營(yíng)銷管理系統(tǒng)市場(chǎng)投訴處理管理制度

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司編號(hào)：Q/MN-YX/GL16.9-1-2011-0營(yíng)銷管理系統(tǒng)市場(chǎng)投訴處理管理制度起草人：毋元元云瑞審核人：楊志成審批人：趙方華文件實(shí)施日期：2011-08-21內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部發(fā)布目錄1目的.............................................32適用范圍........................................33文件換版說(shuō)明.....................................34術(shù)語(yǔ)和定義........................................35市場(chǎng)投訴處理流程.................................56考核標(biāo)準(zhǔn)........................................21營(yíng)銷管理系統(tǒng)市場(chǎng)投訴處理管理制度1目的為規(guī)范市場(chǎng)投訴處理，提升投訴處理效率，避免危機(jī)事件的發(fā)生，保障公司、經(jīng)銷商和消費(fèi)者權(quán)益，構(gòu)建有序、高效銷售秩序，制定本制度。2使用范圍本制度適用于營(yíng)銷管理系統(tǒng)（各營(yíng)銷中心、公共事務(wù)部、法務(wù)部、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)管理中心）。3文件換版說(shuō)明、實(shí)施日期為4術(shù)語(yǔ)和定義4.1市場(chǎng)投訴定義市場(chǎng)投訴包括所有通過(guò)正當(dāng)渠道，以正當(dāng)方式獲得的所有針對(duì)或涉及蒙牛品牌產(chǎn)品的言論和文字。這些言論和文字表達(dá)的內(nèi)容和觀點(diǎn)既可以是正面的，也可以是負(fù)面的；這些言論和文字針對(duì)的產(chǎn)品既可以特指到確定的批號(hào)和數(shù)量，也可以泛指到相應(yīng)品種。市場(chǎng)投訴分為一般性市場(chǎng)投訴和危機(jī)性市場(chǎng)投訴。一般性市場(chǎng)投訴特指涉及產(chǎn)品質(zhì)量異常或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，具有確定被投訴產(chǎn)品個(gè)體或批號(hào)、數(shù)量的市場(chǎng)反饋，未對(duì)公司構(gòu)成不利影響的消費(fèi)者投訴。存在以下情形之一的均列為危機(jī)性投訴：（1）終端產(chǎn)品抽檢不合格；（2）批量性質(zhì)量問(wèn)題投訴后確認(rèn)產(chǎn)品需要召回的；（3）有媒體或國(guó)家各職能部門（工商、技監(jiān)、消協(xié)等）介入；（4）消費(fèi)者威脅曝光的投訴； （5）消費(fèi)者采取法律手段對(duì)公司進(jìn)行起訴的；（6）消費(fèi)者撥打投訴電話3次（含）以上仍未處理的投訴；（7）要求公司出具書面證明承擔(dān)后續(xù)責(zé)任的；（8）索賠金額在10000元以上；（9）其他重大信息（如群體性中毒事件、學(xué)生奶飲用后集體不適）的負(fù)面反饋。批量性市場(chǎng)投訴指銷售商、業(yè)務(wù)人員、終端巡查員反饋的相同性質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題：同一批次產(chǎn)品（指同罐產(chǎn)品）≥30件，其中低溫產(chǎn)品≥60桶或袋；同一工廠相同生產(chǎn)日期產(chǎn)品≥50件，其中低溫產(chǎn)品≥100桶或袋；同一工廠相鄰生產(chǎn)日期產(chǎn)品≥100件，其中低溫產(chǎn)品≥150桶或袋（以上低溫產(chǎn)品指容重量≥500g(L)的產(chǎn)品，若容重量低于500g(L)，則按件計(jì)）；來(lái)自獨(dú)立的消費(fèi)者投訴，相同日期、產(chǎn)品且反饋同一質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)6次或6次以上的投訴。二次投訴指未在12小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系處理，或與消費(fèi)者聯(lián)系后，未在承諾時(shí)間內(nèi)給其處理導(dǎo)致消費(fèi)者再次來(lái)電的投訴，或者不管何種原因消費(fèi)者第二次來(lái)電稱仍未聯(lián)系或處理的投訴。處理結(jié)果與事實(shí)不符指營(yíng)銷系統(tǒng)客訴專員或質(zhì)量系統(tǒng)客服專員在回訪消費(fèi)者的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)回訪結(jié)果與市場(chǎng)處理人員返回的處理結(jié)果不符；或消費(fèi)者再次來(lái)電結(jié)果與處理結(jié)果不符。惡意敲詐指來(lái)自消費(fèi)者、客戶或媒體等惡意性質(zhì)的，為了達(dá)到某種目的，采用威脅或要挾等手段，強(qiáng)行向我公司勒索的行為。如消費(fèi)者反饋飲用我公司產(chǎn)品造成的身體不適，在沒(méi)有醫(yī)院任何證明的情況下，要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等，賠償金額在2000元以上者；或消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，要求賠償金額在2000元以上者。