飯店人力資源管理

第13章飯店人力資源管理1.我們的學習目標：掌握飯店人力資源管理的概念理解人力資源管理與人事管理的差異掌握飯店人力資源規(guī)劃的內容和程序了解飯店員工招聘的原那么、程序掌握飯店員工甄選的方法掌握飯店員工培訓的原那么、內容和方法2.第一節(jié)飯店人力資源管理概述什么是人力資源管理人力資源管理理論的形成與開展3.一、什么是人力資源管理人力資源管理，就是指運用現(xiàn)代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配，使人力、物力經常保持最正確比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協(xié)調，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標。

根據定義，可以從兩個方面來理解人力資源管理，即：

4.1.對人力資源外在要素--量的管理。對人力資源進行量的管理，就是根據人力和物力及其變化，對人力進行恰當的培訓、組織和協(xié)調，使二者經常保持最正確比例和有機的結合，使人和物都充分發(fā)揮出最正確效應。

2.對人力資源內在要素--質的管理。主要是指采用現(xiàn)代化的科學方法，對人的思想、心理和行為進行有效的管理〔包括對個體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調、控制和管理〕，充分發(fā)揮人的主觀能動性，以到達組織目標。5.具體包括以下幾個環(huán)節(jié)：獲取整合保持與鼓勵控制與調整開發(fā)6.以人文本是人力資源管理的核心理念案例：google公司的員工管理7.以人為本子曰：“夫霸王之所始也，以人為本；本理那么國固，本亂那么國危。〞〔?管子·霸言?〕8.NO.1Google員工的“腐敗〞生活

許多網友對Google的搜索效勞并不陌生，然而這個如日中天的互聯(lián)網搜索巨頭內部的工作環(huán)境卻是鮮為人知的，美國?時代周刊?不久前發(fā)布了一組有關Google總部Googleplex的照片，現(xiàn)在就讓我們一起去探幽。9.Google總部Googleplex位于美國加州山景城，圖為Google員工使用滑板車往來于不同的工作場所10.桌上的各類小玩意和熔巖燈向我們展示了Google寬松的工作環(huán)境11.Google員工在公司總部的迷你泳池內游泳〔居然還配備了救生員！〕12.兩名Google員工坐在靈感涂鴉板前享用工間咖啡

13.員工在休息室打桌球14.Google與專業(yè)發(fā)型設計師簽有合約，員工在這里美發(fā)可以打折

15.Google每天三次向員工提供美味餐點，圖為員工在自助餐廳就餐，墻上所掛繪畫作品均為Google員工自己所作16.公司內部員工子女托管中心，當然各類電動玩具必不可少

17.Google的員工甚至可以帶上自己的寵物狗到公司上班！〔但不可以帶貓〕Google總部的工作環(huán)境輕松寫意，摒棄了一般企業(yè)所具有的繁文縟節(jié)，處處表達以人為本的管理理念，正如一位公司代表所言，“我們沒有正式的公司文化，因為這樣比較容易激發(fā)創(chuàng)意和靈感。〞

18.二、人力資源管理理論的形成與開展科學管理階段的人事管理行為科學的人事管理從人事管理到人力資源管理19.又如：

案例：里茨·卡爾頓飯店20.案例：站在金字塔頂尖的飯店——里茲-卡爾頓

成功亮點

1.

在一次獨立調查中，99％的顧客表示他們對在飯店的經歷表示滿意，80％的顧客表示“非常滿意〞。

2.任何一個雇員都可以用最高可達2000美元來及時處理一個問題或者抱怨。

3.

工作第一年的經理和雇員可以獲得250至310小時的培訓。

3.自從1995年以來，納稅前投資和收入的利潤〔在交納所得稅，貨幣貶值和分期償付之前〕幾乎翻了一番。

4.1998年，在麥吉爾大學和美國康奈爾大學〔CornellUniversity〕的飯店管理學院進行評比中，里茲-卡爾頓從3528個候選飯店中脫穎而出，被評選為“全面優(yōu)質效勞冠軍〞。21.

