用圖像處理軟件來進行糾正、彌補和美化。工作流程任務一調整產(chǎn)品圖片缺陷知識儲備任務一調整產(chǎn)品圖片缺陷1、圖像的三個基本概念（1）顏色模式常見的顏色模式有CMYK和RGB。CMYK是印刷品常用的顏色模式,不能直接應用于淘寶網(wǎng)店。RGB是屏幕顯示顏色模式,網(wǎng)店一般使用RGB模式。

（2）圖像分辨率圖像分辨率指圖像中存儲的信息量,是每英寸圖像內有多少個像素點,分辨率的單位為PPI(PixelsPerInch),通常叫做像素每英寸(一般簡稱像素)。分辨率越大,圖像越清晰,細節(jié)越清楚。（3）圖像的格式淘寶店鋪保存的圖片格式,只能是jpg或gif,為了保證圖片品質好、圖像小,色彩豐富的實物拍攝圖片一般保存為jpg格式;顏色數(shù)少于256色的圖片保存為gif格式。知識儲備任務一調整產(chǎn)品圖片缺陷2.色彩三要素(1)色相。

色相即各類色彩的相貌稱謂,如大紅、普藍、檸檬黃等。色相是色彩的首要特征,是區(qū)別各種不同色彩的最準確的標準。

知識儲備任務一調整產(chǎn)品圖片缺陷2.色彩三要素(2)飽和度。飽和度是色彩的鮮艷程度,也稱色彩的純度。知識儲備任務一調整產(chǎn)品圖片缺陷2.色彩三要素(3)明度。明度是指色彩的亮度,即顏色的深淺、明暗的變化崗位資訊淘寶美工的工作崗位技能需求：有扎實的計算機基本操作能力，熟練Photoshop等圖像處理軟件操作能力。了解電子商務的基礎知識，了解淘寶電商平臺對商品圖片的基本要求。思路清晰，耐心細致，動手能力強，責任心強，個性隨和，團隊合作意識強，工作積極主動具備良好的藝術美感和創(chuàng)意能力，有較強的審美能力與視覺效果表現(xiàn)能力；任務一調整產(chǎn)品圖片缺陷任務一

搭建簡易操作臺任務實施1、 裁切掉商品圖片中多余畫面原圖效果圖任務一

搭建簡易操作臺任務實施2、固定尺寸的裁剪原圖效果圖裁切出160*160（毫米）的圖片任務一

搭建簡易操作臺任務實施3、調整傾斜的圖片原圖效果圖借助參考線來輔助，調整出現(xiàn)傾斜的圖片任務一

搭建簡易操作臺任務實施4、 糾正透視失真原圖效果圖借助參考線來輔助，使用變換命令糾正透視失真任務一

搭建簡易操作臺任務實施5、調整圖像明亮原圖效果圖使用圖像-調整-色階命令調整圖像亮度任務一

搭建簡易操作臺任務實施6、調整白平衡原圖效果圖使用色階/曲線命令中的“白場”設置圖像白平衡任務一

搭建簡易操作臺任務實施7、 調整色彩原圖效果圖使用“曲線”命令(按Ctrl+M組合鍵)是調整偏色圖像。任務一

搭建簡易操作臺任務實施7、 調整色彩原圖效果圖使用“曲線”命令(按Ctrl+M組合鍵)是增加色彩飽和度。任務一

搭建簡易操作臺任務實施8、 刪除畫面中的污跡原圖效果圖使用污點修復畫筆工具去除圖像當中的污跡任務一

搭建簡易操作臺任務實施9、銳化圖片原圖效果圖通過Photoshop濾鏡中的銳化功能（“濾鏡”-“銳化”）來進行處理任務一

商品背景替換任務實施9、銳化圖片原圖效果圖通過Photoshop濾鏡中的銳化功能（“濾鏡”-“銳化”）來進行處理小思考1.在拍攝產(chǎn)品照片時,如遇到逆光拍攝或者曝光位置錯誤,出現(xiàn)主體暗而背景非常光亮時如何調整?思路提示:“圖像”—“調整”命令下有“高光”—“陰影”命令,可以糾正曝光位置。2.如果你拍攝的產(chǎn)品圖片中有模特,如何對模特進行美化?思路提示:人物的美化跟產(chǎn)品的美化操作方法基本相同。任務一

商品背景替換任務二商品背景替換任務導入一件產(chǎn)品在攝影棚拍攝完成后必須對背景進行處理方可上架,比如根據(jù)產(chǎn)品特點進行背景替換,為產(chǎn)品加上合適的背景,這就涉及圖像處理中的“摳圖”技術,通過合適的“摳圖”處理,還可以彌補產(chǎn)品拍攝中的不足。工作流程任務二商品背景替換知識儲備1、選區(qū)運算任務二商品背景替換（1）新選區(qū)在新選區(qū)模式下每次只能保留一個選區(qū)。（2）添加到選區(qū)使用方法：創(chuàng)建選區(qū)后，切換到任一選區(qū)工具下，單擊工具屬性欄中的或者按住Shift鍵不放，再次創(chuàng)建的選區(qū)就會添加原選區(qū)中去。（3）從選區(qū)中減去選區(qū)使用方法：單擊工具屬性欄中的

按鈕或者按住Alt鍵不放，此時使用選擇工具創(chuàng)建的選區(qū)將從原選擇區(qū)域中減去，新繪選區(qū)與原選區(qū)的重疊部分。知識儲備1、選區(qū)運算任務二商品背景替換（4）與選區(qū)交叉

使用方法：單擊工具屬性欄中的

按鈕或者按住“Alt+Shift”鍵不放，用選取工具對存在的選區(qū)進行重疊選取，將只保留新選區(qū)與原來選區(qū)交叉重疊部分。知識儲備2.磁性套索工具任務二商品背景替換磁性套索工具主要適于有對比度較大的圖片，就是商品與背景的反差較大。3、路徑

“路徑”在Photoshop中是使用貝賽爾曲線所構成的一段閉合或者開放的曲線段，路徑是可以轉換為選區(qū)，通過編輯路徑的錨點，您可以很方便地改變路徑的形狀。任務實施1.套索工具摳圖任務二商品背景替換原圖效果圖任務實施2.鋼筆工具摳圖任務二商品背景替換原圖參考效果圖小思考1.如果背景是純綠或者純藍色,有什么快速的摳圖方法?思路提示:我們可以借助“蒙娜麗莎”摳圖技術,這是Photoshop的外掛軟件,自行下載安裝成功后,會集成在Photoshop軟件的濾鏡菜單中,主要應用于藍色背景圖片和綠色背景圖片的摳圖。2.如果產(chǎn)品圖片中有模特,摳圖中如何摳取人物的發(fā)絲?思路提示:摳圖一些如發(fā)絲細小的、毛茸茸的物品時,我們要借助Photoshop中的通道摳圖,有興趣的同學可以找些相關教程進行學習。建議在產(chǎn)品拍攝過程中盡量選用純色背景,這樣可以減少摳圖的工作量。任務三為商品添加水印任務導入為了防止別人盜取自家店鋪的商品圖片進行宣傳,提高自家店鋪知名度,賣家一般會為自己的產(chǎn)品添加水印。為了使圖片的水印能體現(xiàn)個性且不影響美觀,需要店鋪裝飾人員熟練掌握水印制作技巧并有相應的美學知識。任務三為商品添加水印工作流程任務三為商品添加水印知識儲備1.添加水印注意事項（1）如果你的淘寶店鋪已經(jīng)有標志，那么最好就利用店鋪標志來做水印。一來可以抓住每一個讓人記住店鋪的機會，二來可以體現(xiàn)出店鋪系統(tǒng)化、規(guī)范化的感覺。（2）不管賣的是什么產(chǎn)品，水印都應該盡量簡潔（3）水印里的店鋪名稱與店鋪網(wǎng)址應該清晰易識別（4）水印的大小和位置應該大致相同任務三為商品添加水印知識儲備2.文字工具簡介（1）橫排文字工具：最基本的文字類工具之一，使用于一般橫行文字的處理，輸入方式為從左到右。（2）垂直文字工具：與橫排文字工具使用相差不多，但是其排列方式為豎排式，輸入方向為從上到下，從左到右。（3）橫排文字蒙版工具：使用該工具時圖像上會出現(xiàn)一層紅的蒙版，創(chuàng)建出的微橫排文字選區(qū)，而非文字實體。（4）垂直文字蒙版工具：與橫排文字蒙版工具相同，知識方向為豎排文字選區(qū)。任務三為商品添加水印任務一

