學生公寓物業(yè)服務方案投標方案（技術方案）

1學生公寓物業(yè)服務投標方案第一章物業(yè)服務整體設想和策劃 第一節(jié)物業(yè)服務整體分析 三、服務對象分析 四、服務特點分析 五、服務重點分析 第二節(jié)物業(yè)服務宗旨、總目標及主要思路 一、服務宗旨 第三節(jié)物業(yè)服務管理理念 一、物管“110” 二、零干擾管理 三、人性化管理 四、親情化管理 五、點滴管理 第四節(jié)物業(yè)服務原則 382 三、實踐性原則 四、創(chuàng)新性原則 五、現代性原則 第五節(jié)物業(yè)服務管理特點 41一、重要性 三、規(guī)律性 44六、主動性 第六節(jié)項目重難點及解決措施 一、項目重難點 二、解決措施 47第七節(jié)合理化建議 51一、學生公寓管理面臨的挑戰(zhàn) 二、學生公寓管理工作重要性 第二章物業(yè)服務創(chuàng)新設想 第一節(jié)學生公寓服務工作新思路 57二、優(yōu)化育人環(huán)境 58三、推進自律機制建設 四、構建防范體系 3 第二節(jié)物業(yè)服務新設想 二、公寓誠信考核檔案建立 三、公寓考核檔案的作用 第三章管理方式、服務計劃和工作目標 68一、運作機制 三、監(jiān)督機制 第二節(jié)服務計劃 一、認識到位，觀念統一 二、質量第一，措施得力 三、規(guī)范管理，構成體系 四、齊抓共管，完善自律 五、公寓文化，形成風氣 一、完善管理質量體系 二、實施人性化管理 三、實施全方位服務 四、營造舒適環(huán)境 六、工作目標 4第四章項目組織機構 第一節(jié)項目管理機構 一、項目組織機構 二、項目組織機構圖 第二節(jié)運作程序系統 89一、運作程序示意圖 二、整體運作流程圖說明 第三節(jié)項目服務管理辦法 二、指導思想 三、主要內容 第四節(jié)項目管理指標及措施 二、擬采取的相應措施 第五節(jié)物業(yè)服務模式 一、“一站式五心”服務 二、“一站式五心”服務內容 第五章人員配備、培訓和管理措施 第一節(jié)人員配備 一、項目人員配備 二、人員配備表 第二節(jié)項目人員崗位職責 一、項目經理崗位職責 二、項目主管崗位職責 5三、樓長崗位職責 五、保潔人員崗位職責 六、公寓內開水房鍋爐工崗位職責 七、夜間巡視員崗位職責 八、保安隊隊長崗位職責 九、保安班長崗位職責 十、學生公寓門崗保安崗位職責 十一、學生公寓保安內崗崗位職責 十二、消防監(jiān)控室人員崗位職責 第三節(jié)項目人員服務標準 一、項目經理服務標準 二、項目主管服務標準 三、樓長崗位服務標準 五、保潔員服務標準 六、鍋爐工服務標準 七、夜間巡視員服務標準 八、其他服務標準 二、綜合培訓內容 四、業(yè)務培訓 6五、管理人員培訓 六、人員培訓重要性 一、嚴格考核制度 二、競爭上崗制度 第六章物資儲備計劃 第一節(jié)擬投入設施設備 三、保潔工具 四、保安器具 第二節(jié)學生公寓物業(yè)用房 一、物業(yè)管理用房 二、物業(yè)管理用房的配置要求 第七章設施設備管理 第一節(jié)設施設備管理 一、公寓物業(yè)巡查與維護制度 二、客戶報修制度 三、周期性維修和維修記錄制度 四、機電設施設備服務項目內容及工作標準 五、設備維護的工作規(guī)范 六、停送電操作規(guī)范 七、供配電設備(設施)操作規(guī)程 7八、柴油發(fā)電機運行管理規(guī)程 第二節(jié)學生公寓設備維護 一、吸頂搖頭扇的維修維護 二、管道式吸頂換氣扇維護 三、電話機維修維護 四、飲水機維修維護 六、公寓樓電箱維修維護 七、學生宿舍組合柜 八、學生公寓電梯維修維護 九、公共洗衣機維修維護 十、學生宿舍空調維修維護 十一、人防系統維修維護 十二、消防系統維修維護 十三、紅外線報警系統維修維護 十四、門禁系統維修維護 第八章清潔保潔服務方案 第一節(jié)學生宿舍衛(wèi)生要求規(guī)范 一、學生宿舍組成 二、基本設施要求 三、宿舍管理要求 第二節(jié)學生公寓保潔規(guī)則 8第三節(jié)學生公寓衛(wèi)生保潔管理制度 一、公寓樓內衛(wèi)生保潔制度 二、學生宿舍衛(wèi)生保潔制度 三、衛(wèi)生檢查考核制度 第四節(jié)清潔人員管理制度 二、管理制度 第五節(jié)學生公寓四害消殺服務 一、滅蚊、蠅、蟑螂工作 三、消殺工作的管理與檢查 第六節(jié)學生公寓保潔服務標準 一、基本要求 二、保潔服務內容及標準 第七節(jié)公寓門前三包保潔服務 第一節(jié)學生公寓日常管理制度 216 三、公寓衛(wèi)生管理條例 9四、公寓內務管理條例 五、會客制度 七、優(yōu)秀宿舍評比標準 八、違反公寓安全管理規(guī)定的行為 九、學生助管員工作 十、宿舍長、宿舍信息員工作 十一、學生公寓檢查獎懲制度 第二節(jié)疫情期間公寓管理 一、學生自我管理 二、宿舍保安、管理員 三、宿舍管理 第三節(jié)學生公寓的日常服務及措施 一、接管期日常服務 二、常規(guī)期的物業(yè)管理服務 三、設施維護 七、學生管理 第四節(jié)公寓服務工作基本要求 一、整體服務要求 二、固定資產管理工作的基本要求 三、安全工作的基本要求 四、員工管理工作的基本要求 五、學生管理工作的基本要求 六、衛(wèi)生管理工作的基本要求 七、學風建設工作的基本要求 八、文化建設工作的基本要求 九、突出貢獻的認定 第五節(jié)公寓物業(yè)管理考核辦法 一、考核組織機構 二、考核原則 四、考核時間、方法及要求 五、考核結果運用 第十章開水房服務方案 第一節(jié)開水間管理制度 二、熱水使用管理 三、熱水運行管理及設施維護 273 第二節(jié)開水器安全操作規(guī)范 第三節(jié)開水房消毒制度 第十一章夜間值班巡視管理 第一節(jié)學生公寓值班制度 一、值班制度 二、保安員值班制度 第二節(jié)夜巡人員崗位職責 第三節(jié)巡視人員工作標準 一、夜巡工作標準 二、值班工作標準 第四節(jié)夜巡人員管理 第十二章公共秩序管理方案 第一節(jié)秩序維護管理目標和原則 一、管理目標 二、管理原則 第二節(jié)秩序維護員工作職責 一、原則 286五、秩序維護管理制度 六、內部人員管理制度 七、公寓區(qū)巡邏服務 第三節(jié)學生公寓公共秩序維護方案 一、確保保安員的綜合素質 二、安全管理體系的建立 四、充分利用技防手段 五、加強對裝修施工人員的管理 第四節(jié)秩序維護管理細則 二、具體細則 第十三章學生入住離校管理 第一節(jié)學生入住管理 一、入住辦理 二、學生宿舍入住辦理流程 三、提醒注意 298第二節(jié)學生宿舍調整 二、學生宿舍調整辦理流程 三、提醒注意 第三節(jié)學生離校管理 一、離校辦理 第十四章消防安全管理 第一節(jié)公寓消防安全知識 一、防火應對策略 二、發(fā)生火災后自救與逃生 第二節(jié)學生公寓消防安全管理制度 第三節(jié)公寓樓消防安全措施 一、公寓消防安全存在的問題 二、高校學生公寓火災原因分析 三、公寓消防安全的主要措施 第四節(jié)安全消防工作要求 一、強化社會物業(yè)內部管理 二、強化消防監(jiān)督執(zhí)法 三、強化消防安全宣傳教育 第五節(jié)樓宇消防管理規(guī)定 第六節(jié)管理工作的難點及對策 一、消防安全存在的問題 二、安全管理的對策 第十五章安全防范管理 第一節(jié)公寓樓安全管理制度 第二節(jié)學生安全防范教育計劃 三、活動主題 四、活動對象 七、活動流程 第三節(jié)宿舍盜竊安全防范 一、規(guī)律和特點 二、偵查復雜性 336三、時間規(guī)律性 四、主要原因 第四節(jié)公寓整體安全防范管理 一、學生宿舍安全用電 二、學生宿舍衛(wèi)生安全 三、學生宿舍宿管員值班、巡查 五、學生宿舍會客 七、學生宿舍安全事故防范 第十六章學生公寓文化服務 第一節(jié)學生公寓文化建設方案 一、指導思想 二、建設內容與責任單位 三、文化建設內容 349第二節(jié)學生公寓文化建設意義 第十七章應急預案 第一節(jié)公寓突發(fā)事件應急預案導則 二、適用范圍 三、工作原則 355四、突發(fā)事件的類型 五、組織結構及職責 六、突發(fā)事件應急響應的基本要求 第二節(jié)防火應急預案 第三節(jié)防震應急預案 382 382四、工作程序 第四節(jié)公共衛(wèi)生事件應急預案 384 第五節(jié)防盜應急預案 第六節(jié)意外傷亡應急預案 388 二、適用范圍 388三、處理程序 第七節(jié)爆炸事故應急預案 二、適用范圍 390 第八節(jié)意外交通事故應急預案 391 二、適用范圍 391三、處理程序 第九節(jié)突發(fā)停電事故應急預案 二、適用范圍 