服務(wù)培訓(xùn)護理

塑造醫(yī)院形象

提升效勞水平1整理課件優(yōu)質(zhì)效勞理念及解讀病人至上主動效勞人文醫(yī)療感動效勞創(chuàng)新效勞2整理課件病人至上根據(jù)患者要求提供周到的效勞，滿足患者個性化需求，所有部門都應(yīng)表達“病人至上〞的原那么在患者整個診療的全過程中享受到優(yōu)質(zhì)的效勞，如院內(nèi)停車、乘坐電梯、食堂買飯等，都要表達病人優(yōu)先的原那么3整理課件主動效勞每位員工都要具備主動效勞的意識為需要幫助的患者及家屬提供幫助。按照首問負責的原那么，院任何場所需要幫助的病人，每位員工都應(yīng)第一時間提供幫助

不是親人勝似親人4整理課件人文醫(yī)療醫(yī)療效勞過程表達人文關(guān)心、注重患者及家屬的心理需求及精神感受。診療過程尊重病人，加強與病人或家屬的溝通，尊重病人的知情同意及隱私權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的和諧醫(yī)患關(guān)系。5整理課件感動效勞提供超出病人預(yù)期的“額外效勞〞，“感動效勞〞，能夠給患者及家屬意外的驚喜而讓患者及家屬感動6整理課件員工通用行為標準7整理課件儀表著裝1.本院全體員工著裝應(yīng)端莊大方，做到整潔精神。工作時間佩戴醫(yī)院統(tǒng)一工作牌，端正的掛在左胸前上方，服飾符合各崗位標準要求。2.全體員工上班時間不得穿短褲超短裙，鞋襪保持干凈衛(wèi)生，鞋面清潔，不穿拖鞋〔手術(shù)室除外〕不穿響底鞋，不赤腳穿涼鞋，鞋襪顏色與工作服協(xié)調(diào)。8整理課件3.男性員工不留長發(fā)，不剃光頭，不留胡須，女性員工宜淡妝，穿著不花哨，在崗時間不可散發(fā)披肩，不涂不留長指甲，不佩戴與職業(yè)崗位不相符的夸張飾品。9整理課件4.嚴格按照醫(yī)院對各崗位人員的著裝分類要求穿工作服1)工作服要保持干凈整潔完好，不得有缺扣、殘損、污漬，洗后需燙平整，不可隨意改裝樣式，不可隨處亂掛。2〕穿工作服時，不漏扣，不錯扣，內(nèi)衣不露出袖口外。女性員工如穿裙裝，下擺不露出工作服，著肉色絲襪。護士穿戴統(tǒng)一的工作服，鞋、褲、帽，長發(fā)帶統(tǒng)一頭花，劉海不過眉。10整理課件3〕臨床、醫(yī)技科室人員進行診療技術(shù)操作時，著裝符合各崗位技術(shù)操作規(guī)程要求，必須遵循無菌技術(shù)操作原那么和消毒隔離原那么。進入特殊工作場所，如ICU、手術(shù)室，著裝嚴格按相應(yīng)崗位的要求執(zhí)行。11整理課件行為舉止1.嚴格執(zhí)行考勤制度，按醫(yī)院規(guī)定的時間上下班，不擅自離崗，嚴禁私自換班，替班因事因病不能出勤，需按規(guī)定履行請假手續(xù)，經(jīng)批準前方可離開崗位，特殊情況需事后補。2.臨床效勞工作做到四輕，防止在工作場所大聲交談、喧鬧及遠距離呼叫12整理課件

