團(tuán)隊發(fā)展與團(tuán)隊經(jīng)營

團(tuán)隊是什麼？團(tuán)隊是指一套人際互動架構(gòu)，為確立的目標(biāo)而建構(gòu)出來。說得更明確一些，團(tuán)隊由二人以上組成，這些人：(1)為達(dá)成共同目標(biāo)戮力以赴，並覺察到其正向互依性；(2)在達(dá)成目標(biāo)時彼此互動；(3)知道誰是團(tuán)隊成員，誰不是成員；(4)各有特定的角色與功能有待執(zhí)行；(5)團(tuán)隊成員的身分有時間上的限制。第1頁，共36頁。團(tuán)隊的類型以團(tuán)隊運用場合來做分類的依據(jù)。團(tuán)隊常見於工作、運動與學(xué)習(xí)情境中。所謂工作團(tuán)隊是指一連串人際互動場合，其建構(gòu)是為了：(1)盡可能提高成員執(zhí)行工作的熟練度和成就；(2)將個別成員的行動和其他團(tuán)隊成員調(diào)整為一。所謂運動團(tuán)隊是指一連串人際互動場合，其建構(gòu)是為了：(1)盡可能提昇成員的體育表現(xiàn)；(2)將個別成員的行動和其他團(tuán)隊成員調(diào)整為一。所謂學(xué)習(xí)團(tuán)隊是指地位平等的同儕間所形成的一連串人際互動場合，其建構(gòu)是為了：(1)盡可能提昇成員的知能獲??；(2)將個別成員的行動和其他團(tuán)隊成員調(diào)整為一。第2頁，共36頁。團(tuán)隊的類型（之二）區(qū)分團(tuán)隊類型的第二種方式是視其在組織內(nèi)的用途來做區(qū)隔。問題解決團(tuán)隊由5到12位同一部門但領(lǐng)域不同的志願者組成，每週聚會一至兩小時，討論提昇品質(zhì)、效率與工作環(huán)境的議題。專案團(tuán)隊的職責(zé)在於設(shè)計、引介工作改革措施，引入新型科技，和供應(yīng)商及客戶會晤，並把不同的功能連結(jié)起來。自我管理團(tuán)隊由5到15位職員組成，可以生產(chǎn)出完整的產(chǎn)品或者提供全套服務(wù)。第3頁，共36頁。團(tuán)隊的類型（之三）另一個觀點從以下三個角度來做團(tuán)體分類：負(fù)責(zé)推薦的團(tuán)隊、負(fù)責(zé)製造執(zhí)行的團(tuán)隊與負(fù)責(zé)經(jīng)營的團(tuán)隊。負(fù)責(zé)推薦的團(tuán)隊包括任務(wù)小組、計畫小組、審核小組、品質(zhì)小組和安全小組。負(fù)責(zé)推薦的團(tuán)隊幾乎都有事先訂定的完成日期。其兩大關(guān)鍵議題往往是：(1)以建設(shè)性架構(gòu)迅速啟動運作；(2)有效地將其建議提供給必須執(zhí)行建議事項的同仁。負(fù)責(zé)製造執(zhí)行的團(tuán)隊要全神貫注在工作表現(xiàn)上。負(fù)責(zé)經(jīng)營的團(tuán)隊很罕見，在結(jié)構(gòu)複雜的大型公司裡尤其如此。雖然許多領(lǐng)導(dǎo)人將負(fù)責(zé)向其報告的小組視為團(tuán)隊，實際上，管理人員團(tuán)體通常並不能算作團(tuán)隊。高階團(tuán)隊最難形成，不過，當(dāng)它能夠順暢運作的時候，它的威力也最為強(qiáng)大。第4頁，共36頁。電子互聯(lián)團(tuán)隊在電子網(wǎng)路團(tuán)隊中，成員可以身處世上任何地點；會議唯一要求的是成員坐在螢?zāi)磺?。和電話交談以及部門間傳遞郵件相較下，每次會議間的溝通可做到非同步，且速度迅捷無比。在這種會議中，參與機(jī)會比較平均，較不受聲望和身分地位所影響。第5頁，共36頁。組織脈絡(luò)量產(chǎn)組織架構(gòu)的設(shè)計旨在降低標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的長期單位成本。