酒店前臺儀容儀表和禮貌禮節(jié)SOP培訓手冊

儀容儀表和禮貌禮節(jié)第一部分：部門描述與崗位職能（一）、前廳部的概念前廳部是負責招徠并接待賓客、推銷飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部門對客服務，前廳部要為飯店高級管理決策層及相關職能部門提供各種參考信息，同時為賓客提供各種綜合服務，其通常由前臺、服務中心、禮賓部、商務中心、行政樓層、大堂副理、商場、花店等機構組成，其運轉好壞直接影響到飯店服務質量、經濟效益、乃至管理水平和市場形象。前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務質量前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地前廳部是飯店的信息中心前廳部是飯店的神經中樞負責聯絡和協調各部門對客服務前廳部承擔著推銷客房及其他產品和服務的職責前廳部是酒店建立良好賓客關系的主要部門（二）、前廳部的職能1、推銷客房2、提供信息3、協調對客服務4、及時準確顯示客房狀況5、建立、控制客帳6、提供各類前廳服務7、建立賓客檔案（三）、前臺工作職責接受預定客史的建立和更新入住登記結賬退房貴重物品寄存外幣兌換一般投訴處理接受叫早咨詢服務發(fā)送戶籍第二部分儀容儀表1，Hair頭發(fā)Mustbeclean,neatandtidywithsufficientmousseatalltimes.時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲。Nofancydesignhairstyles.不留怪異發(fā)型。Maynotlookwetandoily.頭發(fā)看起來不可過分油膩。Nofancyunnaturalcoloredhair.頭發(fā)顏色自然，不可染發(fā)。Wellcombedlooking,notloose.頭發(fā)梳理整齊。Fringemustbeabovetheeyebrow.頭發(fā)不可超過眉毛。SpecialrequestforMaleStaff.男士要求Shortatlengthnotcoveringearsorcollar.頭發(fā)不可超過耳朵或衣領。長度：前不過眉，露出額頭，后不過衣領，側不過耳。Nosideburns.不留鬢角。修剪平整，長度不超過耳朵一半的位置Notdistractingnorcoveringtheface.頭發(fā)不遮住臉部。不可剃光頭。SpecialRequestforfemaleStaff女士要求Neatlywithhairbunforshoulderlength.頭發(fā)超過肩膀，用發(fā)網扎起。留海長不過眉，露出額頭。Hotelwillprovidehairpin.用酒店發(fā)放的發(fā)夾。2，FACE面部SpecialRequestforMaleStaff男士要求Mustbecleanlyshavedatalltimes.保持面部干凈。Nobeards,goatees,moustaches.不可留胡須、鼻毛不可外露SpecialRequestforFemaleStaff女士要求Lightmakeup(Naturalcolor)淡妝。Appropriatelipstickcolor合適的口紅顏色。眉毛/睫毛：經常修理，保持整齊，只能使用黑色或深棕色的眉筆及睫毛膏。眼影/腮紅：不可使用過分夸張的顏色，如舞妝眼影和腮紅?？诩t：唇膏、唇線應色調協調，不得使用過于惹眼的深棕色、亮粉色、黑色、及其它夸張的顏色。3，UNIFORM制服Fitwell合身Ironedwell熨燙平整Clean&Spotless干凈整潔崗位服裝：工作時間各崗位員工須著本崗位制服，服裝須整潔、挺括、無破損、無污跡，文員裙長須過膝。不得將制服和個人衣服混穿。具體注意事項如下：①必須按要求將襯衫下擺放在褲內或裙內,袖口不得長于手。②制服內不可穿過厚的服裝，不可露出內衣的輪廓。③制服口袋勿裝滿物品或將物品露于口袋之外。④除工作要求外，員工不能將制服穿出店外。⑤不得擅自更換、更改制服,由此產生的相關后果，由員工自負。統一程度：員工外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花等須配套、統一；襪：穿著時須無破洞、無脫絲，且不準露出襪口；嚴禁不穿襪子上崗。男員工：襪色黑色。女員工：襪色肉色,不可穿帶有花紋、網狀等其它顏色的絲襪。如自購者，應購買與飯店規(guī)定一致的工襪。鞋：無污跡、無破損，皮鞋須光亮，且鞋底不準釘鐵釘、鐵掌等。服務名牌：須佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，不準歪斜，不準借戴；且服務名牌須完好、字跡須清晰。4，其他FINGERNAIL指甲Clean,shortandwelltrimming,2mmlessthanfingermargin.指甲干凈，修剪整齊，不超過手指邊緣2毫米。Nocolorednailpolish,clearpolishisacceptable.女士只允許涂無色透明指甲油。JEWELRY飾物Nofancyjewelry.不允許佩戴耀眼的首飾。Youareallowedasimpleweddingband.只可佩戴結婚戒指。Apairofsmallearstudsforfemalesonly.女員工可佩戴小耳釘，且一只耳朵只能戴一個耳釘。Nobrooch,necklace,bracelet,ankletsandlip/nose/earrings.不允許佩戴胸針，項鏈，手鐲，腳鏈，嘴/鼻/耳環(huán)，手機等5，個人衛(wèi)生Showereveryday.每天沖澡。Useperfumeorcologneinmoderation.可使用溫和清淡的香水。Avoidgarlic,onions,strongspicysmellingfoodbeforereportingtowork.工作前不允許吃蒜、大蔥及某些刺激性氣味較強的食品。Keepyourfingernailsclean,shortandroundedanddirtfree.保持指甲干凈、整齊、無污物。Handsmustbewashedaftereachvisittothetoilet,beforeandaftermealsandhandlingoffood.飯前便后及接觸食物前要洗手。Noprotrudingnasalhair.鼻毛不可露出鼻孔外。第三部分禮貌禮儀1、 形體動作：（1）站姿：男女員工站姿具體要求如下：男員工女員工注意事項站姿1.身體保持正直、挺胸、收腹、立腰、雙眼平視、面帶微笑、略收下頜，雙肩舒展。2.雙腳與肩同寬。3.雙手交叉在體前，右手搭在左手手腕處。1.身體保持正直、挺胸、收腹、立腰、雙眼平視、面帶微笑、略收下頜，雙肩舒展。2.雙腳V字型站立，雙腿并攏。3.雙手交手，交叉在體前，右手搭在左手手際線處。1.不能雙手插腰或抱在胸前，并不可插入口袋內。2.不能斜肩或倚靠其它支撐物。3.不能有曲腿、晃腿等小動作。（2）坐姿：男女員工坐姿具體要求如下：男員工女員工注意事項坐姿1.立腰、挺胸、上體自然挺直、雙眼平視、面帶微笑、略收下頜，雙肩放松。2.小腿垂直于地面，至少坐滿椅子的三分之二部位。3.雙手放在兩腿上或工作臺上。4.兩腳與肩同寬。1.身體保持正直、挺胸、收腹、立腰、雙眼平視、面帶微笑、略收下頜，雙肩舒展。2.雙腳V字型站立，雙腿并攏。3.雙手交手，交叉在體前，右手搭在左手手際線處。1.不能雙手插腰或抱在胸前，并不可插入口袋內。2.不能斜肩或倚靠其它支撐物。3.不能有曲腿、晃腿等小動作。（3）走姿：身體重心略向前傾、手臂擺動幅度與步幅適中。與客人碰面時須點頭、微笑、問好，并側身讓道；引導客人行進時須走在客人的右前方1.5-2步距離外，身體略微側向客人；轉彎時須配合手勢先向客人示意方向，行進時與客人交談可基本與客人保持平行或前半步處。員工的行走路線是員工通道、員工區(qū)，不準走客用通道、客用區(qū)或穿越酒店大堂，二人以上須成列行走。男女員工具體走姿標準如下：男員工女員工注意事項走姿1.挺胸收腹，步幅適中，兩臂自然擺動，手臂擺幅不可過大。2.路遇客人面帶笑,主動問候,側身禮讓。3.引領客人時走在客人的右側前方1米處，目光兼顧客人1.