客服專業(yè)話務(wù)員知識考試題庫(136題)

客服專業(yè)復(fù)習(xí)題庫

第一章基礎(chǔ)知識

一、填空題

1.現(xiàn)如今，消費者已經(jīng)進入了感情消費期，更加有意追求在商品購買與消費過程中心靈上

的滿足感，其選擇標(biāo)準(zhǔn)是與.O

答案：滿意；不滿意

2.統(tǒng)計數(shù)字顯示，對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的一倍。

答案：10

3.現(xiàn)代企業(yè)越來越認識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大—的企業(yè)。

答案：客戶群體

4.只有時時挖掘客戶價值，讓客戶形成—消費，企業(yè)才能實現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)。

答案：持續(xù)

5.電信行業(yè)必須從—出發(fā)，對客戶服務(wù)中心在—、—、—等方面不斷進行創(chuàng)新，

才能在3G時代的客戶服務(wù)競爭中占有一席之地。

答案：通信服務(wù)；服務(wù)技巧；服務(wù)流程；服務(wù)內(nèi)容

6.服務(wù)效率性要求企業(yè)對客戶的服務(wù)要—、—.

答案：反應(yīng)迅速；處理及時

7.服務(wù)品牌的建立首先要樹立一?

答案：服務(wù)意識

8.2003年初至2008年，根據(jù)工信部對電信業(yè)務(wù)客服號碼資源的統(tǒng)一調(diào)整，全國統(tǒng)一客服號

碼升位為—。

答案:10010

二、判斷題

1.一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的百倍。

答案：錯（10倍）

答案：錯（層級制）

2.電信運營企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議之后就可以實現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)。

答案：錯（只有時時挖掘客戶價值，讓客戶形成持續(xù)消費，才能……）

3.對于電信行業(yè)來講，存在諸多突發(fā)情況，這些問題都是可控的。

答案：錯（突發(fā)情況分可控與不可控）

4.擁有一個覆蓋全國的完善的運營網(wǎng)絡(luò)是電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的核心價值所在。

答案：對

5.中國聯(lián)通是國內(nèi)三大電信運營商之一。

答案：對

6.中國聯(lián)通只為客戶提供屬地化的服務(wù)。

答案：錯（為各戶提供屬地化和跨區(qū)相結(jié)合的服務(wù)）

7.中國聯(lián)通客服熱線接入號碼10010的前身為1010。

答案：錯（1001）

8.突發(fā)情況對于客戶以及企業(yè)的損失是沒有辦法的事情。

答案：錯（需要客服代表運用個人較強的智慧及應(yīng)變能力靈活面對，將客戶及企業(yè)損

失縮減到最小范圍內(nèi)）

9.根據(jù)客戶的級別接入不同的IVR流程，向客戶提供同等服務(wù)。

答案：錯（差異化）

三、單項選擇題

1.現(xiàn)代企業(yè)越來越認識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大（）的企

業(yè)：

A.營銷團隊

B.客服團隊

C.客戶群體

D.服務(wù)群體

答案：C

2.現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是（）競爭。

A.服務(wù)

B.數(shù)量

C.人員

D.財力

答案：A

3.對于企業(yè)而言，一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的（）倍。

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：B

4.在基于團隊的組織架構(gòu)體系中，每個團隊都會最大限度的進行（）.

A.相互制約

B.互動管理

C.自我管理

D.委派管理

答案：C

5.電信行業(yè)必須從（）的特點出發(fā)。

A.市場營銷

B.支撐服務(wù)

C.通信服務(wù)

D.增值服務(wù)

答案：C

6.讓客戶形成（）消費，企業(yè)才能實現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)。

A.高額

B.合理

C.選擇

D.持續(xù)

答案：D

7.管理客戶價值是發(fā)展企業(yè)競爭力的根本，因此，電信服務(wù)企業(yè)實施（）是具有很強

的迫切性的。

A.CRM

B.CTI

C.ASP

D.ACD

答案：A

8.電信行業(yè)的客戶與服務(wù)提供者電信運營商僅通過（）傳遞服務(wù)。

A.服務(wù)熱線

B.商業(yè)洽談

C.通信終端

D.電子產(chǎn)品

答案：C

9.電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)策略體系中包括（）。

A.服務(wù)伸縮性

B.服務(wù)可變性

C.服務(wù)擴展性

D.服務(wù)可調(diào)性

答案：B

10.（）專線與10010客服熱線的協(xié)同服務(wù)，屬于中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一為客戶提

供的便捷服務(wù)產(chǎn)品之一。

A.10015

B.10018

C.96622

D.10019

答案：B

第二章電話服務(wù)禮儀及技巧

一、填空題

1.服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程

和手段，使無形的服務(wù)有形化、—、系統(tǒng)化。

答案：規(guī)范化

2.服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)確定自己的角色為—角色，而不是性格角色和生活角色。

答案：社會

3.服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)對象進行準(zhǔn)確的—，并以此為依據(jù)，為對方提供與其所適應(yīng)的那一

類角色所需要的特色服務(wù)。

答案：角色定位

4.雙向溝通的核心思想是—以作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進行相互合作的基本前

提。

答案：相互理解

5.客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要站在—的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感

受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。

答案：客戶

6.一是服務(wù)人員在進行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務(wù)禮儀的重要組成部

分，也是客服代表必須具備的基本能力。

答案：電話服務(wù)禮儀

7.客服代表在接聽電話時應(yīng)隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時、②Who何人、

③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥.

答案：HOW如何進行

8.語音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過語音做出判斷，你

說話的—與說話的內(nèi)容同樣重要。

答案：方式

9.一是有效溝通的重要基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須學(xué)會傾聽，因為只有傾聽才能了解客戶并提

供最有效的服務(wù)。

答案：傾聽

10.在客戶服務(wù)過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，既包含了客戶認為是事實的內(nèi)容，也包含

了客戶認為是事實但其實是客戶的價值判斷和—的內(nèi)容。

答案：情緒情感表達

11.—的提問一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導(dǎo)對方就選定的話題自由發(fā)

表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

答案：開放式

12.與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應(yīng)使

用禮貌用語，不能使用—，多用疑問句，少用否定句。

答案：命令式語氣

13.與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應(yīng)使

用禮貌用語，不能使用命令式語氣，多用疑問句，少用—.

