《城市軌道交通客運(yùn)組織（活頁式）》課件 項(xiàng)目6 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

項(xiàng)目6

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)目錄6.1

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述6.2

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范6.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)崗位服務(wù)流程組織6.4城市軌道交通乘客事務(wù)處理6.5城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解乘客的心理及需求2.了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)術(shù)語3.熟悉各崗位的服務(wù)要求、服務(wù)技巧4.了解廣播服務(wù)5.熟悉乘客投訴分類及受理禮儀6.了解特殊乘客服務(wù)原則7.熟悉客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)能力目標(biāo)1.能夠從面部、發(fā)型、口腔、手部、身體衛(wèi)生、著裝、飾品等方面掌握儀容儀表規(guī)范2.能夠從站、坐、走、蹲、指引、行禮、接待等方面掌握儀態(tài)舉止規(guī)范3.能夠從文明用語、環(huán)境衛(wèi)生、肢體與表情、態(tài)度管理等方面達(dá)到服務(wù)規(guī)范4.能夠運(yùn)用各崗位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行乘客服務(wù)5.能夠?qū)Τ丝头答佉庖姾屯对V進(jìn)行有效處理6.能夠?qū)z失物品及失物認(rèn)領(lǐng)進(jìn)行處理7.學(xué)會(huì)乘客物品掉落軌道突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述城市軌道交通的功能是為乘客提供位移，同時(shí)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得良好的社會(huì)效益。若想實(shí)現(xiàn)乘客滿意，提高乘客滿意度，首先必須研究并了解乘客心理及需求。

一般心理需求乘客心理

出行心理需求一、乘客的心理及需求分析

不同乘客的心理需求是有差異的，但按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，可以把乘客的需要分成三大類：

作為普通自然人，必須保證機(jī)體的生存和健康，有基本的衣食住行的需要，這是每個(gè)人的天然性需要，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。天然性需要

自然人生存在一定的社會(huì)環(huán)境中，都有進(jìn)行社會(huì)交往的需要，乘客希望感受到尊重，得到熱情有禮貌的服務(wù)，滿足自己的意愿和要求。

乘客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及對(duì)美好事物的追求，從這些個(gè)性化的需求產(chǎn)生美的感受。（一）乘客心理社會(huì)性需要精神性需要1乘客的一般心理需求安全心理快捷心理安靜心理順暢心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理尊重心理2乘客的出行心理需求

這是乘客乘車最根本的需要，它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。每一位乘客都希望車站有良好的治安秩序，不發(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故。安全心理（1）“諸事順利”也是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。從乘客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足乘客的需要，并要有良好的服務(wù)態(tài)度。順暢心理（2）

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為乘客的一個(gè)主要要求?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞?？旖菪睦恚?）

“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，例如在地鐵站的購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)換乘等方面使乘客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。方便心理（4）

經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少。經(jīng)濟(jì)心理（5）

在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，是大多數(shù)乘客的共同心理需求。安靜心理（6）

每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗(yàn)到溫暖。尊重心理（7）在市場經(jīng)濟(jì)條件下，乘客總是首選最安全便捷，服務(wù)質(zhì)量最好，價(jià)格相對(duì)便宜的交通工具。當(dāng)便捷程度、價(jià)格水平都接近時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就成為乘客決定的主要因素需求是多方面的

不同的乘客可能由于性別、年齡、職業(yè)、乘車目的等因素，有著不同的需求期望；即使同一乘客在不同場合、環(huán)境下，其需求也是有所不同的。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平的發(fā)展，乘客需求、出行安全需要在不斷變化和提高，乘客的需求是不斷發(fā)展的，讓乘客滿意也是永無止境的。（二）乘客的需求特點(diǎn)需求是分層次的需求是不斷發(fā)展的二、服務(wù)意識(shí)規(guī)范

地鐵員工在乘客服務(wù)區(qū)應(yīng)保持良好的服務(wù)意識(shí)，言行舉止要做到文明禮貌，主動(dòng)熱情地向有需要的乘客提供幫助，樹立文明、和諧、周到的服務(wù)形象。

樹立服務(wù)意識(shí)

樹立窗口意識(shí)

樹立乘客意識(shí)（1）（2）（3）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)是軌道交通企業(yè)為乘客提供的一項(xiàng)基本活動(dòng)，在工作過程中，保持良好的儀表儀容不僅是站務(wù)工作者良好素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是對(duì)乘客、同事及領(lǐng)導(dǎo)的尊重，注重自身的儀容儀表，對(duì)塑造企業(yè)公共形象有著重大意義。

服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止行為等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

簡單地說，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)

，體現(xiàn)了服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

儀容一般指人的容貌或人的自然形象。車站服務(wù)工作人員在崗位上,必須按照禮儀要求,對(duì)自己的儀容進(jìn)行必要的修飾和維護(hù),給乘客留下美的印象。儀容規(guī)范

儀表是在個(gè)人自然體型基礎(chǔ)上的外在包裝，主要表現(xiàn)為衣著穿戴整潔、干凈。車站服務(wù)人員的儀表特指服飾，包括衣服、褲子裙子、襪子手套、隨身佩戴的飾品及用品。

儀態(tài)是指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，可稱為姿態(tài)、儀姿，是一種體態(tài)語言。車站服務(wù)人員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言動(dòng)作、神態(tài)，為乘客服務(wù)，用體態(tài)語言向乘客傳達(dá)良好工作狀態(tài)。儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范

女員工須化素雅的淡妝,保持良好的精神狀態(tài),不要濃妝艷抹,也不要使用顏色怪異和氣味濃烈的化妝品；

男員工必須將胡須剃凈,常修剪鼻毛,保持面容清潔。

車站服務(wù)員一律不得戴墨鏡上崗。佩戴近視眼鏡應(yīng)保持鏡片的清潔,經(jīng)常擦拭鏡片,使之無污跡。一、儀容儀表——儀容規(guī)范1、站務(wù)員的面部修飾

女士發(fā)型要求：短發(fā)前不遮眉側(cè)不遮耳,以及肩為界；低頭時(shí)，保證頭發(fā)不遮臉（遮住臉時(shí)要用發(fā)夾），頭飾（發(fā)夾、發(fā)帶）以黑色或深色（樸素色）為主；留長發(fā)的女員工應(yīng)佩戴有發(fā)網(wǎng)的頭飾,長發(fā)梳理后束起,放入發(fā)網(wǎng)內(nèi)并用發(fā)卡固定。2、站務(wù)員的發(fā)部修飾

站務(wù)員的發(fā)型整齊利落,頭發(fā)干凈，避免有異味頭屑，不留怪異的發(fā)型，不染成本色以外的發(fā)色。

男士發(fā)型要求：

不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角、前額蓄發(fā)不得露出帽外。不可剃光頭,不燙發(fā)、不可染成本色以外的顏色，前不遮眉、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)。3、注意口腔、手部、身體衛(wèi)生

必須保持口腔清潔，養(yǎng)成每日早、晚、飯后刷牙的良好習(xí)慣，消除殘留物，保持口腔清新，班前忌飲酒,忌吃蒜蔥、韭菜等氣味濃烈的食物，以免產(chǎn)生異味，影響對(duì)乘客的服務(wù)。另外，禁止在工作時(shí)嚼口香糖?？谇恍l(wèi)生

平時(shí)勤洗手，保持雙手清潔，養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習(xí)慣，不留長指甲,以免藏污垢，指甲長度以從手心向外看不超過1mm為宜，只可涂肉色或透明色的指甲油，并保持指甲干凈，不得使用指甲裝飾品。手部衛(wèi)生

為保持身體衛(wèi)生,須勤洗澡、勤換衣服,班前忌劇烈運(yùn)動(dòng)。另外,客運(yùn)員工在工作時(shí)不宜使用氣味濃烈的香水。身體衛(wèi)生儀表是在個(gè)人自然體型基礎(chǔ)上的外在包裝，主要表現(xiàn)在衣著穿戴上,要求整潔、干凈。車站服務(wù)人員的儀表可特指服飾,其包括衣服、褲子裙子、襪子手套、隨身佩戴的飾品及隨身攜帶的用品(對(duì)講機(jī)、哨子等）。制服穿著要求

儀表規(guī)范

飾品佩戴要求

一、儀容儀表——儀表規(guī)范穿著制服時(shí)，應(yīng)衣著整潔，扣上全部紐扣(裝飾扣除外)，不得漏扣或缺扣，不立領(lǐng)，不卷袖挽褲衣著要保持干凈無皺折(注意毛發(fā)灰塵），褲子干凈，褲線整齊，干凈無皺紋，襯衫領(lǐng)口和袖口應(yīng)保持潔凈，襯衣下沿應(yīng)束進(jìn)褲內(nèi)。在車站范圍內(nèi)，當(dāng)班時(shí)間或者參加相關(guān)活動(dòng)時(shí)必須按規(guī)定穿齊工作制服，佩戴標(biāo)志；已下班、但仍穿著工作制服的員工，其行為舉止一律按上崗時(shí)的規(guī)定執(zhí)行。①③②(一)制服穿著要求