第十節(jié)專項活動應急預案 第十一節(jié)防雷擊應急預案 一、提高安全意識 三、組織機構及職責 五、發(fā)生雷擊傷害事故后 六、注意事項 第十二節(jié)公寓電梯應急預案 一、電梯緊急情況的處理程序 三、突發(fā)停電應急預案 四、發(fā)生火災時應急處理 五、發(fā)生地震時應急處理 六、發(fā)生滲水時應急處理 第十三節(jié)傳染病防控應急預案 一、工作目標 三、組織管理 404四、突發(fā)事件的應急反應 五、應急響應過程與措施 第十八章檔案管理 第一節(jié)學生公寓檔案管理 411二、學生檔案管理職責 三、學生公寓檔案室工作職責 四、學生檔案保管與保護 第二節(jié)臺賬管理制度 一、規(guī)范臺賬內容 二、嚴格臺帳管理 第三節(jié)檔案人員管理 一、如招標文件要求“物業(yè)服務整體設想與策劃”,詳情見本方案的第一章；二、如招標文件要求“物業(yè)服務創(chuàng)新設想”,詳情見本三、如招標文件要求“項目組織機構”,詳情見本方案四、如招標文件要求“人員配備、培訓和管理措施”,詳情見本方案的第五章；五、如招標文件要求“物資儲備計劃”,詳情見本方案六、如招標文件要求“設施設備管理”,詳情見本方案七、如招標文件要求“清潔保潔服務方案”,詳情見本八、如招標文件要求“日常管理方案”,詳情見本方案九、如招標文件要求“開水房服務方案”,詳情見本方十、如招標文件要求“夜間值班巡視”,詳情見本方案十一、如招標文件要求“公共秩序管理”,詳情見本方編制依據4.招標文件5.其他相關文件(如有最新法律法規(guī)，從其規(guī)定。)第一章物業(yè)服務整體設想和策劃第一節(jié)物業(yè)服務整體分析一、物業(yè)服務行業(yè)現狀高校公寓物業(yè)服務是指專門管理機構接受高校的委托，依照國家有關法律法規(guī)、管理標準及委托合同，利用科學的管理和先進技術，以經濟手段對高校物業(yè)實施統一的專業(yè)化管理，為高校學生的住所提供保障性的全方位、多層次的綜合服務，以構建和諧、健康的校園文化環(huán)境。高校是以教學、科研為主要職能的事業(yè)單位，是法人單位，不同于多元化小區(qū)業(yè)主或其聯合體，在委托或是招聘物業(yè)管理公司進行物業(yè)管理時自然有不同的要求和服務標準。正是因為這個原因，高校物業(yè)管理與社會其他物業(yè)管理相比(一)高校公寓物業(yè)的發(fā)展這是一個長期的過程。在過渡時期，人們已經意識到了過去一些做法的不足，因此在管理過程中需要決策者、執(zhí)行者、被服務對象等所有參與者觀念的轉換、行為的支持，同時政府、社會等外部力量的推動(二)高校物業(yè)管理決策者及業(yè)主觀念固化高校成立的歷史往往比較長，幾十年甚至上百年的發(fā)展過程中，已經形成了自身的管理模式和體系，因此領導者本身有些觀念不易改變。同時，高校住宅小區(qū)的居住群體非常穩(wěn)定，居住觀念已經固化，在高校實施物業(yè)管理，最難解決的是改變決策者和居住者的觀念問題。(三)高校傳統的生活習慣會影響高校物業(yè)管理的開展。大部分高校自身就是一個小社會，校內各種設施齊全，有些人可以一生不出校門，而生活卻不會因此受到影響。高校中人與人之間都比較熟悉，領導者和群眾之間可能有師生之誼或是同窗之舊，因此群眾的各種聲音很容易就會傳到領導者耳中。將原來享受的各種免費服務變?yōu)楝F在的收取物業(yè)管理費的現代化的物業(yè)管理服務，他們接受不了這突然的轉變，因此可能會影響決策者的信心和決心。(四)高校物業(yè)管理的現狀呈現的特點由于高校的建立時間和領導者的觀念的差異，因而導致的高校已經建立了自己的后勤集團和物業(yè)管理公司，不僅對內承擔食堂、公寓、辦公樓的建設和管理職責，對外也承擔相應的項目，實行獨立核算、自負盈虧；另一些高校只在內部實行準市場化運作，不對外承擔任何相關的項目；還有一些高校的后勤和物業(yè)管理仍在按照計劃經濟的模式運作。(五)高校的物業(yè)管理多采取內部“甲乙方制度”表學校對相應的物業(yè)管理機構(乙方)進行監(jiān)督，二者通過都是原學校的職工。甲方必然心存保護員工的想法，從而使得監(jiān)督成為空話，沒有給物業(yè)管理機構形成一定的壓力。(六)高校物業(yè)管理仍具有教育功能在不斷地促進高校育人工作的全面實施。從教育學的角度(七)高校物業(yè)管理具有政治性(一)能延長物業(yè)使用年限、確保其功能的正常發(fā)揮及物業(yè)管理，不斷“追加勞動”,通過維修，進行舊房更新改能的正常發(fā)揮，而且良好的不間斷的專業(yè)管理服務，還可以使物業(yè)的壽命延長，提高物業(yè)的檔次和適應性，使物業(yè)保值和增值。優(yōu)質的物業(yè)管理是最實在、最有效的宣傳手段，既可使整個學校的無形資產得到增值，也能為學校帶來社會效(二)能為師生創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生物業(yè)管理，基本上分為管理和服務兩個方面。管理方面掌握房產的變動和使用情況，使房屋及時得到修理，保持房屋功能；把房屋的數量、建筑形式、完好程度、設備使用情況及時準確地記錄下來，隨時變更原始記錄，是管理方面的一項經常性工作。服務方面主要是充分保證滿足用戶要求，及時登門進行日常服務，并超前檢修上下水管道，暖氣管道，水管的防凍保暖，換紗窗，檢修門鎖，修換燈口、電線、開關。對于房屋、設備必須點交、登記齊全，建立保管卡，向學校點交清楚，明確保管責任。在日常工作中要注意宣傳愛護使用房屋設備的常識，并注意設備變化情況，用戶遷入或遷出時，要物業(yè)管理和服務，不僅可以使物業(yè)及其設備處于完好狀態(tài)與正常運行及延長使用壽命，而且可以為物業(yè)中生活與工作、學習的人們創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境和氛圍。運作良好的教學設施，有助于學習和工作效率的提高；稱心如意的住宅環(huán)境，有助于人際關系(三)能推動高校后勤人事制度改革，提高后勤管理的社會化和專業(yè)化程度。管理體制改革的重要內容。物業(yè)管理實行了行政機關企業(yè)化，在用人方面引入了競爭機制，在內部按照聘用制上崗，這就破除了干部和工人的界限，從而激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性。同時，實現按勞取酬、按績任職，培養(yǎng)了職工吃苦耐勞的奮斗精神。這就打破了長期以來束縛高校后勤管理體制改革的人員思想僵化、官僚體制濃郁、辦事效率低下等弊病，從而為高校后勤的人事制度改革掃清了道路。同時，物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統一辦理，如清潔、門禁、環(huán)境綠化、水電等，每個部門或使用人只需面對物業(yè)管理公司一家，就能將所有關于房屋和住宅環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同部門。物業(yè)管理公司可以將房屋的環(huán)境衛(wèi)生承包給專業(yè)的清潔公司打掃；向專業(yè)保安公司雇聘保安人員；將環(huán)境綠化承包給專業(yè)綠化隊。學校只需根據物價部門批準的收費標準，按管理企業(yè)的收費通知單按時一次性交付。既方便使用者，也便于統一管理。這就大大提高了高校后勤管理的社會化、專業(yè)化程度。傳統意義上的物業(yè)管理，具備“經營、管理、服務”三是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優(yōu)質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學生全面素質的不可或缺的環(huán)節(jié)。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學生身通過在學生公寓物業(yè)管理崗位上的實踐，我方認為關鍵是要做到“三個結合”,即：(一)優(yōu)質服務與培育人才相結合；(二)督促引導與學生自治相結合：(三)公寓管理與學校教育相結合。以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發(fā)揮學生公寓物業(yè)管理的功能。只有在清楚地認識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。四、服務特點分析高校物業(yè)的基本情況決定了高校物業(yè)的性質，與社會上一般物業(yè)管理相比有如下特點。(一)高校物業(yè)管理在某種程度上具有政治任務一般而言商住物業(yè)的管理主要是為住戶創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實現物業(yè)的保值和增值。