客服部員工服務行為規(guī)范分解

客服部員工服務行為規(guī)范1.0目的和適用范圍為提高部門客戶服務質量，指導部門員工加強日常工作中的行為規(guī)范和禮儀。適用于管理處客服部員工職業(yè)行為展示。2.0制度內(nèi)容2.1儀容儀表2.1.1上崗前必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡、服裝須保持挺括不得有褶皺、破損等現(xiàn)象，著夏裝時，應注意將鈕扣全部扣上，男士須佩戴領帶。2.1.2上班期間男士著黑色皮鞋，女士著深色皮鞋，不得穿個性化的時裝鞋，保持良好的工作儀表。2.1.3女士長發(fā)需盤扎，不得梳妝和燙染怪異發(fā)型，男士不得留長發(fā)、胡須等，不得佩戴墨鏡、首飾；2.1.4上班期間身上不得發(fā)出濃烈的煙酒、香水（女員工不得濃妝艷抹）等刺激味道，保持個人衛(wèi)生整潔。2.2來訪接待2.2.1業(yè)主進入大廳。2.2.2接待員暫停手中工作，向業(yè)主點頭示意，并用普通話問好：“你好，請問有什么需要幫助的嗎?”2.2.3如正在為其他業(yè)主服務或接聽電話時，應向點頭示意，并輔以手勢請業(yè)主稍等，盡快結束手中的工作或電話，為等候的業(yè)主依次服務，若有其他人員在則應示意適時為等候的業(yè)主送上一杯水以稍緩業(yè)主等候的心情。2.2.4客服接待須做到業(yè)主到、微笑到、服務到“三到服務”，絕不能出現(xiàn)有業(yè)主到前臺后，無人理會的情況發(fā)生。2.2.5接待業(yè)主時堅持禮貌待客，微笑服務，并使用普通話。當以普通話溝通會產(chǎn)生理解問題時，可適當使用雙方都易理解的語言交流。2.2.6當業(yè)主來到工作臺前，應禮貌的請業(yè)主坐下，若業(yè)主執(zhí)意站立，為業(yè)主服務時除書寫時必須坐下外，均應以站立服務面對業(yè)主，并且有物品交業(yè)主時必須以雙手遞送。2.2.7禮貌服務三要素2.2.7.1接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲；2.2.7.2文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語-謝謝，抱歉語-對不起，道別語-再見；2.2.7.3熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動，落落大方，不卑不亢。2.2.8禮儀禁忌2.2.8.1稱呼：語氣詞稱呼“喂”、“嘿”，稱兄道弟等；2.2.8.2態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞；2.2.8.3拒絕：我不管、不知道、不關我的事；2.2.8.4無技巧、無對象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺。2.3電話接待2.3.1客服前臺電話接待時間8：30-17：30；監(jiān)控中心電話接待時間：17：30-08：30；電話鈴三聲之內(nèi)必須接聽，提起聽筒后用甜美的普通話：“你好，某某（物業(yè)名稱）客服中心”，然后仔細聽取來電內(nèi)容，并同步在《崗位工作記錄》做好詳細記錄；切忌接聽電話時首先有“喂”等口頭語。2.3.2在通話中若須暫時中斷通話，應禮貌的征求對方意見“對不起，請您稍等好嗎”，并取得同意后用手用力握住聽筒受話器后再與他人交流，以免所交流的語言給對方帶來不好的印象，中斷時間一般不得超過30秒，應盡快恢復通話，并講“對不起，讓您久等了”。2.3.3接聽業(yè)主電話，應盡快了解來電話的目的，經(jīng)確認后盡快掛斷電話，保持服務前臺電話的暢通。2.3.4當通話完畢后，應禮貌的在對方掛斷電話后，再輕輕放下電話聽筒，嚴禁摔掛業(yè)主電話。2.4投訴接待2.4.1耐心傾聽；2.4.2對業(yè)主遭遇表示同情，適時認同業(yè)戶行為，減少對立情緒；2.4.3未有足夠依據(jù)，不輕易表態(tài)或隨意辯解；2.4.4學會適時贊揚業(yè)戶，增加親和力。2.4.5換位思考：將業(yè)戶的考慮作為自己的事項，積極思考業(yè)戶的具體要求。2.4.6加強溝通：將業(yè)戶投訴作為與業(yè)戶交朋友的契機，宣傳本公司的服務范圍、職責，宣傳物業(yè)。2.4.7向業(yè)戶宣傳相關法律法規(guī)。2.4.8服務方針：“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”十字方針，嚴禁與業(yè)戶爭吵。2.5回訪2.5.1上門回訪人員應按規(guī)范著裝，來到住戶門前應先按門鈴（3次左右），如無門鈴時可用手輕輕敲門，每次敲三聲，按鈴或敲門后應站在觀察孔前。見到住戶時要先問好，簡潔的向業(yè)主說明本次回訪的事由。2.5.2征得住戶同意后套好自己攜帶的鞋套方可進入室內(nèi)，并順手帶上房門，但留下約102.5.3與業(yè)主溝通時，注意獲取有用的信息，完善業(yè)戶資料，對業(yè)主提出的一些問題，無論是否正確都應以虛心接受的態(tài)度，詳細記錄以示尊重，自己能夠清楚解釋的立即向業(yè)主進行解釋，若不能回答須向業(yè)主說明“已將問題記錄，會報公司后盡快答復”2.5.4離開住戶家時，應禮貌地向住戶道別，若業(yè)主有提供一次性水杯，應隨手帶離，并將椅子還原位置。3.0支持文件3.1《員工手冊》

