系統(tǒng)規(guī)劃與管理師記憶口訣知識點總結(jié)

知識點總結(jié)(記憶口訣) 第一章信息系統(tǒng)綜合知識 ■信息的定量描述 ■信息的傳輸模型 ■信息的質(zhì)量屬性——(口訣：精完可及經(jīng)驗安) 54 ■信息化從小到大分為以下5個層次 ■信息化的主體、時域、空域、手段、途徑、目標(biāo) ■我國信息化發(fā)展現(xiàn)狀和挑戰(zhàn) ■國家信息化發(fā)展綱要 ■中國制造2025 ■什么是信息系統(tǒng) ■信息系統(tǒng)的生命周期 ■信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法 ■信息系統(tǒng)總體規(guī)劃 1.4IT戰(zhàn)略 ■IT戰(zhàn)略的內(nèi)涵 ■IT戰(zhàn)略規(guī)劃(ITStrategicPlanning) ■IT戰(zhàn)略的意義 ■IT戰(zhàn)略規(guī)劃的方法 第二章信息技術(shù)基礎(chǔ) 2.1軟件工程 ■軟件維護類型 ■軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價 ■軟件配置管理 61■軟件過程管理 ■軟件開發(fā)工具 2.2面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計 2.3應(yīng)用集成技術(shù) ■JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運行環(huán)境主要包括組件(Component)、容器(Container)及服務(wù)(Services)3部分 2.4計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 2.5新一代信息技術(shù) 62 第三章信息技術(shù)服務(wù)知識 633.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù) ■產(chǎn)品是什么? ■服務(wù)是什么? ■信息技術(shù)服務(wù) 3.2運維、運營和經(jīng)營 3.4IT服務(wù)管理 ■傳統(tǒng)管理方式 ■體系化管理方式 3.5項目管理 ■項目的生命周期 ■單項目管理的9大過程 ■項目群管理組織結(jié)構(gòu)分類 ■質(zhì)量管理常見的理論方法 ■質(zhì)量管理過程 ■質(zhì)量管理工具 ■信息安全管理體系——PDCA ■信息安全屬性 ■信息安全管理 ■信息系統(tǒng)安全管理的總原則 ■信息安全管理的活動 ■信息安全等級保護 ■等級保護工作的主要環(huán)節(jié) 第四章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計 4.1概述 73■優(yōu)秀的IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計會為IT運維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服 4.2IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動 ■規(guī)劃設(shè)計的活動(how) ■關(guān)鍵成功因素 ■服務(wù)目錄特點 ■服務(wù)目錄分類 ■設(shè)計服務(wù)目錄的目的(WHY) ■設(shè)計服務(wù)目錄的潛在效益 ■服務(wù)目錄核心信息的主要輸入來源 ■服務(wù)目錄設(shè)計的活動(HOW) ■關(guān)鍵成功因素 ■服務(wù)目錄包含眾多條款和變量，可以為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義的附加價值。以下是服務(wù) 76■SLA主要內(nèi)容 774.5服務(wù)需求識別 ■服務(wù)需求識別的目的(WHY) ■服務(wù)需求識別的活動(How) ■關(guān)鍵成功因素 ■可用性需求識別中幾個關(guān)鍵指標(biāo) ■服務(wù)方案設(shè)計內(nèi)容(WHAT) ■IT服務(wù)模式設(shè)計的目的 ■IT服務(wù)模式設(shè)計的活動 ■IT服務(wù)模式設(shè)計的關(guān)鍵成功因素 ■服務(wù)級別設(shè)定的目標(biāo) ■服務(wù)級別設(shè)定的目的 ■服務(wù)級別設(shè)定的活動 ■服務(wù)級別設(shè)定的關(guān)鍵成功因素 ■人員要素設(shè)計的目的(屬豬能吻臉) ■人員要素設(shè)計的活動 ■人員要素設(shè)計的關(guān)鍵成功因素 ■資源要素設(shè)計的目的 ■資源要素設(shè)計的活動 ■資源要素設(shè)計的關(guān)鍵成功因素 ■技術(shù)要素是什么 ■技術(shù)要素設(shè)計的目的 ■技術(shù)要素設(shè)計的活動 ■技術(shù)要素設(shè)計的關(guān)鍵成功因素 ■過程要素是什么 ■過程模型包括哪些特征： ■過程要素設(shè)計的活動 ■常見IT服務(wù)管理過程設(shè)計(P142熟記) 第五章IT服務(wù)部署實施 ■IT服務(wù)部署實施的定位(WHY) ■IT服務(wù)部署實施的目標(biāo)(發(fā)質(zhì)豐滿先觀察) ■IT服務(wù)部署實施的作用與收益 5.2IT服務(wù)部署實施要素 ■人員要素部署實施 ■資源要素部署實施 ■技術(shù)要素部署實施(只因手表大) ■過程要素部署實施(不出事) 5.3IT服務(wù)部署實施方法 ■完整的IT服務(wù)部署實施通常劃分為3個階段：(幾支煙) ■IT服務(wù)部署實施計劃的目的 ■IT服務(wù)部署實施計劃的活動——循環(huán)迭代的過程 ■IT服務(wù)部署實施計劃的關(guān)鍵成功因素(人物預(yù)報) 91■IT服務(wù)部署實施計劃可能的風(fēng)險與控制(整理用文言) 91■IT服務(wù)部署實施執(zhí)行的目的 92■IT服務(wù)部署實施執(zhí)行的活動(果園不會練脂肪，專治膘滿) 93■補充知識——變更相關(guān) ■IT服務(wù)部署實施執(zhí)行的關(guān)鍵成功因素(P169)(今人剪發(fā)就會裝，目標(biāo)變污只配雞) 93■IT服務(wù)部署實施執(zhí)行可能的風(fēng)險與控制 94■IT服務(wù)部署實施驗收的目的 ■IT服務(wù)部署實施驗收的活動(抱回屋) ■IT服務(wù)部署實施驗收的關(guān)鍵成功因素 94■IT服務(wù)部署實施驗收可能的風(fēng)險與控制(標(biāo)準(zhǔn)抱豬吻) 95■IT服務(wù)部署實施驗收實例(吻他人媳婦) 95第六章IT服務(wù)運營管理 96 ■IT服務(wù)運營的目的 966.2人員要素管理 96 ■人員管理的關(guān)鍵成功因素 ■人員管理的風(fēng)險控制 ■人員儲備與連續(xù)性主要面臨的場景 96■人員儲備與連續(xù)性管理的目標(biāo) 97■人員儲備與連續(xù)性管理的活動 97■人員能力評價與管理的目標(biāo) ■人員能力評價與管理的活動 97■人員績效管理做什么 ■人員績效管理的目標(biāo) ■人員績效管理的活動 ■人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行的目標(biāo) ■人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行的活動 6.3資源要素管理 98■工具的基本運營 ■知識管理的目標(biāo) ■知識管理的活動 ■知識管理的關(guān)鍵成功因素 ■知識管理的風(fēng)險控制 ■服務(wù)臺管理與評價的主要活動 ■備品備件管理主要活動 ■技術(shù)要素管理的目的 ■技術(shù)要素管理的活動(花雨云) 6.5過程要素管理 ■服務(wù)級別管理 ■服務(wù)報告管理 ■連續(xù)性和可用性管理 1036.7常見監(jiān)控內(nèi)容 第七章IT服務(wù)持續(xù)改進 ■持續(xù)改進的目標(biāo) ■持續(xù)改進的活動(兩回改) ■服務(wù)測量的目的 ■服務(wù)測量的目標(biāo) ■服務(wù)測量的活動 ■服務(wù)測量的關(guān)鍵成功因素(真誠芳子組織陪購) 7.3服務(wù)回顧 ■服務(wù)回顧的形式 ■服務(wù)回顧的目標(biāo) ■服務(wù)回顧的活動 ■服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素 7.4服務(wù)改進 ■服務(wù)改進的目標(biāo) ■服務(wù)改進的活動 ■服務(wù)改進的關(guān)鍵成功因素 第八章監(jiān)督管理 ■監(jiān)督管理是什么 8.2IT服務(wù)質(zhì)量管理 ■國標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》——IT服務(wù)質(zhì)量評價模型 ■常見運維服務(wù)質(zhì)量管理活動 8.3IT服務(wù)風(fēng)險管理 ■IT服務(wù)風(fēng)險管理的活動 第九章IT服務(wù)營銷 ■客戶關(guān)系管理 ■客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ■客戶關(guān)系管理的活動 ■客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵成功因素 ■客戶管理管理可能存在的風(fēng)險和控制 ■供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(biāo) ■供應(yīng)商關(guān)系管理的活動 ■供應(yīng)商管理的關(guān)鍵成功因素 ■供應(yīng)商管理管理可能存在的風(fēng)險和控制 ■第三方關(guān)系管理 ■第三方關(guān)系管理的目標(biāo) ■第三方關(guān)系管理的活動 ■第三方關(guān)系管理的關(guān)鍵成功因素 ■第三方關(guān)系管理的可能存在的風(fēng)險和控制 9.2IT服務(wù)營銷過程(注意了解P248~P253的表格內(nèi)容) ■啟動準(zhǔn)備階段 ■調(diào)研交流階段 ■服務(wù)達(dá)成階段 9.3IT服務(wù)項目預(yù)算、核算和結(jié)算 ■IT服務(wù)項目預(yù)算是什么 ■IT服務(wù)項目預(yù)算的目的和意義 ■IT服務(wù)項目預(yù)算的主要內(nèi)容和方法 ■IT服務(wù)項目核算是什么 ■IT服務(wù)項目核算的目的和意義 ■IT服務(wù)項目核算的主要內(nèi)容和方法 ■IT服務(wù)項目結(jié)算是什么 ■IT服務(wù)項目結(jié)算的目的和意義 ■IT服務(wù)項目結(jié)算的主要內(nèi)容和方法 ■衡量項目效益的指標(biāo) 9.4IT服務(wù)外包收益 ■IT服務(wù)外包的動力將主要是來自于市場的競爭力 第十章團隊建設(shè)與管理 10.1IT服務(wù)團隊的特征 