高校物業(yè)管理的目標主要是為師生創(chuàng)造一個良好的教學環(huán)境，協助提升高校的對外形象。這樣高校物業(yè)管理一定程度上就不完全遵循市場經濟的效益原則，如學生吃及住的管理屬于學生生活綜合管理的范圍，涉及社會安全穩(wěn)定，其服務費用價格等有些由政府物價部門審批，不完全按照市場規(guī)律運行。校園治安維護、校園環(huán)境的綜合管理涉及到校園的校風、學風等問題，是一個綜合的社會穩(wěn)定治理問題。(二)高校物業(yè)管理具有育人功能高校的活動主體是在校學生，校園環(huán)境的好壞，物業(yè)管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能，大學階段是大學生人生觀、世界觀、價值觀形成發(fā)展的重要時期。以人為本寬敞、明亮、整齊、優(yōu)美的環(huán)境，容易使大學生形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質，培育豐富的美學價值和審美情趣。通過后勤物業(yè)人的熱情主動、文明服務引發(fā)大學生對勞動的尊重和熱愛，有助于培養(yǎng)他們熱愛勞動的樸素感清。(三)高校后勤物業(yè)管理以優(yōu)質服務為最終目的高校后勤社會化改革的最終目的是為高校的教學、科研和師生服務的，改革的目標是依據經濟規(guī)律和教育規(guī)律運用新機制、新模式，加快后勒建設，提高后勤服務水平。服務決定市場，只有以優(yōu)質服務，優(yōu)良作風，優(yōu)美環(huán)境讓師生員工滿意，才能占領市場，高校物業(yè)必須以優(yōu)質的服務去做好各方面工作，取得師生員工的一致滿意。(四)高校物業(yè)服務費用標準具有不確定性商住物業(yè)管理的資金來源包括管理服務費的收取、公共設施專用維護基金等，由小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)公司協商制定，資金的使用接受業(yè)主委員會、業(yè)主的監(jiān)督；而高校物業(yè)管理服務費來源較為單一，與校方以合同契約形式確定資金數額和支付方式，完全市場化。全國高校后勤物業(yè)基本實現“撥改付”模式運作，對從事物業(yè)管理的后勤實體，其服務標準，支付費用標準具有較大的差異性，各個地區(qū)，各個學校因各自不同的情況，標準很難一致，大多采用“成本倒推法”,而不是“市場計費標準”,因而與社會平均的同等檔次的物業(yè)服務費用標準也不一致，不具有可比性。(五)高校物業(yè)管理大多采用內部甲乙方管理體制商住小區(qū)有業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物業(yè)管理則是一種內部共管式的管理模式。具體而言甲方代表學校行使后勤管理的職能，乙方作為經濟實體，按企業(yè)化運行，為學校提供后勤服務與保障。這種機制下，甲乙方仍為高校的職工，其物業(yè)管理的規(guī)范化、行業(yè)化、市場競爭等方面，必然呈現著不完全的市場竟爭，甚至沒有市場競爭。雖然有極少數高校把一部分物業(yè)對社會招標，但更多高校其校內物業(yè)市場仍然是給后勤實體經營。(六)教職工住宅小區(qū)的物業(yè)管理未實行社會化方式運作。國務院已出臺《物業(yè)管理條例》,各省市也出臺了住宅小區(qū)實行社會化物業(yè)管理的措施和時間表，但推行起來實施進度不快，特別是高校教職工老住宅小區(qū)仍然是按過去的福利化服務模式運作。因原來學校教學科研等規(guī)劃的不完整性，使這一區(qū)域較多與高校校園密切相連，基本上屬于校園范圍的一部分，因此其物業(yè)管理較難以按社會化方式運作，也會影響校園的綜合管理及房屋產權的上市流轉和教職工個人權益的保護。隨著我國高校后勤管理體制的改革，后勤部門與高校由行政隸屬轉變?yōu)槠跫s關系，這在一方面有力的促進了高校后期管理部門的管理工作。其中，學生公寓是高校后勤管理的重要組成部分，它是集教育、管理和服務為一體的重要場所。而在高校后勤管理不斷深化改革的新形勢下，其學生公寓管理應如何完善，如何有效的維護學生、學校以及后勤部門的成為了高校后勤管理部門應當深入研究和解決的問題。(一)后勤經營主體的改變造成經營思想與學校培養(yǎng)目高校后勤管理實行了社會化管理，使得高校學生公寓管理向(二)分散的住宿模式造成了管理困難。高校的學生公(三)高校學生公寓的管理人員素質低。高校后勤管理第二節(jié)物業(yè)服務宗旨、總目標及主要思路我公司的影響都很大。我公司將本著對學校高度負責的精(一)力爭服務“零投訴”為質量管理目標，通過專業(yè)(二)自接管學生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質標準實(三)我公司已通過了ISO9001:2000國際質量體系認證，學生公寓物業(yè)管理從正式接管后全面導入ISO9001:(一)把好安全關，確保安全有序經常性加強管理站員工的安全意識教育，運用各種手寓內發(fā)生的突發(fā)事件(如盜竊、火災等)制定相應的應急處(二)把好設備關，確保高效運行準確記錄及時匯報，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備。(三)把好衛(wèi)生關，確保保潔質量整潔的環(huán)境，是學生公寓管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學生公寓管理檔次的重要的一個方面抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔，做好學生公寓公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。1.嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現不潔現象，隨時處理。嚴格遵守質量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，2.嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓管理處的定期考核和獎懲措施，使每個保潔員保3.實施“物管110”服務模式，賦予學生公寓內每位物業(yè)管理人員對保潔的監(jiān)管職責，發(fā)現不潔現象隨時處理。(四)把好服務關，確保工作秩序根據學校作息時間，由管理人員開關公寓出入口。每班設管理員、值班員，并且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關心學生的生活。在服務過程中要求做到班班有記錄，事事有依據，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監(jiān)督。第三節(jié)物業(yè)服務管理理念一、物管“110”亦稱“首問負責制”或“一話通服務”,其核心思想即管110的執(zhí)行者。到事事有交待，件件有落實，其目的是形成110服務聯動，的獨特群體，對他們進行優(yōu)質服務同時，生活上思想上多溝通，培養(yǎng)學生積極向上樂觀的思想、健康心理，互幫互助、愛心的培育，增強集體榮譽感，以高校為榮，傾心營造“崇尚文明、同學親善、親切自然、共建校園”的人四、親情化管理即把我們所倡導的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學，使我們學生公寓的每一位同學都能夠感覺到家庭的溫暖。五、點滴管理點滴管理即全心服務，簡單地說，就是物管人員在任何度；細致到不能再細致的程度”,這就叫實實在在地全心服務。比如同學生病，我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關心、照顧同學。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給學生公寓內的的每一位學生。管理站每個員工無論何時接到何任務，必須在一分鐘內行動，以確保每項工作都能及時準確的落實到位。“市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”,高校社區(qū)物業(yè)就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過程中要注重與學第四節(jié)物業(yè)服務原則的物和個性的人(業(yè)主或使用人),也就是我們經常講得物理來實現對人(業(yè)主、客戶)的服務。大多物業(yè)企業(yè)對服務最新的技術運用到管理服務中去。面對現代化的物業(yè)的物第五節(jié)物業(yè)服務管理特點障礙的學生甚至是有違法違紀前科的問題學生進入高校并和合理性。