（十）物業(yè)報修管理制度物業(yè)報修管理制度第一章總則第一條目的。為了盡快處理業(yè)主的報修，規(guī)范業(yè)主報修及公共設施、設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理，特制定本制度。第二條適用范圍。適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類公用設施、設備的報修處理工作。第三條管理職責1．服務中心員工負責接待報修業(yè)主，詳細記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程管理部。2．工程管理部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。3．工程管理部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。4．服務中心負責對維修服務情況進行回訪，以保證為業(yè)主提供滿意的服務。第二章報修內(nèi)容第四條房屋報修。業(yè)主房屋及配套設施的日常維護、修繕和施工報修。第五條系統(tǒng)報修。負責對轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報修服務。第六條公共設施報修。業(yè)主可以對本公司轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設施提出報修。第七條特約報修。根據(jù)業(yè)主的特殊要求，工程管理部能夠提供上門維修服務的報修。第三章報修處理第八條客戶服務中心人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報修要求時應立即填寫《報修記錄表》。第九條客戶服務中心人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：單元、樓號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領取維修單。第十條工程管理部領單人在《報修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領回工程管理部，第1聯(lián)留客戶服務中心備存。第十一條工程管理部主管按照報修內(nèi)容安排維修人員進行維修。第十二條如報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，工程管理部安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。第十三條報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，園區(qū)各單位另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。第十四條對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復報修人員是否可以維修，經(jīng)征得對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。第十五條如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。第十六條維修完成后，維修人員應請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。第四章附則第十七條本制度由客戶服務中心負責制定、解釋及修改。第十八條本制度自××××年××月××日起執(zhí)行。

（十一）業(yè)主求助服務管理標準業(yè)主求助服務管理標準第一章總則第一條目的。為規(guī)范住戶求助服務的管理，確保及時、優(yōu)質地為住戶提供力所能及的幫助，特制定本服務標準。第二條適用范圍。適用于客戶服務中心在發(fā)生業(yè)主求助需求時的服務管理工作。第三條管理職責1．客戶服務中心經(jīng)理負責業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作。2．客戶服務中心主管負責組織實施向求助業(yè)主提供服務工作。3．客戶服務中心人員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助業(yè)主提供具體幫助。第二章求助服務處理的原則第四條快速反應?？蛻舴罩行娜藛T對于業(yè)主的求助服務一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向服務中心主管或經(jīng)理請示后在５分鐘內(nèi)給予回復。第五條竭盡所能。對業(yè)主提出的正當求助應盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應向其詳細解釋原因。第六條首問負責制。對于業(yè)主提出的求助，客戶服務中心第一個接待人員負責求助事宜的全程處理，并負責事項處理完成后的回訪工作等。第三章求助事項處理第七條客戶服務中心人員接到業(yè)主的求助信息后，首先應主動詢問業(yè)主的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見。第八條急救事項處理1．客戶服務人員在接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話或派人幫助護理。2．一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務中心主管匯報；重大的急救工作應立即向服務中心主管匯報；服務中心主管認為有必要的可向管理處經(jīng)理請示后按管理處經(jīng)理的指示辦理。第九條咨詢的求助處理1．對業(yè)主提出的書面咨詢，客戶服務中心人員應予以登記，報服務中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復，必要時請客戶服務中心經(jīng)理予以書面回復。2．對業(yè)主提出的口頭咨詢，客戶服務中心應按物業(yè)公司有關規(guī)定立即予以解答，解答不了的經(jīng)請示服務中心主管后予以回復，切忌不懂裝懂。3．在回答業(yè)主的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。第四章附則第十條本制度由客戶服務中心負責制定、解釋及修改。第十一條本制度自××××年××月××日起執(zhí)行。