10.2IT服務(wù)團隊建設(shè)周期 ■組建期——四個步驟順序不能改變 ■風(fēng)暴期——活下來 10.3IT服務(wù)團隊管理 ■人員發(fā)展管理 第十一章標(biāo)準(zhǔn)化知識和IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 11.1標(biāo)準(zhǔn)化知識 什么是標(biāo) ■標(biāo)準(zhǔn)化活動的主要作用 ■國家標(biāo)準(zhǔn)制定的階段和流程 11.2IT服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn) ■ISO/IEC20000系 ■ISO/IEC27000系列標(biāo)準(zhǔn) ■ISO/IEC38500系列標(biāo)準(zhǔn) 11.3IT服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ■《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》(GB/T29264-2012) ■《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求》(GB/T28827.1-2012) ■《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范》(GB/T28827.2-2012) ■《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》(GB/T28827.3-2012) ■《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》(SJ/T11564.4-2015) 《信息技術(shù)服務(wù)外包第2部分：數(shù)據(jù)(信息)保護規(guī)范》(SJ/T11445.2-2012) ■《信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理技術(shù)要求》(SJ/T11435-2016) ■《信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范》(SJ/T11623-2016) ■ITSS運維能力成熟度模型(2015年2月發(fā)布) 第十二章職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī) 龜-》規(guī)一》規(guī)劃一》規(guī)劃設(shè)計步--》部-》部署-》部署實施赴--》服-》服務(wù)-》服務(wù)運營池--》持-》持續(xù)--》持續(xù)改進2、處于核心的有三大模塊(這個應(yīng)該是精簡過的):規(guī)劃設(shè)計、部署實施和服務(wù)運營4、其他的模塊構(gòu)成了IT服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識以及應(yīng)掌握的1、ITSS(InformationTechnologyServiceStandards信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))的核心四要素機智過人(資源，技術(shù)，過程，人員)PPTR2)機智牛人技術(shù)、資源、流程、人員(干IT服務(wù)的不要傻帽，要機智聰明的大牛人)龜步赴池澗(規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進、監(jiān)督管理)IT服務(wù)生命周期要象一個老IT人，在生命周期的最后用緩慢龜-》規(guī)-》規(guī)劃一》規(guī)劃設(shè)計赴--》服-》服務(wù)-》服務(wù)運營池-》持--》持續(xù)-》持續(xù)改進澗-》監(jiān)-》監(jiān)督-》監(jiān)督管理服務(wù)別出問題)序幕放成績(在規(guī)劃設(shè)計學(xué)校期末匯報演出的流程時，最后的設(shè)計是在演出開始，序-》需--》需求--》服務(wù)需求識別放--》方--》方案--》服務(wù)方案設(shè)計(摸雞機智牛人)成-》成本--》服務(wù)成本評估咨詢，準(zhǔn)備拿下可口中國的IT外包服務(wù)，那么我們到可口的第一件事兒是什么:需求識別)和用戶通過Email初步溝通的，并根據(jù)用戶初步需求初步設(shè)計的(服務(wù)目錄設(shè)計)3、識別了客戶需求，客戶也了解了我們的服務(wù)目錄，通過前幾輪的溝通，我們終于給用戶設(shè)計出了4、每個方案由于技術(shù)，流程(過程),資源，人員，模式，級別都不太相同，因此價格從每年150萬到每年1500萬都不一樣，用戶的承受能力不同，但是方案也有不同的價格，因此總有一款適合你。5、最后經(jīng)過用戶那邊的考慮，經(jīng)過了幾輪接觸，用戶選了每年1000萬的方案，并且根據(jù)這個方案，我們確定關(guān)鍵指標(biāo)，進行了SLA設(shè)計(服務(wù)級別設(shè)計),達(dá)成了最終的SLA,形成了一個最終的IT外(以上故事純屬杜撰，五個指頭伸開意思是這個流程大致有5個活動，服務(wù)級別設(shè)計應(yīng)該放到最后，IS機智牛人成瘋子(規(guī)劃設(shè)計的目的就是把機智牛人逼成瘋子)牛-》流---》流程(過程)--》設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法成一》成本--》評估IT服務(wù)成本、制定服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本瘋--》風(fēng)--》風(fēng)險-》識別風(fēng)險，并定義風(fēng)險控制措施和機制子-》質(zhì)--》質(zhì)量-》制定服務(wù)質(zhì)量管理計劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量1)設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)3)識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源4)設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法5)規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求6)評估IT服務(wù)成本、制定服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本7)識別風(fēng)險，并定義風(fēng)險控制措施和機制8)制定服務(wù)質(zhì)量管理計劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量綜合全面溝通PDCA(規(guī)劃設(shè)計，運籌帷幄，決勝千里，規(guī)劃的時候，當(dāng)然要全面綜合，不斷溝通2)(全面)確保規(guī)劃設(shè)計考慮全面，設(shè)規(guī)劃設(shè)計包含IT服務(wù)所有活動與業(yè)務(wù)接口。3)(溝通)明確重點，充分溝通暴力可憐安家(遭受了暴力，家園被摧毀的可憐人的服務(wù)需求很簡單：就是能重新安家)1)暴--》報--》報告--》服務(wù)報告需求2)力--》能力--》能力需求3)可--》可用性一》可用性需求4)憐--》連--》連續(xù)性---》連續(xù)性需求5)安--》安全--》信息安全需求6)家--》價--》價格--》價格需求1)暴--》報--》報告--》2)力--》能力--》能力需求-》能力規(guī)劃3)可--》可用性--》可用性需求-》可用性設(shè)計，服務(wù)級別協(xié)議，操作級別協(xié)議4)憐--》連--》連續(xù)性---》5)安--》安全--》信息安全需求--》服務(wù)操作級別協(xié)議，支持合同6)家--》價--》價格--》價格需求--》服務(wù)定價，支持合同一定要保留的)1)人--》人員--》確定小組人員(成員)2)蛋--》單--》清單-》列舉服務(wù)清單3)類--》分類-》服務(wù)分類編碼4)秒--》描--》描述--》服務(wù)項詳細(xì)描述5)不--》布--》發(fā)布--》服務(wù)目錄評審發(fā)布6)刪--》善--》完善--》服務(wù)目錄完善獨立控制成本認(rèn)可服務(wù)目錄就象做菜單，1)每個菜要獨立有菜名，食客一看就知道是什么2)要根據(jù)食客的喜好對菜品進行控制和衡量，北方人愛吃咸多放鹽，南方人愛吃甜多放糖3)菜單成本要有高有低，根據(jù)客戶不同而不同，10塊錢的小菜有，1888的大菜也有4)你的菜要得到客戶的認(rèn)可，能感受到貴菜有貴1)確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨立的，而不是某個大服務(wù)的一部分。2)可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進行控制和衡量。3)服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變。4)客戶容易認(rèn)可和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。摸雞機智牛人(服務(wù)方案靠誰設(shè)計?全靠6根手指摸雞的機智牛人)服務(wù)模式設(shè)計，服務(wù)級別設(shè)計，技術(shù)要素設(shè)計，資源要素設(shè)計，流程要素設(shè)計(過程要素設(shè)計),人大象-》對象-》服務(wù)對象-》明確的服務(wù)提供者和服務(wù)對象1)有明確的目標(biāo)4)明確的服務(wù)提供者和服務(wù)對象5)對特定事件的響應(yīng)6)過程本身的執(zhí)行需要相應(yīng)的信息輸入屬--》數(shù)-》數(shù)量-》確保配置的服務(wù)人員數(shù)量同時滿足服務(wù)和成本兩方面需求豬--》組-》組織架構(gòu)--》確保服務(wù)團隊組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)能-》能力--》確保服務(wù)人員能力持續(xù)滿足服務(wù)需求吻-》穩(wěn)-》穩(wěn)定-》保持服務(wù)人員穩(wěn)定的工作狀態(tài)1)確保服務(wù)團隊組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)2)確保配置的服務(wù)人員數(shù)量同時滿足服務(wù)和成本兩方面需求3)確保服務(wù)人員能力持續(xù)滿足服務(wù)需求4)保持服務(wù)人員穩(wěn)定的工作狀態(tài)5)保持服務(wù)人員的連續(xù)性賠)只--》職-》職責(zé)-》人員崗位和職責(zé)設(shè)計(管理崗，技術(shù)支持崗，操作崗)賠--》培--》培訓(xùn)--》人員培訓(xùn)方案設(shè)計(培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計，培訓(xùn)計劃制定，培訓(xùn)效果評價方法)雞-》績--》績效--》人員績效方案設(shè)計(績效指標(biāo)識別定義，績效指標(biāo)計算考核方法，績效考核信1)人員崗位和職責(zé)設(shè)計(管理崗，技術(shù)支持崗，操作崗)只賠雞2)人員績效方案設(shè)計(績效指標(biāo)識別定義，績效指標(biāo)計算考核方法，績效考核信息來源，績效考核周期，績效考核策略)3)人員培訓(xùn)方案設(shè)計(培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計，培訓(xùn)計劃制定，培訓(xùn)效果評價方法)綠-》率--》效率-》過程符合效率要求衣-》益-》效益-》過程符合效益要求1)過程符合可行性、適用性2)過程穩(wěn)定，可重復(fù)使用3)過程符合效率要求4)過程符合效益要求5)過程可被監(jiān)控和管理6)過程可追溯、可審計7)過程可被衡量和評價脂肪圓周評(過程活動，人員等的KPI怎么評價啊?