呼叫中心業(yè)務(wù)流程

呼叫中心業(yè)務(wù)流程目錄呼叫中心操作界面呼叫中心問題類型呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范呼叫中心轉(zhuǎn)件規(guī)則呼叫中心常見易錯點1part前階段呼叫中心操作界面工作總結(jié)呼叫中心操作界面可查詢快件的情況2part前階段呼叫中心問題類型工作總結(jié)客戶來電判斷下單催查件理賠/投訴虛假簽收判斷正常下單異常回復(fù)前臺受理信息更改站點組客戶關(guān)懷部異常支持組費用問題服務(wù)態(tài)度咨詢判斷呼叫中心問題類型客戶來電杭州呼叫中心3part呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——下單渠道同意微信wx7-8位支付寶ali7-8位官網(wǎng)wx7-8位提供發(fā)件網(wǎng)點電話不同意下單渠道來取95320確認是否超過兩小時查看下單狀態(tài)，根據(jù)下單狀態(tài)給客戶相對應(yīng)回復(fù)問題編碼反饋給組長客戶來電催取件，首先核實客戶下單渠道結(jié)束會話核實地址，提供網(wǎng)點電話呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——95320下單流程是在CRM系統(tǒng)中將客戶的信息及要求記錄完整。省市區(qū)縣（必填）+具體路段號（必填）+小區(qū)號段/著名建筑物（信息必須詳細，只有在客戶不愿提供情況下才只可記錄著名建筑物）。點擊提交，在線下單告知來電客戶，已為您下單，我司站點會盡快聯(lián)系其取件，建議耐心等待不告知取件時間以及預(yù)約時間，客戶問，可提供網(wǎng)點電話（涉及異常網(wǎng)點，需解釋網(wǎng)點異常，電話可能打不通的情況，聯(lián)系不上建議發(fā)其他快遞）結(jié)束電話否在線下單下單成功結(jié)束電話結(jié)束語:正常下單確認寄遞物品告知違禁品無法承運，請問還有什么可以幫您（沒有），邀評+非常感謝您的來電，再見！下單一定要有詳細的路段號下單首先一定問清楚客戶所寄物品是否是違禁品呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——下單案例地址沒有路段號大家來找茬！呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——下單錯誤案例根據(jù)來電號碼詢問下單的情況，查詢方法如下圖。地址不詳，未按照地址要求下單站點告知客戶地址超區(qū)不能上門站點取件時態(tài)度不好等處理方式根據(jù)情況解釋，同時提供網(wǎng)點電話或重新下單客戶不認可，告知：我已詳細記錄您的問題,稍后會安排相關(guān)人員盡快給您回電告知處理結(jié)果，請您耐心等待。結(jié)束語請問還有什么可以幫您？請您對我本次服務(wù)做出評價，非常感謝您的來電，再見！組長核實后給予客戶答復(fù)查看原因請客戶等待回復(fù)結(jié)束電話將問題提交組長下單異常呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——下單異常客戶來電催取件，我們可以根據(jù)攬件狀態(tài)進行解釋，可提供站點電話或者重新為客戶下單。