賓館酒店儀容儀表規(guī)范教材

蒙古貞賓館酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)即人的外表，包括面貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等；儀表就是面貌、面容的總稱(chēng)；儀容什么是儀容儀表1、良好的儀容、儀表是效勞人員的一項(xiàng)根本素質(zhì)要求。效勞人員的工作就是面向賓客并為其效勞，而客人獲得的第一印象往往來(lái)源于接行者的衣著打扮。2、良好的儀容、儀表，是尊重客人的需要，是禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)，也是禮貌效勞的根本要求。儀容儀表的重要性一、它包括人的容貌，服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，是一個(gè)精神面貌的外觀表現(xiàn)。面容：保持面部清潔，女員工特別是前臺(tái)、餐廳必須化淡妝，自然清雅，防止?jié)鈯y艷抹。男員工要經(jīng)常剃胡須，同時(shí)要注意衣服保持清潔、口氣清新。效勞人員要時(shí)刻注意自己的面部表情，要自然，防止愁眉苦臉。發(fā)型：女員工防止披頭散發(fā)，要用款式沉實(shí)簡(jiǎn)單，純黑色的發(fā)飾束起不遮面的頭發(fā)，男員工發(fā)型以整潔、長(zhǎng)短適中為宜，長(zhǎng)度要求前不齊眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，防止怪異、過(guò)于新潮的頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，沒(méi)有頭屑，頭發(fā)顏色自然。著裝：應(yīng)保持制服干凈整潔，將工作牌戴在左胸上衣上沿或相應(yīng)位置，在工作崗位上應(yīng)防止佩戴華美、搶眼的首飾。絲襪顏色應(yīng)是自然肉色，工鞋款式簡(jiǎn)單，黑色，鞋跟最高不過(guò)三寸，要保持清潔。個(gè)人衛(wèi)生：不宜留長(zhǎng)指甲并經(jīng)常修建保持干凈，不化彩甲，不做假指甲，除廚房員工外的效勞人員可使用透明指甲油，防止使用有色指甲油；保持口氣清新，上班前不能吃辛辣帶有異味的食物，如蒜頭等，效勞人員可使用氣味清單的香水，不宜使用氣味濃烈的香水。神態(tài)：效勞人員在上崗前，應(yīng)對(duì)自己儀容儀表情況對(duì)著鏡子自己檢查，以飽滿(mǎn)的精神狀況上崗，在對(duì)客效勞時(shí)保持親切的微笑。儀容儀表女員工過(guò)頸長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用簡(jiǎn)樸的黑色發(fā)夾或絲帶盤(pán)結(jié)于腦后齊頸頭發(fā)應(yīng)使用簡(jiǎn)樸的黑色發(fā)帶系于腦后低頭時(shí)，頭發(fā)不應(yīng)遮住臉頭發(fā)不應(yīng)散落不應(yīng)佩戴不適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾男員工要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不俺耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。頭發(fā)不應(yīng)超過(guò)耳部和衣領(lǐng)不許留鬢角二、1、服裝、工牌制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲腳；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；④內(nèi)衣、緊身衣不可露在制服外；⑤在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；⑥制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；⑦非工作需要，不可把制服穿出酒店；⑧工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；⑨工牌應(yīng)戴在一條直線(xiàn)上，不能歪斜。2、鞋襪子①鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；②鞋帶系好，不可拖拉于腳上；③男、女員工應(yīng)穿深色襪子；④襪子應(yīng)每天更換。3、飾物①上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳釘；②項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；③女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花；④手表以不搶眼為宜。4、發(fā)型男員工①頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味；②發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；③頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。女員工①頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味；②發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；③額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線(xiàn)；5、崗前個(gè)人衛(wèi)生男員工①每天都要剃胡須；②雙手清潔，不可有污漬、筆跡；③常減指甲，指甲修剪為橢圓形；④不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工①不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪橢圓形；②雙手清潔，不可有污漬、筆跡；③不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。④只能化淡妝；⑤不可使用味濃、有刺激性的化裝品；⑥不噴灑過(guò)濃香水。手/指甲雙手保持清潔指甲須剪短及保持清潔指甲油應(yīng)為無(wú)色，最好不用指甲光亮劑6、表情①時(shí)刻面帶微笑；②精神飽滿(mǎn)，不可醉態(tài)、倦意上班；③說(shuō)話(huà)時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色；④跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。儀態(tài)站姿：全身正直，身體重心放在兩腳中間，下顎微縮、兩肩放平，挺胸收腹，男士雙臂自然下垂，女士在身前右手搭左手放于腹部。忌諱：縮肩塌背、東倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭發(fā)等不雅姿態(tài)。走姿：行走時(shí)，上身要直，身體重心稍向前，背部挺直，雙眼平視，擺臂自然，步態(tài)輕盈。在接待效勞時(shí)，迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道。忌諱：將手插在口袋里，搖頭晃腦，腳跟拖地，走路搶行，橫沖直撞等不良動(dòng)作，如遇有急事，可小跑，并對(duì)前面的客人抱歉。精神面貌：開(kāi)朗，樂(lè)觀，不拘謹(jǐn)，不扭捏，要精力充分，保持清醒的頭腦，不能因疲勞、挫折而影響對(duì)客效勞的情緒。神采奕奕，精神飽滿(mǎn)，生氣勃勃，滿(mǎn)腔熱情，言語(yǔ)親切，聚精會(huì)神。忌諱：臉色陰沉、無(wú)精打采。心不在焉、滿(mǎn)嘴臟話(huà)等無(wú)理行為。一、形體標(biāo)準(zhǔn)1、站姿2、坐姿3、蹲姿4、帶著、指引拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。5、禮讓6、送客①走在客人后側(cè)；②向前方伸手指引客人門(mén)口的方向；③手舉的高度在肩膀和腰部之間；④跟客人道別。二、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1、稱(chēng)呼禮節(jié)①男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)女士，已婚婦女稱(chēng)太太；②對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年級(jí)多大，只能稱(chēng)女士；③不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“先生/女士〞；④稱(chēng)呼第三者不可用“他/她〞，而要稱(chēng)“那位先生/那位女士〞；⑤有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人〞；⑥對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太〞是不禮貌的，應(yīng)稱(chēng)“劉先生/林太太〞。稱(chēng)呼客人時(shí)提供的效勞用語(yǔ)：①歡送語(yǔ)：歡送光臨/歡送您來(lái)這里用餐/歡送您住我們賓館；②問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好；③祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開(kāi)心；④辭別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡送您再次光臨；⑤征詢(xún)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)；⑥容許語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)；⑦抱歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作疏忽；⑧答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；⑨指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。2、介紹禮節(jié)①把年輕的介紹給年長(zhǎng)；②把職位低的介紹給職位高的；③把男士介紹給女士；④把未婚的介紹給已婚的；⑤把個(gè)體介紹給團(tuán)體。