價，人員過程活動的KPI都可以采用)脂-》指-》指標(biāo)--》確定過程KPI指標(biāo)圓--》源-》來源-》明確KPI信息來源周-》周期--》定義KPI考核周期1)確定過程KPI指標(biāo)(定義整體過程KPI,定義各過程角色KPI,定義活動及子過程KPI)2)明確KPI計算方法3)明確KPI信息來源4)定義KPI考核周期第五章IT服務(wù)部署實施后確定)2、IT服務(wù)部署實施要素包括：3、技術(shù)要素部署實施內(nèi)容：表-》標(biāo)-》標(biāo)準(zhǔn)-》SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范3)技術(shù)手冊發(fā)布招聘-》外部招聘和內(nèi)容調(diào)崗背-》備--》備件庫--》備件庫建立與可用性測試負(fù)-》服-》服務(wù)臺-》服務(wù)臺管理制度初始化職-》知-》知識庫--》知識庫內(nèi)容初始化工-》工具--》工具部署、使用手冊與相關(guān)制度2)工具部署、使用手冊與相關(guān)制度4)服務(wù)臺管理制度初始化不出事(咱IT服務(wù)過程部署關(guān)鍵就是不要出--》初-》初始化--》過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化1)過程與制度發(fā)布2)過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化3)體系試運行幾--》計-》計劃-》IT服務(wù)部署實施計劃支-》執(zhí)-》執(zhí)行-》IT服務(wù)部署實施執(zhí)行煙-》驗-》驗收--》IT服務(wù)部署實施驗收2)IT服務(wù)部署實施執(zhí)行物-》交付物-》交付物、交付物驗收標(biāo)準(zhǔn)-》明確IT服務(wù)部署實施范圍、里程碑、交付物，以及預(yù)-》預(yù)測--》對IT服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確的預(yù)測報--》保-》保障--》IT服務(wù)連續(xù)性的保障1)明確IT服務(wù)部署實施階段的責(zé)任人2)明確IT服務(wù)部署實施范圍、里程碑、交付物，以及交付物驗收標(biāo)準(zhǔn)3)對IT服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確的預(yù)測果-》成果--》可交付成果--》按規(guī)劃開展活動，以實現(xiàn)項目目標(biāo)，創(chuàng)造項目的可交付成果不--》布-》發(fā)布-》可信賴的發(fā)布管理機制會--》回--》回顧-》IT服務(wù)回顧機制練一》連-》連續(xù)性--》IT服務(wù)連續(xù)性管理機制脂-》資--》資源--》驗證、獲取、使用和管理資源專--》專有--》專有的規(guī)范-》特有的過程、專有的規(guī)范治--》質(zhì)-》質(zhì)量--》質(zhì)量計劃--》IT服務(wù)質(zhì)量計劃膘-》標(biāo)-》標(biāo)準(zhǔn)一》標(biāo)準(zhǔn)操作程序(服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)1)按規(guī)劃開展活動，以實現(xiàn)項目目標(biāo)，創(chuàng)造項目的可交付成果2)管理、培訓(xùn)、配置運維團隊成員3)驗證、獲取、使用和管理資源4)執(zhí)行已經(jīng)計劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)5)可信賴的發(fā)布管理機制9)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)11)特有的過程、專有的規(guī)范(P165-P169)野雞)今--》進一》進展一》評估項目進展(評估更新)人一》任--》任務(wù)-》分配項目任務(wù)(確保完成)剪一》檢-》檢查-》檢查項目問題(收集識別)發(fā)一》發(fā)現(xiàn)-》發(fā)現(xiàn)項目問題(記錄評估)就--》糾--》糾正--》糾正項目問題(選擇方法，更新計劃)會-》匯-》匯報-》匯報項目問題(分析建議)裝--》狀-》狀態(tài)--》評估項目階段狀態(tài)(評審評估)目--》目標(biāo)--》服務(wù)目標(biāo)(清晰化全面化)標(biāo)-》標(biāo)準(zhǔn)化--》標(biāo)準(zhǔn)操作程序(標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化)變-》變更--》控制項目變更(制訂記錄評估)污一》物-》交付物-》管理項目交付物(監(jiān)督確認(rèn))只--》資--》資源-》管理項目資源(可用性連續(xù)性)配--》培--》培訓(xùn)-》IT服務(wù)運營培訓(xùn)(有效及時)雞一》績-》績效-》過程績效指標(biāo)(SMART)1)分配項目任務(wù)(對任務(wù)準(zhǔn)確描述評審，團隊了解概況，識別任務(wù)風(fēng)險，實施應(yīng)對，確保完成)2)評估項目進展(收集進展信息，收集檢查反饋，進展資源評估，計劃更新)3)發(fā)現(xiàn)項目問題(發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，問題評估分類)5)評估項目階段狀態(tài)(進展評審，檢查項目完成及資源情況，評估影響偏差)6)糾正項目問題(收集偏差信息，識別原因，選擇糾正方法，更新計劃)7)匯報項目問題(偏差影響分析，建議方案，收集反饋)8)控制項目變更(制定變更控制流程，記錄變更原因，評估分析)9)管理項目交付物(明確交付物及時間要求，監(jiān)督進展，客戶確認(rèn))10)服務(wù)目標(biāo)-清晰化、全面化11)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(或服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)-標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化14)管理項目資源--資源可用性，連續(xù)性刻完成，這個風(fēng)險太大了，沒法兒干了)七-》期一》期望-》客戶期望管理出現(xiàn)問題午--》物-》交付物--》交付物認(rèn)知水平不一致只-》職--》職責(zé)--》項目團隊成員職責(zé)分工不明確，導(dǎo)致項目執(zhí)行過程中接口混亂、工作量加大，1)客戶期望管理出現(xiàn)問題(客戶需求模糊無效、客戶期望不合理不可行無法實現(xiàn)、客戶期望SLA條2)相關(guān)資源能力不足3)交付物認(rèn)知水平不一致4)服務(wù)級別協(xié)議中服務(wù)范圍不夠明確，是項目范圍成本進度等發(fā)生較大偏差，甚至導(dǎo)致項目無法完成5)實施過程中服務(wù)范圍發(fā)生變化，與約定服務(wù)范圍沖突，加大服務(wù)成本，增加投入成本6)資源不夠或項目成員承擔(dān)項目過多，項目計7)項目團隊成員職責(zé)分工不明確，導(dǎo)致項目執(zhí)行過程中接口混亂、工作量加大，溝通和管理成本成9)項目組內(nèi)部溝通不力，項目問題擠壓，導(dǎo)致項目后期出現(xiàn)更大問題10)第三方供應(yīng)商交付了不符合要求的產(chǎn)品，使得項目無法正常進行11)服務(wù)目標(biāo)、測量手段、服務(wù)能力與成熟度不適合，不匹配讓我好好驗驗)抱-》報--》報告--》IT服務(wù)部署實施期報告回-》回顧-》IT服務(wù)部署實施回顧1)IT服務(wù)部署實施期報告(實施計劃完成情況，資源使用情況，交付物列表，經(jīng)驗總結(jié)，重大事件回顧，對運營期建議)2)IT服務(wù)部署實施回顧(時間點與里程碑達(dá)3)交付物驗收(按部署實施計劃階段交付物驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收，書面正式干系人簽字)啊，不怕得豬瘟啊?)抱-》報-》報告-》未提供部署實施期報告豬-》組--》組織—》客戶主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門組織機構(gòu)變動，導(dǎo)致收尾無法啟動或進行吻--》文--》文檔-》項目文檔資料不規(guī)范，有疏漏，導(dǎo)致客戶對質(zhì)量存疑，使部署實施無法驗收2)服務(wù)驗收的準(zhǔn)備不充分(交付物或活動與實施計劃有出入，但未提前準(zhǔn)備溝通)3)未提供部署實施期報告(該報告是部署實施成功收尾的標(biāo)識)4)客戶主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門組織機構(gòu)變動，導(dǎo)致收尾無法啟動或進行5)項目文檔資料不規(guī)范，有疏漏，導(dǎo)致客戶對質(zhì)量存疑，使部署實施無法驗收 吻他人媳婦(找死啊!驗收個東西，你吻別人媳婦?!