市場大客戶關系建設

市場大客戶關系建設淺談終端客戶關系建設

3了解并建立我們的客戶關系2課程目錄維護客戶能力新指標3什么是營銷創(chuàng)新4制定開發(fā)和維護客戶的策略5什么是大客戶銷售1一、什么是大客戶銷售1.中國市場環(huán)境的五大特點大：地域遼闊；前景巨大；賺錢的天堂；

變：發(fā)展快；變化快；政策多變；法規(guī)不健全

亂：市場秩序混亂；假冒侵權嚴重；反常怪事多；信譽嚴重缺乏

燥：短期導向；大起大落；過度無序競爭

異：區(qū)域差異；體制差異；行業(yè)差異；消費者隔代差異明顯

2.問題我們在中國的銷售環(huán)境？

競爭激烈（產品，資金，技術，服務，信息，人才）

市場有待規(guī)范，成熟

差別消失了，毛利跌落谷底我們面臨什么挑戰(zhàn)？

缺乏可行的營銷方式；營銷范圍狹窄，形式陳舊；

營銷力度不夠；

門檻低（關系、吃喝、回扣）；

客戶要求變化快/速度與靈活；3.什么是大客戶銷售？從消費者的類別來分，可以將客戶分成兩大類：第一類：個人與家庭客戶，常稱為消費品客戶（終端客戶ENDUSER）第二類：商業(yè)客戶（公司，機構或團體）這兩類客戶的消費習慣是完全不同的，通常把對商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶的銷售（B2B）大客戶銷售只針對商業(yè)客戶銷售的方式與其它方式不同：

采購金額不同；廣告宣傳方式不同；銷售方式不同；服務要求不同；4.兩種客戶的比較個人與家庭客戶（消費品客戶）采購對象不同：一個人基本可以做主采購金額不同：較小，大金額重復購買少銷售方式不同：常用廣告宣傳，店面服務要求不同：保證正常使用即可商業(yè)客戶（大客戶）許多人與采購有關較大，會重復購買銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案要求及時周到全面由于大客戶和消費品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷售模式B2C，B2BA。你經常聯(lián)系的客戶有幾個？占你客戶群數量的比例？B。這幾個客戶的銷售占你的客戶群銷售的比例？5.誰是目標大客戶？6.誰是潛力客戶潛力客戶工作表衡量標準#1#2#3#4#5客戶的自身成長性好（1）/差（0）客戶的業(yè)務規(guī)劃高（1）/低（0）資金潛力高（1）/低（0）商機多（1）/少（0）解決方案適合度好（1）/差（0）我們的競爭力強（1）/弱（0）客戶關系強（1）/弱（0）總計=二、了解并建立我們的客戶關系.什么是客戶關系？

所謂客戶關系管理(CRM)，是一個系統(tǒng)，它包括市場、銷售和服務三大領域，是一種“以客戶為中心”的商業(yè)理念。

它通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關系，培養(yǎng)忠實客戶，達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化客戶市場銷售服務我們的客戶關系群體一級：認識二級：還熟悉三級：比較熟悉四級：很熟悉五級：相知客戶關系與參次建立客戶關系客戶關系管理CRM

通過傳遞卓越的顧客價值和滿意度，來建立和維持有價值的客戶關系的整個過程。為客戶創(chuàng)造價值建立客戶關系

了解市場和顧客的需求和欲望設計顧客導向的營銷戰(zhàn)略構建傳遞卓越價值的整合營銷計劃建立盈利性的關系和創(chuàng)造顧客愉悅從顧客處獲得價值以創(chuàng)造利潤和顧客權益三、建設客戶關系能力新指標態(tài)度真誠，熱誠，樂觀向上的精神，對客戶有所承諾，以及樂于辛勤工作以求在到客戶的目標對公司忠誠、有大局觀、有奉獻精神知識比以前更為廣闊而深入的知識層面公司、產品知識行業(yè)、客戶知識敏感，勤快勤于開動腦筋，邁開雙腳溝通能力與客戶、代理商和公司內部的良好溝通也是能否成功的重要因素責任感：誠信，守信用、友善，誠實，禮貌，內斂，靈活，胸襟開闊做營銷的專業(yè)人士

