物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊(cè)

萬(wàn)科物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊(cè)目錄序言萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范：辦公室人員、前臺(tái)接待人員萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范：客戶服務(wù)、司機(jī)、家政、維修、會(huì)所服務(wù)、食堂人員萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場(chǎng)入口（收費(fèi)）崗、中心值班崗、展廳值班崗萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化、樣板房、泳池管理員序言\o""萬(wàn)科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬(wàn)科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，需要全體萬(wàn)科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，萬(wàn)科物業(yè)全力推行“為您100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，提升客戶滿意度。

為使各位員工清楚了解“為您100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。

定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬(wàn)科物業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。

讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1.

工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.

制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3.

制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.

西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走1.

員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.

與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。會(huì)見(jiàn)客人1.

應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2.

與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.

時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.

自覺(jué)將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5.

沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。6.

不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門時(shí)：敲門—開(kāi)門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。接聽(tīng)電話1.

接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。2.

打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。介紹1.

做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2.

自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。乘車1.

接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開(kāi)門，再請(qǐng)客戶下車。2.

乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3.

女士上小車時(shí)，開(kāi)門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開(kāi)車門，略斜身體把車門推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。語(yǔ)言態(tài)度：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問(wèn)候1.

在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。2.

與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語(yǔ)言1.

使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。2.

接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3.

禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。電話接聽(tīng)接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒—“您好！萬(wàn)科**管理處（部門）/姓名”—確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門（“您好！我是萬(wàn)科物業(yè)公司（**管理處”）—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見(jiàn)”。面對(duì)客人1.

面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。2.

尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。3.

客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。態(tài)度1.

交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。2.

對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場(chǎng)所1.

自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2.

經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。面對(duì)投訴1.

對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。2.

如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢）。語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。對(duì)待同事1.

對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。2.

與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)待客人1.

接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。2.

客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。3.

回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺(tái)接待人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。電話接聽(tīng)1.

電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，萬(wàn)科物業(yè)”，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2.

如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生/小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3.

接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是**長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。訪客接待1.

當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.

與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。3.

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引1.

有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2.

當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。3.

如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。4.

如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。送客服務(wù)1.

當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。文件及資料的收發(fā)與傳遞1.

當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2.

代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3.

收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。服務(wù)類行為規(guī)范客戶服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來(lái)訪1.

客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.

與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。3.

對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.

辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5.

與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。接受電話咨詢1.

嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。2.

對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴1.

接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2.

與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.

不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。4.

處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。5.

對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）1.

熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2.

及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。3.

禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。4.

為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5.

想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.

請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.

首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2.

如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。3.

工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4.

如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.

對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。6.

客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。7.

客戶交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。司機(jī)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。2.

儀表端莊，車容整潔。對(duì)待客戶1.

熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。2.

要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.

要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。4.

按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。5.

態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。6.

學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。安全運(yùn)行1.

牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2.

努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。3.

鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。4.

遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理責(zé)任心1.

正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。2.

對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。3.

牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。4.

處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。5.

增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。6.

服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。7.

熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。家政服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表1.

工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.

保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3.

對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4.

提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。5.

工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問(wèn)候客戶開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。進(jìn)入客戶家中1.

得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。2.

得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。開(kāi)始服務(wù)1.

進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2.

在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3.

開(kāi)始服務(wù)。服務(wù)完畢1.

服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?.

客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽單。3.

若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！?.

客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1.

客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?.

拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。家庭維修人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2.

對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。3.

工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4.

工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。騎單車行進(jìn)1.

上下車跨右腿從后上下。2.

行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3.

行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問(wèn)候客戶開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修？”。進(jìn)入客戶家中1.

得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。2.

得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。開(kāi)始服務(wù)1.

進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2.

在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3.

鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開(kāi)始服務(wù)。服務(wù)完畢1.

服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。2.

客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。3.

若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！?.

客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1.

客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”2.

拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗

118電膠布

12十字螺絲刀各119小鐵錘

13活板手

120三相插頭

14尖嘴鉗

121兩相插頭

15扁口鉗

122字工螺絲

16試電筆

123膠塞6分17萬(wàn)用表

124水閥4分18管鉗

125軟管

19大力鉗

126花線

110刻刀

127三通4分111卷尺

128直通4分112板尺

129彎頭4分113毛刷

230內(nèi)接4分114電烙鐵

131燈泡

115清潔毛巾

132手套

116一字螺絲刀各133地墊

117水膠布

134鞋套

2會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2.

保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。迎接客人1.

客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2.

主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開(kāi)座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐。”點(diǎn)單1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。2.客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。送客客戶離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。收銀1.首先告之客人的消費(fèi)金額。2.收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”。3.

找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。接受電話訂場(chǎng)1.

接聽(tīng)電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。2.

詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。3.

如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說(shuō)明，并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4.

向客人致謝。維護(hù)前臺(tái)秩序1.

委婉地制止客戶的拍照行為。2.

客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。食堂人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2.

注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。3.

佩帶口罩。清潔1.

各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2.

加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。3.

保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。4.

打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無(wú)污跡。5.

在工作過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。態(tài)度1.

熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。2.

主動(dòng)詢問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。3.

婉言拒絕外單位人員就餐。4.

引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。5.

出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。及時(shí)1.

提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。2.

如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.

停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。3.

對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4.

站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.

工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。駕車1.

如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.

騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3.

騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4.

如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。5.

如開(kāi)電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。6.

不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。7.

電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。8.

電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開(kāi)快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。9.

禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，10.

直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語(yǔ)，上車時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。11.

詢問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。行禮1.

著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。1.

當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮。2.

當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。3.

當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見(jiàn)部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。4.

當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米5.

車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對(duì)講機(jī)使用1.

語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！”2.

應(yīng)答要明朗，“rr崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。3.

通話結(jié)束，須互道“完畢！”4.

遇到客戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)來(lái)訪人員接待1.

主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。2.

與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離3.

不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話4.

陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。5.

當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待1.

主動(dòng)要客戶填寫“物資放行條”。2.

認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。3.

客戶離開(kāi)，要有禮貌地告別。接待客戶投訴1.

當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。2.

自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。3.

如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。4.

如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、

報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序B、

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。C、

同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶1.

巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2.

在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫忙。遇見(jiàn)可疑人物1.

通知中心進(jìn)行監(jiān)視。2.

進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。3.

上前詢問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。1.

直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.

直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3.

左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。4.

停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5.

慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。6.

前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)1.

車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。2.

發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。”、“請(qǐng)您出示憑證”。3.

立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4.

右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過(guò)。中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽(tīng)電話1.

按照接聽(tīng)電話禮儀執(zhí)行?？蛻纛A(yù)約1.

接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。2.

及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3.

跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨！”當(dāng)值1.

當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2.

密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。3.

注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范保潔項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干