媒體曝光市場(chǎng)產(chǎn)品抽檢信息是指市場(chǎng)終端客戶所屬商超、庫(kù)房等區(qū)域接到國(guó)家各級(jí)工商管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其他職能部門等對(duì)我公司產(chǎn)品的抽檢信息。抽檢不合格指國(guó)家各級(jí)工商管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局或相關(guān)職能部門/單位對(duì)我公司產(chǎn)品的檢驗(yàn)結(jié)果出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)。食品安全事故指因產(chǎn)品的生物性、化學(xué)性、物理性危害導(dǎo)致消費(fèi)者食用后出現(xiàn)致傷、致殘、中毒、死亡的意外情況。800投訴反饋指專指質(zhì)量系統(tǒng)市場(chǎng)信息接待（消費(fèi)者熱線8008053333、4006603333）接到的消費(fèi)者投訴、反饋等信息。其他投訴信息指800呼叫系統(tǒng)內(nèi)列入其他類投訴的信息。5市場(chǎng)投訴處理流程5.1各部門職責(zé)與分工營(yíng)銷管理系統(tǒng)各營(yíng)銷中心各部門職責(zé)和分工具體為：（1）負(fù)責(zé)處理通過(guò)各種途徑接收的消費(fèi)者（含零售商、經(jīng)銷商）投訴（含電郵），回復(fù)投訴處理結(jié)果并確保結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤；（2）對(duì)危機(jī)、曝光事件及時(shí)跟進(jìn)處理、及時(shí)上報(bào)，并整合公共事務(wù)部、媒介中心、法務(wù)部等資源處理危機(jī)、曝光事件；（3）對(duì)消費(fèi)者提出關(guān)于產(chǎn)品包裝、活動(dòng)、支持物料等方面的咨詢給予處理（由市場(chǎng)部、銷售部共同處理）；（4）負(fù)責(zé)承擔(dān)責(zé)任范圍內(nèi)的市場(chǎng)投訴處理費(fèi)用。公共事務(wù)部：對(duì)C、D類危機(jī)事件（以《蒙牛集團(tuán)危機(jī)管理制度》判定為準(zhǔn)）協(xié)助危機(jī)發(fā)生所在城市城市經(jīng)理、省經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理處理。法務(wù)部：對(duì)C、D類危機(jī)事件（以《蒙牛集團(tuán)危機(jī)管理制度》判定為準(zhǔn)）主動(dòng)協(xié)助危機(jī)發(fā)生所在城市城市經(jīng)理、省經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理處理?？蛻舴?wù)部職責(zé)和分工具體為：（1）負(fù)責(zé)營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)部投訴信息的傳遞并確保投訴及時(shí)聯(lián)系，無(wú)二次投訴；（2）負(fù)責(zé)追蹤監(jiān)督營(yíng)銷系統(tǒng)各營(yíng)銷中心投訴的處理及處理結(jié)果的回復(fù)，并確保無(wú)處理結(jié)果與事實(shí)不符；（3）負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)、曝光事件與各部門協(xié)調(diào)處理；（4）負(fù)責(zé)收集各事業(yè)部、加工地相關(guān)證件、檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)提供各市場(chǎng)；（5）負(fù)責(zé)依據(jù)危機(jī)性投訴鑒定標(biāo)準(zhǔn)鑒別危機(jī)性投訴，通知相關(guān)責(zé)任部門和各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤處理結(jié)果。品牌管理系統(tǒng)媒介中心：對(duì)A、B類危機(jī)事件（以《蒙牛集團(tuán)危機(jī)管理制度》判定為準(zhǔn)）協(xié)助營(yíng)銷系統(tǒng)相關(guān)部門處理；對(duì)于有媒體從業(yè)人員介入的投訴或已經(jīng)發(fā)生曝光的投訴協(xié)助營(yíng)銷系統(tǒng)處理。公共事務(wù)中心：對(duì)A、B類危機(jī)事件（以《蒙牛集團(tuán)危機(jī)管理制度》判定為準(zhǔn)）協(xié)助營(yíng)銷系統(tǒng)相關(guān)部門處理；對(duì)于有政府職能部門人員介入的投訴協(xié)助營(yíng)銷系統(tǒng)處理。營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理部：向營(yíng)銷系統(tǒng)通報(bào)生產(chǎn)單位質(zhì)量問(wèn)題信息；協(xié)調(diào)回復(fù)關(guān)于質(zhì)量技術(shù)等專業(yè)問(wèn)題的解答；針對(duì)投訴問(wèn)題對(duì)各事業(yè)部、加工地進(jìn)行監(jiān)督、約束；協(xié)助銷售部處理市場(chǎng)投訴。事業(yè)部、加工地：對(duì)于消費(fèi)者提出解釋說(shuō)明類要求或檢驗(yàn)產(chǎn)品等提出實(shí)質(zhì)性協(xié)助；及時(shí)提供各類證件與檢驗(yàn)報(bào)告；協(xié)助銷售部處理市場(chǎng)投訴；負(fù)責(zé)承擔(dān)責(zé)任范圍內(nèi)的市場(chǎng)投訴處理費(fèi)用。