著名的里茲—卡爾頓飯店把飯店產品與效勞的要求轉化為里茲—卡爾頓黃金標準并向員工灌輸，它包括一個信條、一項座右銘、三步效勞和二十項根本要求，員工由此徹底了解飯店背景、價值與質量標準。22.1.依靠人——全新的管理理念。在過去相當長的時間內，人們曾經熱衷于片面追求產值和利潤，卻無視了創(chuàng)造產值、創(chuàng)造財富的人和使用產品的人。在生產經營實踐中，人們越來越認識到，決定一個企業(yè)、一個社會開展能力的，主要并不在于機器設備，而在于人們擁有的知識、智能、才能和技巧。以人為本就是要：23.2.開發(fā)人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。解放生產力，首先就是人的解放。24.3.尊重每一個人——企業(yè)最高的經營宗旨。每一個人作為大寫的人，無論是領導人，還是普通員工，都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴和做人的應有權利。無論是東方或是西方，人們常常把尊嚴看作是比生命更重要的精神象征。25.4.塑造高素質的員工隊伍——組織成功的根底。一支訓練有素的員工隊伍，對企業(yè)是至關重要的。每一個企業(yè)都應把培育人、不斷提高員工的整體素質，作為經常性的任務。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學習，以適應環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質，也就是提高企業(yè)的生命力。26.5.凝聚人的合力——組織有效運營的重要保證。組織本身是一個生命體，組織中的每一個人不過是這有機生命體中的一分子，所以，管理不僅要研究每一成員的積極性、創(chuàng)造力和素質，還要研究整個組織的凝聚力與向心力，形成整體的強大合力。從這一本質要求出發(fā)，一個有競爭力的現(xiàn)代企業(yè)，就應當是齊心合力、配合默契、協(xié)同作戰(zhàn)的團隊。27.三、飯店人力資源管理的功能選才育才用才留才〔十分重要〕28.第二節(jié)飯店人力資源規(guī)劃飯店人力資源規(guī)劃的定義飯店人力資源規(guī)劃的內容飯店人力資源規(guī)劃的程序29.一、飯店人力資源規(guī)劃的定義人力資源規(guī)劃是指使企業(yè)穩(wěn)定地擁有一定質量和必要數量的人力，以實現(xiàn)包括個人利益在內的該組織目標而擬訂的一套措施，從而求得人員需求量和人員擁有量之間在企業(yè)未來開展過程中的相互匹配。包括四方面的含義：

1)一個組織的環(huán)境是變化的，這種變化帶來了組織對人力資源供需的動態(tài)變化；2)從組織的目標與任務出發(fā)，要求企業(yè)人力資源的質量、數量和結構符合其特定的生產資料和生產技術條件的要求；

3)在實現(xiàn)組織目標的同時，也要滿足個人的利益；

4)保證人力資源與未來組織開展各階段的動態(tài)適應。30.二、飯店人力資源規(guī)劃的內容預警式或反響式的規(guī)劃規(guī)劃跨度正式和非正式規(guī)劃與企業(yè)的戰(zhàn)略性規(guī)劃方案的聯(lián)系規(guī)劃的靈活性31.三、飯店人力資源規(guī)劃的程序確立目標收集信息預測人力資源需求與供給綜合平衡并制定人力資源規(guī)劃實施人力資源規(guī)劃收集反響信息32.第三節(jié)飯店員工的招聘與甄選員工的招聘員工的甄選33.一、員工的招聘〔一〕員工招聘的原那么公開原那么平等原那么考核競爭原那么全面原那么擇優(yōu)原那么量才原那么效率原那么34.〔二〕員工招聘的程序：1、制定招聘方案2、確定招募途徑3、應聘者填寫求職申請書4、核查應聘者的個人資料5、初次面談6、測試7、任用面談8、體格檢查9、審查批準10、錄用報到11、對未被錄用者表示感謝35.二、員工的甄選〔一〕員工甄選的非測驗方法面談法問卷法檔案法與調查法行為模擬36.〔二〕員工甄選的測驗型方法——心理測驗1、能力測驗2、人格測驗3、興趣測驗4、成就測驗37.〔三〕人員甄選步驟1、明確條件2、確定測量要素3、確定測量的方法以及準備測量所需的材料4、對求職者進行檢測5、統(tǒng)計結果、做出選擇6、追蹤調查，完善測量要求38.隨堂練習：模擬招聘收集相關資料面試的根本禮儀：儀容儀表、行為舉止、細節(jié)本卷須知面試常見的根本問題：自我介紹:家庭、專業(yè)方面的優(yōu)勢、興趣愛好、期望獲得的待遇或鼓勵最大的長處或優(yōu)點你最近應聘的什么職位？結果如何？如果被聘用，你將對我們公司有什么奉獻？談談你最近看的書和雜志？39.第四節(jié)飯店員工培訓飯店員工培訓的特點和原那么飯店員工培訓的內容飯店員工培訓的方法新員工培訓的內容40.一、飯店員工培訓的特點和原那么〔一〕飯店員工培訓的總體特點１、思想性２、針對性３、多樣性４、標準化５、重視外語培訓41.〔二〕飯店員工培訓的原那么１、注意原那么２、目標訂立原那么３、教學指導原那么４、信息呈現(xiàn)與保持原那么５、反響原那么６、強化原那么７、轉移原那么42.二、員工培訓的內容職業(yè)道德的培訓知識的培訓能力的培訓操作技能的方面的培訓43.三、飯店員工培訓的方法知識性理論培訓方法講授法、討論法、案例研究法、角色扮演法實踐指導性培訓方法操作示范法、四步培訓法44.四、新員工培訓的內容〔一〕企業(yè)文化培訓精神層面、制度層面、物質層面、〔二〕業(yè)務培訓