對違反公寓安全管理制度的學生進行批評教育對公寓內影響安全的隱患熟視無睹、聽之任之。學生公寓的安全管理也有其自身的規(guī)律可循。這些規(guī)律增強了我們管理中的預見性，為我們制訂中長期的管理計劃和管理目標提供了科學的依據。我們要善于總結一些規(guī)律性的東西，比如：學生進出公寓的規(guī)律、在公寓的活動規(guī)律、內盜發(fā)生的規(guī)律、違章用電的規(guī)律，矛盾糾紛發(fā)生的規(guī)律，等等。更要善于利用這些規(guī)律為加強安全管理提供有利的條件，比如：學生集中在公寓時要預防打架斗毆；學生上課時要防盜；晚上要防違障用電；夜間要防賭博；熄燈后防點蠟燭；等等。春夏夜間管理難度大；秋冬使用違禁電器多。新生間的矛盾相對較多，要注意協調、疏導；畢業(yè)生經常外出實習，要作好協調，加強離校、返校的管理。四、綜合性學生公寓的安全管理不是孤立的，它往往融合在我們對學生公寓進行的整個管理活動之中，具有極強的綜合性。我們不能將安全管理與整個管理活動中孤立起來，更不能脫離安全去強調管理，而要積極將安全管理融入到日常管理當中，如，在對學生違紀行為的管理、衛(wèi)生管理、維修管理、文明公寓的管理、文化宣傳、查房等管理活動中，針對發(fā)現的安全隱患和發(fā)生的安全現象及時介入、妥善處理，并對學生進行針對性的安全教育，使我們的每項管理工作都與安全保衛(wèi)工作的規(guī)律以及學生公寓安全問題的特殊性要求為主動管理；變應付式處理問題為主動積極預防問題的發(fā)責任意識、超前意識；具備“三種精神”,即：實干精神、敬業(yè)精神、奉獻精神：具備“四個能力”,即：管理能力、第六節(jié)項目重難點及解決措施(一)學生安全意識薄弱相機等貴重物品隨手亂放不能妥善保管。有些學生經常會把雨傘、自行車、甚至電瓶車之類的物品擱置在用于逃生的安公寓理應為他們做好服務工作，根本不把公寓的規(guī)章制度放在眼里。未經同意私自調換寢室，調換寢室后又不及時交換鑰匙，寢室鑰匙丟失后也不及時換鎖，這樣無形中就給不法分子以可乘之機，容易導致寢室連環(huán)失竊。未辦理正常的請假手續(xù)私自外出，導致夜不歸宿或晚歸。(二)電器設備日趨多樣新時期，各式電器發(fā)展速度很快，加上學生經濟條件日益優(yōu)越，使用電器的頻率增加，公寓安全問題范圍日益擴大，如消防安全中最大的隱患——大功率電器正在快速擴展，從磁爐”、“電飯煲”等。還有很多學生和家長帶著“空調”、“熱水器”來校要求安裝。社會問題日趨蔓延，加大了公寓安全管理的深度。新形勢下，社會不良風氣迅速向高校蔓延，社會問題也日趨影響高校，以至于公寓安全問題種類越來越多，除了常見的消防安全，還有許多學生經受不住社會人員的誘惑以至于參加了傳銷、非法宗教信仰組織等；還有，各類外賣、鮮奶征訂的普遍導致公寓安全管理越來越難。(一)要樹立以學生為本的理念理論教育與豐富多彩的活動相結合，把教育管理與自我教(二)要樹立安全第一的理念型”,從過去的教育管理為主，變?yōu)榉諡橹鳌Ｍㄟ^服務，(三)齊抓共管，增強安全管理生命力需要的專業(yè)技術人員，并發(fā)揮各職能部門和專業(yè)人員的作公寓內部安全管理工作和學生安全防范意識方法的教育引(四)全面出擊，增強安全意識鞏固度全防范能力直接影響到公寓的安全，所以，應從各個層面對他們進行全方位的宣傳教育，以促進安全意識和防范能力的培養(yǎng)，如在開學入住時，給每位新同學發(fā)放入住需知，宣傳安全防范小知識及常見問題的匯報途徑；在住宿期間，可以通過公寓輔導員下寢室走訪時給同學常敲警鐘；利用公寓溫馨提示欄、公寓黑板報、公寓報紙等展示安全事故實例及反思；利用學校周末影院為學校播放一些安全事故防范記錄片；組建公寓學生自主管理干部及安全員隊伍，宣傳及發(fā)放安全法規(guī)等；通過安全演練及急救知識方法的培訓，提高學生和工作人員的安全防范能力。學生公寓工作人員也是公寓管理中的主要隊伍，受現代用工制度的制約，管理人員流動較大，這也就增加了教育和管理難度。所以我們更應注重這些管理人員的安全教育，需要定期對他們進行培訓和考核。首先在開學初的上崗培訓中，我們會用實例舉證的辦法讓他們認識到學生公寓在整個高校安全工作的重要地位。然后組織管理人員學習基本安全知識，懂得報告、疏散，了解逃生和自救常識，熟練使用安全設備、設施。并在例會中強調公寓工作人員除加強對公寓外來人員的監(jiān)控外，還需通過接觸加強對學生的了解，善于發(fā)現個別同學的異常舉動，盡早發(fā)現事故苗頭，向學生強調安全意識，在對待學生方面，公寓管理人員既要講究原則，又要講究方法。對存有不理解安全工作，認為是小題大做的意識，對所制定的一些安全管理條例有抵觸情緒的學生，及時和學生管理部門聯系，做到防范于未然。(五)常抓不懈，增強安全督查威懾力治久安”,還需要采取定期和不定期的督查來促進安全防患況；一周一次組織公寓輔導員聯手二級學院輔導員進行抽(六)科技引進，增強安全管理有效性的安全管理模式時還要及時引導學生發(fā)揮大學生的主觀能第七節(jié)合理化建議當前社會經濟的快速發(fā)展帶動了高等教育的發(fā)展和完(一)近年來，隨著高等教育的發(fā)展，高校的在校生規(guī)學生公寓管理工作帶來了較大壓力。高校的擴招使各種思(二)目前學校教學管理方面不斷進行改革，尤其是學分制改革不斷深化，使高校學生公寓管理工作面臨新的考(三)近年來，隨著高校后勤社會化改革工作的推進，各高校對原有的校內學生公寓開始探索并采用了新的管理(一)加強學生公寓管理是建設高校思想政治工作不可或缺的一部分。公寓不僅是學生日常生活和學習的基本場所，也是我們對其宣講政治思想和進行素質教育的主要基(二)加強學生公寓管理是維護高校學生校園生活安全學校正常教學工作的正常進行，以此確保學校和社會的穩(wěn)(一)突顯服務職能求的人性化管理呼聲已越來越高，不再局限于一系列生硬的條條框框，而是融管理于服務之中，突出服務職能，這對高校學生公寓管理的發(fā)展無疑是一種質的提升。1.貫徹“以人為本”的管理理念，遵循各個層次的教育規(guī)律，掌握學生身心發(fā)展規(guī)律，破除陳規(guī)守舊的管理方法，了解新時期大學生的心理和行為特點，把握學生在各個時段出現的不同思想和心理波動，例如有些同學會出現“周一恐懼癥”,因此要掌握各個時段的學生思想動態(tài)，貼近學生生活，進行換位思考，從學生的角度去制定管理政策，急學生之所急，想學生之所想，為學生提供及時、周到、滿意的服2.增強“人文關懷”的服務意識，要求公寓管理人員做到“用心服務，用情工作”,真正做到對學生的人文關懷，不僅僅把功夫用在管理的高度上，更要注重管理的細節(jié)，在細節(jié)上下功夫更能收到事半功倍的效果，從而在工作中創(chuàng)造更多的感動，真正做到在服務的過程中為學生所想，拉近與學生的感情距離；這樣才能建立起和諧互助的人際關系與社會交往，從而更好地發(fā)揮高校后勤服務育人的作用。(二)全面提升管理水平1.全面提升管理水平需要各個方面力量的共同努力，做好學生公寓管理工作最重要得益于一支得力的公寓管理工作人員隊伍。沒有一支高素質的隊伍，是無法做好公寓管理工作的。因此，要選派文化層次高、熱愛學生工作、責任心強、有一定理論水平和工作能力的干部擔任公寓管理工作。把用心用情管理和管理的高度強度相結合，剛柔相濟，保證學生公寓管理各項工作落到實處。2.充分發(fā)揮高校學會生宿管自律隊伍的輔助作用。這是解決當前學生公寓管理工作中存在問題的一條重要途徑。學生會宿管自律隊伍由學生組成，并包括各個年級不同層次的學生，能充分反映各級學生的要求和心理需求，他們更能做到從學生的角度出發(fā)，反映學生公寓中出現的問題并提出更應當樹立和加強學生在公寓管理中的主體地位意識，積極吸收學生參與到公寓管理工作中來，強化學生自我管理意識。同時也要做好對學生自律隊伍的培訓和思想教育，使其用正確的心態(tài)做好自己的工作，并認識到他們工作的重要性。(三)管理與教育并重黨團組織進公寓是學生思想政治工作進公寓的新亮點，在公寓管理隊伍中建立黨支部和團支部，實行樓管制度，發(fā)揮黨團組織的帶動性，進一步提升黨團員的思想水平，提高他們在工作中的積極性，以此帶動全體工作人員。同時發(fā)揮輔導員在學生黨團隊伍中的作用，定期對黨團隊伍進行各項教育并幫助其樹立榜樣作用，聽取黨團組織所反映的學生各項問題，真正做到管理與教育相結合。學生公寓文化是校園文化的重要組成部分，公寓不僅僅是學生的生活居所，更是學生心理成長的重要載體，公寓文化對學生性格的塑造和轉變具有重要作用，學生可以在良好的公寓文化氛圍中受益頗多，因此要重視對公寓中各種社會文化進行積極引導，努力為公寓中的大學生創(chuàng)造一個文明、有序的環(huán)境，讓公寓中的每一個大學生在這種環(huán)境的熏陶中(四)創(chuàng)新與安全并重在管理工作中時刻重視工作創(chuàng)新，善于發(fā)現不和時宜的工作制度和規(guī)則，并及時給與改進，用發(fā)展的眼光看待公寓管理工作，不能用守舊的眼光看待當代大學生的需求。