提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法課件

1物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程

提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法

2物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程

培訓(xùn)紀(jì)律1、為配合好課程的環(huán)境，請(qǐng)關(guān)掉身上能發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩；2、培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其他的同事，做個(gè)有素質(zhì)的文明學(xué)生；3、聽(tīng)課過(guò)程要積極配合主講人的互動(dòng)，認(rèn)真記錄，有所反應(yīng)，共同營(yíng)造良好氣氛。3物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程

引言我們?yōu)槭裁匆ぷ?？我們?cè)跒檎l(shuí)工作？工作的意義是什么？這么辛苦地工作，究竟值不值得呢？故事：有一名叫阿楠的人，生一下來(lái)就雙目失明。長(zhǎng)大后子承父業(yè)，開(kāi)始種花。他從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)花是什么樣子的，但他用心靈去感受花朵。他比任何人都熱愛(ài)花，每天都定時(shí)給花澆水、拔草、遮風(fēng)、擋雨。。?！安痪褪腔▎?，值得這么呵護(hù)嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？”很多人不理解他，甚至認(rèn)為他是個(gè)瘋子?！拔沂且粋€(gè)種花的人，我得全身心投入種花中，這是種花人應(yīng)盡的職責(zé)！”他對(duì)不理解的人說(shuō)。正因?yàn)槿绱?，他的花比其他花農(nóng)的花都開(kāi)得好，深受人們的歡迎。工作對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，只是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非做不可的理由：因?yàn)槁氊?zé)的需要，因?yàn)橹贫鹊募s束，因?yàn)榱?xí)慣成自然。。。工作是生命的饋贈(zèng)，是天職，是使命。如果能夠懷著一顆感恩的心去工作，去幫助他人，為他人創(chuàng)造價(jià)值，那么我們不僅能感受到工作帶給我們的外在價(jià)值和成就，還能體會(huì)到工作帶給我們的內(nèi)在幸福與和諧。4物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程

困惑為什么公司最近老是要培訓(xùn)這個(gè)培訓(xùn)那個(gè)，講來(lái)講去都是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)？？道理每個(gè)成年人或接受過(guò)教育的人都懂得。關(guān)鍵是在于“執(zhí)行力”，有沒(méi)有做到，或?yàn)楹巍澳茏龆蛔觥?，“不?huì)做也不去問(wèn)？”領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化的方法去強(qiáng)化，天天講，講到你煩，講到你變成習(xí)慣，從而就會(huì)形成一種無(wú)條件反射的作用，達(dá)到形象統(tǒng)一，行為一致的效果。就象小孩子說(shuō)學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣。5

目錄一、服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性

二、如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度三、提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶四、如何才能作好客戶(hù)服務(wù)的工作五、日常工作中服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)六、客戶(hù)溝通與聆聽(tīng)的技巧物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程6首先，我們了解一下“思維”這個(gè)詞的意思，“思維”是指在表象概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、綜合、判斷、推理等認(rèn)識(shí)活動(dòng)的過(guò)程。思維是人類(lèi)特有的一種精神活動(dòng)，是從社會(huì)實(shí)踐中產(chǎn)生的。（《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》1996年第3版，P1194）那么，我們今天就是要對(duì)“服務(wù)”進(jìn)行分析、判斷、推理來(lái)認(rèn)識(shí)一下其真正的含義，從而掌握提升服務(wù)水平的方法。提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法7其次，我要簡(jiǎn)單介紹一下我們今天培訓(xùn)的思路。由于時(shí)間的關(guān)系，培訓(xùn)主要“以理論為基礎(chǔ)、以生活為依托、以方法的落點(diǎn)、以案例為啟發(fā)、以感恩尋求細(xì)節(jié)”。因?yàn)榫唧w的著裝要求、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)、操作程序等等，都在以前的培訓(xùn)當(dāng)中講過(guò)，唯獨(dú)是大家沒(méi)有實(shí)踐“執(zhí)行力”的作用。沒(méi)有聽(tīng)過(guò)或看過(guò)的同事，可以找我提供培訓(xùn)講義，會(huì)夠你看的了。最后，講一下今天我培訓(xùn)的目的。主要是“拉開(kāi)你的心窗，脫掉的偽裝的衣服，驅(qū)除恐懼的心理，洗掉積聚的埋怨，還原純真的自我，為你增交更多聽(tīng)話的業(yè)主”。提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法8