地鐵工作人員在制服穿著上主要有以下要求：工號(hào)牌戴在左胸前口袋上沿中部，工號(hào)牌下沿與左胸前口袋上沿平行，并保持1-2cm距離。佩戴工號(hào)牌應(yīng)端正、不能歪斜、反戴。如佩戴黨(團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌中上方；彩(綬）帶佩掛于左肩上。①(二)飾品佩戴要求

地鐵工作人員在飾品佩戴上主要有以下要求：穿著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，不能穿旅游鞋、輕便鞋、涼鞋或雨鞋。襪子避免艷麗刺眼的顏色，以黑或深色的樸素顏色為主。女員工著裙時(shí)，長襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的白然色或淺色絲襪，如淺灰色等。③②著制服時(shí)，應(yīng)系好皮帶。皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。工作時(shí)間不準(zhǔn)戴墨鏡等有色眼鏡、不允許帶與本人瞳色反差較大的美瞳。飾品應(yīng)自然大方,不可過度或明顯夸張。不適合帶寶石類的裝飾品，不能戴2個(gè)以上戒指；只允許帶耳釘，不允許帶下垂型的耳環(huán)。⑤④⑥儀態(tài)在禮儀中也是相當(dāng)重要的，它是指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，即身體的具體造型，可稱為姿態(tài)、儀姿，是一種體態(tài)語言。車站服務(wù)人員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言動(dòng)作、神態(tài)為乘客服務(wù)，用體態(tài)語言向乘客傳達(dá)良好工作狀態(tài)、用符合自身角色的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)，更能被乘客接受。二、儀態(tài)舉止——基本儀態(tài)規(guī)范

地鐵工作人員的儀態(tài)規(guī)范主要包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：612345站姿規(guī)范行禮規(guī)范指引規(guī)范坐姿規(guī)范走姿規(guī)范蹲姿規(guī)范頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙目平視，下頜微微內(nèi)收；頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔張開雙手虎口交叉疊握，雙臂自然下垂，放于身前，手指自然彎曲；女士一腳向前，另一腳可斜向呈15°，需要換腳時(shí)，應(yīng)先收攏再出腳；男士兩腳平行分開，約與肩同寬；注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。(一)站姿規(guī)范

地鐵工作人員在站姿規(guī)范上主要有以下要求：落座前，女士應(yīng)用雙手由上而下，稍稍攏一下褲或裙、避免褲或裙在落座后變形起皺，落座位置只能在椅面的1/2或2/3處。落座后，上身要保持挺拔，不能倚靠椅子靠背，保持頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹，上身也不要過分前傾。男性可以分開雙腿，距離與肩同寬，小腿自然垂下，全腳掌著地，雙手握空拳，自然放于同側(cè)大腿面上；女性須并攏雙腿，小腿自然垂下，也可向左或右側(cè)自然傾斜，全腳掌著地，掌心向下，雙手搭握，自然放于腿上。(二)坐姿規(guī)范

地鐵工作人員在坐姿規(guī)范上主要有以下要求：體態(tài)優(yōu)美：昂首挺胸、雙目平視前方、表情自然；②重心放準(zhǔn)：雙肩平齊，上身挺直，伸直腿部，重心稍前傾；③身體協(xié)調(diào)：兩臂自然擺動(dòng)，前擺時(shí)稍向里折；④走成直線：兩腳尖略開，腳后跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走成一條直線；⑤步幅適當(dāng)：兩腳落地距離大約為一個(gè)腳長，男性約為40cm、女性約為36cm；⑥速度均勻：行走速度應(yīng)保持均勻、平穩(wěn)。(三)走姿規(guī)范

地鐵工作人員在走姿規(guī)范上主要有以下要求：一腳在前，另一腳在后左腳在前，相距約一腳之距。前腳小腿垂直于地面、全腳掌著地，大腿靠緊(男性可不靠緊，有一定距離)，后腿腳跟提起，后腿前腳掌著地，前膝高于后膝，臀部向下靠坐在后腳跟上，以前腳為身體的主要支撐點(diǎn)，前腳一側(cè)的手可以撐在大腿前端；以蹲姿拾物時(shí)注意抬頭挺胸，把腰低下，始終保持上身挺拔，臀部向下。(四)蹲姿規(guī)范

地鐵工作人員在蹲姿規(guī)范上主要有以下要求：保持站姿，五指并攏，掌心朝上，手掌面微向內(nèi)傾斜與地成45o，大拇指側(cè)向上，向需要指引的方向，由下而上運(yùn)動(dòng)，并根據(jù)目的地的遠(yuǎn)近控制手臂的伸曲度；指引時(shí)應(yīng)面帶微笑，目光應(yīng)隨手指，配以親切的提示語；③指引動(dòng)作的起動(dòng)和收回動(dòng)作要大方自然在動(dòng)作前，應(yīng)注意周圍環(huán)境，切忌碰到其他乘客。(五)指引規(guī)范

地鐵工作人員在指引規(guī)范上主要有以下要求：握手禮：表情自然、熱情，目視對(duì)方，面帶微笑距對(duì)方一米遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，握著對(duì)方的手掌，并適當(dāng)晃動(dòng)，時(shí)間3s左右適宜；鞠躬禮：行禮時(shí)，雙方距離2~3m，挺胸、站直、持姿態(tài)端正，面帶微笑向乘客表示尊敬，并配以相應(yīng)的敬語；點(diǎn)頭禮：面帶微笑，面向受禮者，頭部微向下點(diǎn)，而后抬起，用于非正式場合；注目禮：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，目迎目送；用于不便鞠躬和點(diǎn)頭的場合；(六)行禮規(guī)范

地鐵工作人員在行禮規(guī)范上主要有以下要求：（1）車控室、辦公室有非本車站、辦公室人員進(jìn)入時(shí)，車控室值班人員必須起立并禮貌詢問來人進(jìn)入事由；（2）有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到崗位檢查工作時(shí)，當(dāng)班員工必須起立迎接領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)、禮貌向領(lǐng)導(dǎo)打招呼，若正在工作中有領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)，要以點(diǎn)頭微笑代以問候，不能假裝沒看見或避開；（3）遇領(lǐng)導(dǎo)、賓客來訪，接待要周到，車站站長負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)接待過程的陪同與協(xié)調(diào)；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作要認(rèn)真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意；（4）公司領(lǐng)導(dǎo)在與員工講話時(shí)，員工須起立回答；（5）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示做好記錄，盡快布置落實(shí)完畢，并向上一級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的檢查情況和指示內(nèi)容；