在管理工作創(chuàng)新過程中仍不能偏離安全工作這一重中之重，實行安全保衛(wèi)進公寓。公寓治安保衛(wèi)工作是進事關學校的發(fā)展與穩(wěn)定、學生的人身財產安全和學校正常教育教學秩序的工作，也是“以人為本”管理理念的要求。良好的治安秩序是其他一切工作、生活、學校開展的重要保證，因此要加強對治安保衛(wèi)部門的建設，加強對學生公寓的檢查巡視，在重大節(jié)日、公休日等加強值班值宿，做好安全管理工作，把這一工作當成所有工作的重中之重。第二章物業(yè)服務創(chuàng)新設想第一節(jié)學生公寓服務工作新思路生正常的生活、學習以及保證學院各項工作穩(wěn)步開展的重加強教育、嚴格管理，做到嚴在當嚴處，愛在細微中，對學生既要嚴格要求，又讓學生感到熱情的服務態(tài)度。發(fā)揮各系輔導員、學生會參與管理的作用。長相結合形成合力，二是衛(wèi)生評比抽查與檢查相結合，三是宿舍表現、衛(wèi)生達標與各項評優(yōu)相結合。四創(chuàng)建：一是創(chuàng)建優(yōu)美環(huán)境，二是創(chuàng)建優(yōu)良秩序，三是創(chuàng)建優(yōu)良行為，四是創(chuàng)建優(yōu)良學風。五顆心：關心，公寓管理員要關心學生；愛心，公寓管理員時刻要獻愛心；誠心，公寓管理員對學生真誠相待；熱心，公寓管理員要熱心幫助學生；知心，公寓管理員與學生結交知心朋友。為了保證各項制度的貫徹實施，要采取必要的獎懲措施，做到有據可依，同時也可以發(fā)揮學生的監(jiān)督機制，將公寓管理員的照片及其承諾展示給學生，并在各公寓樓設立意見箱，這樣不僅對公寓工作人員進行了監(jiān)督，保證了各項工作有序進行，而且還推進了政務公開，把學生的意見和要求及時準確地反饋上來，以利于我們更好的改進和健二、優(yōu)化育人環(huán)境如何使公寓成為“溫罄的家”是公寓管理者不斷探索的一個課題，營建一個積極向上、健康有序的學對于我們管理好學生公寓和保證學生健康成長具有重要意義。做好宣傳工作，可以采取以下措施：一是籌建文化藝術長廊、烘托一種濃郁的文化氛圍，創(chuàng)建良好的育人環(huán)境。二是利用宣傳櫥窗，出版公寓快報宣傳黨的路線方針、政策，宣傳增強學生愛國主義、集體主義、社會主義思想的優(yōu)秀題材，促使大學生樹立刻苦學習、報效祖國的宏圖壯志。三是開展優(yōu)秀宿舍照片巡展，隆重召開優(yōu)秀宿舍表彰大鼓勵先進集體和個人，開展樹典型、抓典型、鼓勵先進、鞭策后進的活動，形成比、幫、趕、超的競爭氛圍。四是采取適當方式對反面典型進行教育，實現從鼓勵、壓力到形成動力的轉變。隨著科技的迅猛發(fā)展，人類社會的不斷進步，法律作為文明時代的產物逐步進入人們的生活，并且社會越發(fā)展，它與人們之間的聯系越緊密。作為科技傳播者，大學生逐步學會運用法律手段來保護自己的合法權益。因此，對于我們管理工作也要不斷適應時代的要求，深化改革，加速發(fā)展用法律手段強化管理，使公寓各方面建設逐步進入法制化軌道。在熱情周到的服務的基礎上，培養(yǎng)學生自覺遵守學院的各項規(guī)章制度，用我們的辛勘勞動，優(yōu)質服務和有困難找公寓管理員的實際行動來換取學生對我們工作的支持和配合，實現由主觀要求學生禁止做什么向學生內心產生不應做什么轉變，避免了一些不必要的麻煩，不斷推進自律機制的建設。近年來，學生公寓失竊現象時有發(fā)生，不但危害了廣大學生的切身利益，而且給公寓管理增加了難度。就目前當地派出所及我院保衛(wèi)處偵查情況來看，絕大部分失竊為學生內盜。因此，預防內盜在當前公寓的安全管理中針對盜竊案件中的特點、原因作系統分析：(一)學校思想政治工作刻不容緩，以減少消除大學生犯罪現象。法制教育，人生觀教育要常抓不懈，讓學生知法懂法，提高法制觀念，同時要積極營造良性的人關注心理健康，矯正不良心理傾向，防止偏激行為，斷絕犯罪意圖。邀請相關專家來校做專題報告和講座，用典型的案例教育和引導學生，逐步養(yǎng)成遵紀守法的好習慣，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，進一步加強安全防范和自我保(二)協調后勘部門保證學生宿舍門窗、鎖等宿舍基礎(三)加強重點區(qū)域(如每層樓的兩頭的宿舍、高樓層宿舍)、重點時間段(如上課、自習、考試時間、周末節(jié)假日)巡邏與防控工作；(四)引進先進的技防設備，構建以物防、人防、技防三者結合的防范體系。們會模范遵守并帶領廣大學生共同維護公寓優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)第二節(jié)物業(yè)服務新設想習和生活的重要場所，是課堂之外對學生進行思想政治工作和素質教育的重要陣地。所以，把誠信教育和誠信考核納入學生公寓的管理，對培養(yǎng)學生的誠信意識，提高學生公寓的管理水平有著至關重要的作用。在學生公寓建立大學生誠信考核檔案，從誠信的角度規(guī)范和約束大學生的行為，已經成為高校學生公寓管理的一種有效手段。一、引入誠信考核機制近年來，隨著市場經濟的不斷發(fā)展，大學生的價值觀念也在不斷發(fā)生變化，誠信危機現象呈不斷滋生蔓延之勢。大學生在公寓管理中表現出來的不誠信行為主要體現在不遵守學生公寓的管理制度的各種違規(guī)違紀現象。(一)學生公寓管理已成為高校學生管理的重點、難點大學生平均每天有近三分之二的時間在學生公寓度過，宿舍己成為大學生之間傳播思想、交流情感、探討問題、發(fā)展個性的重要空間。當前，寢室衛(wèi)生臟亂差、破壞寢室設施、違規(guī)動火用電、在寢室內吸煙、酗酒、浪費水電、私自留宿他人、曠課等現象仍然是各高校宿舍管理的難題，甚至存在有的學生盜竊他人財物、向他人借錢不還、發(fā)布虛假信息、代辦假證等違法行為，以及與本身特困身份明顯不符的高消費行為等，使學生公寓的管理更趨復雜，學生思想教育的任務更加繁重。學生公寓管理集中了教育管理、服務育人的全過程，是高校必不可少的運行系統和不可忽視的重要組成。因此，從加強大學生思想教育的角度看，學生公寓的管理對(二)學生在公寓內的表現應納入大學生誠信考核學生公寓誠信考核檔案是記錄學生在公寓內表現的誠細化。學生公寓誠信考核檔案的建立是培養(yǎng)大學生自我教(一)公寓誠信考核檔案應包含的主要內容公寓誠信考核檔案是寫實記載學生在宿舍內遵章守紀盡義務與我們?yōu)橥瑢W服務的承諾通過契約方式加以明確；(1)宿舍日常衛(wèi)生、安全檢查情況的記載；(2)在日常檢查中發(fā)現擋門、違章動火用電、在寢室(3)在宿舍內因違紀或嚴重違規(guī)被學校相關部門通報(4)因拾金不昧、樂于助人、見義勇為及積極參加公(5)其他能反映本寢室及成員在學生重大活動中表現(二)建立公寓誠信考核檔案應遵循的原則考核檔案的記錄必須要公平、公正，不能因人而異。要堅持實事求是，經得起推敲和檢驗，絕對不準偽造和漏填。考核檔案要由值班樓長按時填寫并輸入電子檔案管理系統，公寓管理部門、公寓樓黨組織及有關院系學生管理部門可以考核檔案是公寓管理部門對學生在宿舍內表現的考核記載，可以負責任地向學生管理部門、所在院系公開，但由于有些內容涉及到學生的隱私，絕不是可以向所有學生公開。學生個人可以通過登錄和身份驗證后，在誠信考核檔案管理系統中查閱自己的記錄情況。如果學生有質疑，可以經過公寓管理部門批準，到樓長室查閱、核實。要確保原始考核檔案的安全，平時要做到妥善保管，不得涂改、損毀和丟失。一般情況下，只能在樓長室調閱，學生離寢后，上交公寓管理部門歸檔保存。誠信考核檔案是對學生進行誠信教育和誠信考核的一個重要依托，把對學生進行誠信教育和誠信約束結合起來，對于提高大學生的道德水準、文明素質具有積極意義。(一)把學生在公寓內的教育管理納入誠信考核之中公寓誠信考核檔案作為一種真實的原始記錄，具有很強的威懾作用和約束力，規(guī)約著大學生在公寓的各種行為。這樣，既可以讓學生利用公寓誠信考核檔案進行自我監(jiān)督，處處約束自己，又能使他們在做出各種行為之前都考慮到不誠實守信的后果與影響。長此以往，誠實守信就會自覺成為學生思想道德行為的習慣性準則，形成“誠信待人、誠信處事、誠信學習、誠信立身”的良好品質，讓一切不誠信行為在我們的身邊消失，以誠信作為生活處事的原則，讓誠實守信成為我(二)學生公寓的誠信考核要與學生的獎懲掛鉤公寓誠信考核檔案可以加強對學生的行為管束，引起學生重視。把學生在公寓內的誠信表現用制度加以規(guī)范和約束，對于不誠信的行為采取相應的懲處措施，規(guī)約學生的行為，并承擔不誠信行為的懲罰后果。學生在公寓內違章動火用電、在寢室內吸煙、私自留宿及曠寢等違紀行為，以及偷竊他人財物、發(fā)布虛假廣告、代辦假證等違法行為，都是嚴重違反學生公寓管理制度及《住宿協議書》的不誠信行為。