企業(yè)文化當(dāng)中學(xué)習(xí)觀的要求：1、隨時(shí)隨地隨人學(xué)習(xí)；辦法總比困難多；2、解決問(wèn)題才是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)；逃避或推卸只是膽小的表現(xiàn)，是缺乏自信的體現(xiàn)，是不負(fù)責(zé)任的行為；3、先付出才有回報(bào)，會(huì)吃虧才會(huì)贏（長(zhǎng)期投資）；4、用而知不足，知不足而學(xué)之；肯嘗試是第一步。公司可以提供學(xué)習(xí)的平臺(tái)，具體如何汲取你所想要的東西，就得自行想辦法去訴求了。學(xué)會(huì)從別人的言行當(dāng)中提煉出知識(shí)。工作需要一種持久的熱誠(chéng)度，而不是3分鐘的熱度。多嚴(yán)格的公司制度也頂不住員工的一點(diǎn)點(diǎn)抱怨。員工不好做，老板更難當(dāng)！員工對(duì)公司企業(yè)文化的掌握內(nèi)容9“服務(wù)”是物業(yè)管理的根本屬性,物業(yè)管理合同是委托與被委托的關(guān)系,委托的事項(xiàng)就是提供服務(wù)。物業(yè)管理，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)?！肮芾怼笔蔷途唧w“事”與“物”的管理，對(duì)“人”即業(yè)主（客戶(hù)）的“管理”則是服務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識(shí)。那就是：為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶(hù)想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值；用心去創(chuàng)造完美。

公司提倡：微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、全程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、周到服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性10在物管行業(yè)，我把服務(wù)意識(shí)應(yīng)有的心態(tài)歸納成：業(yè)主的滿(mǎn)意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。只有首先讓業(yè)主滿(mǎn)意，才能最終讓我們白己滿(mǎn)意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己。我們的服務(wù)好了，業(yè)主滿(mǎn)意了，項(xiàng)目的樓房好銷(xiāo)了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價(jià)值才得到一種體現(xiàn)。

服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性11我們服務(wù)的對(duì)象可以劃分為“對(duì)外服務(wù)”與“對(duì)內(nèi)服務(wù)”。

對(duì)外服務(wù)是指：為業(yè)主或房屋使用人提供的服務(wù)；對(duì)內(nèi)服務(wù)是指：為公司各職能部門(mén)、小區(qū)同事提供的服務(wù)。員工每天就是為別人提供著服務(wù)，自己享受著別人提供的服務(wù)的過(guò)程?！坝枞嗣倒?，手存余香”，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣開(kāi)心和滿(mǎn)足。服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性12

案例1銀行里面過(guò)去有飲水機(jī)嗎?沒(méi)有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒(méi)有。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶(hù)服務(wù)。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見(jiàn)我們的銀行。招行就沒(méi)有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶(hù)騎自行車(chē)或打車(chē)到你的銀行來(lái)呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶(hù)。這就是服務(wù)不同?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心，800或400開(kāi)頭的服務(wù)熱線，而我司提供的服務(wù)是“真人”的服務(wù)為主。服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性13沒(méi)有笑臉的服務(wù)是冷漠無(wú)情的服務(wù)，只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)，而只有站在客戶(hù)立場(chǎng)上，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，以真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，以微笑體貼的話語(yǔ)與客戶(hù)達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。