答案：否定句

15.客服經(jīng)理在打噴嚏、咳嗽、清嗓子等情況下須使用電話的—功能，以避免給客戶留

下不良感知。

答案：靜音

二、判斷題

1.服務(wù)禮儀完全可以被理解為，服務(wù)人員和服務(wù)對象在服務(wù)過程中實現(xiàn)雙方溝通的一種最

重要的溝通技巧，因為，如果服務(wù)人員在服務(wù)過程中不遵守服務(wù)禮儀（如：不遵守“微笑

服務(wù)”這一禮儀要求，面無表情，不茍言笑），即使他有再好的服務(wù)質(zhì)量，也難讓服務(wù)對象

感到愉快。

答案：對

2.客戶經(jīng)理在通話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，對坐姿沒有規(guī)范要求

答案：錯（需坐姿端正，這樣發(fā)出的聲音會充滿活力）

3.電話服務(wù)禮儀中要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由接聽電話的一方提出，然后彼此客氣地

道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可自己講完就掛斷電話。

答案：錯（由打電話的?方）

4.在電話用語規(guī)范中，男士一般稱“先生”，女性一般稱“女士二知道客戶的姓氏時，可

稱“XX先生/XX小姐?！睂Φ谌?，要稱呼“他/她”

答案：錯（那位先生/那位小姐）

5.最甜美的微笑是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們都是一個全新服務(wù)的開始,

對公司都是展現(xiàn)價值的機會，鈴響的同時，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，找到自己的狀態(tài)。

答案：對

三、單項選擇題

1.服務(wù)禮儀有助于提高客服經(jīng)理的—;有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)

水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維企業(yè)形象；有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益。

A.個人素質(zhì)

B.個人形象

C.服務(wù)能力

C.業(yè)務(wù)能力

答案：A

2.服務(wù)禮儀完全可以被理解為，服務(wù)人員和服務(wù)對象在服務(wù)過程中實現(xiàn)雙方溝通的一種最

重要的溝通技巧，因為，如果服務(wù)人員在服務(wù)過程中不遵守服務(wù)禮儀即使他有再好的服務(wù)

質(zhì)量，也難讓服務(wù)對象感到愉快。以下哪點是不遵守服務(wù)禮儀的行為：

A.來者不拒

B.適可而止

C.表情嚴(yán)肅

D.同情理解

答案：C

3.敬人三要素是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，能夠接受對方、重視對方和贊美對方的三個最

基本的服務(wù)技巧。接受服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)積極熱情、主動地迎接服務(wù)對象，做到—。

A.適可而止

B.實事求是

C.尊重客戶

D.來者不拒

答案：D

4.電話禮俗規(guī)范中，咨詢客戶電話號碼時，正確的規(guī)范用語為：

A.請問電話號碼？

B.電話多少？

C.你的電話是？

D.把你的電話告訴我

答案：A

5.電話服務(wù)不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音

形象，就必須從哪幾方面方面提高專業(yè)技巧。

A.語音語調(diào)抑、揚、頓、挫

B.表達、傾聽、提問、確認

C.語調(diào)柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急

D.普通話標(biāo)準(zhǔn)、咬字準(zhǔn)確、發(fā)音清晰

答案：B

6.以下哪點不屬于開放式的提問的常用語？

A.為什么

B.哪里

C.怎樣

D.對嗎

答案：D

7.以下哪點屬于開放式的提問的常用語？

A.您貴姓

B.能不能

C.是不是

D.對嗎

答案：D

8.以下哪點不屬于封閉式的提問的常用語？

A.您貴姓

B.能不能

C.是不是

D.對嗎

答案：D

9.客戶代表在電話服務(wù)過程中對缺乏信任型客戶的正確應(yīng)對措施為：

A.我理解您的心情，您能詳細講述一下出現(xiàn)問題時的具體情況嗎？

B.為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提兒個問題，可以嗎？

C.針對您提出的問題我將采取XXX方式，按照程序應(yīng)該在XX天才完成，但我會盡快在XX

小時（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您觀察一下。

D.作為公司市場營銷部的一員我的責(zé)任就是將客戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因

為領(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題

答案：C

10.與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應(yīng)使

用禮貌用語，下述什么語言應(yīng)避免使用？

A.“請”

B.“您好”

C.“請問”

D.“嗨”

答案：D

四、多項選擇題

1.服務(wù)禮儀主要有以下哪三大準(zhǔn)則？

A.角色定位準(zhǔn)則

B.雙向溝通準(zhǔn)則

C.敬人三要素準(zhǔn)則

D.熱情服務(wù)準(zhǔn)則

E.客戶滿意準(zhǔn)則

答案：ABC

2.服務(wù)禮儀中的角色定位理論有哪些主要要點？

A.確定角色

B.設(shè)計形象

C.特色服務(wù)

D.不斷調(diào)整

E.換位思考

答案:ABCD

3.雙向溝通的核心思想是以相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進行相互合作的基

本前提。雙向溝通由以下哪些要點組成？

A.理解服務(wù)對象

B.加強相互理解

C.建立溝通渠道

D.重視溝通技巧

E.講話熱情洋溢

答案：ABCD

4.服務(wù)人員在服務(wù)過程中，以下哪些行為屬于不遵守服務(wù)禮儀？

A.面無表情

B.不茍言笑

C.適可而止

D.責(zé)問用戶

E,主動掛機

答案：ABDE

5.敬人三要素是服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則，具體為以下哪三項？

A.接受對方

B.重視對方

C.贊美對方

D.體貼對方

E.關(guān)心對方

答案：ABC

6.服務(wù)禮儀的基本要素主要包括以下哪些？

A.充滿熱情

B.換位思考

C.經(jīng)驗積累

D.靈活運用

E.設(shè)計形象

答案：ABCD

7.客服經(jīng)理在接聽電話過程中不能：

A.吸煙

B.喝茶

C.吃零食

D.懶散的坐姿

E.換位思考

答案:ABCD

8.電話服務(wù)不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音

形象，就必須從哪幾方面提高專業(yè)技巧？

A.語音表達

B.傾聽

C.提問

D.確認

E.電話轉(zhuǎn)接

答案：ABCD

9.下面哪些屬于開放式提問？

A.請問有什么可以幫您？

B.您經(jīng)常出差嗎？

C.我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？

D.我什么時間打電話給您比較方便呢？

E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎？

答案:AD

10.下面哪些屬于封閉式提問？

A.請問有什么可以幫您？

B.您經(jīng)常出差嗎？

C.我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？

I).我什么時間打電話給您比較方便呢？

E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎？

答案：BCE

11.在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你

聽不懂，這時你就特別需要向客戶進行確認，請問以下哪些是向客戶進行確認的恰當(dāng)時機:

A.當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時

B.當(dāng)客戶沉默時

C.當(dāng)剛剛進行完產(chǎn)品推薦時

D.提供解決方案后

E.成交促成前

答案：ABCDE

12.以下哪條不符合電話轉(zhuǎn)接處理原則？

A.客服代表應(yīng)盡力為客戶解決問題。如遇到無法解決的問題時，可提交給班長處理或請求幫

助；

B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接，應(yīng)問清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因，如禮貌地詢問客戶：“請問，能告