3、握手禮節(jié)①時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡送或客套話(huà)的時(shí)間；②用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；③必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；④上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手；⑤冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；⑥不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。4、鞠躬禮節(jié)①立正站穩(wěn)，上體前傾30度；②等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)；③雙手垂在膝上；④鞠躬禮東亞人通行，歐美人士交少用。5、舉手禮節(jié)①把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；②女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。6、遞送禮節(jié)①上身前傾；②賬單文字正對(duì)著客人；③假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套翻開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人；④用雙手接受或呈送名片；⑤同時(shí)念知名片上對(duì)方的頭銜和姓名；⑥對(duì)方的名片要放入名片夾收存，不可隨意丟放；⑦假設(shè)名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、與客人談話(huà)時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽①須用手掩住口鼻；②轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；③之后向客人抱歉。8、當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚，難以答復(fù)時(shí)①效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、熟練的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力防止出現(xiàn)客人提出的問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以答復(fù)的現(xiàn)象；②遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握答復(fù)的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教或查詢(xún)后再答復(fù)。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢?；③客人提出的?wèn)題，不能使用“我不知道〞、“我不懂〞或“我想〞、“可能〞等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。9、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)①發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧；②看到客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。10、客人有傷心①細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好效勞工作；②盡量滿(mǎn)足客人的要求，客人有事要盡快為其辦理；③態(tài)度要和藹，效勞要耐心，語(yǔ)言要精練；④要使用敬語(yǔ)撫慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；⑤對(duì)客人的不幸或傷心事，要報(bào)同情的態(tài)度，以免干擾客人；⑥及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客平安。11、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)①知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即撫慰客人，然后馬上打電話(huà)醫(yī)生來(lái)為客人治傷〔如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)院包扎〕，隨即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；②視客人的傷勢(shì)，到房間探病問(wèn)候；③對(duì)所發(fā)生的事情想客人表示我們的不安和歉意，如：“先生〔太太〕，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你承受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)?。〞〞現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫助的話(huà)，我們隨時(shí)樂(lè)意效勞，祝您早日康復(fù)。〞④對(duì)該房的客人在效勞上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人在效勞上是否有其他需要；⑤通知維修部門(mén)，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；⑥對(duì)事情的發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類(lèi)似的事情再發(fā)生。12、客人正在談話(huà)，我們有急事要找他時(shí)①客人正在談話(huà)，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話(huà)，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；②客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話(huà)，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生〔女士〕，對(duì)不起，打攪你們一下。〞然后向所找客人講述要找他的事由；③說(shuō)話(huà)時(shí)要注意簡(jiǎn)明簡(jiǎn)要，待客人答復(fù)后向其他客人表示歉意：對(duì)不起，打攪你們了。〞然后有禮貌地離開(kāi)。13、當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)①當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，效勞員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；②同時(shí)要盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓客人就等，產(chǎn)生厭煩情緒；③放下聽(tīng)筒后，首先要向客人抱歉：“對(duì)不起，讓您久等了〞；④不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話(huà)，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。14、在效勞中，自己心情欠佳時(shí)①在工作中，不管自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；②有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己，在效勞中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；③只要每時(shí)每刻緊記“禮貌〞兩字，便能夠在效勞過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。15、在效勞工作中出現(xiàn)小過(guò)失時(shí)①在為客人效勞過(guò)程中，作為效勞人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，防止出現(xiàn)過(guò)失事故；②但當(dāng)出現(xiàn)小過(guò)失時(shí)，假設(shè)客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的方法；③事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類(lèi)似的過(guò)失發(fā)生；④但凡出現(xiàn)的過(guò)失，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，防止釀成大的事故。16、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)①效勞員接待賓客假設(shè)是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；②當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有缺乏之處，待客人平靜后再做婉言解釋與抱歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；此時(shí)可由其他效勞人員接待；③如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。17、遇到刁難的客人時(shí)①效勞工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的效勞工作有所挑剔；②效勞員應(yīng)在日常的效勞工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客效勞，力求將效勞工作做在客人開(kāi)口之前；③通過(guò)多方面的詳細(xì)了