員工的每一張笑臉,都是公司的名片,統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價(jià)值。員工往往不是不會(huì)做，而是不愿意去做，或不用心做。服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性14優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是要靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)提供的，客戶(hù)面對(duì)你一個(gè)就等于面對(duì)全部的同事。因此具備團(tuán)隊(duì)的意識(shí)是顯示服務(wù)高低層次的關(guān)鍵。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)為幫助到同事而高興。（臺(tái)前臺(tái)后的支緩）“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，但是一個(gè)當(dāng)不好士兵的將軍一定不是好將軍”；阿里巴巴的馬云講過(guò)一句話：“什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)就是不要讓另外一個(gè)人失敗，不要讓團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人失敗”。例子：“鯰魚(yú)效應(yīng)”，廣東人喜歡食海鮮，而且要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚(yú)。。。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

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案例2以前，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常見(jiàn)到這種現(xiàn)象：早晨起來(lái)出門(mén)，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫(xiě)著“前方施工請(qǐng)繞行”?，F(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。多了的這句話就是客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。那么客戶(hù)服務(wù)究竟是什么呢？客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。(每個(gè)人都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務(wù))服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。告訴你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。

如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

16優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶(hù)需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶(hù)希望以他需要的方式來(lái)對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿(mǎn)足感。當(dāng)你的客戶(hù)服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?？蛻?hù)對(duì)你肯定，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你肯定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶(hù)的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛(ài)，就會(huì)更出色地做好這份工作。

如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

17每個(gè)人都有不同的工作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受到老板的器重；有的人一直碌碌無(wú)為；有些人牢騷滿(mǎn)腹，總認(rèn)為與眾不同，而到頭來(lái)仍一無(wú)是處……眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無(wú)幾。那么，是什么在造就我們、改變我們？是“態(tài)度”?。ㄍ庹Z(yǔ)）態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個(gè)人的能力、意愿、想法、感情、價(jià)值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來(lái)的外在表現(xiàn)。在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色的人。每個(gè)人都有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進(jìn)??；有的悠閑自在；有的得過(guò)且過(guò)。工作態(tài)度決定工作成績(jī)。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的態(tài)度。如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

18服務(wù)人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思維。心態(tài)是指人們看待事物的精神狀態(tài)?？梢园阉Q(chēng)為對(duì)事物的一種精神聚集，即從什么角度去看待、分析事物。積極的心態(tài)表現(xiàn)了一種樂(lè)觀、豁達(dá)的思維方式，凡事偏向于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏向于解決問(wèn)題。（常聽(tīng)到這樣的話“你敢用甘樣架態(tài)度同我講野？豈有此理啊”）常言說(shuō):態(tài)度決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn).態(tài)度是第一位的只有積極的心態(tài)，才能使人露出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

19在公司，員工與員工之間在競(jìng)爭(zhēng)智慧和能力的同時(shí)，也在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度。一個(gè)人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對(duì)待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。態(tài)度越積極，決心越大，對(duì)工作投入的心血也越多，從工作中所獲得的回報(bào)也就相應(yīng)地越多。那些慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競(jìng)爭(zhēng)力的人只注重事物的表象，無(wú)法看透事物的本質(zhì)。他們只相信運(yùn)氣、機(jī)緣、天命之類(lèi)的東西。看到他人工作出色，他們就說(shuō)：“那是天分?！笨吹饺思覍掖渭有?，他們就說(shuō)：“那是幸運(yùn)！”發(fā)現(xiàn)有人為老板所重用，他們就說(shuō)：“那是機(jī)緣。”事實(shí)上，不管你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不管它有多么糟糕，每個(gè)人在這個(gè)機(jī)構(gòu)中，都能有所作為。一開(kāi)始，你會(huì)覺(jué)得堅(jiān)持這種態(tài)度很不容易，但最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會(huì)成為你個(gè)人價(jià)值的一部分。而當(dāng)你體驗(yàn)到他人的肯定給你的工作和生活所帶來(lái)的幫助時(shí)，你就會(huì)一如既往地秉持這種態(tài)度做事。如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

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提供高質(zhì)量服務(wù)的前提：海爾張瑞敏說(shuō)過(guò)：“盤(pán)活資產(chǎn)先盤(pán)活人，盤(pán)活人先盤(pán)活人的思想”，“要把工作當(dāng)事業(yè)去做”?！爸挥兴刭|(zhì)低的員工，沒(méi)有素質(zhì)低的客人”。物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求和滿(mǎn)足住戶(hù)需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶21