挺胸收腹，步幅適中，兩臂自然擺動，手臂擺幅不可過大。2.路遇客人面帶笑,主動問候,側身禮讓。3.引領客人時走在客人的右側前方1米處，目光兼顧客人1.不可走成“內八字”或“外八字”。2.避免腳拖地走路或腳跟著地過重發(fā)出咯咯聲響。3.不可搖頭晃肩、勾肩搭背。（4）握手：呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對方，多人握手時不準交叉，等別人握完再伸手；男士與女士握手時，只宜握一下女士的手指部位。伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。（5）行禮：點頭（致意）禮時點頭前傾20度約1秒，目光須正視客人鼻尖隨頭下移至5-6cm處，然后還原；敬禮時呈站姿，頭與上身呈一線前傾45度，目光從正視客人鼻尖隨頭下移至腳前1米處，然后還原。（6）鞠躬：應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（7） 招呼：與客人碰面時，須點頭、微笑、問好，不準無視而過；發(fā)現客人有交談之意，須主動上前詢問；遇有帶兒童的客人時可順便與兒童打招呼。錯誤的表現1，只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異2，打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過3，沒有實效的打招呼4，打招呼時沒有看著賓客（8）敲門開門：不準用車和物體撞開門或用腳踢開門；進門須先敲門，敲門須用中指第二關節(jié)在門表面輕敲三下，其間隔時間為0.5秒，待客人或主人應答后，方可進入；進入空客房時，也須先敲門，敲門須用中指第二關節(jié)在門表面輕敲三下，其間隔時間為0.5秒，無應答時須停五秒后，再用中指第二關節(jié)在門表面輕輕敲三下，其間隔時間也為0.5秒，無應答時須再停5秒按門鈴后，用鑰匙開門，進入的同時須報“HOUSEKEEPING”；敲門時，不準用手掌拍門或用拳擂門；開門時，須用手輕推門把手或輕拉門把手，如手里拿東西須用肩或肘部輕推門或放下手中的東西，開門后用身體擋住門再取物通過。（9）遞交物品：須站立，雙手遞交，不準隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度須謙恭。（10.）助臂：只準輕扶客人肘部。對老、弱、病、殘客人經過危險地區(qū)或濕滑地區(qū)時，上下車或上下樓等，須予以助臂。（11）蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動作要領一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。2、 言談舉止：（1）外語水平：一線服務人員至少掌握一種以上外語，要求部門主管以上管理人員能用流利的外語同客人交談；餐廳、酒吧、總機至少能用三種外語（英語為必備語種）提供服務；前臺至少用兩種外語提供服務；酒店全體從業(yè)人員須達到其相應的酒店外語級別。（2）談話：須正面面對客人，目光須平視客人鼻尖，保持75-100cm的距離，須點頭、微笑、問好，使用禮貌接待用語，講話的聲音、速度一般須低于客人，談話結束時須道告別語，同時須面向客人后退一到兩個半步，點頭示意后離開。（3）傾聽：表情須專注、誠懇、耐心、務求弄清客人所要表達的意思，必要時須做記錄。（4）回答：回答的內容須準確，不準說“我不知道”“這不行”或“我想”“可能”等語句，須主動幫助客人查詢；語言須文明、禮貌、簡明、清晰。（5）禁忌的言行：不準問外國客人的年齡、收入，不準侵犯客人的隱私權；不準說或不用西方客人忌諱的“13”等數字及忌諱的顏色、花卉等；須避免討論政治、宗教等敏感性問題。（6）打接電話：電話鈴響三遍內須接起，問好、報酒店、部門、崗位或樓層名稱，然后詢問客人的姓名和事由，對重要事項須復述一遍，必要時須做好記錄，最后報自己姓名（職務），以示負責；話畢時不準先于客人掛斷電話。如果是誤打，須說“對不起，請稍候，我替您轉一下電話”。如果是找員工電話，須說“對不起，我們工作時間不傳私人電話，如有急事，我替您轉到部門經理處”。打工作電話須簡明扼要，一般不準超過1-2分鐘，不準談與工作無關的事情。工作時間嚴禁打私人電話。3、 賓客關系：（1）接待：客人到來須馬上起立、點頭、微笑、問好，暫停手中工作，接待客人幫客人拿行李，開電梯等；如果不能暫停手中工作，須點頭致意，請客人稍等，不準怠慢和冷落客人。接待中，切忌指手劃腳或用手中的筆或其它物品為客人指示方向，嚴禁與客人開玩笑、用手拍打客人、抱客人的孩子、與客人關系過分密切、說或做喪失國格和人格的話或事。（2）尊重：要求為客人辦的事須盡快辦理，辦完后須給予客人答復。須尊重客人的宗教信仰、風俗習慣，不準當面或背后議論嘲笑、模仿客人的言行舉止及相貌等。嚴禁窺視客人的行動、偷聽客人的談話、私翻或使用客人的物品、將客人的房號等情況告訴外人，須尊重客人的隱私權。嚴禁在客人面前吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擤鼻涕、撓頭皮、挖耳鼻、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣物、踏腳或做其他不禮貌的動作。（3）稱呼：須記住客人、同事、上級的姓名、職務，但對客人、上級不準直呼其名或姓，須恰當地冠以“總經理或經理”“先生”“女士”“小姐”等尊稱，嚴禁以房號代替客人的姓名。（4）稱贊、謙虛：稱贊客人、對方或表示謙虛須真心實意，掌握分寸；稱贊不準過分，謙虛不準自我貶低，語氣須符合自己的身份，時刻不忘維護酒店的聲譽。（5）避免沖突：在任何情況下，嚴禁與客人爭辯、頂撞客人；對于客人的怨言、批評須虛心聆聽，冷靜、委婉地解釋或表示歉意。（6）處理客人投訴：接受客人投訴，態(tài)度須誠懇、關心、同情，注意客人表情、掌握氣氛，認真記錄投訴內容和要求，爭取在較短的時間內解決問題，改善客人的印象和感受；有時明知是客人誤會等，也須運用語言技巧給予客人合理的解釋和答復，使客人感到他是受尊重的。（7）致謝：在得到客人的幫助、協助和諒解時須致謝，事情不分大小，一律說“謝謝您”、“多謝關照”等致謝語。（8）禮讓：行走時對迎面來的客人須側身禮讓，側身時與客人間距不準少于40cm，并須立定禮讓，不準與客人爭道搶行；確因工作需要超越客人時，須距客人40cm以外超越，并禮貌致歉；行走時感到后面來客行進速度較快時，須側身避讓；行走時，不準在2米內尾隨客人，不準從客人中間穿過。因公乘客梯時，須讓客人先進先出。與客人一起站立等候時，須站立在客人身后的75cm處等候。（9）在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手（10）次序：二人同行右為尊，三人同行中為尊；三人前后行，前者為尊。上樓時，尊者、婦女在前；下樓時，則相反。上車時，須尊者（客人）先行、由車右邊先上，等尊者上車后，自己再由車后繞到由車左邊上車，坐在客人的左手位。標準座次以面對門者為首（尊）位。4、 服務基本原則：（1）對客人須一視同仁、不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。（2）對客人須禮貌、熱情、友好、誠實、堅持質量第一、信譽第一。（3）須尊重客人的民族習俗、遵守國家的法律、法規(guī)，保護客人的合法權益。五大接待服務用語：您好，先生/女士（小姐）Goodmorning/afternoon/evening,sir/madammiss.是的，先生/女士（小姐）Yes,sir/madammiss.對不起，請您稍候Sorry,Justmomentplease.對不起，讓您久等了Sorry,tohavekeepyouwaiting.謝謝您，先生/女士（小姐）Thankyou,sir/madammiss.第四部分前臺員工工作紀律所有前廳部員工必須遵守此工作紀律規(guī)定，未涉及部分以酒店人力資源部員工手冊和各項規(guī)章制度為準。1.按照酒店儀容儀表規(guī)定標準，更換工服后，提前十分鐘打卡簽到，然后到工作崗位進行交接班。2.所有屬于本班次必須完成的工作，不允許交接到下一個班次進行。3.