DB4209T 31-2023 24小時自助政務(wù)服務(wù)大廳 建設(shè)與運行規(guī)范

ICS01.040.03CCSA12

DB4209孝 感 市 地 方 標 準DB4209/T31—202324小時自助政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與運行規(guī)范Constructionandoperationspecificationsof24-hourself-serviceadministrativeservicehall2023-06-01發(fā)布 2023-07-01實施孝感市場監(jiān)理局 發(fā)布DB4209/T31—2023DB4209/T31—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II1范引文件 1語定義 123價改進 5附錄A（范） 高自助務(wù)務(wù)項 6前 言本文按GB/T1.1—2020《準工導(dǎo)則 第部分標化件結(jié)和起規(guī)》起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由孝感市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。本文件主要起草人：葉進軍、孫毅、付志剛、林棟、鄭俊、趙任紅、柳勝平、王曼、金華勇。本文件實施應(yīng)用中的疑惑以及有關(guān)修改意見建議可聯(lián)系孝感市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，聯(lián)系電話郵箱：xgszwfw@163.com。DB4209/T31—2023DB4209/T31—2023PAGEPAGE124小時自助政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與運行規(guī)范范圍24（本文件適用于孝感市行政區(qū)域內(nèi)各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)設(shè)立的24小時自助政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與運行管理。（GB2893.1 形號全色安標志第部：安標和全記設(shè)計則GB2894 安標及用導(dǎo)則GB/T10001.1 公信圖形號第1分通符GB/T25647 電子務(wù)語GB/T31592 GB/T32169.1 1GB/T32170.1 政服中心準工指南第部分基要求GB/T36112 務(wù)務(wù)心服現(xiàn)管規(guī)范GB/T36113 GB50033 GB/T25647和GB/T32170.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。自助政務(wù)服務(wù)self-serviceadministrativeservice由服務(wù)對象自己完成業(yè)務(wù)自助查詢、自助辦理、自助打印、自助取件的政務(wù)服務(wù)形式。自助政務(wù)服務(wù)大廳self-serviceadministrativeservicehall824自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備self-serviceadministrativeserviceequipment注：根據(jù)設(shè)備提供服務(wù)的功能一般分為綜合自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備和專業(yè)自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備。建設(shè)場地環(huán)境條件應(yīng)符合以下要求：——大廳開闊通透，采光應(yīng)符合GB50033的規(guī)定；——具備安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和供電條件；——滿足防風、防雨、防雷、防盜、防暴力破壞等安全防護要求；——應(yīng)留出一定的自助辦事活動空間。硬件設(shè)施自助服務(wù)大廳應(yīng)配備智能門禁系統(tǒng)，服務(wù)對象在門禁處通過非接觸的方式刷身份證。應(yīng)配備滿足自助服務(wù)功能的智能自助設(shè)備，包括但不限于：——AR智能輔助填表機；——智能文件柜。應(yīng)配備滿足需求的便民設(shè)施，包括但不限于：——應(yīng)配備滿足基本需求的打（復(fù)）印機、掃描儀、視頻監(jiān)控等設(shè)備；——應(yīng)配備書寫用筆、紙、眼鏡等用品；——應(yīng)配置座椅、飲水設(shè)備等設(shè)施。系統(tǒng)接入自助服務(wù)大廳所配置的硬件設(shè)備及系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一接入湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)自助終端。區(qū)域布局應(yīng)設(shè)置自助引導(dǎo)區(qū)、智能自助辦事區(qū)、等候區(qū)等區(qū)域，各區(qū)域間應(yīng)有明顯區(qū)分。A）AR24等候區(qū)休息等候區(qū)宜緊鄰智能自助辦事區(qū)，設(shè)施配置應(yīng)符合本文件的規(guī)定。標志標識24GB2893.1、GB2894、GB/T10001.1運行GB/T36112、GB/T32.1人員管理應(yīng)熟悉自助服務(wù)大廳設(shè)備操作流程和辦事流程，工作職責包括但不限于：——負責大廳的日常管理、咨詢、現(xiàn)場協(xié)助服務(wù)；——辦事引導(dǎo)，輔助填寫申請資料，解答大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用問題；——設(shè)施設(shè)備日常耗材的更換；——收集、記錄服務(wù)對象意見、建議和設(shè)備運行情況等；——負責日常巡查工作。