全面質(zhì)量管理課程：管理階層責(zé)任

第五章管理階層責(zé)任TQM全面質(zhì)量管理課程第三節(jié)質(zhì)量政策第六節(jié)管理階層審查第四節(jié)規(guī)劃第一節(jié)管理階層承諾第二節(jié)顧客為重綱要第五節(jié)責(zé)任、職權(quán)及溝通TQM第一節(jié)管理階層承諾

(a)在組織內(nèi)傳達(dá)符合顧客、法令及法規(guī)要求之重要性：最高管理階層應(yīng)藉由下列各項(xiàng),對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)發(fā)展與實(shí)施,以及持續(xù)改善其有效性之承諾提供證據(jù):藉由組織內(nèi)各種會(huì)議的場(chǎng)合,向全體員工宣導(dǎo)其對(duì)組織永續(xù)經(jīng)營(yíng)之重要性,并說(shuō)明組織必須符合政府相關(guān)法令與法規(guī)的規(guī)范.(b)建立質(zhì)量政策：

TQM(c)確保質(zhì)量目標(biāo)已予建立：

且使各部門員工充份了解質(zhì)量目標(biāo)的意義(d)執(zhí)行管理階層審查：

以了解組織質(zhì)量管理系統(tǒng)的狀況,并提出矯正與預(yù)防措施,以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理系統(tǒng)（e）確保資源之備妥：TQM第二節(jié)顧客為重

最高管理階層應(yīng)以提高顧客滿意為目標(biāo),確保顧客要求已予決定并予以滿足(參照第7.2.1與8.2.1節(jié))TQM有形性(tangibles)可靠性(reliability)反應(yīng)性(responsiveness)確實(shí)性(assurance)關(guān)懷性(empathy)組織如何衡量顧客服務(wù)質(zhì)量?五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面TQM服務(wù)質(zhì)量之五個(gè)差距模式差距一:「顧客(消費(fèi)者)對(duì)服務(wù)期望和管理者對(duì)顧客服務(wù)期望認(rèn)知間的差距.」差距二:「管理者對(duì)對(duì)顧客服務(wù)期望的認(rèn)知與所訂定服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間的差距.」差距三:「服務(wù)質(zhì)量規(guī)格和服務(wù)提供間的差距.」差距四:「服務(wù)提供與外部溝通間的差距.」服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部的缺失對(duì)外部顧客的缺失差距五:「顧客對(duì)服務(wù)期望與服務(wù)認(rèn)知間的差距.」TQM第三節(jié)

質(zhì)量政策

最高管理階層應(yīng)確保質(zhì)量政策：(a)對(duì)組織之目的是適當(dāng)?shù)?b)包括符合要求與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效性之承諾(c)提供一個(gè)建立與審查質(zhì)量目標(biāo)之架構(gòu)(d)在組織內(nèi)已予溝通與了解(e)對(duì)持續(xù)適用性已予審查TQM質(zhì)量政策并不是一個(gè)口號(hào),而是管理階層對(duì)于組織未來(lái)的承諾,所以應(yīng)盡量避免使用所謂的”四自箴言”或是”八字箴言”,而要使用較為口語(yǔ)化的表達(dá)方式.以下提供數(shù)則質(zhì)量政策的范例:TQM1.某食品加工廠:顧客的滿意是我們的責(zé)任2.某機(jī)車制造商:永續(xù)超越國(guó)際質(zhì)量3.某計(jì)算機(jī)制造商:將零缺點(diǎn)且具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品與服務(wù),準(zhǔn)時(shí)送達(dá)顧客.INVENTEC:我們以不斷地創(chuàng)新，提供最先進(jìn)可靠的產(chǎn)品及二十四小時(shí)全球服務(wù)，進(jìn)而與客戶達(dá)成難能可貴的雙贏目標(biāo)！TQM第四節(jié)規(guī)劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)最高管理階層應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo),包括產(chǎn)品符合要求之需求(參照7.1（a）節(jié)),已在組織內(nèi)相關(guān)部門與階層予以建立.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可量測(cè),且與質(zhì)量政策一致。注：7.1（a）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)與要求，TQM最高管理階層應(yīng)確保:(a)質(zhì)量管理系統(tǒng)規(guī)劃已予執(zhí)行,以符合第4.1節(jié)所定要求與質(zhì)量目標(biāo)，(b)當(dāng)規(guī)劃與實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)變更時(shí),維持質(zhì)量管理系統(tǒng)之完整性。最高管理階層必須依據(jù)質(zhì)量政策的方向,擬定組織質(zhì)量目標(biāo)及各部門的質(zhì)量目標(biāo).質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量政策的差異,在于質(zhì)量政策屬于組織的策略以及持續(xù)改進(jìn)的方向,而質(zhì)量目標(biāo)則是組織現(xiàn)階段要完成的任務(wù),因此質(zhì)量目標(biāo)最重要的是必須可以量測(cè).5.4.2質(zhì)量管理系統(tǒng)規(guī)劃TQM最高管理階層必須依據(jù)品質(zhì)政策的方向,擬定組織質(zhì)量目標(biāo)及各部門的品質(zhì)目標(biāo).質(zhì)量目標(biāo)與品質(zhì)政策的差異,在于質(zhì)量政策屬于組織的策略以及持續(xù)改善的方向,而質(zhì)量目標(biāo)則是組織現(xiàn)階段要完成的任務(wù),因此質(zhì)量目標(biāo)最重要的是必須可以量測(cè).TQM最高管理階層可透過(guò)競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿來(lái)制定組織的質(zhì)量目標(biāo),所謂競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿乃是以同級(jí)中最佳者或世界級(jí)公司為學(xué)習(xí)對(duì)象,透過(guò)快數(shù)的績(jī)效提升,來(lái)強(qiáng)化公司的競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿可說(shuō)是一個(gè)過(guò)程,這個(gè)過(guò)程不但可以用來(lái)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,也可以用來(lái)了解任何組織(不管是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,大型或小型,公營(yíng)或民營(yíng),外國(guó)跟本國(guó)).關(guān)鍵就在于先訂出某些企業(yè)功能,如生產(chǎn),工程,營(yíng)銷,財(cái)務(wù)等的共通衡量標(biāo)準(zhǔn),然后再找出在這些特定企業(yè)功能上卓然有成的領(lǐng)先者,將其做法與衡量績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和自己的做法與衡量績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)加以比較，從中學(xué)習(xí)。