內部知識-產品，服務知識-企業(yè)知識外部知識-行業(yè)知識-競爭對手-客戶公司情況-商業(yè)原則

儀表儀態(tài)

計劃與控制

專業(yè)技巧與技能專業(yè)知識客戶知識行業(yè)知識企業(yè)知識知識管理銷售人員準則1.正直及紀律2.專業(yè)能力，不斷學習及創(chuàng)新3.為客戶及公司創(chuàng)造價值4.求勝精神5.履行諾言6.善用資源7.同時關注結果及過程8.與合作伙伴創(chuàng)造雙贏在客戶關系的建設中銷售人員的三個角色1.長期伙伴朋友2.業(yè)務顧問3.與眾不同（產品，服務和本人）的策略協(xié)調人銷售人員必須在建立客戶關系過程中增加價值！四、營銷策略創(chuàng)新所謂營銷創(chuàng)新就是根據營銷環(huán)境的變化情況，并結合企業(yè)自身的資源條件和經營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。在這個過程中，并非要求一定要有創(chuàng)造發(fā)明，只要能夠適應環(huán)境，贏得客戶心理且不觸犯法律、法規(guī)，同時能被企業(yè)接受，那么這種營銷創(chuàng)新即是成功的。創(chuàng)新不局限技術，更重要的是把握客戶需求“企業(yè)所做的事情就是兩個事情，

一個叫營銷，一個叫做創(chuàng)新。”“不創(chuàng)新即死亡”用戶和市場都在變化卓越的產品完整解決方案優(yōu)質的服務趨勢：從注重產品，服務，到方案，從注重結果到注重過程（體驗）用戶價值產品差異性越來越小，服務檔次越來越接近理解市場與顧客需求需要需求欲望

感到缺乏的狀態(tài)

生理方面–食品、服務，溫暖和安全

社會方面–歸屬感和情感

個人方面–自我與自我表達

人類需要的表現形式，受文化與個性的影響有購買力的欲望理解市場與顧客需求交換是一種為從他人那里得到想要的物品而提供某些東西作為對價的行為顧客價值和滿意是指顧客在交易中獲取的增值或心理上的成就與滿足感?？刂脐P鍵的5段銷售過程

確認考察報價完成跟進階段1-確認

研究客戶

建立關系

確定關鍵的商業(yè)行動計劃

制定客戶計劃

評估機會的性質（會面/不會面）階段2–考察（評估）

將客戶行動計劃與你的能力聯(lián)系起來

確定和考察難點

評估競爭優(yōu)勢

影響客戶采購意向和評估標準

深入了解客戶參與者

讓客戶看到公司獨特的價值優(yōu)勢階段3–報價（提案）

根據客戶需要和行動計劃差別化你的產品

針對客戶的需要和期望制定你的解決方案

建立價值優(yōu)勢

向客戶提交提案

明確關鍵利益相關者的憂慮階段4–成交（CLOSE）

解除憂慮并優(yōu)化解決方案

制定執(zhí)行計劃

洽談最終條款

簽署合同階段5-跟進

確保被執(zhí)行的解決方案符合客戶需要

回顧已實現的價值

找出新機會

請求將客戶作為備詢人（REFEREE）

請求用作推銷線索設計顧客導向的營銷戰(zhàn)略市場營銷觀念認為，實現組織目標的關鍵在于比競爭對手更好地了解目標顧客的需要和欲望，并使顧客感到滿意。社會營銷觀念認為，市場營銷戰(zhàn)略應該以維護或改善消費者和社會福利的方式向顧客傳遞價值。我們的信條：誠實、正直、人比利潤更重要。?！靶艞l不應該被視為某種形式的社會福利，他是好企業(yè)的日常行為。只要我們始終努力做正確的事情，相信市場總有一天會回報我們”-------CEORalphLarsen(JohnsonJohnson)掌握經濟發(fā)展的浪潮農業(yè)經濟：農業(yè)自給，產品交換。

