平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義課件

平衡積分卡（BSC）在年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解中的運(yùn)用

——2011年年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解工具溝通會(huì)

人力資源部

二0一0年十一月四日平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義沁園春年終總結(jié)，千字已少，萬(wàn)字才好。看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，行色匆匆；公司上下，頓失滔滔。經(jīng)理抱怨，員工憤怒，欲把責(zé)任向天拋。須澄清，看業(yè)績(jī)合同，并無(wú)此條。戰(zhàn)略如此多嬌，引無(wú)數(shù)員工競(jìng)折腰。惜眾多管理者，不敵對(duì)手；內(nèi)部流程，略顯糟糕?？蛻敉对V，渠道不暢，怎盼來(lái)年好績(jī)效？俱往矣，數(shù)管理方法，計(jì)分卡好。平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義1992年，由羅伯特·卡普蘭（Dr.RoberKaplan）與大衛(wèi)·諾頓（Dr.DavidNorton）在對(duì)美國(guó)12家績(jī)效管理成績(jī)卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的戰(zhàn)略管理工具。BSC被譽(yù)為“75年來(lái)最偉大的管理工具”。BSC是從企業(yè)管理的四個(gè)維度出發(fā)，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為四個(gè)維度業(yè)務(wù)（財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）緊密組成的系統(tǒng)。什么是BSC?平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義BSC提出的背景平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠(chéng)程度員工技能對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度和諧的工作氛圍快速的學(xué)習(xí)能力平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義總之，平衡積分卡能夠：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)；在整個(gè)企業(yè)中溝通戰(zhàn)略；把部門(mén)和個(gè)人的目標(biāo)與公司戰(zhàn)略相聯(lián)系；把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)值和年度預(yù)算相聯(lián)系；確定并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案；進(jìn)行定期和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略研討；獲得反饋以便學(xué)習(xí)和改進(jìn)。平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部流程客戶財(cái)務(wù)BSC的特點(diǎn)之一：四個(gè)維度平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義什么是BSC的四大維度?財(cái)務(wù)要使我們的股東滿意，我們應(yīng)當(dāng)達(dá)到怎樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)？（上級(jí)給我們下達(dá)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是多少？）客戶要達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)給顧客提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)?。ㄎ覀儜{什么讓客戶選擇我們的產(chǎn)品？）內(nèi)部流程要使我們的股東和客戶滿意，我們應(yīng)當(dāng)在哪些內(nèi)部流程上進(jìn)行優(yōu)異運(yùn)作？（日常我們?cè)趺锤刹拍鼙ＷC達(dá)到客戶滿意和上級(jí)滿意？）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)當(dāng)如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？（我們應(yīng)該建立什么樣的機(jī)制能激發(fā)員工工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和旺盛的求知欲？）平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義戰(zhàn)略性的平衡記分卡

戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義BSC的特點(diǎn)之二——四個(gè)平衡平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)新的收入來(lái)源增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)價(jià)格質(zhì)量時(shí)間要求服務(wù)關(guān)系營(yíng)運(yùn)客戶創(chuàng)新社會(huì)和環(huán)境流程人力資本信息資本組織資本組織氛圍和領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略化素質(zhì)戰(zhàn)略化技術(shù)產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)異運(yùn)作提高資產(chǎn)利用率做好公民增加客戶價(jià)值長(zhǎng)期股東收益品牌客戶價(jià)值定位BSC的特點(diǎn)之三——因果關(guān)系推論：邏輯倒推關(guān)系圖生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略種瓜得瓜，種豆得豆！有什么樣的付出，就有什么樣的收獲！平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義上圖反映出：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義平衡計(jì)分卡究竟是什么工具？A、戰(zhàn)略制定工具B、戰(zhàn)略執(zhí)行工具C、績(jī)效管理工具平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略的關(guān)系的體現(xiàn)：平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略執(zhí)行上的特殊優(yōu)勢(shì)——與戰(zhàn)略緊密鏈接！平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義戰(zhàn)略從哪里來(lái)？使命：我們存在的理由？?jī)r(jià)值觀：我們的理念是什么？遠(yuǎn)景：我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略：如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：我們需要做什么？個(gè)人目標(biāo)：我需要做什么？為什么戰(zhàn)略總是無(wú)法落地，得不到有效的執(zhí)行？如何鏈接？平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義平衡計(jì)分卡在管理中的作用使命：我們存在的理由？?jī)r(jià)值觀：我們的理念是什么？遠(yuǎn)景：我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略：如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：我們需要做什么？個(gè)人目標(biāo)：我需要做什么？戰(zhàn)略地圖——清晰的描述企業(yè)戰(zhàn)略！平衡計(jì)分卡——明確組織內(nèi)不同的層級(jí)和個(gè)人的工作重點(diǎn)和目標(biāo)！戰(zhàn)略的制定戰(zhàn)略的執(zhí)行不能衡量的，就無(wú)法管理！平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義戰(zhàn)略公司總體戰(zhàn)略描述河北圣雪大成制藥有限責(zé)任公司2011年戰(zhàn)略地圖價(jià)值鏈?zhǔn)姑覀優(yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值觀什么對(duì)我們最重要愿景我們希望成為什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策使命創(chuàng)新微生物科技，改善民眾生活品質(zhì)，促進(jìn)人類(lèi)生命健康價(jià)值觀創(chuàng)新、價(jià)值、信任、協(xié)作愿景成為以現(xiàn)代微生物技術(shù)為核心，以特色化學(xué)藥品為主，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際知名的集團(tuán)化企業(yè)戰(zhàn)略地圖詮釋?xiě)?zhàn)略平衡記分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么保證戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略地圖將無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形價(jià)值的邏輯鏈條平衡記分卡四個(gè)層面及行動(dòng)方案和預(yù)算目標(biāo)值和行動(dòng)方案實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入5.04個(gè)億，利潤(rùn)5627萬(wàn)元；各部門(mén)年度KPI個(gè)人目標(biāo)個(gè)人年度KPI戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義什么是戰(zhàn)略地圖？平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義戰(zhàn)略地圖是平衡積分卡的發(fā)展和升華。從平衡積分卡中的“你不能衡量的，就無(wú)法管理”，到戰(zhàn)略地圖的“你不能描述的，就無(wú)法管理”；平衡積分卡嚴(yán)密邏輯體系形成：描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略突破性業(yè)績(jī)=戰(zhàn)略地圖+平衡積分卡+戰(zhàn)略中心型組織（描述）（衡量）（管理）平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義提供了戰(zhàn)略執(zhí)行的三大要素!平衡計(jì)分卡的核心優(yōu)勢(shì)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)描述了戰(zhàn)略執(zhí)行的有形結(jié)果。客戶價(jià)值定義了企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。內(nèi)部流程描述了如何執(zhí)行戰(zhàn)略。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)描述了成功的戰(zhàn)略執(zhí)行需要的無(wú)形資產(chǎn)。