所有酒店客人的投訴必須在第一時間處理并上報賓客服務經理，任何人有怠慢客人投訴甚至于置之不理的行為，將會對酒店的管理和聲譽帶來不良的影響和后果，必然受到嚴厲的處分。4.下列所有行為在工作中嚴厲禁止：4.1嬉笑，打鬧，高聲喧嘩，扎堆閑聊，接聽私人電話，在對客區(qū)域跑步，偷吃酒店食品，飲料，酒后上班，當班睡覺。4.2在客人面前打哈欠，打噴嚏，挖鼻孔，剃牙，補妝，靠墻站立，衣冠不整，表情淡漠，沒有微笑。4.3工作效率低下，工作散漫，責任心欠缺，不愿意與同事溝通，串崗，脫崗，下班后逗留酒店區(qū)域。4.4.員工禁止在工作期間會客，如有緊急情況，需報前廳部經理后方可會客。4.5未經酒店批準，任何員工不得接受各類新聞媒體的采訪，拍照，合影，攝像，并不得提供口頭，書面及任何形式的信息給媒體。酒店對外的新聞媒體聯系，接待，接受采訪，發(fā)布消息統一由酒店公關部負責。4.6全體員工必須遵守酒店的保密制度，對酒店和客人的資料，不得透漏給因工作關系外其他的人員和機構，如國家機關因工作需要，需查閱或提取相關資料，必須第一時間事先上報前廳部經理批準后方可進行。同時做好相應單位，人員，身份，證件等的核實，復印，記錄，簽字存檔工作，防止各種詐騙事件的發(fā)生。4.7員工應在各自職權范圍內克盡職守，為客人提供一切有必要的幫助。超越職權范圍外的，切勿未經批準，給客人任何口頭和書面的承諾。如因此引起的問題，當事人要承擔相應責任。4.8全體員工必須熟悉并遵守酒店火警和消防疏散程序，各種緊急突發(fā)事件處置程序。在上述情況下，必須嚴格服從命令和指揮，不得擅自行動。5.任何時候，對于客人的詢問和要求提供幫助，絕不允許回答“不知道，不歸我管，去問其他人”。而應以專業(yè)，細致，準確，周到的語言和行動服務于客人。在你無法知道準確答案的情況下，應馬上聯系相關人員獲取準確信息后，立刻主動回復客人，而不是等待客人再次致電或再次找你詢問結果。6所有電話鈴響三聲內，必須按照酒店標準問候語接聽電話。保證手邊有現成的筆和草稿紙，隨時準備記錄。7、所有收到和發(fā)出的客人和酒店內部的信息，必須及時跟進和反饋，這是保證我們工作效率和工作質量的重要環(huán)節(jié)。8、所有在酒店區(qū)域拾獲的物品，無論金額大小，必須馬上交給當值大堂副理，由其登記存檔并聯系物品丟失人進行領取。任何拾獲物品隱瞞不報，據為己有的行為，一經調查核實，將會視為竊取，會遭至酒店嚴厲處理直至開除。9、遲到，早退，病假，事假制度按照酒店規(guī)定執(zhí)行。如多次違反經批評教育屢教不改著，部門將退回人力資源部。前臺接待文件編號文件名稱前臺工作流程頁數定制日期版本修訂前臺工作流程早班⑴與夜班人員交接班，簽閱交接班本，問清交班事項⑵了解當天飯店的餐飲、會議活動和房間預訂狀況，獲取當日天氣預報信息，以便回答問訊。⑶準備好發(fā)票、備用金、退房記錄表、退款單、雜項收費單等各種單據，為退房最好準備(4)掌握當天房間預抵情況，明確當天可出租房間的數量及房類。(5)早班領班檢查夜班人員完成的各項工作，包括檢查報表是否齊全和準確，然后請專人分送各有關部門。(6)給當天抵店的VIP團體及有特殊要求的客人排房號，并將安排好的團隊，VIP房號打印出來分送有關部門。(7)整理和補充登記單和飯店房卡等必需用品，每個接待員必須翻閱，熟悉當天抵店客人預訂單，尤其是VIP客人的訂房內容，要求熟記VIP客人名單。(8)繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。(9)打印VIP信封，事先填寫VIP客人飯店房卡并同房間鑰匙一起裝入信封，完成后交領班、管理員檢查。(10)與客房部聯系，確認已排好VIP團隊房間都已處于正常接待狀態(tài)。(11)辦理退房及散客提前入住登記手續(xù)。催預離，并對續(xù)住切押金不足的房間催繳押金(12)客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證(Voucher)等，經領班檢查復核后一并送到結帳處。(13)當班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上。(14)打印報表并做好交接班。中班⑴與早班人員交接班，閱簽交班本，問清交班事項。⑵掌握當日客房出租情況，了解當天可出租的房數及房類。⑶熟記當天抵店客人的預訂單，尤其是VIP客人預訂內容。⑷辦理散客入住登記手續(xù)。對DAYUSE房催預離，繼續(xù)催繳押金(5)與銷售代表聯系，盡快收取團隊入住登記，仔細核對，如有團隊叫醒要求的，應按時通知總機作好叫醒記錄。(6)當班過程中，如有重要通知和有待解決的工作，必須記錄在交班本上。領班解決財務反饋內容(7)交接班。夜班⑴與中班交接班，閱簽交班本，問清交班事項。⑵掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù)。⑶核對房價，過夜審打印制作報表，如：營業(yè)日報表、當日住店客人名單，VIP報表、上日離店報表、準備次日早晨報表等分送各有關部門。⑷統計應到客人的預訂，次日統一交預訂處作處理。⑸若有應到未到的VIP客人預訂，應通知客房部拿掉原已布置在房內的禮儀品。⑹整理檢查和核對公安局通緝，協查單。⑺打印空房表，檢查房間鑰匙狀況，統計出遺失鑰匙的數目，第二天上報管理員。⑻檢查，清理每一鑰匙格，處理過期的留言單。⑼凌晨2點，將叫醒服務記錄與電話總機的記錄核對，確保準確落實。(10)對此日預抵團隊分房，做房卡，將干凈、臟房分開(11)打掃本組范圍內的衛(wèi)生，整理辦公用品及補充工作必需用品。(12)交接班。接待問訊組應掌握并備有的查詢資料⑴本飯店各種服務的經營特色及營業(yè)時間。⑵本市領事館，外商辦事機構。⑶本市各大酒店和主要社會餐館，主要的商店，旅游點。⑷本市主要娛樂場所。⑸本市各航空公司的辦事處地址及航班問訊服務電話號碼。⑹船期和火車時刻的問訊服務電話號碼。⑺天氣預報。教堂的地點及開放日期，時間。世界各地的時間。擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱查詢客人房號流程頁數定制日期版本修訂查詢客人房號流程(1)在電腦中按查詢者提供的客人姓名，進行查找。(2)一時查找不到客人房號時，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：按名在前，姓在后的順序輸入，再查一遍，以防輸入時的差錯；問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字(英文姓名,香港或臺灣的拼法)；問清是否團隊客人，團號是什么，或是否與其他人一起來往；問清客人是從何處來，何日何時抵店，何日離店；問清是何接待單位，何公司的客人；如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對登記單；問對方是否有客人的名片；如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然后根據夫姓查找；還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛入住但尚未辦理電腦輸入。(3)查不到房號時：A向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。B如查詢者要求，可請其留下電話號碼，一旦查到后馬上通知他。C如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時轉交。(4)查到房號打電話與客人聯系:A客人在房間說明有人找，征得客人同意后，將電話轉給客人。B客人不在房間(1)原則上不把房號告訴查詢者；(2)問清查詢者是否需要留言。擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱電話禮儀頁數1定制日期版本修訂電話接聽程序政策：1.電話三聲之內必須應答2.先問好，后報部門，表明自己的身份3.等客人掛斷電話后再掛斷4，保持微笑和愉快心情，將笑聲融入聲音里程序：1，如果你是習慣用右手寫字的，你要用左手接聽電話，右手可以隨時寫字，記錄的紙筆常備在電話旁2，拎起電話，首先作自我介紹，例如：reception，您好，前臺!