搭建簡易操作臺任務實施1.制作文字水印效果圖任務一

搭建簡易操作臺任務實施2. 制作背景圖式水印效果圖小思考1、如果對于背景式的水印間距大小不滿意可以如何調整？思路提示：水印的間距和大小由油漆桶中的圖案決定的。改變了圖案的小大和空白大小是否可以【小思考】2、如何使用光影魔術手使水印布滿整張圖片？思路提示：大家可以參看任務四，批量處理圖片。任務三為商品添加水印任務四批量處理商品圖片任務導入要給一批產(chǎn)品圖片添加相同的屬性,如圖片大小、添加水印、添加邊框等,有沒有什么方法可以一次性完成全部工作呢?Photoshop軟件中可以使用“動作”功能,但還有一款更簡單的工具“光影魔術手”。光影魔術手是一款改善照片畫質和對圖片進行個性化處理的軟件,有簡單、易用的特點,在給圖片添加邊框、添加水印、批量處理方面有強大的功能,能夠提高處理產(chǎn)品圖片的工作效率。工作流程任務四批量處理商品圖片知識儲備1.淘寶圖片的尺寸目前在淘寶上上傳的圖片，通常以3種不同的尺寸來顯示：在瀏覽商品時的圖片顯示比例為80*80（毫米），以圖表方式顯示時是160*160（毫米），而進入寶貝頁面，顯示寶貝詳情時的尺寸則為312*312（毫米）。任務四批量處理商品圖片任務一

搭建簡易操作臺任務實施1、使用光影魔術手批量添加水印2、使用光影魔術手批量添加邊框小思考1、 如何為商品圖片批量添加邊框和添加個性化邊框（自己設計）。思路提示：在光影魔術手添加邊框的功能下，可以下載邊框。2、 如何在Photoshop中批處理圖像？思路提示：可以用Photoshop動作面板，新建一個動作，錄制想要批處理的所有操作。然后打開需要處理所有圖片，每個圖像都運行新錄制的動作即可。任務三為商品添加水印拍攝的產(chǎn)品照片一般要先進行后期處理后才能上傳到網(wǎng)店,這些處理主要包括裁剪、大小調整、色彩調整、更換背景、添加水印邊框等,經(jīng)過這些處理后的照片才能真正成為產(chǎn)品描述圖片。處理產(chǎn)品圖片的工具很多,本項目主要介紹了Photoshop和光影魔術手兩種。前者是專業(yè)的圖像處理軟件,功能強大,創(chuàng)造性強,但操作者需具備一定的基礎;后者操作簡單、適合入門級賣家。項目總結體驗支付與配送任務一個人網(wǎng)上銀行的開通與應用任務導入以中國建設銀行為例,通過建行個人網(wǎng)上銀行的開通與應用的實訓學習,讓學生熟悉個人網(wǎng)上銀行為客戶提供的服務內容,掌握和學會個人網(wǎng)上銀行的使用技能。工作流程建行個人網(wǎng)上銀行客戶,分為普通客戶、便捷支付客戶、高級客戶,三者的開通與應用類似?，F(xiàn)以便捷支付客戶為例,個人網(wǎng)上銀行的開通與應用流程大致如圖6—1、圖6—2所示。圖6—1任務一個人網(wǎng)上銀行的開通與應用圖6—2知識儲備(1)個人網(wǎng)上銀行是建行客戶通過因特網(wǎng)享受的綜合性個人銀行服務,包括賬戶查詢、轉賬匯款、繳費支付、信用卡、個人貸款、投資理財(基金、黃金、外匯等)等傳統(tǒng)服務,以及利用電子渠道服務優(yōu)勢提供的網(wǎng)上銀行特有服務,合計有八大類、百余項服務。可以說,個人網(wǎng)上銀行是Internet上的虛擬銀行柜臺。(2)建行個人網(wǎng)上銀行的兩種用戶具有網(wǎng)上支付功能:個人網(wǎng)上銀行高級用戶和便捷支付用戶。其中,個人網(wǎng)上銀行高級用戶包括:網(wǎng)銀盾用戶、動態(tài)口令卡用戶、賬號支付用戶。任務一個人網(wǎng)上銀行的開通與應用1)網(wǎng)銀盾用戶開通網(wǎng)上銀行支付功能須攜帶本人有效身份證件、賬戶介質(龍卡、存折等)到任一建設銀行儲蓄網(wǎng)點申請。2)動態(tài)口令卡用戶開通網(wǎng)上銀行支付功能須攜帶本人有效身份證件、賬戶介質(龍卡、存折等)到任一建設銀行儲蓄網(wǎng)點申請。3)賬號支付用戶開通網(wǎng)上銀行支付功能方式有兩種:一是可以在首次支付流程中進行開通,二是可以通過建行網(wǎng)站進行開通(可撥打銀行客服電話95533咨詢)。(3)在實際崗位操作中,開通個人網(wǎng)上銀行主要有以下兩種方式:1)開通個人網(wǎng)上銀行專業(yè)版:由本人持本人身份證、銀行卡,到開卡銀行申請開通個人網(wǎng)上銀行,獲得電子證書并安裝,就可使用。建議備份個人證書,為更換電腦使用。2)開通個人網(wǎng)上銀行個人版:輸入查詢碼,登錄本人所屬銀行的網(wǎng)上銀行,輸入身份證號碼,開通網(wǎng)上銀行個人版。該方式?jīng)]有證書,安全性能比專業(yè)版差。崗位資訊個人網(wǎng)上銀行的崗位職責,主要是能根據(jù)行業(yè)發(fā)展,制定個人網(wǎng)上銀行業(yè)務規(guī)劃;能負責受理、審核個人客戶提交的網(wǎng)上銀行申請資料,把相關資料轉交相應部門辦理完成個人網(wǎng)上銀行業(yè)務,為個人提供全方位、個性化的電子金融服務等。其崗位要求包括:(1)有個人網(wǎng)上銀行崗位從業(yè)經(jīng)驗,熟練其操作;(2)熟悉個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)及產(chǎn)品,熟悉個人網(wǎng)上銀行業(yè)務相關法規(guī)及銀行業(yè)條例,深入了解個人網(wǎng)上銀行市場需求及發(fā)展趨勢;(3)具有一定的風險識別能力和溝通表達能力,有較強的事業(yè)心和良好的職業(yè)道德等。任務一個人網(wǎng)上銀行的開通與應用任務實施1.開通個人網(wǎng)銀以中國建設銀行便捷支付客戶為例,其主要操作如下:(1)在IE地址欄中輸入,登錄建設銀行網(wǎng)站,在主頁的左側選擇“馬上開通”;

(2)選擇“便捷支付用戶網(wǎng)上自助開通”,點擊“現(xiàn)在開通”;(3)仔細閱讀并同意個人客戶服務協(xié)議及風險提示,并點擊“同意”;(4)按提示,填寫賬號、手機后四位和附加碼;(5)賬號和附加碼等驗證通過后,填寫身份證件類型、號碼等信息。(6)輸入獲取到的手機驗證碼。(7)驗證碼通過后,要求客戶自行設置一個私密問題,并填寫答案,以備日后更改手機號碼使用。(8)設置網(wǎng)上銀行登錄密碼。(9)開通成功,進入網(wǎng)上銀行。任務一個人網(wǎng)上銀行的開通與應用任務實施2.個人網(wǎng)上銀行的應用一:手機充值網(wǎng)銀盾客戶通過建設銀行個人網(wǎng)上銀行進行繳費支付,操作流程如下:(1)登錄建設銀行個人網(wǎng)上銀行,進入客戶個人網(wǎng)上銀行賬戶;