把發(fā)展學生黨員、學生評先評優(yōu)及評定獎助學金的考核與學生在公寓內的誠信考核掛鉤，會使學生更加重視自己的誠信檔案，并時時約束自己的行為。學生公寓誠信考核檔案的建立是學生誠信檔案的拓展和補充，是對學生進行誠信教育的主要載體，是促進學生管理的重要手段。在新的歷史形勢下，我們要積極完善誠信考核檔案的管理機制，充分發(fā)揮公寓誠信考核檔案在學生管理中的效能，提升大學生誠信道德水平，推動學生管理工作的進一步開展。第三章管理方式、服務計劃和工作目標第一節(jié)管理方式“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)主服務個性化”的管理模式，吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經驗，引入先進的運作機制，同時結合XX學生公寓的實際狀況和業(yè)主的需求，使XX學生公寓物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。一、運作機制(一)全面質量管理的質量管理體系，并力爭通過ISO9001質量體系國際認證，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。(二)計劃目標管理寓管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。(三)協調管理運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。1.行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。3.輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。4.管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協調的核心力量。(四)督導及責任分區(qū)制管理2.法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。3.宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工4.責任分區(qū)制管理，建立責權清晰、管理界面明確的管理機制，設立區(qū)域客服主管，實行管家式服務，達到細致體貼、無微不至的一流服務品質。(一)實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主(二)實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現和業(yè)績掛(三)依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與監(jiān)督機制是實現物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外(一)管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。(二)業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成(三)通過信息反饋等各種手段，實現監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現。(一)經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。(二)目標結構與責任相聯系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯系而形(三)權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我第二節(jié)服務計劃在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業(yè)管在全省范圍內率先引進了IS0900I國際質量體系認證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。然而，作為高校后勤改制而成得物業(yè)管理，畢竟不同于社會物業(yè)公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我方特做出以下服務計劃。一、認識到位，觀念統一傳統意義上的物業(yè)管理，具備“經營、管理、服務”三是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優(yōu)質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學生全面素質的不可或缺的環(huán)節(jié)。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學生身通過在學生公寓物業(yè)管理崗位上的實踐，我方認為關鍵是要做到“三個結合”,即：優(yōu)質服務與培育人才相結合；督促引導與學生自治相結合：公寓管理與學校教育相結合。以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發(fā)揮學生公寓物業(yè)管理的功能。只有在清楚地認識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。二、質量第一，措施得力服務，作為高校物業(yè)管理的基礎功能，服務質量可謂我們的命脈所在。提升服務質量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900I,做了許多工作，但服務質量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面：(一)保安學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產安全，同樣關系學校聲譽和穩(wěn)定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門；控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統”;管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監(jiān)督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發(fā)生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛(wèi)部門保持聯系，協助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。(二)保潔公寓是學生一日活動的起始點，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業(yè)管理天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內務衛(wèi)生檢查督促則與學院和學生會生活(三)維修(四)人性化服務它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以學生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發(fā)現如果設置女管理員，效果較好。另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心(五)個性化服務每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經常展開顧客調查，及時統計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創(chuàng)新服務。三、規(guī)范管理，構成體系(一)構建高素質員工隊伍造就一支敬業(yè)愛崗、團結向上的員工隊伍，培養(yǎng)一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業(yè)管理要求的關鍵。公寓是學生在校區(qū)活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”,與公寓的管理服務人員接觸是最經常的。由于肩負著學生日常行為規(guī)范的教育責任，對從業(yè)人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經驗。