質(zhì)量管理系統(tǒng)800呼叫中心：負(fù)責(zé)接收消費(fèi)者投訴，準(zhǔn)確記錄消費(fèi)者信息，并將投訴信息通過(guò)呼叫系統(tǒng)及時(shí)發(fā)送至城市經(jīng)理；對(duì)于消費(fèi)者提出的咨詢問(wèn)題給予解答；及時(shí)通知營(yíng)銷系統(tǒng)二訴與不符信息，對(duì)于營(yíng)銷系統(tǒng)反饋的二次投訴、事實(shí)不符進(jìn)行核實(shí)。研發(fā)管理系統(tǒng)詢協(xié)助營(yíng)銷系統(tǒng)處理。5.2市場(chǎng)投訴信息來(lái)源對(duì)消費(fèi)者提出的關(guān)于產(chǎn)品配料、功能方面的咨來(lái)自第三方（政府職能部門、媒介等）的投訴信息。來(lái)自集團(tuán)800客服系統(tǒng)的一般性消費(fèi)者投訴。來(lái)自總裁辦或其他部門的消費(fèi)者投訴郵件、信件等。來(lái)自經(jīng)銷商、銷售終端接到的關(guān)于各類產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品抽檢的反饋信息。其中來(lái)自于經(jīng)銷商和銷售終端自行處理的投訴信息及終端抽檢信息，要求終端在接到信息后30分鐘內(nèi)通知各大區(qū)并填寫《消費(fèi)者投訴處理單》，各大區(qū)于每日進(jìn)行投訴信息的收集，匯總后交由客服部和質(zhì)量系統(tǒng)備案，同時(shí)客服部將協(xié)助終端整合資源進(jìn)行投訴的處理。5.3市場(chǎng)投訴處理目的向消費(fèi)者、經(jīng)銷商、媒體或有關(guān)政府和行業(yè)職能部門及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)公司對(duì)被投訴產(chǎn)品的異常質(zhì)量表現(xiàn)或質(zhì)量缺陷的態(tài)度、包括已采取和將采用的措施，獲得其對(duì)公司解決該投訴的方式和方法的認(rèn)可。避免消費(fèi)者和經(jīng)銷商的流失，預(yù)防市場(chǎng)投訴升級(jí)為公司危機(jī)事件，確保市場(chǎng)順利、穩(wěn)定發(fā)展。轉(zhuǎn)變消費(fèi)者、經(jīng)銷商、媒體或有關(guān)政府和行業(yè)職能部門對(duì)品牌的負(fù)面印象，提高蒙牛品牌的市場(chǎng)信譽(yù)度。收集所有信息，用于對(duì)質(zhì)量的總結(jié)和提高。5.4市場(chǎng)投訴處理的原則各營(yíng)銷中心銷售部為市場(chǎng)投訴處理的直接責(zé)任主體，銷售部各層級(jí)管理人員根據(jù)自己的權(quán)限對(duì)投訴處理措施有最終處置權(quán)，并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)；充分尊重和保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)銷商的合法權(quán)益；積極主動(dòng)配合政府和行業(yè)機(jī)構(gòu)、以及新聞媒體的工作；最終落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的改善和提高；使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式；充分維護(hù)公司權(quán)益和品牌信譽(yù)，避免欺騙和訛詐。投訴處理做到“兩快一好”效果：聯(lián)系速度快，解決速度快；處理結(jié)果好。5.5市場(chǎng)投訴的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別信息接收人事件處理責(zé)任人A（1）來(lái)自政府、行業(yè)及有關(guān)職能（工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生防疫、食品藥品監(jiān)督、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等）部門的對(duì)產(chǎn)品的不合格質(zhì)檢結(jié)果的投訴；（2）來(lái)自新聞媒介及有關(guān)機(jī)構(gòu)(如教育局)的投訴或曝光等投訴。（3）批量性質(zhì)量問(wèn)題投訴后確認(rèn)產(chǎn)品召回的；（4）消費(fèi)者已通過(guò)法律手段起訴公司的；紅色預(yù)警副總裁中心總經(jīng)理銷售總監(jiān)公共事務(wù)部負(fù)責(zé)人大區(qū)經(jīng)理客服負(fù)責(zé)人第一責(zé)任人：銷售總監(jiān)；第二責(zé)任人：公共事務(wù)部、媒介中心、法務(wù)部負(fù)責(zé)人B（1）消費(fèi)者威脅曝光并已準(zhǔn)備好曝光材料的投訴；（2）消費(fèi)者采取法律手段對(duì)公司進(jìn)行起訴的；（3）投訴飲用產(chǎn)品后出現(xiàn)腹痛、嘔吐、腹、發(fā)燒等產(chǎn)品致病菌或有毒化學(xué)品污染征兆；（4）投訴飲用產(chǎn)品后出現(xiàn)過(guò)敏癥狀；（5）投訴產(chǎn)品有化學(xué)品或農(nóng)藥氣味等化學(xué)品污染征兆等；（6）來(lái)自不合作消費(fèi)者或經(jīng)銷商的投訴，包括：——保留有但拒絕提供缺陷產(chǎn)品樣品或其他未飲用產(chǎn)品；——了解或可能了解公司商業(yè)和技術(shù)秘密；——與監(jiān)管職能部門或媒體有良好關(guān)系等。（7）其他重大信息的負(fù)面反饋。橙色預(yù)警中心總經(jīng)理銷售總監(jiān)公共事務(wù)部負(fù)責(zé)人大區(qū)經(jīng)理客服負(fù)責(zé)人第一責(zé)任人：大區(qū)經(jīng)理；第二責(zé)任人：公共事務(wù)部、媒介中心、法務(wù)部負(fù)責(zé)人C（1）轉(zhuǎn)自國(guó)家各職能部門的消費(fèi)者投訴；（2）來(lái)自經(jīng)銷商的批量性質(zhì)量反饋。