前臺接待培訓(xùn)資料全

.....一、規(guī)自己的職業(yè)形象 . .1、職場儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購置高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，我需要的不是花架子，但是我對個(gè)人的形象有肯定的要求，也在任何工作崗位上需要的，其實(shí)就是我們所謂做人的要求，即所謂‘先學(xué)做人’ 。①穿著當(dāng)天前臺值班接待人員，要求肯定要穿公司的工作服；如有特俗緣由，肯定要著裝整齊。②站姿抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則表達(dá)出嚴(yán)峻和輕快，丁字步站立。不能拱腰駝背。談話時(shí)，要面對對方，保持肯定的距離。盡量保持身體的挺直，不行歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、穿插，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。③坐姿待臺上，損害公司的形象。④行走帶著客戶是應(yīng)靠道路的右側(cè)行走，為客戶引路，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避開吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。遞接物品 應(yīng)當(dāng)禮貌的雙手遞送或雙手接應(yīng)。. .2、體態(tài)語(以下專業(yè)的術(shù)語不用記，但是要知道怎么做)①目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造企業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。PAC規(guī)律：P—PARENT，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人溝通，視線是從上到下，打量對方，試圖找出過失。A—ADULT，指用成人的眼光與人溝通，相互之間的關(guān)系是公平的，視線從上到下。作為職場人士，固然都是運(yùn)用成人的視線與人溝通，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會讓人心感驚詫的。三角定律：依據(jù)溝通對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯(cuò)！時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。溝通過程中70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。 ②手..運(yùn)用通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手. .. ......3、定位你的職業(yè)形象代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。①職業(yè)著裝的根本原則著裝TOPTOP〔Time〕、場合(Occasion〕和地點(diǎn)〔Place〕，即著裝應(yīng)當(dāng)與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參與正式會議等，衣著應(yīng)莊重講究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會時(shí)，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕松舒適。試想一下，假設(shè)大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，假設(shè)以便裝出席正式宴會，不但是對宴會仆人的不敬重，也會令自己頗覺為難。時(shí)間原則乘的深色西裝或裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以表達(dá)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條步。地點(diǎn)原則的傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣。1、日常接待工作①迎接禮儀立迎接，也不必與來客握手。主動(dòng)熱忱問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。假設(shè)是已經(jīng)生疏的客人，稱呼要顯得比較親切。生疏客人的接待：生疏客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？②接待禮儀接待客人要留意以下幾點(diǎn)。〔一客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告知對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去?！捕s志〔如我司簡介或系統(tǒng)部的簡介等等〕，假設(shè)可能，應(yīng)當(dāng)時(shí)常為客人加茶換水?！踩哟藛T帶著客人到達(dá)目的地，應(yīng)當(dāng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。讓客人走在側(cè)?？蛷d里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座〔一般靠近門的一方為下座〕?！菜摹痴\意誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有很多法規(guī)，遞茶也有很多講究。2、不速之客的接待司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)當(dāng)慎重處理。三、禮儀1、接聽技巧①目的當(dāng)我們接聽時(shí)應(yīng)當(dāng)熱忱，由于我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆帶來不適。這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。③鈴聲響過三聲之接起④留意聲音和表情你說話必需清楚，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通時(shí)，你不能大的語氣。貌用語如“您”，“請問有什么可以幫助的嗎？”“不用?！雹荼３终_姿勢不但可以使聲音具有磁性，而且不會損害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系、區(qū)域等各方面的信息與客戶進(jìn)展核查校對，盡可能地避開錯(cuò)誤。⑦最終道最終的道也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要此，公司員工對客戶應(yīng)留神存感謝，向他們道和祝福。⑧讓客戶先收線音，這會讓客戶感到很不舒適。因此，在馬上完畢時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)才算圓滿完畢。人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷。不過，容很重要