查詢答復(fù)時限客戶電話查詢時，《快遞服務(wù)》標準中規(guī)定的是30分鐘內(nèi)給與客戶答復(fù)。但根據(jù)我司客服人員的實際處理情況，我司可以告知客戶正常2小時之內(nèi)答復(fù)告之相關(guān)信息?？旒樵冇行谧园l(fā)件之日起1年內(nèi)呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——查詢時限已經(jīng)簽收轉(zhuǎn)運中心發(fā)往派件站點到達轉(zhuǎn)運中心轉(zhuǎn)運中心發(fā)往轉(zhuǎn)運中心始發(fā)站點已攬件呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——路由解析告知客戶我司訂單查詢是以單號做為識別無單號無法查詢到快件任何相關(guān)信息，建議客戶核實單號后再次來電。告知客戶單號錯誤或長度不對，建議客戶核實單號后再致電我司查件。告知客戶該單號非百世快遞單號建議1：憑百世快遞單號來電查詢建議2：與始發(fā)站點聯(lián)系客戶查件無法提供單號單號錯誤非百世快遞單號單號正確核實單號正確進入正常查件流程呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——查件流程無使用站點（非我司單號）呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——錯誤單號案例查件下單未上門取件有攬未發(fā)時效內(nèi)查件超時效查件班車在途有運單號，轉(zhuǎn)單始發(fā)網(wǎng)點無運單號，可根據(jù)發(fā)件地址查詢攬收網(wǎng)點電話快件顯示攬收未發(fā)出，轉(zhuǎn)單至始發(fā)網(wǎng)點證件、學(xué)籍、合同、機票、結(jié)婚用品等急件轉(zhuǎn)單至責(zé)任方。其他物品解釋為主整體時效超過國家標準時效(72H)要求，件在哪里轉(zhuǎn)哪里（同步可執(zhí)行呼叫中心快速理賠方案）A分撥發(fā)往B分撥，超過72個小時，轉(zhuǎn)單A分撥呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——催查件有使用站點但無路由信息（我司單號）呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——下單未攬件案例話術(shù)：發(fā)件人：您好，非常抱歉，對于我司網(wǎng)點未能及時給您上門取件向您表示誠摯的歉意，著急客戶可提供網(wǎng)點電話，不認可：我會將您的問題轉(zhuǎn)至我司網(wǎng)點處理，給您安排盡快上門取件收件人：建議您聯(lián)系發(fā)件人先行確認發(fā)貨；如賣家反饋發(fā)貨建議聯(lián)系始發(fā)網(wǎng)點；不認可轉(zhuǎn)單始發(fā)呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——有攬未發(fā)案例話術(shù)：您好，非常抱歉，此件已攬收我司會盡快給您中轉(zhuǎn)請您耐心等待，著急客戶可提供網(wǎng)點電話，不認可：我會將您的問題轉(zhuǎn)至我司網(wǎng)點處理

呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——時效內(nèi)案例

對應(yīng)解釋話術(shù)：正?？旒耗?，您的快件目前處于正常運送中，建議您耐心等待1-2天，如1-2天后您還未收到快件，您可以直接聯(lián)系我司，我們將第一時間為您處理。急件：您好，非常理解您的心情，我這邊馬上給您安排我司網(wǎng)點為您處理，請您耐心等待；呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——超時效案例話術(shù)：您好，您的快件目前狀態(tài)為（告知所在節(jié)點），此件長時間沒有更新物流信息建議您聯(lián)系發(fā)件人給您補發(fā)或者退款認可不關(guān)閉，不認可我現(xiàn)在給您安排優(yōu)先處理，請您耐心等待一下（可結(jié)合呼叫中心快速理賠方案）呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——班車在途案例理賠/投訴延誤索要發(fā)票外包破損遺失內(nèi)物破損外投意向快件簽收后收件人來電：解釋致歉為主，建議聯(lián)系發(fā)件人；發(fā)件人來電：優(yōu)先解釋致歉，客戶不認可根據(jù)轉(zhuǎn)件規(guī)則流轉(zhuǎn)現(xiàn)付：攬收站點到付：派件站點受理情形：①未經(jīng)本人同意交由他人（家人）代收/放門衛(wèi)/前臺/物業(yè)/超市；②底單未簽字③本人簽收，底單有簽字，但是客戶一直強調(diào)”業(yè)務(wù)員未提醒自己驗貨“且有外部投訴意向；（客戶主動提，專員再去受理，客戶不提，專員不要主動去問）：工單按照轉(zhuǎn)件規(guī)則流轉(zhuǎn)不受理情形：①本人簽收，底單有簽字；②經(jīng)過收件人允許放在指定地點或其他人代簽，底單有簽字；③外包裝完好。收件人來電：外包裝破損內(nèi)物破損。系統(tǒng)顯示簽收轉(zhuǎn)單至簽收網(wǎng)點發(fā)件人來電：件在哪轉(zhuǎn)哪物流信息停滯（攬收、轉(zhuǎn)運、班車在途、派送環(huán)節(jié)）＞72H的快件，轉(zhuǎn)單至停滯環(huán)節(jié)（同步可執(zhí)行呼叫中心快速理賠方案）客戶來電有外投意向，代表公司致歉，快件問題優(yōu)先安排處理（按照轉(zhuǎn)件規(guī)則轉(zhuǎn)單）呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——理賠/投訴呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——呼叫中心快速理賠方案呼叫中心關(guān)于200元以內(nèi)物品快速理賠方案一、接線人員操作要求理賠受理條件1、物流停滯72H；2、客戶來電2次及以上，且轉(zhuǎn)單給過責(zé)任網(wǎng)點；理賠對象理賠對象為：發(fā)件人或收件人操作步驟1、確認物品實際價值；2、確認理賠金額；3、確認理賠對象姓名及支付寶賬號；4、提醒客戶確認收貨；5、提交信息給到理賠審核專員。二、理賠審核人員操作要求確認理賠受理條件1、物流停滯72H2、客戶來電2次及以上，且轉(zhuǎn)單給過責(zé)任網(wǎng)點確認理賠對象理賠對象為：發(fā)件人或收件人確認理賠信息1、確認理賠對象是否在淘寶等平臺已經(jīng)確認收貨，并提供確認收貨截圖；2、核對理賠金額；3、核對支付寶信息（姓名和支付寶賬號）；4、填寫理賠匯款單；5、將理賠匯款單每日9:30以前匯總給職場對接人員。虛假簽收不知道貨在哪未經(jīng)允許放置代收點呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——虛假簽收系統(tǒng)顯簽，實際未收到，轉(zhuǎn)單簽收網(wǎng)點未經(jīng)允許放入代收點（自提柜、門衛(wèi)、驛站、小賣部、便利店等），轉(zhuǎn)單簽收網(wǎng)點信息更改地址與路由不符更改信息退回呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——信息更改路由信息與收件地址不相符，轉(zhuǎn)單至始發(fā)網(wǎng)點例：杭州發(fā)往上海，物流信息顯示發(fā)往一條廣東，屬地址與路由不符發(fā)件人來電:可建議客戶聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點核實更改；

不同意轉(zhuǎn)單始發(fā)網(wǎng)點收件人來電:更改地址需得到發(fā)件人的許可方可更改；注意：快件在中途中轉(zhuǎn)不能更改成功，需到達原末端網(wǎng)點方可轉(zhuǎn)出已簽收快件無法改地址，需收寄雙方自行協(xié)商解決發(fā)件人來電:可建議客戶聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點系統(tǒng)操作攔截；