（3）索賠金額在10000元以上；（4）消費(fèi)者撥打投訴電話3次（含）以上仍未處理的投訴；（5）要求公司出具書面證明承擔(dān)后續(xù)責(zé)任；黃色預(yù)警銷售總監(jiān)公共事務(wù)部負(fù)責(zé)人大區(qū)經(jīng)理省經(jīng)理客服負(fù)責(zé)人第一責(zé)任人：大區(qū)經(jīng)理；第二責(zé)任人：公共事務(wù)部、媒介中心、法務(wù)部負(fù)責(zé)人D（1）來(lái)自消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)）處理的或消費(fèi)者二次投訴的。（2）來(lái)自市場(chǎng)終端的打假信息；藍(lán)色預(yù)警大區(qū)經(jīng)理省經(jīng)理城市經(jīng)理經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人客服負(fù)責(zé)人省經(jīng)理E來(lái)自800呼叫系統(tǒng)的一般性市場(chǎng)投訴無(wú)城市經(jīng)理經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人城市經(jīng)理表1：市場(chǎng)投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)表5.6投訴升級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn)及處理流程客服部接到投訴處理通知后由客訴專員進(jìn)行預(yù)判斷，對(duì)涉及危機(jī)性市場(chǎng)投訴所列各種情形的直接列入危機(jī)性投訴，執(zhí)行危機(jī)性投訴處理流程；在客訴專員監(jiān)控過(guò)程中或回訪消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者稱工作人員態(tài)度存在問(wèn)題的直接進(jìn)入危機(jī)性投訴處理流程進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，涉及危機(jī)性投訴標(biāo)準(zhǔn)情形的，由客服部負(fù)責(zé)人根據(jù)處理結(jié)果的階段性進(jìn)展鑒定投訴處理是否升級(jí)為危機(jī)事件進(jìn)行處理；在投訴處理過(guò)程中，經(jīng)與消費(fèi)者溝通拒不接受公司處理意見超出規(guī)定處理時(shí)限的，由市場(chǎng)處理責(zé)任人員將信息在30分鐘內(nèi)上報(bào)至省經(jīng)理及公共事務(wù)部協(xié)助進(jìn)行處理，同時(shí)在客服部客訴專員處備案；如在處理過(guò)程中出現(xiàn)危機(jī)性投訴情形的直接進(jìn)入危機(jī)性投訴處理流程；在投訴處理過(guò)程中，涉及從未遇到過(guò)的處理情形，直接由客服部負(fù)責(zé)人鑒定是否進(jìn)行投訴升級(jí)。5.7一般性市場(chǎng)投訴處理流程5.7.1第一次接到的一般性市場(chǎng)投訴信息由呼叫系統(tǒng)直接發(fā)送至所在地城市經(jīng)理和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人員，客服部客訴人員負(fù)責(zé)信息接收的確認(rèn)。消費(fèi)者第二次來(lái)電或確定為投訴升級(jí)后，按照危機(jī)性投訴流程進(jìn)行信息傳遞。5.7.2圖1：一般性市場(chǎng)投訴處理流程5.7.35.7.3營(yíng)銷客訴專員對(duì)800呼叫中心通過(guò)系統(tǒng)發(fā)送的投訴信息于當(dāng)日進(jìn)行核實(shí)，確保城市經(jīng)理或市場(chǎng)業(yè)務(wù)等系統(tǒng)備案人員第一時(shí)間收到投訴短信并受理，每天將當(dāng)天收到的投訴全部跟蹤一遍。800客服通過(guò)系統(tǒng)短信發(fā)送失敗或錯(cuò)位的投訴，要求客訴專員在1小時(shí)內(nèi)通知到相應(yīng)市場(chǎng)城市經(jīng)理和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人員。市場(chǎng)回復(fù)到呼叫中心坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的信息，要求客訴專員在1小時(shí)內(nèi)予以受理。系統(tǒng)內(nèi)部接到的各類反饋信息，客訴專員在1小時(shí)內(nèi)通知到相應(yīng)市場(chǎng)城市經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)部門。客訴專員對(duì)24小時(shí)前的投訴處理結(jié)果跟蹤并回訪核實(shí)，每日17:00前將96小時(shí)前的處理結(jié)果回復(fù)至市場(chǎng)信息接待OA?？驮V專員對(duì)未關(guān)閉結(jié)案的投訴需每日進(jìn)行跟進(jìn)，直至投訴關(guān)閉為止，且所有投訴均必須在接到投訴后一周之內(nèi)處理完畢。