供水有限公司客戶服務管理制度

XXXX供水有限公司客戶服務管理制度.目的依據(jù)XXXX水務集團有限公司（以下簡稱“集團”）統(tǒng)一制度，為規(guī)范xxxx供水有限公司（以下稱簡“公司”）客戶服務管理體系，提高客戶服務管理水平，保障用戶的合理用水需求，面向用戶、服務用戶，為用戶排憂解難，結(jié)合公司實際，特制定本制度。.適用范圍本制度適用于公司客戶服務管理。本制度依據(jù)集團制度基礎，根據(jù)公司實際情況和業(yè)務特點，制定適用于公司的客戶服務管理辦法和閉環(huán)工作流程，其相關標準和要求不低于集團制度?？头こ坦芾聿繛楸局贫戎饕獔?zhí)行部門，公司其它職能部門、崗位在受理涉及客戶服務管理范疇工作任務時,遵照本制度要求執(zhí)行。.職責公司貫徹執(zhí)行集團客戶服務管理制度、工作標準和各項管理辦法。參照《北控水務集團組織架構(gòu)及崗位人員配置標準指導意見》，設置客戶服務類相關職能和部門，通過熱線中心、營業(yè)廳、網(wǎng)站和微信平臺等多種形式向社會公眾提供優(yōu)質(zhì)的供水服務。2客服工程管理部貫徹執(zhí)行公司客戶服務管理制度、工作標準和各項管理辦法。受理客戶用水申請、過戶、銷戶、投訴、咨詢、查詢、報修等業(yè)務，在規(guī)定時限內(nèi)按程序予以反饋、解決、解答。開展客戶滿意度調(diào)查工作，實施供水服務公開承諾工作，進行對外服務崗位文明行為建設工作。負責客戶服務、業(yè)務辦理、信息發(fā)布、反饋，做好與用水戶、社會和地方政府保持良好公共關系的溝通橋梁管理工作。3.2.5其它客戶服務相關事宜。3.3客服中心熟悉各供用水業(yè)務，不斷在實踐中積累經(jīng)驗，不斷提高業(yè)務水平；3.3.2做好用水戶的管理和服務工作；做到優(yōu)質(zhì)服務，使用文明用語，自覺維護公司聲譽；做好當天收回現(xiàn)金當天與財務部門結(jié)清，形成月度報表；做好水費票據(jù)的領取、保管、發(fā)放工作;3.3.5受理來電報修業(yè)務的記錄，根據(jù)業(yè)務類別在規(guī)定時間內(nèi)進行受理或流轉(zhuǎn)。3.3.6其它客戶服務相關事宜。3.4客戶服務組受理客戶來電、來信（多媒體信息）、來訪的三訪服務、接待、反饋工作；.4.2受理客戶投訴處理，根據(jù)責任歸屬，在規(guī)定時間內(nèi)進行流轉(zhuǎn)或上報。.4.3做好客服滿意度調(diào)查、整理、存檔，努力提升客服服務質(zhì)量。.4.4其它客戶相關事宜。.工作內(nèi)容和要求公司致力于為客戶提供包括用水報裝、過戶、銷戶、咨詢、投訴、熱線電話等全方位的服務。公司樹立“以客為尊”的服務理念，把客戶的需求定為工作方向，把提升客戶的滿意度定為工作目標，逐步建設現(xiàn)代化的客戶服務體系。建立新型的“主動式”客戶服務關系，實現(xiàn)管理職能服務化、服務規(guī)范標準化、績效管理可量化，并逐步實現(xiàn)業(yè)務流程集成化、信息分析多維化、管理模式數(shù)字化。建立完善的客戶服務管理制度，建立客戶報裝、報修、投訴和咨詢處理等閉環(huán)業(yè)務流程；按相關規(guī)定要求，公開服務承諾、服務程序、辦事時限、服務標準，確定責任部門、責任人、督辦人、監(jiān)督完成時限、結(jié)果評價標準；公開收費依據(jù)、收費項目、收費標準。加強客戶關系管理，及時處理客戶報裝、報修、咨詢和投訴；構(gòu)建以用水報裝、抄表收費和客服熱線業(yè)務構(gòu)成的售前、售中和售后管理體系，能及時協(xié)調(diào)處理用戶各項業(yè)務需求；擴展多種客戶溝通渠道，充分利用、擴展和提升營銷收費系統(tǒng)的管理與服務功能，實現(xiàn)多元化便民繳費服務渠道。建立嚴謹?shù)目蛻舴展芾砹鞒蹋瑸榇_保職責明確、任務清晰、標準落實，保證各項服務措施的落實效果，具備從任務-執(zhí)行-督力、-成果評價等一系列的管理職能，實施閉環(huán)管理模式。逐步推進客戶服務信息化建設，通過信息系統(tǒng)的建立，強化流程管理，完善客戶服務監(jiān)督機制：加強供水的服務營銷，簡化規(guī)范新裝客戶審批，實現(xiàn)工程進度的信息溝通和過程控制，完善用戶原始數(shù)據(jù)資料的積累和建檔。規(guī)范水費賬務處理中的抄表、水量數(shù)據(jù)處理、帳單處理、水費賒賬、欠費處理等環(huán)節(jié)的業(yè)務流程；完善表務管理和營銷管理的關聯(lián)，詳細統(tǒng)計用戶水表型號、規(guī)格，建立用戶檔案。8建立24小時熱線或電話語音查詢系統(tǒng)，對用戶的報修、投訴、用水咨詢進行實時處理，為用戶提供全方位的用水服務。通過聘請社會監(jiān)督員、用戶回訪等多種方式進行用戶滿意度調(diào)查。針對客戶服務，建立相應的績效考核管理辦法，更加科學、動態(tài)地衡量客服相關工作人員的工作狀況和效果,對其工作效果和效率進行評估，提高公司服務的整體管理效率和服務水平，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。.10建立供水服務公開承諾機制，并從供水水質(zhì)、供水水壓、管網(wǎng)搶修及時性、水表計量準確性、抄收準確性、收費依據(jù)、收費項目、收費標準、投訴處理、對外服務規(guī)范化、用水報裝、供水設施完好性等方面采取保障措施，保證承諾內(nèi)容的良好兌現(xiàn)。.11建立供水服務等方面的輿情監(jiān)控機制和處置流程,堅持公開透明、快速反