天印農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理方案

目錄TOC\o"1-2"\p""\h\z\u第一章測(cè)算報(bào)價(jià)………………………1第二章企業(yè)簡(jiǎn)介………………………5第三章效勞定位/整體設(shè)想/總體效勞目標(biāo)……….14第一節(jié)前言…………….14第二節(jié)管理效勞工作內(nèi)容…………….……………….14第四章崗位職責(zé)及管理標(biāo)準(zhǔn)……….16第一節(jié)崗位職責(zé)………………………16第二節(jié)操作流程………………………17第三節(jié)緊急事件處理程序……………..18第四節(jié)人員培訓(xùn)…………..…………….21第五節(jié)人員管理………….……………29第五章管理規(guī)章制度……………….35第一節(jié)主要規(guī)章制度目錄…………….35第二節(jié)企業(yè)內(nèi)部管理工作標(biāo)準(zhǔn)………….…………….36第一章測(cè)算報(bào)價(jià)天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)安護(hù)效勞費(fèi)報(bào)價(jià)一、人員序號(hào)崗位設(shè)置崗位人數(shù)備注1辦公室管理人員1負(fù)責(zé)整個(gè)安護(hù)團(tuán)隊(duì)的管理2秩序維護(hù)員27人1、秩序維護(hù)員白班：14人，夜班：7人〔見人員設(shè)置簡(jiǎn)圖〕。2、監(jiān)控值班員：1人/班*3班=3人。3、調(diào)休機(jī)動(dòng)人員：3人。合計(jì)28二、測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)工程金額(元/月/人)備注一管理人員1工資3000.002社保統(tǒng)籌522.39按法定最低標(biāo)準(zhǔn)基數(shù)1583元*33%3福利費(fèi)95.00按一個(gè)月工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)〔1140元〕4服裝費(fèi)120.00折舊費(fèi)5法定加班144.14年法定假11天計(jì)算、1140/21.75*3*116合理利潤(rùn)155.26綜上之和*4﹪〔法定為6﹪—10﹪〕7法定稅費(fèi)224.04綜上之和*5.55﹪〔政策規(guī)定〕合計(jì)〔元/月·人〕4260.83二秩序維護(hù)員1工資1140.00年齡均在50歲左右，身體狀況良好2社保統(tǒng)籌522.39按法定最低標(biāo)準(zhǔn)基數(shù)1583元*33%3福利費(fèi)95.00按一個(gè)月工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)〔1140元〕4服裝器材費(fèi)100.00含對(duì)講機(jī)等折舊5法定加班144.14年法定假11天計(jì)算、1140/21.75*3*116超時(shí)加班314.48法定工作時(shí)間21.75天之外超時(shí)算加班,暫按32小時(shí)/月.人加班時(shí)間計(jì)(六天工作制〕，工資按1140/21.75/8小時(shí)*1.5倍工資*32小時(shí)。7合理利潤(rùn)92.64綜上之和*4﹪〔法定為6﹪—10﹪〕8法定稅費(fèi)133.68綜上之和*5.55﹪〔政策規(guī)定〕合計(jì)〔元/月·人〕2542.33總費(fèi)用〔元/月〕一+二72903.74注：1、根據(jù)政策法規(guī)，最低工資標(biāo)準(zhǔn)及社保統(tǒng)籌基數(shù)的調(diào)整，效勞費(fèi)也相應(yīng)調(diào)整。2、甲方需提供安護(hù)開辦物資條件。3、甲方需向乙方提供辦公場(chǎng)所及安護(hù)休息、更衣室。附件：人員崗位設(shè)置簡(jiǎn)圖新亭東路餐飲區(qū)〔大排檔〕糧油主干道白天3人，夜間1人道路公共秩序維護(hù)：白天4人,夜間2人蔬菜批發(fā)、零售中心蔬菜批發(fā)交易區(qū)調(diào)味品主干道白2人白天2人，夜間1人夜1人道路公共秩序維護(hù)：白天2人,夜間1人冷凍食品批發(fā)區(qū)糧油主干道水果批發(fā)、干貨區(qū)白天1人，夜間1人調(diào)味品另設(shè)：辦公室1人，監(jiān)控3人，調(diào)休休機(jī)動(dòng)人員3人。第二章企業(yè)簡(jiǎn)介南京源業(yè)物業(yè)配套效勞是按現(xiàn)代企業(yè)制度建立的獨(dú)立法人企業(yè)。公司設(shè)總經(jīng)辦、市場(chǎng)部、行政部、財(cái)務(wù)部、客服部、工程維修部、安護(hù)部、環(huán)境部、等職能部門。目前受托管理的有市政天元城、天澤苑、康橋圣菲、書香名苑、東大等工程的單項(xiàng)效勞和整體效勞。公司現(xiàn)有員工200余人，目前公司擁有一支素質(zhì)高、開拓創(chuàng)新的管理人員隊(duì)伍，95%以上的管理人員都經(jīng)過物業(yè)效勞崗位培訓(xùn)，取得了各級(jí)物業(yè)效勞從業(yè)人員崗位證書，90%以上的員工從事物業(yè)效勞工作三年以上。公司部門主管以上管理人員均擁有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)效勞上崗資質(zhì)證書，

公司的高層管理人員均具有建設(shè)部頒發(fā)的全國(guó)物管企業(yè)經(jīng)理崗位證書，曾先后在沿海地區(qū)知名物業(yè)效勞企業(yè)工作多年,并擔(dān)任重要管理職務(wù),具有從事商業(yè)物業(yè)、住宅物業(yè)、學(xué)校物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和寫字樓物業(yè)的資深管理經(jīng)驗(yàn)和能力。公司以“為您效勞是我們的最大榮幸，您的需要是我們努力的方向，您的滿意是我們奮斗的目標(biāo)〞為宗旨，并向用戶承諾：“效勞工程——多樣適用，效勞態(tài)度——熱誠(chéng)守信，效勞行為——嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)，效勞效率——及時(shí)快捷，效勞效果——完善滿意〞。最終到達(dá)為用戶營(yíng)造一個(gè)“整潔、平安、方便、舒適、文明、優(yōu)美〞的居家生活、工作學(xué)習(xí)和經(jīng)營(yíng)的良好環(huán)境。公司組織架構(gòu)董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理室環(huán)保部工程部安護(hù)部客服部財(cái)務(wù)部市政天元城物業(yè)效勞中心天澤苑物業(yè)效勞中心康橋圣菲物業(yè)效勞中心書香名苑物業(yè)效勞中心東大物業(yè)效勞中心行政部市場(chǎng)部源業(yè)物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)我們?cè)诓粩嗟拿鞑⑶笮虑笞儭Ｑ刂?chuàng)新的開展思路，在以下幾個(gè)個(gè)方面重點(diǎn)突破，并已取得了可觀的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。超前化的效勞啟動(dòng)源業(yè)物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié)——“開展商〞，作為自己第一個(gè)也是最重要的效勞對(duì)象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝〞的效勞效果。一旦與開展商建立合作關(guān)系，立即啟動(dòng)前期效勞工作。派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，本著對(duì)開展商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)效勞負(fù)責(zé)的精神，為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。精準(zhǔn)化的效勞標(biāo)準(zhǔn)我們倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)〞的工作精神，并且將其充分表達(dá)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)效勞事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來的隨意性的問題。我們強(qiáng)調(diào)了以下四個(gè)原那么：時(shí)效原那么：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。如接到報(bào)修后維修人員25分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障30分鐘內(nèi)處理完畢等。質(zhì)效原那么：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊和，沒有到達(dá)規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。如保潔工作檢查時(shí)，白色紙巾擦拭60厘米長(zhǎng)壁磚3遍后無污跡。綜效原那么：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓效勞對(duì)象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布—低噪無塵作業(yè)—清理現(xiàn)場(chǎng)--請(qǐng)主人簽字認(rèn)可。情效原那么：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最正確效果，講究用出色的效勞征服人心，給效勞對(duì)象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查的滿意率到達(dá)95%以上。標(biāo)準(zhǔn)化的效勞控制堅(jiān)持“管那么精品、干那么一流〞，通過有效控制切實(shí)保證管理效勞按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。公司貫徹ISO9000國(guó)際質(zhì)量保證體系和ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)。其中重點(diǎn)抓住樓檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理效勞工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外，我們還自覺接受來自三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管理效勞工作的動(dòng)力：業(yè)主用戶的監(jiān)督：我們視業(yè)主用戶反映為檢驗(yàn)管理效勞工作的第一信號(hào)，各個(gè)管理處每月設(shè)立一個(gè)設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況，每年進(jìn)行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動(dòng)效應(yīng)。開展商的監(jiān)督：我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開展商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品，管理效勞的運(yùn)作情況定期向開展商通報(bào)，管理效勞的變更提前征求開展商意見，管理效勞中出現(xiàn)的問題及時(shí)與開展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。政府部門的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請(qǐng)政府主管部門定期對(duì)公司管理效勞工作進(jìn)行講評(píng)，聘請(qǐng)相關(guān)部門的人員長(zhǎng)期擔(dān)任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理效勞工作始終處于領(lǐng)先水平。個(gè)性化的效勞設(shè)計(jì)融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造富有符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)開展的管理模式。