5.7.3要求終端市場(chǎng)投訴處理人員在接到投訴信息1小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，在24小時(shí)內(nèi)處理完畢（除敲詐、勒索或消費(fèi)者沒(méi)時(shí)間等特殊情況），并將處理結(jié)果回復(fù)客訴專員；在24小時(shí)內(nèi)處理不完的要提前向客服部申請(qǐng)備案，客服部不同意延時(shí)處理的必須在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，對(duì)未備案私自延時(shí)處理的投訴由客服部對(duì)責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)考核；整個(gè)處理環(huán)節(jié)中，要求工作人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮遇客戶，妥善處理每一起投訴，為避免二次投訴、投訴升級(jí)和危機(jī)事件的發(fā)生，須注意以下事項(xiàng)：（1）城市經(jīng)理或經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人員收到投訴短信后30分鐘內(nèi)以短信形式回復(fù)系統(tǒng)（系統(tǒng)號(hào)碼10657120380733333），確認(rèn)信息是否準(zhǔn)確通知到位，回復(fù)方式：收到的投訴短信前會(huì)有一個(gè)投訴對(duì)應(yīng)的編碼：常溫為C2011XXXXXXXXXX，低溫為D2011XXXXXXXXXX，冰淇淋為B2011XXXXXXXXXX，其他投訴為Q2011XXXXXXXXXX，收到投訴短信后在手機(jī)上選擇“轉(zhuǎn)發(fā)”，在轉(zhuǎn)發(fā)界面將投訴信息刪除，僅留下投訴編碼，在編碼后編寫“收到信息”，然后將短信發(fā)送至系統(tǒng)號(hào)碼，即發(fā)送成功；（2）如投訴信息發(fā)送錯(cuò)位，非所轄市場(chǎng)，要求城市經(jīng)理或經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人員30分鐘內(nèi)短信或致電客訴專員反饋；（3）一般性市場(chǎng)投訴發(fā)送信息的接收人即為投訴處理人，同時(shí)也是投訴的第一負(fù)責(zé)人；（4）消費(fèi)者電話無(wú)人接聽、無(wú)法接通、關(guān)機(jī)等情況，須間隔性持續(xù)撥打，一部無(wú)人接聽，須撥打另外幾部電話，直至聯(lián)系上為止；若非消費(fèi)者本人電話（單位、親戚、朋友、超市、話吧等），須詢問(wèn)清楚消費(fèi)者本人電話并及時(shí)聯(lián)系處理；（5）聯(lián)系不上的投訴，須以短信形式告知消費(fèi)者其來(lái)電原因及處理投訴人員姓名、聯(lián)系方式，同時(shí)須30分鐘內(nèi)通過(guò)短信或電話反饋至客訴專員備案核查；（6）若消費(fèi)者買的異地產(chǎn)品，但人在當(dāng)?shù)?，本著“異地產(chǎn)品，當(dāng)?shù)靥幚怼钡脑瓌t給予處理；（7）在投訴處理時(shí)，與消費(fèi)者見面要遵循商務(wù)禮儀，并遵循如下步驟：第一步對(duì)給消費(fèi)者帶來(lái)的身體或其他負(fù)面影響給消費(fèi)者致歉；第二步了解詳細(xì)情況，多聽少說(shuō)，并適當(dāng)做好記錄；第三步以關(guān)心消費(fèi)者身體健康為重，安撫消費(fèi)者情緒，給消費(fèi)者樹立信心，并再次致歉；第四步發(fā)表自己的處理意見，如當(dāng)時(shí)能決定的要當(dāng)時(shí)答復(fù)消費(fèi)者，如當(dāng)時(shí)無(wú)法答復(fù)的承諾會(huì)在什么時(shí)間處理并兌現(xiàn)自己的承諾；第五步約好下次見面時(shí)間、地點(diǎn)等信息，并感謝消費(fèi)者的理解和配合。禁忌行為：嚴(yán)格禁止使用推卸責(zé)任或威脅消費(fèi)者的言論，如“這事不歸我管”、“你隨便…”等等；不得隨意超出自己的處理權(quán)限進(jìn)行承諾；不得發(fā)生不兌現(xiàn)承諾的情形，以避免投訴升級(jí)或演變?yōu)槲C(jī)事件；（8）已處理完畢的投訴，則回復(fù)“賠奶xx件，處理完畢。”、“賠付xx元，處理完畢?！被颉皳Q奶xx件，處理完畢?！被颉啊?處理完畢?！钡?；未處理完畢，則回復(fù)“經(jīng)和消費(fèi)者xxx溝通，要求xxxxx,已于x月x日x點(diǎn)x上報(bào)xxx（指各營(yíng)銷中心各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）處理”，需將情況寫明，回復(fù)結(jié)果不允許出現(xiàn)“協(xié)商中”、“處理中”、“冷處理”等內(nèi)容。（9）投訴處理結(jié)果（包括階段性結(jié)果）、二次投訴、處理結(jié)果與事實(shí)不符信息要求12小時(shí)處理落實(shí)完畢并通過(guò)短信或電話、大螞蟻、MSN回復(fù)客訴專員，如未按時(shí)回復(fù)，依據(jù)考核制度進(jìn)行考核。5.7.45.7.4客訴專員每日下班前將當(dāng)天所有投訴明細(xì)發(fā)至各銷售大區(qū)行政主管（主辦）平臺(tái)，含當(dāng)日投訴及前一天17:30-22:00期間投訴明細(xì)，由各銷售大區(qū)負(fù)責(zé)追蹤跟進(jìn)城市經(jīng)理的處理情況；各銷售大區(qū)需在投訴后48小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果統(tǒng)一匯總回復(fù)至客訴專員平臺(tái)，即1號(hào)投訴應(yīng)在3號(hào)下班前回復(fù)，對(duì)于未處理完畢的投訴應(yīng)持續(xù)追蹤，直到最終處理完畢才可結(jié)案；回復(fù)處理結(jié)果時(shí)不能只回復(fù)處理中、協(xié)商中、冷處理，必須按照5.7.3.25.7.4客訴專員每日對(duì)已處理完畢的結(jié)果全部進(jìn)行回訪核實(shí)，確?