(2)點擊繳費支付——全國手機充值;(3)輸入手機號碼,選擇充值金額及付款賬號等,確認充值信息,并輸入交易密碼后點擊確認;(4)插入客戶網(wǎng)銀盾后電腦會自動識別客戶證書,選擇可用的證書，完成繳費充值。任務一個人網(wǎng)上銀行的開通與應用任務實施3.個人網(wǎng)上銀行的應用二:動態(tài)口令卡客戶進行網(wǎng)銀資金交易(1)登錄個人網(wǎng)上銀行,選擇“轉賬匯款”項下的“活期轉賬匯款”,輸入收款人姓名、收款人賬號和轉賬金額；(2)輸入系統(tǒng)提示的動態(tài)口令卡口令,輸入5位紅色數(shù)字附加碼,點擊確定；(3)完成活期轉賬，交易成功。4.個人網(wǎng)上銀行的其他應用除了上述兩種外,還有其他服務,如自助繳費、自助貸款、投資理財?shù)?因篇幅有限,不在此一一詳述。任務一個人網(wǎng)上銀行的開通與應用任務一個人網(wǎng)上銀行的開通與應用小思考1.簡述建行個人網(wǎng)上銀行日常業(yè)務的內容。2.為什么存款時不需要輸入密碼,而取款時需要輸入密碼?任務二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用任務導入以中國建設銀行為例,通過建行企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用的實訓學習,讓學生熟悉企業(yè)網(wǎng)上銀行為客戶提供的服務內容,掌握和學會企業(yè)網(wǎng)上銀行的使用技能。工作流程建行企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用主要流程大致如圖6—17所示。圖6—17任務二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用知識儲備企業(yè)網(wǎng)上銀行服務對象可以分為一般客戶和集團客戶。所謂一般客戶,是指沒有開設任何分支機構的企業(yè),或總部不需要通過企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)查詢分支機構賬戶、也不需要通過企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)從分支機構賬戶轉出資金的集團性企業(yè)。集團客戶是指總部及其分支機構在某一銀行對公共營業(yè)網(wǎng)點開立存款賬戶,且總部需要通過該企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)查詢分支機構賬戶或同時需要通過該企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)從分支機構賬戶轉出資金的企業(yè)。目前,建設銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行的服務對象主要是:在建設銀行任一會計網(wǎng)點開立會計賬戶(包括基本賬戶、一般賬戶、專用賬戶、臨時賬戶),同意并與建行簽訂《網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務協(xié)議》,同時擁有必要的上網(wǎng)條件的企業(yè)客戶,如各類企事業(yè)單位、機關團體、部隊院校、證券基金公司、保險公司、地方財政核算中心、全國性的集團客戶等。建設銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶根據(jù)所選的服務功能,可以分為普通客戶、高級客戶和VIP客戶三類:普通客戶擁有中國建設銀行認證中心頒發(fā)的證書,享有賬務查詢、解付E票通等普通服務,但不可辦理網(wǎng)上資金轉出業(yè)務。任務二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用知識儲備高級客戶擁有中國金融中心頒發(fā)的證書或中國建設銀行認證中心頒發(fā)的證書,并且證書存儲在IC卡或USBKey中,除了享受普通客戶的服務外,還可簽發(fā)、解付E票通,辦理代發(fā)代扣業(yè)務,還可以通過網(wǎng)上銀行對其子公司的賬務進行實時監(jiān)控,在集團公司內部及相關企業(yè)間進行資金調撥。VIP客戶是高級客戶具有一定的級別或者交納服務費后,升級成為VIP客戶,VIP客戶除享受高級客戶所享受的服務外,還可享受銀行提供的大批量賬戶查詢、異步批量查詢、定頻率轉賬、批量收款等消耗資源較大的服務。建行企業(yè)網(wǎng)上銀行根據(jù)客戶使用系統(tǒng)的不同,將客戶分為簡易版客戶、高級版客戶兩類。簡易版客戶包括普通客戶,高級版客戶包括高級客戶和VIP客戶。任務二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用崗位資訊在實際崗位操作中,企業(yè)網(wǎng)上銀行根據(jù)客戶類型和付費情況為客戶提供不同的交易功能。其主要工作有:1.賬戶管理客戶通過網(wǎng)上銀行進行賬戶信息查詢、下載、維護等一系列賬戶服務。一般客戶和集團客戶都可通過賬戶管理功能隨時查看總(母)公司及分(子)公司的各類賬戶的余額及明細。2.收款業(yè)務網(wǎng)上銀行以批量方式主動收取簽約個人或其他已授權企業(yè)用戶各類應繳費用,如公用事業(yè)單位代收水電氣費等。3.付款業(yè)務網(wǎng)上銀行可以為企業(yè)提供多種付款服務。如一般支付,可用于相同開戶行或不同開戶行之間的企事業(yè)彼此付款結算;集團支付,是當集團母公司和子公司均在某網(wǎng)上銀行開戶時,系統(tǒng)可以自動根據(jù)協(xié)議在母公司和子公司之間進行資金劃撥,母公司可以掌控子公司的頭寸;其他還可以進行代發(fā)工資,代發(fā)投資分紅,電子商務中的B2C在線支付等。任務二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用崗位資訊4.集團理財集團企業(yè)總(母)公司可直接從注冊的所有分(子)公司賬戶主動將資金上收或下?lián)艿郊瘓F企業(yè)任一賬戶中,而不必事先通知其分(子)公司。5.信用證業(yè)務客戶可以通過網(wǎng)絡向銀行提交進口信用證開證申請和修改申請,網(wǎng)上自助打印《不可撤銷跟單信用證開證申請書》和《信用證修改申請》、網(wǎng)上查詢進出口信用證等。6.貸款業(yè)務貸款業(yè)務包括自助貸款業(yè)務和委托貸款業(yè)務。自助貸款業(yè)務是客戶向銀行申請并獲得自助貸款專項授信額度后,通過網(wǎng)上企業(yè)銀行發(fā)送額度內用款申請,自助提取流動資金貸款,并可通過網(wǎng)絡自助歸還貸款。委托貸款是委托人和借款人分別與銀行簽訂網(wǎng)上委托貸款有關協(xié)議,銀行按委托人規(guī)定的用途和范圍、定妥的條件代為向借款人發(fā)放、監(jiān)督使用并協(xié)助收回的貸款業(yè)務。委托人可在網(wǎng)上發(fā)送委托貸款通知,經(jīng)借款人網(wǎng)上確認后,發(fā)放委托貸款。借款人可通過網(wǎng)絡歸還委托貸款。任務二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用崗位資訊7.企業(yè)信用管理客戶可以查詢本公司或其異地子公司的信貸記錄情況,包括各幣種、各信用類別的余額和筆數(shù),授信總金額和當前余額、期限、起始日期,以及借款借據(jù)的當前狀態(tài)和歷史交易。8.投資理財網(wǎng)上銀行可以為客戶辦理基金、債券、協(xié)定存款、通知存款等相關業(yè)務?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)上銀行進行基金的認購、申購、贖回以及基金基本信息查詢等;可以進行債券申購、買賣、基本信息查詢、交易明細查詢等;可以網(wǎng)上開立協(xié)定存款賬戶,協(xié)定存款賬戶信息查詢、銷戶等;可以開立通知存款賬戶、取消通知存款賬戶、通知存款賬戶信息查詢、通知存款支取和開立/支取指令查詢等。9.