提供高質(zhì)量服務(wù)的成本：1、時(shí)間成本：跟進(jìn)、巡查、家訪、調(diào)查2、文具成本：筆、日記本、錄音筆、卡片3、筆記人工成本：聆聽(tīng)記、家訪記、會(huì)議記4、化裝形象設(shè)計(jì)成本：牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費(fèi)、絲巾、美容費(fèi)等5、口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、紙巾6、腦細(xì)胞的犧牲：三思而后行、反向思維提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶22問(wèn)題1：你入職以來(lái)，所積累的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，覺(jué)得在提供高質(zhì)量服務(wù)方面，那五條是最重要的？提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶23法寶一：真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)真誠(chéng)：需要有一顆“真心”，把業(yè)主當(dāng)作是“家人”（兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶）一樣地對(duì)待而不是當(dāng)成敵人。雖然在接待過(guò)程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要“真”的，一定要控制“假”話的量與度。業(yè)主是服務(wù)對(duì)象，一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。與業(yè)主溝通時(shí)“誠(chéng)意”要體現(xiàn)，“敷嵌”的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動(dòng)，要憑自己良心說(shuō)話。專(zhuān)業(yè)：服務(wù)人員必須具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與技能（考助理物業(yè)管理師，注冊(cè)物業(yè)管理師或者人力資源管理師，秘書(shū)，講師。。。）提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶24法寶二：主動(dòng)、勇氣主動(dòng)：服務(wù)是要靠主動(dòng)來(lái)分優(yōu)劣的。沒(méi)有主動(dòng)的服務(wù)是叫“施舍”。對(duì)比一下古代的“怡紅院”的“員工”，主動(dòng)性特強(qiáng)。早一聲問(wèn)候，早一秒開(kāi)口，早一天打電話，早一刻道歉，說(shuō)句“對(duì)不起”。勇氣：缺乏主動(dòng)的原因大多是沒(méi)勇氣。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過(guò)一次“kuo出去”，堅(jiān)信“世上無(wú)難事，大不了死一次”，有了經(jīng)驗(yàn)就不會(huì)退縮的了。提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶25法寶三：親切、禮貌親切：為營(yíng)造“家”的感覺(jué)，就必須親切待客。親切可以體現(xiàn)在語(yǔ)言溝通上，日常打招呼上，維修跟進(jìn)上，前臺(tái)接待的距離上，投訴接待上。。。笑是親切的最好工具，“微笑是服務(wù)的魅力”。禮貌：民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上，打招呼、問(wèn)候、謙讓、倒茶、客氣。提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶26法寶四：主人、責(zé)任主人：即主人翁精神。給業(yè)主“家”的感覺(jué)，工作就是家務(wù)事。不能等家長(zhǎng)吩咐，要主動(dòng)考慮做什么可以便于家長(zhǎng)。（撿垃圾）責(zé)任：責(zé)任心是衡量一個(gè)人的重要指標(biāo)。責(zé)任決定態(tài)度，責(zé)任顯示魅力。責(zé)任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要會(huì)做，沒(méi)做完的工作不會(huì)走，不會(huì)做的工作要上報(bào)，沒(méi)交待的工作會(huì)提醒。回來(lái)時(shí)有咨詢(xún)，離開(kāi)時(shí)有交接，上班要精神，落班要留神。提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶27