；貜?fù)結(jié)果的準(zhǔn)確性，并在系統(tǒng)中錄入回訪時(shí)間、結(jié)果；回訪對(duì)象為已處理完畢結(jié)案的投訴者，階段性結(jié)果不必回訪；為避免重復(fù)回訪引起消費(fèi)者反感，如各大區(qū)已回訪過(guò)處理結(jié)果，需在后面?zhèn)渥⒒卦L人、回訪時(shí)間和回訪結(jié)果。每日對(duì)回訪結(jié)果出具考核通報(bào)。客訴人員回訪內(nèi)容：（1）處理人員是否在1小時(shí)之內(nèi)和消費(fèi)者聯(lián)系處理；（2）上報(bào)的處理結(jié)果是否與實(shí)際賠付相符。5.7.5客訴專員及時(shí)對(duì)呼叫中心坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（800客服系統(tǒng)）調(diào)度管理中市場(chǎng)處理人員聯(lián)系方式進(jìn)行更新。市場(chǎng)投訴處理對(duì)接人員或聯(lián)系方式發(fā)生變更時(shí)，要求各營(yíng)銷中心銷售部對(duì)接人員或其他對(duì)接人員在變更后24小時(shí)內(nèi)通知到客訴專員更新，若因不及時(shí)反饋而發(fā)生投訴信息泄密、發(fā)送不到位等情況，依據(jù)7.1考核條款進(jìn)行考核。另外要求營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人員每月更新一次經(jīng)銷商及業(yè)務(wù)員的聯(lián)系方式，于每月2號(hào)將《營(yíng)銷系統(tǒng)800客服投訴對(duì)接人信息匯總表》發(fā)到客訴專員OA中，如出現(xiàn)未及時(shí)報(bào)送依據(jù)7.1考核條款進(jìn)行考核。5.7.62011年?duì)I銷管理系統(tǒng)有效處理率指標(biāo)（年均提升不低于0.05%）：系統(tǒng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)指標(biāo)≥99.35%表2：2011年?duì)I銷統(tǒng)市場(chǎng)投訴有效處理率指標(biāo)表月平均有效處理率＝（當(dāng)月投訴中按要求處理完畢條數(shù)－處理結(jié)果與事實(shí)不符條數(shù)－二次投訴條數(shù)-媒介曝光條數(shù)）÷當(dāng)月實(shí)際投訴條數(shù)×100%。注：當(dāng)月實(shí)際投訴條數(shù)、當(dāng)月投訴中處理完畢條數(shù)均不包括特殊情況反饋。5.8危機(jī)性市場(chǎng)投訴處理流程5.8.1投訴升級(jí)為二次投訴或回訪時(shí)處理結(jié)果與事實(shí)不符等信息，客訴專員在1小時(shí)內(nèi)將信息傳達(dá)至城市經(jīng)理、省經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、客服部長(zhǎng)，由省經(jīng)理落實(shí)，結(jié)果在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)完畢，由客訴專員回復(fù)至市場(chǎng)信息接待OA。三次（含）以上來(lái)電投訴信息發(fā)至客服部長(zhǎng)、大區(qū)經(jīng)理、銷售部總監(jiān)，由大區(qū)經(jīng)理落實(shí)，結(jié)果在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)完畢，并由客訴專員于當(dāng)日追蹤終端處理結(jié)果，對(duì)仍未處理的進(jìn)行持續(xù)追蹤并通報(bào)考核。根據(jù)危機(jī)性投訴鑒定標(biāo)準(zhǔn)被鑒定為危機(jī)性投訴的，由客訴專員將投訴信息發(fā)至對(duì)應(yīng)營(yíng)銷中心總經(jīng)理、行政中心總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、省經(jīng)理、城市經(jīng)理、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人員及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人，整體由銷售部總監(jiān)負(fù)責(zé)牽頭處理和落實(shí)。如有媒體或國(guó)家職能部門介入、出現(xiàn)批量性質(zhì)量問(wèn)題需要召回、產(chǎn)品抽檢不合格、通過(guò)法律手段起訴公司的情形需由客服部負(fù)責(zé)人將信息發(fā)至營(yíng)銷管理系統(tǒng)副總裁；同時(shí)通知公共事務(wù)部和媒介中心負(fù)責(zé)人，如消費(fèi)者稱要通過(guò)法律手段起訴公司的必須通知法務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行預(yù)警。以上投訴信息是指800系統(tǒng)中接到的所有投訴（包括其他投訴）及由市場(chǎng)終端反饋至各省辦、大區(qū)、銷售部辦公室和客服的所有投訴信息。5.8.2危機(jī)類型危機(jī)描述危機(jī)處理責(zé)任與分工消費(fèi)者投訴普通消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等原因與公司產(chǎn)生的糾紛，可能導(dǎo)致媒體曝光和品牌及銷售損失的危機(jī)事件由當(dāng)?shù)爻鞘薪?jīng)理負(fù)責(zé)處理，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商協(xié)助。