企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)和企業(yè)客戶關系管理研究

企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)摘要隨著科技的發(fā)展、時代的進步，市場經(jīng)濟的競爭也越來越激烈與殘酷，在競爭中客戶作為市場的最為重要的資源，早已成為市場營銷的核心，企業(yè)間誰擁有的客戶多，那么誰就會在競爭中占有絕對的優(yōu)勢。在市場經(jīng)濟競爭如此激烈的環(huán)境之下，企業(yè)要想立于不敗之地，就必須和與之生存發(fā)展息息相關的客戶，建立起良好的關系，在現(xiàn)有客戶資源的基礎之上，維護好和老客戶的關系，并且不斷的發(fā)展新的客戶，用企業(yè)高品質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務、良好的信譽樹立企業(yè)在客戶心目中的良好形象；并以客戶需求為己任，不斷的創(chuàng)新與發(fā)展自身的產(chǎn)品，以滿足客戶的新需求，并規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的客戶資源的管理方式、提升企業(yè)的客戶服務質(zhì)量?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)滿足了企業(yè)對自身客戶資源管理的新要求，減少了客戶資源管理過程中浪費的大量人力、物力和財力等。本論文正是以客戶資源管理系統(tǒng)的開發(fā)過程為例，從需求分析、設計方案、系統(tǒng)設計、詳細設計等方面來對該系統(tǒng)進行全面的闡述和總結(jié)。關鍵詞：客戶資源管理系統(tǒng)；系統(tǒng)設計

THESYSTEMOFEXAMMINATIONONLINEABSTRACTWithdevelopmentofscienceandtechnology,thetimesprogress,themarketeconomycompetitionisalsomoreandmorefierceandcruel,bemostimportantresourcebeingamarketplaceinthecustomerwhocompetesformiddle,thecorebecomingmarketingandsaleslongago,thecustomerwhoownsamongenterpriseismany,whoisthereforelikelytheninoccupyingabsoluteadvantageincompetition.Andundersofierceenvironmentofmarketplaceeconomiccompetition,enterpriseneedstowanttobaseselfonsureground,mustdrawexistingwiththattodevelopthevitallyinterrelatedcustomerrightaway,buildupfinerelation,therelationdefendingtheniceandoldcustomer,developsthenewcustomerceaselessly,useshigh-qualityproductofenterprise,thehighgradeservice,finecredittosetupenterpriseinfineimageincustomermentalviewabovethebasisnowhavingcustomerresource,;Andandregardcustomerneedasself'sownresponsibility,self'sproductbeinginnovativeanddevelopingceaselessly,tosatisfycustomer'snewneed,standardinternalenterprisecustomerresourcesupervisormode,liftingenterprisecustomerservicequality.Thecustomerresourcemanagementsystemhassatisfiedtheenterprisetoowncustomerresourcemanagementnewrequest,reducedthemassivemanpower,thephysicalresourceandthefinancialresourcewhichinthecustomerresourcemanagementprocesswastesandsoon.Thisthesisisbasedoncustomercustomerresourcemanagementsystemasanexampleofthedevelopmentprocess,fromneedsanalysis,design,systemdesign,detaileddesignofthesystemtoconductacomprehensiveexpositionandsummary.KEYWORDS：Customerresourcemanagementsystem;SystemDesign目錄前言 近年來,隨著經(jīng)濟發(fā)展和市場競爭加劇,許多企業(yè)越來越深刻的認識到,客戶關系管理是企業(yè)獲取長遠利潤的關鍵因素,是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉和最終保證。企業(yè)通過客戶關系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關系,不斷加強與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產(chǎn)品和服務的改進提升客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。客戶關系管理概述客戶關系管理的內(nèi)容客戶關系管理（CRM）是一種商業(yè)管理策略,它通過使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動,達到保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價值的目的。CRM是一種新型管理理念和管理模式他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源，實施于企業(yè)的相關領域，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，和客戶建立長期、穩(wěn)定的密切關系，實現(xiàn)客戶的價值。在這種管理理念的指導下，要求企業(yè)從過去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。一個完整的CRM系統(tǒng)綜合應用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機與服務器體系等信息技術(shù)?？蛻絷P系管理的功能雖然客戶管理管理包括關系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠無疑是客戶關系管理的中心內(nèi)容。長期忠誠的客戶不僅會持續(xù)購買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長期帶來源源不斷的利潤,他們還會給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動提出寶貴的改進意見和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務推銷員,通過口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽度,為企業(yè)帶來更多的新客戶。