商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程教材

麥克維爾商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀什么是禮儀：指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀的作用：提高個人素質(zhì)建立良好的人際溝通維護企業(yè)形象會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上商務(wù)禮儀的三大基本要求尊重為本自尊自愛尊重自己的職業(yè)，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻尊重自己的單位尊重交往的對象：尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)善于表達(dá)來有迎聲，問有答聲，去有送聲著裝禮儀（基本）總則女人看頭，男人看腰女看頭發(fā)型－不染發(fā)，長度如何男看腰腰上掛不掛東西腰上掛東西的件數(shù)和他的品位成反比形象禮儀男士整體形象清爽整潔，頭發(fā)、指甲不宜過長，發(fā)型不怪異，不光頭和染發(fā)襯衫：襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖；領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；男士著裝禮儀基本要求合體、合場、合身份三色原則：全身顏色三種以內(nèi)三大色系：藍(lán)色、灰色、黑色三一定律：鞋子、腰帶、公文包統(tǒng)一一色三大禁忌：不拆西裝商標(biāo)、襪子顏色、領(lǐng)帶打法男士穿品牌男士西裝禮儀男士穿西裝三大精品標(biāo)志領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。不要用領(lǐng)帶夾：除非VIP（經(jīng)常要揮手不方便掉出來放進(jìn)去）和制服（標(biāo)志，CIS企業(yè)可識別系統(tǒng)）領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來西裝都是扣好的。最后一個扣子不扣，把皮帶頭露出來