3.進入他人辦公室需先輕輕敲門，得到允許方可進入，在辦公室注意坐姿良好，保持端莊形象。4.在崗不做私活，不帶孩子上班，不吃零食，不嬉戲打鬧，嚴禁抽煙、酒后上崗，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍報刊。13整理課件5.在過道、樓梯、電梯以及其他場所遇到本院職工或熟悉的人員，應(yīng)注意文明禮讓，主動相互問候，或致以友好笑意。6.應(yīng)盡量防止在工作時間接待與業(yè)務(wù)無關(guān)的客人，如需接待，盡量簡短會客時間，不得影響自己或他14整理課件語言態(tài)度1.效勞態(tài)度：主動熱情，耐心細致，提倡使用文明用語，使用普通話。禁用效勞忌語，不訓(xùn)斥不頂撞不推諉病人，實行“首問負責制〞2.尊重病人，關(guān)注病人感受，注意保護病人隱私，暴露性工作注意遮擋，工作中給病人造成不便，要真誠表示歉意。15整理課件3.保持工作場所安靜，工作人員在辦公場所應(yīng)盡量低聲交流，以免影響患者及同事的工作。4.不在工作場所聚集談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，互相評論同事、上級、以及他人的個人隱私，更不能吵架。5.不泄露不議論涉及醫(yī)院機密的事情。16整理課件禮儀鈴響之后要迅速接聽，遲接，應(yīng)表示歉意。接聽時禮貌的問候“您好〞并報自己科室的名稱，接聽外線時報醫(yī)院的名稱。如需打他人時，先問候：“您好〞交流時注意應(yīng)用“請〞“謝謝〞“對不起〞等禮貌用語。17整理課件3.如被找員工不在時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)問對方是否要留口信，不能簡單說不在或是直接掛機。4.有外線的科室應(yīng)防止打私人，工作時間接聽私人時應(yīng)注意盡量使通話簡短扼要，不能影響工作5.為病人進行診療即相關(guān)效勞時，禁止接打，如因特殊情況需要接打時，應(yīng)征得病人諒解。18整理課件無煙工作環(huán)境所有員工在工作時間不得在醫(yī)院內(nèi)任何診療區(qū)域吸煙。每位員工均有義務(wù)勸阻吸煙，要注意語氣和方法，并對他們的服從表示感謝。19整理課件車輛停放員工的自備交通工具必須從規(guī)定的通道出入醫(yī)院，并按指定區(qū)域停放。本著方便群眾就醫(yī)的原那么，外來就醫(yī)群眾優(yōu)先停車。車輛停放嚴禁占用消防通道、急救通道和其他應(yīng)急通道。20整理課件工作平安1.使用管道氧氣注意宣教“四防〞2.使用儀器設(shè)備前先了解設(shè)備的性能，工作條件及使用方法，使用時嚴格按照操作規(guī)程。3.注意用電平安，嚴禁在醫(yī)院工作、休息場所使用電爐和大功率電熱器，科室因工作需要使用電器，需寫申請審批。

21整理課件4.科室每位員工下班前均需做平安檢查，包括水電、設(shè)備、門窗、空調(diào)、照明設(shè)施等，確保照明節(jié)能平安，注意防火。5.妥善保管好自己的錢物，工作場所櫥柜不存放個人貴重物品，隨手關(guān)閉值班室更衣室門窗，注意防盜。22整理課件會議標準1.遵守會議規(guī)定，按時出勤，參加會議人員應(yīng)嚴格按照通知要求到會，會議實行簽到制度，由本人親自簽署，不得代簽。2.特殊情況需請假的，由本人向會議主持人說明，會后應(yīng)及時了解掌握會議精神。23整理課件3.會議期間通訊工具均應(yīng)關(guān)閉或處于靜音狀態(tài)。與會人員不做與會議無關(guān)的事情，不得在會場隨意走動，嚴禁接打，打瞌睡、交頭接耳、看書報等。4.開會時認真做好記錄會后學(xué)習(xí)體會及宣傳貫徹會議精神，按照會議要求做好相關(guān)工作。24整理課件各崗位效勞標準