地鐵工作人員在接待禮儀規(guī)范上主要有以下要求：二、儀態(tài)舉止——接待禮儀規(guī)范（6）與領(lǐng)導(dǎo)、賓客并排行走時(shí)，陪同人員要居于領(lǐng)導(dǎo)、賓客左側(cè)，如需在前方引導(dǎo)時(shí)，要居于領(lǐng)導(dǎo)、賓客左前方1m左右的位置；（7）與領(lǐng)導(dǎo)、賓客同行時(shí)，行走的速度要考慮到和對(duì)方相協(xié)調(diào)，不可走太快或太慢；每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意；（8）與領(lǐng)導(dǎo)、賓客同行至門前時(shí)，必須主動(dòng)開門讓他們先行，并說“請(qǐng)”字不能自已搶先而行；（9）與領(lǐng)導(dǎo)、賓客上下電梯時(shí)要主動(dòng)開門，自己要先上后下，并按控制鍵，告知前往樓層；（10）上樓時(shí)領(lǐng)導(dǎo)、賓客在前，下樓時(shí)領(lǐng)導(dǎo)、賓客在后；（11）領(lǐng)導(dǎo)、賓客離開時(shí)，必須起立道別，車站站長與當(dāng)班值班站長將領(lǐng)導(dǎo)、賓客送到梯口或出入口，重要的客人必須送到出入口或汽車旁，并握手告別。二、儀態(tài)舉止——客服熱線人員禮儀1電話禮儀（1）微笑是電話禮儀的基礎(chǔ)，讓乘客能聽到你的微笑；（2）在通話中尊稱“您”，表示對(duì)乘客的尊重和關(guān)注；（3）讓乘客等候需經(jīng)其同意并表示感謝；（4）當(dāng)你再次拿起電話時(shí)，應(yīng)向乘客致歉“很抱歉，讓您久等了”；（5）話務(wù)結(jié)束后應(yīng)讓乘客先掛斷電話；（6）問候語和結(jié)束語要清晰、真誠、熱情；（7）話務(wù)過程中要語氣平和、語調(diào)適中親切自然、話語真誠，不厭其煩。2傾聽的技巧（1）全神貫注、洗耳恭聽，成功接聽對(duì)方傳達(dá)的信息；（2）開動(dòng)腦筋，務(wù)必了解乘客要表達(dá)的真正意愿；（3）給對(duì)方回饋，讓對(duì)方知道你在聚精會(huì)神地聽，從而鼓勵(lì)對(duì)方，使對(duì)方說得更好；（4）傾聽要適時(shí)發(fā)出應(yīng)答的詞語，經(jīng)常用“是”、“好”告訴乘客你在認(rèn)真聽；（5）有禮貌的傾聽。傾聽時(shí)要原諒對(duì)方說話中表現(xiàn)出的性格弱點(diǎn)，決不挑剔；（6）向乘客提一些問題，以確認(rèn)乘客提供的信息，防止自己誤解其意思。3電話回訪禮儀提起話機(jī)，撥打乘客電話號(hào)碼；接通后，向受訪人問候并自我介紹：“您好!不好意思打擾您!我是地鐵服務(wù)熱線，做一下工作回訪?！贝_定乘客，“請(qǐng)問您是××先生/女士嗎?”向乘客說明來電事項(xiàng)并交換意見、處理辦法及結(jié)果；要做到清晰、簡明、確切、禮貌；對(duì)無法立即解決的問題，向乘客解釋清楚與其他部門聯(lián)系協(xié)商的程序，并取得乘客理解；做好通話內(nèi)容相關(guān)的回訪記錄；禮貌結(jié)束談話：如“感謝您接受我們的回訪”；確認(rèn)乘客掛斷電話后方可掛機(jī)。4電話服務(wù)禁忌乘客講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題乘客掛機(jī)前搶先掛機(jī)，乘客尚未掛機(jī)便與同事交談精神萎靡，態(tài)度懶散責(zé)問、反問或訓(xùn)斥乘客與乘客閑聊或開玩笑①③⑤②④⑥⑦與乘客交談時(shí)態(tài)度傲慢不懂裝懂搪塞、推諉乘客1、日常禮貌規(guī)范用語三、語言、環(huán)境、態(tài)度——服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

語言是人類交流的重要工具,更是客運(yùn)服務(wù)人員與乘客交流的第一工具。標(biāo)準(zhǔn)用語是服務(wù)崗位的基本要求,它對(duì)做好服務(wù)工作有十分突出的作用。

“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”“很高興認(rèn)識(shí)您”“請(qǐng)多指教”等見面語

“謝謝”“勞駕了”“讓您費(fèi)心了”“拜托了”“麻煩您”“感謝您的幫助”“謝謝您的理解或協(xié)助”等感謝語

請(qǐng)求對(duì)方原諒時(shí)：“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄昂鼙浮薄罢?qǐng)稍等”“請(qǐng)多包涵”等；接受對(duì)方致謝致歉時(shí)：“別客氣”“不用謝”“沒關(guān)系”等致歉語

“再見”“歡迎再次光臨”“祝您一路順風(fēng)”等告別語（1）車站服務(wù)人員工必須統(tǒng)一講普通話,盡量避免使用方言,并使用十字文明用語“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”（2）在為乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)不同乘客的語言習(xí)慣使用相應(yīng)的語言，如普通話、本地語言、英語等（3）回答乘客問題或使用人工廣播時(shí)，應(yīng)語調(diào)沉穩(wěn)、圓潤，語速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客不適;2、文明服務(wù)規(guī)范用語（4）在工作中與乘客交談時(shí)，應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語，如先生、女士、小朋友、阿姨、同志等，不得使用“嘿”“喂”“那位”等不禮貌或帶有侮辱性的語言稱呼乘客（5）當(dāng)遇眾多乘客詢問時(shí)，要從容不迫一一作答，不能只顧一位而冷落其他人，對(duì)暫時(shí)不能回應(yīng)的應(yīng)示意請(qǐng)乘客稍等，并表示適當(dāng)?shù)那敢?。在沒有聽清乘客意見、建議或問話時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)求乘客復(fù)述，并適時(shí)表示歉意。（6）在聽取乘客意見或建議時(shí)，應(yīng)態(tài)度熱誠、用心傾聽，適時(shí)作出相應(yīng)的回應(yīng)，并對(duì)乘客表示感謝（7）在按規(guī)定對(duì)違章乘客進(jìn)行處罰時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹、得理讓人，不得使用斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過頭及不禮貌的語言與乘客交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)距離（45～100cm）。站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度?？邶X清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中、態(tài)度誠懇，給對(duì)方以體貼信賴感。如果不得已需要打斷乘客說話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方講完一句話后，先說“對(duì)不起”，再進(jìn)行說明。無意碰撞或影響了乘客，應(yīng)表示歉意，取得對(duì)方諒解。遇到經(jīng)常乘坐地鐵的乘客，應(yīng)主動(dòng)打招呼問候，表示歡迎。對(duì)乘客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋。應(yīng)允乘客的事情，一定要落實(shí)，要言而有信。不打聽乘客的隱私，特別是外國乘客的年齡(多為女賓）、薪金收入、衣飾價(jià)格等。3、與乘客談話、服務(wù)的方式，基本要求為:（1）整體要求窗明地凈、清潔舒適、協(xié)調(diào)美觀。（2）站廳、站臺(tái)的地面、臺(tái)階無痰跡、無垃圾、無塵土、無水漬、無污漬，保持干爽，有光澤；站臺(tái)墻、柱、門、窗無痰跡、無印跡、無泥點(diǎn)、無黑灰；邊、角、棱、沿?zé)o黑灰、無塌灰、無蜘蛛網(wǎng)。（3）垃圾箱外表清潔、無蟲蟻等，無特別氣味，周圍不得有污跡雜物，箱內(nèi)雜物不得超過箱口。（4）消防設(shè)備的表面應(yīng)干凈、整齊、無污痕，有光澤，表面膜保持完好狀態(tài)。（5）空調(diào)系統(tǒng)的出風(fēng)口無明顯灰塵，無油漬、污潰，保持潔凈。通風(fēng)系統(tǒng)定期清洗，保持空氣新鮮。（6）票務(wù)處、監(jiān)控亭內(nèi)物品擺放整齊，臺(tái)面無雜物、積塵，亭壁、玻璃干凈無污跡，沒有不標(biāo)準(zhǔn)張貼物。三、語言、環(huán)境、態(tài)度——環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（7）站控室、AFC點(diǎn)鈔室內(nèi)環(huán)境整潔，備品清潔整齊，臺(tái)面無雜物、積塵，墻壁、天花板無污跡或蜘蛛網(wǎng)，各種設(shè)備、文件柜面及工作臺(tái)面干凈無積塵。（8）站長室、休息室：室內(nèi)環(huán)境整潔、擺放統(tǒng)一，桌面無雜物、積塵，墻壁、天花無污跡或蜘蛛網(wǎng)，工作臺(tái)、文件柜面干凈無積塵。（9）其他設(shè)備、管理用房內(nèi)環(huán)境整潔、擺放統(tǒng)一，桌面無雜物、積塵，墻壁、天花板無污跡或蜘蛛網(wǎng)。（10）各出入口必須保持整潔、暢通，無賣藝者、乞丐等流浪人員滯留，出口及通道墻壁和玻璃無亂張貼、涂寫，無雜物堵塞通道。（11）出入口及公共區(qū)扶梯表面干凈整潔，扶手帶、擋板無灰塵，梯級(jí)上無垃圾雜物。（12）地鐵列車必須做到玻璃潔凈、清潔舒適、協(xié)調(diào)美觀。（13）環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)人員除了掌握聽說言語的技巧外,還要明確與基本語言相輔相成的肢體語言、表情。

笑是人體語言的一種，有效的社會(huì)交往需要真誠的笑容。微笑地面對(duì)乘客，讓目光同嘴一齊笑，這樣乘客既能感到微笑服務(wù)，也會(huì)感受到溫暖、誠懇的態(tài)度。面部禮儀

眼睛是人體傳遞信息最主要的器官，延伸動(dòng)作能發(fā)出對(duì)應(yīng)的信息。與乘客交流時(shí),目光放在對(duì)方額上的三角地區(qū)(以雙眼為底線,上頂點(diǎn)在前額)位置上,這樣既可以打破僵局親切的眼神交流，還可以使雙方神經(jīng)放松,溝通暢順。眼神禮儀三、語言、環(huán)境、態(tài)度——肢體與表情管理

