高效溝通與沖突管理

高效溝通與沖突管理

主講:PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師2023/12/1112023/12/112學(xué)習(xí)公約積

極

參

與空

杯

心

態(tài)相

互

依

賴保

持

秩

序遵紀(jì)守時2023/12/113第一章:溝通一

、溝通的渠道二、透過溝通可以（溝通的功能）三、建立無障礙的溝通環(huán)境四、職場三大溝通方向及其具體技巧五、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧六、有效傾聽七、高效溝通技巧行動方案大綱

第二章:沖突一

、對沖突的認(rèn)識二、沖突的層次三、沖突處理的五大策略四、沖突處理的五大步驟五、沖突處理的九大技巧六、總結(jié)2023/12/114一、讓學(xué)員對溝通對良好職場關(guān)系的重要性有充分認(rèn)識二、重點(diǎn)掌握因人而異的溝通三、掌握好如何做好有效傾聽四、了解下對上溝通的具體技巧五、了解平行溝通的具體技巧六、了解上對下溝通的具體技巧七、對沖突的理解及處理有一定認(rèn)識課程價值2023/12/115訊息回饋訊息傳送者訊息接受者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）或情感（feeling）的傳遞「溝」者，構(gòu)筑渠道；「通」者，順暢之一

、溝通的渠道1.溝通的意義2023/12/116※.※※.3.

溝通的要領(lǐng)一

、溝通的渠道2.

溝通的渠道當(dāng)溝通有障礙時懂得改變渠道要能夠選擇運(yùn)用正確渠道行動方案當(dāng)溝通不順暢時，不妨考慮，條條大路通羅馬2023/12/117使思想一致、產(chǎn)生共識使管理洞悉真相、排除誤解

減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊情感疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力

收集資訊、使團(tuán)隊狀況共有增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系二、透過溝通可以老師點(diǎn)金：要愿意溝通、樂于溝通、勤于溝通、主動溝通因為溝通而彼此了解,了解而能理解,理解便能諒解,諒解后而化解,化解最后和解2023/12/118三、建立無障礙的溝通環(huán)境類型障礙克服之道上司自以為是,自認(rèn)為官大學(xué)問大,死要面子

獨(dú)斷專行,愚民政策

喜歡聽好話與部屬見解及立場不同2023/12/119三、建立無障礙的溝通環(huán)境類型障礙克服之道下屬自卑感作祟,擔(dān)心人微言輕對上司權(quán)威的恐懼,便不敢或不能與上司溝通聽信謠言,以訛傳訛害怕口才不好2023/12/1110三、建立無障礙的溝通環(huán)境類型障礙克服之道其它外在環(huán)境的障礙傳遞信息的過程語意的問題認(rèn)知的問題態(tài)度的問題2023/12/1111多用開放式,少用封閉式的問題避免先入為主的發(fā)問四問:Feel感覺Experience經(jīng)驗

Fact事實(shí)Action行動學(xué)習(xí)問話的技巧三、建立無的障礙溝通環(huán)境老師點(diǎn)金：喝喝咖啡,聊聊是非

行動方案與部屬溝通時,要做到三點(diǎn):慢一點(diǎn),少一點(diǎn),晚一點(diǎn)不要說:我的門是開著的,你們可以隨時來找我,而要主動走出去找員工溝通強(qiáng)化個人溝通能力(表達(dá),傾聽)2023/12/1112上向下傳達(dá)政策,目標(biāo),計劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵誘導(dǎo).

務(wù)求上情下達(dá).平行交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).四、職場三大溝通的方向2023/12/11131.下對上溝通技巧除時機(jī)場合佳,否則不要講.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.心中存有上司,比較好溝通.2023/12/1114情景分析一如何與性子非常急的上司進(jìn)行溝通?我平時在與他溝通時經(jīng)常說不到一半就被對方打斷,從而造成了很大的工作困擾.2023/12/11152.平行溝通七大技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.知彼知己,創(chuàng)造良好形象.依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機(jī).如有誤會,誠心化解障礙.2023/12/1116失敗的會議溝通(案例討論)

