旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)問(wèn)題

旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)問(wèn)題第1頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第6章旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)問(wèn)題第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀第二節(jié)旅游者權(quán)益典型案例分析第2頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游投訴處理辦法》第3頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——一般規(guī)定合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。第4頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的訂立合同訂立方式當(dāng)事人訂立合同，采取要約、承諾方式。沒有經(jīng)過(guò)要約和承諾階段，合同就不成立。要約是指希望和他人訂立合同的意思表示。承諾是指受要約人同意要約的意思表示。在交易實(shí)踐中，受要約人會(huì)就要約內(nèi)容提出一項(xiàng)反要約，經(jīng)過(guò)雙方多次要約與反要約，最后達(dá)成合意。第5頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的訂立合同的形式當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。第6頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的訂立合同的內(nèi)容當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；

標(biāo)的；

數(shù)量；

質(zhì)量；

價(jià)款或者報(bào)酬；

履行期限、地點(diǎn)和方式；

違約責(zé)任；

解決爭(zhēng)議的方法。

第7頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的訂立采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。

格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。第8頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的效力依法成立的合同，自成立時(shí)生效。

法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記等手續(xù)生效的，依照其規(guī)定。第9頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的效力有下列情形之一的，合同無(wú)效：一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國(guó)家利益；

惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益；

以合法形式掩蓋非法目的；

損害社會(huì)公共利益；

違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。

第10頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的效力合同中的下列免責(zé)條款無(wú)效：造成對(duì)方人身傷害的；

因故意或者重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的。

第11頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的效力下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷因重大誤解訂立的；

在訂立合同時(shí)顯失公平的。

第12頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的履行合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定。

第13頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的履行當(dāng)事人就有關(guān)合同內(nèi)容約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，適用下列規(guī)定：

質(zhì)量要求不明確的，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)履行；沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按照通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合合同目的的特定標(biāo)準(zhǔn)履行。

價(jià)款或者報(bào)酬不明確的，按照訂立合同時(shí)履行地的市場(chǎng)價(jià)格履行；依法應(yīng)當(dāng)執(zhí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的，按照規(guī)定履行。

履行地點(diǎn)不明確，給付貨幣的，在接受貨幣一方所在地履行；交付不動(dòng)產(chǎn)的，在不動(dòng)產(chǎn)所在地履行；其他標(biāo)的，在履行義務(wù)一方所在地履行。

履行期限不明確的，債務(wù)人可以隨時(shí)履行，債權(quán)人也可以隨時(shí)要求履行，但應(yīng)當(dāng)給對(duì)方必要的準(zhǔn)備時(shí)間。

履行方式不明確的，按照有利于實(shí)現(xiàn)合同目的的方式履行。

第14頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的變更和轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。債權(quán)人可以將合同的權(quán)利全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三人，但有下列情形之一的除外：

根據(jù)合同性質(zhì)不得轉(zhuǎn)讓；

按照當(dāng)事人約定不得轉(zhuǎn)讓；

依照法律規(guī)定不得轉(zhuǎn)讓。債權(quán)人轉(zhuǎn)讓權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)通知債務(wù)人。未經(jīng)通知，該轉(zhuǎn)讓對(duì)債務(wù)人不發(fā)生效力。

第15頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的終止有下列情形之一的，合同的權(quán)利義務(wù)終止：

債務(wù)已經(jīng)按照約定履行；

合同解除；

債務(wù)相互抵銷；

債務(wù)人依法將標(biāo)的物提存；

債權(quán)人免除債務(wù)；

債權(quán)債務(wù)同歸于一人；

法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定終止的其他情形。

第16頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同的終止有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：

因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；

在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；

當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；

當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；

法律規(guī)定的其他情形。

第17頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——違約責(zé)任違約責(zé)任是指合同當(dāng)事人違反合同義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。違約責(zé)任構(gòu)成要件：必須要有損害事實(shí)必須有違約行為違約行為和損害事實(shí)之間存在因果關(guān)系第18頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——違約責(zé)任違約責(zé)任采取嚴(yán)格責(zé)任原則，只有不可抗力可以免除合同當(dāng)事人的違約責(zé)任。不可抗力：不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，通?？梢苑譃樽匀滑F(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象兩種情況。不可抗力的免責(zé)條件和范圍有嚴(yán)格的限制。因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。第19頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》——合同爭(zhēng)議的解決當(dāng)事人可以通過(guò)和解或者調(diào)解解決合同爭(zhēng)議。

