怎樣做好客戶(hù)的服務(wù)精細(xì)化

怎樣做好客戶(hù)的服務(wù)精細(xì)化在未來(lái)，提高客戶(hù)的服務(wù)精細(xì)化程度必然會(huì)成為企業(yè)取勝的關(guān)鍵之處！企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，就必須不斷在企業(yè)管理方面有所突破和創(chuàng)新，研究當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境，不難發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)的要求越來(lái)越高，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品體驗(yàn)度以及所受的服務(wù)舒適度上，這就要求企業(yè)必須做到三方面：管理要精細(xì)化、管理要體系化、管理要?jiǎng)?wù)實(shí)化。所謂精細(xì)化就是縱向向上要有深度，體系化就是橫向上要建立維度，但是無(wú)論是體系化還是精細(xì)化，都要求在管理上必須做到務(wù)實(shí)化。接下來(lái)，我們就針對(duì)管理的精細(xì)化做重要的闡述。在標(biāo)題中，我們有提出一個(gè)觀點(diǎn)：在未來(lái)，提高客戶(hù)的服務(wù)精細(xì)化程度必然會(huì)成為企業(yè)取勝的關(guān)鍵之處。其實(shí)這也就要求我們?cè)诠芾砩献龅骄?xì)分明，嚴(yán)格管控好我們企業(yè)對(duì)外的服務(wù)流程，更加精準(zhǔn)的為客戶(hù)提供服務(wù)，搭建一套適合于自身企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的管理體系?？蛻?hù)服務(wù)管理體系搭建的目的是為了創(chuàng)造并提高客戶(hù)的滿意度，因?yàn)樵诜?wù)客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)是第一面對(duì)客戶(hù)的，因此對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的水平就是代表著企業(yè)的管理水平，同時(shí)也直接影響著客戶(hù)對(duì)該企業(yè)的感受與音響，從這種程度上來(lái)講，完善更加精細(xì)化的客戶(hù)服務(wù)體系顯得尤其重要。就目前的市場(chǎng)研究來(lái)看，大多數(shù)學(xué)者愿意將“客戶(hù)服務(wù)管理體系”分為九大模塊、六個(gè)維度：客戶(hù)的服務(wù)管理體系主要分為：客戶(hù)調(diào)研與開(kāi)發(fā)體系、客戶(hù)關(guān)系管理體系、大客戶(hù)管理體系、售后服務(wù)管理體系、客戶(hù)投訴管理體系、客戶(hù)信用管理體系、呼叫中心管理體系、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，九位一體的客戶(hù)管理體系，全部是圍繞“客戶(hù)服務(wù)”為中心，致力于打造一個(gè)“客戶(hù)中心體”，更好的為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)管理體系發(fā)展的六個(gè)維度主要就是想通過(guò)九大模塊的內(nèi)容，加以六個(gè)維度的精細(xì)化，將所有工作細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處，將管理更加精細(xì)化的進(jìn)行開(kāi)展，主要包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、使用表單和實(shí)施方案。從六個(gè)維度入手，熟練掌握并運(yùn)用到每個(gè)維度中的每個(gè)細(xì)節(jié)要素，就可以輕松的實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)務(wù)化，做到真正的為客戶(hù)著想、為客戶(hù)服務(wù)，提高企業(yè)在客戶(hù)心中的形象沒(méi)推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理新模式在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，擁有大規(guī)模忠誠(chéng)的消費(fèi)客戶(hù)，是任何一個(gè)企業(yè)夢(mèng)寐以求的目標(biāo)。如何擁有忠誠(chéng)的客戶(hù)？產(chǎn)品和服務(wù)是兩大不二法門(mén)。在電信業(yè)，產(chǎn)品高度同質(zhì)化，任何創(chuàng)新性的產(chǎn)品可以在極短的時(shí)間內(nèi)被幾乎無(wú)差異化的復(fù)制，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量以贏取客戶(hù)的忠誠(chéng)已經(jīng)提升到戰(zhàn)略性的高度。1.服務(wù)質(zhì)量管理傳統(tǒng)模式在服務(wù)質(zhì)量管理方面，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商普遍采取基于滿意度的管理模式，即通過(guò)客戶(hù)滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿意的焦點(diǎn)問(wèn)題，然后診斷這些焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，或者直接針對(duì)不滿意客戶(hù)來(lái)進(jìn)行針對(duì)性管理。滿意度管理模式實(shí)際上是自外而內(nèi)被動(dòng)改善式的，亦可稱(chēng)之為外驅(qū)式提升模式，它的要義是在客戶(hù)顯性需求驅(qū)動(dòng)下進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量差距的彌合，這種方式可以稱(chēng)得上是“按圖索驥”。這里“外”指的是客戶(hù)，即運(yùn)營(yíng)商的普通客戶(hù)，“內(nèi)”指的是電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部，也就是說(shuō)是在外部客戶(hù)有不滿、有怨言的情況下，讓客戶(hù)幫助運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，抓住客戶(hù)不滿意點(diǎn)來(lái)進(jìn)行服務(wù)改善的，以縮短客戶(hù)需求與實(shí)際服務(wù)交付之間的差距。