【我國跨境電商糾紛解決機制的優(yōu)化研究9300字（論文）】

我國跨境電商糾紛解決機制的優(yōu)化研究目錄TOC\o"1-2"\h\u2803我國跨境電商糾紛解決機制的優(yōu)化研究 128109一、我國跨境電商的發(fā)展規(guī)模、現(xiàn)狀及交易模式 1320951.我國跨境電商的發(fā)展規(guī)模及現(xiàn)狀 14402.我國跨境電商的交易模式 22351二、我國跨境電商現(xiàn)有糾紛類型、原因以及后果 2277041、我國跨境電商現(xiàn)有糾紛類型 3291882、跨境電子商務(wù)糾紛產(chǎn)生產(chǎn)生的后果 616981三、我國跨境電商現(xiàn)有糾紛解決機制及存在問題 684341、跨境電商現(xiàn)有糾紛解決機制以及存在問題 630811四、當(dāng)前我國跨境電商存在的糾紛機制的優(yōu)化對策 8129431、針對我國ODR先存在的問題提出優(yōu)化對策 913339五、相關(guān)案例 10摘要：隨著新時代現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國作為發(fā)展中國家中的領(lǐng)軍者對國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用，中國作為一大貿(mào)易大國將越來越多的中國制造輸出到世界各國。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，跨境電商隨著時代的需要而出現(xiàn)，但與此同時也帶來了許多問題，如售后服務(wù)、商品質(zhì)量以及運輸物流等，這些問題也是容易引起貿(mào)易糾紛的主要原因。本文主要研究的是我國跨境電商糾紛解決機制的優(yōu)化，便于推動跨境電子商務(wù)高速發(fā)展。關(guān)鍵詞：跨境電子商務(wù)貿(mào)易發(fā)展糾紛優(yōu)化我國跨境電商的發(fā)展規(guī)模、現(xiàn)狀及交易模式我國跨境電商的發(fā)展規(guī)模及現(xiàn)狀跨境電商從狹義上講是一種新的跨境零售模式，從廣義上講是利用電子商務(wù)的技術(shù)手段實現(xiàn)商品的進(jìn)出口。,其本質(zhì)上是傳統(tǒng)國際貿(mào)易在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能作用下貿(mào)易發(fā)展方式提升的產(chǎn)物。我國跨境電商萌芽于1999年依附于傳統(tǒng)外貿(mào)形式，成長期于2005年個人代購的迅速興起，05年前后在國外出國留學(xué)以及從事外國工作的中國人群體數(shù)量大幅激增,她們每次返回國際時都會送自己家人和朋友一同帶上國內(nèi)難以獲得的購買或者是價格比較昂貴的獎勵和禮物，正是因為這樣一種特殊行為，激起了國人對外國商品的需求。隨后，國內(nèi)人開始委托他人在國外代購商品，個人代購由此興起。隨后，由于互聯(lián)網(wǎng)的大勢興起，他們不再僅僅局限于國內(nèi)的網(wǎng)購,而是通過海淘等電商平臺直接購買國外的商品,這一種通過海淘等電商平臺直接購買國外商品的網(wǎng)絡(luò)模式的迅速興起,促進(jìn)了各種海淘網(wǎng)站和企業(yè)的涌入，他們相當(dāng)于原來的代購者。在2007年，淘寶成立了“淘寶全球購”這一平臺，匯聚了大批銷售國外商品的商家，這讓消費者“足不出戶，購遍全球”的愿望得以實現(xiàn)，并且壯大了剛剛興起的海外代購行業(yè)，讓海外代購的體系更加完備。之后2014年的海關(guān)總署56號文件公布后，壯大了剛剛興起的海外代購行業(yè)，并讓海外代購的體系更加完備，隨之近年來更加便利的互聯(lián)網(wǎng)也是將跨境電商推上鼎盛，例亞馬遜這一平臺成為跨境電商平臺這一大平臺的領(lǐng)頭羊。