無(wú)形資產(chǎn)如何轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的邏輯關(guān)系！1平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義戰(zhàn)略地圖范例2——某公司戰(zhàn)略地圖企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義財(cái)務(wù)角度創(chuàng)建戰(zhàn)略地圖常常開(kāi)始于確定旨在增加股東價(jià)值的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。要達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)，企業(yè)有兩條基本的途徑可走：增加收入和提高生產(chǎn)率。增加收入可以通過(guò)新市場(chǎng)、新產(chǎn)品和新客戶來(lái)獲得收入，也可以多賣(mài)出產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。提高生產(chǎn)率戰(zhàn)略可以減少開(kāi)支，來(lái)改善公司的成本結(jié)構(gòu)，還有通過(guò)降低維持業(yè)務(wù)量的運(yùn)營(yíng)資本與固定資本來(lái)有效地利用資產(chǎn)。一般生產(chǎn)率戰(zhàn)略比增長(zhǎng)戰(zhàn)略見(jiàn)效更快。不過(guò)，戰(zhàn)略地圖的主要作用之一是強(qiáng)調(diào)增收，它要人們注意用增收來(lái)改善財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)，而不只是依賴于節(jié)流或是提高資產(chǎn)利用率。此外，在這兩項(xiàng)戰(zhàn)略之間求得平衡，也有助于確保壓縮成本和提高資產(chǎn)利用率的舉措不至于妨礙公司發(fā)展客戶、謀求增長(zhǎng)。客戶角度任何商業(yè)戰(zhàn)略的核心部分都是客戶價(jià)值主張，它描述一家公司提供的由產(chǎn)品與服務(wù)屬性、客戶關(guān)系、企業(yè)形象組成的獨(dú)特的混合體。價(jià)值主張非常重要，不但能確定公司如何在客戶關(guān)系方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，還能幫助組織將通往更佳業(yè)績(jī)的內(nèi)部流程與客戶聯(lián)系起來(lái)。價(jià)值主張有三種選擇：卓越運(yùn)營(yíng)；親近客戶；產(chǎn)品領(lǐng)先。公司必須努力在其中一個(gè)方面出類(lèi)拔萃，同時(shí)在另外兩個(gè)方面保持起碼的水準(zhǔn)。同時(shí)，清晰定義價(jià)值主張是制定戰(zhàn)略最重要的一步。戰(zhàn)略地圖四個(gè)維度的再解釋平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義內(nèi)部流程角度一旦組織明確了客戶與財(cái)務(wù)角度的內(nèi)容，就可以界定采用何種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)它的差異化客戶價(jià)值主張、提高自己的生產(chǎn)率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。內(nèi)部流程角度理出了關(guān)鍵的組織活動(dòng)，這些活動(dòng)可以分為四種高級(jí)的流程：通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，以及挖掘新的市場(chǎng)和消費(fèi)群體，來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)；通過(guò)加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系來(lái)增加客戶價(jià)值；通過(guò)加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，改善內(nèi)部流程的成本狀況、質(zhì)量水平和時(shí)間周期，提高資產(chǎn)利用率，優(yōu)化產(chǎn)能管理等，來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)目標(biāo)；通過(guò)與外部利益相關(guān)者建立有效的關(guān)系而成為一位好的企業(yè)公民。一項(xiàng)完整的戰(zhàn)略應(yīng)該利用所有這四種內(nèi)部流程改善來(lái)創(chuàng)造收益。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度是所有戰(zhàn)略地圖的基礎(chǔ)，它定義了支持組織戰(zhàn)略所需的核心技能（技術(shù)）、滿意度和公司文化。這個(gè)角度的目標(biāo)可以使公司把自己的人力資源和信息技術(shù)調(diào)整到與戰(zhàn)略保持一致。具體地說(shuō)，組織必須決定它將如何滿足關(guān)鍵內(nèi)部流程、差異化價(jià)值主張和客戶關(guān)系的各種要求。戰(zhàn)略地圖四個(gè)維度的再解釋?zhuān)ɡm(xù)）平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義運(yùn)營(yíng)管理流程（p55）客戶管理流程（p85）創(chuàng)新流程（p109）法規(guī)與社會(huì)流程（p131）化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果（p158）價(jià)值創(chuàng)造流程——BSC中內(nèi)部流程5個(gè)核心表平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程總表結(jié)果數(shù)據(jù)策略工作核心學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略地圖模板平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義客戶管理戰(zhàn)略地圖模板平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義創(chuàng)新管理戰(zhàn)略地圖模板平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義法規(guī)與社會(huì)戰(zhàn)略地圖模板平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義