不同意轉(zhuǎn)單始發(fā)網(wǎng)點收件人來電:退回快件可聯(lián)系發(fā)件人聯(lián)系始發(fā)系統(tǒng)操作攔截不同意轉(zhuǎn)單始發(fā)網(wǎng)點；或者快件到達末端網(wǎng)點時派件前派件站點電聯(lián)客戶可告知拒收注意：快件在中途中轉(zhuǎn)不能直接退回，需到達原末端網(wǎng)點方可轉(zhuǎn)出已簽收快件無法退回，需收寄雙方自行協(xié)商解決.服務(wù)態(tài)度不送貨上門業(yè)務(wù)員態(tài)度問題網(wǎng)點客服態(tài)度問題呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——服務(wù)態(tài)度針對于這三種情況，先代表公司致歉同步給出有效解決方案，工單流轉(zhuǎn)至責(zé)任方服務(wù)態(tài)度情節(jié)嚴重，總部給予該責(zé)任方500元罰款。費用問題加收運費不提供發(fā)票呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——費用問題現(xiàn)付：攬收站點到付：派件站點可在常用工具查詢收費計算是否合理;運費因各地消費水平不一致，具體以當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點為準;確認是當(dāng)?shù)厥召M不合理，可轉(zhuǎn)單收取費用環(huán)節(jié)此件最后顯示快件的狀態(tài)是到哪里？收件人/發(fā)件人在8月14日來電表示未收到快件，作為總部客服，該如何回答客戶？呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——案例演練此件收件人/發(fā)件人在11月27日來電表示一直沒收到快件，作為一個專業(yè)客服，該如何處理？（注：武漢三陽路分部異常）呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——案例演練站點客戶核實是否直接受理給出明確結(jié)果判斷咨詢結(jié)束會話詢問具體咨詢問題判斷前臺客服可直接受理/需要引導(dǎo)聯(lián)系其他部門處理并說明聯(lián)系其他部門原因無論是客戶還是站點都要給出明確的咨詢結(jié)果呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——咨詢流程同城24小時異地72小時偏遠地區(qū)：新疆西藏青海甘肅內(nèi)蒙7天注：客戶咨詢時效時，可詢問客戶是否在線下單。百世快遞時效：（對外解釋）跟客戶解釋：同城預(yù)計1-2天到達，異地預(yù)計3-4天到達，偏遠地區(qū)7天左右呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——咨詢時效呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——咨詢流程轉(zhuǎn)單按照國標：查詢價格網(wǎng)址：/Order/Create注：先生/女士，您好，由于每個城市的消費水平不一樣，快遞的收費標準也是不一樣的，我可以給您提供網(wǎng)點的電話，具體費用以網(wǎng)點提供的為準。收件人來電表示費用過高：發(fā)件人是與發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商好的，如有有問題您可以直接聯(lián)系發(fā)件人。呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——咨詢運費客戶來電咨詢快件派送范圍備注：若超區(qū)件客戶要求派件到位，建議客戶聯(lián)系當(dāng)?shù)卣军c核實讓客戶提供詳細的收件地址，在官方查詢客戶派件地址是否超區(qū)。您提供下您的具體地址幫您查詢（省市區(qū)具體路段號），點擊搜索按鈕。一般村組件不在派送范圍內(nèi)呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——派送范圍例：客戶來電咨詢快件收寄件是需要“實名制”的嗎？告知客戶這樣是保證快件的安全性，是需要這樣進行操作的。據(jù)2016年1月1日頒布，實施《中華人民共和國反恐怖主義法》；2017年3月國家郵政局、公安部、國家安全部聯(lián)合頒布；2017年7月25日起按照相關(guān)規(guī)定對實名收寄信息進行升級。例如：客戶來電說快遞員非要他出示身份證才給他快遞，要投訴快遞員需要和客戶解釋：為了快件的安全，是需要您出示下身份證件的呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——實名制呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——菜鳥聯(lián)盟優(yōu)惠券菜鳥聯(lián)盟優(yōu)惠券滿足條件百世快遞運單號問題類型中（超時效查件和延誤）收件人手機號碼一個優(yōu)惠券5元一個運單號最高補償10元同一手機號一天可查詢3個運單號，一天最高賠償25元系統(tǒng)自動裁定補償金額有效期2個月注意！查詢方式：百世來取-實名認證且綁定手機號碼