這個(gè)模式“精誠(chéng)效勞、精彩生活〞的根本精神一成不變，但具體內(nèi)涵那么在不斷豐富和開展。我們每承接一個(gè)新的工程，都不是原有模式的簡(jiǎn)單“克隆〞、“拷貝〞，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新工程入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的根底上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)工程實(shí)際情況制定合理的管理方案。菜單式的效勞內(nèi)容悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您永遠(yuǎn)滿意〞。我們?cè)诠芾硇谶^程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的效勞工程，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶開展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時(shí)還隨著公司的開展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償效勞。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“效勞設(shè)計(jì)，菜單效勞〞。人本化的效勞理念以業(yè)主用戶滿意作為管理效勞工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)?！坝梦抑琳嬷琳\(chéng)、至善至美的效勞，給您至尊至貴的感受〞，成為公司全體員工的共同追求。高科技的管理手段中國(guó)物業(yè)效勞的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以“量〞取勝。而我們時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏，不斷開展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：合理化的效勞本錢控制我們貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用〞的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量本錢雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地進(jìn)行本錢管理，我們組織專門班子，測(cè)定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在本錢構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計(jì)算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數(shù)學(xué)模型。公司以此為依據(jù)，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購(gòu)〞和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。專業(yè)化的效勞人才我們一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的效勞建立在高素質(zhì)人才的根底之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會(huì)公開招聘、到大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛會(huì)聚各個(gè)門類的人才。我們把制約物業(yè)效勞效勞水平提升的技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開發(fā)的重點(diǎn)，堅(jiān)持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺(tái)〞的用人之道，從各個(gè)方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)?！耙粭l龍〞的效勞體系實(shí)行一體化管理與市場(chǎng)化效勞相結(jié)合的運(yùn)作模式，管理處統(tǒng)籌全部管理效勞工作。一專多能的用人機(jī)制和公司成立的專項(xiàng)效勞的子公司解決了管理處小而全的弊端，簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù)，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項(xiàng)效勞工作的實(shí)施。公司證件資料第三章效勞定位/整體設(shè)想/總體效勞目標(biāo)第一節(jié)前

言

根據(jù)天印農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)實(shí)際情況，制定科學(xué)、合理的管理運(yùn)作模式，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)那么，由具有標(biāo)準(zhǔn)化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安防范等方面以綜合方案、單項(xiàng)方案、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、效勞質(zhì)量管理、本錢管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理。并以效勞質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最正確的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活潑市場(chǎng)的商業(yè)氣氛。通過統(tǒng)一化視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和理念識(shí)別系統(tǒng)的建立，塑造統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。第二節(jié)管理效勞工作內(nèi)容。

一、物業(yè)管理效勞范圍及主要內(nèi)容

1、對(duì)業(yè)主、商戶的管理。

以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康?，通過《租賃合同》、《市場(chǎng)管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶〔鋪〕的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶和管理單位之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；2、平安系統(tǒng)管理效勞。充分保障入駐市場(chǎng)的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在平安護(hù)衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌卜拦ぷ鲗?shí)施方案，建立健全各項(xiàng)管理制度。實(shí)行24小時(shí)平安防范制，平安防范制分為：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。區(qū)域營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反響能力，實(shí)行明崗與機(jī)動(dòng)巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點(diǎn)防范偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營(yíng)行為；營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)，實(shí)行周密的進(jìn)出貨管理制，緊急治安事件的應(yīng)急處理，切實(shí)營(yíng)造平安放心的經(jīng)營(yíng)消費(fèi)環(huán)境。工作要點(diǎn)：防范巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、清理占道、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)管理及區(qū)域內(nèi)四防工作。3、消防系統(tǒng)管理效勞。消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合〞。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建市場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)的頭等大事。消防工作應(yīng)堅(jiān)持“防消結(jié)合，重在預(yù)防〞的原那么，切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點(diǎn)防火部位檔案、區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火，建立火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于一次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。二、管理效勞目標(biāo)設(shè)定

1、年度業(yè)主、商戶對(duì)管理效勞滿意率85%以上；

2、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生；第四章崗位職責(zé)及管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)崗位職責(zé)管理中心一、市場(chǎng)主任崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理中心全面工作，帶著部門全體人員履行市場(chǎng)管理中心日常管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、效勞職能。2、負(fù)責(zé)管理中心制定的年、月工作方案。3、負(fù)責(zé)做好天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理人員招聘、考核、錄用及崗位調(diào)整等工作。4、協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、在天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)主任的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。2、熟悉和掌握市場(chǎng)區(qū)域的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的根本情況。3、貫徹落實(shí)平安護(hù)衛(wèi)工作和消防工作，調(diào)解市場(chǎng)內(nèi)各種糾紛。4、組織實(shí)施平安護(hù)衛(wèi)責(zé)任制和平安操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。5、主持本班例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)的指示精神。6、監(jiān)督和檢查天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的七防平安情況：“防火、防盜、防破壞、防意外、防騙、防搶、防災(zāi)難事故〞和交通管理情況，協(xié)助處理市場(chǎng)內(nèi)各類治安案件。7、做好天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)商戶的七防平安和法制宣傳教育工作提高商戶的平安意識(shí)和法制觀念。8、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作那么，不許濫用職權(quán)，監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。