要保證您愉快的聲調，是人感到你真誠的問候和親切微笑，3，專心聆聽對方講話，必要時記下要點，特別是在接受預定、叫早時，如：姓名、單位、房號等等通話結束時要重復信息并與客人進行確認4，聽通要離嘴唇一寸距離，不要放在下巴下，談話吐字要清晰聲音不要太急或太大只會令對方煩躁5，在通話過程中如有來客來訪，要點頭示意客人稍等，由于客觀原因需要暫停通話的需左手捂住話筒，結束后要向客人表示歉意：對不起，讓您久等了6，如果是外線電話要接轉部門經理或總經理時，要詳細詢問來電者的姓名，公司名稱來訪目的，聯系方式，請客人稍等講電話侯住，致電部門經理或秘書是否方便接聽該電話，得到肯定答復后方可轉接，否則告訴來電者××經理不在，我們已經記下了來電電話，我們將會告知聯系經理，并詢問還有其他什么需要幫助的，感謝來電7，如果是外線查詢住店客人房號住店信息時，接線員任何時候都不可以將房號告訴來電者可以這樣回答：對不起，沒有客人授權我不方便透漏客人房號，我可以講電話給您轉過去，或幫您留言。8，接受叫早時要核對客人房號，姓名確保是該房間的住店電話客人，記下叫早的時間，并詢問客人是否二次及人工叫醒，認真做好記錄并通知總機9，如果是問詢服務要禮貌招呼客人，并聽清客人要求，準確迅速回答客人，不能說我不知道，對于不清楚的問題請客人稍等，并立即查看有關資料或請教他人以作答復10，客人先掛電話我們才能再掛，掛電話時要輕擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱如何幫客人拿行李、包裹頁數1定制日期版本修訂如何幫客人拿行李、包裹如果看到客人拿行李，馬上停下手中的工作給客人提供幫助禮貌稱呼客人：先生，您好！需要幫忙么？如果客人同意，應禮貌詢問客人房號，并幫助客人將行李拿到房間如果客人要求到電梯，則將行李放到電梯內如客人要求則將行李放到房間詢問是否需要其他服務與客人道別后，關好房門返回工作區(qū)域，繼續(xù)工作擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱如何陪客人進電梯和進入客人房間頁數1定制日期版本修訂如何陪客人進電梯當在電梯區(qū)域遇見客人時，主動打招呼問候客人如果客人帶著重行李，則提供行李服務詢問客人是上樓或是下樓按按鈕叫電梯用手把住電梯讓客人先進電梯出電梯時，客人現出，并微笑同客人再見如何進客人房間敲門的準備敲門前保持良好的儀容儀表，離門半米左右兩眼正視貓眼按門鈴敲門報：hskp，您好，服務員！傾聽房間是否有反應，每次敲門間隔0.5S如果客人在房間等候客人開門，并問候客人“早上好，**先生，請問我可以……”再敲門報部門，再停頓5秒，無人應答則按門鈴報部門。如果客人不在，就用鑰匙把門打開，先開門30度，然后再報部門4，完成服務后，詢問客人還有其他需要幫助的么，祝您住店愉快，后退兩步正面帶上房門注意：DND房間不能進入，如有特殊情況可與主管或AM一同進入擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱如何接受預定頁數定制日期版本修訂如何接受預定問候客人，三聲電話鈴聲內，接起電話時使用電話標準語。從客人處獲取并記下相關信息：客人姓名，到達離店時間，房間類型，公司名稱、聯系人和聯系方式，特殊要求等。3.在系統中檢查房間的可用情況。確保有房4.如果有房，和客人確認支付方式，掛賬或現付，并通過系統查尋或與銷售員確認，6.重復預定信息與客人確認。8，立刻輸入電腦或在與客人交談時同步輸入電腦。9，如果客人要求，準備確認信，并在發(fā)出前仔細檢查。10，如果是當天的預定，預定輸入系統后，馬上安排房間，vip客人要通知AM和客房部，并提前準備鑰匙11，如果沒有客人所需房間，建議其他房間類型或其他日期。如果客人不接受，將客人放入等候名單。如果有房間，根據等候名單通知客人，如果18：00前仍沒房間，設法通知客人。12，如果客人拒絕以上建議，為客人推薦其他酒店或通知服務經理處理。并留下客人的聯系方式，在有房時應馬上與客人聯絡并將其接回飯店.13，感謝客人選擇我們飯店。擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱酒店客房排房分配工作頁數4定制日期版本修訂酒店客房排房分配工作一、排房時機原則上客房越早排定越好，但在實際作業(yè)時，多半于到達日當天上午進行；特殊狀況時，可能提前至前一天或更早。二、客房分配順序客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通常可按下列順序進行：◆團體客人?！糁匾腿耍╒IP）。◆已付訂金客人?！粢笱悠诘念A期離店客人?！羝胀A訂客人，并有準確航班號或抵達時間?！舫？?。◆無預訂的散客?！舨豢煽康念A訂客人。三、排房原則各酒店因其內部格局不同而各有考慮的重點。但一般應遵循以下原則：◆散客在高樓，團體在低樓?！敉瑯菍又猩⒖团c團體分處電梯或走廊兩側?！羯⒖瓦h離電梯，團體靠近電梯?！粝扰刨F賓再排一般客人?！舴堑谝淮巫∷薜目腿?，盡量安排與上次同一間房，或不同樓層中相同位置的房間?！粝扰砰L期住客，后排短期住客?！粝扰艌F體，后排散客?！魣F體房一經排定即不應改變?！魣F體房排定后應通知訂房者，以利其先期作業(yè)。四、客房分配技巧◆盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層?！魧τ跉埣?、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間?！舭褍荣e和賓和外賓分別安排在不同的樓層?！魧τ诔？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。◆不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間?！粢⒁夥刻柕募芍M。當分配房間給特殊客人時，接待員必須確定房間會符合客人需求當分配房間給特殊客人時，接待員必須確定房間會符合客人需求且會讓客人滿意，因此接待人員必須了解下列事項：◆酒店內所有房間的狀態(tài)?！艟频陜让块g房間的特色及位置。◆客人地需求，偏好及特殊需求。這些房間狀態(tài)的信息是由客房狀態(tài)表或房間狀態(tài)報告得來的，而客人的偏好與需求則是由預定抵達客人名單、特殊要求表單及非常重要客人表單上得知。每間房間的特色及位置可由樓層分配圖了解。提醒您提醒您五、排房實際操作

人工操作◆列出可供使用的空房單?！粢狼笆鲈瓌t排定房間?！羯⒖头块g以鉛筆注記預印的登記卡上與客人到達名單上?！艨蛨F體房號報知領隊/導游后填入團體簽認單。◆柜臺后有名條架者，應將各房間的預排對象，以紙條注明。（通常貴賓、散客各用一種顏色，每一團體使用一種顏色）◆每一團體的鑰匙，應預先取出集中放置，以方便作業(yè)?！糍F賓房一經排定，除有必要原因外不應變動，迎賓招待準備通知單應盡快開出。

電腦操作◆在電腦中優(yōu)先為貴賓及?？?，作選擇性排房?！魧σ话阌喎孔髯詣优欧俊！舸蛴☆A排名單復查?！粽{整后，再印出名單，準備客人到達時使用。六、不同種類的客人房間要配

提早入住的住客有種情況是客人提前在預期的時間抵達，而酒店剛好沒有空房或干凈的房間時，接待人員可以采取的作法如下：◆檢查是否有其他型態(tài)的房間可以替代。例如提供雙人床的房間給客人，以替代兩張單人床的雙人房間?！羧绻娲桨覆豢尚袝r，要向客人解釋目前房間的狀態(tài)并道歉?！粝葞涂腿说怯洠鹊接羞m合的房間后再分派房間鑰匙。◆先將客人的行李放在行李間，等到房間整理好再送到房間去?！艨烧埧腿说骄频旮浇涔?，并留下聯絡方式，等待房間一好，立刻與客人聯系。◆聯絡客房部緊急支援，先清理該房間。要讓接待部門的全體人員知道有客人在等房間，尤其是交班時，更要交待清楚，這點對接待部門來講是非常重要的。接待部門的人員必須了解這些等待房間的客人，對于他們不能直接入住房間會感到心煩，所以接待員必須顯得更熱情，在客人等待房間提供各項服務來使客人感到舒適。例如：接待人員可以告訴客人咖啡廳、吧臺、商場超市的位置，這樣一來，客人才能到這些地方消磨等待的時間。

預定抵達客人預定抵達客人的房價（已有預訂的客人）是依據預定單上面雙方同意的價格而定，房間會等到客人抵達后才分配。不過，卻不適用于特殊要求的客人，例如：需要嬰兒床、或者非常重要的客人、商務貴賓等，因為這種房間都需要事先準備好。