2019年開啟了以直播形式的銷售形式，加之2020年的新冠肺炎疫情的影響，將這一新模式推上新臺階，并且成為主流形勢。目前，由于外貿(mào)行業(yè)發(fā)展勢頭強勁，我國跨境電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)輻射日益多元化，其交易規(guī)模不斷擴大。跨境商品出口在貿(mào)易市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，跨境商品出口也在取得進(jìn)展。中國跨境電子商務(wù)市場繼續(xù)擴大，2019年首次達(dá)到15億元人民幣。其中，B2B、B2C等多種交易模式正涌入跨境電子商務(wù)市場，使跨境電子商務(wù)發(fā)展更快，它們的貿(mào)易伙伴和范圍也在不斷擴大。數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心我國跨境電商的交易模式我國跨境電子商務(wù)的模式主要分為企業(yè)對企業(yè)（B2B）和企業(yè)對消費者（B2C）的兩大主流貿(mào)易模式。B2B(例如環(huán)球資源、阿里巴巴等）模式下，企業(yè)運用電子商務(wù)以廣告和信息發(fā)布為主，成交和通關(guān)流程基本在線下完成，本質(zhì)上仍屬傳統(tǒng)貿(mào)易，已納入海關(guān)一般貿(mào)易統(tǒng)計。B2C(例如eBay、速賣通、亞馬遜、Wish平臺、敦煌網(wǎng)等）模式下，企業(yè)的直接接觸群體是國外消費者，主要以銷售個人消費品為主，物流主要采用航空郵件、快遞、快件等方式。報關(guān)主體為郵政或快遞公司，目前大多未列入海關(guān)備案。從目前跨境電子商務(wù)模式的結(jié)構(gòu)來看，進(jìn)出口B2B占據(jù)八成的交易規(guī)模，B2C交易模式占據(jù)近兩成，并且繼續(xù)擴大的勢頭明顯。近五年，中國跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)的主要發(fā)展方向是基于B2B的出口模式，出口和B2B的模式占到綜試區(qū)跨境電商交易額的70%，重點在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、監(jiān)管模式和信息化建設(shè)等方面開展先行先試，綜合試驗區(qū)將繼續(xù)開展試點，落實跨境零售出口稅、進(jìn)口零售監(jiān)管等政策措施。我國跨境電商現(xiàn)有糾紛類型、原因以及后果我國跨境電商發(fā)展迅速，宏觀環(huán)境日漸完善，但是由于管理和引導(dǎo)方面暫時沒有成熟的經(jīng)驗可以借鑒，很多的法律和制度還不夠完善，存在區(qū)域發(fā)展和行業(yè)發(fā)展極度不平衡,所以存在著有關(guān)法律法規(guī)、支付過程、售前售后等各種糾紛存在，這些因素都在阻斷這我國跨境電商的發(fā)展過程，所以針對現(xiàn)有的糾紛研究出解決對策才是解決問題的最佳決策。我國跨境電商現(xiàn)有糾紛類型交易商品的質(zhì)量糾紛當(dāng)下，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民生產(chǎn)水平提高，國民對于自己所擁有的產(chǎn)品質(zhì)量也在不斷提高，越來越多的國民除了追求本國的商品外還在不斷被境外商品所吸引，由此也打開了跨境交易商品的市場，一些商家以賣家看不到商品實物，對商品進(jìn)行魚龍混雜甚至是粗制濫造。