忠誠的客戶對企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對企業(yè)絕非是無條件的忠誠,事實上,顧客忠誠是對其自身價值的一種追求?？蛻糁艺\的永遠是價值,而不是特定企業(yè),沿著這樣的思路,許多企業(yè)或許會對維系顧客忠誠失去信心,實際上,這只是一種形而上學的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關系中的一些傳承性的聯(lián)系和實際約束條件。對于企業(yè)己有的客戶來講,他們在成為企業(yè)的真實客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個依據(jù)預期價值進行抉擇的過程,客戶一定會選擇他們認為對其價值最優(yōu)的企業(yè)。對大多現(xiàn)時客戶來講,他們在一定的約束條件下,追求其自身價值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認為,在大多數(shù)現(xiàn)實客戶的眼里,企業(yè)在與其他競爭對手通過產(chǎn)品和服務所進行的價值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關系管理維系客戶忠誠的重要前提。客戶關系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用客戶資源的重要性當今的市場已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向客戶資源競爭。一個企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關系,向客戶提供符合需求的服務,企業(yè)的利潤就能夠得到充分的保障。這種情況在國內(nèi)網(wǎng)絡通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因為早期在維護客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時,都能有效地將這一資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢,從而在搶占市場時獲取先機。整合企業(yè)資源完整的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營銷、銷售和客戶服務以及技術(shù)支持等與客戶相關的業(yè)務進行整合，使得企業(yè)的信息和資源流高效順暢地運行，實現(xiàn)企業(yè)運營效率的全面提升，實現(xiàn)全行范圍內(nèi)的信息共享，實現(xiàn)與客戶緊密相關的業(yè)務流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進行溝通時能夠感覺到企業(yè)是作為一個整體在向他提供標準的、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務不會因為個別工作人員的個人偏差而發(fā)生變化?？蛻絷P系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑客戶關系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進企業(yè)為客戶提供更加完善的服務,從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運行的方方面面,使員工自動把以客為尊作為日常工作的行為準則,如春風化雨般滲透到企業(yè)的各個層面?？蛻粼诮佑|到企業(yè)的任何部門或者個人時,都能感受到現(xiàn)代企業(yè)高效完善的客戶服務體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動起來為客戶提供其感興趣的服務或產(chǎn)品信息,從而讓客戶服務最優(yōu)化、企業(yè)價值最大化。企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀分析企業(yè)客戶關系管理制度不完善數(shù)據(jù)采集認識不夠目前，我國企業(yè)對如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對數(shù)據(jù)進行處理等問題缺少足夠的認識，從而使企業(yè)在實施CRM過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果?？蛻魯?shù)據(jù)通常存儲在公司不同的技術(shù)平臺上的多個系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲的有關客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對客戶發(fā)出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。沒有與客戶的互動渠道客戶關系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個與客戶互動的良好渠道,而目前國內(nèi)的客戶關系管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個封閉的管理模式,既不能通過網(wǎng)絡收集客戶信息,也不能將系統(tǒng)資源對客戶開放,這從根本上就背離了客戶關系管理的思想。CRM未能融入企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無形資產(chǎn)。CRM的核心思想是以客戶為中心，那么實施CRM的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施CRM的過程中就容易使CRM的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM未能融入企業(yè)文化?？蛻絷P系管理信息化落后過分追求軟件功能的大而全國產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場、銷售、服務全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對性不強,每個模塊的功能都過于簡單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。所以實際上,能夠提供功能比較全面的客戶關系管理產(chǎn)品的國內(nèi)廠商還很少。信息技術(shù)不成熟CRM的運行離不開信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務中心等，而在計算機技術(shù)、通信技術(shù)、存儲技術(shù)等方面我國與發(fā)達國家存在很大的差距。當CRM系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題，不能及時有效的進行處理，完不成預期的任務。久而久之，CRM系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設，不能發(fā)揮它的使用價值。企業(yè)客戶關系管理存在的問題企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應CRM的需要我國是對CRM引進的是產(chǎn)品，而不是管理思想。