其他服務為了給企業(yè)客戶提供更加方便、快捷、高效的服務,除上述主要服務外,各家銀行也推出一些其他服務,如:賬戶提醒、預約服務、網(wǎng)上票證查詢、代理報銷、代簽匯票、代理匯兌、證書管理等。任務二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用任務實施1.客戶提供企業(yè)單位基礎資料2.填寫網(wǎng)上銀行申請表、簽協(xié)議文件,審批開通3.客戶安裝網(wǎng)銀盾(1)Windows補丁安裝；(2)網(wǎng)銀盾驅動程序安裝；(3)電子證書下載；4.登錄網(wǎng)上銀行（1）客戶將網(wǎng)銀盾插入USB接口,打開IE瀏覽器,在地址欄輸入建設銀行網(wǎng)上銀行登錄網(wǎng)址(注意是https),系統(tǒng)自動彈出“客戶身份驗證”的對話框,客戶正確選擇建行網(wǎng)銀盾中存放的證書號,點擊“確定”；（2）客戶輸入建行網(wǎng)銀盾密碼,點擊“確定”；（3）密碼輸入無誤,驗證通過后,登錄到網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶登錄頁面,輸入“客戶識別號”、“操作員代碼”、“登錄密碼”,點擊“登錄”即可。任務二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用任務實施5.企業(yè)網(wǎng)上銀行設置與應用一般銀行會派專人上門幫助和指導客戶進行正確設置和使用。(1)設置操作員；(2)轉賬流程設置；(3)設置與修改網(wǎng)上銀行密碼；(4)查詢功能；(5)轉賬功能；(6)電子對賬；(7)企業(yè)代發(fā)代扣業(yè)務；(8)企業(yè)網(wǎng)上銀行的應用,除了上述的幾種外,還有其他服務,如電子商務、自助貸款、投資理財?shù)?因篇幅有限,不在此一一詳述。任務二企業(yè)網(wǎng)上銀行的開通與應用小思考比較建設銀行、工商銀行、農業(yè)銀行三家銀行的企業(yè)網(wǎng)上銀行的申辦流程。任務三第三方支付的開通與應用任務導入以支付寶為例,通過學習,了解第三方支付的特點和優(yōu)點,掌握第三方支付的流程,體驗和學會支付寶的開通、購物全過程,進而掌握第三方支付的相關知識、操作技能。工作流程注冊開通第三方支付模式,在第三方支付平臺的交易中,買方選購商品后,使用第三方平臺提供的賬戶進行貨款支付,由第三方通知賣家貨款到達、進行發(fā)貨;買方檢驗物品后,就可以通知付款給賣家,第三方再將款項轉至賣家賬戶。以支付寶為例,其開通與應用流程，大致如圖6—27、圖6—28所示。圖6—27任務三第三方支付的開通與應用工作流程圖6—28知識儲備第三方支付是具備一定實力和信譽保障的獨立機構,采用與各大銀行簽約的方式,提供與銀行支付結算系統(tǒng)接口的交易支持平臺的網(wǎng)絡支付模式。在第三方支付模式中,買方選購商品后,使用第三方平臺提供的賬戶進行貨款支付(支付給第三方),并由第三方通知賣家貨款到賬、要求發(fā)貨;買方收到貨物,檢驗貨物,并且進行確認后,再通知第三方付款;第三方再將款項轉至賣家賬戶。我國第三方支付目前有兩大類別,一類是以支付寶、財付通、盛付通為首的互聯(lián)網(wǎng)型支付企業(yè),它們以在線支付為主,捆綁大型電子商務網(wǎng)站,迅速做大做強。另一類則是以銀聯(lián)電子支付、快錢、匯付天下為首的金融型支付企業(yè),側重行業(yè)需求和開拓行業(yè)應用。任務三第三方支付的開通與應用崗位資訊第三方支付的崗位職責主要是協(xié)助個人、企業(yè)完成《第三方支付許可證》各項財料的撰寫,全面配合申請第三方支付牌照(互聯(lián)網(wǎng)支付、移動電話支付)的各項工作,完成買賣闖勁方電子支付及結算的全過程等。其崗位要求主要是:(1)熟悉支付行業(yè)運營模式,有支付行業(yè)運營管理、運作流程的工作經(jīng)驗;(2)了解支付行業(yè),有較豐富的網(wǎng)絡運營或其他支付領域經(jīng)驗,熟悉市場發(fā)展現(xiàn)狀;(3)具備人際溝通協(xié)調能力、計劃與執(zhí)行能力,具有高度的工作熱情和責任感、良好的職業(yè)道德等。任務三第三方支付的開通與應用任務實施1.支付寶的開通、管理(1)新用戶注冊:1)登錄支付寶主頁,點擊“注冊”;2)選“個人賬戶”進行注冊,賬號名可以選用手機號碼或電子郵箱;3)按“下一步”后,彈出“驗證賬戶名”窗口;4)按界面提示,點擊進入郵箱查看郵件;5)在郵箱中點擊“繼續(xù)注冊”或打開相應的鏈接網(wǎng)址,進行激活;6)完成注冊后,可申請實名認證,填寫身份認證信息,提交身份證資料;7)填寫身份認證信息,提交身份證圖片并確認;8)身份信息審核后完成實名認證;9)為實現(xiàn)安全交易,可申領數(shù)字證書,填寫安全問題,填寫證書的使用地點并備份證書等,完成注冊.(2)充值:任務三第三方支付的開通與應用任務實施向第三方支付平臺發(fā)出充值請求,并通過第三方支付平臺鏈接到開戶銀行進行充值。1)輸入,登錄支付寶網(wǎng)站,在頁面右上方輸入賬號、密碼,點擊“登錄”;2)在界面中點擊“充值”,給支付寶充值;3)選擇網(wǎng)上銀行卡的種類和充值金額;4)去網(wǎng)上銀行充值;5)在打開的網(wǎng)上銀行頁面上,根據(jù)提示完成充值;6)點擊“賬戶查詢”,就可以查看充值后的賬戶余額。(3)賬戶管理:1)進入,登錄客戶的支付寶賬戶,進入“賬戶信息”頁點,點擊“開啟余額支付(已關閉;2)進入“支付寶賬戶余額管理”頁面,當前狀態(tài)為“未開通”,點擊“未開通”;3)系統(tǒng)會發(fā)送校驗碼到客戶的手機上,輸入客戶收到的校驗碼,點“確定”;4)余額支付功能開啟成功,可以看到當前狀態(tài)是“已開通”.任務三第三方支付的開通與應用任務實施2.支付寶的應用(1)網(wǎng)上購物付款1)輸入,進入淘寶網(wǎng)主頁,如客戶沒有淘寶賬號,則先進行“免費注冊”,申請?zhí)詫氋~號,再點擊“登錄”;2)客戶在淘寶網(wǎng)中查找和瀏覽商家的網(wǎng)絡商店進行購物,點擊相應的商品相關信息(如顏色分類、數(shù)量等),再點擊“立即購買”;3)填寫好收貨地址及姓名,點擊“提交訂單”;4)客戶把第三方支付平臺的賬號和支付信息傳送給第三方平臺請求支付;5)點擊“下一步”,客戶輸入支付寶支付密碼,點擊“確認付款”,用與支付寶賬號綁定的銀行卡完成付款;6)支付確認,返回給第三方支付平臺,第三方支付平臺通知商家客戶已經(jīng)付款,商家向客戶發(fā)貨;7)客戶收到貨物并驗證后通知第三方支付平臺,購貨后進行評價,完成網(wǎng)上購物付款。任務三第三方支付的開通與應用任務實施(2)使用支付寶繳納煤氣費1)登錄支付寶賬戶,點擊“水電煤”按鈕；2)選擇繳費城市后,點擊“立即繳費”；3)填寫賬單；4)認真核對信息后確認支付；5)確認后付款；6)繳費成功,可以打印單據(jù)。支付寶的應用,除了上述的幾種外,還有其他服務,如信用卡還款、自助繳費、收款、交房租(通訊費)等,用法大同小異,因篇幅有限,不在此一一詳述。任務三第三方支付的開通與應用小思考1.“支付寶”是如何保障買賣雙方的購物安全的?2.你認為“支付寶”賬戶支付與網(wǎng)上銀行支付相比較,哪個更安全?為什么?3.支付寶提供的服務中哪些服務是你常用的?4.了解支付寶的愛心捐贈平臺,你覺得該平臺有哪些特色?任務四商品打包任務導入適當包裝的商品，不僅便于運輸，裝卸，搬運，儲存，保管，清點，陳列和攜帶，具不丟失或被盜，為各方面提供了便利，日常生活中常見的打包材料有紙箱、木箱、塑料袋等，常見的打包工具有手動打包機、自動打包機、熱收縮包裝機等，工作人員應根據(jù)具體的商品選擇合適的打包工具和材料，把商品在裝卸搬運以及運輸配送過程中的貨損貨差降到最低。工作流程任務四商品打包知識儲備常見的打包材料包裝袋（柔性包裝）（1）集裝袋：承重1t以上，如圖6-58所示。適用：顆粒狀、粉狀貨物。任務四商品打包知識儲備（2）一般運輸包裝袋：承重0.5-1t以上，圖6-59所示。適用：顆粒狀、粉狀和個體小的貨物任務四商品打包知識儲備（3）小型包裝袋：如圖6-60、6-61所示適用：液狀、粉狀、塊狀、異形物任務四商品打包知識儲備2、包裝盒（有少量剛性），任務四商品打包知識儲備3、包裝箱（剛性包裝）適用：固體的運輸包裝或外包裝