訴我是關(guān)于什么事嗎？”若遇因亞務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應(yīng)征得客戶同意并向客

戶解釋必要性。

C.在進行電話轉(zhuǎn)接前，客服代表應(yīng)告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個部門的什么人，

如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人，則應(yīng)向該方報出客戶的姓名及打電話的事由，然后

再有禮貌地向客戶道再見。

D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務(wù)，客服代表應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶后進行轉(zhuǎn)接操

作。

E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。

答案:DE

13.以下哪條電話處理是不正確的？

A.聽不清對方話語時：“對不起，剛才沒有聽清楚，請您再說一遍好嗎？”

B.當(dāng)接到打錯的電話時：“打錯了”

C.接到客戶的投訴電話時：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣

消。

D.當(dāng)客戶使用地方性語言進行咨詢時：“對不起，請問您能使用普通話嗎？”

E.當(dāng)客戶打進電話，中途與他人講話或停頓時間較長忖：“您在聽嗎？請您稍后空些時候再

打過來？”

答案:BE

14.以下哪條電話處理是正確的？

A.當(dāng)客戶使用地方性語言進行咨詢時：“對不起，請問您能使用普通話嗎？”

B.當(dāng)客戶聲音很小時：“對不起，我聽不清楚您的聲音，請您重新?lián)艽颉?/p>

C.當(dāng)客戶報的手機號碼有誤時：“對不起，您的手機號碼是XXX嗎？（如對方確認），很抱歉,

您報的手機號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？”

D.當(dāng)客戶要求得到其他部門電話、資料或找公司內(nèi)部員工時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接?！?/p>

E.當(dāng)客戶咨詢非聯(lián)通業(yè)務(wù)時：“對不起，我?guī)湍樵兒蠡貜?fù)您，行嗎？

答案：A、C

五、問答題

1.什么是服務(wù)禮儀？

答案：

（1）是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。

（2）出于對客戶的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)

范。

（3）服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

2.請簡述服務(wù)禮儀中的敬人三要素原則

答案：

（1）敬人三要素是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，能夠接受對方、重視對方和贊美對方的

三個最基本的服務(wù)技巧。

（2）接受服務(wù)對象：應(yīng)當(dāng)積極熱情、主動地迎接服務(wù)對象，做到來者不拒。

（3）重視服務(wù)對象：這是服務(wù)人員對服務(wù)對象表示敬重之意的具體化。如：牢記服務(wù)

對象的名字，善用服務(wù)對象的尊稱，傾聽服務(wù)對象的要求，這些都是重視服務(wù)對象的表現(xiàn)。

（4）贊美服務(wù)對象：因為任何人都希望得到別人的欣賞、肯定和贊美。但服務(wù)人員在

贊美服務(wù)對象時，應(yīng)做到：適可而止，實事求是。

3.電話傾聽有哪些技巧，請簡述。

答案：

（1）建立正確的傾聽?wèi)B(tài)度：正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話

對我們都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會，鈴響的同時，我們應(yīng)調(diào)整好

心態(tài)，找到自己最甜美微笑。

（2）即要聽事實又要聽聽情感：在客服服務(wù)過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，就既包含

了客戶認為是事實的內(nèi)容，也包含了客戶認為是事實但其實是客戶的價值判斷和情緒情感表

達的內(nèi)容。客服代表在傾聽客戶的環(huán)節(jié)，就要善于區(qū)分這兩部分內(nèi)容，這就是聽事實和聽情

感。

（3）遵循有效傾聽的原則：客戶在表述問題時:我們應(yīng)該帶著問題傾聽，傾聽過程中

抓住主要問題，對主要信息要仔細傾聽，但不要隨意打斷客戶的談話。

4.什么是開放式提問方式？

答案：

（1）可以對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，可用來結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通

過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。

（2）如果封閉式問題被客戶多次否定，則需改用開放式問題。

（3）常用用語為能不能、對嗎、是不是、會不會、多久等等。舉例：您經(jīng)常出差嗎？

我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？

5.請簡述喋喋不休型客戶的特點及采取的方式，并舉例說明。

答案：

(1)特點：不厭其煩的敘述同一件事

(2)采取方式：采取適當(dāng)時機終止客戶的敘述；引導(dǎo)客戶回到投訴要點；快節(jié)奏講明

問題解決方案，多用封閉式問題，盡快解決問題。

(3)例：“為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個問題，可以嗎？”

“您的問題我已詳細了解了，我會采取XX種方式解決，解決后我會盡快通知您。

6.請簡述電話服務(wù)過程中客戶等待的處理規(guī)范。

答案：

(1)征得客戶的同意并向客戶解釋必要性：客服代表在執(zhí)行程序或查看屏幕時，一般

情況下不應(yīng)讓客戶持機等候。但如果讓客戶持機等候是唯一的辦法，客服代表應(yīng)先征得客戶

的同意，并在進行呼叫等待操作前向客戶解釋執(zhí)行該操作的必要性。

(2)回查客戶是否還在線：當(dāng)客戶在線等候時，客服代表在可能情況下應(yīng)每隔30秒回

查一下客戶是否還在線。

(3)詢問客戶是否繼續(xù)等候：如果讓客戶待機等候的時間將超過預(yù)期時間，客服代表

應(yīng)告訴客戶并詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。

7.請例舉3條電話回復(fù)規(guī)范用語。

答案：

(1)“您好!請問您是XX小姐(先生/女士)嗎?我是聯(lián)通客服中心XX號客服代表,關(guān)于您

上回咨詢的問題,想跟您交流一下,不知您現(xiàn)在是否方便?！?/p>

(2)當(dāng)需要客戶幫助時：“您好，請問您是XX小姐(先生/女士)嗎？我是聯(lián)通客服中

心XX號客服代表，打擾您了，關(guān)于您上回投訴的……問題，我想向您再次了解一下更為詳

細的情況，希望能得到您的支持?！?/p>

(3)“該問題主要是……原因造成的,我們已經(jīng)為您……,不知您對我們的處理結(jié)果是否

滿意

(4)“打擾您了，非常感謝您的理解與支持，再見！”

8.請描述聽不清對方話語、接到打錯了的電話、接到客戶的投訴電話時的電話服務(wù)規(guī)

范。

答案：

(1)當(dāng)對方講話聽不清楚時，進行再次詢問并不失禮，但必須方法適度得當(dāng)?！皩Σ?/p>

起，剛才沒有聽清楚，請您再說?遍好嗎？”

(2)當(dāng)接到打錯的電話時，不要冷冰冰地回答：“打錯了”。最好能說：“我是聯(lián)通**,

請問您找哪兒？:

(3)對待投訴的客戶，正確的做法是：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐

心等待客戶心靜氣消。應(yīng)從情感上認同客戶，安撫客戶，還應(yīng)一邊肯定客戶話中的合理成分,

一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動客戶。從而化干戈為

玉帛，取得客戶的諒解。

六、案例分析題

案例一：

用戶：我下個月開始想定天氣預(yù)報業(yè)務(wù)，要怎么辦理？

客服：這個你直接可以發(fā)送短信定制就可以了。發(fā)送TQ到10620121.