商品質(zhì)量糾紛是指由于信息不對稱的緣故，消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量的過高和實際商品之間存在的心理落差。相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)糾紛(1.)跨境電子商務(wù)在國產(chǎn)品牌中所占比例較高，而跨境電子商務(wù)在國外品牌較少，因此存在侵權(quán)行為。商標(biāo)注冊必須提前在平臺上進(jìn)行。、，如果商家未按規(guī)定提前注冊商標(biāo)，很容易被其他商家侵犯，即視為商標(biāo)侵權(quán)。商標(biāo)侵權(quán)主要表現(xiàn)為商家虛假使用、銷售侵權(quán)產(chǎn)品或偽造。(2.)在跨境電子商務(wù)中，國內(nèi)專利所占比例較高，國外專利較少。而申請專利是企業(yè)保護(hù)自身合法權(quán)益的有效途徑。專利有三種類型：發(fā)明專利、外觀專利和實用新型專利。另外，由于知識產(chǎn)權(quán)的地域性，跨境電子商務(wù)不僅要在中國申請專利，還要在國外申請專利，尤其是在商品銷售的目標(biāo)市場國家，否則，其專利權(quán)在有關(guān)國家得不到保護(hù)。(3.)跨境電子商務(wù)中的知識產(chǎn)權(quán)糾紛日益增多，但維權(quán)意識淡薄。隨著跨境電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，競爭日趨激烈，跨國公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題日益突出。隨著侵權(quán)行為的增多，一些嚴(yán)重的知識產(chǎn)權(quán)糾紛甚至影響到整個行業(yè)的健康發(fā)展?？缇畴娚痰闹R產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題類型多樣化，但容易引起知識產(chǎn)權(quán)糾紛的主要有商標(biāo)侵權(quán)，專利侵權(quán)和盜圖等問題。支付款項過程糾紛目前跨境電商的主要有兩種支付手段，一種是網(wǎng)上支付（例如電子賬戶和國際信用卡等）另外一種是銀行匯款模式，這一種模式適合金額較大的交易。這些交易方式都需要對消費者進(jìn)行足夠的信任才行。這類爭議主要有兩種情形：一是買房已經(jīng)付款但未收到貨品；二是賣方已經(jīng)發(fā)貨但買方拒絕支付貨款。對于涉及款項的爭議，一般來說，買賣雙方都不會輕易做出讓步，那么糾紛一旦發(fā)生就不容易解決。第一種情況下，買方現(xiàn)在電商平臺上支付貨款，但由于賣方是后履行義務(wù)人，其很可能不發(fā)貨給買方，或者可能由于各種各樣的原因，賣方履行了發(fā)貨義務(wù)，但是買方?jīng)]有收到貨物；第二種情形是賣方已經(jīng)履行發(fā)貨義務(wù)，但是買方拒絕收獲并且退款或者買方謊稱未收到貨物并且拒絕確認(rèn)收貨。在這樣的情況下，款項爭議并且時有發(fā)生。售后服務(wù)的糾紛消費者收到網(wǎng)購平臺的產(chǎn)品后，不喜歡或認(rèn)為產(chǎn)品達(dá)不到自己心理預(yù)期，導(dǎo)致退貨問題；商家在退貨時收到客戶退貨要求的原因相互矛盾。抑或是買方主動提出申請，賣方態(tài)度武斷，無視買方的建議；此外，一些跨境電商平臺沒有不合理的退貨條款，消費者與供應(yīng)商溝通不及時，導(dǎo)致糾紛。運輸物流糾紛在跨境電子商務(wù)中，物流也是制約跨境電子商務(wù)發(fā)展的重要因素，也是引發(fā)糾紛的原因之一。作為跨境平臺，物流運輸?shù)木窒扌允艿降赜蛞蛩氐挠绊?。由于報關(guān)、清關(guān)等手續(xù)時間限制，部分消費者以未按約定時間到達(dá)為由向賣方索賠。