在工作崗位上不僅需要規(guī)范用語，還必須秉承良好的服務(wù)態(tài)度，運(yùn)用技巧性的語言滿足乘客的服務(wù)需求。三、語言、環(huán)境、態(tài)度——服務(wù)態(tài)度與技巧客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)要親切、熱情，主動(dòng)關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客遵循服務(wù)首問制度。當(dāng)乘客詢問工作人員時(shí)，第一個(gè)被詢問的工作人員必須負(fù)責(zé)到底，第一時(shí)間解決乘客的問題，不允許將問題推諉給其他工作人員解決，也不允許給乘客提供錯(cuò)誤信息。與乘客交流的過程中，應(yīng)言辭委婉,不能用“命令式”的口氣,要用商量的口氣希望乘客配合自己的工作客運(yùn)服務(wù)人員在處理乘務(wù)矛盾時(shí),說話辦事要恰到好處，要給乘客或自己留有余地，不能說絕對(duì)和過頭的話、辦不留余地的事①③②④城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)崗位服務(wù)流程組織

根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T224862008對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中一些術(shù)語作以下界定：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

為使用城市軌道交通出行的乘客提供服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)組織為乘客提供服務(wù)的程度，其中服務(wù)組織指提供客運(yùn)服務(wù)的組織

服務(wù)人員

在服務(wù)組織中，為乘客提供客運(yùn)服務(wù)的人員一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)術(shù)語

服務(wù)行為

在客運(yùn)服務(wù)中，服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為

服務(wù)設(shè)施

在城市軌道交通系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的，直接為乘客提供服務(wù)的設(shè)施

服務(wù)用語

在客運(yùn)服務(wù)中，服務(wù)人員所使用的規(guī)范語言二、城市軌道交通客運(yùn)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站廳巡視崗服務(wù)要求A.不斷巡視站廳設(shè)備、扶梯的運(yùn)行情況、乘客進(jìn)出站情況等，及時(shí)主動(dòng)向有需要的乘客提供服務(wù)；B.處理乘客事務(wù)，根據(jù)需要配合客運(yùn)值班員補(bǔ)幣、更換票箱，并及時(shí)引導(dǎo)有需要的乘客到票務(wù)中心處理；C.負(fù)責(zé)站廳員工通道門的管理，對(duì)由通道門進(jìn)出的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記和如實(shí)匯報(bào)；D.積極疏導(dǎo)乘客，特別注意突發(fā)暴風(fēng)雨等特殊情況，乘客擁向出入口，堵塞通道等特殊情況，及時(shí)向值班站長、值班員報(bào)告車站異常情問題（一）站

務(wù)

員E.制止并處理乘客違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，阻止乘客攜帶三品超長物品進(jìn)站；F.見有特殊乘客進(jìn)站要及時(shí)通知有關(guān)崗位，對(duì)老年乘客、小孩行動(dòng)不便者要指引其走樓梯，必要時(shí)提供扶助以避免客傷事件發(fā)生；G.票務(wù)中心、臨時(shí)票務(wù)中心和TVM前，乘客排隊(duì)人數(shù)以8~10人為臨界點(diǎn)，超過8~10人時(shí)廳巡崗應(yīng)及時(shí)向值班站長匯報(bào)，以便值班站長決策；H.積極引導(dǎo)進(jìn)/出站乘客到乘客較少的票務(wù)中心、TVM、閘機(jī)等處購票進(jìn)/出站；I.負(fù)責(zé)監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改；J.遇TVM、閘機(jī)、扶梯故障，要及時(shí)擺放暫停牌，并向車控室報(bào)告。廳巡崗標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語A.要求乘客排隊(duì)購票(高峰期)：“各位乘客，請(qǐng)按秩序排隊(duì)購票，謝謝合作”；B.需要更換票筒錢箱或故障維修時(shí)：“××，對(duì)不起，這臺(tái)設(shè)備暫停使用，請(qǐng)您稍等，或請(qǐng)使用其他設(shè)備，謝謝”；C.指引乘客購票：“請(qǐng)持有×元、××元紙幣的乘客直接到TVM上購票，需兌換硬幣的乘客請(qǐng)直接到售票中心”；D.請(qǐng)乘客到站廳人少的一端購票：“各位乘客，本站另一端站廳乘客較少，為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)到另一端站廳購票”；F.有乘客走近時(shí)，主動(dòng)詢問：“××，您好，請(qǐng)問有什么需要幫助嗎?”或“××，您好，請(qǐng)問我能為您做點(diǎn)什么?”G.對(duì)于準(zhǔn)備乘坐扶梯的小孩和老人：“××您好，為了您的安全，請(qǐng)走樓梯到站臺(tái)出入口。”H.當(dāng)有乘客在站內(nèi)吸煙時(shí)：“××，您好，為了您和他人的健康，請(qǐng)不要在地鐵站內(nèi)吸煙?！盜.當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶三品進(jìn)站時(shí)：“××，對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您不能攜帶乘坐地鐵謝謝您的合作?！睆d巡崗服務(wù)技巧A.多看、多聽、多巡、多引導(dǎo)多看：有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障；多聽：多聽乘客對(duì)服務(wù)的意見和建議；多巡：即多走動(dòng)巡視了解站廳客流情況，留意乘客動(dòng)態(tài)；多引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客到臨時(shí)票務(wù)中心及乘客較少的一端購票乘車。B.多名乘客同時(shí)求助時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況分輕重緩急依次處理，必要時(shí)報(bào)告車控室，請(qǐng)求支援，不得對(duì)乘客不理不睬；C.高峰期廳巡崗巡視站廳時(shí)應(yīng)統(tǒng)一配備廣播上崗，在客流引導(dǎo)時(shí)聲音不宜過大，吐詞清晰，積極主動(dòng)，不得將廣播對(duì)著乘客喊話；D.廳巡崗要及時(shí)提醒車控室查看AFC設(shè)備中的錢箱、票箱情況，以便在乘客較少時(shí)及時(shí)更換；E.廳巡崗能解決的問題要及時(shí)，果斷處理，避免處理時(shí)間過長，不能處理的問題及時(shí)通知值班站長；F.在票務(wù)中心出現(xiàn)故障或封窗查賬時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)乘客到其他票務(wù)中心辦理車票業(yè)務(wù)。站臺(tái)巡視崗服務(wù)要求A.監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)、候車乘客動(dòng)態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道進(jìn)入隧道、倚靠屏蔽門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車、屏蔽門夾人夾物或夾人夾物動(dòng)車，根據(jù)情況及時(shí)采取正確的辦法處理；B.宣傳乘客在黃色安全線以內(nèi)候車，不要依靠屏蔽門，不要搶上搶下，維護(hù)站臺(tái)秩序，組織乘客有序候/乘車；C.若發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施或與車控室聯(lián)系；D.回答乘客詢問，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量幫助乘客解決問題，特別注意幫助老弱、病、殘、孕等需要提供幫助的乘客；E.當(dāng)客車車門或屏蔽門故障時(shí)，按相關(guān)程序協(xié)助司機(jī)處理車門/屏蔽門；F.及時(shí)制止乘客違反相關(guān)法律法規(guī)的行為。站臺(tái)崗標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語A.列車進(jìn)站前：“各位乘客，為了您和他人的安全，請(qǐng)站在黃色安全線內(nèi)排隊(duì)候車，多謝合作!”、“各位乘客，為了您的安全請(qǐng)勿手扶屏蔽門排隊(duì)候車，多謝合作!”、“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺(tái)乘客較多，請(qǐng)到站臺(tái)××部候車，多謝合作!”B.當(dāng)站臺(tái)乘客上下車時(shí)：“各位乘客請(qǐng)注意，請(qǐng)小心列車與站臺(tái)的空隙，先下后上，多謝合作!C.列車將要關(guān)車門時(shí)：“各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請(qǐng)您耐心等候下一趟車，(請(qǐng)不要越出黃色安全線)多謝合作!D.乘客越出黃色安全線時(shí)：“各位乘客，為了您和他人的安全，請(qǐng)站在黃色安全線內(nèi)排隊(duì)候車!”E.乘客帶氣球進(jìn)站乘車時(shí)：“××，您好，為了您和他人的安全，請(qǐng)不要攜帶氣球乘車，多謝合作!”F.小孩在站臺(tái)上追逐、奔跑、打鬧時(shí)：“××，您好由于地面很滑，容易摔倒，請(qǐng)家長(您)帶好您的孩子，不要在站臺(tái)追逐、奔跑、打鬧?！盙.有乘客走近時(shí)，主動(dòng)詢問：“××，您好，請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭鷨?”或“××，您好，請(qǐng)問我能為您做點(diǎn)什么?”H.對(duì)于準(zhǔn)備乘坐扶梯的小孩和老人：“××，您好，為了您的安全請(qǐng)走樓梯到站臺(tái)/入口。”I.列車服務(wù)終止時(shí)：“各位乘客，今天的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請(qǐng)您盡快出站?！盝.乘客有物品掉下軌道時(shí)：“××，您好，請(qǐng)勿私自跳下軌道，我們的工作人員將會(huì)盡快為您拾回物品，多謝合作!”站臺(tái)崗服務(wù)技巧A.四到