（十二）檔案管理制度業(yè)主檔案管理制度1.0目的和適用范圍 規(guī)范業(yè)主檔案的保管與完善工作。 適用于四川永欣物業(yè)某某（物業(yè)名稱）管理處業(yè)主檔案的管理工作。2.0管理職責2.1客服部前臺負責業(yè)主檔案的歸檔及日常管理工作。3.0制度要點3.1業(yè)主檔案內(nèi)容應根據(jù)檔案目錄清單要求，根據(jù)每戶業(yè)主接房、裝修、入住每個階段的不同，逐步完善業(yè)主資料檔案。3.2業(yè)主檔案必須保存的內(nèi)容有：3.2.1經(jīng)業(yè)主簽署后的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》3.2.2《房屋交接單》3.2.3《業(yè)主聯(lián)絡資料登記表》3.2.4《業(yè)主收樓確認書》3.2.5《區(qū)域安全、防火責任協(xié)議書》3.2.6《業(yè)主辦理收樓、二期裝修手續(xù)憑證》3.2.7《業(yè)戶驗、收樓交接書》3.2.8《購房合同復印件》3.2.9《裝修申請表》、《裝修審圖意見》、加層驗收合格證明、《裝修管理協(xié)議》、相關施工圖紙及裝修施工單位資料，以及相關違章裝修的資料記錄、《二次裝修驗收表》等3.2.10業(yè)主的有關證件復印件3.2.11業(yè)主繳費、欠費明細，以及相關的催費、起訴等原始資料3.2.12業(yè)主投訴統(tǒng)計明細3.2.13業(yè)主房屋整改處置原始資料3.3檔案盒（夾）的制作3.3.1檔案盒標簽根據(jù)公司VI標識統(tǒng)一制作。3.3.2將制作好的檔案標貼在檔案盒立面位置上，檔案盒在檔案柜中整齊放置。3.4業(yè)主檔案袋的制作3.4.1根據(jù)公司VI標識統(tǒng)一制作的檔案袋每戶一袋。3.4.2在袋面寫明房號后，再將業(yè)主的有關資料放置于相應的檔案袋內(nèi)，并根據(jù)放置的內(nèi)容，填寫《業(yè)主檔案目錄》。3.4.3將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)，然后將檔案盒按順序放置在檔案柜里。3.5業(yè)主檔案的完善3.5.1當業(yè)主發(fā)生變更以及通訊方式發(fā)生變化時，客服中心應及時將變更情況記錄在業(yè)主檔案中。3.5.2業(yè)主檔案屬絕密檔案，除客服中心日常正常服務工作查閱外，其他部門如需查詢須報管理處經(jīng)理批準后，經(jīng)客服中心前臺辦理登記后方可查閱。3.5.3各階段業(yè)主資料的完善須以及時歸檔為原則，裝修管理檔案在業(yè)主辦理裝修驗收后一周內(nèi)歸檔。3.6電腦軟件的業(yè)主資料管理同樣適用于3.5條的規(guī)定，業(yè)主檔案的保管期限為永久保存。4.0記錄4.1《業(yè)主檔案目錄》4.2《業(yè)主檔案借閱記錄》

（十三）信息收集及跟蹤制度服務信息收集、整理、輸出、跟進制度1.0目的和適用范圍規(guī)范客服中心各類服務需求信息的歸集、整理、輸出、跟進工作適用于四川永欣物業(yè)某某（物業(yè)名稱）管理處客戶服務信息處理管控工作2.0管理職責客服中心負責信息管控工作3.0制度要點3.1某某（物業(yè)名稱）客服中心負責收集某某（物業(yè)名稱）服務工作中的全部信息，包括客戶需求、客戶投訴、裝修申請、保潔實施、工程維護及整改、公共秩序維護等；3.2某某（物業(yè)名稱）客服中心負責對收集到的信息在當日內(nèi)進行分類，并保證在分類完成后5分鐘內(nèi)（或按相關約定）傳遞到相應的接收部門及業(yè)主、服務單位；3.3物業(yè)管理員及前臺接待負責對輸出和輸入的信息進行詳細登記；3.4物業(yè)管理員及前臺接待負責對輸出、輸入信息的流轉情況、處置進度進行跟進掌握；3.5物業(yè)管理員及前臺接待負責按工作流程要求對歸集的信息進行及時反饋、回訪；3.6部門主管負責對每日信息處置情況進行核查；3.7部門主管對信息處置結果進行評估，并協(xié)調跟進中出現(xiàn)的非常態(tài)情況；3.8部門主管負責對超期未能處置的信息統(tǒng)計上報管理處經(jīng)理；3.9需保證服務信息在流程要求時間內(nèi)，及時傳遞和更新；3.10負責對重要信息進行實地確認。4.0記錄4.1《業(yè)主投訴、報事登記表》4.2《房屋遺漏工程整改處理單》4.3《整改完工確認單》4.4《業(yè)主回訪記錄》