當(dāng)事人不愿和解、調(diào)解或者和解、調(diào)解不成的，可以根據(jù)仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。涉外合同的當(dāng)事人可以根據(jù)仲裁協(xié)議向中國(guó)仲裁機(jī)構(gòu)或者其他仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。當(dāng)事人沒有訂立仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無(wú)效的，可以向人民法院起訴。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行發(fā)生法律效力的判決、仲裁裁決、調(diào)解書；拒不履行的，對(duì)方可以請(qǐng)求人民法院執(zhí)行。第20頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游投訴處理辦法》第21頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者是指為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的公民和單位。消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)屬于生活消費(fèi)消費(fèi)者消費(fèi)的客體包括商品和服務(wù)消費(fèi)者的消費(fèi)方式表現(xiàn)為購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)第22頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整對(duì)象包括三個(gè)方面：消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的商品交換關(guān)系國(guó)家機(jī)關(guān)和經(jīng)營(yíng)者之間的監(jiān)督管理與被監(jiān)督管理的的關(guān)系國(guó)家機(jī)關(guān)與消費(fèi)者之間的保護(hù)與被保護(hù)、指導(dǎo)與被指導(dǎo)關(guān)系第23頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者權(quán)益：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第24頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者權(quán)益：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。第25頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)營(yíng)者責(zé)任：經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。第26頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者組織：向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)

參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；

受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；

就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；

對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。第27頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。第28頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》爭(zhēng)議的解決：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；

請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

向有關(guān)行政部門申訴；

根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

向人民法院提起訴訟。

第29頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人的死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。第30頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游投訴處理辦法》第31頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《旅游投訴處理辦法》旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。第32頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《旅游投訴處理辦法》投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；其他損害旅游者合法權(quán)益的。

第33頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《旅游投訴處理辦法》下列情形不予受理：人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。第34頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《旅游投訴處理辦法》投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過(guò)程的行為，對(duì)全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

第35頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《旅游投訴處理辦法》旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過(guò)程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第36頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀《旅游投訴處理辦法》在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的；因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。

第37頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第6章旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)問(wèn)題第一節(jié)旅游者權(quán)益相關(guān)法規(guī)解讀第二節(jié)旅游者權(quán)益典型案例分析第38頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)旅游者權(quán)益典型案例分析

案例12002年4月，李某一家三口參加甲旅行社組織的海南四日游。在旅游最后一天，該團(tuán)所乘汽車因車輪打滑撞擊其他汽車，張先生本人右腿骨粉碎性骨折，全家所受驚嚇不輕。為此，張某一家要求甲旅行社退還全部旅游費(fèi)6000元，并賠償傷殘補(bǔ)助費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)及精神損失費(fèi)385000元。但旅行社提出，雙方所簽格式合同中的約定“如果由于第三方原因造成游客人身或財(cái)產(chǎn)損害的，旅行社概不負(fù)責(zé)?！痹撌鹿实陌l(fā)生由于汽車公司汽車故障造成，旅行社并無(wú)過(guò)錯(cuò)，因此拒絕賠償。雙方協(xié)商不成，對(duì)簿公堂。第39頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)旅游景區(qū)管理典型案例分析

案例1一、該合同是否有效？答：該旅游格式合同中有關(guān)第三方造成損害旅行社免責(zé)的條款無(wú)效?！逗贤ā返谒氖畻l規(guī)定：提供格式條款一方免除其責(zé)任，加重對(duì)方的責(zé)任，排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條理無(wú)效。由此可見，該事件甲旅行社提供格式條款中所含免除自身責(zé)任的條款無(wú)效。二、張某應(yīng)要求哪一方承擔(dān)責(zé)任？答：張某可以直接要求甲旅行社承擔(dān)責(zé)任。《合同法》第一百二十一條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因第三人原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或約定解決?！北臼录袕埬撑c甲旅行社簽訂合同，由于汽車公司即第三人原因造成的張某受傷害，應(yīng)由合同當(dāng)事方甲旅行社作出賠償，甲旅行社與汽車公司之間責(zé)任分擔(dān)應(yīng)另行依法處理。第40頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)旅游景區(qū)管理典型案例分析