心到：精神高度集中，隨時(shí)應(yīng)變異常；

話到：提醒乘客按地面箭頭指示候車，注意候車安全，及時(shí)進(jìn)行安全廣播；

眼到：注意乘客動(dòng)態(tài)、屏蔽門工作狀況；

手到：主動(dòng)處理問題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及時(shí)設(shè)置小心地滑”牌，設(shè)備故障放“暫停服務(wù)牌”，地面有臟物時(shí)及時(shí)通知保潔人員清除。B.四多

多監(jiān)控：密切監(jiān)督站臺(tái)乘客情況、屏蔽門工作狀況，必要時(shí)采取控制措施；

多廣播：通過廣播提醒乘客看管物品、看好小孩，不得跑鬧追逐，不得推擠屏蔽門，到人少的一端候車，等等；

多聯(lián)系：發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與司機(jī)、車控室及其他崗位聯(lián)系；

多巡視：在每次列車到達(dá)間隙巡視站臺(tái)一遍，巡視時(shí)執(zhí)行“三步一回頭”的技巧。C.三及時(shí)

站臺(tái)發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其他異常情況時(shí)，及時(shí)尋找目擊證人并記錄；遇蠻橫不講理的乘客及時(shí)與保安或公安聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突；站臺(tái)客流不均勻時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)控制，防止乘客擁擠?？头行膷彿?wù)要求A.客服中心工作人員出售車票時(shí)應(yīng)按“一收、二唱三操作、四找零”的程序；B.當(dāng)乘客要求分析車票時(shí)，應(yīng)快速準(zhǔn)確地用半自動(dòng)售票機(jī)分析，并將分析情況耐心告訴乘客，再采取相應(yīng)的處理車票的方法。為乘客充值前后要主動(dòng)請(qǐng)乘客確認(rèn)余值無誤后，再做下一步操作；C.同時(shí)有兩位乘客等候服務(wù)時(shí)，按照先付費(fèi)區(qū)后非付費(fèi)區(qū)的原則為乘客服務(wù)；D.當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流(10人以上或排隊(duì)超過8人并維持3分鐘以上)應(yīng)電話通知值班站長或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)；E.售票員主動(dòng)領(lǐng)夠車票、報(bào)表和硬幣，在客流較小時(shí)把現(xiàn)金及硬幣整理好，或開啟另一袋硬幣，做好準(zhǔn)備工作；F.交接班時(shí)，接班售票員須提前做好售票、兌零準(zhǔn)備工作，接班售票員到崗后，交班售票員才可以終止售票、兌零工作，交接時(shí)間不超過5分鐘為宜，并盡可能減少對(duì)乘客服務(wù)的影響?？头行膷彉?biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語A.乘客需要兌換硬幣時(shí)，要清晰唱票：“收您××元、“找您××元?！庇矌艖?yīng)壘成柱狀交給乘客，不得散放，不得有丟、拋等動(dòng)作；B.當(dāng)找不開零錢時(shí)：“××，請(qǐng)問您有零錢嗎?”者說：“對(duì)不起，我這里的零錢剛好不夠，請(qǐng)您稍等，好嗎?”C.收到殘幣或假幣時(shí)，應(yīng)說：“××，對(duì)不起，請(qǐng)您換一張鈔票，好嗎?”D.出售儲(chǔ)值票時(shí)：“××，請(qǐng)確認(rèn)面值?！背丝痛_認(rèn)無誤后，“找回您××元及一張××元的車票。”E.乘客想購買雙程票：“××，對(duì)不起，地鐵車站沒有雙程票出售，僅出售單程票，單程票只能在購票的車站當(dāng)日使用?！盕.乘客詢問儲(chǔ)值票能否多人同時(shí)使用：“××，不起，儲(chǔ)值票只能1個(gè)人使用，不能多人同時(shí)使用?！盙.乘客出站時(shí)發(fā)現(xiàn)出不了站(超程及超時(shí))：“××，您好，您的車票已超程，請(qǐng)您按規(guī)定補(bǔ)交超程車費(fèi)×元?！薄啊痢?，你好，您的車票已超時(shí)，請(qǐng)您按規(guī)定補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)×元?！盚.當(dāng)客服中心付費(fèi)區(qū)、非付費(fèi)區(qū)均有人時(shí)，對(duì)非付費(fèi)區(qū)乘客解釋：“××，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！盜.當(dāng)乘客詢問小孩是否有半票：“××，您好，按照地鐵規(guī)定，一位成年人可以免費(fèi)攜帶一名身高不超過1.3m的小孩乘坐地鐵；身高超過1.3m的小孩需按規(guī)定購票?！盝.乘客問在哪兒購票：“如果您需要買單程票，請(qǐng)準(zhǔn)備零錢或在此兌換零錢，然后到自動(dòng)售票機(jī)處購買?！盞.乘客詢問地鐵×站的票價(jià)：“×，您好，您從本站到×站的票價(jià)為×元。”L.收到乘客一張過期單程票：“××，單程票只能當(dāng)天并在購票站乘坐地鐵使用；您的車票已經(jīng)過期，按規(guī)定這張車票需回收，如果您需要搭乘地鐵，請(qǐng)您重新購買一張票?？头行膷彿?wù)技巧A.排隊(duì)超過10人以上或達(dá)到8人并維持3min以上，請(qǐng)示值班站長加人實(shí)施雙人售票和兌零；B.在兌零空余時(shí)間盡可能把硬幣盤擺滿硬幣；C.所兌硬幣不散放在票務(wù)凹斗，而是壘成柱形使乘客取幣方便，快捷，不得有丟、拋的動(dòng)作；D.減少票務(wù)中心交接班時(shí)對(duì)乘客服務(wù)的影響，如：交接班時(shí)間安排在車站非高峰期；交班前做好有關(guān)準(zhǔn)備；接班售票員先準(zhǔn)備好一盤硬幣；售票員應(yīng)優(yōu)先處理付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客稍等；售票員應(yīng)預(yù)備充足的零錢和車票，掌握存量，及時(shí)通知客運(yùn)值班員追加，保證售票和兌零工作順暢。B.四多

多監(jiān)控：密切監(jiān)督站臺(tái)乘客情況、屏蔽門工作狀況，必要時(shí)采取控制措施；

多廣播：通過廣播提醒乘客看管物品、看好小孩，不得跑鬧追逐，不得推擠屏蔽門，到人少的一端候車，等等；

多聯(lián)系：發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與司機(jī)、車控室及其他崗位聯(lián)系；

多巡視：在每次列車到達(dá)間隙巡視站臺(tái)一遍，巡視時(shí)執(zhí)行“三步一回頭”的技巧。行車值班員崗位服務(wù)要求（1）應(yīng)公平、公正、合理、及時(shí)處理有關(guān)乘客問題；（2）在崗時(shí)，應(yīng)站在公司的立場，遵循公司的方針、政策處理乘客事務(wù)；（3）車站出現(xiàn)大客流，乘客排長隊(duì)現(xiàn)象時(shí)應(yīng)積極采取措施，播放廣播疏導(dǎo)客流，讓乘客順利購票和進(jìn)出車站；（二）行車值班員行車值班員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語當(dāng)站臺(tái)有乘客越過安全區(qū)域依靠屏蔽門或站臺(tái)乘客較多時(shí)，使用人工廣播：

“各位乘客，為了您和他人的安全，請(qǐng)站在黃色安全線內(nèi)排隊(duì)候車，多謝合作!”

“各位乘客，為了您的安全，請(qǐng)勿手扶屏蔽門排隊(duì)候車，多謝合作!”