男士西裝禮儀男士穿西裝的最大禁忌穿白襪子在很多國家深色西裝是正裝，黑色皮鞋是基本要求，中間夾雙白襪子稱為“驢蹄子”，反差太大了

袖子上的商標(biāo)沒有拆誤認(rèn)為袖子上有一橫是名牌的標(biāo)志。君不見經(jīng)常有人走路時，有意做屈臂挺進(jìn)狀，要露一手

女士著裝禮儀基本準(zhǔn)則五不準(zhǔn)：不穿黑皮裙、必須穿長統(tǒng)襪、襪子不準(zhǔn)殘破、鞋襪不配套、長統(tǒng)襪必須高過裙擺化妝要求：淡妝上崗，自然（不化妝就好像沒有洗臉）女士穿時尚飾物三不準(zhǔn)影響工作不帶：戒指炫耀財力不帶：N個戒指性別魅力不帶：胸針，耳環(huán)、腳鏈香水正確方法：女點耳垂，男點脈搏著裝禮儀女士首飾原則數(shù)量：以少為佳，漂亮女孩不戴。不多于三種，每種不多于三樣。新娘例外可以蠻干同質(zhì)同色：首選白金，再選白銀，最后選不銹鋼習(xí)俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。講究女人不帶十字架（猶如白花）戒指習(xí)俗： 食指：求愛，你知道我在等你嗎？中指：熱戀（沒對象不想談），他比你先到！無名指：已領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，已經(jīng)婚過去小指：宣布獨身四個全戴：招賊見面禮儀原則主動、熱情、禮貌引見介紹 向客戶介紹領(lǐng)導(dǎo)身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年長的職位高低職位相同，按年紀(jì)大的優(yōu)先注意：手掌向上見面禮儀自我介紹四大注意點先遞名片再介紹介紹時間要求簡短（半分種內(nèi)解決）介紹內(nèi)容含：單位、部門、職務(wù)、姓名第一次介紹使用全稱，如“南航”代表多層意思稱呼稱行政職務(wù)：張局長省掉副字（除非他姓傅），正局長在時例外。稱學(xué)術(shù)頭銜：教授、博士（別冒出個助教）泛尊稱：小姐（東北人叫小妹），同志（最安全，在晚上打電話給女性用最好）見面禮儀稱呼六不能不能無稱呼不能用替代性稱呼（下一個、6號、6床）不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫源柌荒芊Q兄道弟易誤會的：師傅，愛人（香港指小蜜）不恰當(dāng)?shù)暮喎Q：介紹禮儀誰當(dāng)介紹人一般應(yīng)該雙方的熟人，比如是女主人國際交往中介紹人一般是三種人。第一種人我們稱為專業(yè)對口人員。第二就是專職接待人員第三如果來了貴賓的話，禮儀上講身份對等，要講對等，就是我們在場的這些人里職務(wù)最高的。介紹的先后順序尊者居后，客人主人時，先介紹主人，多位領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)先從職位高者介紹業(yè)務(wù)介紹禮儀注意兩點：其一就是把握時機，注意零干擾，不要強迫服務(wù)、干擾客人其二把握分寸，即人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新三個原理握手禮儀握手伸手前后次序，尊者居先。女性和男性握手，稍微用點力，2公斤力量，主人和客人，客人來，主人先伸手；客人走，客人先伸手一定要用右手時間：1-3秒年輕者對年長者、職務(wù)低者稍欠身握手應(yīng)脫帽、脫手套應(yīng)注視對方、并微笑，多人時按順序，忌交叉握手，拒絕握手是不禮貌的（手臟除外）名片禮儀注意兩點：沒有名片的人，稱為沒有社會地位的人不隨身帶名片的人，是不尊重別人的人名片制作三不準(zhǔn)：名片不隨意涂改不提供私宅電話不提供兩個以上的頭銜標(biāo)準(zhǔn)做法：遞雙手拿名片、正面向上，文字正對客人、平行遞給客人名片禮儀接名片可念一遍內(nèi)容，生僻字及時詢問，不可玩對方的名片和在名片上寫字，不可在上司前先向客戶交換名片索要名片注意兩點：盡量不要去索取名片，因為名片交換有一個講究，地位低的人首先把名片遞給地位高的人要注意，索要名片也最好不要采取直白的表達(dá)名片禮儀三種索要卡片方法交易法：“將欲取之，必先予之”。我想要史密斯先生名片，我把名片遞給他了，“史密斯先生這是我的名片”，他無論如何他要回我一張，他不至于告訴我“收到”激將法：“尊敬的威廉斯董事長，很高興認(rèn)識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”這話跟他說清楚了，不知道能不能有幸跟你交換一下名片，他不想給你也得給你，他不至于告訴你，不換，就是不換。名片禮儀三種索要卡片方法謙恭法：“史瑪爾小姐我認(rèn)識你非常高興，以后到聯(lián)邦德國來希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”以后如何跟你聯(lián)絡(luò)比較方便，這就是聯(lián)絡(luò)法，那就是暗示她，怎么才能找到你？接受名片注意兩點：要回敬對方接過名片一定要看名片禮儀拿到名片要看，確認(rèn)身份：響水不開，開水不響！“我知道你是董事還不知你是博士”（別人的反映：老子沒白?。。┙榻B嘉賓看名片，“說多了沒必要，說錯了不可以！”日本要看一分鐘左右，新加坡要求默讀（小聲），要善于表達(dá)尊重不可以對名片彈、玩，放后褲袋就坐禮儀桌子橫放面對正門為上桌子豎放進(jìn)門的方向為準(zhǔn)，右側(cè)為上其他居中為主談右高左低翻譯在主的右邊交談禮儀交談?wù)Z言要求：少言多聽，言多必失善于選擇話題：對方擅長的話題，但必須明確對方擅長此點格調(diào)高雅的話題，公共話題：哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題，例如：電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài)話題就是身份、定位交談禮儀交談四忌忌打斷對方忌補充對方忌糾正對方忌質(zhì)疑對方六不談不非議國家、不涉及國家和行業(yè)秘密、不談對方公司的內(nèi)部事務(wù)、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事的壞話、不談格調(diào)不高的問題、不涉及私人問題交談禮儀商務(wù)交談五不問不問收入不問年紀(jì)大小不問婚姻家庭不問健康狀況不問個人經(jīng)歷宴請禮儀五大公則：費用的問題－節(jié)儉務(wù)實是菜單，就是講菜肴的安排，講內(nèi)容講環(huán)境是講音樂。高檔的宴請，強調(diào)音樂伴宴舉止就餐禮儀注意事項 詢問有無忌口（不要問：你吃什么？不如問：你不吃什么？）注意茶杯毛巾等，不要拿錯午餐最好不飲酒（祝酒不勸酒）注意西方人的用餐習(xí)慣，西人不吃內(nèi)臟和黃鱔使用公筷招待外國人：外國人不吃動物內(nèi)臟，不吃淡水魚（怕扎），不吃頭腳（恐怖主義，影響食欲）穆斯林：不吃動物血，酒。驢，狗肉客人土，吃洋；客人洋，吃土就餐禮儀就餐三不準(zhǔn)不當(dāng)眾修飾（有的同志吃飯，系列化動作一氣呵成。首先解褲腰帶，然后拽下領(lǐng)帶，接著卷袖子，土匪下山。）不為對方夾菜（讓菜不夾菜）進(jìn)餐時不發(fā)出聲音中餐排位門圖畫13254A原則面門為上、已右為上、居中為上、以遠(yuǎn)為上、前排為上中餐點菜先冷后熱先葷后素有菜有湯一至兩道主菜如魚、蝦,煲等。有主食和水果。中餐禮儀~筷子語言請用筷--用膳時，主人為表示盛情，一般可說"請用筷"等筵語。直筷--筵席中暫時停餐，可以把筷子直擱在碟子或者調(diào)羹上。橫筷--將筷子橫擱在碟子上，那是表示酒足飯飽不再進(jìn)膳了。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，插在飯碗或菜盤里照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物中餐禮儀忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。不要用嘴吮吸筷子。中餐禮儀中餐禮儀用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。西餐禮儀餐具由外向內(nèi)取用幾道菜放幾套餐具，每個餐具使用一次右手拿刀，左手拿叉忌餐巾掛在胸前，餐巾應(yīng)鋪在膝上忌用手將碗碟端起來吃忌用刀送食物進(jìn)口依次取菜每次取一到兩樣西餐禮儀不混用湯匙和菜夾餐盤不可再用不可浪費、不暴飲暴食吃東西時忌發(fā)出嚼食的聲響和打飽嗝的聲音忌吃茶或喝咖啡時，將匙放入杯中原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜西餐進(jìn)食方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。色拉：用小叉食用面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)繼續(xù)進(jìn)食的餐具擺法中途放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈“八”字形分別放在盤子上。進(jìn)食結(jié)束的餐具擺法一