9、安護(hù)員的聘用，解聘提出建議。三、安護(hù)員崗位職責(zé)1、密切注視市場(chǎng)出入人員，負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕的監(jiān)視工作。2、負(fù)責(zé)值班崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生清掃工作。3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)查看、并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。4、負(fù)責(zé)巡查市場(chǎng)各部位，留意治安消防情況。5、及時(shí)疏導(dǎo)市場(chǎng)內(nèi)人流和車流，維護(hù)好公共秩序。6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。第二節(jié)操作流程一、交接班管理規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。3、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方簽名確認(rèn)。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否那么由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。7、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前將工作重點(diǎn)明確給安護(hù)員。二、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定對(duì)講機(jī)是安護(hù)部必備的重要通訊工具，全體安護(hù)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，保護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。三、使用規(guī)定1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門領(lǐng)班檢查后交管理中心，嚴(yán)禁自行拆修。3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告領(lǐng)班。四、對(duì)話要求1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話〞。2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)答復(fù)“清楚〞或“明白〞。3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。第三節(jié)緊急事件處理程序1、突發(fā)事件的處理程序〔1〕凡遇突發(fā)事件〔指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等〕，必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告領(lǐng)班或市場(chǎng)主任。〔2〕簡(jiǎn)要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值?！?〕驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況?！?〕查看本部各類記錄、電視錄像，檢查有無可疑情況和人員?！?〕對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。〔6〕對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。〔7〕對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理?！?〕對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由市場(chǎng)主任、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理?！?〕市場(chǎng)主任、領(lǐng)班在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證?！?0〕市場(chǎng)主任、領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)聯(lián)系轄區(qū)派出所調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門。2、毆打暴力事件的處理程序〔1〕處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量防止與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。〔2〕巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告領(lǐng)班，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況〔地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等〕。如能處理的，即時(shí)處理；否那么監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待協(xié)管領(lǐng)班的指令?！?〕協(xié)管領(lǐng)班接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的安護(hù)員立即到場(chǎng)勸阻、制止，將肇事者帶往管理中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所?！?〕斗毆事件中如市場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償?！?〕如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理?！?〕事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3、盜竊等破壞事件的處理程序〔1〕巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)市場(chǎng)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)或其他方式盡快報(bào)告協(xié)管領(lǐng)班，簡(jiǎn)單說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待協(xié)管領(lǐng)班的指令?！?〕協(xié)管領(lǐng)班接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的安護(hù)人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往管理中心調(diào)查處理?！?〕事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。〔4〕如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。4、停電事故的處理程序〔1〕接通知市場(chǎng)將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急播送通知用戶?！?〕未預(yù)知的情況下市場(chǎng)突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。〔3〕使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。〔4〕安護(hù)員密切注視市場(chǎng)各區(qū)域，以防有人趁機(jī)制造治安問題。5、消防報(bào)警處理程序〔1〕用對(duì)講機(jī)通知巡邏安護(hù)員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；〔2〕即時(shí)向領(lǐng)班或市場(chǎng)主任，講清報(bào)警地點(diǎn)；〔3〕當(dāng)領(lǐng)班接到報(bào)告后，即時(shí)帶著機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。〔4〕經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，不能處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)火警處理?！?〕當(dāng)值安護(hù)員應(yīng)做好詳細(xì)記錄。6、意外傷亡應(yīng)急處理規(guī)程〔1〕天印山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生人員意外傷亡事件，安護(hù)員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明情況，并向領(lǐng)班匯報(bào)?！?〕領(lǐng)班應(yīng)立即向市場(chǎng)主任匯報(bào)，同時(shí)報(bào)警，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破?！?〕假設(shè)傷者未傷亡，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織救助，并通知醫(yī)療救護(hù)中心，對(duì)折傷員，傷情不明的情況下盡量不要挪動(dòng)，防止傷情加重。〔4〕傷害由觸電引起的，安護(hù)員應(yīng)立即切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者，再施行治病。〔5〕假設(shè)傷亡是設(shè)備系統(tǒng)引起，安護(hù)員應(yīng)立通知工程人員到場(chǎng)，共同制訂搶救方案，如無力施救，求助公安或消防部門。〔6〕假設(shè)傷亡是高空墮落物引起，搶救傷員時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)警?！?〕假設(shè)傷亡事故由交通肇事引起的，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷亡的同時(shí)，記清肇事車輛和號(hào)碼，留下駕駛員和目擊者，如監(jiān)控錄像，保護(hù)相關(guān)錄像，請(qǐng)警方或交警部門處理，假設(shè)交通事故引起堵塞，應(yīng)組織疏通現(xiàn)場(chǎng)?！?〕詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過，對(duì)于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故以及由于管理上失誤引起的觸電事故相關(guān)部門在事故發(fā)生后四個(gè)小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并查找原因落實(shí)責(zé)任。7、水浸應(yīng)急處理規(guī)程〔1〕當(dāng)公司員工接到報(bào)警水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、水源、水勢(shì)報(bào)告領(lǐng)班、工程人員，并在相關(guān)人員到達(dá)前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防止水浸范圍擴(kuò)大。〔2〕立即查明水浸原因，采取措施關(guān)閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，翻開末端放水等，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)的電閘，防止人員觸電，假設(shè)水源來自供水總管，工程人員無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。〔3〕如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施在正常使用受到影響或由其引起停電，應(yīng)知會(huì)商戶并在各出入口設(shè)置告示，如有區(qū)域存在為危險(xiǎn)，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志?！?