法寶五：思索、記性思索：三思而后行，先思而后問(wèn)。思考也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。判斷力是通過(guò)思考的積累才形成的。工作不動(dòng)腦筋，就是廢人。記性：即記憶力。業(yè)主姓名記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號(hào)記得，維修項(xiàng)目記得，反饋時(shí)間記得，上報(bào)日期記得，關(guān)系戶(hù)記得，訂子戶(hù)記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，門(mén)禁密碼記得，公交路線記得，文件號(hào)記得，法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱(chēng)記得，水電房記得，合同付款日期記得。提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶28對(duì)于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來(lái)講，如何才能作好客戶(hù)服務(wù)工作呢？我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剛€(gè)人看法：首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對(duì)“物”和“事”的管理。而對(duì)“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤其對(duì)我們客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理工作名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)”。如何才能作好客戶(hù)服務(wù)的工作29其次，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)工作涉及日常生活中的各個(gè)層面，需要客戶(hù)服務(wù)人員掌握多方面的知識(shí)和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，多掌握一些個(gè)人技能。在處理各類(lèi)問(wèn)題時(shí)，用自己的“真心、耐心、誠(chéng)心”，用“平和、緩和”的語(yǔ)氣加上“據(jù)理力爭(zhēng)、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會(huì)取得讓人滿(mǎn)意的結(jié)果。如何才能作好客戶(hù)服務(wù)的工作30第三，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說(shuō)的話不說(shuō)?！眰€(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。而且對(duì)于提高待遇問(wèn)題，有則高興，無(wú)則實(shí)屬正常。有付出，有表現(xiàn)，有成績(jī)，不怕沒(méi)錢(qián)加。如何才能作好客戶(hù)服務(wù)的工作31第四，要明禮誠(chéng)信，盡職盡則。作為客戶(hù)服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過(guò)程中，誠(chéng)信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過(guò)或承諾過(guò)的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇?，你的一切舉動(dòng)，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù)。同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來(lái)處理。我想這并不是什么難事，只是個(gè)人的能力和認(rèn)識(shí)問(wèn)題。如何才能作好客戶(hù)服務(wù)的工作32第五，要追求卓越，勇于開(kāi)拓。客戶(hù)服務(wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂(lè)，創(chuàng)造價(jià)值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來(lái)最深的體會(huì)是“卓越來(lái)自平凡，價(jià)值來(lái)自開(kāi)拓”。物業(yè)管理工作成績(jī)的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶(hù)服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個(gè)人誠(chéng)信度、開(kāi)拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。

如何才能作好客戶(hù)服務(wù)的工作33

休息10分種1分鐘……5分鐘……10分鐘……物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程34

服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)：有一本書(shū)叫《細(xì)節(jié)決定成敗》，代表著點(diǎn)點(diǎn)滴滴的重要性，細(xì)節(jié)對(duì)個(gè)人行為舉止的促動(dòng)，對(duì)人生經(jīng)歷的支撐，對(duì)成功失敗的影響。細(xì)節(jié)也反映著服務(wù)水平的高低。（萬(wàn)科樓管員舉動(dòng)的啟發(fā)）何為“素養(yǎng)”？就是指平日的修養(yǎng)。何為“修養(yǎng)”？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。何為“本質(zhì)”？就是指事物本來(lái)的性質(zhì)。何為“細(xì)節(jié)”？一舉手、一投足、一句話、一張臉，都可以體現(xiàn)出細(xì)節(jié)。所謂“節(jié)”，就是要懂得劃分工作程序，才會(huì)把握細(xì)節(jié)。做到“望、聞、問(wèn)、切”4個(gè)要求。當(dāng)勞、肯德基專(zhuān)門(mén)安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細(xì)節(jié)；國(guó)外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類(lèi)似國(guó)內(nèi)“請(qǐng)”的手勢(shì)，而不是食指直點(diǎn)腦門(mén)、像數(shù)牛羊一般清點(diǎn)游客人數(shù)，是細(xì)節(jié)；服務(wù)員找錢(qián)時(shí)用雙手把零錢(qián)交給顧客，而不是隨手扔在柜臺(tái)，是細(xì)節(jié)……

良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對(duì)人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對(duì)顧客的誠(chéng)意和尊重，并會(huì)給他們留下深刻的印象和感動(dòng)。

日常接待過(guò)程中體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)

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服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)：?jiǎn)T工的著裝—工衣、領(lǐng)帶、頭花、鞋子、工卡；員工的禮儀—眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿；員工的主動(dòng)性—?jiǎng)幼?、示意、?wèn)候、笑容；員工對(duì)接待細(xì)節(jié)的把握—觀形察色、遞茶水；員工的語(yǔ)言表達(dá)—感謝、認(rèn)同、婉轉(zhuǎn)、自信；員工的溝通技巧—我們要分析客戶(hù)的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。換角度、贊美、稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤。日常接待過(guò)程中體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)