臨時客人至于臨時客人及房價的收費及房間的提供，都要再確定是否還有空房之后才能提供，酒店通常也會要求臨時客人預付保證金。七、團體房間分配

要配團隊房間◆根據團體抵達航班分配房間?！糇屑毑殚唸F隊訂房單，根據單上的要求安排房間。

相關部門配合每一團隊的房間分配完畢，打印五份團隊分房單分別發(fā)至：◆客房部；通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈?！舳Y賓部：保證團隊行李迅速、準確送至客人房間?！魣F隊領隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯系、溝通、協調。◆團隊聯絡員：以便準確地與客人及各部門保持聯系?！羟芭_：接待處留檔。附：以上五份表單均不顯示出團體房價，以避免酒店、旅行社、客人三方之間產生矛盾。八、散客房間分配

查尋特殊要求報告◆打印當天入住散客報表?！粜言兲厥庖髨蟊恚私饪腿说奶厥庖??！舨榍蹇腿藲v史報表是否有其他特別要求。

分配房間◆檢查VIP客人房間是否準備完畢?！舭刺厥庖髨蟾嫔纤@示的內容，先為有特殊要求的客人分房?！舴峙湓绾桨嗫腿说姆块g，使其入住時能迅速順利進房?！舯ＷC所有散客抵店前，其房間已分配完畢打掃干凈。

報表存檔◆打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表，送客房部，請客房部準備好干凈的房間?！羟芭_接待處將此報表存檔，以便于查詢。擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱當面解決客人的特殊要求頁數1定制日期版本修訂當面解決客人的特殊要求1.問候客人保持微笑，用目光注視客人：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請問我能幫你什么嗎？”2.仔細聆聽客人的要求保持微笑，用目光注視客人，并重復客人要求的重點。3.做紀錄禮貌的要求客人的姓名和客房號，在每日行動表格里簡單紀錄客人的要求。4．對客人的提問，作滿意的答案說：“XX先生/小姐，我明白你的要求，請您........”5，如果你對答案不確定如果您對客人的要求不確定，包括：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門或人員）確定一下，請你等幾分鐘，我再回答您，或者您可以留下你的聯系號碼，一有消息，我們馬上通知您。謝謝你的理解?！彪S時與部門或其他人員保持聯系。將客人的特殊要求紀錄在該客人的信息單里在客人的信息單里紀錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等。擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱VIP接待程序頁數1定制日期版本修訂VIP接待程序接待前準備查閱訂單，做好分房根據客人的歷史檔案或訂單的特別要求安排房間及輸入電腦。檢查客人訂車情況。準備好登記卡（RC單）。準備好住房卡、餐券。準備好歡迎信并交樓層服務員放進房間。預先安排鮮花、水果。VIP接待1，用規(guī)定的格式填寫好飯店房卡，用打字機打好鑰匙袋信封，并將鑰匙和飯店房卡裝入信封交大堂經理。2，大堂經理或客戶關系員負責VIP抵店前檢查，并確認客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在飯店大門口迎接VIP客人到達。

3，VIP客人到店后由大堂經理或客戶關系員陪同進房辦理登記手續(xù)，通知接待問訊組做電腦Checkin，并保證房內電話線路開通。注意：查閱訂單時，需看訂單的數字與電腦數字是否相符，以避免漏取訂單。如訂單上的客人是有客史檔案的，則須把所有的檔案調出并打印。歡迎信、鮮花和水果須在客人入住前由樓層服務員放入房間內。如飯店派機場代表在機場迎接VIP的，應在機場為客人安排車輛，提供行李服務，并在客人離開機場后，用電話通知飯店大堂經理，告知VIP客人乘坐的車輛號碼和抵店的具體時間，以便大堂經理和接待問訊員在飯店大門口恭候，迎接。擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱散客的入住程序頁數1定制日期版本修訂散客的入住程序問候客人——在客人走近前臺時，微笑問候客人，”先生，您好，歡迎光臨**大飯店,請問我可以幫您嗎?！?，核對預定——目視客人并面帶微笑獲得客人的姓名。如果客人有預訂，禮貌的詢問客人的姓名，您好，先生，請問您怎么稱呼？在電腦中立即找出預定的紀錄，如果沒有找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或旅行社的名稱查找，如：“xx先生/小姐，請告訴我您公司的名稱或幫您預定房間的旅行社的名稱好嗎？”注釋：永遠不要對客人說：沒發(fā)現預定，即使在電腦中沒發(fā)現預定紀錄，使用客人公司和酒店簽署的和合同或者客人想要的房間種類先讓客人入住。如果是貴賓或VIP客人，安排GRO接待客人。XX先生/女士，請稍侯，我們的客戶關系主任會帶您去房間辦理登記入住。如果客戶關系主任正在接待客人，按照接待貴賓的標準服務客人。如果是沒有預定要詳細向客人介紹房間等級和收費標準，并確認是否有客人想要的房間，并由高到底向客人推銷3，微笑、目光注視客人，禮貌的確定房間種類——根據預定或與客人確認的房態(tài)種類和房價與客人再次確認XX先生/女士，您訂的是一張大床的房間，入住兩晚？”也就都是住到**號，對么？4，取出預先準備好的RC單子——可以說：“請稍等一下，xx先生，我取一下你的登記卡”從預定單子存放箱中取出預先準備好的注冊單子和歡迎冊子。如果客人要求無煙區(qū)的房間，按照系統和客人信息欄里的要點，以便以后能更好的滿足客人的要求。如果是經常入住的客人，不必每次都確認客房種類和級別，只要按照客人信息來執(zhí)行就可以。如果系統里有客人詳細的信息，不須問客人要證件。5，向客人要身份證/名片以便登記——禮貌的向客人要身份證/名片以便登記。雙手接過客人的身份證/名片，說：“xx先生，我能看一下您的護照和名片嗎？”6，填寫登記卡——清楚，整齊，準確和有效的填寫登記卡。7，與客人核對RC單上的細節(jié)并請客人簽字完成填寫登記卡——與客人核查房間的類型，居住時間，離店時間和房價注意保密。并用雙手給客人提供筆。說：“請在此簽字。8，核實并收取押金——按照預定的信息，禮貌的與客人確認押金，說：“xx先生，請問您用什么方式支付押金？”如果用信用卡，快速的核實。9，快速作房卡，并交給行李員或客人，并向客人介紹早餐時間餐廳和電梯位置10，在電腦中輸入客人信息完成登記——在電腦中輸入入住信息，建立客史，并作外管傳輸擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱團隊入住程序頁數2定制日期版本修訂團隊入住程序標準：團隊抵店前做好一切準備，確保抵店時有序接待團隊抵達時，填寫團隊入住通知單，逐項確認后，及時只會相關部門盡可能將團隊安排同一樓層程序：1,入住前的準備A.當班前要對所有預期到達資料進行閱讀和檢查，前一天夜班要了解相關要求和內容并根據具體要求安排團隊房間，（盡可能安排在同一層或相近樓層。如沒有足夠的房間，可安排第二天預離房間，但時間間距為至少三小時，以保證客房部有足夠時間打掃房間。） 房間安排好后，在團隊到達前做好鑰匙。B.團隊到達的前一天，前臺夜班員工應該根據團隊資料準備好團隊歡迎信封和填寫團隊會議登記單。團隊入住登記單應該包括：團隊名稱；旅行社名稱；到店離店日期，時間；房間數人數；就餐地點和種類；付款方式等等。C.