電話禮儀培訓(xùn)PPT

酒店禮儀

TelephoneEtiquette你會(huì)打嗎？怎么接起、怎么打通過(guò)課程您將學(xué)到禮儀的重要性如何接聽(tīng)如何撥打正確使用用語(yǔ)效勞無(wú)處不在效勞崗位：總機(jī)、總臺(tái)、客房中心、預(yù)定……后臺(tái)部門：工作溝通1.禮儀重要性效勞是我們工作的一局部1.禮儀重要性禮儀影響著我們是另一種重要的效勞方式酒店效勞品質(zhì)您代表的是酒店接打是應(yīng)掌握的一項(xiàng)根本效勞技能2.接聽(tīng)2.1接聽(tīng)前準(zhǔn)備準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作使用正確的姿勢(shì)帶著微笑迅速接起旁準(zhǔn)備筆和紙，養(yǎng)成隨時(shí)記錄的好習(xí)慣！三聲之內(nèi)接起2.接聽(tīng)2.2接起2.接聽(tīng)問(wèn)候“早上好/下午好/晚上好〞報(bào)酒店/部門“xxxdepartment〞，“xxx部〞報(bào)自己姓名“xxxspeaking〞，“xxx〞提供幫助“MayIhelpyou?〞我可以幫您嗎？自報(bào)“家門〞，傳遞你最友善的聲音，給人以最好的第一印象！2.接聽(tīng)2.3接聽(tīng)中認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的事由。如需傳呼他人應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事應(yīng)按對(duì)方的要求逐條記下，并復(fù)述或答復(fù)對(duì)方。及時(shí)幫助，表達(dá)你的效勞意愿，幫助解決問(wèn)題！2.4結(jié)束重復(fù)/確認(rèn)重要信息感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束待對(duì)方先掛后，再掛2.接聽(tīng)重復(fù)重要信息，禮貌結(jié)束！2.接聽(tīng)2.5轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)的轉(zhuǎn)接如何操作？轉(zhuǎn)接接人在轉(zhuǎn)接：“請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接〞接人在忙時(shí)“對(duì)不起，他在 ，讓他給您回可以么？〞接人不在“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)需要留言么？〞2.接聽(tīng)2.6留言效勞記錄以下信息：日期/打的時(shí)間/打給誰(shuí) 內(nèi)線：來(lái)電者的部門和全名外線：來(lái)電者的單位、全名、號(hào)碼留言內(nèi)容〔重復(fù)以確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤〕簽上您的姓名 五要素〔給誰(shuí)的留言、誰(shuí)想要留言、具體的時(shí)間、記錄者姓名、內(nèi)容〕2.接聽(tīng)2.7打時(shí)有賓客來(lái)和來(lái)者點(diǎn)頭打招呼，以示關(guān)注。盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。通完后要向賓客致歉?！氨缸屇玫权? 防止無(wú)視冷落賓客！2.接聽(tīng)2.8接聽(tīng)效勞用語(yǔ)舉例“您好，xx酒店xx部xxx〞〔外線〕“您好，xx部xxx〞〔內(nèi)線〕“讓您久等了，我是xx部xxx〞確認(rèn)對(duì)方“x先生，您好！〞“請(qǐng)問(wèn)我可以為您留言么？〞聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是〞、“好的〞、“清楚〞、“明白〞進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍〞“那么明天在xx，9點(diǎn)鐘〞“謝謝〞、“再見(jiàn)〞、“謝謝您的來(lái)電〞?！璗ryasmileonthetelephone.Itworks!問(wèn)候抱歉留言轉(zhuǎn)告馬上幫助轉(zhuǎn)接直接答復(fù)〔解決問(wèn)題〕及時(shí)回每個(gè)都期待滿意的答復(fù)，能保證嗎？2.9對(duì)于每個(gè)，我們都能做到如下的事2.接聽(tīng)3.撥打3.1撥打前在您打之前準(zhǔn)備好，以便提高您的效率知道您打的目的估算時(shí)間掌握一些必要的信息列出要點(diǎn)，確認(rèn)號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤。3.2交談中當(dāng)您打通后，立即報(bào)出您的姓名和酒店/部門名稱“您好，我是xxx部xxx〞如果打錯(cuò)了號(hào)碼，告訴別人您打錯(cuò)了，并說(shuō)聲“對(duì)不起〞和“再見(jiàn)〞，讓對(duì)方先掛。確認(rèn)對(duì)象

“請(qǐng)問(wèn)xx部的xxx先生在嗎？〞“麻煩您，我要找xxx先生。〞3.撥打自報(bào)“家門〞，確認(rèn)無(wú)誤。3.3交談中內(nèi)容：簡(jiǎn)明，表述清楚內(nèi)容“今天打是想向您咨詢一下關(guān)于xx事……〞說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)如果當(dāng)事人不在，要準(zhǔn)備一個(gè)清楚，簡(jiǎn)短的留言。3.撥打打要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間和話費(fèi)。3.撥打3.4結(jié)束表示對(duì)對(duì)方的感謝

“謝謝〞、“麻煩您了〞、“那就拜托您了〞掛等對(duì)方放下后再輕輕放回機(jī)上

表示感謝，禮貌結(jié)束。3.5撥打不適宜時(shí)間：列舉：對(duì)方忙碌的時(shí)候“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在通話方便么〞？“好的，30分鐘后再給您〞用餐時(shí)間、午休時(shí)間慣性工作時(shí)間〔長(zhǎng)住賓客剛回房間〕下班前10分鐘〔對(duì)方心情，處理收尾事宜〕過(guò)早或過(guò)晚時(shí)間3.撥打4.根本禮儀永遠(yuǎn)不要永遠(yuǎn)不要允許鈴響三遍以上永遠(yuǎn)不要同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話〔接時(shí)與別人談話〕永遠(yuǎn)不要接時(shí)吃東西或喝飲料永遠(yuǎn)不要重放永遠(yuǎn)不要說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話時(shí)不捂住話筒總是總是先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)“早上好〞/“下午好〞/“晚上好〞，并介紹您自己和您所在部門總是注意說(shuō)話清楚總是在旁備好紙和筆總是在必要時(shí)記下客人的留言總是專心地接，不要邊接邊做別的事情4.根本禮儀三聲之內(nèi)接起微笑注意音量、聲調(diào)及語(yǔ)速清晰，防止使用行話集中精神耐心重復(fù)確認(rèn)要點(diǎn)記