36游戲：1）每?jī)蓚€(gè)人共分一張A4紙（每人半張）；2）將半張紙撕成一樣大小的四條；3）將每一條放在另一條中間的部分；4）找一個(gè)人按指定圖案排列方式，向其他同事用口表達(dá)出來(lái)。客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

37一、了解“溝通”的本質(zhì)與特點(diǎn)。溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，而能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。曾經(jīng)有句名言：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是要向很多人講話。怪象：中國(guó)的孩子，在臺(tái)下會(huì)說(shuō)很多的話，可是上到臺(tái)上，就不太會(huì)說(shuō)話了。（政協(xié)委員）其實(shí)在中國(guó)式教育下，就是不知“什么話該說(shuō)，什么話不能說(shuō)”“什么話需要有技巧，什么時(shí)候又不需要技巧”?？蛻?hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

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溝通的目的：1）控制成員的行為；如：遵守公司制度。某個(gè)酒店的老總，一天巡查酒店30次，見(jiàn)到不規(guī)范就用手“一指”。2）激勵(lì)人員，改善績(jī)效；如：增加人與人的接觸，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3）表達(dá)情感；如：情感的分享。4）促進(jìn)信息流通。如：交接崗位時(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主特征的傳遞。客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

39溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)；

基本原理是關(guān)心；

基本要求是主動(dòng)。心態(tài)：1）自私—關(guān)心只在五倫之內(nèi)（在外地路邊看地圖路人的表現(xiàn)）；

2）自我—?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)；

3）自大—我的想法就是答案。關(guān)心：1）注意他的狀況與難處（買(mǎi)書(shū)時(shí)服務(wù)員的語(yǔ)言與行為）；

2）注意他的需求與不便（門(mén)崗的紅帽子服務(wù)）；

3）注意他的痛苦與問(wèn)題（酒店里床頭的提示）?？蛻?hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

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主動(dòng)溝通的體現(xiàn)：

A

主動(dòng)的支緩（晉升后提不足）B

主動(dòng)的反饋（排隊(duì)買(mǎi)票）溝通的過(guò)程：發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者溝通的4個(gè)條件：1）技巧；2）態(tài)度；3）知識(shí)；4）文化背景?？蛻?hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

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溝通技巧的體現(xiàn)（如語(yǔ)言的技巧）：1、買(mǎi)化妝品時(shí)，找不到相應(yīng)牌子，向服務(wù)員說(shuō)了，可回應(yīng)是：“真對(duì)不起，先生，我們這里沒(méi)有你要的東西，不能幫到你，真抱歉?！苯Y(jié)果，選擇了另一種代替。（沒(méi)合適的產(chǎn)品，但錢(qián)還是收了）2、樂(lè)仔考試只得了56分，當(dāng)媽媽責(zé)罵時(shí)，孩子回應(yīng)：“排在我的后面還有28位同學(xué)呢?。ㄈ嗖?0人，還排在前12位呢）”客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

42二、掌握溝通的技巧：耐心傾聽(tīng)：表示認(rèn)同感的語(yǔ)氣回應(yīng)“吾”“對(duì)”“是的”“不錯(cuò)”“明白”表示關(guān)注客戶(hù)說(shuō)話的神態(tài)動(dòng)作“點(diǎn)頭”“作筆記”“眼光注視對(duì)方”“面對(duì)客戶(hù)”“側(cè)30度的身”“倒水”“CARESS”規(guī)則：“C”：concentrate，即專(zhuān)注。“A”：acknowledge，即確認(rèn)?！癛”：respond，即反應(yīng)?！癊”：exerciseemotionalcontrol，即情感控制?！癝”：sense，即感覺(jué)。“S”：structure，即結(jié)構(gòu)，要向客戶(hù)表達(dá)自己的意思。客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