賣家解釋了這類問題，但問題一直沒有得到解決，另外，由于運輸時間和距離過長或貨物磨損，消費者提出質(zhì)疑，繼而發(fā)生糾紛。我國跨境電商現(xiàn)有糾紛產(chǎn)生原因商品質(zhì)量問題產(chǎn)生原因目前，許多電商發(fā)布虛假信息，過分夸大產(chǎn)品的質(zhì)量，使產(chǎn)品的質(zhì)量和對象之間的差異過大，消費者只能通過網(wǎng)站的詳細(xì)產(chǎn)品信息了解產(chǎn)品，誤導(dǎo)消費者判斷產(chǎn)品的實際情況。一些跨境電商平臺通過銷售假冒產(chǎn)品來誤導(dǎo)消費者，海淘公司從個人買家那里購買小額消費票據(jù)，放在自己的銷售平臺詳細(xì)頁面上。此外，企業(yè)進(jìn)行過度的產(chǎn)品宣傳，誤導(dǎo)消費者認(rèn)為自己的產(chǎn)品和廣告需求是一樣的，等商品實際到貨后并不適合實際需求；另一種是通過走私可以非法渠道，這樣的形式消費者是無法維權(quán)。知識產(chǎn)權(quán)糾紛產(chǎn)生原因追求利潤是商業(yè)貿(mào)易的基本特征之一，跨境電商也屬于國際貿(mào)易領(lǐng)域。由于匯率差異和中國強大的生產(chǎn)制造能力，跨境電商出口到歐美等發(fā)達(dá)國家市場的商品利益仍然很豐厚，引發(fā)了一些企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為。跨境電商有B2B模式、B2C模式等。其中，B2B模式下由于數(shù)量多，金額大，一般都是通過規(guī)范合同的方式運作，這類模式下的跨境電商知識產(chǎn)權(quán)糾紛相對較小。B2C跨境電商網(wǎng)購貨物存在票數(shù)多、品種雜、重量和體積小的特性，而且主要以日用品和電子產(chǎn)品為主。盡管在跨境貿(mào)易過程中，海關(guān)有進(jìn)行一定的檢查，但是其全程溯源監(jiān)管能力有限，依據(jù)現(xiàn)有的人力資源和技術(shù)水平無法做到單單查驗是否侵權(quán)。各種高成本因素使海關(guān)在知識產(chǎn)權(quán)的專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、版權(quán)的保護(hù)上，基本上無法采用主動保護(hù)的方式。跨境電商準(zhǔn)入門檻低，輕資產(chǎn)的特點為很多企業(yè)提供了短期內(nèi)通過侵權(quán)獲利的機會。盡管目前國家法律對知識產(chǎn)權(quán)進(jìn)行保護(hù)，但由于侵權(quán)成本低，一些中小型公司選擇忽視出口假冒產(chǎn)品，濫用各種優(yōu)惠政策，獲取暴利。一些中小型公司可能繼續(xù)向另一地區(qū)海關(guān)出口侵犯知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，即使一些訂單在監(jiān)管較少的港口出口假冒商品后被海關(guān)檢查和處理，仍可以另一個關(guān)區(qū)繼續(xù)出口。這些主體是微型企業(yè)主，他們更加多樣化，有時他們的侵權(quán)問題更加復(fù)雜。[1]支付款項糾紛原因消費者已經(jīng)付款，賣家以各種理由拒絕向消費者發(fā)貨，這實際上是一種欺詐行為，由于交易的涉外性和平臺交易的虛擬性，消費者無法真正接觸到真正的賣家，所以會發(fā)生糾紛。我國跨境電商支付體系不完善。由于外匯、稅收等監(jiān)管體系的不完善，我國跨境電商缺乏強大的網(wǎng)上支付體系，目前，我國的跨境電商普遍通過第三方支付行業(yè)結(jié)算。由于清關(guān)、退稅等復(fù)雜的跨境交易問題，第三方支付制約了相關(guān)企業(yè)跨境支付的發(fā)展。