“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺(tái)乘客較多，請(qǐng)到站臺(tái)××候車，多謝合作!”。

遇到乘客在車站控制室外需要咨詢、幫助時(shí)，行車值班員要根據(jù)車站控制室的實(shí)際情況，起立或端坐原位解答問詢；

看到乘客后應(yīng)面向乘客，微笑、點(diǎn)頭，并以單手斜抬起，指向?qū)χv處，示意乘客靠近對(duì)講處對(duì)話，對(duì)話以“您好”開始，與乘客對(duì)話時(shí)，上身應(yīng)盡量前傾靠近對(duì)講機(jī)，以表示對(duì)乘客的尊重；處理完乘客事務(wù)后，以“請(qǐng)慢走”結(jié)束，并以單手斜抬起作為送別的禮儀。客運(yùn)值班員崗位服務(wù)要求1、監(jiān)控設(shè)備狀況和票務(wù)中心情況，確保設(shè)備正常和售票處零錢、車票發(fā)票充足；2、應(yīng)公平、公正、合理、及時(shí)處理有關(guān)乘客問題；3、在崗時(shí)，應(yīng)站在公司的立場，遵循公司的方針、政策處理乘客事務(wù)；4、大客流時(shí)及時(shí)積極采取措施，加開兌零窗口，安排員工疏導(dǎo)乘客；5、在大客流前做好準(zhǔn)備工作，如提前配票，準(zhǔn)備好充足錢、票，確保設(shè)備狀態(tài)良好等；6、處理乘客事務(wù)時(shí)要3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（三）客運(yùn)值班員

乘客反映自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)少找零、少出票、吞幣等情況時(shí)，值班員應(yīng)禮貌回復(fù)：“請(qǐng)您稍候，我立即查看設(shè)備記錄?！?/p>

查詢記錄的同時(shí)擺放“暫停服務(wù)”牌，如查詢記錄與乘客反映情況一致，則按規(guī)定辦理；

如查詢記錄與乘客反映情況不一致，則禮貌地向乘客解釋，避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)，如乘客不接受，應(yīng)通知上級(jí)人員到場處理。乘務(wù)員崗位服務(wù)要求1、在崗時(shí)精力集中，確保安全、準(zhǔn)點(diǎn)的完成乘客運(yùn)輸工作；2、列車運(yùn)行中盡量保證車體平穩(wěn)，列車進(jìn)站停車時(shí)務(wù)必保證車位對(duì)準(zhǔn)；3、列車到站后，乘務(wù)人員要在站臺(tái)端墻內(nèi)立崗確認(rèn)車門屏蔽門開關(guān)正常且沒有夾人夾物后，方可駛?cè)胂乱粎^(qū)間；4、特殊情況下，乘務(wù)人員需按規(guī)定播放列車自動(dòng)應(yīng)急廣播；如需人工廣播，乘務(wù)人員需按所要求的內(nèi)容、時(shí)機(jī)等進(jìn)行播放，人工廣播時(shí)，用普通話，語調(diào)平穩(wěn)圓潤音量適中讀音準(zhǔn)確、聲音清亮。在有自動(dòng)廣播內(nèi)容的情形下，嚴(yán)禁用人工廣播。（三）乘務(wù)員三、廣播服務(wù)

在各崗位日常工作中，遇到特殊事件時(shí)，會(huì)時(shí)常用到廣播，站務(wù)員需要正確、及時(shí)地進(jìn)行站臺(tái)廣播。廣播是否清晰、準(zhǔn)確；音量大小是否合適；廣播是否適時(shí)地重復(fù)；廣播是否在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)播放。1234（一）語音廣播

人工廣播一般在應(yīng)急或特殊情況下采用，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：先提醒乘客注意：“乘客請(qǐng)注意…”；用簡潔的語言告知乘客發(fā)生的具體事件；對(duì)給乘客帶來的不便表示歉意；對(duì)乘客的配合表示感謝；12345語速適中，口齒清楚，語調(diào)清晰（二）人工廣播

乘客持SJT出站，車票要回收，其不肯出站希望要SJT作紀(jì)念。站務(wù)員對(duì)乘客解釋:“此車票需要回收，如果要紀(jì)念可以買紀(jì)念票”。但乘客堅(jiān)持要這種票作紀(jì)念，其他的不要，并堅(jiān)持不肯出站，導(dǎo)致客流阻塞，站務(wù)員要拉該乘客離開出閘機(jī)，并再出閘機(jī)處發(fā)生爭執(zhí)。案例一四、城市軌道交通服務(wù)常見案例

造成出閘機(jī)客流阻塞，乘客投訴公司，說站務(wù)員企圖打人，影響地鐵公司服務(wù)形象。乘客提出無理要求；站務(wù)員在顧客服務(wù)上缺乏技巧，導(dǎo)致乘客投訴。在此情況下應(yīng)叫值班員處理，避免出閘機(jī)乘客圍觀；站務(wù)員拉乘客離開出閘機(jī)這一行動(dòng)會(huì)使乘客解提發(fā)揮。分析產(chǎn)生后果站務(wù)員應(yīng)禮貌的解釋:“您所付的車費(fèi)不包括車票的成本,車票是地鐵公司的財(cái)產(chǎn)?！苯忉専o效時(shí)，應(yīng)請(qǐng)值班員出來幫助，請(qǐng)乘客到少人的地方或車控室與乘客解釋。站務(wù)員在任何情況下，不可以對(duì)乘客有不禮貌的動(dòng)作。可采取措施

某日關(guān)女士等四人持4張SVC在黃沙站乘車到廣州東站,進(jìn)站時(shí)發(fā)現(xiàn)一張車票進(jìn)不了閘，到售票處詢問，經(jīng)BOM分析為“未出閘的出站票”，在乘客同意扣2元后，將車票更新。關(guān)女士等四位乘客到達(dá)廣州東站后，前面2人順利出閘，第三個(gè)人車票出不了閘，經(jīng)BOM分析顯示“車票超時(shí)”，要求補(bǔ)交6元，乘客對(duì)此不理解，后來值班員到票亭處理此事,關(guān)女士向值班員說明四人坐車不可能只有一張車票超時(shí)，但車站沒有對(duì)乘客作出詳細(xì)解釋,而是要求關(guān)女士交6元車費(fèi)，在關(guān)女士很不情愿地交了6元,值班員沒有向乘客詳細(xì)解釋清楚就在BOM.上將正常的2張車票更新為“進(jìn)站票”然后將4張車票還給乘客。關(guān)女士接到車票后問:“哪張票沒有過閘，出閘時(shí)是否還扣錢?”值

班員回答:“當(dāng)

然要扣錢，扣5元”。關(guān)女士又問:“那剛才交的6元是什么?”值班員生硬地回答:“是你在地鐵下面逗留超時(shí)的罰款”。案例二

乘客非常氣憤，離站的后寫了長達(dá)四頁紙的投訴信,投訴廣州東站服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度差，耽誤乘客寶貴時(shí)間。產(chǎn)生后果值班員、售票員對(duì)有問題的車票分析不全面，未認(rèn)真看清楚.上次使用時(shí)間，只簡單解釋車票超過60分鐘罰款6元，令乘客很不滿。值班員在解釋車票超時(shí)補(bǔ)款及處理此事時(shí)態(tài)度生硬，單向判斷是乘客的錯(cuò)誤。值班員未向乘客了解清楚就武斷地將原本正常的2張車票更新為出站票，使乘客認(rèn)為工作人員在做手腳而極為不滿。乘客生氣鉆閘時(shí)值班員未及時(shí)制止，向其說明車票使用規(guī)定及公司相關(guān)規(guī)定。分析當(dāng)乘客對(duì)分析車票的結(jié)果有疑問時(shí)，工作人員應(yīng)本著服務(wù)至上宗旨，主動(dòng)認(rèn)真地再將車票進(jìn)行分析，查找原因并重視乘客提出的有關(guān)問題；值班員在接到站務(wù)員反映情況后，應(yīng)主動(dòng)安慰乘客，認(rèn)真分析車票，給乘客一個(gè)正確滿意答復(fù)；當(dāng)值班員與乘客無法溝通的情況下，值班員應(yīng)主動(dòng)要求值班站長和站長出面處理，讓乘客滿意而歸；當(dāng)乘客鉆閘時(shí)，作為車站的工作人員不能熟視無睹，應(yīng)嚴(yán)厲的制止其違反地鐵管理規(guī)定的行為，告知乘客有關(guān)的規(guī)定?？刹扇〈胧?/p>

某站晚上22:

03時(shí)，車站出入口有一群乘客進(jìn)站準(zhǔn)備乘車，車站工作人員向乘客解釋，尾班車已開車。在22:09分時(shí)，乘客聽到尾班車開出的聲音,責(zé)問車站工作人員,并一定要向車站投訴,當(dāng)時(shí)，值班站長正在接聽電話，沒有留意到站廳乘客投訴的嚴(yán)重性，只吩咐值班員出來處理，乘客更加不滿，認(rèn)為在這里等了5分鐘，只出來一位二顆星，于是將該名值班員堵了回去，要求見站長。案例三乘客要求投訴時(shí)，值班站長沒有本著服務(wù)至上的宗旨，只派了值班員處理，導(dǎo)致乘客不滿，要求見站長；值班站長對(duì)待工作，主次不分沒有重視顧客服務(wù)工作。站務(wù)員給乘客提供信息時(shí)簡單應(yīng)付，沒有耐心解釋公司有關(guān)規(guī)定；值班站長沒有將重要的事情放在首位，將事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。分析產(chǎn)生后果值班站長接到報(bào)告后，應(yīng)到站廳向乘客道歉，并告訴乘客為了你的安全，地鐵公司規(guī)定尾班車到達(dá)前5分鐘停止客運(yùn)服務(wù)，不便之處敬請(qǐng)?jiān)?；?dāng)著乘客的面批評(píng)該名站務(wù)員，不應(yīng)該將錯(cuò)誤信息傳達(dá)給乘客，并耐心地向乘客解釋，離尾班車到站時(shí)間只有5-6分鐘，匆匆趕至站臺(tái)不安全，買好票也許已趕不上，勸阻乘客不要進(jìn)站?？刹扇〈胧┏鞘熊壍澜煌ǔ丝褪聞?wù)處理城市軌道交通車站是一個(gè)對(duì)外開放的公共場所，乘客在乘坐軌道交通的過程中，對(duì)出行本身和企業(yè)的服務(wù)本身都抱有良好的愿望和期盼值，當(dāng)乘客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量低于期望值時(shí)，乘客對(duì)服務(wù)不滿意，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生抱怨和不滿的行為，這時(shí)就產(chǎn)生了乘客投訴。一、投訴（一）投訴的概念