不想活了)吻--》文--》文檔--》文檔驗收(事件，問題，變更管理過程文檔，部署實施期總結(jié))他--》其他--》其他驗收(如滿意度匯總，投訴匯總)人--》任--》任務(wù)-》任務(wù)驗收(如培訓(xùn)，考試成績，配置庫，知識庫初始化情況)媳--》系--》系統(tǒng)-》系統(tǒng)驗收(軟件介質(zhì)及許可，系統(tǒng)說明書，各種計劃，測試上線報告，指南手冊等)婦--》服-》服務(wù)--》服務(wù)驗收(如事件請求的響應(yīng)率、及時解決率、升級率等)理完用眼紋(女人版)(一美貌多情女子，計劃去見夢中如意郎君，于是計劃把自己拾掇一番，理完發(fā)后用眼線筆紋眼，結(jié)果理發(fā)師手一哆嗦，給理了一大禿整理用文言(文青版)(計劃階段最大的風(fēng)險就是別人看不懂，您一規(guī)劃師學(xué)文藝青年，把個計劃用用--》可用性-》IT服務(wù)部署實施計劃本身的可用性文--》吻-》吻合性--》IT服務(wù)部署與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計和IT服務(wù)運營的吻合性2)IT服務(wù)部署實施計劃本身的可用性(計劃本身的可操作性、可控制性、可交付性)3)IT服務(wù)部署實施可交付物的可驗收性(交付物驗收標(biāo)準(zhǔn)清晰、明確、可量化、可測量)4)IT服務(wù)部署與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計和IT服務(wù)運營的吻合性機智過人(資源，技術(shù)，過程，人員)要素管理賠-》培訓(xùn)--》人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行1)人員儲備與連續(xù)性管理2)人員能力評價與管理3)人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行4)人員績效管理腹背弓直(有了資源有了錢，你的肚子才能飽，背才能從苦逼的卑躬屈膝直起來)弓-》工具一》工具管理花-》規(guī)劃--》技術(shù)研發(fā)規(guī)劃云-》運行--》運行與改進一》技術(shù)成果的運行與改進2)技術(shù)研發(fā)預(yù)算老小都很不安，小女子容顏楚楚可憐)抱-》報告--》服務(wù)報告管理不-》發(fā)布--》發(fā)布管理安-》安全--》安全管理容顏-》容量-》容量管理(能力管理)1)服務(wù)報告管理2)服務(wù)級別管理4)事件管理7)變更管理9)容量管理(能力管理)手足護死裸(啥才能算把人管成功了?一個走光的女人，用手腳(足)死死護住關(guān)鍵部位，不讓關(guān)鍵部位裸露在公眾面前，護住就成功了，沒護住走光這女人就完了)手--》熟-》成熟--》具有成熟的知識管理體系(能力)足--》充足--》崗位培訓(xùn)充足且適用(能力)護--》互--》互備性--》團隊能力具有互備性(能力)裸--》落-》落地-》人員考核結(jié)果應(yīng)用真正落地有效(考核)1)具有成熟的知識管理體系2)崗位培訓(xùn)充足且適用3)團隊能力具有互備性5)人員考核結(jié)果應(yīng)用真正落地有效勾-》溝-》溝通-》溝通問題腹--》負(fù)-》負(fù)面-》負(fù)面情緒1)溝通問題--》影響團隊協(xié)作--》建立良好溝通協(xié)作機制，進行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)2)人員連續(xù)性問題--》服務(wù)持續(xù)性--》實行有效的人員連續(xù)性管理措施3)負(fù)面情緒--》影響團隊士氣及工作積極性--》引導(dǎo)積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等，4)考核指標(biāo)不明確—》無法評估和執(zhí)行考核-》按照SMART原則定那些要命的騙子)另外一個：香火留神想--》享--》共享-》知識共享的方式和方法活--》獲-》獲取-》知識提取和獲取的方法及途徑神--》審--》評審-》知識的評審1)知識提取和獲取的方法及途徑2)知識共享的方式和方法3)知識的保留、歸檔與入庫4)知識的評審發(fā)情落云間(一個考系規(guī)的哥們一直學(xué)習(xí)太苦逼了，這天終于發(fā)情忍不住去MMC發(fā)泄一下，找到人家服務(wù)臺小姐一塊兒K歌，被伺候的很舒服，就像落在了云間一樣，飄飄忽忽)發(fā)-》發(fā)布--》發(fā)布信息情--》請-》請求-》響應(yīng)呼叫請求落-》絡(luò)--》聯(lián)絡(luò)-》供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)間--》監(jiān)-》監(jiān)控-》基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控2)響應(yīng)呼叫請求3)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)4)基礎(chǔ)運營服務(wù)5)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控思-》私-》私有化--》知識私有化觀念(主動性)想--》享--》共享-》知識共享風(fēng)險吃-》持-》持續(xù)性--》持續(xù)性風(fēng)險(知識的有效性、持續(xù)性)人-》銀-》隱--》隱性知識-》隱性知識很難轉(zhuǎn)化成顯性知識1)知識私有化觀念(主動性)--》員工不積極--》激勵，績效考核掛鉤，建立良好團隊文化2)知識共享風(fēng)險--》核心技術(shù)泄露，其他部門不愿共享--》知識保密安全制度，加強溝通3)知識管理工具使用風(fēng)險--》無人使用--》考慮工具易用性4)持續(xù)性風(fēng)險(知識的有效性、持續(xù)性)--》知識陳舊過期不準(zhǔn)確--》定期評審5)隱性知識很難轉(zhuǎn)化成顯性知識--》工作忙，頭腦知識轉(zhuǎn)化困難-》知識系統(tǒng)和日常工作融合第七章IT服務(wù)持續(xù)改進IT服務(wù)持續(xù)改進活動：服務(wù)測量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進是戰(zhàn)是撤?受處分戰(zhàn)士!(持續(xù)改進象戰(zhàn)場打仗一樣，要果斷持之以恒不能猶猶豫豫，否則想戰(zhàn)又想撤猶豫不決，只能貽誤戰(zhàn)機，變成一個受處分的戰(zhàn)士)持續(xù)改進方法的過程(七步):是戰(zhàn)-》識戰(zhàn)--》識別改進戰(zhàn)略/策略(業(yè)務(wù)視角)是撤--》識測--》識別需要測量什么(技術(shù)視角)受-》收-》收集一》收集數(shù)據(jù)戰(zhàn)--》展-》展示-》展示并使用數(shù)據(jù)士--》實-》實施-》實施改進IT服務(wù)持續(xù)改進的方法過程從電視里爬出來，很真誠的幫大家試衣服，測量三圍，就問你怕不怕?!)芳--》方--》方法-》渠道的測量方法子-》自--》自動化--》有效的自動化監(jiān)控和測量工具組--》阻-》阻力-》降低人員阻力織--》支-》支持--》獲取管理層的支持陪-》培--》培訓(xùn)-》通過接受培訓(xùn)等方式，獲取成熟的服務(wù)管理過程購-》溝--》溝通-》利用機制，管理技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門之間的有效溝通和協(xié)調(diào)1)針對性的服務(wù)測量框架==》在規(guī)劃設(shè)計階段就定義好項目的服務(wù)測量框架，分析定義關(guān)鍵服務(wù)績效指標(biāo)(干系人可能關(guān)注的、從業(yè)務(wù)及技術(shù)多重視角)2)有效的自動化監(jiān)控和測量工具==》很多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的獲得，都依賴于有效部署的自動化工具；對3)渠道的測量方法==》監(jiān)控、評估、調(diào)查、座談、抽樣等4)避免成本約束==》準(zhǔn)備足夠的資金購買和部署相應(yīng)的監(jiān)測工具5)降低人員阻力==》增強用戶和服務(wù)人員對服務(wù)測量活動的理解和配合，對用戶：激勵鼓勵--》6)獲取管理層的支持7)通過接受培訓(xùn)等方式，獲取成熟的服務(wù)管理過程8)利用機制，管理技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門之間的有效溝通和協(xié)調(diào)縛過雞(捆過豬，敷過雞衡量咱農(nóng)村養(yǎng)殖戶搞的好不好的測量指標(biāo)是量豬的三圍，稱雞的體重。誰敷-》服—》服務(wù)一》服務(wù)指標(biāo)雞--》技-》技術(shù)-》技術(shù)指標(biāo)1)技術(shù)指標(biāo)(基于IT組件和應(yīng)用的測量，可用性性能等)價值和符合性)3)服務(wù)指標(biāo)(對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標(biāo)加以計算)1)制訂階段性項目計劃及需求2)進行統(tǒng)計分析3)形成項目績效分析作為項目總結(jié)報告，或月度服務(wù)報告的核心組成部分1)問題統(tǒng)計分析2)事件統(tǒng)計分析3)變更與發(fā)布統(tǒng)計分析4)配置統(tǒng)計分析機--》急-》應(yīng)急--》應(yīng)急預(yù)案實施統(tǒng)計監(jiān)-》監(jiān)控點-》監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計果-》成果--》識別研發(fā)成果1)識別研發(fā)規(guī)劃==》根據(jù)計劃，測量技術(shù)規(guī)范的完整性和落實情況2)識別研發(fā)成果==》各種技術(shù)對運維業(yè)務(wù)的實際應(yīng)用效果和實用性3)技術(shù)手冊及SOP統(tǒng)計==》如對指標(biāo)的定期統(tǒng)計：SOP覆蓋率(根據(jù)事件分類),手冊使用率(根據(jù)診斷方案或典型故障解決方案)4)應(yīng)急預(yù)案實施統(tǒng)計==》收集所有應(yīng)急預(yù)案在實施過程中各方面(技資過人)的量化指標(biāo)(實5)監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計==》定期比對監(jiān)控點的適用性，通過測量實際監(jiān)控結(jié)果，判斷閾值設(shè)定的1)服務(wù)改進設(shè)計2)服務(wù)改進實施3)服務(wù)改進驗證只一》職一》職責(zé)-》確認(rèn)服務(wù)改進職責(zé)母--》目--》目標(biāo)-》定義服務(wù)改進目標(biāo)乳-》入-》輸入一》識別服務(wù)改進輸入1)定義服務(wù)改進目標(biāo)(改什么,改成什么樣)2)識別服務(wù)改進輸入(根據(jù)什么改)3)制定服務(wù)改進計劃(怎么改)4)確認(rèn)服務(wù)改進職責(zé)(誰來改)儲能體剛(改進人員要讓IT服務(wù)人員儲備體能，身體剛剛的)1)調(diào)整人員儲備比例2)提高IT人員素質(zhì)能力3)改善人員管理體制4)調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)1)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理制度(根據(jù)服務(wù)測量與回顧輸出的：服務(wù)臺流程、職責(zé)、KPI等改進意見)3)持續(xù)完善IT工具(建工具平臺，不斷完善)花果應(yīng)聞見(技術(shù)改進，應(yīng)該讓花果的香味，人人都能聞見)1)技術(shù)研發(fā)計劃重新規(guī)劃和改進2)技術(shù)成果優(yōu)化改進3)改進應(yīng)急預(yù)案4)完善技術(shù)文檔5)更新監(jiān)控指標(biāo)及閾值建完調(diào)升新表(改進過程，建立完成以后，要把新過程調(diào)整升級到新的表格里)5)提供新的服務(wù)6)為業(yè)務(wù)部門提供管理報表因一》原因-》起始原因一》確定服務(wù)改進的發(fā)起的起始原因數(shù)-》輸-》輸入-》識別所有重要的服務(wù)改進輸入(技資過人)表--》標(biāo)-》標(biāo)準(zhǔn)---》驗收標(biāo)準(zhǔn)--》改進結(jié)果應(yīng)可測量、可追溯，協(xié)商服務(wù)改進的衡量及驗收標(biāo)準(zhǔn)第八章監(jiān)督管理成人小污版(論大寶劍的服務(wù)質(zhì)量特性):全靠隱形油(大寶劍服務(wù)質(zhì)量，按摩全靠好的無色隱形進口啊!)2)可靠性：連玩又最穩(wěn)(連續(xù)玩兒還穩(wěn)定多可靠的男人啊)連續(xù)性，完備性，有效性，可追溯性，穩(wěn)定性(好像有點兒污?