目前，國內(nèi)的金融機構(gòu)以及企業(yè)他們的國際化程度低，國際影響力小，服務(wù)能力差，沒有被國外的電子商務(wù)企業(yè)和買家接受。我國的跨境電商的發(fā)展與支付法律制度不夠健全?？缇畴娚淌且环N商業(yè)模式的變革，我國傳統(tǒng)貿(mào)易方式適用的法律法規(guī)已無法滿足跨境電商的需要。從當(dāng)前跨境電商的法律問題看，最突出的是涉及商品質(zhì)量的監(jiān)督和維權(quán)問題，由于法律體系不健全往往導(dǎo)致跨境消費者權(quán)益保護(hù)不足，一些網(wǎng)絡(luò)欺詐、假冒偽劣的交易行為極大損害了消費者的跨境消費權(quán)益，嚴(yán)重影響了我國跨境電商的聲譽。售后糾紛原因《新消費者法》實施后，消費者對“沒有理由退貨”的意識增強了，大多數(shù)電子商務(wù)平臺上的大多數(shù)非特殊商品都承諾在7天之內(nèi)無理由退貨，甚至有些某些電子商務(wù)平臺上的商品還支持14天無理由退貨，一般來講，通過開放，它們不影響商品的轉(zhuǎn)售，可以退貨和交換商品。因此，如果買方在收到貨物后，由于貨物質(zhì)量，與廣告說明的差異或僅僅是因為他們不喜歡廣告而顯得不美觀，以及其他原因要求退貨或交換，或在貨物有缺陷的情況下要求賣方修理，如果賣方無視此訂單或拒絕履行此義務(wù)，則將導(dǎo)致此類糾紛。[2]由于跨國性的特殊性，中國的跨境電商平臺還沒有實施售后退換貨制度。存在許多困難，這涉及到許多國家的法律和法規(guī)的差異和差距，由此產(chǎn)生的糾紛也在增加。此外，跨境電商服務(wù)平臺不在我國，而位于國外的跨境電商平臺是國際電商平臺，希望在這個平臺上退貨或換貨的中國人不能適應(yīng)我國家的消費者保護(hù)法。物流糾紛產(chǎn)生原因物流成本很高，在跨境電子商務(wù)交易中，物流成本占總交易成本的比例高達(dá)35％，其中中國在某些地區(qū)的跨境物流成本甚至高于50％?？缇畴娮由虅?wù)，影響其物流成本的主要因素有：一是物流渠道和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的成本。就小型物流中轉(zhuǎn)站，中轉(zhuǎn)倉庫和運輸設(shè)施而言，以及國家間在鐵路建設(shè)方面的合作與航空公司的發(fā)展相比，大多數(shù)跨境電子商務(wù)距離更遠(yuǎn)，需要更大的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模和技術(shù)，因此相應(yīng)的成本較高；其次，人力服務(wù)成本較高?？缇畴娮由虅?wù)的物流過程需要大量服務(wù)人員的參與，其中包括不同國家和地區(qū)的倉儲，分揀，分銷和客戶服務(wù)人員，參與者眾多，各種類型的服務(wù)多樣化。第三，其他成本。這些成本包括跨境電子商務(wù)物流服務(wù)過程中的特殊性和隱性成本，并且由于跨境物流風(fēng)險系數(shù)較高，因此相應(yīng)的風(fēng)險成本也更高。物流周期較長，跨境物流不僅離大多數(shù)路線較遠(yuǎn)，交通路線復(fù)雜，而且還有大量的中間環(huán)節(jié)，其中不乏不可控因素，因此跨境電商物流的周期通常很長。物流周期長，不僅嚴(yán)重影響消費者體驗，也是制約跨境電商行業(yè)發(fā)展的主要因素之一。計算機化水平低，在電子商務(wù)物流服務(wù)過程中，物流平臺必須有實時的信息交流，以便進(jìn)行內(nèi)部管理。更重要的是，物流信息的及時更新與體驗密切相關(guān)。當(dāng)涉及到跨境電子商務(wù)物流時，不僅很難完全跟蹤包裹服務(wù)，而且在內(nèi)部信息交流上也存在一些障礙。