溝通的內(nèi)涵與溝通通道的選擇

溝通溝通現(xiàn)狀<溝通需求70%的時(shí)間在溝通群體績效的最大障礙是溝通因溝通不夠或溝通無效引起了無數(shù)誤解甚至是人間悲劇。武大排18名：有溝通的問題組織如何進(jìn)行快速、高效的溝通（內(nèi)部、外部）？內(nèi)部：從上到下，從下到上，同級之間外部：合作伙伴、競爭者、中間商、顧客、公眾、政府等12/14/20231講義溝通的界定

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12/14/20232講義溝通的內(nèi)涵傳遞：

理解：準(zhǔn)確地理解信息的意義語言表情動作12/14/20233講義對溝通理解的誤區(qū)良好的溝通是溝通的雙方達(dá)成協(xié)議溝通是一件容易的事溝通是如此平凡，以致我們忽略了其復(fù)雜性。有效的溝通是一件非常困難和復(fù)雜的事我告訴他了，所以，我已跟他溝通了只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會有溝通人的一舉一動，一言一行都在傳遞信息，被其他人解碼。12/14/20234講義溝通的功能信息傳遞激勵控制員工行為情緒表達(dá)12/14/20235講義溝通過程溝通過程（）無效的溝通往往加深誤解發(fā)送者編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋12/14/20236講義發(fā)送者沒有發(fā)送信息沒有針對接受者的狀況進(jìn)行編碼該向誰發(fā)送信息12/14/20237講義接受者不斷知覺、分析、判斷信息的過程知覺理論回顧：基本歸因錯(cuò)誤：評價(jià)他人行為低估外部，高估內(nèi)部自我服務(wù)偏見：成功歸因于內(nèi)因，失敗歸因于外因判斷中的捷徑選擇性知覺、暈輪效應(yīng)、對比效應(yīng)、投影、刻板印象12/14/20238講義溝通——系統(tǒng)思考知識系統(tǒng)思考說寫讀聽非語言非語言發(fā)送接受內(nèi)容特點(diǎn)溝通背景雙方特點(diǎn)渠道12/14/20239講義溝通障礙1文化障礙（）價(jià)值觀、風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，存在于每個(gè)人之間。知識障礙()心理障礙()情緒:當(dāng)雙方處在不正常的情況下態(tài)度：產(chǎn)生偏見，用習(xí)慣的態(tài)度接受信息12/14/202310講義溝通障礙2技能障礙()：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時(shí)機(jī)、語言等物理障礙：自然障礙、距離、信息量過大過濾()：發(fā)送者有意操縱信息。領(lǐng)導(dǎo)傾聽下屬述說12/14/202311講義溝通的分類語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言副語言物體操縱12/14/202312講義身體語言動作（握手）、表情服飾空間位置

講臺57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空間位置對學(xué)生課堂參與的影響12/14/202313講義副語言通過非語詞的聲音重音、聲調(diào)的變化、哭、笑停頓來實(shí)現(xiàn)。12/14/202314講義溝通通道的選擇

面對面交談電話電子郵件信件廣告、公告一般文件

最豐富通道的豐富性最貧乏

非常規(guī)信息類型常規(guī)的信息信息12/14/202315講義組織溝通渠道兩種極端全渠道：每個(gè)成員可于其他任何成員進(jìn)行溝通。嚴(yán)格的指揮鏈：按部門、層級進(jìn)行溝通12/14/202316講義正式溝通渠道-1鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式12/14/202317講義正式溝通渠道-2全通道式丫式12/14/202318講義非正式溝通渠道單串型饒舌型集合型隨機(jī)型12/14/202319講義小道消息網(wǎng)絡(luò)十分復(fù)雜，通過正式渠道傳遞，也可通過非正式渠道傳遞。正式消息滯后。組織中無法避免75%的真實(shí)性

改善的辦法公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間公開解釋那些隱秘的決策對目前的計(jì)劃和決策進(jìn)行客觀地分析公開討論事情可能的最差結(jié)局12/14/202320講義有效的組織溝通合理的溝通渠道溝通方式會議、文件、匯報(bào)、個(gè)別交流、布告、意見箱、投訴站、領(lǐng)導(dǎo)接見日、講座、郊游、聯(lián)誼會、聚餐、儀式等管理者溝通的基本觀念1、避免以職務(wù)、身份、地位為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通，著重于共享。、、、2、溝通不是辯論賽，無須斗智斗勇3、站在他人角度思考12/14/202321講義沃爾·瑪特的萬能溝通宗旨：信息共享理念：員工知道得越多，理解越深，對企業(yè)越關(guān)心行為：在任何一個(gè)商店都公布該店的利潤等信息思考：你所在的組織，在溝通中存在那些問題？從上到下的溝通：發(fā)送者（上級）接受者（下級）從下到上的溝通：發(fā)送者（下級）接受者（上級）同級之間的溝通：發(fā)送者（同級）接受者（同級）組織與外部的溝通：12/14/202322講義傾聽溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通往心靈的道路——伏爾泰會傾聽的人到處受歡迎——米內(nèi)首先細(xì)心傾聽他人的意見——松下辛之助一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故——瑪麗·凱12/14/202323講義傾聽的重要性獲取重要的信息可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任65%時(shí)間傾聽，25%發(fā)言，10%閱讀和寫作