(1)瓦楞紙箱，如圖6-63所示按外形結構分：折疊型、固定式、異形瓦楞紙箱按材料分：瓦楞紙箱、鈣塑瓦楞箱任務四商品打包知識儲備木箱，如圖6-64、6-65所示優(yōu)點：耐壓強度大缺點：笨重、不防水任務四商品打包知識儲備二、包裝技術1、裹包技術：用一層或幾層柔性材料包覆產(chǎn)品或包裝件的操作。任務四商品打包知識儲備

2、防震包裝技術任務四商品打包知識儲備

3、封口技術

封口是指將產(chǎn)品裝入包裝容器后，封上容器的操作。（1）粘合方法用粘合劑將相鄰兩層包裝材料表面結合在一起的方法。它工藝簡單、生產(chǎn)率高、結合力大、密封性好、適用性廣，適用于紙、布、木材、塑料、金屬等各種的粘合。（2）用封閉物封口方法

用于瓶、罐類包裝件的封閉物，主要是蓋（如螺絲蓋、快旋蓋、易開蓋、滾壓蓋等）和塞（如軟木塞、橡膠塞和塑料塞等）。現(xiàn)在塞的應用范圍已日趨變小，且有被蓋或蓋塞合一所代替代。用于袋包裝件的封閉物主要是夾子，帶環(huán)的套，按扭帶和扣緊條等。用于紙盒紙箱的封閉物除用膠帶粘合外，還有用卡釘釘合。其形式有手動和自動式等。任務四商品打包知識儲備4、捆扎技術將產(chǎn)品或包裝件用適當?shù)牟牧显o、固定或增強的動作。（1）捆扎材料常用捆扎材料有鋼帶、尼龍（PA）帶、聚丙烯（PP）帶和聚酯（PETP）帶四種基本類型。如表1-1所示。在相同規(guī)格條件下，聚丙烯捆扎帶的成本最低，其次為聚酯帶、尼龍帶和鋼捆扎帶。任務四商品打包知識儲備任務四商品打包知識儲備任務四商品打包無論用手或機器捆扎，其操作過程相同。先將捆扎帶纏繞于產(chǎn)品或包裝件上，再用工具或機器將帶拉緊，然后將帶兩端重疊連接。捆扎帶的接頭方式根據(jù)捆扎材料的不同而不同，大致可分為熱熔搭接、膠粘接、鐵皮扣式及結扎式等。知識儲備任務四商品打包打包要點

對商品進行打包時注意以下要點：避重就輕，嚴絲合縫，原封不動，表里如一。崗位資訊打包員是物流公司常見的工作崗位，打包員負責商品的打包及貨物安全并且協(xié)助部門完成其他工作任務。要求如下：嚴格按照本崗位流程作業(yè)，是裝箱員之后的下一個把關環(huán)節(jié)，檢查出庫單信息與外包裝信息的匹配性。確保外包裝信息準確無誤，保障正確的貨品安全有效地寄往正確的地方。及時做好相關包裝材料的下單、收貨等事宜，提高包裝耗材的使用效率，節(jié)約資源。對每一件成品在錄像機下完成封箱、打包帶、稱重等動作，要求打包完整、整齊。對已包裝完成貨品進行合理擺放，認真清點每一箱貨品，準確填寫托運單并完成與貨運公司的貨品交接。任務四商品打包任務實施任務四商品打包1、手動打包機操作步驟（1）將打包機平放在包體上,下掀手將后機身移至后頂端。（2）把紙帶或塑帶（以下簡稱打包帶）箍在包件上，打包帶一頭壓在前壓腳下面，一頭壓在后壓腳下面，然后前后搖動手柄將包件插緊。（3）將多余的打包帶用刀切斷，在打包帶的接頭處套上鐵皮扣子，然后用鉗子在扣子上緊扎，成凹凸形即成。（4）將手柄向后掀，使抬腳板抬起后壓腳，同時前后刺爪受手柄壓力與齒輪脫開，再將前壓腳手柄下掀，此時打包機與打包帶已全部松開，機身可移出。2、自動打包機操作步驟

（1）將打包物體基本處于打包機的放置平臺，靠近

阻擋器，并調整好位置。（2）從平臺的帶槽上拿起打包帶的一端，把打包體從左捆向右，插入槽口。（3）打包機會自動收緊打包帶，并將打包帶兩端通過熱效應熔融完成粘合，再切斷、出帶。

小思考如果通過手動打包或者是自動打包都不能很好的保護商品，在實際生活中應該再采取哪些措施對商品進行保護？思路提示：打包之前先進行適當?shù)木o固有利于降低貨損。常見的緊固方法有膠帶緊固、收縮薄膜緊固、任務四商品打包圖3—106任務五訂單跟蹤任務導入訂單跟蹤是跟蹤訂單完成的情況，是貨物的發(fā)貨跟蹤。貨物打包完整就進入了配送環(huán)節(jié)，在快遞行業(yè)，實時跟蹤訂單方便客戶隨時查詢已稱為快遞公司的最基本的業(yè)務，這些功能的實現(xiàn)有賴于現(xiàn)代物流信息技術（條形碼技術、RFID、GPS、GIS、TMS）的高速發(fā)展和廣泛的應用。工作流程任務五訂單跟蹤知識儲備條形碼技術條形碼技術是最成熟、應用領域最廣泛的一種自動識別技術。越來越發(fā)達的條碼技術不僅在國際范圍內為商品提供了一套可靠的代碼標識體系，而且為產(chǎn)、銷、供等各環(huán)節(jié)提供了通用的“語言”，為實現(xiàn)商業(yè)數(shù)據(jù)的自動憑票供應和電子數(shù)據(jù)交換奠定了基礎，推動了電子商務的發(fā)展。任務五訂單跟蹤知識儲備GPS技術利用GPS定位衛(wèi)星，在全球范圍內實時進行定位、導航的系統(tǒng)，稱為全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，簡稱GPS。GPS可以提供車輛定位、防盜、反劫、行駛路線監(jiān)控及呼叫指揮等功能。要實現(xiàn)以上所有功能必須具備GPS終端、傳輸網(wǎng)絡和監(jiān)控平臺三個要素。GPS在交通運輸中的應用有以下幾種：任務五訂單跟蹤崗位資訊訂單實時跟蹤是信息員的工作范圍，其工作要求如下：嚴格按照本崗位流程作業(yè)，及時把運輸單號輸入系統(tǒng)，方便客戶查詢。確保信息的及時更新，有能力解決突發(fā)事件。能很好的與客戶進行溝通。及時最好訂單的簽收反饋工作。任務五訂單跟蹤任務實施任務五訂單跟蹤在淘寶網(wǎng)、京東商城等主流電子商務平臺上進行貨物的交易大部分需要配送運輸。以淘寶為例，當買家付款后，賣家查看訂單情況，此時訂單狀態(tài)為：買家已付款。任務實施任務五訂單跟蹤賣家通知物流公司取貨后，可以根據(jù)快遞單的單號進行發(fā)貨處理，如圖6-73所示。任務實施任務五訂單跟蹤點擊“發(fā)貨”，錄入快遞單號碼，然后點擊“確認”，任務實施任務五訂單跟蹤操作成功后，系統(tǒng)顯示物流信息任務實施任務五訂單跟蹤此時，查看訂單詳情可見，此時訂單狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨任務實施任務五訂單跟蹤買家可查看訂單狀態(tài)任務實施任務五訂單跟蹤賣家可查看訂單狀態(tài)任務實施任務五訂單跟蹤通過訂單跟蹤，可看到實時的物流信息任務實施任務五訂單跟蹤同時，也可以在網(wǎng)上搜索常用的訂單查詢網(wǎng)站或者軟件，通過快遞單號來跟蹤訂單的物流信息。任務實施任務五訂單跟蹤同時，也可以在網(wǎng)上搜索常用的訂單查詢網(wǎng)站或者軟件，通過快遞單號來跟蹤訂單的物流信息。任務實施任務五訂單跟蹤待賣家發(fā)貨后，訂單交易狀態(tài)更改為“賣家已發(fā)貨”，買家待收到貨確認無誤后，點擊“確認收貨”，輸入支付密碼后完成確認收貨，此時賣家的訂單顯示。任務實施任務五訂單跟蹤確認收貨后，訂單交易狀態(tài)更改為“交易成功”小思考1、如果在訂單查詢中，發(fā)現(xiàn)無該訂單的快遞信息，該如何處理？2、在訂單查詢中，發(fā)現(xiàn)訂單明明已經(jīng)被簽收，但是客戶卻沒有收到貨物，哪些原因會導致這種情況的發(fā)生？該如何處理？任務五訂單跟蹤圖3—106本項目的主要知識點是網(wǎng)上銀行的使用、第三方支付操作、物流模板設置、商品打包、訂單跟蹤等五大部分。其中，網(wǎng)上銀行的使用，以中國建設銀行為例講解了個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)銀行的開通與應用；第三方支付操作，以支付寶為例講解了支付寶開通與應用，兩者均以上機實驗操作的形式，圖文并茂、詳盡地講述它們的開通與應用，便于讀者掌握和理解；通過網(wǎng)購環(huán)節(jié)中的發(fā)貨處理操作，介紹了商品打包操作、訂單處理等操作技能，較全面地學習了物流配送操作。項目總結重視客戶服務與管理任務一即時通訊軟件的使用任務導入根據(jù)電商平臺的不同，目前電商企業(yè)所使用的即時通訊工具軟件五花八門。本節(jié)主要介紹目前國內最大電商平臺淘寶網(wǎng)的即時通訊工具軟件——千牛工作臺的使用方法。工作流程任務一即時通訊軟件的使用下載安裝千牛工作臺軟件登陸千牛工作平臺添加分組、添加好友設置自動回復短語設置接待客戶的快捷短語查看店鋪實時數(shù)據(jù)設置千牛備注回復買家詢問、處理店務知識儲備千牛電腦版常用功能包括寶貝管理、店鋪管理、貨源中心、營銷中心、其它5部分。任務一即時通訊軟件的使用寶貝管理：可以顯示已被購買的寶貝，并能直接發(fā)布寶貝；店鋪管理：包括“我的店鋪”、店鋪裝修、圖片空間、子賬號管理幾個功能；貨源中心：可以直達阿里供銷平臺和1688采購批發(fā)平臺進行采購；營銷中心：集成了量子統(tǒng)計、數(shù)據(jù)中心和會員關系管理系統(tǒng)；“其它”：主要有支付寶、阿里學院、淘寶貸款三個入口。知識儲備千牛工作臺主要特色：任務一即時通訊軟件的使用1、加強客戶管理功能：旺旺好友上限從1000人提升至2000人，旺旺群上限從200人提升至1000人，使買賣雙方溝通的機會更多。2、采用智能商家機器人客服：進行部分問題的自動回復，實現(xiàn)簡單問題的過濾，把店鋪客服資源放到最需要人解決的問題上面，提高了店鋪運營的效率。。3、分流更專業(yè)、更精準：主賬號可以實時手工調配客服接待量，幫助商家提高店鋪工作效率。4、客戶信息展示多元化：會員插件可以直接展現(xiàn)買家好評率，讓買賣交易更安全放心。5、商品搜索、推薦更簡單方便：插件窗口可以直接搜索到店鋪的商品，可以動態(tài)顯示熱銷商品搭配套餐的推薦。崗位資訊網(wǎng)店客服是一個全新的職業(yè)。網(wǎng)店客服對于網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后服務方面均起著十分重要的作用。網(wǎng)店客服的基本要求包括：1、基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。2、招聘基本要求：熟悉Windows系統(tǒng)、會使用Word和Excel；會發(fā)送電子郵件；熟悉上網(wǎng)搜索，打字速度較快；對客戶有耐心。3、招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品設計。任務一即時通訊軟件的使用任務實施1.下載安裝千牛工作臺軟件。（1）登陸淘寶官網(wǎng)客戶端下載頁面/，下載千牛工作臺電腦版，如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施1.下載安裝千牛工作臺軟件。（2）下載完成后，在win7系統(tǒng)下建議右擊，選擇“以管理員身份運行”，如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施1.下載安裝千牛工作臺軟件。（3）運行后，如下圖所示，按照步驟提示，一步一步安裝完成即可。任務一即時通訊軟件的使用任務實施1.下載安裝千牛工作臺軟件。（4）安裝完成后，電腦桌面會出現(xiàn)“千牛工作臺”的快捷方式圖標，如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施2.運行千牛工作臺軟件，設置系統(tǒng)參數(shù)。（1）雙擊“千牛工作臺”圖標，運行千牛工作臺軟件，如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施2.運行千牛工作臺軟件，設置系統(tǒng)參數(shù)。（2）作為商家客服人員，建議選擇“工作臺模式”進行登錄。輸入會員名及密碼，點擊“登陸”按鈕，如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施2.運行千牛工作臺軟件，設置系統(tǒng)參數(shù)。（3）進入千牛工作臺后，我們首先看到的是自己的旺旺好友列表及店鋪實時數(shù)據(jù)。如下圖所示。實時數(shù)據(jù)顯示的是當天自己店鋪的流量、訪客量、訂單數(shù)、成交金額等，使我們對自己店鋪的情況一目了然。任務一即時通訊軟件的使用任務實施2.運行千牛工作臺軟件，設置系統(tǒng)參數(shù)。（4）在工作臺的右側列表有各種插件，我們可以使用插件來實現(xiàn)各種功能。比如點擊“數(shù)據(jù)報表”，第一次使用，需要授權，點擊“立即授權”按鈕即可。如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施2.運行千牛工作臺軟件，設置系統(tǒng)參數(shù)。（5）打開數(shù)據(jù)報表后，可以查看指定日期內銷售、流量等數(shù)據(jù)。如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施2.運行千牛工作臺軟件，設置系統(tǒng)參數(shù)。（6）點擊千牛工作臺右上角的“系統(tǒng)設置”按鈕，在“常規(guī)”下可以設置是否開機啟動千牛