這些原因主要是由于跨境電商物流渠道的信息化水平不高，信息庫的配置不完善，特別是一些信息化水平較低的國家或地區(qū)，無法跟蹤訂單物流和信息交互。[3]陳建鑫.跨境電子商務(wù)物流模式創(chuàng)新及發(fā)展[J].電子商務(wù),2020(09):3-4.跨境電子商務(wù)糾紛產(chǎn)生產(chǎn)生的后果跨境電商現(xiàn)有的糾紛存在嚴(yán)重的制約了跨境電商的發(fā)展，同時也在影響著我的GDP發(fā)展進(jìn)步。根據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺收到的全國范圍內(nèi)電子商務(wù)糾紛投訴案例數(shù)據(jù)顯示，2019年國內(nèi)跨境電子商務(wù)占糾紛總量的13.28%，消費者糾紛集中涉及到的問題也是越來越多。我國跨境電商現(xiàn)有糾紛解決機制及存在問題跨境電商現(xiàn)有糾紛解決機制以及存在問題隨著全球化的深度發(fā)展，加上網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的助力，跨境電商交易規(guī)模發(fā)展越來越大，大量小額的跨境線上商品交易也就隨之產(chǎn)生了。當(dāng)前現(xiàn)有的糾紛解決機制，包括跨國訴訟、國際仲裁、向國內(nèi)消費者組織投訴等方式。(1)跨國訴訟及其不適性跨國訴訟（TransnationalLitigation）中管轄法院和法律適用的選擇、案件裁決結(jié)果的承認(rèn)以及執(zhí)行都是必須面臨的一系列復(fù)雜問題?？缇辰灰资切∈乱粯?，一般來說并不復(fù)雜，如果將糾紛提交給法院，將面臨兩個問題。一方面，使網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性適應(yīng)傳統(tǒng)的國際私法規(guī)則的挑戰(zhàn)，會導(dǎo)致管轄權(quán)的沖突和法律適用的不確定性越來越大。第二方面是訴求成本與訴求對象金額之間的比例失調(diào)，其中，訴求成本主要包括時間和費用兩大部分，國際訴求需要的時間較多，費用也較高，不僅與跨境網(wǎng)購的便利性相悖，而且容易造成時間和金錢的消耗遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過交易對象的金額。消費者往往選擇放棄在均衡狀態(tài)下給出的需求，企業(yè)面對大量的小額消費糾紛時不能把訴訟作為解決糾紛的第一選擇。因此，從以上分析來看，現(xiàn)有的國際訴訟無法為跨境商業(yè)糾紛提供充分的解決方案。國際仲裁的不經(jīng)濟(jì)性國際仲裁（InternationalArbitration），又稱為“國際公斷”，簡稱“仲裁”或“公斷”，是指由爭端當(dāng)事國共同選任的仲裁人審理有關(guān)爭端并作出有拘束力的裁決。某一國際爭端的當(dāng)事國可依其事先或事后所自愿達(dá)成的仲裁協(xié)議將爭端交付仲裁。仲裁人由爭端當(dāng)事國協(xié)議選任，可由一人擔(dān)任，亦可組成仲裁法庭或仲裁委員會，依仲裁協(xié)議規(guī)定的程序和規(guī)則對仲裁協(xié)議規(guī)定的爭端事由進(jìn)行審理，所作裁決對爭端當(dāng)事國具有拘束力。與現(xiàn)有的大規(guī)模國際貿(mào)易相比，跨境電商平臺將國際集裝箱貿(mào)易的方式改為小包，而且跨境電商平臺通常是個人消費。此外，當(dāng)交易金額較小時，與爭議主體的金額相比，仲裁的成本非常高，而且爭議發(fā)生后，雙方進(jìn)行國際仲裁的可能性比較小。所以，總之，仲裁國際也有局限性。