12/14/202324講義傾聽中的障礙環(huán)境障礙：封閉性氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙辦公室封閉嚴(yán)肅認(rèn)真一對一或多電話、他人會議室一般嚴(yán)肅認(rèn)真一對多對在場他人的顧忌時(shí)間限制現(xiàn)場開放可松可緊一對多外界干擾準(zhǔn)備不足談判封閉緊張投入多對多對抗、強(qiáng)烈想說說服對方討論會封閉輕松友好多對多洞察力非正式場合開放輕松舒適一對多外界干擾一對一易走題12/14/202325講義傾聽者障礙用心不專急于發(fā)言常有思維：把他人講話視為打亂我們思維的煩人的東西排斥異議心理定勢人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。厭倦思考的速度是說話速度的3-5倍（125詞/每分鐘）—說話，（400-600/每分鐘）——理解12/14/202326講義克服傾聽者障礙發(fā)現(xiàn)和吸收信息符號不夠?qū)Ｐ膶Σ?、列出你要解決的問題2、與對方核實(shí)你的理解是否正確3、對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)解碼和理解信息1、不要自作主張忽略認(rèn)為不重要的信息2、克服思維定勢，客觀地理解信息3、考慮對方的背景和經(jīng)歷，分析有無特殊意義4、反饋12/14/202327講義傾聽中的反饋反饋技巧1語意明確“你寫的字象小雞刨米一樣，重做后，爭取在最后期限前把它交給印刷商。”“我在考慮你手寫的字是否不夠清晰。把你的觀點(diǎn)打印出來給印刷商好嗎？”“很抱歉，你的計(jì)劃不能被采納”“你的任務(wù)完成得不夠好”12/14/202328講義反饋技巧2心靈相通雙方采取支持、坦誠的態(tài)度“我不能用你的文章，看了幾遍也不明白你在寫什么，而且第一頁上就有兩個(gè)錯(cuò)別字。”探究咨詢開放坦誠的探詢對方。語言藝術(shù)“我的建議可行嗎？”12/14/202329講義反饋的障礙源上下級的權(quán)力障礙雙方的競爭感（很難建立信任）其他障礙一方或雙方認(rèn)為沒有必要文化背景對提出困難的人我們常常認(rèn)為他們需要解決困難的方案，其實(shí)他們首先需要理解和同情。12/14/202330講義提高傾聽的效果大多數(shù)人缺乏良好的傾聽習(xí)慣一般傾聽效果只發(fā)揮25%傾聽效果測試（傾聽之父）一年級90%二年級80%初中生44%高中生28%12/14/202331講義提高個(gè)人傾聽效果投入：態(tài)度選擇適宜的環(huán)境集中精力采取開放式態(tài)度：注意姿勢積極預(yù)期：推測說者可能想說的話理解內(nèi)容、語調(diào)和重音、語速、言外之意、克服習(xí)慣性思維、注意對方身體語言記憶反饋：身體語言回應(yīng)、提問技巧12/14/202332講義身體語言特征肌肉麻木、面無表情——僵硬型嘆氣、伸懶腰、打哈欠、東張西望、看時(shí)間——厭煩不斷敲打桌面、雙手互捏、坐立難安——焦慮瞳孔放大、面頰泛紅、搓手——興奮語意不連貫、下意識地摸下巴、擺弄衣角，將手藏在背后——說謊的象征眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對方、雙手抱胸、斜視、手叉腰、歪著頭——高傲12/14/202333講義建立日常傾聽制度數(shù)字設(shè)備公司用350名咨詢代理人取代自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)立“贏得生氣顧客”銷售員1995-1997改善200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900多萬。諾基亞1995年起讓250名員工參與戰(zhàn)略審核通用電器1983年解散計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策下放到12部門，每年夏天與高層管理者碰面。微軟將作為員工主要交流手段柯達(dá)在創(chuàng)業(yè)之初就設(shè)立了“建議箱”12/14/202334講義溝通練習(xí)（課堂）A、B、C3人一組（20分鐘）A：談?wù)撘患€(gè)人事情B：傾聽，給與咨詢C：觀察、指導(dǎo)B的行為，并給予A、B反饋意見練習(xí)目的：發(fā)展傾聽、反饋、總結(jié)、探查和支持技巧。12/14/202335講義