乘客投訴是指乘客在乘車過程中，對(duì)軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量感到不滿而提出的訴愿,涉及規(guī)范服務(wù)、乘車環(huán)境、票款差錯(cuò)和列車運(yùn)行等方面。（二）投訴的分類

投訴按其影響范圍和程度可分為：一般投訴和重大投訴

一般投訴是指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實(shí)為運(yùn)營方人為責(zé)任的事件。

重大投訴是指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實(shí)為運(yùn)營方人為責(zé)任，造成嚴(yán)重后果的事件；或被媒體曝光，造成較大社會(huì)影響，經(jīng)了解情況屬實(shí)的事件。

投訴按其內(nèi)容可分為以下幾類：1服務(wù)規(guī)范投訴2列車運(yùn)行投訴3乘車環(huán)境投訴4票款差錯(cuò)投訴5其他投訴

對(duì)于書面來信、上級(jí)部門批轉(zhuǎn)的投訴信、函，及新聞媒體曝光和其他部門轉(zhuǎn)來的投訴，由運(yùn)營部負(fù)責(zé)現(xiàn)場口頭投訴來信投訴

運(yùn)營部應(yīng)設(shè)立24h錄音電話，對(duì)投訴信息外公布，專線專用；

運(yùn)營部、車站及其他相關(guān)部門按職責(zé)分工，分別受理工作范圍內(nèi)的現(xiàn)場投訴；電話投訴①②③

按乘客投訴方式分為：電話投訴、口頭投訴、來信投訴、媒體投訴媒體投訴④

在地鐵運(yùn)營服務(wù)工作中，由于員工服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的不足或其他原因引起乘客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，造成一定程度負(fù)面影響或乘客利益損害，相關(guān)部門或人員負(fù)有責(zé)任的，稱為有責(zé)乘客投訴。無責(zé)投訴：指除以上因素之外，因客觀原因?qū)е萝囌驹O(shè)施缺陷無法立即整改的問題而引發(fā)的投訴。①②

投訴按責(zé)任是否屬于城市軌道交通單位，一般可分為無責(zé)乘客投訴和有責(zé)乘客投訴兩大類

有責(zé)乘客投訴按事件的性質(zhì)及產(chǎn)生后果的輕重，又可以分為：一類有責(zé)乘客投訴二類有責(zé)乘客投訴三類有責(zé)乘客投訴乘客投訴處理工作應(yīng)及時(shí)、客觀、公正、公平、公開；乘客投訴處理工作須遵循國家法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、制度、辦法及行業(yè)規(guī)定；乘客投訴處理工作須保護(hù)和承認(rèn)乘客的投訴權(quán)力、獲得賠償權(quán)力、監(jiān)督服務(wù)效果的權(quán)力；堅(jiān)持處理徹底的原則，即原因分析要徹底、責(zé)任分析要徹底、整改態(tài)度和措施落實(shí)要徹底；對(duì)乘客電話投訴，接電話的工作人員要認(rèn)真登記、填寫“乘客意見表”，問清乘容投訴的原因，記錄相關(guān)資料內(nèi)容和聯(lián)系方式等，說明回復(fù)時(shí)間后，在規(guī)定時(shí)間報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人；對(duì)乘客來信，除負(fù)責(zé)人外，其他人員不得隨意拆看，來信要認(rèn)真登記、填寫“乘客意見表”、檢查落實(shí)，并將處理結(jié)果上報(bào)有關(guān)部門；相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)將投訴處理結(jié)果回復(fù)乘客，并表示感謝，力求使其滿意；如果員工有過錯(cuò)，則應(yīng)向乘客道歉及維護(hù)乘客合法權(quán)益。（三）乘客投訴處理原則在受理乘客投訴時(shí)，不要急于辯解和反駁，更不能與乘客發(fā)生爭辯，應(yīng)耐心聽乘客講完，弄清事實(shí)，恰當(dāng)處理在受理乘客投訴時(shí)，應(yīng)以誠懇的態(tài)度向乘客道歉，讓乘客感覺投訴受到重視，滿足他們的自尊心，也便于工作人員更好地與乘客交流溝通在受理乘客投訴時(shí)，區(qū)別不同情況，在征得乘客同意后作出迅速而恰當(dāng)?shù)奶幚恚粦?yīng)敷衍相互推卸責(zé)任在受理乘客投訴時(shí)，不與乘客斤斤計(jì)較，得理讓人，讓乘客得到滿意的答復(fù)在受理乘客投訴時(shí)，要禮貌熱情，耐心聽取乘客意見，有理有節(jié)地作出處理。處理完畢后，要向乘客致謝，感謝乘客投訴及提出意見，促使公司不斷發(fā)展①③⑤②④（四）乘客投訴受理禮儀（五）對(duì)乘客反饋意見和投訴的管理有效地維護(hù)軌道交通企業(yè)形象挽回乘客對(duì)軌道交通企業(yè)的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住乘客①②③有效處理投訴的意義1乘客投訴的受理2

接收乘客投訴的受理：構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，建立乘客聯(lián)絡(luò)中心；有順暢的渠道，如投訴電話、電子郵箱、乘客回訪、服務(wù)渠道；有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、調(diào)查、處理、反饋都流程化。乘客投訴的處理3（1）態(tài)度真誠地接待乘客（6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查具體措施（5）快速采取行為，補(bǔ)償乘客投訴損失（4）感激乘客的批評(píng)指教（3）根據(jù)乘客要求決定采取措施（2）對(duì)乘客表示同情和歉意

乘客18:15時(shí)在花地灣站，詢問售票員是否可辦理羊城通充值，該員工頭不抬且不予理睬，當(dāng)乘客第四次詢問時(shí),其服務(wù)態(tài)度十分惡劣并大聲對(duì)乘客說:等一下可不可以，我不怕你投訴”，并沖出票亭與乘客爭執(zhí)。案例：服務(wù)態(tài)度差頂撞乘客（六）乘客投訴類常見案例售票員服務(wù)意識(shí)淡薄，回答乘客問詢沒有按要求使用文明禮貌用語;欠缺務(wù)技巧，在乘客不滿后沒有耐心向乘客解釋，而是視而不見、避而不答，值班長向其了解事情經(jīng)過時(shí)，反而在乘客面前爭辯事情對(duì)錯(cuò)，情緒激動(dòng)，給解釋工增加了難度，對(duì)此事負(fù)主要責(zé)任；當(dāng)班值班站長沒做好各崗位巡查監(jiān)控，負(fù)直接管理責(zé)任；c站長沒做好車站服務(wù)管理工作，對(duì)此事負(fù)管理責(zé)任。一類有責(zé)投訴定性分析組織召開部級(jí)分析會(huì)，深刻剖析該投訴事件發(fā)生的原因，并舉一反三，查找不足。相關(guān)當(dāng)事人和各級(jí)管理人員作出深刻反省和檢討；各站通過交班會(huì)等多種形式對(duì)此投訴進(jìn)行分析討論，教育員工要牢固樹立“乘客為先”的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念。各站組織車站加強(qiáng)對(duì)員工日常服務(wù)技巧的培訓(xùn)，切實(shí)有效地開展服務(wù)情景對(duì)話演練，真正使員工將服務(wù)工作技巧融合到日常工作中去，融會(huì)貫通，學(xué)以致用；各站要進(jìn)一步落實(shí)層級(jí)管理、責(zé)任制度，提高班組長的管理水平和崗位責(zé)任心。技巧指引落實(shí)“乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”的有關(guān)要求回答乘客問詢要熱情、主動(dòng)、文有禮，乘客誤解時(shí)要耐心解釋，最終使乘客滿意。處理原則小提示：乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的！