〕詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損的情況。8、中毒事件〔煤氣、食物中毒等〕〔1〕切斷毒源，使毒物不繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)圍觀群眾。〔2〕對(duì)其他類別的中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保濕，并立即送醫(yī)院搶救或者請(qǐng)求醫(yī)院支援?！?〕核準(zhǔn)毒源是否切斷，防止有漏毒現(xiàn)象造成不必要的傷害。第四節(jié)人員培訓(xùn)人力資源培訓(xùn)是改善員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本〞的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)方案貫徹到公司的每個(gè)崗位上，制訂了不同級(jí)別、不同專業(yè)、不同時(shí)期、不同階段的各項(xiàng)培訓(xùn)方案，創(chuàng)立了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。為了標(biāo)準(zhǔn)天印農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理效勞，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。一、培訓(xùn)方案〔表一〕培訓(xùn)方案培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)評(píng)估進(jìn)駐工程前的培訓(xùn)工程介紹集中培訓(xùn)介紹工程工程根本情況，以及開展物業(yè)管理工作中的關(guān)鍵、要點(diǎn)、難點(diǎn)。負(fù)責(zé)人員工了解工程的情況，以便開展進(jìn)一步的工作?？荚?；所有員工必須熟悉工程的根本情況?，F(xiàn)場(chǎng)考察、調(diào)研考察在工程的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察，就接管工程事宜召開專題研討會(huì)。負(fù)責(zé)人加深對(duì)工程的認(rèn)知，加強(qiáng)實(shí)際工作的可操作性。員工必須熟悉了解竣工后的工程。管理架構(gòu)與工作流程管理人員工程管理處的部門設(shè)置、各專業(yè)、各部門工作流程、部門間的溝通溝通協(xié)作。負(fù)責(zé)人物業(yè)管理處的管理運(yùn)作方式與溝通形式等。模擬實(shí)操；確保工作銜接與溝通中不脫節(jié)。效勞工作的禮貌禮儀集中培訓(xùn)錄像微笑效勞、儀容儀表、禮貌語言、禮貌舉止、職業(yè)道德等?？头鞴芨纳茊T工的禮儀禮貌與效勞意識(shí)等。考試；員工能使用標(biāo)準(zhǔn)的言行舉止，提高效勞意識(shí)。〔表二〕培訓(xùn)方案培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)評(píng)估管理、技能、專業(yè)、法律法規(guī)培訓(xùn)物業(yè)管理根底知識(shí)培訓(xùn)集中培訓(xùn)物業(yè)管理的根本概念、物業(yè)管理企業(yè)的組織架構(gòu)、物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關(guān)系等。負(fù)責(zé)人注重各層面的概念理解且與實(shí)際工作相聯(lián)系?？荚嚕粏T工必須具備扎實(shí)的物業(yè)管理理論知識(shí)根底。物業(yè)管理日常效勞分部門培訓(xùn)環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、平安護(hù)衛(wèi)、消防管理、車輛道路管理等。部門主管了解物業(yè)管理根底管理效勞的內(nèi)容，明確各專業(yè)效勞要點(diǎn)?？荚?；根本掌握各專業(yè)管理效勞工程的內(nèi)容與重點(diǎn)。物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)集中培訓(xùn)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)效勞收費(fèi)管理方法》、《省物業(yè)管理效勞標(biāo)準(zhǔn)》和市相關(guān)地主法規(guī)等。負(fù)責(zé)人了解物業(yè)管理的法律法規(guī)，確保工作的合法合理性。考試；能將法律知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合。質(zhì)量/環(huán)境管理知識(shí)授課質(zhì)量/環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工作記錄等及其實(shí)際運(yùn)用。負(fù)責(zé)人為日常工作提供操作標(biāo)準(zhǔn)，確保提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞?？荚?；了解質(zhì)量、環(huán)境管理的操作方法。秩序維護(hù)平安培訓(xùn)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)和護(hù)衛(wèi)管理手冊(cè)，隊(duì)列、體能及消防知識(shí)等訓(xùn)練秩序維護(hù)主管了解職責(zé)范圍，確保大廈的平安性考試＋實(shí)操車管員崗位職責(zé)和車輛管理工作手冊(cè)，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓(xùn)練、消防訓(xùn)練秩序維護(hù)主管了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性。考試：將法規(guī)知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合〔表三〕培訓(xùn)內(nèi)容男士女士員工禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表要求1、工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴效勞標(biāo)志；2、工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。頭發(fā)要整潔、梳理整齊。1、領(lǐng)帶平整、端正。2、領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下地四個(gè)扣子位置1、膝蓋干凈，襯裙不得外露。2、女員工化淡妝。上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。1、鞋子不得沾灰塵和油漬。2、雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔?！脖硭摹撑嘤?xùn)工程規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)行為、舉止要求站立要求1、挺胸抬頭，不能彎腰駝背。2、姿態(tài)要端正，雙手自然下垂。3、要顯得莊重有禮，落落大方。4、不準(zhǔn)背靠它物或趴在效勞臺(tái)上。行走要求1、行走時(shí)要走姿端莊。2、走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭。4、員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時(shí)，要讓賓客走在前面；5、遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。6、如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。7、如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。目光要求1、注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一，否那么給人不信任的感受。2、注視的位置要適當(dāng)?？傊?，員工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語言和目光表達(dá)對(duì)顧客的熱情關(guān)注。行為要求1、效勞動(dòng)作要輕。2、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。3、路遇熟悉的賓客要主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。4、不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。手勢(shì)要求1、手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。2、在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。3、在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。個(gè)人衛(wèi)生要求1、經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，保持說話口無異味。2、發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。4、工作服要勤洗勤換，保持整潔。5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。6、不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。語言要求1、語調(diào)親切，音量適度，講普通話。2、適時(shí)運(yùn)用“您好〞、“請(qǐng)〞、“謝謝〞、“對(duì)不起〞、“打攪了〞、“別客氣〞、“請(qǐng)稍候〞等禮貌用語。3、稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂〞等不禮貌的語言4、不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫5、語速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有模糊之音。6、同賓客講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。7、語言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。8、遇見賓客主動(dòng)打招呼，向賓客問好。9、對(duì)賓客的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起〞表示抱歉。10、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。11、適時(shí)運(yùn)用六大接待用語：您來了，明白了，請(qǐng)稍等片刻，讓您久等了，真對(duì)不起，謝謝。培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖分析比擬需求分析比擬需求實(shí)施培訓(xùn)方案確定培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)方案確定培訓(xùn)方案準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員選定培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員選定培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性分析評(píng)估培訓(xùn)效果分析評(píng)估培訓(xùn)效果反響構(gòu)成圖說明：●為使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)工程的運(yùn)作特點(diǎn)確定培訓(xùn)目標(biāo)并擬定方案。在此根底上制定培訓(xùn)的組織形式、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間；●方案確定后，根據(jù)培訓(xùn)方案進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用適宜的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果；●培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓(xùn)的有效性，掌握受訓(xùn)對(duì)象的最終接受效果；●根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。