滿足顧客需求企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別市場(chǎng)

創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程售后服務(wù)流程平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義計(jì)分卡的設(shè)計(jì)——將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、主營(yíng)產(chǎn)品銷(xiāo)量增長(zhǎng)超出行業(yè)平均水平2、愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)創(chuàng)新7、核心員工留駐11、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品新服務(wù)將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡15、激勵(lì)員工戰(zhàn)略主題：增加銷(xiāo)售額戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)神秘打分95分以上：優(yōu)85——95：良微笑服務(wù)規(guī)范產(chǎn)品體驗(yàn)方案說(shuō)明戰(zhàn)略的目的和和成功的關(guān)鍵如何衡量跟蹤戰(zhàn)略是否成功期望的業(yè)績(jī)水平和提高幅度達(dá)成目標(biāo)和業(yè)績(jī)需要的關(guān)鍵舉措平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義某企業(yè)平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義我公司2011年戰(zhàn)略地圖草案企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定市場(chǎng)份額提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高供應(yīng)鏈管理水平提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高生產(chǎn)和質(zhì)量管理水平提高客戶關(guān)系管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高ERP、OA系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率11.11.21.32.12.22.32.43.13.23.43.33.63.54.14.24.34.4平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義如何將企業(yè)戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為部門(mén)戰(zhàn)略地圖?平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義自下而上的執(zhí)行自上而下的規(guī)劃公司平衡計(jì)分卡部門(mén)平衡計(jì)分卡個(gè)人平衡計(jì)分卡橫向保持與其他部門(mén)或個(gè)人的溝通協(xié)同平衡計(jì)分卡的縱橫分解——化虛為實(shí)的過(guò)程縱向是將戰(zhàn)略化虛為實(shí)的過(guò)程！平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義部門(mén)平衡計(jì)分卡的分解步驟內(nèi)外部客戶的期望（其他部門(mén)）為實(shí)現(xiàn)公司的平衡計(jì)分卡，從其他部門(mén)的期望和需求出發(fā)設(shè)定目標(biāo)公司平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)從公司平衡計(jì)分卡分流出來(lái)的部門(mén)指標(biāo)部門(mén)目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡設(shè)定部門(mén)目標(biāo)共享目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)共享目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)跨部門(mén)目標(biāo)獨(dú)有目標(biāo)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么（果）驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。（因）例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間（業(yè)績(jī)指標(biāo)；數(shù)據(jù)）驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（行動(dòng)措施）平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)核心指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過(guò)期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷(xiāo)售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)/生產(chǎn)部門(mén)儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)/生產(chǎn)部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)/銷(xiāo)售部門(mén)提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門(mén)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1.1.1.11.1-11.1.21.1.31.1.1-11.1.1-21.1.1-31.1.1-4注：核心指標(biāo)一般列為部門(mén)年度KPI指標(biāo)，一般指標(biāo)列入月考核指標(biāo)中平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義客戶方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品最終客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷(xiāo)售部門(mén)及時(shí)反饋客戶提出的意見(jiàn)對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷(xiāo)售部門(mén)提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問(wèn)卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)市場(chǎng)上由于經(jīng)銷(xiāo)商造成的沖貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定核心指標(biāo)一般指標(biāo)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計(jì)劃銷(xiāo)售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開(kāi)發(fā)的有效性技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開(kāi)發(fā)上市的數(shù)量國(guó)家專(zhuān)利的數(shù)量技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮短技術(shù)開(kāi)發(fā)的周期技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開(kāi)發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門(mén)確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門(mén)人力資源部門(mén)/各部門(mén)組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部門(mén)信息技術(shù)部門(mén)企業(yè)發(fā)展部門(mén)合理控制培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用占銷(xiāo)售額的比例人力資源部門(mén)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義部門(mén)平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖實(shí)例見(jiàn)附表平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義個(gè)人平衡計(jì)分卡的分解步驟計(jì)分卡中個(gè)人要負(fù)責(zé)的過(guò)程和步驟個(gè)人要負(fù)責(zé)的一個(gè)或幾個(gè)流程及目標(biāo)部門(mén)平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)從部門(mén)平衡計(jì)分卡分流出來(lái)的個(gè)人目標(biāo)工作職責(zé)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義個(gè)人平衡計(jì)分卡個(gè)人平衡計(jì)分卡格式可參照部門(mén)格式制定，主要體現(xiàn)在每月的KPI中平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義衡量指標(biāo)的設(shè)計(jì)要求1.該指標(biāo)是否可理解？是否用通用商業(yè)語(yǔ)言定義？能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說(shuō)明？是否有可能被誤解？2.該指標(biāo)是否可控制？對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？4.該指標(biāo)是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？5.該指標(biāo)是否可衡量？指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？6.該指標(biāo)是否可低成本獲?。坑嘘P(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？8.該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)體系一致？該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義衡量指標(biāo)的篩選標(biāo)準(zhǔn)1、戰(zhàn)略溝通：衡量指標(biāo)是否聚焦于戰(zhàn)略，能夠反應(yīng)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況。2、有效性：所制定的戰(zhàn)略指標(biāo)是否可以通過(guò)可量化的目標(biāo)值或方案來(lái)體現(xiàn)。3、更新的頻率：指標(biāo)的收集是否每月或每季度都可以收集，能否定期收集更新。4、數(shù)據(jù)來(lái)源：數(shù)據(jù)的來(lái)源是否科學(xué)合理，數(shù)據(jù)收集的成本是否合理。5、是否能夠體現(xiàn)崗位職責(zé)。平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義1.財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、資本報(bào)酬率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值等。（本次不強(qiáng)求枯燥的數(shù)據(jù)，主要從增加收入、產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、費(fèi)用、價(jià)格等方面考慮）衡量指標(biāo)指標(biāo)——財(cái)務(wù)層面平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義衡量指標(biāo)指標(biāo)——財(cái)務(wù)層面業(yè)績(jī)指標(biāo)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義2.客戶層面客戶所關(guān)心的事情有四類(lèi)：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶有關(guān)的因素。典型的指標(biāo)包括：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶盈利能力、市場(chǎng)占有率、重要客戶的購(gòu)買(mǎi)份額等。衡量指標(biāo)指標(biāo)——客戶層面平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義衡量指標(biāo)指標(biāo)——客戶層面業(yè)績(jī)指標(biāo)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面戰(zhàn)略管理以客戶為導(dǎo)向，優(yōu)異的客戶績(jī)效與組織的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)密不可分，經(jīng)理必須從內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析入手，對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考察。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。衡量指標(biāo)指標(biāo)——內(nèi)部流程層面平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義衡量指標(biāo)指標(biāo)——內(nèi)部流程層面業(yè)績(jī)指標(biāo)平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義4.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價(jià)值直接相連的。也就是說(shuō)，只有通過(guò)持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能打入新市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價(jià)值。典型的指標(biāo)有：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所需時(shí)間、產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間、銷(xiāo)售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時(shí)間等。。衡量指標(biāo)指標(biāo)—