禮賓部操作規(guī)程

高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/020內(nèi)容：留存轉(zhuǎn)交物品效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人順利準確獲得留存轉(zhuǎn)交的物品。操作要求：填寫“轉(zhuǎn)交物品登記表〞——留物人、取物人信息〔姓名或房號、電話號碼〕——取物憑證——物品特征——未按時取件時的處理方式——請客人閱讀備注后簽名。接收待轉(zhuǎn)交物品后做一初略檢查，確保非生鮮貴重物品后收下。在轉(zhuǎn)交物品一覽表相應(yīng)記錄下日期、該物品登記表的編號、存放何處、以及其它事項并簽名。當接收者來取時要求提供以下情況：——留物人姓名、取物人姓名——假設(shè)留物人有要求，應(yīng)請其提供相應(yīng)的憑證查看轉(zhuǎn)交物品一覽表，找到存放物品交付取物人，請其簽收。將已提取的轉(zhuǎn)交物品登記表存檔，并在轉(zhuǎn)交物品一覽表中注銷。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/020高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/021內(nèi)容：機場接送效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證有接送機要求的客人可以獲得妥善的接送效勞。操作要求：一、接機當接到有接機的車單時，應(yīng)確定客人姓名、航班號、抵達時間、付款方式等。出發(fā)前和機場效勞臺確認航班抵達確切時間。用電腦打印客人姓名，交給車隊并讓車隊長在用車單上簽名，復印一份給車隊。飛機到達后，站在主要出口，舉起帶有客人姓名的接機牌。熱情問候客人，幫助他們拿行李，并帶他們?nèi)ゾ频贶囄惶?。途中向客人介紹酒店設(shè)施，如有重要客人在車內(nèi)，要先打電話通知主管，車子大約抵達酒店的時間。抵達酒店后，安排行李員拿行李，帶客人去總臺登記，分別時預(yù)?？腿俗〉糜淇?。二、送機當接到有送機的車單時：應(yīng)確認客人姓名、房號、用車時間、車費是否已付。讓車隊長在用車單上簽名，復印一份給車隊。車子準時停在門口等候，行李員電話通知客人。確定客人到齊前方可送機，并?？腿寺猛居淇?。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/021高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/022內(nèi)容：雨傘出借效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證住店客人可以免費借到飯店提供的一定數(shù)量的雨傘。操作要求：住店客人要求借傘時：填寫“雨傘出借〞單上的內(nèi)容：——日期、房號、客人姓名——數(shù)量——發(fā)放人姓名——請客人閱讀備注后簽名當客人面檢查傘的完好情況后交付。如當天未還回中班下班前把“雨傘出借〞單轉(zhuǎn)給收銀。原那么上酒店不提供免費傘出借給非住店客人，如會議、已退房等非住店客需要借傘，按以上操作登記“雨傘出借〞單外，還須收押金一佰元整并在“雨傘出借〞表上注明。將“雨傘出借〞表下聯(lián)交付客人作為還傘時取回押金的憑證。其他手續(xù)和住店客人借傘時操作一樣。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/022三亞銀泰酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/023內(nèi)容：自行車租用效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證住店客人可以在飯店租用自行車。操作要求：酒店僅為住店客人提供自行車出租效勞。讓客人出示歡送房卡，確認客人為住店客人，或電腦核對。問清客人所需自行車類型，數(shù)量及使用時間。給客人說明其出租費用，及推薦路線，出租前需仔細檢查自行車的完好性。在自行車出租單上記錄，并讓客人在同意者簽名處簽名，核對簽名與房卡上簽名是否一致?？腿藲w還自行車時，檢查完好性，記錄時間，收回鑰匙。計算出租費用，詢問付款方式。客人現(xiàn)付，行李員把客人帶到前臺收銀。如需掛帳，必須打電話與前臺收銀聯(lián)系，同意之后，讓客人簽名。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/023高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/024內(nèi)容：散客入住登記時送行李效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證散客客人在入住時得到標準熱情禮貌的行李效勞。操作要求：1、汽車在門口停下來時，行李員上前為客人開門護頂，并向客人問候。2、將行李卸下車，和客人確認件數(shù)，并引導客人到二樓接待處。3、客人登記時，在客人身后等待，并保證行李平安。4、客人登記完后，接待員會把鑰匙和歡送卡交給行李員。5、告訴客人將帶他們到房間，并輕步走在客人前面。6、在途中和等電梯時，根據(jù)客人具體情況，向客人介紹酒店設(shè)施和酒店特別推出的節(jié)目。7、到達樓層后，護著電梯門，讓客人先出，并指示房間方向。8、走在客人前面，到達門口時，先按門鈴后開門。9、先環(huán)視房內(nèi)，保證客人進入的是空房，如在晚上，要為客人開燈。10、放在行李架上，可掛的衣服放在衣櫥內(nèi)，公文包放在書桌上，并向客人介紹房間設(shè)施。11、離開客房前，問客人是否需要進一步幫助，如果沒有，禮貌向客人道別，并關(guān)上房門。12、回禮賓柜臺填寫“散客行李送房記錄〞。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/024高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/025內(nèi)容：散客退房時行李效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證散客客人在退房時得到標準熱情禮貌的行李效勞。操作要求：接到客人收行李的要求時，主要確認以下幾點——行李件數(shù)——房號——時間領(lǐng)班會指派行李員到房間收行李。到客房門口時，先敲門，并按規(guī)定向客人問候。收集行李并放在行李車上，與客人確認行李件數(shù)如客人不是馬上下樓，告訴客人行李將被保管在行李柜臺?？腿穗x店時，和客人確認件數(shù)，并將行李裝入車內(nèi)?？腿松宪囈院?，向客人微笑致意，感謝客人的惠顧，并歡送客人的再次光臨。