用戶：那定的是哪個城市的？怎么收費呢？

客服：3元/月，您是哪邊的？

用戶：我是杭州的。

客服：那定的就是杭州的。

用戶：那我要更改城市呢？

客服：可以更改的。

用戶：怎么更改呢？你得告訴我呀！

客服：發(fā)送短信城市名到10620121就可以了。

用戶：那是早上的還是晚上發(fā)的，還是早晚都發(fā)送的呢？

客服：是早上的，還是晚上發(fā)的，還是早晚都發(fā)送的。

用戶：那你告訴我呀，要我問一句你答一句的嗎？

客服：有早上發(fā)送的，也有晚上發(fā)送的，也有早晚都發(fā)送的。

用戶：那你給我介紹呀！分別怎么定制，資費如何？

客服:發(fā)送ZC到10620121定制早上的。。。。。。。

用戶：你工號多少？

客服：工號****。

用戶：我要投訴你。

客服：你要投訴我什么呢？

后用戶掛機。

問：請分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的操作方法

參考答案：

1.存在問題：

用戶進線只為了咨詢業(yè)務(wù)，但是客服代表服務(wù)太被動，一問一答現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)而投

訴客服代表服務(wù)態(tài)度，在用戶表明要投訴客服代表時.，客服代表仍未意識到自身的服務(wù)狀態(tài)

已存在嚴(yán)重問題。

2.正確操作：

(1)在了解用戶有辦理天氣預(yù)報業(yè)務(wù)時，客服代表首先應(yīng)告知用戶天氣預(yù)報的發(fā)送時間、發(fā)

送的城市、功能費用等，然后詢問用戶需要定制哪個時間段下發(fā)的天氣預(yù)報，根據(jù)用戶所需

介紹相應(yīng)的開通方式及生效規(guī)則，最后告知用戶，如有需要定制其他城市的天氣，可以發(fā)送

城市名到10620121進行更換。

(2)在用戶對客服代表服務(wù)態(tài)度不滿并要求投訴時，應(yīng)立即非常誠懇的致歉“非常抱歉，我

之前的用語或態(tài)度給您帶來了很大的困擾，在此我表示深深的歉意，也請您原諒我，在口后

的工作中我一定以我最佳的工作狀態(tài)迎接每--位用戶。”

案例二：

用戶：你們聯(lián)通3G怎么沒信號？

客服：有信號的呀，你在哪里呢？

用戶：我在**小區(qū)。同樣都是聯(lián)通手機，在同一個地方，為什么我家人的有信號，我的就沒

有信號??？我還是你們的VIP用戶呢。

客服：這個VIP沒有關(guān)系的。

用戶：那為什么同一個地方，我的就沒有信號呢？

客服：哪個號碼呢？

用戶：他號碼是130********,我的是186********。

客服：他是2G手機呀。(音量有明顯的提高)

用戶：那我3G手機，3G沒信號的呀，你對我兇什么兇？

客服：小姐，2G手機和3G手機不一樣的?。?/p>

用戶：那我用到現(xiàn)在，突然沒信號了，是我的問題嗎？

客服：那從什么開始的呢？

用戶：我不想跟你說了，你工號多少?

客服：工號是****。

后用戶掛機并再次來電投訴。

問：請分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的話術(shù)

參考答案：

1.存在問題：

由于客服代表的服務(wù)態(tài)度及溝通技巧問題，導(dǎo)致用戶投訴客服代表本身。針對投訴網(wǎng)絡(luò)信號

等用戶投訴，應(yīng)做到先安撫，再處理的原則。

2.正確話術(shù)(例舉出2條即可)

(1)話術(shù)舉例：給您帶來不便了，很抱歉。為了盡快解決您的問題，請問您具體在什么地方？)

(2)話術(shù)舉例：非常感謝您對我們聯(lián)通一如既往的支持，給您帶來不便真的很抱歉！請問您

家人用的也是我們聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)嗎？)

(3)話術(shù)舉例：您好，我為您查詢了您所處位置的2G和3G網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋情況，都是覆蓋完

善的。針對您提出的問題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，

不能恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，為避免造成對您的手機誤操作產(chǎn)生的問題，我建議您可以換機測試下，您

看可以嗎？)

案例三：

用戶：我實時話費中的“其他費”是什么費用啊？

客服：您是不有點播了其他的業(yè)務(wù)？

用戶：沒有。

客服：那我這邊也沒有查詢到，建議您登陸網(wǎng)上營業(yè)廳查詢下？

用戶：我不會上網(wǎng)的，我要投訴的。我沒有打過呀？

客服：那這個情況我只能幫您反映上去。

用戶：你能現(xiàn)在給我解答下嗎？

客服：這個我沒有權(quán)利。

用戶：你沒這個權(quán)利，你接什么電話??？

客服：希望你了解我們的工作范圍，我們又不是領(lǐng)導(dǎo)。那你有沒有接過特殊號碼的電話呢？

用戶：正常人手機都是接打電話用的。難道我現(xiàn)在接電話也要收費了嗎？

客服：那你接聽了什么號碼呢?

用戶：我不知道。通話記錄我已經(jīng)刪除了，你這邊給我查下。

客服：我查的到，還用問你嗎？

問：請分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的話術(shù)

參考答案：

1.存在問題：

(1)該位客服代表對業(yè)務(wù)不熟悉，實時話費中的“其他費”主要是用戶撥打聲訊臺或加撥

116329等接入號產(chǎn)生的費用?？头韰s告知為點播業(yè)務(wù)或接聽特殊號碼的來電產(chǎn)生的費

用，導(dǎo)致用戶不理解。

(2)客服代表在錄音中多次強調(diào)，自己的工作范圍有限，不能為用戶處理這個問題，導(dǎo)致用

戶質(zhì)疑我們的服務(wù)能力。

2.正確話術(shù)(例舉出2條即可)

(1)話術(shù)舉例：您好，您當(dāng)前話費中的“其他費”主要是撥打聲訊臺或加撥116329等接入

號產(chǎn)生的費用，請您回想下最近是否有撥打過類似的電話？像加撥116329撥打電話是享受

閑時1元/5分鐘優(yōu)惠的，您是否有撥打過？)