前臺員工與銷售部團隊協調員確認團隊辦理入住地點，2，團隊入住A團隊到達時向陪同核對預定內容B致電客房部、行李部、總機以通知團隊到店C與團隊的陪同及領隊合作，一起分配房間D向陪同及領隊索取分配房間的名單表，其應該包含以下內容：（所分配的房號，成員性別、姓名、成員出生日期、國籍、證件內容、）E收取押金把鑰匙交給陪同或領隊，以分配給客人F向陪同獲取叫早時間、用餐時間、出行李時間和退房時間，并通知相應部門G如有團隊增減房間應注意：a如客人自付，則按散客全價收費b如果旅行社支付，要求領隊出示加房傳真，或有銷售部書面認可，減房則直接在系統上操作3，團隊入住后A根據領隊提供的名單表將資料輸入電腦B將名單表發(fā)給客房、總機、行李部C將資料存入團隊檔案夾中D與總機復核叫早時間F與餐飲部復核用餐時間G與行李部復核出行李時間4團隊陪同及司機食宿安排A根據團隊訂房情況，為司陪提供食宿，但自能在團隊入住期間享有，司陪按床位計算而非一人一間B司陪入住程序a請司陪填寫入住登記表b請司陪付押金c在餐券上注明司陪券d在團隊登記單上注明其房號。聯系方式5，退房程序A確保團隊離店時交還所有鑰匙，及付所有自付帳B跟催行李部收行李工作，確保收起所有行李C如果發(fā)現有未交還鑰匙及未付雜費，通知行李部幫助跟催D團隊資料存檔擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱持記賬憑證(VOUCHER)散客的登記流程頁數定制日期版本修訂持記賬憑證(VOUCHER)散客的登記流程查預訂當客人來到柜臺，應笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預訂。接到客人出示的記賬憑證時，先查清此憑證是否是本店的，并看清其他服務項目，如：預訂的房數、人數、住幾晚、付款方式等。按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時找出預訂單，認真核對。登記驗證請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件。登記驗證工作應做到“三清三核對”，三清是：字跡清、登記項目清、證件查驗清，三核對是：核對旅客本人和證件照片是否相符，核對登記的年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間根據記賬憑證上所列的房類,在電腦中挑選房號,取出鑰匙.如客人需要更好的房間,請客人支付差價.信用保證請客人壓信用卡或預付金。拉卡時需檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過。收預付金，原則上旅行社散客按每天RMB收取，由結賬處向客人出具收據。信息確認向客人確認離店日期、房間種類、房號等以防差錯。開具房卡字跡工整，客人姓名、抵店店日期必須正確。不得寫房價，并注意房價保密。提供其他幫助安排行李服務，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問詢服務。祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN辦理FASTCHECK-IN，開通電話線路將客人登記單、預訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結賬處。擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱總臺接受客人叫醒服務流程頁數定制日期版本修訂總臺接受客人叫醒服務流程1.散客在服務臺要求叫醒服務時，

應記下客人的姓名，房號和要求叫醒的時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復述一遍要求叫醒的時間，以免發(fā)生差錯。2.團隊領隊來柜臺要求此項服務時，應填寫好團隊名稱，房號及叫醒時間，如領隊提供團隊名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫，并與領隊復核一遍。注意：1，電話通知總機要求叫醒的房號與時間，并記下通知的時間與話務員姓名。2，在叫醒服務記錄本上作記錄，并簽上經辦人的姓名擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 換房程序頁數1定制日期版本修訂換房程序政策：先了解原因，后換房入住后換房，須有合理的理由以及經領班或AM同意才可程序：1,接到調房要求。確認調房的原因是否合理。并根據客房入住情況決定能否換房，如不能馬上換房客人解釋清楚2,報請主管或AM批準后方可換房3,制作新房卡，通知行李員帶著新的房間鑰匙幫客人調房。隨后將舊的房門鑰匙歸還給前臺。4,如果客人要外出不在房間，要求我們換房。征得客人同意后，服務經理和禮賓部員工共同給客人進行換房。新的房間鑰匙保存在前臺等待客人領取5,通知客房查房，通知總機關閉電話，詢問客人對新房間是否滿意。6填寫接待指示表格上的所有細節(jié)并請主管簽字，如：新舊房號；客人姓名；換房原因；房價變更，前臺員工姓名；通知相關部門員工姓名，7，在登記卡上取消舊房號并寫上新的房間號碼。根據新房號放入帳夾中。擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 參觀客房程序頁數1定制日期版本修訂 參觀客房程序參觀客房程序政策：帶領客人參觀房間，原則上由公關銷售部人員陪同，無公關銷售人員時，需AM陪同所有參觀房必須是VC房程序：無論提供給公司旅行社或是其他客人，接待員在做房卡前將時間、房號、參觀人記錄在指定本子上，并在系統中設置臨時態(tài)通知客房部，參觀房的房號一般要求陪同參加的人員必須是酒店銷售公關部或AM參觀完后，接待員及時通知客房部，有客房服務員檢查整理房間，并取消臨時態(tài)如發(fā)現參觀房的房卡沒有歸還，要及時跟催，必要時向主管AM匯報參觀房一般在房間不足情況下出租，避免告訴客人這是參觀房客房部及時整理參觀房擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱住客留言服務頁數1定制日期版本修訂住客留言服務住客留言服務政策：留言內容必須清晰準確完整不得將留言告訴無關人員通知客人留言內容時，以姓氏稱呼及時取消系統中超時留言程序訪客留言接待員應該禮貌主動詢問來訪者是否留言留言前必須核實留言者的姓名、身份清楚填寫留言單如果來訪者親自填寫，應再次確認住店客人姓名、房號并簽名必須將留言者姓名、電話、職位或詳細地址記錄下來，以備被留言者查詢客人留言完畢后簽名一切手續(xù)完畢后必須用大時鐘打上時間若為電話留言，必須復述并與客人確認此留言一式三份2酒店通知給客人留言必須禮貌、婉轉注意用詞規(guī)范必須嚴格按照酒店發(fā)出指令填寫留言單，不能任意更改必須向要求留言者反饋客人反應讓行李生送入房間注意： 在系統中確認留言是留給在店客人的擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 處理延遲退房要求頁數1定制日期版本修訂處理延遲退房要求程序：1.處收到延遲退房的要求確認客人房號和姓名，告知客人正常退房時間。2，與系統核查該房是否為今天抵達的客人預留。如果不能延遲退房而客人因交通等其他特殊要求，可暫時讓客人將行李寄存行李處3，如果一個團隊要晚退房，是絕不能答應的，至多經主管AM批準根據團隊大小安排不多于10%房間為其保留，并告知最晚退房時間，收費與否根據具體情況而定4，如果該房未預留，在出租率不高的情況下，則最遲可推遲退房至14：00.(如有疑惑，咨詢主管)5，如客人要求推遲退房至18:00,向客人解釋要收半天的房費。推遲退房至18:00以后將按一整天收費。6，在出租率高的情況下，推遲退房的要求要向主管匯報。