我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20XX年開始，連續(xù)兩年招聘大學本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業(yè)管理基礎知識；職業(yè)道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵員工加強自身修養(yǎng)，不斷提高服務技能，以適應高校物業(yè)管(二)規(guī)范內部管理，完善監(jiān)督機制制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。我們除嚴格執(zhí)行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實施、檢查、處置4個環(huán)節(jié)，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續(xù)改進的目的。我們要求所有員工統一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體：并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點，在公共區(qū)域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日”或者“管理員接待日”等有意義的活動，發(fā)揮我們和學生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學在學校有關部門的指導和協助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優(yōu)秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發(fā)事件他們能在第一時間發(fā)現并報告，能在最短時間內控制和處作相比，學生公寓的文化建設突出體現了高校物業(yè)管理從(一)宣傳引導(二)文體活動(三)互動溝通(四)吸收引進寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探第三節(jié)工作目標物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)“崇尚人性”是我們公司管理服務工作的精髓，在XX學生公寓的物業(yè)服務中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務的理念，關注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的服務管理工作得到學生的理解，認可和支持，也使公司的經營管理理念得到員工的普遍認同，在物業(yè)服務的各處細節(jié)，都要體現出對人的珍愛和關懷。三、實施全方位服務社會在進步，時代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉變，學生對學生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展，物業(yè)服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學生日益增長的各種需求，我們公司必須樹立全方位服務意識，堅持以社會效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經濟效益為輔的全方為使xX學生公寓的空間環(huán)境進一步活躍和更具活力，我們將利用公寓內的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導入酒店賓館式的模式，設置醒目的引導標識，放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境，使學生和訪客真正感受到賓至如歸的感為保證車輛進出和停放安全有序，我們準備設置各類交通警示標識，加強對車輛進出行駛和停放的約束引導，保障安全。同時在公寓的治安防范管理上，我們將通過”人防、物防、技防”相結合的基本治安思路，做到”內緊外松”,確保公寓的治安安全?！比朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻到y，由保安監(jiān)控中心統一指揮調度，強調多重結合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結合，全面防范與重點防范相結合?！蔽锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_關公寓主要通道和提高防范能力?！奔挤馈鄙线\用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統等，結合公司的統一管理，快速調度，確保治安防范萬無一失。人類進入21世紀，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規(guī)型管理已經不能適應變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產物，中國在開展物業(yè)管理近二十年來，通過不斷的學習和摸索，使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達國家相比，還有 針對XX公寓學生特點，我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準酒店式服務，我們將在貫徹ISo9001體系的基礎滿足學生深層次的物質和精神需要，學生想到的我們一定盡公寓內現住的和將要入住的學生他們對公司提供的物(一)公寓完好率90%落實責任人，實行巡視制度，建(二)公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分(四)清潔保潔率95%落實責任人進行保潔工作，實行(五)雨水井、污水井完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護，渠、井完好，并定期暢通、清理。(六)排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，服務主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。(七)路燈完好率98%落實責任人，實行巡查制度，確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。(八)停車棚完好率98%落實責任人，實行巡查制度，(九)公共設施完好率90%落實責任人進行養(yǎng)護，實行(十)公寓內治安案件發(fā)生率0保安經培訓考核后方能上崗，每周訓練與每月訓練相結合，以保障保安隊伍的素質和狀態(tài)，落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保公寓的安全。(十一)消防設施設備完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，服務主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修，以確保消防設施完好無損、正常使用。(十二)火災發(fā)生率0公司全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加大宣傳，設置專人負責日常巡視，發(fā)現隱患，及時處理并通知公司，確保公寓內消防安全。(十三)學生有效投訴率及處理率1%,按照相關政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與學生的溝通，定期舉行學生肯談會，了解學生的愿望和要求，滿足學生的合理需要，(十四)物業(yè)管理服務滿意度85%在日常工作中及時收第四章項目組織機構第一節(jié)項目管理機構項目經理ψ項目主管√√保潔人員↓↓工程部√√樓長服務人員√√安保部管理服務處工作管理服務處工作接待處理消防管車業(yè)戒警監(jiān)控設備管理↓維修(管理一、運作程序示意圖→擬定管理服務方案→制定規(guī)章制度→物業(yè)的接受業(yè)保潔服務ψ維修服務業(yè)保潔服務ψ維修服務↓保安服務事務服務(一)從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全(二)在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保(三)整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處逐步按照IS09001:第三節(jié)項目服務管理辦法一、目的(一)接管物業(yè)項目時，認真查驗公寓共用部位、共用設施設備，保證驗收手續(xù)齊全。