病房醫(yī)護人員效勞標準25整理課件患者入院效勞標準1、患者入院時，值班護士面帶微笑起立迎接，協(xié)助病人辦理相關(guān)手續(xù)。病情允許，引導(dǎo)患者測體重，效勞護士主動幫助病人拿行李，引導(dǎo)病人之床前。2、分管護士10分鐘內(nèi)之床前主動自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護士長、同病室的病友。示范床頭燈、呼叫器、床的使用方法。向病人及家屬做好入院宣教。護士長30分鐘內(nèi)到病房看望患者，及時掌握病人情況。26整理課件患者住院效勞標準1、患者住院期間，醫(yī)護人員效勞熱情，每天做好晨晚間護理，及時了解患者情況。2、護理人員及時主動巡視病房，做到細心觀察病人的病情及心理變化，發(fā)現(xiàn)問題及時通知醫(yī)生，危重病人應(yīng)詳細床頭交接班。3、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活不便的患者加強生活護理，主動關(guān)心其生活起居。27整理課件4、認真執(zhí)行告知義務(wù)，加強與患者及家屬的溝通，告知時要考慮病人的病情和病人及家屬的感受及承受情況，注意溝通方式、方法和時機，耐心講解，言語通俗易懂28整理課件1、患者出院由主管醫(yī)師下達醫(yī)囑后，無視錄入醫(yī)囑，記賬明細核對無誤后，辦理出院手續(xù)。2.患者出院前，分管護士向患者及家屬做好出院宣教，包括目前用藥、飲食、活動、復(fù)診時間等?；颊叱鲈盒跇藴?9整理課件3.分管護士準確告知患者和家人辦理出院手續(xù)的時間和方法，病歷復(fù)印的相關(guān)事宜，護士長主動征求對醫(yī)療護理等各方面的意見建議，對行動不便急需要照顧的患者提供幫助。4.患者出院結(jié)算后，清點公用物品，囑其帶好個人物品，熱情將患者送至電梯口30整理課件手術(shù)室效勞標準1、儀表著裝符合手術(shù)室崗位要求，醫(yī)護人員進入手術(shù)室及時更衣,不能穿刷手衣到院內(nèi)其他場所。2、保持手術(shù)室安靜無喧嘩，上班時不閑談。3、根據(jù)職責要求做好準備，接病人及時。術(shù)前訪視術(shù)后隨訪。做到效勞熱情周到，耐心解答患者及家屬的疑問。31整理課件4、嚴格執(zhí)行手術(shù)室查對制度術(shù)中醫(yī)護人員態(tài)度嚴肅認真，嚴密觀察病情，并做好記錄，不討論與病人病情無關(guān)的問題。5、加強與臨床科室的協(xié)作溝通，及時反響交流訪視中發(fā)現(xiàn)的問題。6、手術(shù)結(jié)束，由手術(shù)室人員和護士對病人血壓，切口包扎部位，引流管道情況，皮膚情況及所帶物品進行交接，交代注意事項，填寫交接單。32整理課件ICU效勞標準1、提前上崗，著裝符合ICU崗位要求。外出更換工作服，鞋。非本科室人員入內(nèi)需按要求更換隔離衣，鞋套，戴口罩帽子。2、保持病區(qū)安靜，做到四輕。3、接到病人入住通知，立即做好準備，不得借故推諉病人，有特殊情況〔如正在搶救，人力缺乏，床位缺乏〕，由值班人員與相關(guān)科室積極協(xié)調(diào)解決。33整理課件4.各種急救藥品物品處于完好備用狀態(tài)，各區(qū)域劃清楚確，嚴格按規(guī)定使用，落實各項護理技術(shù)操作規(guī)程和消毒隔離制度，防止交叉感染。5.密切觀察病人病情變化，及時實施救治措施記錄與實際工作相符護士在崗要求床頭守護，根底護理到位，無護理并發(fā)癥。6.加強與患者及家屬溝通交流，做好病情告知，探視制度及實施的相關(guān)治療護理，知道家屬提供患者所需的飲食類別及制作方法。34整理課件注射室輸液室效勞標準1.儀表著裝標準，實行首行負責制，輸液病人入科時，值班護士面帶微笑起立迎接，使用文明用語與病人或家屬認真交接。2.如果病人處方、藥物或收費方面存在問題，應(yīng)由護士負責聯(lián)系相關(guān)科室醫(yī)生，不得讓病人往返詢問。3.熱情引導(dǎo)病人至相應(yīng)輸液區(qū)域，與患者或家屬做好溝通交流，取得配合。慎重選擇注射部位和血管。提高靜脈一針穿刺成功率，35整理課件4.靜脈穿刺困難，穿刺失敗，不找借口，不埋怨家屬配合不力等因素，因真誠表示“不好意思讓我再看看**部位好嗎？〞或者換另一人穿刺。5.嚴格執(zhí)行查對制度，嚴把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反響，發(fā)現(xiàn)問題及時處理保證患者醫(yī)療平安。6.設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，成人與兒