不解釋)3)響應(yīng)性：急虎(響應(yīng)要急如猛虎)及時性，互動性(男人嘛，動如猛虎)4)有形性：事業(yè)貴(事業(yè)富貴發(fā)達(dá)了，才能有形有款出去嘚瑟)可視性，專業(yè)性，合規(guī)性(事業(yè)不成去什么大寶劍?事業(yè)富貴發(fā)達(dá)，咱才能消費的起)5)友好性：豬靈貓(友好的象小肥豬和小靈貓一樣)主動性，靈活性，禮貌性(你是肥豬她是貓)凡夫欲購足金環(huán)(一個普通老百姓凡夫俗子要(欲)購買千足金的手環(huán)，一定要注意風(fēng)險啊，要提凡-》范--》范圍-》服務(wù)范圍說明書夫欲-》服預(yù)-》服務(wù)預(yù)算購--》溝-》溝通-》溝通管理計劃足--》組-》組織一》組織過程資產(chǎn)金-》進--》進度-》進度管理計劃房角玉石焚，應(yīng)該歌劇跟(沒有制定風(fēng)險計劃結(jié)果釀成大錯，房子連角落都玉石俱焚，風(fēng)險輸出全的。)角-》角色--》角色與職責(zé)---》定義IT服務(wù)風(fēng)險管理團隊成員，并分配具體角色應(yīng)--》影-》影響力--》風(fēng)險影響力-----》影響力反映風(fēng)險的嚴(yán)重程度該--》概--》概率--》風(fēng)險概率-----》定義一個根據(jù)風(fēng)險類別確定風(fēng)險概率的客觀標(biāo)準(zhǔn)1)方法----》IT服務(wù)實施風(fēng)險管理的方法辦法和工具。2)角色與職責(zé)---》定義IT服務(wù)風(fēng)險管理團隊成員，并分配具體角色任務(wù)及職責(zé)。4)制定時間表---》定義在IT服務(wù)整個生命周期中風(fēng)險管理過程的執(zhí)行時間進度計劃6)風(fēng)險影響力---》影響力反映風(fēng)險的嚴(yán)重程度7)風(fēng)險概率----》定義一個根據(jù)風(fēng)險類別確定風(fēng)險概率的客觀標(biāo)準(zhǔn)8)報告的格式---》如何對風(fēng)險管理過程結(jié)果進行歸檔，分析及溝通潛在因素結(jié)果(識別風(fēng)險要識別潛在的因素和可導(dǎo)致的后果)1)識別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險2)識別引起風(fēng)險的主要因素3)識別IT服務(wù)風(fēng)險可能引起的后果死雞飯豬患(風(fēng)險識別要識別吃的雞飯是不是用死雞做的，是不是用患病的豬做的)6、風(fēng)險識別輸出7、風(fēng)險識別方法：8、監(jiān)督管理的內(nèi)容：9、常見運維服務(wù)質(zhì)量管理活動1)確定運維服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)2)確定運維服務(wù)質(zhì)量管理的活動3)確定運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限4)確定運維服務(wù)質(zhì)量活動的時間安排或頻率周期5)形成最終的質(zhì)量策劃文件頭--》投-》投訴--》客戶投訴管理肩--》檢-》檢查--》日常檢查館內(nèi)-》管內(nèi)--》管理內(nèi)審--》體系內(nèi)審及管理評審澆花--》教化--》教育文化--》質(zhì)量文化和質(zhì)量教育1)客戶投訴管理2)日常檢查3)項目質(zhì)量保證4)用戶滿意度管理5)體系內(nèi)審及管理評審6)質(zhì)量文化和質(zhì)量教育瘋?cè)藙榆嚱硬吞鲂卖~回河接--》結(jié)-》結(jié)果--》定性定量風(fēng)險分析過程的結(jié)果餐--》殘-》殘留--》在應(yīng)對策略執(zhí)行后，期望的殘留風(fēng)險水平，殘留跳一》條-》條件-》觸發(fā)條件--》啟動應(yīng)急計劃的觸發(fā)條件河--》合-》合同--》風(fēng)險相關(guān)的合同協(xié)議1)已識別的風(fēng)險及其描述2)風(fēng)險責(zé)任人及其職責(zé)3)執(zhí)行選定應(yīng)對策略所需的具體行動4)一致認(rèn)同的應(yīng)對策略5)定性定量風(fēng)險分析過程的結(jié)果6)在應(yīng)對策略執(zhí)行后，期望的殘留風(fēng)險水平，殘留風(fēng)險，二級風(fēng)險7)啟動應(yīng)急計劃的觸發(fā)條件8)時間和成本的應(yīng)急儲備，需要的應(yīng)急儲備量11)風(fēng)險發(fā)生后應(yīng)采取的回退計劃12)風(fēng)險相關(guān)的合同協(xié)議第九章IT服務(wù)營銷屌準(zhǔn)能大(咱這營銷多牛B啊，高端大氣上檔次，大牛BSale絕對能搞定客戶，好像略污)準(zhǔn)-》準(zhǔn)備--》啟動準(zhǔn)備階段(計劃準(zhǔn)備--》營銷準(zhǔn)備、營銷計劃)屌--》調(diào)--》調(diào)研--》調(diào)研交流階段(調(diào)研需求寫方案--》做好需求調(diào)研，寫好解決方案)能一》能力--》能力展示階段(展個夠--》做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通)大-》達(dá)--》達(dá)成一》服務(wù)達(dá)成階段(達(dá)成協(xié)議，持續(xù)服務(wù))笑-》效-》效率--》效率提升成-》成本--》成本效益提高豐--》風(fēng)-》風(fēng)險-》降低風(fēng)險主-》注-》專注-》專注于主營業(yè)務(wù)3)降低風(fēng)險4)專注于主營業(yè)務(wù)6)提升滿意度第十章團隊建設(shè)與管理1、IT服務(wù)團隊5個特征共賺一缸粥(IT服務(wù)團隊的人要想做好服務(wù)工作，就要一塊兒吃一個缸里一--》意-》意識-》人員需要較高服務(wù)意識缸-》崗-》崗位-》人員崗位結(jié)構(gòu)：管理、技術(shù)、操作，團隊成員相對穩(wěn)定粥--》周-》周期性重復(fù)性-》IT服務(wù)工作的周期性和重復(fù)性，要注意流程化和規(guī)范化4)周重--》IT工作的周期性和重復(fù)性，要注意流程化和規(guī)范化2、IT服務(wù)團隊服務(wù)建設(shè)周期：租包販表(一山寨小廠，做了一批假冒勞力士，要組建團隊把這些假表冒牌表賣出去，找的組建期的4個關(guān)鍵步驟：接吻確立(戀人在組建戀愛關(guān)系的時候，關(guān)鍵是kiss,接吻后基本就確立組建成了戀人關(guān)系)接-》解-》了解---》了解現(xiàn)狀吻--》穩(wěn)-》穩(wěn)定---》穩(wěn)定核心成員確-》確定--》確定目標(biāo)母狗新嫁(本來溫柔可以，可新婚嫁人后變成瘋狗，天天吵架，掀起了家庭風(fēng)暴)母-》目--》目標(biāo)---》完成關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)嫁-》價--》價值觀--》強化團隊價值觀美好婚后生活)愿-》愿景--》共享愿景她雖然生了三個娃，卻依然很瘦，四處嘚瑟表現(xiàn)，我的身體最瘦了)我-》自我--》自我管理最-》追--》追求---》追求卓越紙人積木(管理團隊，象搭積木一樣把人變成紙一層一層摞起來，調(diào)整搭配，組合成紙--》執(zhí)-》執(zhí)行-》執(zhí)行管理解衣服、見身體，玩親熱(對女朋友這個目標(biāo)怎么管理?當(dāng)然要先解衣服，再看身體，最后才能玩1)目標(biāo)分解2)目標(biāo)監(jiān)控3)目標(biāo)完成2)目標(biāo)監(jiān)控(4)能力高意愿高骨干--》信任授權(quán)3)目標(biāo)完成1)建立執(zhí)行文化2)提高執(zhí)行效率《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分》交付內(nèi)容：理想優(yōu)質(zhì)一》例行操作，響應(yīng)支持，優(yōu)化改善，咨詢規(guī)劃預(yù)立起，正審批，出付費(剛想站起來，結(jié)果正在審批，只能在標(biāo)(知道養(yǎng)雞場怎么做配置管理的嗎?雞屎作為配置項，處理的時候要埋在沙雞—》計-》計劃-》配置管理計劃屎--》識-》識別--》配置項識別空-》控-》控制-》配置控制滲-》審--》審計-》配置審計膠-》交-》交付-》最終交付4、變更處置流程(參考高項)情份深時咽痛跪+跟蹤《情變》改進夫妻生活質(zhì)量，老的理論女方是關(guān)鍵(水要多),新的理論男方是關(guān)鍵(根要大)老七種：因果圖，核對表(檢查表),流程圖，直方圖，帕累托(排列圖),散點圖，控制圖新七種：親和圖(KJ法),系統(tǒng)圖，矩陣圖，箭線圖(網(wǎng)絡(luò)計劃圖),優(yōu)先矩陣，過程決策圖(PDPC),策圖)雞-》計--》計劃-》制定配置管理計劃屎-》識--》識別-》配置識別細(xì)-》系一》系統(tǒng)一》建立配置管理系統(tǒng)半--》版-》版本-》版本管理和版本發(fā)布飽-》報--》報告-》配置狀態(tài)報告配置管理創(chuàng)建基線或發(fā)行基線的主要步驟第一章信息系統(tǒng)綜合知識3、信息的概念存在本體論和認(rèn)識論層次。前者是純客觀的層次，只與客體本身的因素有關(guān)，與主體的因關(guān)，后者則是從主體立場來考察信息層次，既與客體因素有關(guān)，也與主體因素有關(guān)。本體論層次的信息概念因為它的純客觀性而成為最基本的概念，認(rèn)識論層次的信息概念則因為考慮了主體因素而成為最使用的間還可以相互轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化的基本條件就是主體因素：引入主體因素，本體論信息就轉(zhuǎn)化為認(rèn)識論信息，去底是2,此時信息嫡可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特(bit)。信息的質(zhì)量屬性——(口訣：精完可及經(jīng)驗安)■信息化從小到大分為以下5個層次1、產(chǎn)品信息化：(1)傳統(tǒng)產(chǎn)品中融合了計算機化(智能化)器件；(2)產(chǎn)品攜帶了更多的信息。