二、培訓(xùn)方式⑴、自我培訓(xùn)。自學(xué)是增長(zhǎng)知識(shí)、提高計(jì)能行之有效的方法，我公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。⑵、統(tǒng)一培訓(xùn)。公司和管理效勞中心定期舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。⑶、外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。管理處管理人員每年安排一次外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及效勞人員選派參加行客戶管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)計(jì)能培訓(xùn)。⑷、理論研究或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題討論或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理方式或管理措施。⑸、參觀學(xué)習(xí)。管理效勞中心組織全體員工分批、分期參觀同行業(yè)優(yōu)秀工程，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。⑹、崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的時(shí)機(jī)；通過人才的橫向、縱向交流，到達(dá)一專多能、一職多用的目的，從而提供綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。三、培訓(xùn)內(nèi)容●效勞知識(shí)——員工的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、禮儀效勞、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。●物業(yè)管理知識(shí)與技能——物業(yè)根底知識(shí)，物業(yè)管理效勞方法與技能，物業(yè)管理效勞內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等?！馡SO9001：2000質(zhì)量體系——根本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等?！穹芍R(shí)——憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法、環(huán)境法、治安管理?xiàng)l例、城市管理?xiàng)l例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等?！衿桨蚕乐R(shí)——工程治安、交通、消防的根本知識(shí)，防范不良因素的方法，平安意識(shí)等?！駭U(kuò)展知識(shí)——針對(duì)物業(yè)管理開展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴(kuò)展知識(shí)?！窆こ糖闆r——工程的根本情況。●交際常識(shí)與溝通技能等?！窆こ涛飿I(yè)信息——本工程物業(yè)管理效勞硬件概況；●工程物業(yè)管理信息——本工程物業(yè)管理效勞方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理效勞內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等；●物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)躲避；●物業(yè)管理企業(yè)信息等。四、培訓(xùn)目標(biāo)⑴、通過培訓(xùn)，全面提升工程各級(jí)管理效勞人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、操作能力強(qiáng)的管理骨干；工作計(jì)能扎實(shí)、敬業(yè)愛崗的基層操作人員。⑵、加強(qiáng)內(nèi)部管理，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)熱愛學(xué)習(xí)、敢于競(jìng)爭(zhēng)的良好風(fēng)氣。⑶、提升、保持管理質(zhì)量，完成工程管理效勞目標(biāo)。五、培訓(xùn)期員工聘用入職后，安排一周左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn)及實(shí)操訓(xùn)練。六、梯級(jí)培訓(xùn)原那么●理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致；●專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧；●全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合；●嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。第五節(jié)人員管理一流的管理，一流的效勞，需要一流的人才，他們不僅是物業(yè)管理效勞中心的精英，而且也包括中層管理人員和實(shí)際操作人員，他們應(yīng)該是所在崗位上的合格工作人員。因此，要通過科學(xué)的管理才能充分表達(dá)人才的價(jià)值，發(fā)揮他們的潛力。一、效勞意識(shí)為了提高效勞意識(shí)，培訓(xùn)，是公司內(nèi)部管理、運(yùn)作的重要內(nèi)容之一，通過不斷探索和實(shí)踐，將成為公司不斷壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)；通過有方案的各類專業(yè)培訓(xùn)，全面提高公司管理人員管理水平業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高操作層員工的技能和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)其效勞意識(shí)，培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)，推動(dòng)公司向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)邁進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的根底。全員物業(yè)管理培訓(xùn)分以下幾項(xiàng)內(nèi)容：1、入職培訓(xùn)：即對(duì)所有新入職的員工在一周內(nèi)接受不少于一天的入職培訓(xùn)。其主要內(nèi)容是：公司的根本情況、組織機(jī)構(gòu)；公司的經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、開展目標(biāo)、企業(yè)精神及物管業(yè)務(wù)根本知識(shí)；員工手冊(cè)、職業(yè)道德、質(zhì)量意識(shí)、平安生產(chǎn)教育；對(duì)員工的期望和要求。2、上崗培訓(xùn)：入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)不少于一周的上崗培訓(xùn)。其主要內(nèi)容是：應(yīng)知應(yīng)會(huì)局部，包括崗位的根本情況、操作規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序等。3、在職培訓(xùn)：公司定期或不定期組織員工進(jìn)行物業(yè)管理的在職培訓(xùn)。其主要內(nèi)容是：物業(yè)管理根底知識(shí)、條例法規(guī)、消防平安、員工素質(zhì)教育。二、溝通與協(xié)調(diào)公司鼓勵(lì)員工與員工、上級(jí)與下級(jí)之間保持平等的對(duì)話，這種良好、融洽、坦誠(chéng)的人際關(guān)系與交流溝通，保持了和諧相處、相互信任、共同進(jìn)步的工作氣氛，是工作的根底，可以及時(shí)了解自己的工作得失，以便及時(shí)修正，不斷得到改良。1、溝通渠道公司建設(shè)了順暢的溝通渠道，直接上級(jí)和部門經(jīng)理、公司綜合行政部將為員工在工作滿意度提升，勞動(dòng)保障，職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助，如果在工作中有任何無法解決的障礙，請(qǐng)不要猶豫，及時(shí)積極地與上級(jí)溝通。2、投訴和合理化建議當(dāng)認(rèn)為個(gè)人的利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)管理措施有不同的意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可以向相關(guān)當(dāng)事人或部門提出投訴，如果被投訴人或被投訴部門無法提供應(yīng)出滿意的解決意見，投訴會(huì)被逐級(jí)提交，保證有明確的反響。公司鼓勵(lì)員工對(duì)公司提出合理化建議，如果對(duì)公司的開展管理有自己的看法和觀點(diǎn)，無論是大的問題，小的細(xì)節(jié)，公司都希望得到建議，公司綜合行政部負(fù)責(zé)收集員工的合理化建議，并負(fù)責(zé)它們得到準(zhǔn)確的傳遞和反響。3、員工活動(dòng)公司時(shí)刻關(guān)心員工健康，提倡在緊張的工作之余獲得良好的休息，公司每年為管理層職員安排一次體檢并在員工俱樂部和各管理處會(huì)所提供體育活動(dòng)的場(chǎng)所，公司和部門將積極地為員工組織旅游和文體活動(dòng)，這也是增進(jìn)交流的良好時(shí)機(jī)。四、獎(jiǎng)勵(lì)及考核機(jī)制源業(yè)物業(yè)之所以取得了外拓物業(yè)的業(yè)績(jī)，管理創(chuàng)新是其中的原動(dòng)力之一，而人事管理那么是其核心局部。公司在員工錄用考核、晉升淘汰等方面已建立了一整套高效運(yùn)作的體系。在“工程〞的人事管理中，我們將繼續(xù)堅(jiān)持源業(yè)物業(yè)人事管理的“四機(jī)制〞原那么。●競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制建立“崗位能上能下、人員能進(jìn)能出、工資能高能低〞的競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制。實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競(jìng)爭(zhēng)的良性環(huán)境，促進(jìn)人才的脫穎而出。●鼓勵(lì)機(jī)制在人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動(dòng)機(jī)、目的作為確定鼓勵(lì)機(jī)制的根本，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動(dòng)性。根據(jù)員工的效勞態(tài)度、質(zhì)量意識(shí)、工作技能、工作績(jī)效確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，降低勞動(dòng)本錢，改善效勞質(zhì)量，提高管理水平；以精神獎(jiǎng)勵(lì)使員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，通過精神獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工的行為方式和價(jià)值觀念給予充分的肯定、認(rèn)可和贊賞，以此激發(fā)員工的動(dòng)力?！駥?shí)施全員量化考核制對(duì)每位員工的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，進(jìn)行量化考核記分，考核人每月對(duì)員工的上月工作實(shí)績(jī)，按量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核?？己藢?shí)行百分制，按實(shí)得分?jǐn)?shù)比例與當(dāng)月工資掛鉤。各類考核要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔?！