43二、掌握溝通的技巧：反饋信息：電話回訪、二次見(jiàn)面、上門(mén)回訪、通知單體現(xiàn)、放信箱留言，短信通知，生日問(wèn)候，節(jié)日祝賀等協(xié)調(diào)矛盾：鄰里關(guān)系、同事與客戶(hù)的矛盾、客戶(hù)對(duì)公司的不滿(mǎn)、對(duì)開(kāi)發(fā)商的不滿(mǎn)解決疑難：費(fèi)用咨詢(xún)、問(wèn)辦事流程、計(jì)算方法解答、費(fèi)用調(diào)整、減少損失、雙方讓步、主動(dòng)道歉、回信反饋客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

44三、與客戶(hù)有效的溝通需要具備的素質(zhì)：邏輯思維能力：熟能生巧、依靠客戶(hù)的不斷責(zé)難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。懂常識(shí)，要讓經(jīng)歷產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)，不要只有經(jīng)歷而沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。判斷能力：判斷客戶(hù)的期望值、客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)要求與投訴動(dòng)機(jī)當(dāng)一個(gè)沒(méi)有受過(guò)燙傷的孩子，看見(jiàn)一塊兒燒紅的烙鐵時(shí)，他敢用手去摸。這是為什么？因?yàn)樗麤](méi)有經(jīng)驗(yàn)的積累（也沒(méi)人知會(huì)他）和相關(guān)的判斷能力。也象一個(gè)小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣。客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

45三、與客戶(hù)有效的溝通需要具備的素質(zhì)：相關(guān)的法律知識(shí)：熟悉全國(guó)性物管法規(guī)、省市的法規(guī)、合同法、物權(quán)法，物業(yè)收費(fèi)規(guī)定、前期服務(wù)協(xié)議情緒控制能力：不能與客戶(hù)吵架、頂嘴，受委屈不能發(fā)脾氣；深呼吸，保持微笑，想激動(dòng)時(shí)就用力捏一下自己的大腿責(zé)任心：竭盡其“心”力，顧大局出小工自信心：勇敢的面對(duì)，是自信的第一表現(xiàn)，同時(shí)也人格魅力的表現(xiàn)?？蛻?hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

46三、與客戶(hù)有效的溝通需要具備的素質(zhì)：主動(dòng)意識(shí)：應(yīng)該牽著客戶(hù)的鼻子走，而不是讓客戶(hù)牽著你的鼻子走。團(tuán)隊(duì)意識(shí)：同事間相互補(bǔ)充，交替輪戰(zhàn)，口徑一致，一軟一硬，大家意見(jiàn)統(tǒng)一語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力：投訴客戶(hù)是客服代表真正的老師。靈活應(yīng)對(duì)投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必備條件例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶(hù)表達(dá)事情，相當(dāng)于——，跟——一樣，換一種方式來(lái)說(shuō)，就是——，就好象——，比如說(shuō)——，舉個(gè)例子就是——客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

47三、與客戶(hù)有效的溝通需要具備的素質(zhì)：信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的處事資料庫(kù)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事件。有著豐富經(jīng)驗(yàn)的客服，從客戶(hù)的穿著、聲音、聲調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速和眼神等細(xì)節(jié)判斷客戶(hù)真正的需要。業(yè)務(wù)水平：能從對(duì)方的話里聽(tīng)出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法。客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

48三、與客戶(hù)有效的溝通需要具備的素質(zhì)：業(yè)務(wù)水平：熟悉本職工作范圍的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理方法；了解物業(yè)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，工程裝修類(lèi)；懂得運(yùn)用法律法規(guī)作解釋?zhuān)暗讱狻币渥悖还ぷ鲌?jiān)持原則，一視同仁；有一顆同情心同一個(gè)小區(qū)（同一個(gè)崗位）的解釋口徑大家（同事間）要一致；同事間的配合與團(tuán)隊(duì)的溝通；把握好客戶(hù)要找領(lǐng)導(dǎo)的尺度。客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