制造經濟：產品是企業(yè)獲得利潤的主要來源，服務使產品賣得更好。

服務經濟：產品是企業(yè)提供服務的平臺，服務才是企業(yè)獲得利潤的主要來源（或增值）。

體驗經濟：服務是企業(yè)提供體驗的平臺，創(chuàng)造個性化的生活及商業(yè)體驗才是企業(yè)獲得利潤的主要來源。所謂體驗，就是企業(yè)以服務為舞臺、以商品為道具，環(huán)繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。其中的商品是有形的，服務是無形的，而創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。體驗經濟所謂體驗經濟，是提企業(yè)以服務為重心，以商品為素材，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受。農產品---可加工的商品------有實體的服務-----無形的體驗----難忘的在美好的感受中，忘記價格。。例如咖啡：咖啡豆：每磅8元大約0.40–2元一杯普通餐館，咖啡店：5-15元星巴客（STURBUCKSCOFFEE）：20–30五星級飯店：：60-100產品–商品–服務–體驗兩種經濟的對比傳統(tǒng)經濟

注重產品

功能強大

外形美觀

價格優(yōu)勢體驗經濟

是從生活與情境出發(fā)

塑造感官體驗，思維認同

以此抓住消費者注意力

改變消費行為，為產品打到新的生存價值與空間五、制定出開發(fā)和維護客戶的策略1.銷售策略出其不意立足長遠加強防御分而治之正面出擊核心策略描述

有必勝把握時，直接出擊適用場合：

你在產品/服務或信譽/聲譽方面較競爭者有絕對的優(yōu)勢產品/服務

卓越的產品/服務

功能價格優(yōu)勢信譽/聲譽：品牌聲譽/名聲

穩(wěn)定的客戶關系萬無一失，自信滿滿正面出擊2.正面出擊策略證明我們產品/服務具有優(yōu)越性，是客戶的最佳解決方案利用并強調我們公司的形象穩(wěn)定性，與客戶建立關系3.出其不意（競爭對手）-FLANKING描述

出其不意，將戰(zhàn)場轉移到新的或其它其它話題

改變游戲適用場合：

從現狀來看，競爭對手比你擁有更強的優(yōu)勢/定位擴大規(guī)則

應對現狀，擴大標準

從X到X+1改變規(guī)則

改變目標

更改或改變標準

從X到Y出其不意將客戶的采購標準從價格轉向服務，從簡單需求轉向廣泛需求將客戶的采購標準從產品擴大到產品和服務4.分而治之DivideandConquer適用場合：

你無法或者不愿意贏得整個機會你的競爭對手已與客戶確立關系描述

將戰(zhàn)役分化成一次次更小的，更好把握的戰(zhàn)斗成功的第一步先打入客戶的內部，然后擴大

按照用戶/團隊/部門/地理位置進行擴大

按照解決方案的部分進行擴大協(xié)同其存

擴大能力

增加客戶投資

與現有解決方案兼容先將解決方案放A部門，然后再向其它部門擴展銷售我們的產品，與客戶的現有需求進行補充分而治之5.立足長遠DevelopforFuture描述

為未來潛在競爭確立優(yōu)勢點投資和建設

確立影響和可靠性

傾聽并觀察

行銷活動教育適用場合：

你的競爭地位不佳

目前還沒有銷售機會延遲

散布驚恐，不確定性和疑慮

提出有吸引力的未來選擇讓客戶留下重新考慮推薦解決方案的重要性和價值，對其采購活動進行更深