-我的優(yōu)惠劵查找到付金額？一般是現(xiàn)付的3倍

保價金額不超過聲明價值的1%如何走國際件？咨詢始發(fā)站點

要求合作？咨詢當(dāng)?shù)卣军c，根據(jù)件量登記反饋

代收貨款咨詢始發(fā)站點，屬增值業(yè)務(wù)并非全網(wǎng)都有我司能否開證明？我司不對外開具任何證明呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——其他咨詢4part前階段呼叫中心轉(zhuǎn)件規(guī)則工作總結(jié)百世快遞CRM系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)規(guī)則總體標準1、國標時效：同城24小時，國內(nèi)異地72小時，關(guān)閉不轉(zhuǎn)單。2、國標時效外(攬收時間為準)：統(tǒng)一轉(zhuǎn)單。3、偏遠地區(qū)：新疆、西藏、甘肅、青海、內(nèi)蒙7天內(nèi)的快件，以解釋為主；超7天以上，正常轉(zhuǎn)單。查詢、催件、退回途中催件、核實簽收、投訴延誤、遺失、理賠、破損短少網(wǎng)點發(fā)分撥到達分撥分撥發(fā)往分撥分撥發(fā)往網(wǎng)點到達網(wǎng)點轉(zhuǎn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)分撥在途時間＞72H轉(zhuǎn)上一分撥（新疆96H，西藏7天）轉(zhuǎn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)網(wǎng)點涉及外包裝問題1.外包裝完好/變形，內(nèi)物不符/破損/短少：轉(zhuǎn)始發(fā)網(wǎng)點；2.外包裝破損，內(nèi)物不符/破損/短少/濕了：轉(zhuǎn)責(zé)任網(wǎng)點投訴服務(wù)類問題范圍：站點服務(wù)態(tài)度、不送貨上門、亂收費、不提供發(fā)票、投訴虛假簽收等轉(zhuǎn)單：投訴哪里轉(zhuǎn)哪里（注：到付投訴費用問題轉(zhuǎn)單始發(fā)處理）改信息（更改信息成功后，件在哪轉(zhuǎn)哪）范圍：更改收件信息、收件地址與路由不符、查詢重量、退回/拒收轉(zhuǎn)單：始發(fā)網(wǎng)點（以客戶訴求為主，不看問題件）問題件無頭件1.分撥提供認領(lǐng)編碼，轉(zhuǎn)始發(fā)網(wǎng)點2.始發(fā)已認領(lǐng)，轉(zhuǎn)分撥3.其他在哪轉(zhuǎn)哪違禁品轉(zhuǎn)始發(fā)網(wǎng)點地址不詳?shù)刂凡辉?，看具體情況：①始發(fā)未提供詳細地址，轉(zhuǎn)單始發(fā)；②始發(fā)提供詳細地址或物流已轉(zhuǎn)出，不再看地址不詳問題件，正常轉(zhuǎn)單。

雙面單/非法面單轉(zhuǎn)始發(fā)網(wǎng)點40包遺失率達標分撥物流停滯，轉(zhuǎn)始發(fā)網(wǎng)點；物流更新，件在哪轉(zhuǎn)哪。（問題件關(guān)鍵字眼：1、40包；2、遺失率達標）航空件/國際件網(wǎng)點發(fā)航空部/國際部轉(zhuǎn)網(wǎng)點到達航空部/國際部轉(zhuǎn)上海航空/國際部航空部/國際部發(fā)JM集散倉轉(zhuǎn)JM集散倉轉(zhuǎn)單異常支持組類型同時符合以下兩步轉(zhuǎn)單異常支持組：1、按照以上轉(zhuǎn)件規(guī)則判斷轉(zhuǎn)單網(wǎng)點；2、轉(zhuǎn)單網(wǎng)點異常標紅且提示“異常網(wǎng)點轉(zhuǎn)單至（異常支持組）”轉(zhuǎn)單客戶關(guān)懷部類型消費者來電后工單留轉(zhuǎn)責(zé)任站點且站點關(guān)閉（1次）情況下，當(dāng)客戶第四次來電可升級至客戶關(guān)懷部（服務(wù)態(tài)度除外）轉(zhuǎn)單杭州呼叫中心類型呼叫中心當(dāng)日重復(fù)來電3次以上的介入處理職能申訴快件問題凡是CRM系統(tǒng)查詢記錄中有錄入“線下轉(zhuǎn)辦”和“有職能申訴編碼”的快件，工單正常流轉(zhuǎn)，話術(shù)告知客戶：此件已升級由專門的職能專員處理，專員會在郵管局規(guī)定的處理時效內(nèi)聯(lián)系您處理。（如客戶詢問具體處理時限，可告知：郵管局規(guī)定處理時間為15天內(nèi)，我司會盡快聯(lián)系您處理