人力資源部經(jīng)理召集全體部門負(fù)責(zé)人商議討論最新的規(guī)章制度。楊經(jīng)理：大家現(xiàn)在手上都一份重新草擬的規(guī)章制度手冊,大家現(xiàn)在首先看一下……小劉主管：（還沒等楊經(jīng)理說完就迫不及待地打斷,隨意地翻著手上的資料,皺著眉頭）不是已經(jīng)有一個了嗎？為什么還要再擬一個？有這個必要嗎？楊經(jīng)理：（頓了頓,清清嗓子繼續(xù)說道）聽我說完好嗎？最近,我們發(fā)現(xiàn)公司的遲到現(xiàn)象日益嚴(yán)重,以前的規(guī)章制度上一直沒有規(guī)定嚴(yán)格的考勤制度……2023/12/1117失敗的會議溝通(案例討論續(xù))小劉主管：（再次打斷,把手里的數(shù)據(jù)往前一推）哦,原來是考勤的事情,早說嘛,其實(shí)我認(rèn)為根本沒有必要開這個會,私下通告一聲我們就都知道了嘛！楊經(jīng)理：（皺了皺眉頭）你可不可以等我說完,并且把你手里的數(shù)據(jù)完整地看完再說話呢？我沒有想到你會一點(diǎn)也不支持我們的工作,我們這樣做也是為了方便大家,規(guī)范管理啊。小劉主管：（滿不在乎地）不至于吧,楊經(jīng)理,我只是話比較多而已,你說這話可太嚴(yán)重了。楊經(jīng)理：（不耐煩地）那好吧,你看完了我再說,好嗎？這次會議兩個人都彼此留下了極差的印象,此后,兩個人之間不時有磕磕碰碰。2023/12/1118案例思考產(chǎn)生以上溝通不良的原因是什么?是否有辦法消除此不良溝通的后果?2023/12/11193.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.2023/12/1120五.溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧因人而異的溝通

⑴.

“見人說人話，見鬼說鬼話”帶給您什么溝通方面的思考⑵.“以別人喜歡的方式去對待他們”又帶給您什么溝通方面的思考?

2023/12/1121987654123Enneagram如何分別與九種性格的人溝通2023/12/1122五.溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧3.表達(dá)的三要素：

1)

遣詞用字

2)

聲音語調(diào)

3)

肢體語言

老師點(diǎn)金：口才不等于表達(dá),表達(dá)能力強(qiáng)也不必然表示溝通能力強(qiáng)2.企業(yè)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則：

1)

迅速的

2)

正確的

3)

容易了解

2023/12/11232023/12/1124動口以前先動腦條理分明，思路清晰運(yùn)用５Ｗ２Ｈ清楚、明白具體簡單正確可以先說重點(diǎn)或目標(biāo)再做描述4.表達(dá)的原則A五、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧2023/12/11254.表達(dá)的原則B善用「太極的精神」外圓內(nèi)方圓融圓通柔能克剛圍城必缺（孫子兵法）觀察對方的反應(yīng)，做及時必要的修正多用正面的詞句要對用方聽得懂的話（能夠理解的話）五、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧2023/12/1126五、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧

老師點(diǎn)金:與男人溝通不要忘記他的面子與婦人溝通不要忘記她的情緒與老人溝通不要忘記他的自尊與小孩溝通不要忘記他的天真與上級溝通不要忘記他的權(quán)威與年青人溝通不要忘記他的直接2023/12/1127我在:表面性的聽我在聽:無意會在聽我在用心聽:專心有效的聽我在我在聽1、聽的層次

六、有效傾聽不專心排斥異議自以為自已了解2、沒有聽的原因

沒有時間環(huán)境干擾先入為主沒耐性急于表達(dá)自已的觀點(diǎn)2023/12/1128六、有效傾聽全神貫注,注視對方能聽出話中話能鼓舞說者暢所欲言排除外界干擾控制情緒3、傾聽時應(yīng)

Receive(接受)Reflect(思考)Repeat(重復(fù))4、有效傾聽的三個R

2023/12/1129七、高效溝通技巧行動方案當(dāng)別人始終未能了解你的意思時,應(yīng)先反省是否自已的溝通方式有問題,而不先責(zé)備對方.開會或上課等正式的場合,應(yīng)把手機(jī)關(guān)機(jī),塑造一個良好的溝通環(huán)境.和他人溝通時,能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮Ψ?聽對方的話時也能用心理解,而不左顧右盼,心有旁鶩.和別人協(xié)調(diào)溝通時,避免對對方有先入為主的負(fù)面想法.與其他部門或同事協(xié)調(diào)時,能保持客觀理性的態(tài)度,譴詞用句多用正面的話.2023/12/1130一、對沖突的認(rèn)識沖突是溝通的不良結(jié)果沖突是人類的本性沖突是利害之爭沖突是成長的過程沖突是解決問題的方式第二章、沖突管理2023/12/1131二、沖突的層次個人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一2023/12/1132個人間的沖突沖突的層次之一2023/12/1133群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之二2023/12/1134群體間的沖突沖突的層次之三2023/12/1135部門間的沖突沖突的層次之四2023/12/1136三、沖突處理的５大策略

2023/12/1137逃避退讓強(qiáng)制合作妥協(xié)滿足自己利益滿足對方利益2023/12/1138沖突處理的五種策略

你認(rèn)為最好的策略是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢2023/12/11392023/12/1140四.沖突處理的五大步驟表達(dá)合作的誠意請對方表達(dá)意見歸納共同點(diǎn)就不同點(diǎn)表達(dá)意見達(dá)成互惠的協(xié)議2023/12/1141五.沖突處理的九大技巧1、相互尊重2、尋求共同的基礎(chǔ)3、共同解決問題4、關(guān)注大家都可以接受的結(jié)果5、給出多種選擇，保持靈活性6、保持心胸開闊7、樂觀積極8、不說