駥?shí)行首數(shù)晉升制和尾數(shù)淘汰制年終，公司將根據(jù)員工全年工作實(shí)績(jī)考核分?jǐn)?shù)，實(shí)行首數(shù)5%加薪或晉職，尾數(shù)5%降職或淘汰，以增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。五、企業(yè)文化構(gòu)建的籌劃和設(shè)想〔一〕、企業(yè)文化內(nèi)容源業(yè)公司在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中總結(jié)和凝煉出富有鮮明特色的企業(yè)文化，其核心內(nèi)容是：1、企業(yè)開展戰(zhàn)略：開展精品物業(yè)，創(chuàng)立源業(yè)品牌，走規(guī)?；?、集團(tuán)化面對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的不斷成熟與物業(yè)管理行業(yè)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，源業(yè)物業(yè)要立足于市場(chǎng)，就需迅速有效地整合內(nèi)外部資源，在穩(wěn)步開展的同時(shí)，以高品質(zhì)的效勞質(zhì)量，向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化、智能化物業(yè)管理方向開展。2、企業(yè)精神：優(yōu)質(zhì)、守信、創(chuàng)新、開展優(yōu)質(zhì)：企業(yè)假設(shè)想建立良好的口碑，就必須向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞。如果源業(yè)員工能夠形成良好的效勞意識(shí)和工作習(xí)慣，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一件事，我們的企業(yè)必能長(zhǎng)盛不衰。“優(yōu)質(zhì)〞是決定企業(yè)成敗的因素，是長(zhǎng)勝的關(guān)鍵。守信：如果源業(yè)員工能夠倡導(dǎo)“守信〞的品質(zhì)，形成一種“守信〞的企業(yè)品質(zhì)，就會(huì)使人與人之間，公司與社會(huì)之間形成一種健康的信任關(guān)系，才能使企業(yè)有長(zhǎng)足開展的動(dòng)力?！笆匦浓暿侨吮镜淖非?，企業(yè)的立足之本，是可持續(xù)開展的動(dòng)力。創(chuàng)新：企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益越來越依賴于“創(chuàng)新〞，而“創(chuàng)新〞的根底就是最大地掌握相關(guān)的信息資料，這就要求源業(yè)的員工在具體的工作實(shí)踐中，必須極大化地掌握信息資料，具備強(qiáng)烈的克服困難和“創(chuàng)新〞氣氛?！皠?chuàng)新〞是人本價(jià)值的表達(dá)，是企業(yè)效益的保障。開展：如果源業(yè)的員工能夠響應(yīng)企業(yè)開展的戰(zhàn)略，樹立開展的信心，用開展的眼光和態(tài)度，從自我做起，源業(yè)物業(yè)將會(huì)越辦越強(qiáng)，越走越遠(yuǎn)。3、經(jīng)營(yíng)理念：效勞與效益最大化效勞創(chuàng)造效益。效益最大化，首先要做到效勞最大化。源業(yè)物業(yè)堅(jiān)持以物業(yè)管理為根底，靈活經(jīng)營(yíng)求開展，通過超值效勞到達(dá)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)結(jié)合。4、效勞宗旨：親情效勞、全程溝通客戶是我們效勞的對(duì)象，更是我們的伙伴與親人?？蛻魸M意是我們的第一目標(biāo)，我們應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通，想客戶之所想，做客戶之所需，逐漸去除彼此之間的隔膜、排斥，建立相互信任和接納意識(shí)，增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感、親情感、溫馨感。5、質(zhì)量方針：至真至誠(chéng)、精益求精、以人為本、誠(chéng)信效勞至真至誠(chéng)：把客戶當(dāng)成自己的親人，提供親情效勞。精益求精：開拓創(chuàng)新，永無句號(hào)，向客戶提供最好的質(zhì)量和效勞。以人為本：?jiǎn)T工是企業(yè)開展之本，客戶是企業(yè)開展之根，關(guān)愛員工、關(guān)注客戶。誠(chéng)信效勞：以客戶為焦點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾?！捕场⑵髽I(yè)文化特色——“氣氛管理〞模式“氣氛管理〞模式即通過環(huán)境氣氛、管理氣氛、文化氣氛的營(yíng)造，使客戶、物業(yè)使用人、消費(fèi)者、市民在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個(gè)和諧、平安、舒適的文化環(huán)境，一個(gè)清靜、寬松、高效的工作環(huán)境，一個(gè)時(shí)尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。1、“環(huán)境氣氛〞：包括自然環(huán)境氣氛和人文環(huán)境氣氛。自然環(huán)境氣氛是源業(yè)公司通過周到、全面的環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等日常管理工作來營(yíng)造的一個(gè)干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境；人文環(huán)境氣氛是指源業(yè)公司通過舒適、自由的會(huì)所、大堂等為業(yè)戶及物業(yè)提供人際交流的公共空間來營(yíng)造的平等、和諧的交流環(huán)境。2、“管理氣氛〞指源業(yè)公司通過先進(jìn)的管理運(yùn)作方式、完善的管理制度以及高素質(zhì)的管理人員等來營(yíng)造出一種標(biāo)準(zhǔn)、高效的工作、管理環(huán)境。3、“文化氣氛〞指源業(yè)公司通過工程標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、工程文化活動(dòng)、工程報(bào)紙刊物的發(fā)行等來營(yíng)造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境?！觥皻夥展芾怼跋到y(tǒng)示意圖源業(yè)物業(yè)企業(yè)文化源業(yè)物業(yè)企業(yè)文化休閑時(shí)尚、典雅工作清靜、寬松、高效氛圍管理時(shí)尚、簡(jiǎn)潔的文化環(huán)境氣氛管理氣氛文化氣氛自然環(huán)境人文環(huán)境先進(jìn)管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的管理制度高素質(zhì)的管理人員工程標(biāo)識(shí)系統(tǒng)工程文化活動(dòng)工程報(bào)紙刊物第五章管理規(guī)章制度完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理效勞的重要根底，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)管理效勞工作提供引導(dǎo)和效勞。管理處將以ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001:2002環(huán)境管理體系為根底，結(jié)合工程的特點(diǎn),根據(jù)《省物業(yè)管理住宅工程標(biāo)準(zhǔn)》和國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成工程物業(yè)管理規(guī)章制度體系和檔案管理標(biāo)準(zhǔn)。使各管理工程有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，確保工作目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)主要規(guī)章制度目錄1、平安制度平安護(hù)衛(wèi)管理制度、平安護(hù)衛(wèi)防范工作規(guī)定、秩序維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)、值班管理制度、失竊處理方法、消防管理制度、治安管理規(guī)定、防火責(zé)任制、防火平安制度、秩序維護(hù)員培訓(xùn)管理制度、秩序維護(hù)員日常管理制度、秩序維護(hù)部領(lǐng)班工作制度、平安工作總結(jié)制度、當(dāng)班前列隊(duì)訓(xùn)練制度、日常工作記錄管理制度、秩序維護(hù)裝備交接制度、突發(fā)事件處理制度、秩序維護(hù)員的職責(zé)及紀(jì)律規(guī)定、秩序維護(hù)員交接班的規(guī)定、對(duì)講機(jī)的配備、使用管理規(guī)定、秩序維護(hù)部學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度、秩序維護(hù)部穿著儀表規(guī)定、火災(zāi)處理應(yīng)急方案、平安用電須知等。2、車輛管理制度車輛管理規(guī)定、交通平安管理規(guī)定、自行車庫管理制度、車輛衛(wèi)生制度、機(jī)動(dòng)車輛停車場(chǎng)管理制度、車輛在工程、內(nèi)行駛停放規(guī)定、摩托車、助力車、自行車管理規(guī)定等。3、其他管理制度工程、公眾管理制度體系；外聯(lián)制度體系；經(jīng)營(yíng)、拓展制度體系；員工效勞準(zhǔn)那么等等。第二節(jié)企業(yè)內(nèi)部管理工作標(biāo)準(zhǔn)一、公共效勞標(biāo)準(zhǔn)1、效勞方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。2、著裝標(biāo)準(zhǔn)：——上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。——制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品不外露。——上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。——鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作氣氛將鞋擦干凈再走。——女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪?！信畣T工均不允許戴有色眼鏡。3、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：——女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型?！袉T工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)〔其中：安護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm〕不蓋耳，不留胡須?！袉T工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。——所有員工不允許剃光頭。4、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：——指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油?！?jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。——飯前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口?！３盅?、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。5、禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：——對(duì)客戶效勞無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)?！趯⒖蛻魟耠x工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及抱歉工作。——謙虛接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、行走標(biāo)準(zhǔn)：——兩人成行，三人成列。——盡量靠路右側(cè)行走。——與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意?！