在量產(chǎn)組織中，權(quán)威階層被生硬地強(qiáng)行置入，而工作則劃分成細(xì)小的元件，由個體負(fù)責(zé)執(zhí)行，每個人都獨立運作且相互競爭。而團(tuán)隊本位高效能組織架構(gòu)的設(shè)計宗旨，在於推動以持續(xù)提昇品質(zhì)為焦點的團(tuán)隊。第6頁，共36頁。圖13-1第7頁，共36頁。組織發(fā)展所謂組織發(fā)展是運用診斷及介入程序，來提昇組織內(nèi)部有效能的人際、團(tuán)體及群際行為。組織運用最少資源而能達(dá)成目標(biāo)的程度，稱做組織效能(organizationaleffectiveness)。組織發(fā)展通常簡稱為OD，它運用勒溫率先提倡的行動研究法來提昇組織效能。首先，組織的願景和目標(biāo)要釐清，凸顯其合作本質(zhì)。其次，透過下列步驟推動行動研究：診斷／回饋／討論與規(guī)劃／行動／重行診斷第8頁，共36頁。打造生產(chǎn)力團(tuán)隊獨特的個體組成團(tuán)隊後，這個結(jié)合就會讓生產(chǎn)力激增。團(tuán)隊生產(chǎn)力取決於其是否能以清晰的合作架構(gòu)來引導(dǎo)團(tuán)隊努力，並在團(tuán)隊成員對團(tuán)隊有所貢獻(xiàn)時，教導(dǎo)他們所需要的團(tuán)體技巧（一如本書所討論的眾多技巧）。換言之，這整本書全都是在討論如何打造生產(chǎn)力團(tuán)隊。清晰的合作目標(biāo)、有效溝通、優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)、有效決策、建設(shè)性衝突管理和正向的權(quán)力運用，這些都是關(guān)鍵因素。第9頁，共36頁。團(tuán)隊效能的研究團(tuán)隊生產(chǎn)力並不是團(tuán)隊成員技術(shù)能力與工作能力單純運作下的結(jié)果。團(tuán)隊和團(tuán)體一樣，要想營造生產(chǎn)力，就得確保成員們體認(rèn)到強(qiáng)烈的正向互依性，其互動模式能促進(jìn)彼此的成就與福祉，講究個體績效責(zé)任，施展小團(tuán)隊技巧，並探討團(tuán)隊歷來的工作效能。由於團(tuán)隊有其效能可言，它必須組成、建構(gòu)和加以護(hù)持。護(hù)持團(tuán)隊的工作包括訓(xùn)練及再訓(xùn)練成員，並進(jìn)行團(tuán)隊營造，以確保其效能會持續(xù)提昇。第10頁，共36頁。組成、建構(gòu)與護(hù)持團(tuán)隊組成團(tuán)隊時至少有三個議題要加以斟酌：團(tuán)隊的規(guī)模要小以成員的專長、技術(shù)、潛能做為依據(jù)來挑選徵調(diào)團(tuán)隊在運作過程中所需的資源建構(gòu)與護(hù)持：向團(tuán)隊揭示其使命要常常定期舉辦會議特別留意第一次會議設(shè)定清楚的行為規(guī)範(fàn)直接衡量團(tuán)隊在達(dá)成目標(biāo)上的進(jìn)展呈現(xiàn)進(jìn)展讓團(tuán)隊接觸到新資訊與事實提供訓(xùn)練常常舉行團(tuán)隊?wèi)c祝會確保常常召開團(tuán)隊運作會議第11頁，共36頁。營造團(tuán)隊向心力要確保成員們願意共同為達(dá)成團(tuán)隊目標(biāo)而投入心力，其所牽涉到的過程要分成幾個步驟來談。第一，高階管理階層賦予團(tuán)隊初步工作、問題或作業(yè)。這個部分為團(tuán)隊的行動提供基本方向。第二，團(tuán)隊把這項重新建構(gòu)為共同目的，以便全體成員可以表達(dá)他們的意見。