醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)胡中民講授課件

醫(yī)院責(zé)任意識(shí)與效勞理念培訓(xùn)醫(yī)院責(zé)任意識(shí)與效勞理念培訓(xùn)講師：胡中民

提升責(zé)任意識(shí)轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員效勞觀念內(nèi)部經(jīng)營(yíng)決定外部經(jīng)營(yíng)一、生存環(huán)境惡化1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場(chǎng)

昔日“等、靠、要〞已成為歷史陳跡；如今，“等不來(lái)〞、“靠不住〞、“要不到〞2、患者是醫(yī)療市場(chǎng)的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。一項(xiàng)調(diào)查顯示：當(dāng)病人得到滿意效勞時(shí)，他會(huì)把這一信息傳給8個(gè)人；倘假設(shè)他感到不滿意，會(huì)將此信息傳給28個(gè)人。3、群雄角逐，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破民營(yíng)醫(yī)院迅速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)：設(shè)備技術(shù)效勞文化4、知識(shí)更新的周期縮短，只有比你的對(duì)手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢(shì)。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的開展目標(biāo)。6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來(lái)“求〞醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院〔醫(yī)生〕選醫(yī)院：療效確切效勞優(yōu)良環(huán)境舒適信譽(yù)卓著選醫(yī)護(hù)：技術(shù)可靠32%反響靈敏22%情商19%愛心16%形象11%“紅〞—陶醉于醫(yī)院有一定的知名度，不知道還要追求美譽(yù)度?！澳[〞—用人過多，效率偏低。“熱〞—盲目的自我感覺良好，“虛火〞上升?！巴川暋t(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷?！肮δ苷系K〞—技術(shù)效勞偶有出錯(cuò)，人文性效勞不到位。公立醫(yī)院的“炎癥〞，制約著效勞的持續(xù)改進(jìn)

患者維權(quán)意識(shí)高漲，醫(yī)患糾紛增多據(jù)一項(xiàng)抽樣〔326所醫(yī)院〕調(diào)查顯示：醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。索賠金額合計(jì)6000萬(wàn)元，平均每院21萬(wàn)元。按2萬(wàn)所縣以上醫(yī)院推算，索賠42億元。醫(yī)療糾紛處理中患方暴力索賠事件情況調(diào)查分析

13患方95%以上通過擾亂醫(yī)療秩序到達(dá)賠償目的。索賠金額多數(shù)為幾萬(wàn)至數(shù)十萬(wàn)，最高一例發(fā)生于惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬(wàn)元。2006年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐〞后成植物人狀態(tài)，患方家屬聚集200多人在院內(nèi)游行4小時(shí)。后經(jīng)惠州市衛(wèi)生局、法院、公安、區(qū)政府介入調(diào)解后，以院方無(wú)條件容許患者后續(xù)治療費(fèi)用而了結(jié)。14糾集眾人圍堵醫(yī)院、砸爛醫(yī)療設(shè)施、吵鬧滋事、拉橫幅、強(qiáng)占病房及辦公場(chǎng)所、停尸拒絕移走、威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員、限制醫(yī)務(wù)人員的人身自由、毆打工作人員。