國內(nèi)消費者保護(hù)協(xié)會維權(quán)難如果消費者在國內(nèi)電子商務(wù)平臺上進(jìn)行交易，遇到難以解決的情況，可以向消費者權(quán)益保護(hù)組織請求幫助或投訴，消費者權(quán)益保護(hù)組織會代表消費者進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或提起公益訴訟，進(jìn)行維權(quán)。但是，當(dāng)糾紛的一方在國外時，維權(quán)的難度就會大大增加。首先，國內(nèi)的消費者保護(hù)組織通常是社會組織或社會團(tuán)體，具有部分行政權(quán)力，難以獲得國外當(dāng)事人的信任或管轄；其次，關(guān)于電子商務(wù)的跨境糾紛具有更加頻繁和多樣化的特點，通常只指單個消費者之間的利益爭奪，導(dǎo)致跨境公益訴訟越來越少。當(dāng)前已有的糾紛解決機制已經(jīng)不能完全的解決實際問題，所以O(shè)DR（OnlineDisputeResolution）在線解決糾紛機制應(yīng)運而生。ODR一種通過互聯(lián)網(wǎng)以非訴訟的形式解決大量跨以及跨地區(qū)民商事糾紛的一種在線糾紛解決機制，其具有便捷、性價比高等優(yōu)勢，也越來越受到國際的關(guān)注。其中涉及到在線調(diào)解、在線和解、在線仲裁依舊在線的消費者申訴。但是由于中國國內(nèi)與國際上的商業(yè)法律環(huán)境上存在差異，ODR引入中國如果不加入改造也會存在許多問題。第三方平臺知名度較低說起ODR，大家都很陌生，目前我國的跨境電商發(fā)展非常迅速，網(wǎng)民可以熟練運用各種網(wǎng)購平臺提供的糾紛解決機制（比如淘寶網(wǎng)的退貨退款等），但我國的ODR平臺建設(shè)還處于初級階段，有效的宣傳渠道還不完善，愿意與之合作的企業(yè)較少已經(jīng)接受調(diào)解，而消費者對此類平臺的存在也一無所知。一方面，當(dāng)平臺沒有解決消費者投訴的問題或解決方式不公平時，消費者不知道平臺ODR的存在，由于投訴仲裁程序的復(fù)雜性和高成本，只能放棄維護(hù)自己的權(quán)益；另一方面，消費者在平臺上投訴后，如果企業(yè)不愿意參與糾紛解決機制，只能將糾紛存檔。公益性解決平臺力度較小在我國，消費者更愿意尋求行政機構(gòu)或消費者保護(hù)協(xié)會的幫助來解決糾紛。在互聯(lián)網(wǎng)平臺12315之前，消費者通過12315熱線進(jìn)行投訴和維權(quán)。消費者保護(hù)協(xié)會的網(wǎng)絡(luò)平臺和手機應(yīng)用大大提高了消費者保護(hù)的便利性。由于平臺上線時間較短，大家在操作過程中還在摸索，糾紛解決方式也不完善，所以消費者對平臺無法信任。跨境銷售糾紛解決幾乎空白對于我國境內(nèi)的群眾而言，對于境外的電商平臺，消費者由于語言障礙，無法使用平臺自有的ODR平臺，而我國國內(nèi)的第三方 ODR平臺12315只能提供消費者保護(hù)協(xié)會的鏈接，并且只能對已經(jīng)認(rèn)證過的企業(yè)進(jìn)行發(fā)起申訴，且費用高昂。而對于我國境內(nèi)的跨境電商平臺而言，如果不能解決境外消費者與電商企業(yè)之間產(chǎn)生的糾紛，國內(nèi)現(xiàn)存的ODR平臺也很少有可以選擇語言的界面，且只有英語一種，境外消費者如果不懂中文的話也是無濟(jì)于事。當(dāng)前我國跨境電商存在的糾紛機制的優(yōu)化對策我國跨境電商能否得到持續(xù)而健康的發(fā)展，潛力是否能夠的到充分的發(fā)掘，消費者和賣家的權(quán)益能夠得到有效的保護(hù)和充分的救濟(jì)是至關(guān)重要的。由于跨境電商的跨境特點、電商特點、和小額化、多元化、多樣化，導(dǎo)致現(xiàn)有的糾紛機制無法解決問題。