兩化融合1、信息化和工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的融合，即信息化發(fā)展戰(zhàn)略與工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略要協(xié)(3)現(xiàn)代電子商務(wù)：電子商務(wù)通常是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方不需見面，實現(xiàn)網(wǎng)上(線上)交易、在線支付(或者貨到付款)、智能配送以及相關(guān)綜合服務(wù)的一切活動，是完全創(chuàng)新的或者在一定程度(4)可以認(rèn)為EDI(電子數(shù)據(jù)交換)是連接原始電子商務(wù)和現(xiàn)代電子商務(wù)的紐帶。公共政策、法律及隱私電子商務(wù)應(yīng)用在線營銷與廣告、在線購物、采購和購買、遠(yuǎn)程金融服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、其他應(yīng)用各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)目錄服務(wù)、安全、認(rèn)證、電子付款多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施遠(yuǎn)程通信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、無線電通信網(wǎng)和企業(yè)主體、政府推動；統(tǒng)籌兼顧、虛實結(jié)合；著力創(chuàng)新、注企業(yè)信息化1、什么是企業(yè)信息化：在企業(yè)作業(yè)、管理、決策的各個層面，科各個領(lǐng)域，引進和使用現(xiàn)代信息技術(shù)，全面改革管理體制和機制，從而大幅度十二金工程5、十二金：金盾、金審、金財、金融監(jiān)管、金保、金農(nóng)、金水、金質(zhì)、金關(guān)(1.3信息系統(tǒng)■電子政務(wù)■什么是信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是一種以處理信息為目的的專門的系統(tǒng)類型。信息系統(tǒng)可以是手工的，也可以是計算機化的?！鲂畔⑾到y(tǒng)的生命周期立項階段→開發(fā)階段(系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)驗收)→運維階段→消亡階段■信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法1、結(jié)構(gòu)化方法2、原型方法3、面向?qū)ο蟮姆椒?、敏捷開發(fā)的方法■信息系統(tǒng)總體規(guī)劃1、諾蘭模型■IT戰(zhàn)略的內(nèi)涵IT戰(zhàn)略(ITStrategy,ITS)是在診斷和評估企業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制定和調(diào)整企業(yè)信息化的指導(dǎo)綱領(lǐng)，爭取企業(yè)以最適合的規(guī)模，最適合的成本，去做最適合的信息化工作。第二章信息技術(shù)基礎(chǔ)外部質(zhì)量即是滿足產(chǎn)品預(yù)先定義的業(yè)務(wù)需求，和內(nèi)部質(zhì)量相比，外部質(zhì)量好壞會直接影響客戶對軟件的使用感知。(1)軟件質(zhì)量保證——通過制訂計劃、實施和完成等活動保證項目生命周期中的軟件產(chǎn)品和過程符合其規(guī)定(2)驗證過程——試圖確?；顒拥妮敵霎a(chǎn)品構(gòu)造正確，即活動的輸出產(chǎn)品滿足活動的規(guī)范說明——把事情做(3)確認(rèn)過程——試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的——做了正確的事情。(4)評審與審計——包括管理評審、技術(shù)評審、檢查、走查、審計等。2.2面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計2.3.應(yīng)用集成技術(shù)2.4計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.5新一代信息技術(shù)射)”和“Reduce(歸約)”,以及它們的主要思想都是從函數(shù)式編程語言里借來的第三章信息技術(shù)服務(wù)知識3.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的廣義概念是指可以滿足人們需求的載體，狹義概念是指被生產(chǎn)出的物品。產(chǎn)品是的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果。在經(jīng)濟領(lǐng)域中，通常也可理解為企業(yè)或組織制造的任何制品或制品的組合。一種產(chǎn)品可由兩個或多個不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，產(chǎn)品類別(服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料)的區(qū)分取決于其2、不可分離性——服務(wù)的生產(chǎn)與消費往往同時進行而不可分割。在3、異質(zhì)性——服務(wù)的提供常會因人、因時、因地而發(fā)生點不同，都會使服務(wù)的效果不同。即使同一個服務(wù)人員也會因不同的心情、態(tài)度、不同的服務(wù)對象，難以對于需求變動無法通過存貨調(diào)節(jié)。盡管可以在需求產(chǎn)生前事先規(guī)劃各項服務(wù)設(shè)施與人3.2運維、運營和經(jīng)營2、運營強調(diào)以經(jīng)營為中心，是把投入的資源(生產(chǎn)要素)按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出(產(chǎn)品和服務(wù))的過程。(1)把經(jīng)營目標(biāo)具體化(2)分配各種資源(3)協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營活動(4)提高經(jīng)濟效益架，以此監(jiān)控IT的戰(zhàn)略制定、機構(gòu)建立以及組織實施，成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購買IT服務(wù))方和用戶(使用技術(shù)專家知識庫(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)。(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的。7、ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”,第二次是“打包”,即：第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。業(yè)務(wù)軟件設(shè)備工具網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)管理8、ITSM適用于IT管理而不是組織的業(yè)務(wù)管理，因為它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限。這個界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。9、ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理，而不僅僅是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運營性活動。10、雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但ITSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。3.5項目管理■什么是項目括時間、成本和資源等各方面的要求與約束”。試圖對一下5個變量進行控制，時間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險。2、不是每個項目都必須經(jīng)過以上每一個階段，因為有些項目可能會在達(dá)到完成階段之前■單項目管理的9大過程制和協(xié)調(diào)。項目群管理通常不直接參與對每個項目的日常管理，所做的工作側(cè)重在整體上進行規(guī)劃、控制和協(xié)調(diào)，是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向(職能型),還是以客戶為導(dǎo)問(矩陣型),單類項目群可分為單客戶項目群和單業(yè)務(wù)項目群，多類表3.2項目群分類業(yè)務(wù)為導(dǎo)向(職能型)客戶為導(dǎo)向(矩陣型)以業(yè)務(wù)為單位的項目群管理，例如：研發(fā)以客戶為單位的項目群管理，例如多類項目群管理多業(yè)務(wù)、多項目聚類整合后的項目群管理多客戶多項目聚類整合后的項目復(fù)合式項目群管理中小客戶項目采用業(yè)務(wù)聚類整合，大客戶項目采用客戶聚類整合3.6質(zhì)量管理1、舊的七種武器(定量，用于制造過程)——統(tǒng)計分析表、數(shù)據(jù)分層發(fā)、排列圖、因果分析圖、直方圖、散2、新的七種武器(定性，用于計劃過程)——系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法(是新七種武器中唯一一種利用數(shù)據(jù)分析問題的方法)、PDPC法(過程決策程序圖法)、箭條圖(計劃安排具有時間過程的質(zhì)量控制；而“新七”則基本是整理、分析語言文字資料(非數(shù)據(jù))的方法，著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P(計劃)階段的有關(guān)問題。信息安全管理是通過維護信息機密性、完整性和可用性，來管理和保護組織所有信息資1、主要領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)原則；規(guī)范定級原則；依法行政原則；以人為本原則；注重效費比5、準(zhǔn)備信息安全適用性申明：信息安全適用性申明記錄了組織內(nèi)相關(guān)的風(fēng)險管制目標(biāo)和針對每種風(fēng)險所采取處理這些信息的信息系統(tǒng)分等級實行安全保護，對信息系統(tǒng)中使用信息安全產(chǎn)品實行按等級管理，對信息2、信息安全等級保護(以下簡稱“等級保護”)是我國在信息化推進進程中實施的對信息系統(tǒng)安全保護的基本制度、方法和策略。2004年，由公安部、國家保密局、國家密碼委及國務(wù)院信息辦聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于信息安全等級保護工作的實施意見》(公通字2004第66號),標(biāo)志著信息安全等級保護工作在全國全面啟動。