第三，共同目標(biāo)被轉(zhuǎn)化到操作層次，變成一系列有特色、卓越的、具體而可以測量的表現(xiàn)目標(biāo)，例如提昇銷售量50％。第12頁，共36頁。個體與團(tuán)隊的績效責(zé)任團(tuán)隊必須要為達(dá)成目標(biāo)負(fù)起責(zé)任；每個成員也要負(fù)起責(zé)任，做好個人份內(nèi)工作。團(tuán)隊必須成功；所有的成員必須為了團(tuán)隊的成功，而以具體的方式做出貢獻(xiàn)，並擔(dān)負(fù)等量的實際工作。該如何確保，成員能夠要求彼此負(fù)責(zé)做好個人份內(nèi)工作呢？其步驟如下所述：首先，團(tuán)隊必須清楚知道其目的和目標(biāo)何在，並且能夠衡量其在達(dá)成目標(biāo)上的進(jìn)展。第二，在團(tuán)隊成員間植入正向互依性。第三，團(tuán)隊成員討論：團(tuán)隊目的該如何轉(zhuǎn)化為具體而可測量的目標(biāo)，而這些目標(biāo)又該如何達(dá)成。第13頁，共36頁。團(tuán)體在訓(xùn)練方案中的應(yīng)用團(tuán)隊在訓(xùn)練方案中用途頗廣，理由有以下數(shù)端。第一，為了精通職務(wù)，個體必須在概念上理解自己該做些什麼。當(dāng)團(tuán)隊成員向彼此說明自己的學(xué)習(xí)心得時，這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)就更為深入，記憶得更久，更常轉(zhuǎn)化到實際工作情境中。此外，團(tuán)隊成員對於該如何執(zhí)行個人職務(wù)，發(fā)展出共有的心智模式。第二，團(tuán)隊成員可以相互提供適切的回饋，這是個別學(xué)習(xí)所無法獲得的。第三，團(tuán)隊成員可以互相鼓舞，激勵彼此更努力地學(xué)習(xí)。第四，克盡職責(zé)所要求的是，接受訓(xùn)練者得發(fā)展出許多相關(guān)的態(tài)度和價值觀，並且學(xué)習(xí)如何執(zhí)行職務(wù)。第14頁，共36頁。團(tuán)隊營造團(tuán)隊營造(teambuilding)所強(qiáng)調(diào)的是：(1)分析持續(xù)運作的工作團(tuán)隊之工作程序與活動，以提昇團(tuán)隊生產(chǎn)力；(2)成員間的關(guān)係品質(zhì)；(3)成員社會技巧的層次；(4)團(tuán)隊因應(yīng)蛻變中情境與要求而有所調(diào)適的能力。大多數(shù)團(tuán)體營造介入方案都是根據(jù)行動研究模型(Beckhard,1969;Beer,1976)而來，包含資料蒐集、回饋與行動規(guī)劃等步驟。第15頁，共36頁。評估工作品質(zhì)要評估工作品質(zhì)，就得回答兩大問題：1.我們要評估的是什麼？唯有顧客才能夠就某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，來界定品質(zhì)的意涵。2.我們要如何做評估？評估方式要簡單、實際，而且讓每一位參與者都能輕易地運用及了解。第16頁，共36頁。流程圖流程圖(flowchart)是簡單而威力十足的視覺工具，可呈現(xiàn)出流程中的所有步驟（圖13.2）。當(dāng)團(tuán)隊需要找出某一流程實際路徑與理想路徑間的偏差值時，就可以採用流程圖。第17頁，共36頁。圖13-2第18頁，共36頁。因果圖因果圖(cause-and-effectdiagram)表現(xiàn)出一些結(jié)果（研究中的問題）與其可能原因間的關(guān)係（圖13.3）。它可以用來系統(tǒng)化探索因果間的關(guān)連，以便找出問題最可能的成因或效應(yīng)。