(2)話術(shù)舉例：為了盡快解決您的問題，現(xiàn)在我們網(wǎng)上營業(yè)廳已經(jīng)可以查詢到當(dāng)月的通話詳

單了，建議您可以先查詢下)

(3)話術(shù)舉例：像您的情況一般不會出現(xiàn)，那為了更好的解決您的問題，我將您的情況反映

到更上級幫您處理，您看行嗎？)

第三章客戶投訴處理

一、填空題：

1.客戶服務(wù)工作包含服務(wù)內(nèi)容（包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)方式）、服務(wù)系統(tǒng)與—三項內(nèi)容。

答案：服務(wù)行為

2.投訴內(nèi)容指標(biāo)體系由業(yè)務(wù)和產(chǎn)品歸屬、—兩部分指標(biāo)構(gòu)成。

答案：用戶投訴內(nèi)容

3.通常投訴的表達方式基本分為當(dāng)面口頭投訴、—以及電話投訴。

答案：書面投訴

4.投訴處理的基本原則分為優(yōu)先性原則、—、技巧性原則。

答案：有效性原則

5.投訴處理五步法：受理一答復(fù)一行動一回訪一。

答案：改進

6.投訴分級分為：一般投訴、省級投訴、—。

答案：全國級投訴

7.—存在問題是客戶投訴目的之一。

答案：切實解決

8.有效投訴處理正日漸成為服務(wù)工作的重中之重，是提升客戶滿意度和—的主要方式。

答案：忠誠度

9.有效處理，對企業(yè)有著十分重要的意義。

答案：客戶投訴

10.客戶投訴的信息如果能被—和處理，將是企業(yè)內(nèi)非常有價值的資源。

答案：正確對待

11.客戶不滿意的表示即為—o

答案：投訴

12.處理任何一件投訴，首先要有正確對待投訴的一。

答案：態(tài)度

13.投訴處理中優(yōu)先性原則包括重要性優(yōu)先、—、廣泛性優(yōu)先、迫切性優(yōu)先原則。

答案：重大性優(yōu)先

14.有效性原則包括：、限時辦結(jié)。

答案：首問負責(zé)

15.所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客

戶。

答案：達成一致

16.投訴處理的技巧性原則中尊重客戶應(yīng)注意態(tài)度誠懇、親切有禮，適當(dāng)時候要—o

答案：稱贊客戶

17.表示了解事實的真相以及對方的感受。

答案：專心聆聽

18.在投訴處理過程中客戶服務(wù)人員要在適當(dāng)時—，并且提供建議，讓客戶感到他們自己

能做主。

答案：征求客戶意見

19.通過讓客戶參與—，客戶對最后的解決方法定會更加滿意，同時覺得你有能力處理,

并值得信賴。

答案：解決問題

20.客戶服務(wù)人員在接到投訴時，要按照首問負責(zé)制的要求及時受理投訴，并且盡量讓客戶

形成積極的—。

答案：第一印象

二、判斷題

1.有效投訴處理正日漸成為服務(wù)工作的重中之重，是提升客戶滿意度和忠誠度的主要方式。

答案：對

2.通常投訴的表達方式基本分為當(dāng)面口頭投訴、書面投訴。

答案：錯（以及電話投訴）

3.客戶的投訴信息既是企業(yè)資源又是難得的免費學(xué)習(xí)機會。

答案：對

4.有效性原則包括：及時處理、限時辦結(jié)。

答案：錯（首問負責(zé)）

5.投訴處理的技巧性原則中尊重客戶應(yīng)注意態(tài)度城懇、親切有禮，適當(dāng)時候要稱贊客戶。

答案：對

6.調(diào)查了解表示了解事實的真相以及對方的感受。

答案：錯（專心聆聽）

7.處理客戶投訴時在公司規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)，設(shè)法采納客戶的意見。

答案：對

8.只有認真聽取客戶抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。

答案：對

9.了解客戶反映的問題被認為是處理投訴的大忌。

答案：錯（漠視）

10.投訴溝通的基本技巧包括投訴溝通的基本要素、提問的技巧、提問的應(yīng)用、確認問題。

答案：對

三、單項選擇題

1.投訴處理遵守尊重客戶的原則、專心聆聽的原則、適當(dāng)時提供建議的原則和—原則：

A.要體恤客戶的原則

B.同理心原則

C.首問負責(zé)原則

D.避免與客戶爭辯的原則

答案：D

2.客戶服務(wù)工作包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)系統(tǒng)和—：

A.服務(wù)行為

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)方式

D.服務(wù)定位

答案：A

3.客戶投訴的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重和—：

A.求補償

B.求安慰

C.求安撫

D.求解釋

答案：A

4.回訪投訴客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度，實際上是對一結(jié)果的檢查？

A.投訴處理

B.受理結(jié)果

C.回復(fù)結(jié)果

D.處理結(jié)果

答案：A

5.投訴的重要性和投訴客戶的—密切相關(guān)。

A.號碼

B.問題

C.級別

D.姓名

答案：C

四、多項選擇題

1.客戶服務(wù)工作包含的主要內(nèi)容有：

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)方式

D.服務(wù)系統(tǒng)

E.服務(wù)行為

答案：ABCDE

2.引起客戶投訴的原因主要有：

A.客戶對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容不滿

B.客戶對服務(wù)人員行為不滿

C.對服務(wù)信息反饋不滿

D.出于客戶自己的原因

E.客戶對企業(yè)的經(jīng)營狀況不滿

答案：ABCD

3.處理客戶投訴的重要性有：

A.投訴信息是企業(yè)資源

B.投訴是難得的免費學(xué)習(xí)機會

C.客戶口碑對企業(yè)的影響

D.客戶口碑對企業(yè)的發(fā)展

答案：ABC

4.客戶投訴處理的基本原則包括：

A.優(yōu)先性原則

B.有效性原則

C.技巧性原則

D.標(biāo)準(zhǔn)性原則

E.優(yōu)越性原則

答案：ABC

5.客戶投訴處理中優(yōu)先性原則有哪些？

A.重要性優(yōu)先

B.重大性優(yōu)先

C.廣泛性優(yōu)先

D.緊急性優(yōu)先

F.迫切性優(yōu)先原則

答案：ABCF

6.以下哪些屬于客戶投訴處理中的技巧性原則？

A.尊重客戶

B.專心聆聽

C.適當(dāng)時提供建議

D.適時與客戶爭論

E.運用同理心

答案：ABCE

7.客戶投訴處理應(yīng)具備的態(tài)度包括：

A.冷靜，避免個人情緒受困擾

B.敢于面對投訴，敢于維護公司利益，采取積極的行動

C.只講客戶希望知道的，而不是你想講的，并多用換位思維表示對客戶的同情

D.避免提供過多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實增大差距

E.牢記投訴要按規(guī)定進行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理

答案：ACDE

8.投訴溝通的基本要素包括：

A.對事不對人

B.用“我”來代替“你”