152006年5月26日華僑醫(yī)院因患兒發(fā)熱入院15小時(shí)后搶救無(wú)效死亡?；純杭覍偌m集60余人，強(qiáng)占兒科病區(qū)、門診，圍攻、追打兒科醫(yī)護(hù)人員，阻攔醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療救治效勞，致使兒科門診停診、病區(qū)被迫關(guān)閉，40多名患者被迫轉(zhuǎn)移到其他病區(qū)。野蠻撕扯并扒掉女醫(yī)生的外衣，使其當(dāng)眾受辱；非法限制醫(yī)務(wù)人員和院長(zhǎng)人身自由，持續(xù)達(dá)26小時(shí)；封堵醫(yī)院門診大門，阻擋患者就診；圍攻醫(yī)院行政辦公區(qū)，砸爛門窗，使行政區(qū)域陷于癱瘓；在醫(yī)院拉橫額、發(fā)傳單、貼標(biāo)語(yǔ)，嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；揚(yáng)言要在醫(yī)院澆汽油，火燒醫(yī)院等等。前后共持續(xù)12天。盡管公安機(jī)關(guān)在場(chǎng)協(xié)助維護(hù)醫(yī)院秩序，但患方暴力行為卻絲毫沒有收斂，反而逐步升級(jí)，導(dǎo)致兩個(gè)臨床科室關(guān)閉，直接經(jīng)濟(jì)損失200余萬(wàn)元。16暴力索賠事件的發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟(jì)損失，使醫(yī)務(wù)人員的人身平安受到嚴(yán)重威脅，同時(shí)造成社會(huì)的不穩(wěn)定。17一是：患方對(duì)醫(yī)院期望值過高，無(wú)法理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性、復(fù)雜性和治療結(jié)果的不可預(yù)知性等，認(rèn)為醫(yī)院就一定能治好病。二是，由于協(xié)商、調(diào)解、起訴或進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定等法律途徑解決醫(yī)療糾紛的方法需經(jīng)一段時(shí)間，花費(fèi)一定的費(fèi)用，加之患方法律意識(shí)不強(qiáng)，局部患方刻意采取極端的暴力方式，擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，以到達(dá)高額領(lǐng)取索賠金的目的。三是醫(yī)療費(fèi)用過高，患者承受壓力過高，社會(huì)各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長(zhǎng)期病重或經(jīng)過“盡力搶救〞無(wú)效花費(fèi)了大量的錢財(cái)，他們希望通過一些非理性的方法來(lái)補(bǔ)償。18防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計(jì)缺乏，向患者或家屬交代病情不詳細(xì)。效勞意識(shí)差，態(tài)度強(qiáng)硬或語(yǔ)言表述欠準(zhǔn)確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不滿，導(dǎo)致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛。有些醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員存在開“大處方〞、“過度檢查〞、亂收費(fèi)情況。在無(wú)任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長(zhǎng)了暴力索賠風(fēng)氣。質(zhì)量管理欠缺甚至和差。醫(yī)療文書書寫表述不嚴(yán)謹(jǐn)，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動(dòng)記錄不夠標(biāo)準(zhǔn)。違法違規(guī)，法律意識(shí)不強(qiáng)，使用未經(jīng)注冊(cè)或進(jìn)修醫(yī)生直接從事一線或急診工作。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診、誤治及手術(shù)失敗等問題。19雖然?中華人民共和國(guó)治安管理處分條例?和?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?等相關(guān)法律法規(guī)以及衛(wèi)生部、公安部?關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序通告?、?關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理維護(hù)正常診療秩序的通知?等對(duì)聚眾圍攻醫(yī)院等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序行為的處分有明確規(guī)定，但有關(guān)部門在實(shí)際執(zhí)法中未能完全貫徹執(zhí)行。執(zhí)法機(jī)關(guān)由于擔(dān)憂患方人數(shù)眾多事態(tài)擴(kuò)大而不敢果斷處置，未能及時(shí)制止惡性事態(tài)的開展，反而助長(zhǎng)了不法分子的囂張氣焰，以至事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化。如華僑醫(yī)院吳忠原案，公安人員在場(chǎng)卻未予以制止，致使事態(tài)進(jìn)一步惡化。20媒體對(duì)醫(yī)療糾紛報(bào)道過頻、失實(shí)。過分對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道；過分強(qiáng)調(diào)新聞的特點(diǎn)，特別是個(gè)別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，作出了失實(shí)報(bào)道，誤導(dǎo)了讀者和社會(huì)公眾，尤其在司法不力的情況下對(duì)醫(yī)療糾紛及“暴力索賠〞事件的發(fā)生起到了推波助瀾的作用。21社會(huì)不法、不良分子參與暴力索賠。他們有方案有組織地采用極端方式幫患者家屬向醫(yī)院“討錢〞，并形成了新興的“職業(yè)〞?！搬t(yī)鬧〞組織操縱一班人在各地醫(yī)院產(chǎn)科、外科等治療風(fēng)險(xiǎn)較大的科室以及醫(yī)院的太平間周圍，一旦發(fā)現(xiàn)有病人死亡，就會(huì)主動(dòng)上前與死者家屬溝通，向死者家屬承諾由他組織人到醫(yī)院鬧事，拿到賠償后分成。社會(huì)不法分子的參與，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院的正常秩序，造成極為嚴(yán)重的后果22提高危機(jī)意識(shí)提高責(zé)任意識(shí)提高效勞意識(shí)我們應(yīng)具備的三大態(tài)度：一、責(zé)任心二、堅(jiān)決執(zhí)行三、細(xì)心責(zé)任意識(shí)案1：一臺(tái)大手術(shù)已進(jìn)行了四個(gè)多小時(shí)，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準(zhǔn)備縫合。第一次上手術(shù)臺(tái)的器械護(hù)士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔〞。教授說：“不是！全拿完了〞！護(hù)士說：“我們放進(jìn)去的是十二塊，才拿出了十一塊〞。教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負(fù)責(zé)〞！護(hù)士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關(guān)腹！〞主任張開右手，掌心有一塊紗布，對(duì)護(hù)士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個(gè)合格的護(hù)士！〞感悟：如果我們每個(gè)員工都勇于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應(yīng)對(duì)任何危機(jī)，不斷向前開展。為什么員工看是在做事情，卻沒有做出結(jié)果，來(lái)應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)為什么員工總是不敢承擔(dān)責(zé)任，有責(zé)任就推．有利益就搶為什么領(lǐng)導(dǎo)總是沒時(shí)間，下屬總是沒事干為什么醫(yī)院在高速發(fā)展,員工卻停滯不前為什么？影響執(zhí)行的因素：1.績(jī)效考核2.分工合理3.責(zé)任明確4.態(tài)度5.溝通執(zhí)行的表達(dá)：1.執(zhí)行要講品質(zhì)一個(gè)人的做事品質(zhì)，決定你未來(lái)的生活品質(zhì)2.執(zhí)行要講速度—快準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素。什么是真正的執(zhí)行力？就是院長(zhǎng)加上醫(yī)院其他所有員工比一個(gè)人更有執(zhí)行力叫做真正的執(zhí)行力。執(zhí)行力＝準(zhǔn)度〔方向〕×精度〔品質(zhì)〕×速度〔效率〕3、同級(jí)之間：互相核對(duì)結(jié)果定義，溝通協(xié)調(diào)2、下級(jí)對(duì)待上級(jí):主動(dòng)核對(duì)結(jié)果定義，匯報(bào)結(jié)果1、上級(jí)對(duì)待下級(jí):清晰定義結(jié)果結(jié)果定義核對(duì)結(jié)果三.細(xì)心一個(gè)人做事的品質(zhì)決定了你未來(lái)的生活品質(zhì)用心效勞重在細(xì)節(jié),細(xì)心-----不以善小而不為細(xì)心——防止事故某日，一位情緒低落的少女到大院藥房取藥。張立〔2005第三季度效勞之星〕接過少女手上的兩張?zhí)幏剑瑖槾袅?。兩方合?jì)28顆“安定〞。這時(shí)張立意識(shí)到，自己的責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人！張立像是個(gè)姐姐，同這位少女談心，幫助她解開失戀的心結(jié)……感悟：在這個(gè)故事里，張立不是簡(jiǎn)單的例行公事〔照方發(fā)藥〕，而是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)病人的安危負(fù)責(zé)！同級(jí)醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小,而效勞是患者所關(guān)注的。效勞意識(shí)效勞不是“伺候〞人。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，效勞是一種行為〔執(zhí)業(yè)行為〕。效勞是一種表現(xiàn)〔美好心靈的外部表現(xiàn)〕。效勞是一種努力〔因?yàn)椋跊]有最好，只有更好〕。1、效勞是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的效勞，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)?！梭w處理,醫(yī)護(hù)人員面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚怼！锏奶幚?衛(wèi)技人員對(duì)藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場(chǎng)，但效勞必須做到快、準(zhǔn)、好?！X刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號(hào)……〔1〕病人高參與度的效勞〔診斷、治療、護(hù)理〕，要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……〔2〕中參與度的效勞〔劃價(jià)、交費(fèi)、取藥〕，病人往往要求快速、準(zhǔn)確?！?〕低參與度的效勞〔叫號(hào)、掛號(hào)、電子查詢〕，病人要求信息準(zhǔn)確。4、效勞像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的活劇。無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。用手，是機(jī)械級(jí)的效勞用腦，是專家級(jí)的效勞用心，是大師級(jí)的效勞有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