上午10:30分左右，有一位身材比較高大、大概70歲左右的老人拿著老免卡一路小跑A端票亭前，要求售票員激活老免卡,售票員看到票亭前已有六、七個(gè)乘客在排隊(duì)，其中有老人，于是，售票員對(duì)該老年乘客說:“麻煩你到后面去排隊(duì)?！笔燮眴T當(dāng)時(shí)說話比較大聲，這位老人認(rèn)為他態(tài)度不好，就很大聲說:“老人不是有優(yōu)先權(quán)的嗎?”售票員引這位老人看后面也有幾位老人正在排隊(duì)，說:“其他老人也很守秩序，個(gè)個(gè)都在排隊(duì)，也請(qǐng)你到后面排隊(duì)?！边@位老人一邊罵他一邊走到后面排隊(duì)，售票員沒有說話。排到這位老時(shí)，售票員按規(guī)定激活了這位老人的老免卡后，老人對(duì)售票員說要投訴他，售票員就將服總臺(tái)的電話告訴了老人。由于售票員沒有認(rèn)識(shí)到此次事件的重要性，事后沒有向上級(jí)導(dǎo)匯報(bào)。案例：員工欠缺服務(wù)技巧售票員向乘客解釋不到位，乘客在沒有平息怒氣的情況下離開并進(jìn)行了投訴,是事件發(fā)生的主要原因，售票員負(fù)主要責(zé)任；在售票員對(duì)乘客的解釋未令乘客滿意，且乘客表示要投訴時(shí),售票員未及時(shí)通知值站到現(xiàn)處理，化解矛盾，是事件發(fā)生的次要原因；值班站長對(duì)本班員工的工作監(jiān)督檢查不到位是事件發(fā)生的次要原因。一類有責(zé)投訴定性分析各站在員工大會(huì)和交班會(huì)上認(rèn)真學(xué)習(xí)此事件，并對(duì)原因進(jìn)行分析，提高員工的服務(wù)意所有員工引以為誡，認(rèn)真從此事中吸取教訓(xùn)，防止類似事件的發(fā)生。各站組織員工學(xué)習(xí)《一類——三類有責(zé)投訴分類》。技巧指引加強(qiáng)與乘客之間的溝通，及時(shí)做好乘客解釋工作。站務(wù)員、值班員的解釋不能讓乘客滿寸,必須及時(shí)通知值班站長到現(xiàn)場處理,乘客問題盡量在本站內(nèi)處理，防止事態(tài)的擴(kuò)大化。處理原則小提示：先達(dá)標(biāo)、后提高，抓達(dá)標(biāo)、促提高！保護(hù)乘客的財(cái)物安全是城市軌道運(yùn)營公司的職責(zé)，公司應(yīng)建立健全乘客遺失物品的管理辦法。

作為地鐵工作人員，更應(yīng)該熟知乘客失物處理的程序和方法，進(jìn)一步保障乘客的財(cái)產(chǎn)安全。二、失物處理公司建立完整的登記臺(tái)賬和監(jiān)督機(jī)制，如辦理交接的辦法等，車站或公司對(duì)失物實(shí)行專人管理，指定人員負(fù)責(zé)遺失物品的登記、保管、認(rèn)領(lǐng)、移交。遺失物品的清點(diǎn)、檢查、登記、認(rèn)領(lǐng)應(yīng)由兩人（負(fù)責(zé)人崗位以上人員）同時(shí)進(jìn)行。失主認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，應(yīng)描述失物特征，出示有效證件，負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人上級(jí)值崗人核對(duì)無誤并辦理有關(guān)手續(xù)后，方可將失物交還給失主。如遺失物品為違禁品、危險(xiǎn)品、機(jī)要文件、大額現(xiàn)金或有價(jià)票據(jù)及貴重物品時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交公司公安機(jī)關(guān)，車站或公司保存移交記錄備查。遺失物品未交還失主前，車站或公司應(yīng)妥善保管，任何單位和個(gè)人不得侵占和挪用。遺失物品按規(guī)定期限無人領(lǐng)取時(shí)，可按無法移交物品辦法進(jìn)行處理。（一）乘客失物處理辦法一般失物的處理遺失物品見證人和工作人員當(dāng)面清點(diǎn)失物并登記在相關(guān)登記本上①②③④失物里有失主聯(lián)系資料的，先即時(shí)通知失主到車站認(rèn)領(lǐng)失物無失主聯(lián)系資料，車站應(yīng)妥善保管好失物，將失物放置在規(guī)定位置如箱包加鎖需在登記時(shí)注明“加鎖”，注明失物數(shù)量及特征，雙方簽名確認(rèn)（二）遺失物品處理程序特殊失物的處理信（文)件①②③④危險(xiǎn)品及違禁品食品與易腐物品現(xiàn)金及其他有價(jià)票據(jù)01信（文)件02有“特快專遞”“掛號(hào)”“機(jī)密”“絕密”等字樣或未付郵資的信(文）件，填寫失物登記后立即交站內(nèi)公司公安簽收處理03已付郵資的一般信件由車站代為投寄其他信(文)件按一般失物處理現(xiàn)金及其他有價(jià)票據(jù)

小額現(xiàn)金由相關(guān)工作人員兩人核實(shí)，填寫失物登記本后裝入信封密封，并加蓋個(gè)人私章后妥善保管

大額現(xiàn)金及有價(jià)票據(jù)總額較大的，車站應(yīng)要求公司公安介入?yún)f(xié)助，在填寫失物登記本后移交公司公安簽收處理危險(xiǎn)品及違禁品

發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蝕、劇毒物品時(shí)，車站人員在填寫失物登記本后立即移交公司公安簽收處理01食品與易腐物品02食品與易腐物品可由車站自行處理03有包裝的食品在公司規(guī)定的保管期限內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由車站自行處理無包裝的食品及易腐物品(如肉類、蔬菜等），保管到當(dāng)天關(guān)站時(shí)由車站自行處理一般失物認(rèn)領(lǐng)程序1（三）失物認(rèn)領(lǐng)

由認(rèn)領(lǐng)人提供失物名稱、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間（1）

請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人提供兩項(xiàng)以上最能表現(xiàn)失物特征的證明，如特征相符，則由負(fù)責(zé)人及以上人員至少兩位工作人員共同確認(rèn)并辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（2）

認(rèn)領(lǐng)人須憑本人身份證或其他有效身份證明辦理領(lǐng)取手續(xù)。認(rèn)領(lǐng)時(shí)要求認(rèn)領(lǐng)人如實(shí)填寫相關(guān)資料，并由雙方在失物登記本上簽名確認(rèn)。（3）現(xiàn)金的認(rèn)領(lǐng)程序及要求2

車站拾得現(xiàn)金后，能及時(shí)找到失主的，按上述規(guī)定辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（1）

乘客認(rèn)領(lǐng)現(xiàn)金時(shí)，確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)人身份后方可辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，雙方在失物登記本上做好登記簽收后，即時(shí)與失主辦理交接。（2）

認(rèn)領(lǐng)現(xiàn)金時(shí)，失物登記本認(rèn)領(lǐng)事項(xiàng)中的證明人必須是公司定義的負(fù)責(zé)人及以上人員至少兩人簽名方為有效。（3）（四）失物存放及保管

失物的存放應(yīng)設(shè)置專用的設(shè)備，并指定專人負(fù)責(zé)，做到有地點(diǎn)、有登記、有交接

貴重物品，如錢包、手機(jī)、首飾、有價(jià)票據(jù)、現(xiàn)金存款單等，必須存放于保險(xiǎn)柜內(nèi)。其他物品，如雨傘、文件、證件等，可存放于儲(chǔ)物架或文件柜內(nèi)

應(yīng)對(duì)作業(yè)人員的上崗資格、條件等進(jìn)行作業(yè)定期對(duì)失物進(jìn)行清點(diǎn)清理①②③失物在未找到失主前，應(yīng)妥善做好存放及保管工作。1（五）無人認(rèn)領(lǐng)失物的處理

對(duì)超過規(guī)定期限無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品，公司可進(jìn)行清點(diǎn)處理。清點(diǎn)處理時(shí)，應(yīng)該有公司規(guī)定的相關(guān)負(fù)責(zé)人及有關(guān)證明人在場監(jiān)督妥善處理，并做好簽字確認(rèn)登記工作，并交由上級(jí)管理部門處理。三、城市軌道交通客運(yùn)特殊乘客服務(wù)

隨著城市老齡化進(jìn)程發(fā)展的加快和運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，老年市民在城市軌道交通乘客中的比例也在不斷增長，成為車站客運(yùn)服務(wù)中必須重點(diǎn)關(guān)注的特殊群體。此外，體弱多病、殘疾和懷孕的乘客也是車站服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的乘客群體。

在車站服務(wù)中，特殊乘客意外情況往往是突然發(fā)生的，站務(wù)員在處理過程中要掌握以下一些服務(wù)原則：

有家屬陪同出行的特殊乘客，在發(fā)生意外時(shí)，車站服務(wù)員切忌自作主張，應(yīng)當(dāng)首先征