如果把刀叉放在一起，表示用餐完畢。刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把向右，等待侍者收取進(jìn)食結(jié)束的餐具擺法二如果把刀叉放在一起，表示用餐完畢。刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把向右，等待侍者收取送禮禮儀禮品首先要自己喜歡禮品要對方能夠愉快接受為尺度避免將同一禮品再次送同一人的尷尬了解受禮人的身份、愛好、民族習(xí)慣、性別、職務(wù)、年齡力求別出心裁、不落俗套禮品要有包裝送客禮儀盡量告知路線握手致意、親切相送提醒帶好物品目送汽車離開、揮手致意坐車禮儀司機正后面的座位是正座123D坐車禮儀方便下車為上座213D坐車禮儀BOSS是司機時和只有一位女士時321BOSS女士上車禮儀上車時儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進(jìn)車內(nèi)（如穿長裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。女士下車禮儀應(yīng)將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳電話禮儀電話應(yīng)該在三聲接聽通話時機，不選周一上午上班頭1-2個小時、周末下班前1-2個小時，個人休息時間（22：00-7：00）和周末、休息日不到萬不得已不要打攪掛電話地位高者先掛、上級先掛、主叫者先掛洽談中 當(dāng)客戶面關(guān)機或改震動不響、不聽、不出去聽姿體禮儀坐姿入座輕、至少坐滿2/3,后背輕靠椅背雙膝自然并攏站姿抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹蹲姿一腳在前、一腳在后交往距離四種交往距離私人距離：小于半米常規(guī)距離：半米到一米之間禮儀距離：一米半和三米之間公共距離：三米半或以上的距離電梯禮儀有人駕駛時，陪同人員應(yīng)該后進(jìn)后出；無人駕駛時，陪同人員應(yīng)該先進(jìn)后出到目的地后，一手按“開”，一手做：“請出”的動作，并說：“到了，您先請”公司內(nèi)應(yīng)有禮儀使用普通話使用禮貌用語文明五句您好、請、謝謝、對不起、再見在工作環(huán)境內(nèi)，不可粗聲高嗓講話商務(wù)禮儀3A基本原則ACCEPT－接受對方所謂接受對方就是你跟別人打交道時，如果不是原則問題，不是什么國格、人格、黨紀(jì)、國法大是大非的問題，一般性溝通，要有