，如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施2.運行千牛工作臺軟件，設置系統(tǒng)參數(shù)。（7）設置“聊天設置”里的“常規(guī)”選項，如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施2.運行千牛工作臺軟件，設置系統(tǒng)參數(shù)。（8）設置“個性設置”里的“個性簽名”選項，如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施2.運行千牛工作臺軟件，設置系統(tǒng)參數(shù)。（9）設置“客服設置”里的“客服工作臺”選項，如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用任務實施2.運行千牛工作臺軟件，設置系統(tǒng)參數(shù)。（10）設置“客服設置”里的“自動回復設置”選項。在“自動回復短語”選項卡中，新增自動回復短語，然后在“設置自動回復”選項卡中，設置自動回復信息，如下圖所示。任務一即時通訊軟件的使用小思考在高訪客量的時候，一個客服可能要同時接待幾個或十幾個客戶，別的先不說，就打字速度這塊，怎么能跟上，及時給予客戶回復呢？任務一即時通訊軟件的使用思路提示：客戶在咨詢時，很多時候問的問題是一樣的。如果我們能針對客戶常問的問題，提前設置好自動回復的快捷回復，在高訪客量的時候，就可以輕松的應對自如。任務二客服溝通技巧任務導入在網(wǎng)上開店，除了良好的產(chǎn)品和精美的店鋪裝修外，優(yōu)質的客戶服務也是很重要的。有技巧的網(wǎng)店客服可以促進商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。本節(jié)主要介紹網(wǎng)店客服銷售與溝通的一些技巧，通過學習，掌握如何在整個銷售過程中與客戶進行良好的溝通以促進成交和回頭率，達到良好的客服滿意度。工作流程熟讀商品知識和促銷政策，準備相關數(shù)據(jù)表商品上架核對訂單確認付款打包發(fā)貨退/換貨處理商品導購投訴處理任務二客服溝通技巧知識儲備作為店鋪形象代表的客服人員，在與買家進行溝通時，需把握好以下基本原則：將心比心，換位思考；禮貌待客，多說謝謝；善于聆聽，領會意圖；尊重顧客，以客為先；理性溝通，避免情緒；提升素質，增強信任。任務二客服溝通技巧崗位資訊網(wǎng)店客服主要負責商品的售前、售中以及售后的所有服務，是買家了解商品和店鋪的一個最直接途徑，是店鋪的形象代表。網(wǎng)店客服的主要工作職責包括：1、耐心引導顧客完成咨詢購買內容。2、對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。3、整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題反饋到店長上面。4、處理售后的退貨及退款相關問題。5、及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內作出相應處理。6、遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復及時對客人進行回復。7、跟蹤所處理訂單的配貨及發(fā)貨問題，如有問題及時通過QQ，旺旺，手機等方式與客戶聯(lián)系確認。任務二客服溝通技巧任務實施1.不同類型顧客的溝通技巧。（1）對商品了解程度不同的顧客。任務二客服溝通技巧第一種：對商品缺乏認識，不了解這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你。任務實施1.不同類型顧客的溝通技巧。（1）對商品了解程度不同的顧客。任務二客服溝通技巧第二種：對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識，讓他認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。任務實施1.不同類型顧客的溝通技巧。（1）對商品了解程度不同的顧客。任務二客服溝通技巧第三種：對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己被當成了最內行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。任務實施1.不同類型顧客的溝通技巧。任務二客服溝通技巧有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議他再看看禁用詞語便宜的商品。（2）對價格要求不同的顧客。任務實施1.不同類型顧客的溝通技巧。任務二客服溝通技巧有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，讓他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他。（3）對商品要求不同的顧客。任務實施2.網(wǎng)店客服使用阿里旺旺與買家進行溝通的技巧。任務二客服溝通技巧（1）旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用?！皩Σ黄?，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”“對不起，我們店商品不講價”（2）旺旺設置使用技巧。買家分類：潛在客戶、成交客戶、VIP客戶、售后問題在客戶旺旺名后加上顧客的省份或職業(yè)或你給她起的昵稱等常用的短語，可以提前設置好，在客流量大時，可快速回復顧客通過旺旺的狀態(tài)設置，給店鋪做宣傳小思考作為網(wǎng)店客服人員，除了具備基本的電腦操作能力和良好的心理、品格素質外，還需具備哪些知識？思路提示：網(wǎng)店客服人員是店鋪的形象代表，在與買家進行溝通交流時，要時刻體現(xiàn)出專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)，才能使買家感到信任、可靠，從而促成交易。因此，作為網(wǎng)店客服，還需具備以下知識：任務二客服溝通技巧商品專業(yè)知識網(wǎng)站交易規(guī)則物流知識任務三網(wǎng)店客戶關系管理任務導入網(wǎng)店客戶關系管理是很重要的營銷方式，面對快速發(fā)展和日益激烈的市場競爭，店家建立客戶關系管理，一方面可以了解自己的客戶群有哪些，針對不同的客戶制定出不同的營銷模式；另一方面，經(jīng)常和客戶交流溝通，可以增進與客戶之間的聯(lián)系，使他們成為自己店鋪的忠誠客戶，還可以從客戶口中得出自己銷售的產(chǎn)品還有哪些不足之處，可以做出相應的應對策略。本節(jié)主要介紹網(wǎng)店客戶關系管理和維護的基本方法，通過學習，掌握如何通過做好客戶關系管理，抓住更多商機，擴大銷售收入。工作流程積累資料客戶分類客戶關懷劃分等級任務三網(wǎng)店客戶關系管理知識儲備1、客戶關系管理的定義客戶關系管理簡稱（CRM），是指通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。2、新老客戶之間的關系權威機構研究表明：網(wǎng)店吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的8倍，而這些老客戶幾乎創(chuàng)造了店鋪的80%的收入和90%的利潤。任務三網(wǎng)店客戶關系管理知識儲備任務三網(wǎng)店客戶關系管理崗位資訊為了有效地進行客戶關系管理，一些電商企業(yè)會有專門的客戶關系管理人員，他們的職責主要包括以下幾個方面：任務三網(wǎng)店客戶關系管理收集、登記、整理在店鋪產(chǎn)生過購買行為的消費者的個人信息和消費情況。建立合理的會員等級制度，統(tǒng)計分析客戶數(shù)據(jù)，如增長率、回頭率、客單價等，并優(yōu)化管理制度。根據(jù)統(tǒng)計分析的結果，對客戶進行合理的分組。對客戶進行生日、節(jié)假日等關懷，進行促銷活動提醒。并根據(jù)客戶的分組情況，精準進行相關的營銷策劃。任務實施1.建立客戶檔案。通過建立客戶檔案，將來可以隨時查詢顧客的消費記錄和會員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費習慣以及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動。任務三網(wǎng)店客戶關系管理任務實施2.劃分等級。針對不同消費的客戶，劃分不同等級的會員，每個等級的會員享受對應的優(yōu)惠政策，有利于刺激客戶進行消費。就淘寶網(wǎng)而言，目前客戶關系管理的會員等級設置分為“普通會員”、“高級會員”、“VIP會員”和“至尊VIP會員”4個等級。任務三網(wǎng)店客戶關系管理任務實施3.客戶分類。通過會員等級設置，客戶根據(jù)不同的交易金額和交易次數(shù)，會自動升級為相應會員，享受相應的會員優(yōu)惠折扣。在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿足其中一條，就能享受對應的優(yōu)惠折扣。這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法。任務三網(wǎng)店客戶關系管理任務實施4.客戶關懷?？蛻絷P懷，是客戶關系管理的核心。其方式可分為“客戶生日關懷”、“節(jié)假日關懷”、“購買提醒關懷”、“會員卡到期提醒”和“促銷活動提醒”等?？蛻絷P懷的手段也是非常豐富的，如旺旺、旺旺群、淘幫派、淘江湖、微博、短信和郵件等等。良好的客戶關懷，有利于幫助店家抓住更多的回頭客，給店鋪帶來更多的客流量。任務三網(wǎng)店客戶關系管理小思考在根據(jù)不同的交易金額和交易次數(shù)對客戶進行分類后，如何可以做到更個性化、更精準的對他們進行營銷？思路提示：除了會員等級這個分類維度之外，我們還可以給客戶自定義標簽，這些標簽可以比較個性化，容易記憶，體現(xiàn)客戶的特點。這樣，在我們進行客戶關懷或營銷時，就可以通過搜索功能將所有的相關標簽屬性的會員全部搜索出來，使得我們的客戶關懷和營銷更加精準。任務三網(wǎng)店客戶關系管理本項目主要介紹了淘寶網(wǎng)常用即時通訊軟件——千牛工作臺的使用方法、網(wǎng)店客服溝通技巧和網(wǎng)店客戶關系管理三個知識點。不同的電商平臺，使用的即時通訊軟件各不相同，熟練掌握和使用網(wǎng)店常用即時通訊軟件有利于提高溝通效率和工作效率。項目總結網(wǎng)店客服是店鋪的形象代表。網(wǎng)店客服的溝通技巧是否到位，直接影響網(wǎng)店商品的成交和顧客的回頭率。在日常工作中，要多學習，多實踐，努力提升個人的溝通技巧。客戶關系管理是企業(yè)開展電子商務的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)挖掘客戶價值最重要的管理手段。認真、詳細進行數(shù)據(jù)收集，科學進行等級劃分，正確進行客戶分組，真誠地對客戶進行關懷，精準進行客戶營銷，就可以最大限度地挖掘客戶的價值，提高店鋪的銷售利潤。完善網(wǎng)店裝修任務一裝修網(wǎng)店任務導入LOGO是徽標或者商標的英文說法,起到對徽標所屬公司的識別和推廣的作用,形象的LOGO可以讓消費者記住公司主體和品牌文化。我們如何來設計符合自己店鋪的LOGO呢?工作流程在店鋪裝修過程中,首先要確定整體的風格,制作好店標、店鋪招牌和廣告,同時要做好商品的拍攝和處理,并進行相關的描述。在資料準備齊全的前提下,進行資料的上傳。流程圖如圖所示。任務一裝修網(wǎng)店知識儲備1.Fireworks簡介Fireworks是第一個完全為網(wǎng)店頁面制作者設計的軟件。作為一個圖像處理軟件,Fireworks能夠自由地導入各種圖像(如Macintosh的PICT、FreeHand,Illustrator,CorelDraw8的矢量文件、Photoshop文件、GIF、JPEG、BMP、TIFF等),甚至是ASCII的文本文件,而且Fireworks可以辨認矢量文件中的絕大部分標記以及Photoshop文件的層。作為一款為網(wǎng)絡設計而開發(fā)的圖像處理軟件,Fireworks除了能夠自動切圖、生成鼠標動態(tài)感應的JavaScript外,還具有十分強大的動畫功能和幾乎完美的網(wǎng)絡圖像生成器(Export)功能。2.LOGO的國際標準網(wǎng)絡中的LOGO徽標主要是各個網(wǎng)站用來與其他網(wǎng)站鏈接的圖形標志,代表一個網(wǎng)站或網(wǎng)站的一個板塊。為了便于在Internet上進行信息傳播,形成了統(tǒng)一的LOGO國際標準。其中關于網(wǎng)站的LOGO,目前有四種規(guī)格(如表3—1所示):LOGO的四種規(guī)格知識儲備3.常見顏色代表的意義紅色,最引人注目的色彩,具有強烈的感染力,象征熱情、喜慶、幸福,另一方面又象征警覺、危險。黃色是陽光的色彩,象征光明、希望、高貴、愉快。淺黃色表示柔弱,灰黃色表示病態(tài)。藍色是天空的色彩,象征和平、安靜、純潔、理智,另一方面又有消極、冷淡、保守等意味。綠色是植物的色彩,象征著平靜與安全,帶灰褐的綠色則象征著衰老和終止。橙色,是所有色彩中最溫暖的色彩。橙色象征快樂、健康、勇敢。紫色象征優(yōu)美、高貴、尊嚴,另一方面又有孤獨、神秘等意味。序號LOGO規(guī)格備注188×31互聯(lián)網(wǎng)上最普遍的LOGO規(guī)格2120×60用于一般大小的LOGO規(guī)格3120×90用于大型的LOGO規(guī)格4200×70這種規(guī)格LOGO也已經(jīng)出現(xiàn)任務一裝修網(wǎng)店知識儲備4.圖像格式類型(1)有損壓縮。有損壓縮可以減少圖像在內存和磁盤中占用的空間,在屏幕上觀看圖像時,不會發(fā)現(xiàn)它對圖像的外觀產(chǎn)生太大的不利影響。因為人的眼睛對光線比較敏感,光線對景物的作用比顏色的作用更為重要,這就是有損壓縮技術的基本依據(jù)。有損壓縮的特點是保持顏色的逐漸變化,刪除圖像中顏色的突然變化。生物學中的大量實驗證明,人類大腦會利用與附近最接近的顏色來填補所丟失的顏色。例如,對于藍色天空背景上的一朵白云,有損壓縮的方法就是刪除圖像中景物邊緣的某些顏色部分,當在屏幕上看這幅圖時,大腦會利用在景物上看到的顏色填補所丟失的顏色部分。有損壓縮技術使某些數(shù)據(jù)被有意地刪除了,且不可再恢復。(2)無損壓縮。無損壓縮的基本原理是相同的顏色信息只需保存一次。壓縮圖像的軟件首先會確定圖像中哪些區(qū)域是相同的,哪些是不同的。包括了重復數(shù)據(jù)的圖像(如藍天)就可以被壓縮,只有藍天的起始點和終結點需要被記錄下來。但是藍色可能還會有不同的深淺,天空有時也可能被樹木、山峰或其他的對象掩蓋,這些就需要另外記錄。任務一裝修網(wǎng)店知識儲備從本質上看,無損壓縮的方法可以刪除一些重復數(shù)據(jù),大大減小要在磁盤上保存的圖像尺寸。但是,無損壓縮的方法并不能減少圖像的內存占用量,這是因為,當從磁盤上讀取圖像時,軟件又會把丟失的像素用適當?shù)念伾畔⑻畛溥M來。如果要減少圖像占用內存的容量,就必須使用有損壓縮方法。無損壓縮方法的優(yōu)點是能夠比較好地保存圖像的質量,但是相對來說這種方法的壓縮率比較低。如果需要把圖像用高分辨率的打印機打印出來,最好使用無損壓縮。幾乎所有的圖像文件都采用各自簡化的格式名作為文件擴展名,從擴展名就可知道這幅圖像是按什么格式存儲的,應該用什么樣的軟件去讀寫等。5.五種圖像文件格式(1)BMP圖像文件格式。BMP是一種與硬件設備無關的圖像文件格式,使用非常廣泛。它采用位映射存儲格式,除了圖像深度可選以外,不采用其他任何壓縮,因此,BMP文件所占用的空間很大。BMP文件的圖像深度可選1bit、4bit、8bit及24bit。BMP文件存儲數(shù)據(jù)時,圖像的掃描方式是按從左到右、從下到上的順序。任務一裝修網(wǎng)店知識儲備5.五種圖像文件格式由于BMP文件格式是Windows環(huán)境中交換與圖有關的數(shù)據(jù)的一種標準,因此在Windows環(huán)境中運行的圖形圖像軟件都支持BMP圖像格式。典型的BMP圖像文件由四部分組成:位圖文件頭數(shù)據(jù)結構,它包含BMP圖像文件的類型、顯示內容等信息;位圖信息數(shù)據(jù)結構,它包含有BMP圖像的寬、高、壓縮方法,以及定義顏色等信息;顏色信息,它包含若干個表項,每個表項是一個RGBQUAD類型的結構,定義一種顏色;圖形數(shù)據(jù),它記錄了位圖的每一個像素值或該對應像素的顏色表的索引值。(2)GIF文件格式。