滿意度管理模式的思考路徑是典型的“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、緩解矛盾、補(bǔ)齊短板”的思路。這種模式以客戶(hù)滿意度模型為指導(dǎo)，但是由于客戶(hù)滿意度模型本身是站在短板改進(jìn)的思路來(lái)找路徑提升服務(wù)質(zhì)量的，但是，事實(shí)上客戶(hù)不滿意的地方不一定是客戶(hù)感受最強(qiáng)烈的地方，即使電信運(yùn)營(yíng)商在客戶(hù)最不滿意的地方下大力氣來(lái)改進(jìn)了，結(jié)果可能對(duì)提升客戶(hù)感知毫無(wú)用處，只是瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟而已。雖然客戶(hù)滿意度作為客戶(hù)間服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)自有其固有的優(yōu)勢(shì)：比如測(cè)量的連續(xù)性、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見(jiàn)的，比如測(cè)量的時(shí)效性、對(duì)服務(wù)提升的操作指導(dǎo)性等方面均存在不足。2.服務(wù)質(zhì)量管理新模式客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自于客戶(hù)滿意，客戶(hù)滿意來(lái)自于客戶(hù)體驗(yàn)感知，客戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)該成為衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的終極標(biāo)準(zhǔn)，基于客戶(hù)滿意度管理模式的短板改進(jìn)管理機(jī)制沒(méi)有抓住提升客戶(hù)忠誠(chéng)的源頭，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理需從滿意度管理向客戶(hù)體驗(yàn)管理進(jìn)化。在提升客戶(hù)體驗(yàn)感知上，需要同時(shí)使用兩種模式：峰終管理模式+主動(dòng)服務(wù)模式。峰終管理模式峰終管理模式是基于諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)摺⑿睦韺W(xué)家丹尼爾·卡納曼（DanielKahneman）的峰終定律。卡納曼經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。這條定律基于我們潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：我們對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響，而這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。峰終時(shí)刻管理模式即聚焦核心服務(wù)場(chǎng)景，根據(jù)峰終定律進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻梳理，然后針對(duì)客戶(hù)在關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求找到服務(wù)提升的著力點(diǎn)，這里提到的“著力點(diǎn)”與滿意度管理模式中的“不滿意點(diǎn)”還不一定重合。著力點(diǎn)最能影響客戶(hù)感知的點(diǎn)、需要優(yōu)先優(yōu)化的點(diǎn)，而不一定是當(dāng)前客戶(hù)最不滿意的點(diǎn)，著力點(diǎn)不一定是問(wèn)題點(diǎn)。峰終管理模式的思考路徑是“核心場(chǎng)景選取、關(guān)鍵時(shí)刻梳理、服務(wù)設(shè)計(jì)、聚焦服務(wù)資源”，即重點(diǎn)聚焦到客戶(hù)最關(guān)心的一些服務(wù)場(chǎng)景，梳理出這些場(chǎng)景下最影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵時(shí)刻（特別是峰-終點(diǎn)），然后剖析客戶(hù)的核心需求，發(fā)現(xiàn)與客戶(hù)需求差距最大的優(yōu)化點(diǎn)，在針對(duì)這些點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，讓客戶(hù)感知到運(yùn)營(yíng)商是花了心思的來(lái)做服務(wù)的。這種方式的出發(fā)點(diǎn)是“我就是要讓你感知到：我們對(duì)你的服務(wù)需求是很人性化的”。當(dāng)然，服務(wù)也是有成本的，所以運(yùn)營(yíng)商還是應(yīng)將有限的服務(wù)資源聚焦到最能影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵時(shí)刻上，這是客戶(hù)感知提升最有效的、最直接的方式。主動(dòng)服務(wù)模式主動(dòng)服務(wù)模式即不要等客戶(hù)發(fā)生問(wèn)題、產(chǎn)生服務(wù)不滿（如投訴等）才被動(dòng)響應(yīng)，而是在客戶(hù)有需求之前就主動(dòng)的將服務(wù)隱患消滅掉，他是對(duì)峰終管理模式的補(bǔ)充和延伸，。這種情況下，往往需要一些技術(shù)手段來(lái)監(jiān)測(cè)產(chǎn)品使用狀態(tài)、客戶(hù)使用信息等。當(dāng)后臺(tái)技術(shù)部門(mén)能通關(guān)一些系統(tǒng)平臺(tái)監(jiān)測(cè)到這些運(yùn)行參數(shù)時(shí)，就能夠監(jiān)測(cè)一些影存在潛在問(wèn)題的客戶(hù)名單，再研究在這些時(shí)刻客戶(hù)的潛在需求，然后提供一些主動(dòng)服務(wù)。這種模式的思考路徑是“挖掘潛在需求、問(wèn)題預(yù)警、觸發(fā)主動(dòng)服務(wù)”。這種主動(dòng)服務(wù)模式的出發(fā)點(diǎn)是“我是重視你的，我就是要主動(dòng)關(guān)懷你”。3.服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是提升客戶(hù)體驗(yàn)的必由之路長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在客戶(hù)服務(wù)管理上普遍缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)意識(shí)。