媒體曝光媒體（含網(wǎng)絡(luò)媒體）針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者投訴等問(wèn)題進(jìn)行負(fù)面采訪或已經(jīng)刊出曝光報(bào)道在品牌系統(tǒng)媒介中心危機(jī)管理小組協(xié)助下，由大區(qū)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)省經(jīng)理和城市經(jīng)理完成危機(jī)處理工作各級(jí)地方執(zhí)法檢查機(jī)關(guān)介入工商、質(zhì)量監(jiān)督、衛(wèi)生防疫、環(huán)保等政府部門進(jìn)行的可能會(huì)對(duì)品牌造成不利影響的抽查、檢驗(yàn)或例行檢查、來(lái)函。一旦處理失當(dāng)，可能導(dǎo)致罰款、通報(bào)、曝光、整改、召回等其他嚴(yán)重后果；在營(yíng)銷系統(tǒng)公共事務(wù)部的協(xié)助下進(jìn)行處理：1、省、市級(jí)危機(jī)由公共事務(wù)部處理。2、區(qū)、縣級(jí)由大區(qū)經(jīng)理牽頭在公共事務(wù)部指導(dǎo)下，可利用當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商資源進(jìn)行處理。

群體性其他事件1、群體性中毒、退貨；2、消費(fèi)者訴訟；3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊；4、投毒、工廠事故等惡性事件；由公共事務(wù)部牽頭聯(lián)合法務(wù)部等進(jìn)行處理，銷售總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、省經(jīng)理、當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商等協(xié)助處理。中央級(jí)危機(jī)上升到國(guó)家級(jí)、中央級(jí)媒體、政府的重大危機(jī)由公共事務(wù)部對(duì)接集團(tuán)公共事務(wù)中心及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、危機(jī)管理小組整合集團(tuán)資源進(jìn)行處理。表3：危機(jī)處理責(zé)任與分工5.8.3圖2：危機(jī)性市場(chǎng)投訴處理流程5.8.45.8.4客訴專員接到危機(jī)性投訴信息或投訴升級(jí)信息后，30分鐘內(nèi)按照信息發(fā)放范圍將信息上報(bào)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)處理投訴人員。5.8.4危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，處理人員須第一時(shí)間落實(shí)，采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展并將進(jìn)展情況上報(bào)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客訴專員，做到將不利影響降到最低。根據(jù)危機(jī)處理權(quán)限由城市經(jīng)理、省經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、中心總經(jīng)理等逐級(jí)及時(shí)響應(yīng)處理，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商利用當(dāng)?shù)刭Y源協(xié)助以上業(yè)務(wù)管理層人員進(jìn)行處理，積極控制事態(tài)發(fā)展。業(yè)務(wù)管理層人員根據(jù)危機(jī)處理責(zé)任與分工表內(nèi)規(guī)定的處理職責(zé)權(quán)限及危機(jī)性市場(chǎng)投訴處理流程，由業(yè)務(wù)管理層主動(dòng)積極協(xié)調(diào)公共事務(wù)部、媒介中心、法務(wù)部等部門或其他領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行跟蹤處理，并在12小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或階段性結(jié)果回復(fù)至客訴專員，客訴專員將相關(guān)信息反饋至公司各層級(jí)管理人員，業(yè)務(wù)管理層人員對(duì)階段性處理結(jié)果持續(xù)追蹤并上報(bào)最終處理結(jié)果。為避免回答不明確或處理不當(dāng)對(duì)公司利益造成危害等問(wèn)題，須注意以下事項(xiàng)：（1）在未做質(zhì)量鑒定和未調(diào)查質(zhì)量問(wèn)題形成原因前，任何工作人員不得對(duì)該產(chǎn)品發(fā)表任何口頭或者書面評(píng)論，防止被對(duì)方錄音；（2）協(xié)商解決完畢后，須拿到被投訴產(chǎn)品或確認(rèn)產(chǎn)品已被銷毀，且取得投訴者本人簽字的《消費(fèi)者投訴處理單》（附件1），有照片或攝像的要?jiǎng)h除或銷毀底片；（3）對(duì)涉嫌訛詐或威脅曝光等嚴(yán)重情況，協(xié)商前應(yīng)準(zhǔn)備好錄音設(shè)備對(duì)交談過(guò)程進(jìn)行錄音，對(duì)投訴者事件經(jīng)過(guò)、高額索賠要求以及涉嫌威脅等對(duì)話進(jìn)行錄音，作為將來(lái)可能發(fā)生的訴訟或媒體曝光等事件的證據(jù)；（4）協(xié)商過(guò)程中，如投訴者索賠金額較大或聲稱曝光，應(yīng)通過(guò)交談及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)關(guān)系資源了解對(duì)方情況（包括姓名、工作單位、配偶姓名及工作單位、社會(huì)背景、是否對(duì)產(chǎn)