GIF(GraphicsInterchangeFormat)的原意是“圖像互換格式”,是CompuServe公司在1987年開發(fā)的圖像文件格式。GIF文件的數(shù)據(jù),是一種基于LZW算法的連續(xù)色調的無損壓縮格式。其壓縮率一般在50%左右,它不屬于任何應用程序。目前幾乎所有相關軟件都支持它,公共領域有大量的軟件在使用GIF圖像文件。任務一裝修網(wǎng)店知識儲備GIF圖像文件的數(shù)據(jù)是經(jīng)過壓縮的,而且是采用了可變長度等壓縮算法。所以GIF的圖像深度從1bit到8bit,即GIF最多支持256種色彩的圖像。GIF格式的另一個特點是在一個GIF文件中可以存多幅彩色圖像,如果把存于一個文件中的多幅圖像數(shù)據(jù)逐幅讀出并顯示到屏幕上,就可構成一種最簡單的動畫。GIF解碼較快,因為采用隔行存放的GIF圖像,在邊解碼邊顯示的時候可分成四遍掃描。第一遍掃描雖然只顯示了整個圖像的八分之一,第二遍的掃描后也只顯示了1/4,但這已經(jīng)把整幅圖像的概貌顯示出來了。在顯示GIF圖像時,隔行存放的圖像的顯示速度看起來似乎要比其他圖像快一些,這是隔行存放的優(yōu)點。(3)PSD文件格式。這是Photoshop圖像處理軟件的專用文件格式,文件擴展名是“.psd”,可以支持圖層、通道、蒙版和不同色彩模式的各種圖像特征,是一種非壓縮的原始文件保存格式。掃描儀不能直接生成該種格式的文件。PSD文件有時容量會很大,但由于可以保留所有原始信息,在圖像處理中對于尚未制作完成的圖像,選用PSD格式保存是最佳的選擇。任務一裝修網(wǎng)店知識儲備(4)PNG圖像文件格式。

