客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述7.2成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀7.3成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施7.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣識(shí)別與選擇客戶客戶關(guān)系管理過程客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略要點(diǎn)7.1.5客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略組成 什么是戰(zhàn)略?明茨伯格：戰(zhàn)略是一種計(jì)劃，一種策劃、一種模式、一種定位、一種觀念。摩爾：戰(zhàn)略是“對(duì)由于復(fù)雜、不可預(yù)測(cè)和不完全的知識(shí)而產(chǎn)生的焦慮的解脫”。威廉·詹姆斯：戰(zhàn)略是一種把所有外來信息和刺激進(jìn)行整理，加以調(diào)配的分類框架。通過這個(gè)明確的分類框架，組織的方針和目標(biāo)就明確了?？鳎簯?zhàn)略是一種模式或計(jì)劃?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略——定義客戶關(guān)系管理：運(yùn)用一定的技術(shù)管理企業(yè)與客戶的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略：企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，最大化客戶價(jià)值而制定的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略——定義是企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。是一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程，在該過程中，公司圍繞客戶行為，改變企業(yè)戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)更好地管理自己的企業(yè)，為客戶服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。建立、合成和保持優(yōu)勢(shì)：幫助企業(yè)市場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)重要客戶；以清晰的目標(biāo)策劃和管理市場(chǎng)營銷；通過雇員之間的信息共享，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行銷售和銷售管理，促進(jìn)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的流水線化；與客戶之間形成緊密的往來關(guān)系，改善客戶服務(wù)，最大化企業(yè)收益；使員工能夠遵循科學(xué)的流程來了解客戶需求?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略——目的AnsoffMatrix：市場(chǎng)戰(zhàn)略的表達(dá)不同的客戶戰(zhàn)略組合7.1.2識(shí)別與選擇客戶誰為你的企業(yè)提供了收入使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是誰做出的決定誰從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了7.1.3客戶關(guān)系管理過程 1、區(qū)分客戶

包括：確定客戶；客戶細(xì)分。2、客戶互動(dòng)3、滿足客戶

包括：?jiǎn)?dòng)客戶關(guān)系管理；開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

1、區(qū)分客戶群中的不同客戶2、建立和發(fā)展與客戶之間的

高質(zhì)量的互動(dòng)

“一對(duì)一營銷”：企業(yè)根據(jù)客戶的特殊要求調(diào)整經(jīng)營行為，這些特殊需求可能是客戶主動(dòng)提供的，也可能是企業(yè)從各種渠道搜集得到的。7.1.4CRM戰(zhàn)略要點(diǎn)1、根本出發(fā)點(diǎn)：客戶的真正需求。2、建立的基礎(chǔ)：實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值，讓客戶滿意。3、持久的保證：保持與客戶良性接觸，讓客戶擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受?？蛻魬?zhàn)略產(chǎn)品和渠道策略基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略7.1.5CRM戰(zhàn)略組成1、CRM戰(zhàn)略中的客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個(gè)客戶組合，一個(gè)客戶戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素：

（1）客戶理解。（2）客戶競(jìng)爭(zhēng)。（3）客戶親和力。（4）客戶管理能力。一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？2、CRM戰(zhàn)略中的產(chǎn)品和渠道策略產(chǎn)品和渠道策略保證一個(gè)組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保了銷售能力和有效渠道管理。4、CRM戰(zhàn)略中的相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關(guān)系并滿足客戶需要的環(huán)境，這需要具有激進(jìn)客戶管理和互動(dòng)客戶關(guān)懷的能力。7.2成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀成都海浪公司簡(jiǎn)介公司營銷策略分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況公司目前存在的問題7.2.1成都海浪公司簡(jiǎn)介由重慶海浪集團(tuán)投資控股，于1996年10月創(chuàng)辦。主導(dǎo)產(chǎn)品為雙叉奶。日銷量近10萬瓶，每年凈利潤(rùn)達(dá)數(shù)百萬元。員工90余人，送奶員400余人。7.2.2公司營銷策略分析采取走“訂戶市場(chǎng)”而非走大眾場(chǎng)策略，避開與強(qiáng)大對(duì)手正面交鋒。送貨上門

“客戶先吃后付款”對(duì)送奶員實(shí)施高額酬金制度

7.2.4公司營銷存在的問題資金流、物流、信息流一條線，即公司→送奶員→客戶，單線渠道易造成環(huán)節(jié)壟斷，風(fēng)險(xiǎn)大?？蛻魯?shù)據(jù)均在送奶員手中。公司短期局部調(diào)查流失率高。7.3成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

確定和實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)用需求分析與戰(zhàn)略確定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo)7.3.1客戶關(guān)系管理應(yīng)用

需求分析與戰(zhàn)略確定客戶/銷售方面客戶服務(wù)方面員工管理方面企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面1、客戶/銷售方面①

沒有客戶數(shù)據(jù)；②

無法分類統(tǒng)計(jì)客戶和潛在客戶信息；③

對(duì)銷售人員/送奶員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進(jìn)展情況；④

無法快捷及時(shí)地考評(píng)銷售人員的業(yè)績(jī)；⑤

缺乏行之有效的營銷策略。2、客戶服務(wù)方面①

只能被動(dòng)接受客戶投訴；②

缺乏行之有效的客戶反饋機(jī)制，無法建立準(zhǔn)確的客戶服務(wù)檔案；③

服務(wù)中的有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)無法共享。4、企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面①銷售、營銷、客戶服務(wù)之間的信息不能共享，客戶反饋不暢，不能引起相應(yīng)業(yè)務(wù)部門協(xié)同工作；②缺乏對(duì)客戶、服務(wù)、員工等業(yè)務(wù)狀況的定性量化分析。7.3.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施1、現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整2、現(xiàn)有成本會(huì)計(jì)調(diào)整3、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施4、企業(yè)文化改造5、客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營銷策略1、現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整1、現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整2、現(xiàn)有成本會(huì)計(jì)調(diào)整企業(yè)可以采用ABC法來計(jì)算客戶成本，也就可以計(jì)算某個(gè)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，為該客戶的區(qū)分提供依據(jù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4、企業(yè)文化改造構(gòu)思一個(gè)“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。建立“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。階梯升級(jí)營銷7.3.3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo)新增客戶量(率)：衡量潛在客戶增加對(duì)營銷戰(zhàn)