4、等級劃分(另外一種體現(xiàn))一級用戶自主保護自主中小企業(yè)二級系統(tǒng)審計保護指導(dǎo)三級安全標(biāo)記保護良好定義監(jiān)督四級結(jié)構(gòu)化保護強制國家政府機關(guān)的重要部門的信息系統(tǒng)重要子系統(tǒng)五級驗證保護國家重要核心部門的專用信息系統(tǒng)4.2IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動4.3服務(wù)目錄管理4.4服務(wù)級別協(xié)議4.5服務(wù)需求識別4、可用性=MTBF/MTBSI*100%4.6服務(wù)方案設(shè)計1、跟蹤客戶需求變化，及時調(diào)整IT服務(wù)模式。3、IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。服務(wù)級別設(shè)定的目標(biāo)服務(wù)級別設(shè)定的目的1、通過對IT服務(wù)績效的協(xié)商、監(jiān)控、評價和報告等一整套相對固定的運營流程，來維持和改進IT服務(wù)服務(wù)級別設(shè)定的活動服務(wù)級別設(shè)定的關(guān)鍵成功因素1、人員崗位職責(zé)設(shè)計——管理崗(供方或需方相關(guān)人員)、技術(shù)支持崗、操作崗。(1)人員績效指標(biāo)的識別和定義——符合SMART原則(明確、可衡量、可達(dá)、可實現(xiàn)、時限性)(4)定義人員績效考核周期——IT服務(wù)人員(1次/季度),高級IT服務(wù)管理人員(每半年或一年一次)(2)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計——管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、工具培訓(xùn)、過程培(3)培訓(xùn)計劃設(shè)計——培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)形式(授課、實操、研討會、在線視聽、討論)、培訓(xùn)紀(jì)律(4)培訓(xùn)效果評價方法設(shè)計——評價形式和方法(調(diào)查問卷、考試、課堂表現(xiàn)、實際操作)、評價內(nèi)容3、過程管理：指為了使過程活動更有效，對過程采取的測量、考核、計劃和控制措施?？蛻鬒T服務(wù)需求是1)過程符合可行性、適用性2)過程穩(wěn)定，可重復(fù)使用。3)過程符合效率要求。4)過程符合效益要求。5)過程可被監(jiān)控和管理。6)過程可追溯、可審計。7)過程可被衡量和評價。1)過程的識別和定義要圍繞客戶服務(wù)內(nèi)容、范圍、目標(biāo)、管理要求而展開2)識別需要的過程及過程目標(biāo)3)定義角色和職責(zé)4)識別過程的活動，定義活動的相互關(guān)系、順序、活動目標(biāo)、活動的資源限制及管理要求5)定義相關(guān)活動詳細(xì)操作規(guī)程及衡量標(biāo)準(zhǔn)——最佳的服務(wù)實踐靠行為模式文化引導(dǎo)，而不是嚴(yán)格6)定義過程的表單及信息記錄保存要求1)確定過程KPI指標(biāo)2)明確KPI的計算方法3)明確KPI的信息來源4)定義KPI考核周期2)過程審計3)過程KPI考核與跟蹤、關(guān)閉→事件的分類、分級機制→事件升級機制→滿意度調(diào)查機制→制→制定完整的方案，含發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄→對發(fā)第五章IT服務(wù)部署實施5.2IT服務(wù)部署實施要素3)較大突發(fā)事件(III級):關(guān)鍵業(yè)務(wù)全國性中斷，且預(yù)計恢復(fù)時間大于6小時，小于12小時。2)執(zhí)行3)結(jié)束或終止：4)評估與總結(jié)6)文檔歸檔與備案——保存6年7)考核與獎懲1)在人財物等資源允許的范圍內(nèi)可以做到。3)效率最高和成本最低，并識別出關(guān)鍵風(fēng)險點5)可以根據(jù)業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展需求，實現(xiàn)快速迭代。過程要素部署實施(不出事)1、過程要素部署做什么?系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要將各管理過程正式發(fā)布，并試運行。1)過程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通2)規(guī)劃設(shè)計中的過程KPI如何通過電子化工具直接獲取，并形成報表。3)如何在電子化工具中實現(xiàn)各個過程與其他管理過程之間的接口。3)如何在電子化工具中實現(xiàn)各個過程與其他管理過程之間的接口。4)過程與知識庫關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問題導(dǎo)入知識庫的方法等。近兩個月事件單等)、其他信息(如事件管理過程提醒時間等)。近兩個月事件單等)、其他信息(如事件管理過程提醒時間等)。1)管理目標(biāo)達(dá)成情況1)管理目標(biāo)達(dá)成情況2)客戶滿意度2)客戶滿意度3)服務(wù)工具使用效果3)服務(wù)工具使用效果■完整的IT服務(wù)部署實施通常劃分為3個階段：(幾支煙)(7)對客戶的要求(客戶參與)(1)常見的計劃完整性問題包括：未考慮IT服務(wù)部署實施期間的服務(wù)連續(xù)性、忽略ITIT服務(wù)部署實施執(zhí)行的目的1、協(xié)調(diào)各種資源，按照IT服務(wù)部署實施計劃等在內(nèi)的所有干系人，在有效執(zhí)行跟蹤、評估檢查和變更控制下，按照服務(wù)等級協(xié)議和項目計劃，持續(xù)改1、按規(guī)劃開展活動，以實現(xiàn)項目目標(biāo)，創(chuàng)造項目的可交付成果——啟動發(fā)布計劃→系統(tǒng)測試→實施與部署計劃→回退計劃(重中之重)→驗收機制→系統(tǒng)說明書6、IT服務(wù)連續(xù)性管理機制——軟、硬件連續(xù)性管理機制、人員連續(xù)性2、標(biāo)準(zhǔn)變更——風(fēng)險很小或沒有風(fēng)險的變更，執(zhí)行步驟方法很成熟，遵循簡化的標(biāo)準(zhǔn)變更管理過程。單4、變更的審批機制——串行審批(以此審批),并行審批(舉手表決)。11、標(biāo)準(zhǔn)操作程序(或服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)——標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化■IT服務(wù)部署實施驗收的活動(抱回屋)2、IT服務(wù)部署實施回顧2、IT服務(wù)運營的主要目的就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。人員管理的風(fēng)險控制團隊協(xié)作建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)實行有效的人員連續(xù)性管理措施負(fù)面情緒團隊士氣、工作積極性引導(dǎo)積極向上的團隊文化，舉行團建考核指標(biāo)不明確無法評估和執(zhí)行考核人員儲備與連續(xù)性主要面臨的場景1、建立崗位職責(zé)的能力需求說明書——不僅要識別在IT服務(wù)運營中，人員績效管理將對績效考評后的價(筆試、口試、實操)6.3資源要素管理6.4技術(shù)要素管理6.5過程要素管理發(fā)布管理6.6常見運營管理KPI人員關(guān)鍵崗位人員儲備率(關(guān)鍵崗位儲備人員的數(shù)量/關(guān)鍵崗位年度(實際招聘的人數(shù)/計劃招聘的人數(shù))年度年度(人員績效考核合格數(shù)量/被考核人員年度年度資源(定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備季度新增知識條目統(tǒng)計知識庫中新增知識條目年度【1-(退回的派單/派單總數(shù))】×100%季度【1-(不完整事件數(shù)/總事件數(shù))】×100%季度(SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù))×100%年度服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總季度季度1-(回退變更/變更總數(shù))×100%季度發(fā)布成功率1-(回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù))×100%季度季度客戶滿意度年度管理評審次數(shù)年度內(nèi)部審核的次數(shù)年度6.7常見監(jiān)控內(nèi)容7.2服務(wù)測量1)測量工具的功能與服務(wù)管理過程是否有2)周期性識別相關(guān)工具的使用手冊是否有效，并進行相關(guān)驗證?！ぞ呖刹僮餍?)接聽率2)派單準(zhǔn)確率3)錄單率4)平均通話時間周期性測量服務(wù)臺接聽量與呼入量的收集和測量，服務(wù)臺人員響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺服務(wù)臺人員首次派單得到解決的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/事接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/服務(wù)臺接到的所有用戶呼叫總平均通話時間1)盤點備件資產(chǎn)2)統(tǒng)計備件損壞率3)統(tǒng)計備件命中率4)統(tǒng)計備件復(fù)用率1)知識積累數(shù)量2)知識利用率3)知識更新率4)知識完整性5)各類知識比重5)知識新增數(shù)量與事件6)問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系技術(shù)手冊及SOP統(tǒng)計3)變更與發(fā)布統(tǒng)計分析4)配置統(tǒng)計分析服務(wù)測量的關(guān)鍵成功因素(真誠芳子組織陪購)1、針對性的服務(wù)測量框架：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需析干系人可能關(guān)注的服務(wù)績效指標(biāo)，從業(yè)務(wù)和技術(shù)的多重視角，定義出管控層和執(zhí)行層的KPI。為適當(dāng)?shù)氖鼙?