7，確定延遲離店時間后，在系統上做好備注情況擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱辦理續(xù)住頁數1定制日期版本修訂辦理續(xù)住辦理續(xù)住政策：每天11：30電話催預離，結合預抵情況決定客人能否續(xù)住如有客房應滿足客人續(xù)住要求程序：AM、接待主管及接待員在當班時應清楚知道預抵、預離情況早班接待員11：30左右詢問客人是否續(xù)住，如果客人續(xù)住，則按一下程序辦理應查看此房是否有預定，和客人確定續(xù)住日期，并查看客人押金是否充足，押金不足需催收，并做好交接更改系統預離日期，通知客人房卡已過期，需要到前臺重新制作，如客人不方便，可由禮賓用新卡將原房卡換回知會相關部門如需換房向客人解釋該房間不能續(xù)住的理由查看是否有其他同類型房間可以提供，如果房價有變動要向客人解釋，并決定是否需補交押金請客人協助立即換房，并通知客房部和禮賓部填寫接待指示，交由AM或主管簽字，并知會相關部門在系統中變更房價或房號，并將賬單放入新的帳夾中做好交接所有未確定是否續(xù)住的房間，前臺必須在6：00pm得到確認如不能提供房間給客人，應向客人婉轉解釋，并給予最大幫助所有這一切必須實先通知AM或主管，他們要在9：00PM復核和落實注意：如押金不足要及時跟催如果客人未在房間，必須在6：00前確認，或暫掛S帳如果房價是旅行社的協議價，個人續(xù)住要修改房價，并同客人商議付款方式，但不得泄露旅行社協議價擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 免費房操作程序頁數1定制日期版本修訂 免費房操作程序免費房操作程序政策：需有酒店總經理以上人員簽字認可方可有效程序：總經理以上人員要求拿取免費房，前臺應按要求填寫特別折扣單申請表，并適時請其簽字根據申請單上是否允許掛賬，抵離店日期（按要求制卡），是否含早餐，是否允許掛賬等信息操作，請客人登記后輸入客人資料，（若無資料，則輸入**總客人）注意房代碼選擇正確，以便報表統計如客人較為重要，要求贈送鮮花、水果等物品，通知預訂部填寫貴賓饋贈單，分送相應部門如部門經理要求開免費房，一切如上操作，但申請單上必須由總經理以上人員簽字方可執(zhí)行。免費房入住后，要在特別折扣統計表上統計，如要續(xù)住，及時與申請人聯系，及時補單擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 投訴處理程序頁數1定制日期版本修訂 投訴處理程序投訴處理程序政策：接到任何投訴的時候，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安慰客人，無論是否錯在酒店，接待都要向客人道歉，并且通知AM協助解決程序：弄清事實，并且不陳述尚未理解的細節(jié)或處理者無法做到的事情做出承諾如果客人投訴其他部門，要立即通知AM或部門經理將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意隨時關注其他相關門對客人投訴問題的處理處理完客人投訴事項，及時將結果告知客人本人，以表示酒店對客人重視如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示酒店歉意向客人致謝，表示歡迎客人投訴，是酒店在其心目中留下美好印象對事情全部過程記錄在案，并分析原因，避免類似事件再次發(fā)生注意：認真傾聽，準確了解每一個細節(jié)保持目光接觸，以示尊重無論事件性質如何均不能表現出對客人不信任擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 客史的建立與更新頁數1定制日期版本修訂 客史的建立與更新政策：為客人建立客史檔案，信息共享，更好地為客人提供個性化服務根據客史資料，做好賓客回訪，穩(wěn)定酒店客源程序：收集辦理過登記的客人住宿登記表進入電腦查詢客人是否有歷史檔案輸入客人的姓名、性別、公司名稱、家庭住址、國籍、城市、生日、特殊喜好，并以此為依據建立客史員工多與客人交流，收集客人信息，準確輸入電腦與餐飲部、客房部、銷售部多溝通，收集客人信息客史要常更新，確保資料準確注意：收集到信息必須可靠信息共享擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 擔保預定未到頁數1定制日期版本修訂 擔保預定未到政策：客人通過預訂部訂房時需提前告知客人相關規(guī)定與客人進行書面確認程序：接待員需禮貌向訂房人解釋酒店規(guī)定，即：酒店有權利在客人預計抵達的當天下午6：00前取消預訂，而無需另行通知，或者建議公司或客人擔保預定，即使客人沒有預抵，也要支付一晚房費，或者必須當天下午18：00前取消預訂在預定單上準確記錄被告知酒店有關規(guī)定的擔保預訂人的姓名及聯系電話若收到傳真，上有“本人或公司愿意承擔一晚損失費”字樣，將傳真上交領班，次日加帳處理，并交財務在賬號中扣除將相關信息詳細交接班注意事項：必須提前與客人書面確認，以免引起不必要的麻煩在節(jié)假日或客情好的情況下，盡量讓客人預付訂金擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 承諾付款程序頁數1定制日期版本修訂 承諾付款程序政策：1， 每一筆承諾付款，都應得到付款人書面認可2， 明確承諾付款的對象3， 明確承諾付款的項目程序：1， 通行的一位或數位客人入住，當申明費用由一個人支付時，請客人填寫“承諾付款書”2， 支付人應詳細注明對方姓名，房號，項目等3， 支付人簽名一式兩聯，一聯留存一聯附在RC單上系統進行payfor、payby標注注意：以下使用付款授權書1， 客人承諾支付同行客人費用2， 非住店客人為住店客人支付費用3， 可簽單客人為其他客人付費擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 長住客接待服務頁數1定制日期版本修訂 長住客接待服務政策：為常住客人提供更完善的服務，讓其有家的感覺長住客要與飯店簽定協議程序：長住客抵達時，執(zhí)行VIP接待程序和標準接待員立即將所有信息輸入電腦，并備注好長住客為客人建立賬單收集客人信息建立客史前臺領班對長住客每月的消費帳項進行監(jiān)督核對，匯總后打印賬單，發(fā)送至客人進行月結注意：如果是外賓，回國后在入住須重新登記前臺熟記長住客的房號、外貌特征、生活規(guī)律，以便提供個性化服務及時跟進結賬情況擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱店內營業(yè)點入賬程序頁數1定制日期版本修訂 店內營業(yè)點入賬程序店內營業(yè)點入賬程序政策：接到營業(yè)點收銀電話后，進入客帳進行查詢根據電話提供的房號、姓名、掛賬金額調出資料進行核對根據客人押金信用情況回答能不能掛賬程序：入賬收到客人簽字賬單后，首先核對客人簽名與住宿登記單上的有效簽名是否一致將費用輸入電腦，準確輸入入賬項，金額、單據號確認并歸檔在收到的賬單上簽上自己的姓名，一聯返給營業(yè)點收銀員，另一聯附在入賬報表后，第三聯放入相應帳夾中擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 報查處理程序頁數1定制日期版本修訂 報查處理程序報查處理程序政策：冷靜接待及時通知相關人員，做好交接程序：核對戶管電腦和酒店系統中是否有相關黑名單，詳細填寫報查單及時向本部門回報并通知安保部和AM與本班次人員口頭交接注意：發(fā)現可疑情況保持冷靜，仔細觀察避免因異常舉動驚動登記者擬制審核批準日期日期日期前臺收銀文件編號文件名稱 外幣兌換頁數1定制日期版本修訂 外幣兌換政策：外幣兌換時間6：00——24：00外幣兌換只為住店客人提供，店外客人要求時，應婉拒熟記可兌換外幣的種類程序：向客人熱情問候，請客人出示房卡，護照確認是否是住店客人了解客人的兌換要求，詢問兌換幣種和金額判斷是否是現行的可兌換的幣種，并進行簽別真?zhèn)巍⑵茡p度、確認是否可以兌換填寫水單，查清當日的現鈔牌價，將客人姓名、護照號碼、外幣名稱、金額、兌換率及應對金額，填寫在水單的相應欄目內，并準確換算請客人在水單上簽名確認，并認真復核水單一式三聯，在水單上蓋上兌換專用章，簽上收銀員姓名、將水單客人聯與兌換的人民幣款額一起雙手遞給客人，邊唱邊付與客人道別，在外幣兌換記錄本上做好記錄，將其余的兩聯與外幣放在一起注意事項：外幣和旅行支票殘缺不全，有被涂改和擦除痕跡的都不能兌換兌換金額超過5000人民幣，需報收銀主管根據中國銀行規(guī)定，目前酒店可兌換的外幣有：美元、日元、港幣、歐元、英鎊、瑞士法郎、加拿大元、澳元、新加坡元擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱貴重物品寄存與保管頁數1定制日期版本修訂 貴重物品寄存與保管政策：貴重物品設在收銀處，供住店客人免費寄存貴重物品（大量現金或首飾）必須由登記者本人來辦理此項手續(xù)做好詳細記錄，客人退房時應檢查客人是否把保險箱鑰匙還給酒店程序：問候客人，向客人表示歡迎了解客人寄存要求，禮貌請客人出示歡迎卡，與電腦資料核對，確認是否為住店客人指引客人進入貴重物品寄存室，請客人填寫“貴重物品寄存卡”注意房號、姓名、住址、身份證號、聯系電話等內容完整的完整準確，并請客人簽名向客人說明有關事項，根據客人要求選擇適當尺寸的保險箱，并把箱號記錄在保險箱簽名卡上保險箱的鑰匙有兩把，兩把同時使用才能開啟，請客人親自將寄存物品放入保險箱的存放盒中當著客人的面吧保險箱鎖好，一把客用鑰匙交客人保管，總鑰匙放在前臺妥善保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙的保管與安全，在客人登記單上記錄保險箱號碼，在保險箱的狀態(tài)使用表上做好標記，表示該箱正在使用客人中途開啟保險箱時，必須出示本人身份證和鑰匙，核對準確，每次客人啟用均需在簽名卡上逐項登記并簽字終止存放時請客人取出存放物品，收銀再檢查一下是否有物品遺留10、收回保險箱鑰匙，并請客人在簽名卡上簽字，確認終止保險箱業(yè)務11，在電腦系統中注明已收回保險箱，將保險箱轉臺表上做好標記，表示不在用12，客人退房時發(fā)現系統備注上保險箱是否退還，及時提醒客人注意：客人資料的保密。