49如何做到真心真意地為集體、為別人呢？流程：首先要有工作的熱情，多想開(kāi)心的事情；其次要端正工作態(tài)度；再次是減少抱怨情緒，產(chǎn)生感恩的心；最后賦予行動(dòng)。認(rèn)真負(fù)責(zé)提升價(jià)值，不能應(yīng)付式的得過(guò)且過(guò)，無(wú)所事事，為團(tuán)隊(duì)在工作，自己在貢獻(xiàn)，發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)表現(xiàn)自己。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制：做事要有始有終，象一個(gè)360。的圓堅(jiān)持微笑服務(wù)：舉手不打笑臉人，微笑能夠代解矛盾以真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，以微笑體貼的話語(yǔ)與客戶(hù)達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

50與客戶(hù)溝通時(shí)的距離要求:1、坐姿要求挺身，正對(duì)客戶(hù)，距離不宜過(guò)遠(yuǎn)；2、站姿要求15。左右的側(cè)身面對(duì)客戶(hù)，距離宜在2米左右；3、在打噴嚏時(shí)要隱蔽，轉(zhuǎn)身處理，不能正對(duì)客戶(hù)，并馬上向業(yè)主講“不好意思”；4、客戶(hù)來(lái)到前方，主動(dòng)示意其就坐（沒(méi)坐位則靠近窗口溝通）?？蛻?hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

51與客戶(hù)相遇或交談詢(xún)問(wèn)時(shí)的要求:1、舉止要端莊，動(dòng)作文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；2、與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，微笑迎客；不方便時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意；3、客戶(hù)間在講話時(shí)，不要中途打斷對(duì)方，讓他把話說(shuō)完，確實(shí)要打斷也先說(shuō)聲“抱歉”得到對(duì)方允許后才向客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話?？蛻?hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

52與客戶(hù)相遇或交談詢(xún)問(wèn)時(shí)的要求:4、注視說(shuō)話者，保持目光接觸，不要東張西望，可以只望著對(duì)方的鼻子；5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀;聽(tīng)到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體存在缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？蛻?hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

53與客戶(hù)相遇或交談詢(xún)問(wèn)時(shí)的要求:6、要了解到客戶(hù)的真正訴求，除了專(zhuān)注傾聽(tīng)外，還要把握機(jī)會(huì)反問(wèn)客戶(hù)，從而得到解決問(wèn)題的切入口，問(wèn)題要用開(kāi)放性的，它要求回答6個(gè)“W”，“why、what、when、where、who、how”。例如：1、請(qǐng)重復(fù)一次，是哪里漏水？2、你什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？3、除了地板外，還有哪些東西被泡了？4、當(dāng)時(shí)是哪位接待你的？5、查到了漏水原因嗎？6、現(xiàn)在是什么狀況了？客戶(hù)溝通聆聽(tīng)的技巧

歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國(guó)計(jì)民生，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國(guó)自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車(chē)。1888年，宮廷專(zhuān)用鐵路落成。交通運(yùn)輸開(kāi)平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國(guó)人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車(chē)；民國(guó)以后，各條商路修筑權(quán)收歸國(guó)有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國(guó)新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開(kāi)始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國(guó)首次參加

。郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開(kāi)端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國(guó)自辦電報(bào)的開(kāi)端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國(guó)同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開(kāi)山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開(kāi)山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車(chē)，近代的小火輪、火車(chē)同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國(guó)的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國(guó)民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。[串點(diǎn)成面·握全局]

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國(guó)人為救國(guó)救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國(guó)社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國(guó)人民的反抗，控制和操縱中國(guó)交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國(guó)，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。2．特點(diǎn)(1)近代中國(guó)交通業(yè)逐漸開(kāi)始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國(guó)交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國(guó)與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長(zhǎng)江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說(shuō)明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國(guó)航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國(guó)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國(guó)近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國(guó)近代化的開(kāi)端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開(kāi)闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬(wàn)鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫(xiě) (

)A．電話B．汽車(chē)C．電報(bào) D．火車(chē)解析：從“萬(wàn)鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車(chē)。答案：D[典題例析][例1]

上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車(chē)B．洋人發(fā)明的火車(chē)C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上海”可判斷最有可能是輪船招商局的輪船。[答案]

C[題組沖關(guān)]1．中國(guó)近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商