用戶、業(yè)務(wù)部門、供應(yīng)商、技術(shù)人員、管理層等)回顧各種測量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動的參考服務(wù)回顧的活動1)類型：客戶回顧內(nèi)容、團隊內(nèi)部回顧內(nèi)容2)內(nèi)容：級別、具體內(nèi)容、頻率、參與者3)四級回顧體系：級別內(nèi)容一級系規(guī)、客戶接口人二級每月系規(guī)、客戶接口人三級項目季度回顧四級項目年度回顧7.4服務(wù)改進1)改善人員管理體制2)提高IT人員素質(zhì)3)調(diào)整人員儲備比例4)調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)1)保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用2)持續(xù)完善工具3)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理制度4)知識庫管理制度改進5)備件庫管理制度改進1)技術(shù)研發(fā)計劃重新規(guī)劃及改進2)技術(shù)成果優(yōu)化改進3)完善技術(shù)文檔4)改進應(yīng)急議案5)更新監(jiān)控指標(biāo)及閥值1)完善現(xiàn)有過程2)建立新的服務(wù)管理過程3)調(diào)整過程考核指標(biāo)4)提升對外服務(wù)形象5)為業(yè)務(wù)部門提供管理報表第八章監(jiān)督管理8.2IT服務(wù)質(zhì)量管理供方訪問務(wù)要求的授權(quán)X越接近護總結(jié)報需方訪問務(wù)過程信息和問權(quán)限是否能夠匹配業(yè)務(wù)比較X越接近結(jié)報告操作數(shù)進行比較改、破壞和轉(zhuǎn)移信息相關(guān)的安全X越接近能力的保密策略和制度的建立與實施情A取值1,2,3,密策略與制度，施不到位保密策略與制5:建立了完備的度，實施良好，且所有員工都清楚并理解安全策略與制度要求管理水平統(tǒng)計泄密事故當(dāng)A>0時，X=0當(dāng)A=0時，X=1的泄密事故發(fā)生的次數(shù)X=0或好故報告實現(xiàn)的按照服務(wù)協(xié)服務(wù)協(xié)議約中約定的服務(wù)不得發(fā)生的當(dāng)A=0,X=1X=0或程記錄、事故)發(fā)是否得到有效控制實際發(fā)生的事故次數(shù)與服務(wù)協(xié)議中約定的比較B=服務(wù)協(xié)議中約定的事故次數(shù)X越接近1越好件比例復(fù)時間進超出服務(wù)協(xié)時間的事件次數(shù)與實際發(fā)生的所有的事件的次約定恢復(fù)時間的程記錄、服務(wù)協(xié)議B:服務(wù)過用程度用程度統(tǒng)計服務(wù)運時間，并與協(xié)比較A=故障時間時間X值越接息技術(shù)服務(wù)的可用務(wù)應(yīng)急就緒度的信息技術(shù)服務(wù)是否進行了制(預(yù)防機制、機制)的應(yīng)急機制(預(yù)防機制、復(fù)機制)進行1:既沒有建立策略與制度，實施與制度，但客觀上或自發(fā)開展了控制工作3:建立了策略與到位4:建立了完備的1越好制度規(guī)范服務(wù)人員服務(wù)團隊的穩(wěn)段內(nèi)服務(wù)人員的流失率A=特點時間段內(nèi)供方流失的服務(wù)人員數(shù)量；X越接近在正常情況下用戶發(fā)起服務(wù)請求后接通的比率接通的次數(shù)與總服務(wù)請求的次數(shù)進行比較X越接近1告及時評價服務(wù)報告按照服務(wù)協(xié)議要求及時提交的比率統(tǒng)計并比較實際按時提交的滿足服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)報告數(shù)量和服務(wù)協(xié)議要求的服的滿足服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)報告的服務(wù)報告數(shù)量X越接近1決率到應(yīng)答及解決的比率決的次數(shù)與總X越接近1服務(wù)請求得到務(wù)請求次數(shù)與總服務(wù)請求次X越接近1A取值1,2,3,4過程記錄是否情況進行檢查記錄追溯的機制，員工都清楚并理A:運行維性報告及時響求的響應(yīng)速度統(tǒng)計并比較及時響應(yīng)的服務(wù)請求的數(shù)量與總的服務(wù)請求數(shù)量合服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)請求數(shù)量B=總的服務(wù)請求X越接近1越好決率求的解決速度統(tǒng)計并比較及時解決的服務(wù)請求的數(shù)量與總的服務(wù)請求數(shù)量合服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)請求數(shù)量B=總的服務(wù)請求X越接近1越好互動溝通機制互動溝通機制(包括投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)態(tài)等)的建立和對服務(wù)供方的互動溝通機制的建立與實施1:既沒有建立互2:沒有建立互動上或自發(fā)地達(dá)到了互動溝通效果3:建立了互動溝到位4:建立了完備的施良好5:建立了完備的施良好，且所有員X越接近1照服務(wù)協(xié)議要求提交的比率統(tǒng)計并比較實際提交的滿足服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)報告數(shù)量和服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)報的服務(wù)報告數(shù)量的服務(wù)報告數(shù)量X越接近1是否得到有效到有效處理的的投訴數(shù)量X越接近1如果B=0,X默認(rèn)為1物的呈現(xiàn)交付物的呈現(xiàn)A取值1,2,3,4,度規(guī)范、務(wù)相匹配的專的使用和匹配情況進行調(diào)查A取值1,2,3,4,2:在部分服務(wù)中配度較低4:在所有服務(wù)中都使用了完全匹的專業(yè)性施了規(guī)范化的建立和服務(wù)過程中實施情況進行調(diào)查并做A取值1,2,3,4,51:既沒有建立文中按一定的流程的服務(wù)流程，但實施不到位的服務(wù)流程，實施良好5:建立了完備的的服務(wù)流程，實施良好X越接近1告人員的是否具備了與相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工進行加權(quán)計算業(yè)資格認(rèn)證的服X越接近1表書公式及數(shù)據(jù)元計算相關(guān)的法律法律法規(guī)和制定標(biāo)準(zhǔn)的依從性A取值1,2,3,4,制定的標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)及制定務(wù)過程進行對應(yīng)3:識別了相關(guān)的法律法規(guī)及制定程進行對應(yīng)法律法規(guī)及制定相關(guān)職能和服務(wù)開展了內(nèi)部合規(guī)了內(nèi)部合規(guī)性評價，評價結(jié)果良好規(guī)及制定內(nèi)外部合規(guī)性評價報告公式及數(shù)據(jù)元計算的主動程度務(wù)監(jiān)控規(guī)范的律文和實A取值1,2,3,4,51:既沒有建立規(guī)范，實施也很不但客觀上或自發(fā)地進行了主動的規(guī)范，實施良好5:建立了完備的規(guī)范，實施良好且所有員工都清楚并理解服務(wù)X越接近1服務(wù)過程服務(wù)趨勢(如顧客滿意，與服務(wù)要求的符合性，服務(wù)的特性與趨勢，相關(guān)方)務(wù)趨勢分析規(guī)A取值1.2,3,4,51:既沒有建立規(guī)3:建立了規(guī)范，4:建立了完備的5:建立了完備的X越接近1度規(guī)范、服務(wù)過程記錄關(guān)內(nèi)容介紹的A取值1,2,3,4,理解服務(wù)要求度規(guī)范、需求變化的能力執(zhí)行情況A取值1,2,3,對需方需求變化應(yīng)需方需求變化2:供方建立了應(yīng)對需方需求變化應(yīng)需方需求變化3:供方未建立應(yīng)對需方需求變化的機制，但能響應(yīng)需方需求變化4:供方建立了完備的應(yīng)對需方需X越接近求變化的機制，響應(yīng)了需方需求需求求變化的機制，響應(yīng)了需方需求行為和態(tài)度的評價服務(wù)語言、A取值1,2,3,4,2:建立了規(guī)范，但實施不到位范，并基本實施了范，并完全實施了度規(guī)范、服務(wù)過程1)項目質(zhì)量保證2)用戶滿意度管理3)客戶投訴管理4)日常檢查5)質(zhì)量文化和質(zhì)量教育6)體系內(nèi)審及管審。8.3IT服務(wù)風(fēng)險管理和規(guī)劃。風(fēng)險管理計劃的編制是決定如何采取和計因素、進度管理計劃(必要時)1)識別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險2)識別引起風(fēng)險的主要因素(6)風(fēng)險識別的輸出：風(fēng)險記錄、更新管理計劃(2)風(fēng)險定性分析的輸入：風(fēng)險管理計劃、風(fēng)險記錄、組織過程資產(chǎn)、工作績效信息、范圍說明(4)工具：圖解技術(shù)——因果分析圖(魚骨圖),流程圖，影響圖(4)工具：1)數(shù)據(jù)收集和表示技術(shù)——訪談，概率分布，專家判斷；2)定量風(fēng)險分析和建模技術(shù)——(1)風(fēng)險處理計劃是依據(jù)相應(yīng)優(yōu)先級的順序，同時考慮實際需要，把應(yīng)對風(fēng)險所需成本和措施加入IT1)負(fù)面風(fēng)險應(yīng)對策略：2)機遇應(yīng)對策略：分享——通過與能夠促進機遇發(fā)生的第三方合作，3)同時適用威脅和機遇的應(yīng)對策略——預(yù)留突發(fā)事件預(yù)備資源4)應(yīng)急響應(yīng)策略(3)風(fēng)險監(jiān)控輸出：建議的糾正措施、變更申請、風(fēng)險記錄、組織過程資產(chǎn)1)風(fēng)險評估2)風(fēng)險審計和定期的風(fēng)險評審3)差異和趨勢分析1)風(fēng)險審計；2)偏差分析；3)技術(shù)指標(biāo)分析9.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理服務(wù)不符合客戶期望，得不到客戶認(rèn)可，團隊士氣受到影響需求多樣化服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，原定服務(wù)資源不足針對客戶提供差異化服務(wù)報告，及時總結(jié)回為客戶內(nèi)容提供相關(guān)的成本費用核算數(shù)據(jù)，必息安全相關(guān)資質(zhì)，服務(wù)流程規(guī)范性、支持服務(wù)體系，工程師技術(shù)2、供應(yīng)商的審核及管理——響應(yīng)能力、問題解決能力、問適用于發(fā)生在供應(yīng)商之間的爭議處理方式。爭議處理的目標(biāo)是有利多供應(yīng)商之間的配合問題到客戶認(rèn)可，團隊士氣受到影響建立良好的供應(yīng)商協(xié)作及溝通機制務(wù)，團隊士氣受到影響1、建立多供應(yīng)商競爭及備份機制2、定期對供應(yīng)商進行