呗穭?dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。——禁止與客戶搶道穿行。在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意前方可越行?！掷浳镄凶邥r(shí)不應(yīng)遮住自己的視線?！凶邥r(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。——不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。7、坐姿標(biāo)準(zhǔn)：——就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容?！骨案┖笱?，搖腿蹺腳?！闺p手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐?！够蝿?dòng)桌椅，發(fā)出聲音。8、工作場(chǎng)所行為標(biāo)準(zhǔn)：——不允許隨地吐痰，亂扔果舊觀、紙屑?！习鄷r(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。——在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔養(yǎng)、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠?！娇蛻籼庍M(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物?！勗挄r(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。9、 效勞語言標(biāo)準(zhǔn)：——問候語：您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。——?dú)g送語：歡送您來我們****、歡送光臨?！ＹR語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)?！o別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡送您下次再來。——抱歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了?！乐x語：謝謝、非常感謝?！獞?yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的?！髟冋Z：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？——請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？——商量語：……你看這樣好不好？——解釋語：很抱歉，這種情況……。10、對(duì)來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)：——主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位〞或“我可以幫助您嗎？〞?！罢?qǐng)您出示證件〞〔安護(hù)專用〕。——確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍舀暡⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？〞。——當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的平安，請(qǐng)理解！〞〔安護(hù)專用〕——當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍等，讓我請(qǐng)示一下好嗎？〞此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理?！?dāng)確認(rèn)來訪人成心搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作。〞當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人平安或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制?！?dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡送光臨〞。——如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？〞。——當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡送您再來，再見！〞。11、對(duì)客戶提供效勞時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)：——應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感?！獞?yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以尊重感?！獞?yīng)坦誠(chéng)待人、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感。——應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感?！獞?yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。——對(duì)客戶要一視同仁。——當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。——客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。——應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)〞之類的話。——答復(fù)下列問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答?！缫蚬ぷ髟?qū)е驴蛻舻却?，就說“對(duì)不起，讓您久等了〞?！獞B(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、答話要迅速、明確?！枰蛻魠f(xié)助工作時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，打攪您了〞。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝?！獙?duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想方法解決?！獙?duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚的，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵?！娍蛻舭岢龃笞谖锲窌r(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“您好！〞然后再履行手續(xù)?！?dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)要主動(dòng)幫助，客戶表示謝意用“不用謝〞答復(fù)?！?dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說：“***先生/小姐，您回來了〞?！?dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，***先生/小姐〞?！?dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有什么可以幫到您〞?！?dāng)遇到客戶施以恩惠時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)理解〞?！?dāng)覺察自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我們可能是誤會(huì)了〞?！?dāng)覺察自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思〞?！?dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐〞。——當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶?！獙?duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如***先生，***小姐?！c客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語?！?dāng)客戶提出的要求超出范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。——在效勞工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。——任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。12、接聽標(biāo)準(zhǔn)：——鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽?！闷穑逦鷪?bào)道：“您好，部門〞?！J(rèn)真傾聽對(duì)方的事由，假設(shè)需傳呼他人，應(yīng)說“請(qǐng)稍等〞。——通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！〞?！獙?duì)方放下后再輕輕放下，不得用力擲聽筒?！勇牪欢畬?duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話好嗎？〞——中途假設(shè)遇急事需暫時(shí)中斷，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。——接聽時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。13、撥打標(biāo)準(zhǔn)：——接通后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳猫?，并做自我介紹?！褂镁凑Z，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。——通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見〞?！勇爼r(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。14、進(jìn)行工作操作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌?！覂?nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。——工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕?！ぷ鬟M(jìn)行中假設(shè)有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作?！獰o論何時(shí)不允許坐在地上操作。15、安護(hù)員檢查出租屋時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——應(yīng)先按門鈴1-3下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門?！姷阶饪蜁r(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。——禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣?！獧z查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?6、安護(hù)員檢查工地時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。——任何時(shí)候不得打罵施工人員。17、安護(hù)員對(duì)車輛管理時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的平安，請(qǐng)您按規(guī)定行駛〞。——對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)將車停在車位里好嗎〞？——對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確保您的平安，請(qǐng)不要在車場(chǎng)逗留〞?！