C.避免下命令

D.使用語言緩沖，表示理解客戶的感情

E.語調(diào)聽起來應(yīng)該很自然，語音柔和

答案：ABCDE

9.客戶投訴處理過程中，如何平息客戶的不滿？

A.保持鎮(zhèn)靜

B.充分傾聽

C.給予客戶充分訴說的機會

D.盡量不問問題

E.提供不同的解決方案

答案：ABCE

10.客戶投訴處理中LSCIA模型的主要內(nèi)容有哪些？

A.傾聽(Listento

B.分擔(dān)(Share)

C澄清(Clarify)

D.陳述(Ilhustrate

E.要求(ask)

答案:ABCDE

五、問答題

1.請簡述客戶投訴的概念。

答案：一般而言，投訴的產(chǎn)生是因為當(dāng)客戶購買某商品(服務(wù))時，對商品本身和企業(yè)的服

務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和需求得不到滿足，或者所購商品的實際使用

情況與商品宣傳的功能不符時，感到失望或感到被欺騙時、導(dǎo)致產(chǎn)生心理不平衡的感覺，山

此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為。

2.投訴包括的主要要素有哪些？

答案：第一，客戶致電、寄信或上門到公司反映問題：第二，客戶向工作人員表達對產(chǎn)品或

服務(wù)的不滿；第三，客戶向工作人員提出相關(guān)要求。在工作中接到客戶投訴，說明我們的產(chǎn)

品在市場中已經(jīng)引起客戶關(guān)注，或者我們的產(chǎn)品或服務(wù)確實存在一定不足，以及可以客觀反

映產(chǎn)品在消費者心中的地位等等，因此要正確看待客戶投訴，把客戶的投訴當(dāng)做給企業(yè)最好

的禮物。

3.請簡述投訴的分類.

答案：投訴內(nèi)容指標(biāo)體系由業(yè)務(wù)和產(chǎn)品歸屬、用戶投訴內(nèi)容兩部分指標(biāo)構(gòu)成。業(yè)務(wù)和產(chǎn)品歸

屬包括固網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)及融合業(yè)務(wù)等?？蛻敉对V內(nèi)容包括通信質(zhì)量、資費爭議及服務(wù)質(zhì)

量等。投訴問題指標(biāo)體系由投訴問題關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問題發(fā)生渠道、服務(wù)需求等維度指標(biāo)

構(gòu)成。

4.中國聯(lián)通公司對客戶投訴是如何分級的？

答案

1.一般投訴

2.省級投訴

3.全國級投訴

5.請簡述全國級投訴的具體內(nèi)容.

答案：客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國級

投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地

和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動解決的客戶投訴。全國級投訴分為以下級別：

全國級VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。

全國級普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。

6.處理客戶投訴的重要性有哪些？

答案：

1.投訴信息是企業(yè)資源

2.投訴是難得的免費學(xué)習(xí)機會

3.客戶口碑對企業(yè)的影響

10.投訴處理的基本原則是什么？

答案：優(yōu)先性原則；有效性原則；技巧性原則。

7.請簡述客戶投訴處理中有效性原則的具體內(nèi)容.

答案：

1.首問負責(zé)

投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對工單的流轉(zhuǎn)負責(zé)，按

照誰受理誰反饋的要求，實施受理、跟蹤、反饋一條龍的處理方式。

2.限時辦結(jié)

所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成一

致。

8.處理客戶投訴中如何平息客戶的不滿？

答案：

1.保持鎮(zhèn)靜。

2.充分傾聽。

3.不要與客戶爭論、不要挖苦、也不要打斷。

4.給予客戶充分訴說的機會。

5.盡量多問些問題。

6.如果發(fā)現(xiàn)是客戶的誤解或錯誤，給客戶一個下臺階的機會。

7.決定不同的解決方案。

8.在處理客戶不滿時禁忌的言詞。

9.請簡述受理投訴時的技巧？

答案：傾聽客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機會，對客戶表示同情和理解，真誠的道歉快速采取行

動。

10.請簡述一下投訴處理技巧中保持冷靜的的具體做法？

答案：請記住一點，客戶在大多數(shù)情況下不是對你有意見，而是對你們的產(chǎn)品和服務(wù)有意見,

至少從表面上看是這樣的服務(wù)人員應(yīng)該控制自己的情緒，避免在自己情緒變的不穩(wěn)定的時

候，會把矛頭指向客戶本人。

第八章客戶關(guān)系管理

一.填空題

1.客戶關(guān)系管理的兩個基本點一是一，二是提高企業(yè)核心競爭力。

答案：以客戶為中心

2.客戶關(guān)系管理的兩個基本點一是以客戶為中心，二是一。

答案：提高企業(yè)核心競爭力

3.客戶關(guān)系管理的英文簡稱是—。

答案：CRM

4.在具體的經(jīng)營管理實踐中，建立何種類型的客戶關(guān)系，必須結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及

對客戶的來做出決定。

答案：定位

5.在具體的經(jīng)營管理實踐中，建立何種類型的客戶關(guān)系，必須結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的—以及

對客戶的定位來做出決定。

答案：特性

6.在企業(yè)管理的層面上，實施客戶關(guān)系管理可以保證客戶信息的完整和準(zhǔn)確，可以實現(xiàn)客

戶信息的一，并以此為基礎(chǔ)進行信息分析，掌握和預(yù)測客戶需求。

答案：共享

7.在客戶接觸的層面上，實施客戶關(guān)系管理可以整合營業(yè)、―、網(wǎng)站、經(jīng)銷商等多種渠

道，建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，通過與客戶的交互，在保證客戶服務(wù)體驗…致性的基礎(chǔ)上，提供滿

足個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

答案：客戶服務(wù)中心

8.作為公司接觸客戶的主渠道和客戶關(guān)系管理的前端，客戶服務(wù)中心是客戶關(guān)系管理的樞

紐和O

答案：執(zhí)行者

9.在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心為公司提供統(tǒng)一界面的窗口，滿足—兩個方向的聯(lián)

絡(luò)需求，發(fā)揮樞紐作用，連接協(xié)調(diào)全公司的資源，建立快速響應(yīng)客戶需求的機制，提供一致

的客戶體驗。

答案：客戶、公司內(nèi)部

10.在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心是企業(yè)收集客戶資料、的主渠道，可以全面接近

市場和客戶，收集客戶的基本資料、偏好和關(guān)心的話題，為建立全方位的客戶信息視圖提供

有效的素材。

答案：了解客戶需求

11.在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心可以不受及一、地域限制的特點，給客戶提供全天

候、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使他們購買和使用更多的產(chǎn)品和服務(wù)，提高價值貢獻率。