(二)同采購方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，明確雙方權利義務關系，并依照合同開展各項服務工作。(三)物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。(四)制定完善的物業(yè)服務管理方案，并建立完善、齊全的質量管理、財務管理、檔案管理、人事管(五)公司管理服務人員在開展工作時，應根據服務特點統一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。(六)公司公示24小時服務報修電話，有專職客戶服務人員，24小時受理學生來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、設備等急迫性報修15分鐘內、其他報修30分鐘內到達現場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內進行100%的回訪，投訴4個工作日內100%回復；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。(七)根據采購方需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。(八)在資金和費用管理上，均按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。(九)每年至少兩次征詢采購方對物業(yè)服務的意見，滿意率達到95%以上。(十)建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災害等)的處理機制和預防預案，包證預案的及時啟動。(十一)房屋維修管理1.每年定期對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織2.對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實；3.根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于4.每日巡查1次公寓房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護；5.保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內完成；照明設施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關等)在兩天內安排修復完成，其他故障5個工作日內完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現剝落或污損，應每1個月集中安排1次修補、除污步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個月集中1次進行維修；6.按照政府有關規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符標，保持公寓棟及單元(門)、戶標志清晰。第四節(jié)項目管理指標及措施序號指標體系國家標準承諾標準學生公寓配套設施完好率工程維修質量合格率維修質量回訪率清潔保潔率道路、公共設施完好率學生公寓內治安案件年發(fā)生率1%以下0火災年發(fā)生率1%以下0業(yè)主有效投訴率2%以下1%以下業(yè)主有效處理率95%以上100%以上業(yè)主有效回訪率95%以上100%以上業(yè)主綜合服務滿意率90%以上綠化完好率98%以上管理人員專業(yè)培訓合格率85%以上為實現我們對學生公寓物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據國家建設部物業(yè)管理示范大廈的評比標準，我們將采取切實可行的措施落實承諾的各項指標。其主要指標及實主要指標實施措施安全管理學生公寓無火災事件發(fā)生1.加強管理員消防安全知識，落實責任人負責巡視，發(fā)現隱患、苗頭及時處理；2.制定火災事故應急措施，定期演練；3.杜絕室內明火和使用大功率電器；學生公寓無偷盜案件發(fā)生1.管理員對來訪人員嚴格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進入學生公2.對學生公寓內物品的出入實行登記放行手3.執(zhí)行24小時值班巡查制度，確保無偷盜案件4.制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領用學生公寓無男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1.嚴格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學及異性來訪者不得進入寢室；2.充分發(fā)揮公寓中團組織及學生群體組織的示范作用，加強學生凝聚力。組織學生之間的交流，培養(yǎng)學生“互幫互助”的思想；3.制定斗毆事件的應急程序和解決措施，定期環(huán)境衛(wèi)學生公寓保持整潔衛(wèi)生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不1.加強保潔員的業(yè)務培訓，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識；生管理凈、路沿凈、人行道凈、雨2.嚴格按照保潔工作程4.按區(qū)域責任到人，加強巡查，監(jiān)督檢查，嚴格學生寢室內保持衛(wèi)生和美化1.保潔員為學生進行衛(wèi)生清潔指導，幫助學生做好寢室衛(wèi)生；2.管理員掌握一定的室內美化技能，不定期為學生進行室內美化指3、對學生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導，對不合格的發(fā)出限期整改通作好傳染病的預防與處理管理人員必須按照規(guī)定的預案程序處理，發(fā)現問題及時向學校匯報；加強學生身體健康檢3.定期請學校醫(yī)務處醫(yī)生為學生進行健康教維修服務管理學生公寓設施設備完好率在98%以上1.做好學生公寓交接驗收工作，發(fā)現問題及時與相關部門溝通解決；2.根據ISO9001:2000質量管理體系，制定嚴格的維修、保養(yǎng)制度；3.落實責任人，定期對發(fā)現問題及時處理，做好詳細記錄；學生公寓設施維修及時、妥善提高專業(yè)技能；2.執(zhí)行24小時搶修制班室),接到報修及時通知維修人員，并做好相關記錄；3.維修人員接到報修電話后，必須立即趕赴現場進行維修，零星維修及時完成；4.維修后，進行跟蹤回訪，對維修質量進行檢驗確認內部管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務意識和態(tài)度1.制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強強管理人員的服務水3.組織學習勞動模范的事跡，增強服務意識；完成學校布置的工作，執(zhí)行學校的規(guī)章制度理站站長親自指揮負責，保證按時完成；2.管理站的工作以學校的規(guī)章制度為依據，工作規(guī)程不能和學校制度相抵觸；3.加強與學校各處室、各院系的溝通與交流，了解工作的不足之處，認真改進。突發(fā)事件處理作好對突發(fā)事件的處理工作1.加強平時的管理與培訓，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理；2.制定突發(fā)事件緊急處理預案，管理人員必須按照規(guī)定的預案程序處3.對突發(fā)事件要按程序及時匯報學校，并配合公寓(文化建設保證學生公寓文化氛圍的營造1.積極主動配合學校宣傳部、學工處，以及各院系組織開展的學生文化、娛樂活動；2.聯合自管會，發(fā)掘有特長的學生，積極開展各項座談、競賽、表演、講座等活動；3.以宣傳欄為陣地，結合各類有意義的主題展開專題宣傳；4.支持配合學生自行組織的有意義的文體活重大節(jié)日組織公寓學生開展活動，營造節(jié)日氣氛1.管理站年初制定全年便提早組織、安排活動；如有需要公司總部提供資金并派人支援；3.積極配合學校有關重第五節(jié)物業(yè)服務模式所謂“一站式五心”服務，即減少學生來回奔波于物業(yè)項目各部門麻煩、減少