案例1三、旅行社可以從哪里支付賠償金？答：依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》規(guī)定：旅游者在旅游期間發(fā)生人為﹑財(cái)產(chǎn)意外事故不屬于適用范圍，應(yīng)該由旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司按照《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同》中有關(guān)規(guī)定予以的賠償。超出保險(xiǎn)賠償限額部分由旅行社承擔(dān)，甲方旅行社可以依法或按約定向汽車公司追償。第41頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)旅游景區(qū)管理典型案例分析

案例2王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂(lè)山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷“開光”玉佛飾物，稱開過(guò)光的玉佛可以消病免災(zāi)。王女士身患多種慢性疾病，聽后動(dòng)心，花500元買下一枚?；丶液螅跖坎⑽锤械?開光"玉佛的"靈驗(yàn)"，即到居住城市中的寺廟"鑒定"，結(jié)論是：此玉佛并未開過(guò)光；隨后又到珠寶店尋價(jià)，發(fā)現(xiàn)其所購(gòu)玉佛的價(jià)格也高出市場(chǎng)價(jià)格100多元，頓感上當(dāng)受騙。即向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導(dǎo)游組織游覽期間購(gòu)買了"質(zhì)價(jià)不符"的物品，旅行社有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)500元購(gòu)物的損失。第42頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)旅游景區(qū)管理典型案例分析

案例2旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過(guò)審查認(rèn)為，被訴人并沒有違反合同義務(wù)，不應(yīng)由其承擔(dān)賠償責(zé)任。投訴人的賠償要求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)【屬于個(gè)人宗教信仰，甚至涉嫌封建迷信活動(dòng)】，故不予支持。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門提出三點(diǎn)主要理由。試分析該三點(diǎn)理由？第43頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)旅游景區(qū)管理典型案例分析

案例2答：一、

投訴人在旅游期間的購(gòu)物屬個(gè)人自主行為，與被投訴人無(wú)關(guān)，被投訴人沒有承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。二、

投訴人與出售商品的一方有即時(shí)結(jié)清的買賣法律關(guān)系，如所購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，向商品的經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者要求賠償損失，被投訴人有協(xié)助的義務(wù)。三、

本案中，投訴人所購(gòu)“開光”玉佛并不是一般意義的商品，其購(gòu)買行為也不能視為一般的消費(fèi)活動(dòng)，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部門捐贈(zèng)的性質(zhì)【等于是其變相地“捐資修廟”，支持發(fā)展當(dāng)?shù)氐穆糜问聵I(yè)了】，因此，也不能適用《消法》中所規(guī)定的有關(guān)"質(zhì)價(jià)相符"的條款來(lái)處理。第44頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)旅游景區(qū)管理典型案例分析

案例3長(zhǎng)假過(guò)后，殷先生等26名員工委托一家旅行社安排了“周末鄰區(qū)風(fēng)光二日游”，

經(jīng)過(guò)雙方的協(xié)商后，26名旅游者與該旅行社簽訂了旅游合同。按照合同約定，該旅游團(tuán)住宿標(biāo)準(zhǔn)為“二星級(jí)”飯店。旅游中，旅游團(tuán)下榻一個(gè)“二星級(jí)”飯店后，導(dǎo)游給旅游者安排房間入住。但這時(shí)，殷先生認(rèn)為所在的飯店“房間中無(wú)中央空調(diào)、無(wú)熱水供應(yīng)……”等，并不符合二星級(jí)飯店的設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，拒絕入住。導(dǎo)游向殷先生等旅游者進(jìn)行了解釋，但是殷先生等旅游者不能接受導(dǎo)游的解釋，進(jìn)而與導(dǎo)游發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，并自行決定解除與該旅行社之間的旅游合同，當(dāng)夜自行返回。回來(lái)后，殷先生等26位旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用，并支付違約金。第45頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)旅游景區(qū)管理典型案例分析

案例3一、旅行社是否構(gòu)成違約？答：旅行社不違約。(經(jīng)質(zhì)檢所事后查證，該飯店確屬當(dāng)?shù)囟羌?jí)飯店，只是存在服務(wù)瑕疵)。二、殷先生等自行解除合同是否合法？為什么?答：殷先生單方解除合同不合法?！逗贤ā返?