TQM競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿可概分為以下四種類型:1.內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿:2.外部競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿:3.過(guò)程或功能競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿:4.策略競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿:

組織藉由頂級(jí)企業(yè)作為競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿,嘗試以有系統(tǒng),有組織的方式,學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn),與其并駕齊驅(qū),甚或超越競(jìng)爭(zhēng)者.亦即選定一衡量指標(biāo)(質(zhì)量目標(biāo)),透過(guò)指針了解組織的定位,再透過(guò)有系統(tǒng)的改造或改進(jìn),使企業(yè)成為產(chǎn)業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者.

TQM第五節(jié)責(zé)任、職權(quán)及溝通

5.5.1責(zé)任與職權(quán)最高管理階層應(yīng)確保責(zé)任、職權(quán)已予界定，并在組織內(nèi)溝通。TQM5.5.2管理代表1.確保質(zhì)量管理系統(tǒng)所需之過(guò)程，已予建立、實(shí)施及維持，2.向最高管理階層報(bào)告質(zhì)量管理系統(tǒng)之績(jī)效與改進(jìn)之任何需求，及3.確保促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)顧客要求之認(rèn)知。 備考：管理代表之責(zé)任，可包括與外部團(tuán)體在質(zhì)量管理系統(tǒng)相關(guān)事務(wù)之聯(lián)系。最高管理階層應(yīng)在管理階層中指派一員擔(dān)任管理代表，該代表不受其他責(zé)任所影響，明訂其責(zé)任與職權(quán)，包括：TQM5.5.3內(nèi)部溝通最高管理階層應(yīng)確保組織內(nèi)已建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，且確保對(duì)有關(guān)質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效性進(jìn)行溝通。最高管理階層必須與組織內(nèi)部的員工充分溝通其對(duì)于質(zhì)量的理念與想法，一方面可以了解員工的觀念，適時(shí)消除或減少其導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理系統(tǒng)時(shí)的反彈與障礙，另一方面，可以使組織內(nèi)部的員工對(duì)于質(zhì)量管理系統(tǒng)有較一致的想法和行動(dòng)。一般常使用的溝通工具包括公布欄、組織內(nèi)部刊物、各項(xiàng)內(nèi)部會(huì)議、員工信箱、勞資會(huì)議等。TQM5.6.1概述最高管理階層應(yīng)在規(guī)劃之期間內(nèi)，審查組織的質(zhì)量管理系統(tǒng)，以確保其持續(xù)的適用性、適切性及有效性。審查應(yīng)包括改進(jìn)時(shí)機(jī)之評(píng)估，以及質(zhì)量管理系統(tǒng)變更之需求，含質(zhì)量政策與質(zhì)量目標(biāo)。管理階層審查紀(jì)錄應(yīng)予以維持(參照第4.2.4節(jié))

第六節(jié)管理階層審查TQM5.6.2審查輸入管理階層審查輸入應(yīng)包括下列信息：1.稽核之結(jié)果2.顧客回饋3.過(guò)程績(jī)效與產(chǎn)品符合性4.預(yù)防與矯正措施之狀況5.先前管理階層審查之跟催措施6.可能影響質(zhì)量管理系統(tǒng)之變更7.改進(jìn)建議TQM5.6.3審查輸出(a)質(zhì)量管理系統(tǒng)與其過(guò)程有效性之改進(jìn)，(b)顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品之改進(jìn)，(c)資源需求。管理階層審查之輸出應(yīng)包括下列有關(guān)之任何決定與措施：TQM管理階層審查會(huì)議是組織內(nèi)部討論質(zhì)量管理系統(tǒng)最重要的會(huì)議，所以組織必須依據(jù)組織實(shí)際狀況明定固定的管理審查會(huì)議時(shí)間，可能為每半年一次或每年一次，并視實(shí)際需要召開臨時(shí)會(huì)議，來(lái)討論質(zhì)量管理系統(tǒng)的是否持續(xù)有效，并針對(duì)質(zhì)量政策與質(zhì)量目標(biāo)是否須修改變更進(jìn)