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/025高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/026內(nèi)容：代客修理物品效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人的待修物品可由禮賓部協(xié)助送修。操作要求：問清客人姓名、房號，了解所需修理物品的損壞程度及部位。有禮貌地向客人說明不能擔保一定能修好，并說明需要的費用。問清客人的離店日期與要求完成修理的日期，時間。詳細填寫?代辦效勞記錄?，領(lǐng)班每天應(yīng)檢查代辦效勞的完成情況。派譴行李員出去修理物品。修理完畢后，將物品送到客人房間，如有發(fā)票應(yīng)交給客人。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/026高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/027內(nèi)容：團體客人退房時行李效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證團隊客人在退房時得到標準熱情禮貌的行李效勞。操作要求：夜班的行李員為第二天離店的團體準備好團體行李記錄表。按李收取時間，行李員到客房收取行李。根據(jù)房號行李員將從上層開始往下層收取行李。行李員要記錄每間房的行李件數(shù)。在等待裝運之前，為保證行李平安，要在適當?shù)胤綄⑿欣罴泳W(wǎng)。和領(lǐng)隊核對行李件數(shù)，請他在“團體行李記錄表〞上簽字。在行李運送之前，行李部領(lǐng)班要確認客人已結(jié)清所有費用。有秩序地把行李裝車完后，并?？腿寺猛居淇臁ｍ摂?shù)：1編號：FO/PRO/027高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/028內(nèi)容：傳真、留言分送效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人及時獲得傳真和留言。操作要求：一旦接到從其他部門傳過來的傳真或留言時，再次在電腦中核實該客人是否還住店，房號是否正確。領(lǐng)班將派行李員分送傳真或留言。行李員須在?住店客人傳真/信件、留言運送記錄?本上記錄：姓名/房號分送時間送件行李員輕敲門后報明身份，待客人開門后雙手遞上傳真或留言并請客人簽收。如客人不在房間，將傳真或留言從門下塞入，并保證傳真或留言沒有任何一局部暴露在門外。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/028高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/029內(nèi)容：郵件、快件分送效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證飯店所收郵件、快件可以準確及時送抵相關(guān)部門。操作要求：收到郵遞員送來的郵件時，取件人員按以下分類：——酒店內(nèi)部郵件——住店客人的郵件將所有內(nèi)部郵件送至行政辦公室，如有急件那么馬上送至該部門。在住客人的郵件的處理3．1在電腦中核對，確認客人在住。3．2將郵件送至客人房間，讓客人簽收。將抵達客人的郵件轉(zhuǎn)交4．1在電腦中核對客人到達日期。3在客人到達時，將郵件交給客人并請其簽名。已離店客人的郵件處理5．1如果明確客人已退房，檢查客人是否有留言說明下一站地址，是否要求酒店轉(zhuǎn)寄。5．2檢查電腦看客人是否有再次入住的預(yù)訂。如客人將再次抵達，將郵件保管至客人再次到達。5．3如果客人在當?shù)赜锌陕?lián)系的公司，或可聯(lián)系的為客人訂房的人，及時跟他們聯(lián)系。5．4如果客人沒有再次入住的預(yù)訂，或以上提到的方法都無法聯(lián)絡(luò)，將郵件暫保管。5．5如客人15天以后還未前來領(lǐng)取，通過郵局退回，特快專遞立即退回。1快件的送交在“住店客人傳真、郵件、留言運送記錄〞表上登記：日期、收件人、快件形式、數(shù)量。6．2收件人收到快件時要請其在“住店客人傳真、郵件、留言運送記錄〞上簽收并填寫送件時間。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/029高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/030內(nèi)容：汽車租用效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人可以在飯店租用飯店車隊或駐店出租車公司的租車效勞。操作要求：當客人需要用車時，原那么上先使用酒店的車輛。主動問候客人并提供幫助，詢問客人如下內(nèi)容：——姓名——房間號碼——出車地點——出車時間——用車時間——人數(shù)及車類聯(lián)系車隊并確認是否有車效勞。如有，和客人確認用車費用，付款方式。填寫“交通效勞收費單〞并請客人簽字認可?？腿擞密囃戤?，帶著客人到前臺收銀結(jié)帳。如果酒店沒有車輛可以安排，那么需要為客人安排外面出租車，如下程序必須嚴格遵守。1〕征詢客人意見并同意代叫出租車。2〕請示行李部主管/領(lǐng)班。3〕由主管/領(lǐng)班指定行李員聯(lián)絡(luò)出租車。4〕向客人確認租車費用并征得同意。5〕有禮貌地向客人解釋車費必須用現(xiàn)金支付。6〕記錄客人房號，出車時間，出租車車牌號碼。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/030高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/031內(nèi)容：團隊客人入住登記時行李效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證團隊客人在入住時得到標準熱情禮貌的行李效勞操作要求：提前準備好“團體行李記錄表〞。團隊抵達后，行李員上前迎接并引導客人到一樓大堂休息區(qū)等候。將行李從車上卸下，清點件數(shù)檢查行李的完好情況。在“團體行李記錄表〞上登記到達時間、車號，并和領(lǐng)隊或陪同確認總件數(shù)。在團隊到達酒店前被損壞的行李必須通知領(lǐng)隊。行李員根據(jù)房號盡快分送行李。行李員記錄每間房行李件數(shù)，并讓領(lǐng)隊或陪同簽名。任何特殊或異常情況必須向行李部主管/領(lǐng)班匯報。頁數(shù)：1編號：FO/PRO/031高星級酒店操作規(guī)程/細那么編號：FO/PRO/032內(nèi)容：客人來取存放行李效勞細那么部門：前廳部生效日期：2006年1月1