言、行、舉、止、觀、想、笑在醫(yī)患間架起互信的橋梁。用心效勞〔大師級(jí)的效勞〕入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護(hù)理——多一些呵護(hù)；出院——多一些囑咐。愛是零的追求：醫(yī)患接觸—零距離診療操作—零過失醫(yī)患關(guān)系—零投訴病人隱私—零暴露用我們的責(zé)任心，換來(lái)病人的信心；用我們的細(xì)心，換來(lái)病人的舒心；用我們的耐心，換來(lái)病人的安心；用我們的熱心，換來(lái)病人的寬心；用我們的愛心，換來(lái)病人的放心。效勞圈制定優(yōu)質(zhì)的效勞流程進(jìn)入停車場(chǎng)找停車位進(jìn)醫(yī)院測(cè)體溫掛號(hào)分診就診交費(fèi)檢驗(yàn)再就診交費(fèi)取藥注射取車醫(yī)囑1.交通/走道的便利.2.燈光的照明.3.座椅的舒適.4.書寫的便利.5.排隊(duì)的指示.6.標(biāo)牌的明確.患者對(duì)環(huán)境的需求7.柜臺(tái)的上下.8.飲水的提供.9.廁所的方便.10.溫度的適合.11.空氣的流通.12.環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、綠化.患者