品拍照或攝像等），以便尋找可利用的親戚、朋友等關(guān)系協(xié)調(diào)解決或利用其他社會(huì)關(guān)系資源予以制約，盡量減少損失，避免引發(fā)媒體曝光事件；（5）處理過(guò)程中，密切關(guān)注投訴者動(dòng)向，當(dāng)投訴者確有向媒體曝光的行動(dòng)時(shí)，一方面要利用媒體公共關(guān)系資源進(jìn)行制約，另一方面要及時(shí)反饋至媒介中心和客訴專員處，由客訴專員及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門；（6）有媒體介入的，不論媒體做正面還是負(fù)面報(bào)道，任何人員均不得接受記者采訪或透露任何信息，應(yīng)告知其事件正在調(diào)查處理中，待有結(jié)果會(huì)通知記者，或告知公司有專門部門接待媒體記者，留下其所在媒體名稱、姓名、聯(lián)系方式等信息，同時(shí)將信息傳遞至各業(yè)務(wù)層級(jí)管理人員（城市經(jīng)理、省經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、中心總經(jīng)理）、媒介中心、客訴專員；（7）媒體已經(jīng)參與或詢問(wèn)危機(jī)事件的，必須馬上取得對(duì)方媒體名稱、姓名、聯(lián)系方式等基本信息，30分鐘內(nèi)將信息傳遞至各業(yè)務(wù)層級(jí)管理人員、媒介中心、客服部；（8）媒體已經(jīng)曝光的，第一時(shí)間上報(bào)各業(yè)務(wù)層級(jí)管理人員及媒介中心，利用媒介中心資源與媒體進(jìn)行溝通協(xié)商，撤銷相關(guān)網(wǎng)頁(yè)信息，同時(shí)其他電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒介不再報(bào)道轉(zhuǎn)載。另外，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)接收到的危機(jī)事件，須立即將信息傳達(dá)至各業(yè)務(wù)層級(jí)管理人員和客訴專員，必要時(shí)需提供事件的相應(yīng)材料對(duì)事件細(xì)節(jié)進(jìn)行書面性描述，以防信息傳遞錯(cuò)誤，對(duì)事件的處理造成延誤，客服人員協(xié)助事件處理并追蹤事件的處理情況。5.8.4.3折合現(xiàn)金500元（含）以下產(chǎn)品或現(xiàn)金由城市經(jīng)理審批即可賠償；500元以上2000元（含）以下由省經(jīng)理審批方可賠償；2000元以上5000元（含）以下由大區(qū)經(jīng)理審批方可賠償；5000元以上需由銷售總監(jiān)審批方可賠償。5.8.4.4對(duì)于投訴處理時(shí)間的限定：處理投訴費(fèi)用在200元以下的要求責(zé)任人在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，并將投訴結(jié)果上報(bào)于客服部。處理費(fèi)用在200-500元的要求責(zé)任人在48小時(shí)處理完畢，同時(shí)不間斷的與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者動(dòng)向保證投訴在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不升級(jí)，并將投訴結(jié)果上報(bào)于客服部。處理費(fèi)用在500-2000元的原則上要求責(zé)任人在4天內(nèi)處理完畢，同時(shí)不間斷的與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者動(dòng)向保證投訴在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不升級(jí)，如有特殊情況及時(shí)報(bào)與相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)與客服部備案。處理費(fèi)用超出2000元的，原則上10天內(nèi)處理完畢，如有特殊原因由大區(qū)提出延后處理時(shí)間的申請(qǐng)報(bào)備客服部錄入系統(tǒng)，同時(shí)不間斷的與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者動(dòng)向保證投訴在此時(shí)間內(nèi)不升級(jí)曝光，并報(bào)與客服部備案。6考核標(biāo)準(zhǔn)各品類客訴專員負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督并考核，如發(fā)現(xiàn)客訴專員未按要求執(zhí)行，對(duì)客訴專員負(fù)激勵(lì)50元/次。6.1一般性市場(chǎng)投訴考核標(biāo)準(zhǔn)月投訴有效處理率每高/低于閘口指標(biāo)0.1個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人正/負(fù)激勵(lì)100元/次（3000元封頂）。不了解投訴處理流程負(fù)激勵(lì)責(zé)任人100元/次。未處理質(zhì)量投訴負(fù)激勵(lì)直接責(zé)任人500元/次。處理人員收到投訴不回復(fù)信息負(fù)激勵(lì)責(zé)任人50元/次；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者負(fù)激勵(lì)責(zé)任人100元/次；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢投訴負(fù)激勵(lì)責(zé)任人200元/次；二次投訴負(fù)激勵(lì)責(zé)任人500元/起；接到反饋處理人員態(tài)度