這個方法是由石川馨(KaoruIshikawa)所發(fā)明的，因為其繪成時形似魚骨而常常被稱做魚骨圖。第19頁，共36頁。圖13-3第20頁，共36頁。檢核表檢核表是易於理解的表格，可用來回答這個問題：「某些事件發(fā)生的頻率有多高？」（圖13.4）。檢核表協(xié)助團(tuán)隊清點計算，某一事件在指定時間內(nèi)或一定數(shù)量的產(chǎn)品中發(fā)生的次數(shù)。檢核表啟動了意見轉(zhuǎn)化為事實的過程。第21頁，共36頁。圖13-4第22頁，共36頁。巴瑞特圖巴瑞特圖(paretochart)(是一幅直立的長條圖，可協(xié)助團(tuán)隊從眾多瑣碎的因素中，區(qū)別出少數(shù)幾個事關(guān)重大的問題與成因。它的名字取自義大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴瑞特(VilfredoFredericoDamasoPareto,1848-1923)。他在研究收入不均衡分布的現(xiàn)象時發(fā)現(xiàn)，80％的財富是由20％的人口所掌控。這個發(fā)現(xiàn)被歸納成巴瑞特原則(Paretoprinciple)，或稱80/20法則，意思是80%的困擾來自20％的問題。第23頁，共36頁。表13-2第24頁，共36頁。圖13-5第25頁，共36頁。趨勢圖趨勢圖(runchart)是線條圖，可用來監(jiān)控?fù)穸ǖ奶攸c隨著時間推移而產(chǎn)生的變化（圖13.6）。它可以讓團(tuán)隊有機(jī)會找出一項特點平均表現(xiàn)上的改變。一般人用趨勢圖來檢視數(shù)據(jù)，找出一段時間中的趨勢或模式。它可以呈現(xiàn)出某一特點在一段時間內(nèi)的行為，從而顯現(xiàn)出其平均數(shù)上有意義的變動。第26頁，共36頁。圖13-6第27頁，共36頁。散布圖散布圖(scatterdiagram)呈現(xiàn)出兩種過程變項或特徵間的因果關(guān)係（圖13.7；表13.3）。它可以呈現(xiàn)，甲變項在乙變項有所改變時會發(fā)生何種變化。趨勢圖讓我們追蹤某特點歷經(jīng)一段時間中的變化，而散布圖則讓我們觀察兩個變項間的關(guān)連。散布圖可指出可能關(guān)係（及其長處）的存在，但無法證實它。其主要用途是在測試這兩個變項有所關(guān)連的假設(shè)（例如受訓(xùn)時數(shù)與錯誤率）。第28頁，共36頁。表13-3第29頁，共36頁。圖13-7第30頁，共36頁。直方圖直方圖(histogram)（原意為歷史圖）顯示出，持續(xù)測量的數(shù)據(jù)是如何群集和分散的（圖13.8）。當(dāng)數(shù)據(jù)的分配和散布需要加以呈現(xiàn)時，就會用到直方圖。它呈現(xiàn)出事件的發(fā)生頻率，以及其最大值和最小值的分布情形。第31頁，共36頁。圖13-8第32頁，共36頁。全面品質(zhì)管理所謂全面品質(zhì)管理，是指運用團(tuán)隊持續(xù)改善產(chǎn)品或服務(wù)的製造生產(chǎn)流程。它要求的是：效能團(tuán)隊的組成、訓(xùn)練與發(fā)展；辨識流程並衡量其效能的方法；持續(xù)改善流程的意願之打造；聚焦在顧客身上的做法。第33頁，共36頁。全面品質(zhì)管理程序全面品質(zhì)管理是如何運作的呢？它共有六個步驟：讓全面品質(zhì)管理奏效的第一步是組成團(tuán)隊。第二步是選擇一個流程（子系統(tǒng)）來進(jìn)行改善。第三步是採用流程圖和因果圖等工具，清楚界定這個系統(tǒng)。第四步是針對此流程發(fā)展出蒐集資訊的模型，以利分析其效能。第五步是根據(jù)蒐集到的數(shù)據(jù)所做出的分析，構(gòu)思出改進(jìn)理論或方案。第六步是將可行的