不得外泄遵照嚴格的操作程序擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 付款程序頁數1定制日期版本修訂 付款程序政策：付款方式：現金、借記卡、信用卡、掛賬或其他散客入住原則需交房費的一倍，，但如果客人確因其他原因不能交足，可允許適當少付，但須說明不能掛賬，開外線等程序：當一客人登記完后，必須交一定押金在前臺，（如果客人拒交，立即報告大堂副理）以作為該房間擔保若客人支付現金作擔保，接待員可接過現金，當面點清后唱收唱付，并開具押金單給客人，以作為交付押金證明若客人用借記卡作擔保，要告訴客人借記卡只能刷消費，不能退還現金，請客人確認入住時間，刷去房費后，在收取一定現金押金若客人用信用卡作擔保，則在POS機上做預授權，并檢查其卡是否過期或者黑卡（止付卡），若沒有則按規(guī)定操作，并請客人在單子簽字若客人以支票擔保，則接到后及時和出納聯系確認，防止為空頭支票如果客人簽單簽單掛賬，則核對并請有效簽字人簽字，如果不是有效簽字人則聯系銷售部，有銷售員作擔保?？腿俗〉暧淇熳⒁猓菏杖‖F金做到唱收唱付押金單字跡清楚，大小寫金額一致，白聯交給客人，粉聯附帶入賬明細交財務日審，黃聯附在RC單上擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 散客結賬程序頁數1定制日期版本修訂 散客結賬程序政策：賓客到前臺60秒內有人接待結賬手續(xù)準確快捷，要求3分鐘內辦理完畢現金須與賓客當面點清，唱收唱付程序：1，問候客人，微笑著問候客人:“您好先生，請問有什么可以幫您？“保持身體直立并注視著客人2，詢問客人房間號碼。如果客人要求結帳離店,說:先生，我能知道您的房間號嗎?收回客人的房間鑰匙.，有禮貌地問客人回收鑰匙并讀卡核對客人房間號.并及時通知客房部該房間要退房收回預付定金收據.有禮貌地從客人處收回押金收據如客人不慎遺失,復印客人證件確認身份，請他在帳單注明“押金收據丟失“，并簽名。并與登記卡上的簽字相核對。如果不是客人本人我們不能將錢退還。.詢問客人是否用過房間酒水和其他消費，有禮貌地詢問客人:XX先生，今天您用過MINIBAR嗎？用過,記錄在MINIBAR帳單上，并輸入電腦。取出RC單等.取出登記卡單等待查房并為結帳做好準備7，系統結賬并打印帳單，查房報OK后，系統結賬并打印出帳單讓客人檢查:XX先生這是您的帳單請過目.”如果客人對帳單消費項目沒有任何異議,用手為客人指明簽名的地方,請客人簽字退還客人押金余額.與客人確定實際消費金額后如果余額是負數,就邊唱邊收問:XX,先生,我們將退還RMB310給您,對嗎?”為客人打印發(fā)票及賬單，將打印出余額為0的賬單連同發(fā)票一起折疊裝入信封雙手遞給客人詢問客人是否需要其他幫助，是否叫出租車等熱情同客人道別，并歡迎下次入住。如：謝謝您入住青都國際大飯店。.希望您能再次光臨，祝您旅途愉快等.12整理帳單在系統中做好發(fā)票已開的備注，將RC單,押金單與帳單等按次序釘在一起放好，以便財務部審核.并做好發(fā)票統計記錄工作注意：如果客人未交回房卡，且已退房，通知AM插卡設限如房內有物品遺失或損壞，收銀員耐心委婉解釋提醒，如果未找到客人又不承認，可請示AM由其解決擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 信用卡結賬頁數1定制日期版本修訂 信用卡結賬一， 信用卡結賬1，問候客人，微笑著問候客人:“您好先生，請問有什么可以幫您？“保持身體直立并注視著客人3， 詢問客人房間號碼。如果客人要求結帳離店,說:先生，我能知道您的房間號嗎?4， 收回客人的房間鑰匙.，有禮貌地問客人回收鑰匙并讀卡核對客人房間號.并及時通知客房部該房間要退房5， 詢問客人是否用過房間酒水和其他消費，有禮貌地詢問客人:XX先生，今天您用過MINIBAR嗎？用過,記錄在MINIBAR帳單上，并輸入電腦。6， 取出RC單等.取出登記卡單等待查房并為結帳做好準備7， 退還保險箱，查看系統中退房留言，提醒客人退還保險箱8， 確認結賬方式，如果客人選用信用卡結賬，確認是否使用入住時所刷預授權的信用卡結賬，如果換另一張卡，做預授權取消，并用新卡直接做消費9， 信用卡結賬，查房OK后按預授權確認的方法進行確認，請客人在信用卡單上簽字，核對卡單和信用卡背面簽名樣式是否一致。預授權完成后，當面撕掉或還給客人預授權單10， 在系統中退房，使用相應信用卡在系統中入賬使總額成零，在系統中退房。打印賬單并請客人核對，沒有異議時請客人簽字確認11， 為客人打印發(fā)票及賬單，打印成零賬單連同發(fā)票，信用卡單一起裝入信封交給客人12， 詢問客人是否需要其他幫助，是否叫出租車等13， 熱情同客人道別，并歡迎下次入住。如：謝謝您入住大理海灣飯店。.希望您能再次光臨，祝您旅途愉快等.14， 整理帳單在系統中做好發(fā)票已開的備注，將RC單,押金單與帳單等按次序釘在一起放好，以便財務部審核.并做好發(fā)票統計記錄工作擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 轉賬結賬頁數1定制日期版本修訂 轉賬結賬1，問候客人，微笑著問候客人:“您好先生，請問有什么可以幫您？“保持身體直立并注視著客人2，詢問客人房間號碼。如果客人要求結帳離店,說:先生，我能知道您的房間號嗎?3，收回客人的房間鑰匙.，有禮貌地問客人回收鑰匙并讀卡核對客人房間號.并及時通知客房部該房間要退房4，詢問客人是否用過房間酒水和其他消費，有禮貌地詢問客人:XX先生，今天您用過MINIBAR嗎？用過,記錄在MINIBAR帳單上，并輸入電腦。取出RC單等.取出登記卡單等待查房并為結帳做好準備6，確認付帳方式，檢查授權書確認是否與入住是同樣的付帳方式，由其他房間結算。請客人簽字確認賬單，查房OK后打印賬單并請客人簽字確認系統中退房，將賬目轉到付費房間，并作退房處理為客人打印賬單，打印成零賬單交給客人詢問客人是否需要其他幫助，是否叫出租車等熱情同客人道別，并歡迎下次入住。如：謝謝您入住青都國際大飯店。.期待您能再次光臨，祝您旅途愉快等.整理帳單在系統中做好發(fā)票已開的備注，將RC單,帳單等按次序釘在一起放好，以便財務部審核.擬制審核批準日期日期日期文件編號文件名稱 結賬時掛賬頁數1定制日期版本修訂 結賬時掛賬1，問候客人，微笑著問候客人:“您好先生，請問有什么可以幫您？“保持身體直立并注視著客人詢問客人房間號碼。如果客人要求結帳離店,說:先生，我能知道您的房間號嗎?收回客人的房間鑰匙.，有禮貌地問客人回收鑰匙并讀卡核對客人房間號.并及時通知客房部該房間要退房詢問客人是否用過房間酒水和其他消費，有禮貌地詢問客人:XX先生，今天您用過MINIBAR嗎？用過,記錄在MINIBAR帳單上，并輸入電腦。取出RC單等.取出登記卡單等待查房并為結帳做好準備6、確認付帳方式，確認是否與入住是同樣的付帳方式，房費由公司或旅行社結算。7、檢查系統中掛帳單位情況，是否允許掛賬及有效簽字人的簽字模式等8、有效簽字人簽字，查房OK后，打印賬單請有效簽字人簽字確認，并核對簽字模式是否準確，如果不是有效簽字人，聯系銷售部是否擔保掛賬9，系統退房處理，