酒吧KTV會員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)

酒吧KTV會員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)

工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項

一、會員部形象小姐、行政秘書工作崗位職責(zé)及營業(yè)中注意事項:

（一）、會員部形象小姐、行政秘書工作崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)會員一切高級商務(wù)接待及安排；俱樂部前臺接待工作。

2、巡查俱樂部各區(qū)域。如衛(wèi)生、物品擺放情況，員工儀容儀表，服務(wù)質(zhì)量是否附合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

A、未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)時僅有監(jiān)察權(quán)無懲罰權(quán)；

B、每日發(fā)現(xiàn)的問題，要以書面形式上報會員經(jīng)理。

3、發(fā)展?jié)撛诳驮矗l(fā)展成為會員后跟蹤售后服務(wù)。

4、定期打電話聯(lián)絡(luò)VIP賓客，及時告知他們俱樂部最新的推廣活動及節(jié)目，以及VIP賓客享受的優(yōu)惠待遇。

5、熟記各部門的服務(wù)設(shè)施及內(nèi)容，以及俱樂部擁有的所有異國風(fēng)情服務(wù)。

6、隨時向客人講解及引導(dǎo)賓客消費，力爭最大化的增加俱樂部的收益。

7、隨時留意各部門的動態(tài)及新推出的活動，盡量讓客人體驗到為他們量身定做的一切服務(wù)。

8、隨時解答賓客的各種疑問，引導(dǎo)賓客參觀會所各項能設(shè)施并做各種詳細介紹。

9、當(dāng)俱樂部舉行任何推廣或主題活動時，為俱樂部充當(dāng)禮儀小姐。

10、每晚營業(yè)時間內(nèi)，由公司委派到有關(guān)區(qū)域的公司做推廣表演和婚紗SHOW。"

11、上客高峰期，協(xié)助咨客部迎送客人。

12、協(xié)助會員經(jīng)理或總經(jīng)理處理日常工作事務(wù)。

13、不準(zhǔn)擅自進入KTV包房為自己利益目的而與客人打招呼；必須有會員經(jīng)理攜同或征得副總級以上的行政人事同意。

14、訂房要知會會員經(jīng)理室后與咨客部共同完成。

15、如有訂房，每次進房招待時間不得超過20分鐘。

16、職責(zé)主要以良好的形象代表推廣俱樂部的業(yè)務(wù)及親善工作。

17、不容許在俱樂部內(nèi)向客人收受任何小費的；面對客人應(yīng)大方回應(yīng)，委婉拒絕以示自身的素質(zhì)及風(fēng)度。

18、由俱樂部委派的其他工作（如區(qū)域檢查等）也要公正嚴(yán)明，配合俱樂部制度執(zhí)行處理。

19、輪班到客房部、餐飲部、娛樂部作前臺接待及賓客服務(wù)等工作。

（二）、會員部形象小姐、行政秘書營業(yè)中注意事項

1、上班時了解所轄區(qū)域內(nèi)的房態(tài)，在公司內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、嚼口香糖或佩戴夸張首飾、手機開震機等，以顯示對客人的尊重。

2、在上客高峰期協(xié)助咨客部迎送客人時，必須遵守各項規(guī)范，特別是站立規(guī)范、禮貌規(guī)范、迎客規(guī)范、走姿規(guī)范和坐姿規(guī)范，在客人心目中樹立起良好的形象。

3、清楚公司的各項娛樂設(shè)施和位置及收費標(biāo)準(zhǔn)。

4、自己訂的房，每次進房時間不準(zhǔn)超過二十分鐘，不準(zhǔn)為客人帶廳房公主或介紹小姐從中牟利，除自己訂的房外，其他任何房不準(zhǔn)進，也不準(zhǔn)跟隨會員部經(jīng)理、客務(wù)部經(jīng)理進房，除非在副總經(jīng)理級以上管理人員的帶領(lǐng)下才可以進房。

5、按規(guī)范和規(guī)定巡查俱樂部各個區(qū)域，并作好記錄。

6、以主動熱情和落落大方的姿態(tài)對待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何區(qū)域遇見客人或管理人員必須按規(guī)范進行問好。

7、在房內(nèi)禁止與客人過分親密或有不雅動作，禁止向客人索取小費和變相索取小費。

8、在營業(yè)中如需接聽手機，必須回避到無人處接聽。

9、禁止用不法手段侵害消費者權(quán)益和謀取個人私利。

10、要注意發(fā)展?jié)撛诳驮?，并作好跟蹤售后服?wù)。

11、上班時，要注意自身形象，提高個人素質(zhì)，增強個人魅力。

12、無論何時何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露公司機密。

13、遇有國家工作人員例行公事應(yīng)及時通知總經(jīng)理并努力協(xié)助。

14、巡查過程中，及時向有疑問的客人提供幫助和引導(dǎo)，引導(dǎo)客人消費。

15、營業(yè)結(jié)束后，巡查俱樂部各角落，有特殊情況作好記錄。

二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范;

1、上班前穿著的制服保持整齊筆挺，及由公司指定的制服都需要穿著整齊，可使用少許香水（要清新淡雅）。

2、上班時，不許佩戴夸張的裝飾品，如須佩帶要以高貴大方為宜。工牌佩戴在左胸上，著肉色襪子，不能穿有漏洞或有跳線的襪子。

3、舉止必須大方穩(wěn)重，站立姿勢端正，自然挺直，站立時不準(zhǔn)雙手背后，不能抱胸、搓臉、抓頭發(fā)、身體不能東倒西歪，站累了身體可做稍息狀，但身體仍要站直，站立時應(yīng)注意周圍同事的招呼與合作，隨時注意周圍經(jīng)過的客人，應(yīng)微笑向其示意。