PNG(PortableNetworkGraphics)的原名稱為“可移植性網(wǎng)絡圖像”,是網(wǎng)上接受的最新圖像文件格式。PNG能夠提供長度比GIF小30%的無損壓縮圖像文件。它同時提供24位和48位真彩色圖像支持以及其他諸多技術性支持。由于PNG非常新,所以目前并不是所有的程序都可以用它來存儲圖像文件,但Photoshop可以處理PNG圖像文件,也可以用PNG圖像文件格式存儲。(5)JPEG文件格式。JPEG是JointPhotographicExpertsGroup(聯(lián)合圖像專家組)的縮寫,文件后綴名為“.jpg”或“.jpeg”,是最常用的圖像文件格式,由一個軟件開發(fā)聯(lián)合會組織制定,是一種有損壓縮格式,能夠將圖像壓縮在很小的儲存空間,圖像中重復或不重要的資料會被刪除,因此容易造成圖像數(shù)據(jù)的損傷。尤其是使用過高的壓縮比例,將使最終解壓縮后恢復的圖像質量明顯降低,如果追求高品質圖像,不宜采用過高壓縮比例。但是JPEG壓縮技術十分先進,它用有損壓縮方式去除冗余的圖像數(shù)據(jù),在獲得極高的壓縮率的同時能展現(xiàn)十分豐富生動的圖像,換句話說,就是可以用最少的磁盤空間得到較好的圖像品質。任務一裝修網(wǎng)店知識儲備而且JPEG是一種很靈活的格式,具有調節(jié)圖像質量的功能,允許用不同的壓縮比例對文件進行壓縮,支持多種壓縮級別,壓縮比率通常在10∶1到40∶1之間,壓縮比越大,品質就越低;相反的,壓縮比越小,品質就越好。比如可以把1.37MB的BMP位圖文件壓縮至20.3KB。當然也可以在圖像質量和文件尺寸之間找到平衡點。JPEG格式壓縮的主要是高頻信息,對色彩的信息保留較好,適合應用于互聯(lián)網(wǎng),可減少圖像的傳輸時間,可以支持24bit真彩色,也普遍應用于需要連續(xù)色調的圖像。JPEG格式是目前網(wǎng)絡上最流行的圖像格式,是可以把文件壓縮到最小的格式,在Photoshop軟件中以JPEG格式儲存時,提供11級壓縮級別,以0~10級表示。其中0級壓縮比最高,圖像品質最差。即使采用細節(jié)幾乎無損的10級質量保存,壓縮比也可達5∶1。以BMP格式保存時得到4.28MB圖像文件,在采用JPG格式保存時,其文件僅為178KB,壓縮比達到24∶1。經(jīng)過多次比較,采用第8級壓縮為存儲空間與圖像質量兼得的最佳級別。JPEG格式的應用非常廣泛,在網(wǎng)絡和光盤讀物上,都能找到它的身影。目前各類瀏覽器均支持JPEG這種圖像格式,因為JPEG格式的文件尺寸較小,下載速度快。任務一裝修網(wǎng)店崗位資訊店鋪裝修屬于圖形圖像設計師的工作,設計師要求有一定的審美能力、構圖能力及整體布局方面的能力,具體要求如下:(1)具有清晰的思路,知道店鋪的特色與適合的風格;(2)具有多種店鋪裝修風格的設計能力;(3)熟練掌握圖形圖像設計軟件Photoshop、Fireworks;(4)良好的溝通能力,動手能力強,做事主動、積極,有團隊合作精神;(5)具備良好的藝術美感和創(chuàng)意性,有較強的審美能力與視覺效果表現(xiàn)能力。任務一裝修網(wǎng)店任務實施1.店標的設計與制作店標作為店鋪標識符號,反映著民族、國家、地域等不同的特征。從店標的演變過程可以看到店標藝術風格、特點的變化。店標設計的信息化、視覺化、現(xiàn)代化是當前的世界潮流,一個優(yōu)秀的店標需要很好的創(chuàng)意和藝術家的妙手才能夠打造出來。店標也叫店標圖片,是網(wǎng)店形象識別系統(tǒng)的重要組成元素之一,是網(wǎng)店特色和內涵的集中體現(xiàn),也是網(wǎng)店形象識別系統(tǒng)最直接的表現(xiàn)。店標是店鋪的標志,一個好的店標圖片可以