當(dāng)前，我們需要對現(xiàn)存的問題進(jìn)行優(yōu)化，保護(hù)跨境電商的持續(xù)發(fā)展，對現(xiàn)有的糾紛解決機制進(jìn)行完善和優(yōu)化研究。針對我國ODR先存在的問題提出優(yōu)化對策加強電商平臺與第三方ODR平臺之間的互動，提高知名度。目前，國家電子商務(wù)平臺提供的ODR平臺服務(wù)，雖然說支持糾紛雙方選擇調(diào)解或平臺外仲裁來解決糾紛。電子商務(wù)平臺不推廣第三方ODR平臺，這顯然是不夠的。從利益的普遍性來看，電子商務(wù)平臺的中立性可以獨立存在，但如果增加了第三方的ODR平臺，就為糾紛雙方提供了更多的選擇，解決糾紛的權(quán)利可以給消費者和企業(yè)更多的信心。如今，第三方ODR平臺的作用不僅限于解決糾紛，還可以核實跨境電商平臺的評級，決定是否增加信譽標(biāo)識。對于電商平臺來說，通過權(quán)威的ODR平臺發(fā)放的信譽標(biāo)識，可以對其產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行可靠的標(biāo)注，吸引商家和更多的消費者選擇該平臺。加強糾紛雙方的溝通，有利于對第三方ODR平臺的了解，也有利于在線糾紛解決機制的廣泛使用。由于我國現(xiàn)在的第三方ODR平臺處在建設(shè)中，電商平臺愿意主動與第三方ODR平臺主動建立聯(lián)系是最有效的途徑。所以為了保證第三方ODR平臺與電商平臺建立健康規(guī)范的合作機制，建立健全一系列ODR平臺設(shè)立、管理、監(jiān)督的相關(guān)制度是十分重要的。增強公益平臺ODR的建設(shè)與第三方ODR平臺相比，公共利益ODR平臺更為知名，這是由于電子商務(wù)的迅速發(fā)展，加上互聯(lián)網(wǎng)的支持，大量涌入公共利益糾紛解決平臺，隨著12315在線消費者投訴平臺的推出，但面對大量的消費者投訴，現(xiàn)有的公共利益平臺肯定不夠。首先，公共利益平臺必須找到自己的利基，集中人力和財力建設(shè)公共利益平臺。作為一個信息傳遞平臺，它必須與企業(yè)積極溝通，以便更多的企業(yè)加入在線沖突解決機制。一個具有在線調(diào)解和仲裁功能的綜合平臺，鼓勵沖突雙方進(jìn)行談判，積極調(diào)動社會力量，招募具有解決沖突能力和社會公信力的志愿者成為受歡迎的在線調(diào)解人。此外，電子商務(wù)平臺內(nèi)提供的ODR已經(jīng)廣為人知，但推廣第三方RDO平臺和公共利益還需要一段時間。這可以通過兩個渠道來實現(xiàn)，一是與電子商務(wù)平臺合作，通過發(fā)布可信品牌等方式來擴大其知名度；另一方面是搭建自己的平臺，復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息和信息，網(wǎng)站的設(shè)計至關(guān)重要，才能吸引更多的客戶群參與。積極參與到國際ODR合作當(dāng)中要加入國際ODR平臺，首先要解決語言障礙的問題。在ODR平臺上，我們提供英文界面或在線翻譯助手，幫助解決語言問題。除了語言之外，不同國家的ODR界面設(shè)計的母語界面，第二，法律標(biāo)準(zhǔn)要符合國際標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注國際立法標(biāo)準(zhǔn)，按照《網(wǎng)上爭議解決國際技術(shù)聲明》制定國家ODR法律法規(guī)，構(gòu)建ODR的標(biāo)準(zhǔn)平臺。同時，參與區(qū)域或國際信譽體系建設(shè)。除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量問題，解決糾紛的能力也要相應(yīng)提高，電商平臺和ODR第三方平臺積極加入國際體系也很重要。作為亞洲大國