答案：時間

12.在客戶關(guān)系管理中，主動呼出功能也是客戶服務(wù)中心重點發(fā)展的業(yè)務(wù)方向，充分利用公

司整合的客戶資料，分析客戶需求，有針對性的利用—方式向客戶推薦業(yè)務(wù)，增加銷售額。

答案：電話營銷

13.客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有—、客戶服務(wù)、電話營銷、客戶維系等四方面的

應(yīng)用。

答案：市場調(diào)研

14.客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有市場調(diào)研、—、電話營銷、客戶維系等四方面的

應(yīng)用。

答案：客戶服務(wù)

15.客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有市場調(diào)研、客戶服務(wù)、—、客戶維系等四方面的

應(yīng)用。

答案：電話營銷

16.客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有市場調(diào)研、客戶服務(wù)、電話營銷、等四方面的

應(yīng)用。

答案：客戶維系

17.客戶信息視圖中的基本信息是客戶入網(wǎng)時一般都有的信息，包括手機號碼、固定電話

號碼、寬帶賬號、—、身份證號碼等內(nèi)容。

答案：姓名

18.客戶信息視圖中的基本信息是客戶入網(wǎng)時一般都有的信息，包括手機號碼、固定電話號

碼、寬帶賬號、姓名、—等內(nèi)容。

答案：身份證號碼

19.客戶信息視圖中的人口信息是進行客戶分析時的重要變量,也是用來描述細分客戶群的

主要變量。包括—、學(xué)歷、職業(yè)等內(nèi)容。

答案：年齡

19.客戶信息視圖中的人口信息是進行客戶分析時的重要變量，也是用來描述細分客戶群的

主要變量。包括年齡、—、職業(yè)等內(nèi)容。

答案：學(xué)歷

20.客戶信息視圖中的人口信息是進行客戶分析時的重要變量,也是用來描述細分客戶群的

主要變量。包括年齡、學(xué)歷、—等內(nèi)容。

答案：職業(yè)

20.客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務(wù)接觸過程記錄，通過這些信息可以了解掌握客

戶的產(chǎn)品使用感知，包括客戶的—、產(chǎn)品與服務(wù)的使用記錄、客戶服務(wù)與投訴記錄等內(nèi)容。

答案：購買記錄

21.客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務(wù)接觸過程記錄,通過這些信息可以了解掌握客

戶的產(chǎn)品使用感知，包括客戶的購買記錄、的使用記錄、客戶服務(wù)與投訴記錄等內(nèi)容。

答案：產(chǎn)品與服務(wù)

22.客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務(wù)接觸過程記錄，通過這些信息可以了解掌握客

戶的產(chǎn)品使用感知，包括客戶的購買記錄、產(chǎn)品與服務(wù)的使用記錄、—等內(nèi)容。

答案：客戶服務(wù)與投訴記錄

23.客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來描述客戶的使用和消費行為，這些信息能夠反映客

戶的—、產(chǎn)品偏好、消費頻率和價值貢獻等等。

答案：消費習(xí)慣

24.客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來描述客戶的使用和消費行為，這些信息能夠反映客

戶的消費習(xí)慣、—、消費頻率和價值貢獻等等。

答案：產(chǎn)品偏好

25.客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來描述客戶的使用和消費行為，這些信息能夠反映客

戶的消費習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、—和價值貢獻等等。

答案：消費頻率

26.客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來描述客戶的使用和消費行為，這些信息能夠反映客

戶的消費習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、消費頻率和等等。

答案：價值貢獻

27.客戶信息視圖中的價值信息反映客戶對公司的—和忠誠度。

答案：貢獻價值

28.客戶信息視圖中的價值信息反映客戶對公司的貢獻價值和。

答案：忠誠度

29.客戶信息視圖中的生活方式主要用來反映客戶的—，主要包括客戶的社會階層、個性

和社會風(fēng)格等。

答案：社會行為

30.客戶信息視圖中的心理信息一般描述客戶的—和愛好等，這些信息對于深入理解客戶

的消費傾向和偏好有一定的幫助。

答案：興趣

31.客戶信息視圖中的心理信息一般描述客戶的興趣和—等，這些信息對于深入理解客戶

的消費傾向和偏好有一定的幫助。

答案：愛好

32.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括—、發(fā)展人、開戶日期、

開戶部門、發(fā)展部門、參與政策、是否有協(xié)議。

答案：開戶姓名

33.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、—、開戶日

期、開戶部門、發(fā)展部門、參與政策、是否有協(xié)議。

答案：發(fā)展人

34.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發(fā)展人、—、

開戶部門、發(fā)展部門、參與政策、是否有協(xié)議。

答案：開戶日期

35.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發(fā)展人、開戶

日期、—、發(fā)展部門、參與政策、是否有協(xié)議。

答案：開戶部門

36.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發(fā)展人、開戶

日期、開戶部門、—、參與政策、是否有協(xié)議。

答案：發(fā)展部門

37.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一-客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發(fā)展人、開戶

日期、開戶部門、發(fā)展部門、—、是否有協(xié)議。

答案：參與政策

38.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發(fā)展人、開戶

日期、開戶部門、發(fā)展部門、參與政策、。

答案：是否有協(xié)議

39.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人—、證件類型、

證件號碼、證件地址。

答案：姓名

40.10010客服系統(tǒng)J實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、—、證

件號碼、證件地址。

答案：證件類型

41.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、證件類

型、—、證件地址。

答案：證件號碼

42.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、證件類型、

證件號碼、—O

答案：證件地址

43.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括、用戶品牌、歸屬地、

入網(wǎng)歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用等級、月話

費趨勢圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購履歷。

答案：用戶狀態(tài)

44.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)?客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、—、歸屬地、

入網(wǎng)歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用等級、月話

費趨勢圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購履歷。

答案：用戶品牌

45.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、歸

屬地、入網(wǎng)歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯(lián)系電話、—、信用度、信用等級、月

話費趨勢圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購履歷。

答案：聯(lián)系地址

46.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一-客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、歸

屬地、入網(wǎng)歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、—、信用等級、

月話費趨勢圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購履歷。

答案：信用度

47.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、歸

屬地、入網(wǎng)歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用等級、―、

套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購履歷。

答案：月話費趨勢圖（近6月）

48.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、歸

屬地、入網(wǎng)歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用等級、

月話費趨勢圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、—o

答案：SP訂購履歷

49.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，話費信息包括用戶_、近6次繳費情

況（繳費時間、金額）、月話費趨勢圖（近6月）、用戶近三個月語音和流量使用量。

答案：實時話費

50.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，話費信息包括用戶實時話費、一、月

話費趨勢圖（近6月）、用戶近三個月語音和流量使用量。

答案：近6次繳費情況（繳費時間、金額）

51.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，話費信息包括用戶實時話費、近6次繳

費情況（繳費時間、金額）、—、用戶近三個月語音和流量使用量。

答案：月話費趨勢圖（近6月）

52.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，話費信息包括用戶實時話費、近6次繳

費情況（繳費時間、金額）、月話費趨勢圖（近6月）、用戶。

答案：近三個月語音和流量使用量

53.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，會員信息包括—、集團成員服務(wù)經(jīng)理、