（十四）小區(qū)巡查制度小區(qū)巡查制度1.0目的和適用范圍規(guī)范客服中心對服務區(qū)域巡查工作適用于四川永欣物業(yè)某某（物業(yè)名稱）管理處小區(qū)巡查工作管控2.0管理職責客服中心負責服務區(qū)域保潔、綠化、裝修巡查管控工作3.0制度要點3.1客服中心負責收集保潔部門崗位分配、作業(yè)流程文件以及每周、月重點工作計劃，并根據(jù)小區(qū)服務協(xié)議承諾標準，對小區(qū)的保潔服務工作執(zhí)行情況進行巡查，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，按服務承諾要求提出整改標準和整改時間節(jié)點，并對此組織復查，復查結果作為保潔部門月、周考核進行評分，并在每月25日，將月度評分情況匯總，上報管理處；每年12月25日將年度考核情況匯總，提出年度保潔考核報告，上報管理處；3.2客服中心負責根據(jù)每月綠化服務工作計劃，對小區(qū)綠化服務工作進行巡查、跟進，并按綠化服務標準對服務結果進行評分，將評分結果在當月25日上報管理處；3.3客服中心負責對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)控裝修單位是否按要求張貼《裝修施工許可證》，宣講裝修注意事項，并了解裝修單位的合理服務需求是否已經(jīng)被滿足，裝修現(xiàn)場是否有明顯違規(guī)行為和不安全隱患，并將收集到的相關情況通報維修部、秩序維護部等相關部門進行跟進、核實；3.4每次巡查工作必須在相關的工作記錄上明確記載，并保證處置信息在規(guī)定時間內(nèi)傳遞到相關部門或裝修單位及業(yè)主；3.5客服中心工作人員每天需保證對責任區(qū)域進行一次以上的巡查；3.6客服中心主管需保證每周對服務區(qū)域的巡查情況進行三次以上的抽查；3.7對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題需提出整改的，主管需對整改信息進行確認后，方能發(fā)出。4.0支持文件4.1《保潔巡查作業(yè)規(guī)程》4.2《綠化巡查作業(yè)規(guī)程》4.3《樓層巡查作業(yè)規(guī)程》

（十五）業(yè)主報事接待及回訪制度業(yè)主報事接待及回訪制度1.0目的和適用范圍規(guī)范某某（物業(yè)名稱）管理處客服中心業(yè)主報事、來訪接待及回訪工作適用于某某（物業(yè)名稱）管理處業(yè)主報事、來訪接待、回訪管理2.0管理職責客服中心負責業(yè)主報事、來訪接待、回訪管理3.0制度要點3.1每一位客戶來訪，客服中心的員工必須在客戶進入前臺的第一時間，起立、微笑與客戶打招呼“您好”，不得因為任何原因怠慢客戶；3.2在客戶提出需求或投訴的講訴期間，接待人員只能微笑專注傾聽，不能以任何方式打斷客戶說話，或以任何理由對客戶置之不理；3.3在接待客戶的過程中不得以任何理由推脫業(yè)主的約定范圍內(nèi)服務需求滿足；3.4在明確客戶的服務需求后，需立即對需求進行分類，并與服務提供部門進行溝通，約定服務提供時間；對已經(jīng)發(fā)出派工單的報事，須在15分鐘后核實服務人員是否抵達服務現(xiàn)場；對約定時間的報事，須在約定時間到達前15分鐘與報事人進行確認，同時提示服務提供部門人員約定時間，在約定時間到達后15分鐘，核實服務人員是否抵達服務現(xiàn)場；3.5當客戶的需求超出物業(yè)服務范圍或屬于有償服務范圍時，接待人員需耐心的向客戶解釋，并明確告知客戶滿足需求的方式和路徑，在可能的情況下，協(xié)助客戶進行聯(lián)系，不得隨意支使客戶獨自處理；3.6在服務工作完成后24小時內(nèi)，客服中心工作人員必須對報事人進行服務回訪，了解服務完成情況及報事人對服務的評估，將評估結果反饋給服務提供部門負責人；對超過三天不超過七天完成的服務，客服中心應每隔一天了解一次服務進度，然后對報事人進行跟蹤回訪，反饋服務處置進度；對超過七天不超過15天完成的服務，客服中心必須每間隔兩天與報事人進行一次溝通，通報處置進度，對超過15天不超過30天完成的服務，客服中心必須每周與報事人進行一次溝通，通報處置進度；3.