特別在服務(wù)交付界面的缺乏系統(tǒng)性的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，鮮見(jiàn)能給客戶(hù)留下深刻印象的服務(wù)亮點(diǎn)。雖然運(yùn)營(yíng)商近幾年都在提“客戶(hù)導(dǎo)向”、“以客戶(hù)為中心”、“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”等口號(hào)，但是在服務(wù)管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶(hù)感知”，沒(méi)有完全站在客戶(hù)角度來(lái)交付服務(wù)，服務(wù)流程的制定只考慮內(nèi)部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶(hù)的需求、符合客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣。在某次客戶(hù)調(diào)查中，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)個(gè)服務(wù)渠道的評(píng)價(jià)，結(jié)果客戶(hù)普遍對(duì)10086、客戶(hù)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳三大服務(wù)界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多“、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶(hù)說(shuō)不出讓他們印象深刻的服務(wù)亮點(diǎn)，這就說(shuō)明移動(dòng)公司的服務(wù)是沒(méi)有識(shí)別度的，只能做到滿足基本需求，還沒(méi)有給客戶(hù)一個(gè)良好的體驗(yàn)。但是，我們的服務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到：客戶(hù)體驗(yàn)為王的時(shí)代，差不多其實(shí)就是差很多！那么，到底該如何提升客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?？首要的是，我們要傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲、洞察客戶(hù)的人性，從客戶(hù)感知的角度出發(fā)，重構(gòu)客戶(hù)服務(wù)模型、設(shè)計(jì)我們的服務(wù)模式。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶(hù)體驗(yàn)的必由之路。那么，如何開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)呢？常見(jiàn)的方法有：服務(wù)路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風(fēng)暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，角色扮演，故事版等。在這里，重點(diǎn)推薦峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。峰-終定律是用來(lái)發(fā)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景下的峰-終時(shí)刻的理論依據(jù)，而服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)則是將服務(wù)設(shè)計(jì)點(diǎn)融合、體現(xiàn)出來(lái)的一種可視化的服務(wù)顯性化工具?；诜褰K定律服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)通常包括五個(gè)步驟：第一，基于業(yè)務(wù)邏輯選定服務(wù)場(chǎng)景；第二，基于具體的業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程梳理服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)感知點(diǎn)；第三，依次通過(guò)頭腦風(fēng)暴、服務(wù)觀察、訪談、層次分析等手段初步明確關(guān)鍵服務(wù)感知點(diǎn)，并通過(guò)用戶(hù)調(diào)研反饋確認(rèn)的方式最終確定服務(wù)感知點(diǎn)；第四是圍繞關(guān)鍵服務(wù)感知點(diǎn)，融合用戶(hù)參與、服務(wù)短板調(diào)研、服務(wù)創(chuàng)新跨界借鑒、融合和設(shè)計(jì)，明確服務(wù)感知點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；第五通過(guò)構(gòu)建持續(xù)循環(huán)的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，對(duì)服務(wù)感知點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)改善優(yōu)化。在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)完成后，以服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行宣貫以促進(jìn)實(shí)施落地。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過(guò)持續(xù)地描述服務(wù)提供過(guò)程，服務(wù)接觸、員工和客戶(hù)的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)不僅被合理地分解成：服務(wù)提供過(guò)程的步驟、任務(wù)、完成服務(wù)的方法，識(shí)別客戶(hù)同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從而可以從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。它是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)。5.未來(lái)