45.思考：如何使培訓有效？

案例：趙先生是某家酒店的行政主管，本來做得還不錯，因為新來了一位副手，并且從一開始就覬覦他的位置，感到了壓力的他開始考慮充電，以圖甩開對方。他選擇了學習更深的電腦知識，甚至連編程都認真地學，同時還把大學時曾經選修過的法語也重新?lián)炝似饋?。結果在他終于把自己勉強變成了一個初級程序員，法語也重新有了點感覺的時候，對手己經重重地把他擊倒在地，揚長而去。46.進行有效的培訓需求分析培訓需求分析是指由培訓主管部門、主管人員、工作人員等采取各種方法，對組織內各成員在職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)態(tài)度等方面進行系統(tǒng)分析，以確定是否需要培訓，誰需要培訓、何時需要培訓、需要何種培訓的一種過程或活動。它是確定培訓目標、設計培訓方案、制定培訓方案的前提，也是進行培訓評估的根底。飯店/組織/員工要求具備的全部-現(xiàn)在已有的=還需要的47.第五節(jié)飯店員工心理需求與鼓勵管理員工需求心理理論鼓勵管理48.個人需求與鼓勵未滿足的需求是鼓勵過程的起點。這些需求可以分成不同的類型。早期管理學者強調，金錢刺激是鼓勵個人的主要手段，他們均受到十八、十九世紀古典經濟學家的影響。

當代許多心理學家認為，金錢顯然是重要的鼓勵因素，但人們希望滿足的不止于單純的經濟需求。49.需求層次理論

生理安全社交尊重成就成就尊重社交平安生理50.生理需求工資；其他利益平安需求就業(yè)保障病假工資養(yǎng)老金方案足夠的休息公平生理平安等51.社交需求

歸屬感，友好的和對自己有幫助的同事、上級。尊重需求受到上級和管理人員的認同、表揚獲得轉崗或升職成就需求

自我實現(xiàn)，令人滿意的、有趣的、可以大展拳腳的工作。52.二、鼓勵管理〔一〕什么是鼓勵行為的驅動力，舉止的誘因。〔二〕組織綜合鼓勵１、組織綜合鼓勵本卷須知２、組織綜合鼓勵的方法53.中國古代的鼓勵方法鼓勵下屬“士為知己者死〞“賞不可不平，罰不可不均〞“任先律己〞，“身先士卒〞“上下同欲者勝〞54.西方管理理論提出的鼓勵方法滿足“社會人〞的需求“尋找人的自我實現(xiàn)〞多種鼓勵方法并用55.二者的不同點中國側重研究軍隊和國家管理，西方側重企業(yè)管理中國的研究在于總結方法，而西方的研究上升到系統(tǒng)的管理理論層面中國的鼓勵重情，西方的鼓勵強調規(guī)章制度。56.鼓勵的類型成就鼓勵能力鼓勵環(huán)境鼓勵感情鼓勵物質鼓勵57.組織鼓勵現(xiàn)代人力資源管理的實踐經驗和研究說明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切時機讓員工參與管理是調動他們積極性的有效方法。毫無疑問，很少有人參與商討和自己有關的行為而不受鼓勵的。因此，讓職工恰當地參與管理，既能鼓勵職工，又能為企業(yè)的成功獲得有價值的知識。通過參與，形成職工對企業(yè)的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現(xiàn)的需要。58.典范鼓勵://v.ku6/show/vJpUxm55ClPYMINe.html我真的很不錯59.榮譽