獞?yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上〞。18、安護(hù)員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)：——安護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮?！沧o(hù)領(lǐng)導(dǎo)、員工對(duì)外行使責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮?！沧o(hù)領(lǐng)導(dǎo)、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。——對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮〔不管車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)〕。——在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮?！獙?duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮?！獙?duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起〞然后再敬禮?！鲇星皝砉こ虆⒂^的人員，敬禮時(shí)需待客戶通行完畢前方可禮畢?！鲇锌蛻羧藬?shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至客戶完全通過。——當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。二、安護(hù)部效勞標(biāo)準(zhǔn)1、宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：——地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾?！蹭伕蓛粽R、被子折藏放好、床面上無雜物和亂堆放的物品?！矄?、被褥干凈無異味，鞋于床下擺放、干凈無異味?！弊?、皮帶、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)晾曬?！獕γ妗㈤T窗、和其它區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。——宿舍內(nèi)每月進(jìn)行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲少?！獩_涼房和洗手間及時(shí)沖洗，沒有污垢、雜物和臭氣?！覂?nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)物品。2、宿舍作息標(biāo)準(zhǔn)：——按規(guī)定時(shí)間起床?！泓c(diǎn)前必須熄燈就寢，中班人員可以延長(zhǎng)至凌晨1：30分前熄燈就寢?！奚犭娨暦康拈_放時(shí)間為上午9：00時(shí)至晚上23：30時(shí)。3、客戶進(jìn)出大門崗時(shí)效勞標(biāo)準(zhǔn)：——主動(dòng)問好或行注目禮?！缬行袆?dòng)不便的客戶應(yīng)主動(dòng)攙扶?！刂拼箝T口交通秩序?！３种車h(huán)境美觀?！芙^推銷人員進(jìn)入。4、陌生人進(jìn)入大門崗時(shí)效勞標(biāo)準(zhǔn)：——敬禮并說：“您好!請(qǐng)問您去****?〞——來人說明是客戶時(shí)，當(dāng)值安護(hù)員應(yīng)禮貌的要求對(duì)方出示客戶證，經(jīng)核對(duì)證件無誤后，將證件交還來人。從驗(yàn)證到將證件交還來人應(yīng)在10秒內(nèi)完成。說：“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)!〞——當(dāng)來人說明是客戶／租客，但無攜帶客戶證/臨時(shí)出入證時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)要求其出示其他有效證件，應(yīng)禮貌驗(yàn)證后并登記后放行，登記應(yīng)存一分鐘內(nèi)完成?！鐏砣瞬荒艹鍪居行ёC件或不愿辦理來訪登記手續(xù)時(shí)，當(dāng)值班長(zhǎng)應(yīng)禮貌陪同來人共同進(jìn)入轄區(qū)，直到證實(shí)來人確是客戶／租客時(shí)方可離開?！?dāng)來人說明是來訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問其去哪一棟、哪一座、哪個(gè)單元、探訪誰：如來人能準(zhǔn)確說出去向，并監(jiān)控其動(dòng)向?！鐏砣藷o法說出要訪的人姓名或單元號(hào)碼時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您與您的朋友聯(lián)系好后，再來訪好嗎？〞——如來人不愿登記或說不出要訪的人姓名及單元號(hào)碼且要強(qiáng)闖進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)、巡邏人員前來協(xié)助處理。5、施工／裝修人員進(jìn)入大門時(shí)效勞標(biāo)準(zhǔn)：——核對(duì)有無有效的施工／臨時(shí)出入證?！缬凶C件驗(yàn)證后放行?！鐭o證件那么要求其辦理證件前方可進(jìn)入。6、物品出入效勞標(biāo)準(zhǔn)：——易燃、易爆、劇毒等應(yīng)禮貌的拒絕物主將此類物品帶入轄區(qū)內(nèi)?！锲冯x開轄區(qū)時(shí)應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。7、車輛進(jìn)場(chǎng)效勞標(biāo)準(zhǔn)：——迅速填寫出入卡?！_道閘，敬禮，送卡，問好，打通過手勢(shì)?！陨铣绦虿怀^15秒。8、車輛出場(chǎng)效勞標(biāo)準(zhǔn)：——敬禮，默記車牌，問好，收卡，核人核卡，啟動(dòng)道閘，打通過手勢(shì)。——以上程序不超過15秒。9、車輛巡視效勞標(biāo)準(zhǔn)：——每小時(shí)至少巡查一次?！l(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)通知車主，并在值班記錄本上做好記錄。——發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員及時(shí)勸其離開。10、治安巡邏效勞標(biāo)準(zhǔn)：——巡邏過程應(yīng)多看、多聽、多嗅?！獧z查治安、防盜、防火、水浸等情況?！膊橹攸c(diǎn)部位、治安死角。——發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件?！獙?duì)影響他人休息的裝修工程進(jìn)行制止?！A(yù)防和制止違反治安管理、擾亂公共秩序、阻礙公共平安、侵犯他人人身權(quán)利、違反消防管理的行為?！Ｗo(hù)各類治安事件現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序?！S護(hù)轄區(qū)內(nèi)交通秩序?！獏f(xié)助轄區(qū)內(nèi)客戶的報(bào)警?！獮樾腥?、客戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘病人、老人和兒童。、——受理拾遺物品，送交客服中心。11、突發(fā)事件處理效勞標(biāo)準(zhǔn)：——4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)?！?分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理。12、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)：——翻開消防主機(jī)門檢查線路，接口有無松動(dòng)、脫落，信號(hào)燈顯示是否正常?！獧z查消防聯(lián)動(dòng)柜各類信號(hào)燈顯示是否正常，標(biāo)識(shí)是否清楚，“試燈〞時(shí)是否出現(xiàn)故障情況?！惨暋?211〞氣體系統(tǒng)，查看接口和密封處是否密封，觀察壓力表指針讀數(shù)有無明顯減輕。——火災(zāi)探測(cè)器探頭應(yīng)無灰塵，無污染，接收效果好，指示燈閃亮。——緊急按鈕和啟動(dòng)鍵完好無損。13、平安疏散出口的檢查標(biāo)準(zhǔn)：——樓梯問、消防走火通道、電梯前室、疏散出口均應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放任何雜物?！枭㈤T應(yīng)向疏散方向開啟，自動(dòng)啟閉的門應(yīng)有手動(dòng)開啟裝置?！?dāng)門開啟后，門扇不應(yīng)影響疏散走道和平臺(tái)的寬度?！桨查T應(yīng)為推閂式外開門?！枭⒊隹趹?yīng)設(shè)置明顯的消防平安標(biāo)識(shí)。14、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志的檢查標(biāo)準(zhǔn)：——疏散指示牌應(yīng)用不燃材料制作，或在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護(hù)罩?！闭彰鳠艉蜔艄庵甘緲?biāo)志應(yīng)在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護(hù)罩?！枭⑼ǖ乐?，疏散指示標(biāo)志(包括燈光式)宜放在通道兩側(cè)及拐彎處的墻面上。檢查出口指示燈玻璃有無劃傷或破裂現(xiàn)象，燈箱外表及面板應(yīng)擦干凈?！獧z查出口指示燈安裝是否牢固?！h(yuǎn)離出口的地方，應(yīng)將“出口標(biāo)志〞與“疏散通道方向〞的指示標(biāo)志聯(lián)合設(shè)置，箭頭須指向通往出口的方向。——疏散用應(yīng)急照明和疏散指示燈光標(biāo)志，可用蓄電池作備用電源，且連續(xù)供電時(shí)間不應(yīng)少20分鐘，檢查時(shí)拔掉插頭，如燈不亮，應(yīng)通知機(jī)電維修部及時(shí)維修?！槍?duì)檢查中出現(xiàn)的缺陷取下來進(jìn)行修復(fù)，再裝回原位。15、室內(nèi)消防栓檢查標(biāo)準(zhǔn)：——在每層樓的疏散樓間均設(shè)有室內(nèi)消防栓箱，箱內(nèi)裝有水帶、水槍、消防軟管和滅火器?！獧z查時(shí)應(yīng)整理箱內(nèi)水帶、水槍、滅火器消防水喉是否齊全完好放置整齊，便于取用，無發(fā)霉，發(fā)黑和生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺?！獧z查箱上手動(dòng)報(bào)警盒，彈片是否松動(dòng)、損壞、測(cè)試時(shí)消防中心有無報(bào)警信號(hào)顯示。清潔箱內(nèi)器材時(shí)應(yīng)小心，不得碰動(dòng)報(bào)警器，以免彈片松動(dòng)報(bào)警，引起住客不安?！獧z查報(bào)警按鈕，指示燈及報(bào)警控制線路功能是否正常、無故障。16、滅火器配置檢查標(biāo)準(zhǔn)：——滅火器配置應(yīng)根據(jù)配置場(chǎng)所的火災(zāi)危險(xiǎn)程度和《滅火器配置基準(zhǔn)表》配置滅火器?！獪缁鹌髟O(shè)置應(yīng)便于取用，穩(wěn)固，不影響平安疏散，標(biāo)簽明顯，放在顯眼的地方，銘牌朝外，防潮或防腐蝕?！獧z查發(fā)現(xiàn)重量減輕10％時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換充氣。17、機(jī)房檢查標(biāo)準(zhǔn)：——對(duì)配電箱柜、DJ房、保齡球機(jī)室、變壓器室、配電室、高壓開關(guān)柜室，柴油機(jī)房、中央空調(diào)房、鍋爐房、水泵房等應(yīng)重點(diǎn)檢查?！獧z查機(jī)房?jī)?nèi)有無任何易燃、易爆物品堆放，嚴(yán)禁煙火?！獧z查機(jī)房?jī)?nèi)推車式“1211〞滅火器的放置位置、重量以及保養(yǎng)情況。發(fā)現(xiàn)損壞，重量減輕漏氣應(yīng)及時(shí)更換充氣。18、廚房檢查標(biāo)準(zhǔn)：——廚房?jī)?nèi)所用煤氣用后應(yīng)立即關(guān)閉，不得泄漏以免引起煤氣爆炸?！獰?、烤時(shí)所用明火不得靠近墻壁，結(jié)束后關(guān)閉火源。——廚房?jī)?nèi)應(yīng)配置一定的滅火器，下班后自行關(guān)閉一切電源。19、樓層檢查標(biāo)準(zhǔn)：——去除死角堆放的易燃、易爆物品