4、行走要大方得體、靈活、給客人一種美感，行走時要挺起胸襟、抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹、步伐輕盈、自然、平穩(wěn)、步幅不要過大，一般35CM左右為宜，盡可能腳踩在一條直線上，行走時腳步輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，盡可能身體直線前行，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要讓路，同行不搶道，不準(zhǔn)三五成群、勾肩摟腰、不準(zhǔn)邊走邊笑邊哼歌曲，在俱樂部內(nèi)不得跑動。

5、入坐時略輕而緩但不失朝氣，并且悄無聲息，不應(yīng)發(fā)出嘈雜之聲。離座時不要忽然站立，嚇到他人，也不可因不注意弄出聲響或把東西弄到地上。坐姿要端正：雙腿并攏，雙手自然擺放。坐時不要倚靠背、伸直雙腿或?qū)⒁粭l腿搭在另一條腿上，不可抖動雙腿。坐定后不要將腿抬的太高，以腳尖指向他人或使對方看到鞋底，不要腳踏其他物體。坐下后上身正直頭正目平，嘴巴微閉面帶微笑，雙手交叉放在腿上，小腿與地面基本垂直；兩腳自然落地。不得在賓客面前吃東西、吸煙、打嗝、伸懶腰、哼歌、打噴嚏，打呵欠或咳嗽時應(yīng)有手帕捂住嘴，面向一邊，避免發(fā)出聲音。路遇熟悉賓客應(yīng)主動打招呼，3米之外就應(yīng)微笑；在走廊電梯或活動場所與客人相遇應(yīng)主動禮讓，不強行超越；如遇賓客平行擋道時不得在客人當(dāng)中穿行，如急需通過應(yīng)向客人表示歉意，征得客人諒解。

6、上班前禁止食蔥蒜等有刺激氣味的食物，不得飲酒；上班時不得吸煙。服務(wù)于客人時不可過分親熱，碰到客人的不禮貌言行時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度，對客人不得理論或還擊，應(yīng)委婉解釋，并及時上報處理；對客人的各種要求都應(yīng)有耐心去盡力滿足。客人來時應(yīng)主動問候，面帶微笑，不左顧右盼心不在焉；如沒聽清不妨再問一邊。發(fā)現(xiàn)客人有誤解或不能領(lǐng)會時，應(yīng)盡力解釋清楚。自己做不到時可以請人幫助。在客人面前或俱樂部內(nèi)不能爭吵或爭論；不得高聲呼叫；不得向客人索要財物（或用暗示的方式變相索取物品）。客人由于誤解或情緒問題而大發(fā)雷霆時應(yīng)寬以待人。

7、引路時員工應(yīng)在前并以手勢指引，步速適中，隨時用眼睛余光觀察客人是否跟上。引路手勢出手要優(yōu)雅，手心微微向上，五指并攏。引路時要經(jīng)常注意與客人的距離（以1.5米為宜），不可只顧自己向前走。與客人談話時，手勢不可過多幅度不可過大；進房應(yīng)用手輕輕推門，不可以肘推腳踢臀拱；也不可聽任門自由開關(guān)；進門時如有人在，要始終面向?qū)Ψ剑绕浼煞瓷黻P(guān)門，背向?qū)Ψ健?/p>

8、與客人談話時首先聽清楚對方的身份，以便使自己談吐得體有針對性。和客人交談要實事求是，自己可辦到的要答應(yīng)對方，不得隨便答復(fù)沒把握的事，不要輕易許諾，一旦許諾一定要做到；和客人交談時可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運動等，但不可說疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交談時不得濺出唾液，要給對方講話的機會，注意傾聽對方的話題?；卮饐栴}時要有條理不含糊其詞或愛理不理。解釋問題要謙虛、準(zhǔn)確、清楚，讓客人感到誠懇文雅，說話中途有事要離開時，要向在場的人打招呼，征得同意再離開。

9、工作中不應(yīng)有濃郁的香水味，化妝也要清新淡雅，切勿濃妝艷抹。

10、工作中未經(jīng)總經(jīng)理級別人員許可，不準(zhǔn)擅自進入KTV房。

11、KTV房中客人買單時，不準(zhǔn)在房內(nèi)逗留拿小費；客人邀請除外。

12、行政秘書（或形象小姐）訂房，每次進入房內(nèi)時間不得超過20分鐘。

13、常用禮貌用語：

A）問候用語：你好、早上好、您好嗎、先生小姐晚上好、好久不見，見到您很高興，能再一次為您服務(wù)我很高興；

B）迎賓用語：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！

C）請求用語：對不起，我不會講白話，請講國語好嗎？請您好嗎？您想要嗎？您需要行政秘書為您提供商務(wù)服務(wù)嗎？對不起，沒有您介意嗎？我可以嗎？

D)答謝用語：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂意為您效勞、這是我應(yīng)該做的、不用客氣、不用謝（講這些話時應(yīng)用眼睛看著對方，表情要真誠）。

E）致謝、答謝用語：謝謝您的諒解、以后我們一定會做的更好、給您造成不便請多諒解！

F）致歉用語：對不起、實在很抱歉、對不起讓您久等了、我對