應(yīng)能及時響應(yīng)并協(xié)調(diào)處理自助服務(wù)大廳內(nèi)所有重要設(shè)施設(shè)備的故障問題，工作職責包括但不限于：——定期檢查自助服務(wù)大廳設(shè)備，確保設(shè)備正常運行；——設(shè)備維護、故障處理形成記錄或報告；——熟悉自助服務(wù)大廳應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)熟悉自助區(qū)衛(wèi)生、安保工作流程，工作職責包括但不限于：——安保人員負責自助服務(wù)大廳執(zhí)勤和安全工作，維持現(xiàn)場秩序，熟悉自助大廳應(yīng)急預(yù)案；——清潔人員負責自助服務(wù)大廳清潔，防疫消毒，保持設(shè)備整潔。運行管理智能自助辦事區(qū)整體運行流程按圖1執(zhí)行。圖1智能自助辦事區(qū)整體運行流程圖自助導(dǎo)服人員每天至少巡查一次并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，若出現(xiàn)重大問題時應(yīng)及時上報。巡查內(nèi)容包括但不限于以下情況：——自助服務(wù)設(shè)備、文件交換柜可視部位是否正常運行；——自助服務(wù)設(shè)備、文件交換柜內(nèi)側(cè)頂部等部位是否異常；——自助服務(wù)設(shè)備、文件交換柜周邊環(huán)境、燈箱狀況是否正常；——打印、復(fù)印、掃描等設(shè)備是否正常；——資料的數(shù)量是否充足，擺放是否整齊；——網(wǎng)絡(luò)通信是否正常。設(shè)備維護人員對故障及時響應(yīng)并協(xié)調(diào)處理大廳的故障問題，工作內(nèi)容包括但不限于：——定期檢查各設(shè)備運行情況，制定故障預(yù)防方案；——遠程協(xié)助處理設(shè)備故障，通過遠程分析處理，協(xié)助設(shè)備供貨方完成系統(tǒng)更新；——現(xiàn)場處理設(shè)備故障，并記錄形成報告存檔；——熟悉大廳應(yīng)急預(yù)案。GB/T31592系統(tǒng)分析大廳定期統(tǒng)計辦事信息，實時分析和顯示。服務(wù)質(zhì)量評價主管部門應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價：——對自助政務(wù)服務(wù)設(shè)備的運維情況、事項辦理便捷性、服務(wù)質(zhì)量等進行綜合考核評價；——對自助服務(wù)大廳的設(shè)置情況、環(huán)境衛(wèi)生、管理等進行綜合考核評價。應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，暢通現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴等渠道，投訴處置應(yīng)符合GB/T36113的規(guī)定。應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價情況，分析存在問題，制定整改措施，持續(xù)改進提升。附錄A（規(guī)范性）高頻自助政務(wù)服務(wù)事項表A.1高頻自助政務(wù)服務(wù)事項序號入駐部門（單位）事項名稱1公安局機動車駕駛證核發(fā)2公安局機動車駕駛證審驗3公安局核發(fā)居民身份證（換領(lǐng)居民身份證）4公安局內(nèi)地居民往來港澳地區(qū)審批（逗留類）5公安局核發(fā)居民身份證（首次申領(lǐng)居民身份證）6公安局核發(fā)居民身份證（申領(lǐng)、換領(lǐng)、補領(lǐng)居民身份證（軍人））7公安局往來港澳通行證和簽注簽發(fā)8公安局內(nèi)地居民前往港澳通行證9公安局核發(fā)居民身份證（損壞換領(lǐng)、丟失補領(lǐng)居民身份證）10公安局內(nèi)地居民往來港澳地區(qū)審批（個人旅游類）11公安局中華人民共和國普通護照審批（簽發(fā)）12公安局中華人民共和國普通護照審批（加注）13自然資源和規(guī)劃局不動產(chǎn)證明打印14人社局檔案轉(zhuǎn)出15人社局依據(jù)檔案記載出具相關(guān)證明16人社局社會保障卡服務(wù)（密碼解鎖）17人社局社會保障卡服務(wù)（密碼修改）18人社局社會保障卡服務(wù)（密碼重置）19人社局社會保障卡服務(wù)（制卡進度查詢）20人社局【省集中企保系統(tǒng)】單位職工社會保險暫停21人社局【省集中企保系統(tǒng)】湖北省養(yǎng)老待遇證明（個人專用）22人社局【省集中企保系統(tǒng)】單位職工關(guān)鍵信息變更登記23人社局機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險個人權(quán)益記錄（個人歷年參保繳費證明）24人社局機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)申請25人社局專業(yè)技術(shù)人員資格證書辦理26人社局就業(yè)見習補貼申領(lǐng)27衛(wèi)生健康委員會出生醫(yī)學(xué)證明辦理（首次簽發(fā)）28衛(wèi)生健康委員會出生醫(yī)學(xué)證明辦理（換發(fā)）29衛(wèi)生健康委員會出生醫(yī)學(xué)證明辦理（補發(fā)）30衛(wèi)生健康委員會護士執(zhí)業(yè)注冊（首次注冊）31衛(wèi)生健康委員會護士執(zhí)業(yè)注冊（遺失補辦）32衛(wèi)生健康委員會已注冊醫(yī)師變更執(zhí)業(yè)范圍（原類別變更執(zhí)業(yè)范圍）33衛(wèi)生健康委員會放射醫(yī)療工作人員證核發(fā)34醫(yī)療保障局異地轉(zhuǎn)診人員備案35醫(yī)療保障局符合資助條件的救助對象參加城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險個人繳費補貼36醫(yī)療保障局參保人員參保信息查詢37醫(yī)療保障局轉(zhuǎn)移接續(xù)手續(xù)辦理38農(nóng)業(yè)農(nóng)村局水產(chǎn)技術(shù)推廣服務(wù)39農(nóng)業(yè)農(nóng)村局水產(chǎn)苗種產(chǎn)地檢疫表A.1高頻自助政務(wù)服務(wù)事項（續(xù)）序號政務(wù)服務(wù)部門事項名稱40檔案館查詢開放檔案41稅務(wù)局社會