我國企業(yè)管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實施時僅由技術(shù)主管負責，缺少高層領導和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務部門的參與。項目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領導擔任，高級管理人員未能親自關心負責系統(tǒng)的規(guī)劃和實施。這就在CRM的實施上造成了障礙，技術(shù)部門畢竟在公司里管理權(quán)限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時困難重重。現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應CRM的需要近年來,許多企業(yè)在推動信息化方面不遺余力,人力、財務、專賣、營銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設進程。但在企業(yè)信息化進程中,有兩個問題始終沒有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營銷、網(wǎng)建、采購、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺,對各自收集的客戶信息進行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點是不可或缺的,這就為客戶關系管理在企業(yè)的運用奠定了需求基礎。再好的產(chǎn)品沒有客戶基礎也無法為企業(yè)獲取利潤。企業(yè)需要做的,除了加強產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標客戶群,做好客戶關系管理,提升客戶服務水平,為銷售部門打好更加堅實的客戶基礎。缺乏明確的可測量目標和機制來保障CRM的實施未科學地評估客戶價值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對每個客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒有做到針對客戶特點采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價值的大小,重點進行跟蹤服務,因此導致客戶流失,客戶的滿意度不高。CRM成功的標準到底是什么?在國外一項調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評估標準"在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測評CRM收益的計劃,但是沒有一個具體的策略來實施他。在國內(nèi)盡管沒有這個方面的統(tǒng)計,但在國內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個案例中都沒有涉及到對評判CRM成功的標準的設定。而有的企業(yè)會混淆標準,營銷主管會把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻率當作同一個詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會誤用標準,例如,如果一個企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評估通過呼叫中心的客戶數(shù)量,這個標準是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實踐中有的企業(yè)也僅僅把績效標準作為唯一的考評CRM系統(tǒng)成功與否的標準。而這種單單以績效標準作為考核標準的企業(yè),會忽略使用診斷標準等標準在CRM的評判作用。企業(yè)信息化建設薄弱軟件供應商的問題如今的CRM技術(shù)大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競爭力的經(jīng)濟型CRM供應商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實施的因素。在實踐案例中很多企業(yè)在選擇供應商的過程中，只是聽從軟件供應商的建議,例如有的供應商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺系統(tǒng)進行集成。當購買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無縫的,而需要一個價值昂貴的“中間件”來連接,這個“中間件”也需要從這個供應商處購買,這樣企業(yè)就會掉入循環(huán)的圈子里,沒有成功的實施CRM,反而又花費了很多錢。企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進步CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個簡單的例子,目前我們的計算機是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS才能得到服務,這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對CRM的滿意程度。軟件使用率的風險軟件的使用率風險是指進行CRM軟件部署時發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應用的功能與企業(yè)實際需要的功相差很多，或是企業(yè)要求的功能比實際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風險是指后者,因為后者就是對企業(yè)資源的浪費。在許多企業(yè)實施CRM軟件之前認為軟件事項的功能越多越好,但是到頭來可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。技術(shù)安全問題CRM系統(tǒng)是一個開放性工程,通常要建立一個基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對許多員工和客戶是開放的、共享的。當CRM系統(tǒng)逐漸成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時候,就難免會出現(xiàn)安全問題。而且對于安全問題的解決,僅僅使用標準的安全控制工具是遠遠不夠的，在一個開放系統(tǒng)中,用戶的安全防護可以通過編碼來限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護的問題就變得非常復雜，這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問題?？蛻絷P系管理存在問題的解決對策改變經(jīng)營理念企業(yè)領導應該轉(zhuǎn)變觀念，提高對CRM的認識，CRM不是一種簡單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM不是某個部門的事，CRM項目對組織的再造和業(yè)務流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi)部的方方面面，高層領導應成為項目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個部門要密切配合，從長遠來考慮，進行整體的戰(zhàn)略設計，并分步驟實施。CRM要求企業(yè)以客戶為中心，一切