會員級別（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、持卡類型（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、卡

狀態(tài)（已發(fā)卡、未發(fā)卡）、會員卡生效日期、會員卡失效日期。

答案：VIP客戶經(jīng)理

54.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，會員信息包括VIP客戶經(jīng)理、集團成員

服務(wù)經(jīng)理、—、持卡類型（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、卡狀態(tài)（已發(fā)卡、未發(fā)卡）、

會員卡生效日期、會員卡失效日期。

答案：會員級別

55.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，會員信息包括VIP客戶經(jīng)理、集團成員

服務(wù)經(jīng)理、會員級別（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、持卡類型（至尊卡、鉆石卡、金卡、

銀卡）、卡狀態(tài)（已發(fā)卡、未發(fā)卡）、、會員卡失效日期。

答案：會員卡生效日期

56.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，會員信息包括VIP客戶經(jīng)理、、會

員級別（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、持卡類型（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、卡狀

態(tài)（已發(fā)卡、未發(fā)卡）、會員卡生效日期、會員卡失效日期。

答案：集團成員服務(wù)經(jīng)理

57.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，會員信息包括VIP客戶經(jīng)理、集團成員

服務(wù)經(jīng)理、會員級別（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、持卡類型（至尊卡、鉆石卡、金卡、

銀卡）、卡狀態(tài)（已發(fā)卡、未發(fā)卡）、會員卡生效日期、一。

答案：會員卡失效日期

58.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，投訴（申告）信息包括按行展示用戶近

5次的投訴信息，展示內(nèi)容包括：渠道、—、工單受理工號、工單受理時間、投訴類型、

投訴內(nèi)容、工單結(jié)束時間、當(dāng)前工單處理節(jié)點、是否歸檔。

答案：工單流水號

59.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，投訴（申告）信息包括按行展示用戶近

5次的投訴信息，展示內(nèi)容包括：渠道、工單流水號、工單受理工號、―、投訴類型、投

訴內(nèi)容、工單結(jié)束時間、當(dāng)前工單處理節(jié)點、是否歸檔。

答案：工單受理時間

60.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，投訴（申告）信息包括按行展示用戶近

5次的投訴信息，展示內(nèi)容包括：渠道、工單流水號、工單受理工號、工單受理時間、投訴

類型、投訴內(nèi)容、工單結(jié)束時間、—、是否歸檔。

答案：當(dāng)前工單處理節(jié)點

61.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，投訴（申告）信息包括按行展示用戶近

5次的投訴信息，展示內(nèi)容包括：渠道、工單流水號、工單受理工號、工單受理時間、投訴

類型、投訴內(nèi)容、工單結(jié)束時間、當(dāng)前工單處理節(jié)點、—。

答案：是否歸檔

62.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，來電咨詢信息包括按行展示用戶近5次

的來電咨詢信息，展示內(nèi)容包括：渠道、—、受理工號、通話開始時間、通話結(jié)束時間、

通話時長（單位：秒）、來電原因。

答案：來電流水號

62.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，來電咨詢信息包括按行展示用戶近5次

的來電咨詢信息，展示內(nèi)容包括：渠道、來電流水號、受理工號、—、通話結(jié)束時間、通

話時長（單位：秒）、來電原因。

答案：通話開始時間

62.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，來電咨詢信息包括按行展示用戶近5次

的來電咨詢信息，展示內(nèi)容包括：渠道、來電流水號、受理工號、通話開始時間、—、通

話時長（單位：秒）、來電原因。

答案：通話結(jié)束時間

62.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，來電咨詢信息包括按行展示用戶近5次

的來電咨詢信息，展示內(nèi)容包括：渠道、來電流水號、受理工號、通話開始時間、通話結(jié)束

時間、通話時長（單位：秒）、—?

答案：來電原因

63.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一—，營銷信息包括維系營銷產(chǎn)品、來電營銷產(chǎn)品、去

電營銷產(chǎn)品。

答案：客戶信息視圖

64.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，營銷信息包括：、來電營銷產(chǎn)品、

去電營銷產(chǎn)品。

答案：維系營銷產(chǎn)品

65.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，營銷信息包括維系營銷產(chǎn)品、—、去

電營銷產(chǎn)品。

答案：來電營銷產(chǎn)品

66.10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，營銷信息包括維系營銷產(chǎn)品、來電營銷

產(chǎn)品、o

答案：去電營銷產(chǎn)品

67.電信客戶按照客戶業(yè)務(wù)類型分群，可以分為移動業(yè)務(wù)客戶，包括2G和3G客戶；數(shù)據(jù)業(yè)

務(wù)客戶；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶；固定電話業(yè)務(wù)客戶；—等。

答案：融合業(yè)務(wù)客戶

68.電信客戶按照客戶業(yè)務(wù)類型分群，可以分為移動業(yè)務(wù)客戶，包括2G和3G客戶；數(shù)據(jù)業(yè)

務(wù)客戶；—;固定電話業(yè)務(wù)客戶；融合業(yè)務(wù)客戶等。

答案：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶

69.電信客戶按照客戶服務(wù)特征分，大體可分為求知客戶、熱心客戶、、特殊客戶等。

答案：投訴客戶

70.電信客戶按照客戶的狀態(tài)分，可以分為穩(wěn)定客戶、和離網(wǎng)客戶。

答案：預(yù)警客戶

71.“沃”作為中國聯(lián)通旗下所有業(yè)務(wù)的單一主品牌正式發(fā)布，標(biāo)志著中國聯(lián)通—經(jīng)營戰(zhàn)

略的啟動，這是我國通信運營商首次使用單一主品牌策略。

答案：全業(yè)務(wù)

72.“沃-3G”為全業(yè)務(wù)品牌“沃”面向個人客戶的品牌延展，用于—的營銷推廣。

答案：個人業(yè)務(wù)

73.“沃?家庭”為全業(yè)務(wù)品牌“沃”面向家庭客戶的品牌延展，用于—的營銷推廣。

答案：家庭業(yè)務(wù)

74.“沃?商務(wù)”為全業(yè)務(wù)品牌“沃”面向集團客戶的品牌延展，用于—的營銷推廣。